Презентация тренинга-практикума на основе бизнес-кейсов "Стратегия работы с ключевыми клиентами"

1. Стратегия работы с
ключевыми клиентами
Консультант: Андрис Рабша
skype: mercury.professional
+380 67 501-33-76
Тренинг-практикум на основе
решения бизнес-кейсов

2. Как мы понимаем идею Key Account
Management?
Работа с ключевыми клиентами (Key Account
Management) означает систематический выбор
существующих и/или потенциальных ключевых клиентов, их
оценку и руководство сотрудничеством с целью получить
значительные конкурентные преимущества.
Определение Key Account Management – искусство
создавать результативные долгосрочные взаимоотношения с
важными для компании клиентами.

3. Особенности работы с ключевыми
клиентами
* Общая доходность снижается и необходимо думать, как обеспечить
более высокую рентабельность.
* Ключевые клиенты постоянно совершенствуют процедуры процессов
закупок.
* Усиливается власть клиента и зависимость поставщика от крупных
клиентов.
* Требования ключевых клиентов к индивидуальному подходу «слишком
дорого стоят».
* Окончательное решение принимается без нашего присутствия.
* По мере серьезности решения клиент становится более осторожным.
Цена продукта / решения – один из факторов увеличения осторожности,
однако еще сильнее страх совершить публичную ошибку.
* При крупной закупке клиент должен обосновать свое решение коллегам.

4. Важные компетенции при работе с
ключевыми клиентами
* сплав психологии, здравого смысла, логики, хитрости,
изворотливости, подозрительности;
* нацеленность на результат, обязанность следовать
инструкциям, способность к нестандартным ходам;
* желание искать общий язык и вести переговоры с
людьми, твердость в отстаивании своих взглядов, умение
предугадывать ходы;
* и делать много дел одновременно.

5. Что такое работа с ключевыми клиентами.
Принципы работы с ключевыми клиентами. Различия между быстрыми продажами и проектными
(долгими) продажами. Характеристики продаж с низкой стоимостью и комплексных (дорогих) продаж.
Задачи в работе с ключевыми клиентами и требуемые для этого навыки и умения
Базовые: Выявление возможности по продажам и сама продажа. Формирование долгосрочных
взаимоотношений. Ведение мониторинга действий конкурентов.
Информация о ключевых клиентах и система планирования
Какая информация о бизнесе клиента нам необходима. Как выстроить стратегию и разработать тактику
работы с данным клиентом. Система планирования работы с ключевыми клиентами.
Формирование взаимоотношений с ключевыми клиентами
Четыре поведенческие модели клиента при общении с продавцом. Как выстроить общение, продвигающее
продажи вперед. Как использовать мотивационный профиль контактных лиц в процессе создания и
развития взаимоотношений.
Продажи ключевым клиентам
Центр принятия решений. Роли и сила влияния лиц, участвующих в процессе принятия решения. Теория
шахматных фигур. Как выстроить аргументацию на основе бизнес / личных потребностей клиента.
Какие информационные блоки должно содержать ваше коммерческое предложение. Цена vs Стоимость.
Кому мы продаем Цену, а кому Стоимость. Как использовать модель продажи идей для продажи
продукта / решений.
Тематические модули тренинга - практикума

6. Продолжительность тренинга-практикума: 2 дня (с 10.00 до 18.00)
На практикуме участники будут решать 6 бизнес-кейсов* (по 3 в день).
* Метод кейсов (метод конкретных ситуаций, метод ситуационного анализа) — техника
обучения, использующая описание реальных бизнес-ситуаций. Обучающиеся должны
исследовать ситуацию, разобраться в сути проблем, предложить возможные решения и
выбрать лучшее из них.
Теория дается в минимальном объеме для вспоминания (понимания) причинно-
следственных связей.
Польза для участников.
Участники освоят системный подход для анализа ситуации, планирования деятельности
и развития взаимоотношений с ключевыми клиентами.
Польза для Компания. Компания:
* увеличит контроль и свое влияние на деятельность ключевых клиентов
* сможет осуществлять более точные прогнозы объема заказов
Методика проведения тренинга - практикума

7. Продажа противопожарных систем
В результате первых шагов по данной потенциальной сделке вы получили одобрение на
применение вашей системы от Главного пожарного, а также рекомендации для ее
использования в проекте. Проектировщик после предварительных переговоров и
рекомендации от Главного пожарного принял вашу сторону. Проектная документация, в
которую внесена ваша система, является обязательной для Генподрядчика. Несмотря на
отрицательное отношение к вашей системе, Генподрядчик не сможет ничего сделать, если вы
получите предписание на установку вашей системы от Главного энергетика (ЛПР). Он
занимает нейтральную позицию и пока еще не принял решение об установке какой либо‑
конкретной противопожарной системы. Об этом вы знаете от своего Информатора –
Ведущего специалиста отдела Главного энергетика. Роль Главного инженера в данном
проекте вам неясна, но, скорее всего, он не будет соваться в епархию Главного энергетика и
Главного пожарного….продолжение на тренинге.
Задание.
1. Кто будет принимать решение? Через кого можно на него выйти? 2. Кто вам помогает
сейчас? Кто еще может помочь? В чем их интерес? 3. Кто будет мешать? Почему? 4. Кто еще
может быть ключевой фигурой? 5. Каковы отношения между центрами влияния, кто сильней
во влиянии на ЛПР? 6. Выявили ли вы все ключевые фигуры? 7. Какую информацию надо
собрать? Когда и как вы это можете сделать? 8. Кто остается в тени?
Часть кейса 1

8. Условные символы
o = Нет контакта
⁄ = Редкие контакты
y = Частые контакты
n = Интенсивные контакты
ñ = Возрастает
ò = Уменьшается
ó = Устойчивая
= Союз
= Конфликт
Карта влияния на решение
* = Советник
+ = Союзник
= = Нейтральный
– = Неподдерживающий
X = Оппонент
4 = Сильное влияние
3 = Некоторое влияние
2 = Небольшое влияние
1 = Не влияет
S = Безопасность
P = Престиж
B = Удобство
O = Независимость
R = Социальность
A = Влияющий
D = Принимающий решение
E= Покупатель
U= Пользователь
J
L
J
L

9. Коммутационное оборудование (отдел закупок)
Отдел закупок отвечает за регулярные заказы материально технических средств, на его работу
влияют следующие люди:
• Коммерческий директор. Он отвечает за продажи и маркетинг, контракты и транспортировку.
• Инженер-электрик, отвечающий за инженерное направление и проектирование продукции.
• Технический директор, отвечает за разработку продукции и выступает в качестве «пожарника», если надо
снять технические претензии заказчиков.
• Бухгалтер-аналитик. Он отвечает за финансовое направление в целом и за вопросы составления бюджета
и определения себестоимости продукции.
При закупках компонентов для коммутационного оборудования особенно важно учесть
следующее: спецификации заказчиков для производителей инструментов; качество
продукции, что означает, что закупки делаются у надежных поставщиков; наличие запасных
частей и предоставление обслуживания; оперативная доставка заказов; цена….
Вопросы для обсуждения
1. Что, по вашему мнению, является основными угрозами, с которыми сталкивается
поставщик? Как вы считаете, что должен предпринять продавец, идентифицировав эти
угрозы, чтобы предотвратить их?
2. С точки зрения компании-поставщика, которая хочет продавать реле этой компании,
подготовьте стратегию продаж, при помощи которой вы начнете с ней взаимодействовать?
Часть кейса 2

10. Стратегия и тактика продажи
Стратегия = долгосрочные взаимоотношения с
клиентом
Тактика = текущее взаимодействие с клиентом
Мы должны знать :
Бизнес потребности
Финансовые возможности
Ценности
Влияние конкурентов
Планы развития
Успех тактики:
Выбор цели
Аргументация
Рассмотрение возражений
Выбор контактных лиц
Запасные цели

11. Поставщик специального оборудования
“AS Effective” являлся поставщиком специального оборудования, используемого в
производственных линиях по перемещению и заполнению бутылок. Два года назад компания
открыла еще один офис по продажам, обслуживающий регионы….. Ожидалось, что в этих
регионах имеется свыше ХХХХ организаций, которые имеют технические возможности по
бутилированию своей продукции, и что приток ключевых клиентов в этих регионах тем
самым будет гарантирован. Однако до сих пор объем продаж здесь остается
разочаровывающе низким, поскольку было продано только три комплекта. Ожидания “AS
Effective” были намного выше, учитывая преимущества продукции компании над
предложениями конкурентов.
Маркетинговая стратегия “AS Effective” строится вокруг высокого качества и конкурентного
позиционирования на основе высокой цены.
Структура подразделения продаж, отвечающего за эти регионы, состоит из руководителя по
продажам и трех продавцов, каждый из которых соответственно работает в регионах…. При
необходимости есть возможность привлекать технических специалистов….продолжение на
тренинге.
Задание.
Проанализируйте причины, из-за которых “AS Effective” не удалось получить заказ, и
обсудите те уроки, которые следует усвоить, чтобы более успешно взаимодействовать с
ключевым клиентом.
Часть кейса 3

12. Ключевая информация о клиенте
Корпоративная
Ключевая
информация
Глобальная Продажи

13. Информация о тренере
Андрис Рабша
Специализация: системное управление продажами.
Тренинги проводит с 1995 года.
Профиль в социальной сети:
https://ua.linkedin.com/in/andris-rabsa-7b3204
Опыт работы:
Партнер, руководитель Mercury Professional – с I 2008 ….
Генеральный директор Mercuri International Ukraine - с VIII 2002 – I 2008
Бизнес тренер - Mercuri International (Латвия) с V 1995 - VIII 1999 и с IV 2001 – VIII 2002
Консультант международной компании «KPMG Consulting» 1999 - 2001
Руководитель нефтебазы «Augstceltne» 1993 – 1995

14. На рынке Украины с 1998 года.
Mercury Professional (с 1998 по 2008 – представительство международной компании Mercuri
International в Украине).
Наша специализация:
- комплексные проекты по построению и развитию систем продаж (В2В);
- тренинги по управлению продажами и технологиям активных продаж;
- разработка стандартов сервисного обслуживания;
- исследование отношения персонала и клиентов к компании.
Сильные стороны бизнес-тренингов Mercury Professional:
- Наличие у тренеров практического опыта в той сфере, которой посвящен проводимый
тренинг.
- Высокая практичность предлагаемых технологий.
- Передача в процессе тренинга лучших современных зарубежных бизнес- технологий,
адаптированных к украинскому рынку.
- Ориентация на приобретение профессиональных навыков.
- Системность подачи материала.
- Преемственность тренингов, проводимых для компании - каждый последующий тренинг
базируется на материале предыдущего и является его логическим продолжением.
Mercury Professional - Management, Sales and Service (MSS)

15. Mercury Professional
Украина, г.Киев,
ул. Патриса Лумумбы, 9 - 4
Тел. +38 044 2280072
e-mail: korporativ@mercuri.kiev.ua
www.mercuri.kiev.ua
Наши контакты
Individually - For Each, Professionally – For All.
Индивидуально для каждого, профессионально для всех.