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CCT Paris 2013: La digitalisation du Service Client

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La révolution numérique et le cloud sont des réalités qui transforment les comportements et les attentes de vos clients. Site d’entraide, communautés, réseaux sociaux, portail clients, base de connaissance, mobilité… comment concilier ces nouvelles pratiques avec les exigences d’un service client industrialisé et conserver la cohérence de ses processus métiers ? Cet atelier s’attachera à présenter les réponses de Salesforce à ces enjeux et la SNCF illustrera la capacité d’innovation d’une relation client digitalisée.

Veröffentlicht in: Technologie
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CCT Paris 2013: La digitalisation du Service Client

  1. 1. Customer Company TourRévolutionnez vos interactions clients.La digitalisation du Service Client :La digitalisation du Service Clients doit s’intégrer auxprocessus industriels de l’EntrepriseSebastien ZINSSales Director,Service Cloud@SebZinsIn/Sebastien.Zins
  2. 2. Safe HarborDéclaration conforme à la directive « Safe Harbor » contenue dans la loi américaine intitulée « Private Securities Litigation Reform Act » de 1995 :Cette présentation est susceptible de comporter des déclarations conditionnelles, qui impliquent nécessairement une certaine prise de risque,des incertitudes et des hypothèses. Si lune de ces incertitudes se concrétise ou si certaines hypothèses se révèlent incorrectes, les résultats desalesforce.com, Inc. pourraient être sensiblement différents de ceux explicitement ou implicitement avancés par nos déclarations conditionnelles.Toutes les déclarations ne portant pas sur des faits historiques peuvent être considérées comme conditionnelles, y compris les projections dedisponibilité des produits ou des services, de croissance du nombre dabonnés, de bénéfices, de chiffre daffaires ou autre valeur financière, toutedéclaration concernant les stratégies ou les plans de gestion des opérations à venir, toute opinion personnelle, toute déclaration concernant lesservices ou les développements technologiques nouveaux, planifiés ou mis à niveau, ainsi que les contrats clients et lutilisation de nos services.Les incertitudes et les risques susmentionnés concernent, sans sy limiter, les risques associés au développement et à la fourniture de nouvellesfonctionnalités pour notre service, aux nouveaux produits et services, à notre nouveau modèle commercial, nos pertes dexploitation antérieures,les éventuelles fluctuations de nos résultats dexploitation et de notre taux de croissance, les interruptions ou les retards de notre systèmedhébergement, les failles des mesures de sécurité, lissue des litiges, les risques associés aux fusions et acquisitions réelles et éventuelles,la jeunesse du marché dans lequel nous évoluons, notre historique relativement limité, notre capacité à développer, fidéliser et motiver notrepersonnel et à gérer notre croissance, les nouvelles éditions de notre service, ainsi que le déploiement réussi chez les clients, notre expériencelimitée en matière de revente de produits tiers, et lutilisation et les ventes à de grands comptes. Vous trouverez plus dinformations sur les facteurspouvant influencer les résultats financiers de salesforce.com, Inc. dans notre rapport annuel (formulaire 10-K) pour lexercice fiscal le plus récentet dans notre rapport trimestriel (formulaire 10-Q) pour le trimestre fiscal le plus récent. Ce rapport et dautres documents contenant dimportantesinformations sont accessibles sur notre site web dans la partie Informations Investisseurs, section Documents pour la Commission des opérationsde bourse (SEC).Certains services ou fonctions qui ne sont pas encore commercialisés et sont mentionnés ici ou dans dautres présentations, communiqués depresse ou déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas livrés à temps, voire pas livrés du tout. Les clients quiachètent nos services doivent prendre leur décision sur la base des fonctions actuellement disponibles. Salesforce.com, Inc. nest pas tenu et napas lintention de mettre à jour ces déclarations conditionnelles.
  3. 3. RéseauxSociauxTerminaux Tactiles Big Data CommunautésApplications Cloud ConfianceLa Révolution du Client
  4. 4. La révolution du service clientsx 100x 1 x 1 000x 10Années 1980TéléphoneAujourdhuiTerminauxmobilesAnnées 1990MulticanalAnnées2000Réseaux sociaux
  5. 5. Lexplosion des conversations340 millionsde tweets par jour2,7 milliardsdepublications Facebookpar jourDes milliardsde blogs et decommunautés
  6. 6. La plupart des entreprises font la sourde oreilleSources : articles « Companies Respond to Just 5% of Questions on Facebook » (sur Facebook, les entreprises ne répondent quà 5 % des questions)de SocialBakers et « Replies and Retweets on Twitter » (réponses et retweets sur Twitter) de Sysomosdes réclamations sur Twitterne sont pas traitées71 %des publications Facebook lesconcernant ne sont pas traitées95 % 88 % desinternautes sontréticents à lachatlorsque lentrepriseignore leursmessagesen ligne.«»
  7. 7. Vos clients nont jamais été aussi mobilesTablettesSmartphonesOrdinateurs portablesOrdinateurs de bureau1,8 milliardde terminaux mobilesdici 2014200620102014E2007 2008 20092011 2012 2013E
  8. 8. Vers quel modèle tendre ?
  9. 9. Devenez une Customer Company !Révolutionnez vos interactions clients !Des produitsconnectésDes clientsconnectésDespartenairesconnectésDescollaborateursconnectés
  10. 10. ConnectedProductsConnectedPartnersConnectedEmployees
  11. 11. DemonstrationFrançois LopitauxProduct Manager
  12. 12. Assurez un service de qualité où que vous soyezConsoleagentBase deconnaissancesAnalysesCollaborationentre agentsRéseauxsociauxService CloudTouchChatmobileCommunautés duervice CloudCo-navigationmobileSalesforce Platform
  13. 13. Leader sur son marché2009 2010 2011 2012 2013
  14. 14. Aidez vos clients à réussir, quels que soient les indicateurs+ 34 %Source : enquête sur les relations avec les clients de salesforce.com, réalisée en mars 2012 par le cabinet indépendantMarketTools Inc. auprès dun échantillon aléatoire de plus de 5 500 clients. Le nombre de réponses varie selon les questions.daugmentation dela productivitédes agents+ 36 %de réductiondes coûts liésau support+ 36 % + 37 %de fidélisationclient+ 28 %de résolution aupremier appeldaugmentationde la satisfactionclient
  15. 15. Muriel VossartDirection des servicesSncf Gares et Connexions
  16. 16. Pôle SILA GARANTIE DES GARES
  17. 17. Pôle SILe Groupe SNCF en 201218
  18. 18. Pôle SIGare & Connexions19
  19. 19. Pôle SILes 5 garanties20> Nous sommes là pour quevous disposiez d‘espacesd’attente confortables etagréables, dans une garebien entretenue et sûre.> Equipements : espacesd’attente et poubelles> Vous souhaitez resterconnecté en gare ? Nousvous proposons du Wifigratuit* dans les sallesd’attente et des prisesélectriques.> Equipements : Wifi, prisesélectriques> En gare, 7j/7, nous vousproposons des commerces,une consigne, ainsi que destoilettes régulièremententretenues*.> Services : Toilettes,Commerces et consigne> Nous sommes là pour vousfaciliter l’accès aux trains etaux services en gare avecdes escaliers mécaniques,des ascenseurs et des portesautomatiques* vérifiésrégulièrement> Equipements : Escaliermécaniques, portesautomatiques, ascenseurs ettrottoirs roulants> Nous vous informons entemps réel, en situationnormale ou perturbée.Les agents, les écransd’affichage, les annoncessonores et l’applicationSNCFDirect sur Internet sontà votre disposition.*selon l’équipement de la gareLes garanties confort et information constituent le socle minimum pour lancer la garantie (notamment dans les petites gares).
  20. 20. Pôle SIEnjeux et objectifs• Permettre aux clients de signaler tout problème et traiter en continu les insatisfactions ou besoins• Développer la notoriété des services en gare• Rendre explicite et forcer le regard des clients sur nos engagements de service• Améliorer en continu la qualité de service (et sa vision par les clients)• Développer l’interactivité et les services digitaux en gare• Connaître les attentes des clients pour développer les services de demain21Rendre le client acteur de la qualité de service en créant unnouveau média digital d’interaction avec sa gare
  21. 21. Pôle SIComment ça marche ?22
  22. 22. Pôle SIMesures23Paris Montparnasse Lancement le 12/12/2012 325 équipements 4 signalements en moyenne par jour Réussites : WIFI, escaliersAvignon TGV Lancement le 07/02/2012 117 équipements 1 signalement en moyenne par jourSMSQRCodeTicketsavérésSMSQRCodeTicketsavérés
  23. 23. Pôle SIPeu de problèmes rencontrés mais une forte attente deprise de parole24CependantMais75%n’ont jamais rencontré deproblème lié à l’état des équipementsou à la propreté en gare90% souhaitent pouvoir signalerfacilement un problème constaté engare50% estiment que la gare neleur donne plutôt pas ou pas du tout lapossibilité de s’exprimer sur ce sujet
  24. 24. Pôle SILa Garantie des Gares, un service peu connu et malcompris…2590% des personnes interrogées neconnaissent pas la Garantie des Gares25%De ceux qui connaissent laGarantie des Gares l’utilisentDe ceux qui connaissent la Garantiedes Gares ne l’utilisent pas car n’encomprennent pas le fonctionnement50%Sur 1000 personnes interrogées, 100 personnes connaissent la Garantiedes gares, 25 l’utilisent et 50 ne comprennent pas..
  25. 25. Pôle SI…mais jugé utile et prioritaire2690% jugent utile etprioritaire ce service avecun impact positif del’image de la gare engénéralMAIS une fois présentée, bien expliquée, la garantie des gares rencontre unfranc succès… ce qui nous confirme l’intérêt de lancer une véritable opérationde communication.
  26. 26. Pôle SILes enseignements• Passer de la qualité mesurée à la qualité perçue• Les plans d’actions associés : vers une ouverture totale à la voix du client27
  27. 27. Pôle SIPlanning et organisation de déploiement• Les prochaines gares déployées pour le mois de juin :– Paris Est– Paris Saint Lazare– Rennes– Strasbourg ou Nancy– Valence TGV– Ligne Bordeaux-Agen• Une organisation avec un double pilotage: une équipe siège qui assure la cohérence du déploiement et esten appui des besoins des gares + une équipe locale opérationnelle (avec un référent local)• Le portage du kit de déploiement auprès des gares cibles lors de la réunion de lancement28Un déploiement progressif piloté par le siège et chaque gare.Une adaptation à chaque gare
  28. 28. La digitalisation du ServiceClients doit s’intégrer auxprocessus industriels del’Entreprise
  29. 29. Pôle SI
  30. 30. Pôle SINous sommes à votre écoute !Donnez-nous votre feedback en moins d’une minuteavec votre smartphone ou à l’accueilPour chaque formulaire rempli,nous donnerons €5 en votre nom
  31. 31. Pôle SIQuestions et réponses
  32. 32. Pôle SI

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