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Daniel Hoe
Diretor de Marketing, América Latina
Jornada do Cliente
Algumas Melhores-Práticas da Salesforce
Assinaturas Day...
Tudo começou com uma idéia em 1999
​ “Software deveria ser tão
simples quanto comprar um
livro na Amazon.com”
​ - Marc Ben...
Nesta trajetória, tivemos que fazer 3 “revoluções”
​ Novo Modelo de Filantropia
​ Modelo 1-1-1
​ Foco desde o primeiro dia...
Juntos, estamos construindo um caminho para o futuro
2009 • 2010 • 2011
2012 • 2013 • 2014
2015 • 2016 • 2017
Setembro
201...
Muita coisa legal nasceu dos problemas que tivemos que
resolver neste caminho
Modelo 1-1-1
AppExchange
(maior “appstore” c...
Experiência do Cliente está na agenda dos CEOs
​ Fonte: McKinsey Quarterly, “The CEO Guide to Customer Experience”, August...
Jornada do Cliente é um dos pilares de Customer Success
​ Sucesso do Cliente
​ Filosofia, Mantra
​ Faz parte da sua cultura...
A nossa “grande” Jornada
​ “Canais” de Marketing e Vendas
​ Transformar leads em Trailblazers
Leads
Clientes
Trailblazers
A “grande” jornada tem que ser suportada por “micro”
jornadas
Jornada de Onboarding
Exemplo
Ilustrativo
A “grande” jornada tem que ser suportada por “micro”
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Jornada de Prevenção a Churn
Exemplo Ilustrativo
Como mapear uma jornada?
​ No modelo de assinaturas, as jornadas são circulares
Etapa Nome da Etapa Descrição
1 OBJETIVO D...
Como montar um framework de adoção?
​ Mensurar a “saúde” do cliente para guiar interações e análises
​ O que forma o score...
Resumão
​ Uma “grande” jornada e as “micro” jornadas à é circular!
​ Para 2a f de manhã: como mapear uma jornada e como mo...
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Apresentação da Salesforce no Assinaturas Day 2017 sobre jornadas do cliente em modelos de SaaS.

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Jornada do Cliente em SaaS: Assinaturas Day 2017

  1. 1. Daniel Hoe Diretor de Marketing, América Latina Jornada do Cliente Algumas Melhores-Práticas da Salesforce Assinaturas Day 2017 @DanielHoeBr
  2. 2. Tudo começou com uma idéia em 1999 ​ “Software deveria ser tão simples quanto comprar um livro na Amazon.com” ​ - Marc Benioff, CEO e Co-Founder
  3. 3. Nesta trajetória, tivemos que fazer 3 “revoluções” ​ Novo Modelo de Filantropia ​ Modelo 1-1-1 ​ Foco desde o primeiro dia (seja intencional em sua cultura) Novo Modelo de Tecnologia ​ Cloud Computing Serviço Atualizado 3x/ano ​ Novo Modelo de Negócios ​ Modelo de Assinatura, SaaS ​ Foco em Sucesso do Cliente, MVPs e Comunidade
  4. 4. Juntos, estamos construindo um caminho para o futuro 2009 • 2010 • 2011 2012 • 2013 • 2014 2015 • 2016 • 2017 Setembro 2016 2011 • 2012 • 2013 2014 • 2015 • 2016 As Empresas Mais Inovadoras do Mundo Impacto no PIB Mundial até 2020$389B $8.39BReceita FY17 25K colaboradores “Inovador da Década” IDC White Paper, sponsored by Salesforce, "The Salesforce Economy," August 2016 2M Empregos criados no ecossistema até 2020
  5. 5. Muita coisa legal nasceu dos problemas que tivemos que resolver neste caminho Modelo 1-1-1 AppExchange (maior “appstore” corporativa do mundo) O “Economics” do Modelo de Negócios de Assinatura Experiência e Sucesso do Cliente
  6. 6. Experiência do Cliente está na agenda dos CEOs ​ Fonte: McKinsey Quarterly, “The CEO Guide to Customer Experience”, August 2016
  7. 7. Jornada do Cliente é um dos pilares de Customer Success ​ Sucesso do Cliente ​ Filosofia, Mantra ​ Faz parte da sua cultura corporativa e dos seus valores. ​ Modelo de Negócios ​ Retenção e prevenção a churn Mapeamento da Jornada do Cliente
  8. 8. A nossa “grande” Jornada ​ “Canais” de Marketing e Vendas ​ Transformar leads em Trailblazers Leads Clientes Trailblazers
  9. 9. A “grande” jornada tem que ser suportada por “micro” jornadas Jornada de Onboarding Exemplo Ilustrativo
  10. 10. A “grande” jornada tem que ser suportada por “micro” jornadas Jornada de Prevenção a Churn Exemplo Ilustrativo
  11. 11. Como mapear uma jornada? ​ No modelo de assinaturas, as jornadas são circulares Etapa Nome da Etapa Descrição 1 OBJETIVO DA JORNADA Mapeamento do objetivo da Jornada. Ex.: boas-vindas, trial 30 dias etc. 2 DEFINIÇÃO DA PERSONA Nome/Cargo/Empresa/Necessidades/Desafios à ver a jornada pelos olhos da persona 3 ETAPAS DO CICLO DE VIDA DO CLIENTE Em SaaS, por ex.: Aprender (“ver demo” ou blog), Comprar, Onboarding, Adoção, Renovação, Recomendar. 4 TOUCHPOINTS Listar os pontos de contato durante o ciclo de vida do cliente 5 REVISÃO DOS TOUCHPOINTS Quais etapas/touchpoints funcionam ou não? (usar dados para ilustrar) 6 IDENTIFICAÇÃO DOS PROBLEMÁTICOS Por ex.: conversão depois do trial é problemática. Quais os touchpoints envolvidos na etapa? 7 CAUSA RAIZ DOS PROBLEMAS Quais as possíveis causas para o problema? É o canal, a mensagem. Fazer a revisão em equipe! 8 REDESENHE A JORNADA Identificar owner(s) que farão o (re)desenho da jornada para resolver os touchpoints problemáticos.
  12. 12. Como montar um framework de adoção? ​ Mensurar a “saúde” do cliente para guiar interações e análises ​ O que forma o score? ​ Defina um Score ou Indicador Simples (verde/amarelo/vermelho) ou (1-2-3) ​ Qual a saúde da sua base instalada? ​ Framework para guiar revisões e interações com os clientes e/ou campanhas de adoção ​ Uso do Produto ​ Pesquisas e Campanhas de “Voice of the Customer” ​ Chamados de Atendimento ​ NPS / Advocacy (recomendações ou recomprar) ​ Saúde Geral do Cliente
  13. 13. Resumão ​ Uma “grande” jornada e as “micro” jornadas à é circular! ​ Para 2a f de manhã: como mapear uma jornada e como montar um framework de adoção Behind the Cloud - Marc Benioff The SaaS Startup Founder’s Guide - Salesforce for Startups
  14. 14. Vídeo Trailblazers
  15. 15. Obrigado! @DanielHoeBr

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