Dressé à partir de la 4ème édition de notre rapport « Focus sur le client connecté », voici un aperçu des grandes tendances à l’origine de l'évolution des comportements d'achat de plus de 15 000 consommateurs et acheteurs professionnels du monde entier. Confiance, expérience client, accessibilité et transformation digitale, attachement aux valeurs : autant d’incontournables dans la relation entre clients et marques que nous détaillons pour vous dans cette infographie.

1. new normal
des clients estiment que les entreprises
doivent améliorer leur fiabilité
LES NOUVELLES ATTENTES
DES CLIENTS CONNECTÉS EN 2021
LA CONFIANCE NE CONNAÎT PAS LA CRISE
COVID-19 : LES MESURES QUE LES CLIENTS ATTENDENT
EXPÉRIENCE CLIENT : COMMENT FAIRE LA DIFFÉRENCE !
LE DIGITAL ACCÉLÈRE
DES VALEURS, ENCORE DES VALEURS,
TOUJOURS DES VALEURS
SIMPLICITÉ ET RÉACTIVITÉ : LE DUO GAGNANT
9clients sur 10
Santé
Organisations à but non lucratif
Une adaptation digitale
des expériences physiques
Des méthodes d'engagement
par les canaux digitaux
De nouveaux types
de produits et services en réponse
à la crise sanitaire
Palmarès des services utilisés ou plébiscités par les clients :
Biens de consommation
Organisations à but non lucratif
Santé
Industrie manufacturière
99%
des clients affirment que les décisions
prises par une entreprise au cours d'une
crise témoignent de sa fiabilité
sont plus susceptibles de réitérer
une expérience d’achat suite à une
première expérience positive
VALEURS : LES SECTEURS EN TÊTE DE PELOTON
RESPONSABILITÉ
SOCIALE
IA : OUI MAIS
PAS À N’IMPORTE
QUEL PRIX
Clients ouverts
à l’utilisation de l’IA
Clients préoccupés par une
utilisation non éthique de l’IA
6 CONSOMMATEURS SUR 10
ont cessé d’acheter auprès d'entreprises ayant des valeurs incompatibles avec les leurs
90%
des consommateurs accordent la
même importance à l'expérience
d'achat qu’à la qualité du produit
(B2B/B2C)
80%
85%
69%
54%
54%
01 Portails client en libre service (82 %)
Services d’abonnement (68 %)
Chatbots (70 %)
Précommandes d’articles (80 %)
02
03
04
Vente à emporter (65 %)
05
60%
65%
DONNÉES PERSO
des consommateurs veulent
plus de transparence
concernant l'utilisation de
leurs données personnelles,
au risque de limiter leur
engagement digital
RESPONSABILITÉ
ENVIRONNEMENTALE
des consommateurs s'attendent à
plus d’initiatives digitales de la part
des marques pendant la
pandémie COVID-19
88%
des consommateurs pensent
faire plus d'achats en ligne après la
pandémie qu'avant
58%