Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun

Copyright © Dagmar Oy
Koko paketti kasaan ja liiketoiminta
kasvuun
Dagmar
Sakari.Forslund@dagmar.fi +358 40 503 0337 @SakkeF

Jeff Bezos
CEO
Amazon.com
”Customer experience is bigger than customer service in that it
is the full, end-to-end experience. It starts when you first hear
about Amazon from a friend end ends whey you get the
package in the mail and open it”

TRIGGERI ASIAKKUUS
Kuinka yhtenäinen asiakaskokemus syntyy
KOKEMUS

Voidaanko asiakkuuksia johtaa?
Tunnettuuden lisääminen, kiinnostuksen
herättäminen, liidien luonti , ranking ja
käsittely. Asiakastietojen keräys,
rikastaminen, käsittely ja analysointi.
Jatkuvat asiakkuuden hoitomallit
Esim. uusissa asiakkaissa päätöksen tukeminen
Asiakkaan käytökseen reagointi, siitä oppiminen
Passivoituvan aktivointi
TUNNISTAMATON TUNNISTETTU UUSI AKTIIVINEN PASSIVOITUVA MENETETTY
ASIAKASKOKEMUKSEEN (BRÄNDIMIELIKUVAAN) VAIKUTTAMINEN
ASIAKASUSKOLLISUUDEN RAKENTAMINEN
POISTUMAN
EHKÄISY
Verkkomainonnan automaattinen räätälöityminen
Asiakasviestinnän automaattinen räätälöityminen
Verkkopalvelun automaattinen räätälöityminen

Mistä lähdetään liikkeelle?
Käytössä vähän
eri
viestintäkanavia
, yleensä
satunnainen
uutiskirje jota ei
personoitu.
Mittarit ja
tavoitteet
määrittelemättä
Ehkä useampi
kanava,
mittarointia
tehdään
uutiskirjeistä ja
web sivuista
erikseen.
Toimenpiteet
säännöllisempiä
mutta vaihtelua
edelleen paljon
Yrityksen
strategia ja
asiakkuustoime
npiteet alkavat
olla linjassa
keskenään.
Puhutaan jo
asiakaskokemuk
sesta ja
asetetaan sille
tavoitteita.
Automatisointia
aloitetaan.
Toimenpiteitä
johdetaan
selkeiden
tavoitteiden
mukaan.
Asiakaskokemuk
selle on
asetettu omat
mittarit jotka
ovat linjassa
yrityksen
strategian
kanssa.
Viestintä on
persnointua ja
tekmistä
seurataan
segmenteittäin
Tuote- ja
toimenpidejoht
amisesta
siirrytään kohti
asiakaskekeisyyt
tä. Laaditaan
kohderyhmäkoh
taisia
tavoitteita, joita
tavoitellaan
suunnittelemall
a ja
automatisoimall
a hoitomalleja.
Automatisointia
kaikissa
kanavissa.
Eri siilojen data
on yhdistetty
parhaan
asiakasymmärry
ksen saamiseksi.
Joidenkin
toimenpiteiden
pohjalla on
ennustemallit
asiakkaan
käyttäytymsiest
ä, mutta
toimintaa
optimoidaan
reaaliaikaisesti
eri
skenaarioiden
avulla. Viestintä
on personoitua
(1:1).
Käytössä on
asiakkuusstrate
gia.
Ennustemalleja
käytetään
aktiivisesti,
muutoksia
tehdään
reaaliajassa.
Toimenpiteiden
seurannassa
käytetään
hälytysrajoja.
Testausta
tehdään
jatkuvasti,
toimenpiteitä
muokataan
tulosten
mukaan.
Automaatio
käytössä
kaikissa
kanavissa.
Kanavarajoja ei
ole.
Aloita
Mittaroi
Sopeuta
Optimoi
Hoivaa
Sitouta
Johda
Satunnainen
Ennustettava
Suunniteltu
Uskollisuus

Mikä on tavoitteemme?
1. Tavoite
Mitä haluamme?
2. Kenelle
3. Mitä
4. Miten,
milloin
5.
Analysointi

Mistä kasvu syntyy?
Uudet Poistuvat
Nettoasiakasmäärä
Pysyvät
Liikevaihto
€ €€€
Keskilaskutus tai -ostos
€€
Säännölli
nen
Passiivi
Ostouseus
Satunnai
nen
Toimenpiteet, kanavat, toimintamallit, tuotteet

Tunnista liiketoiminnan tavoitteen kannalta keskeiset tunnusluvut eri
organisaatiotasoille
Johto
Päällikkö
Suunnittelija
€€ €€
€€ €€
€€ €€
Marketing: RoMI

Tunne asiakkaasi
1. Tavoite
Mitä haluamme?
2. Kenelle
3. Mitä
4. Miten,
milloin
5.
Analysointi

Data ≠ Tieto

Segmentti ja tavoitekohtaiset toimintamallit
Eivät tunne palvelua
Tuntevat, mutta eivät
käytä
Käyttäjät
MAHDOTTOMAT
Eivät yleisesti
kiinnostuneita
palvelusta
MAHDOLLISET
Kiinnostuneita
kokeilemaan
HYLKÄÄJÄT
Eivät
kiinnostuneita
INNOKKAAT
KOKEILIJAT
Kiinnostuneita
mutta eivät ole
vielä käyttäneet
KARKAAJAT
Eivät tällä hetkellä
kiinnostuneita
KOKEILIJAT
Ovat kokeilleet
enintään kerran
viime vuosina.
USEIN KÄYTTÄVÄT
Kanta-asiakkaita,
käyttävät useita
kertoja vuodessa
30% 37% 33%
6% 24% 21% 16% 10% 18% 5%
Toimenpiteet, kanavat, toimintamallit, tuotteet

Jos keräät dataa, muista avoimuus ja asiakkaan
hyöty!

Mitä haluamme kertoa?
1. Tavoite
Mitä haluamme?
2. Kenelle
3. Mitä
4. Miten,
milloin
5.
Analysointi

MIKÄ
YRITYKSESSÄ /
BRÄNDISSÄ ON
MERKITYKSEL-LISTÄ?
MIKÄ
KULUTTAJILLE /
ASIAKKAILLE ON
MERKITYKSEL-LISTÄ?
SISÄLTÖ-
MARKKINOINTI
Some-kanavat
&
SEO
Verkko-palvelut
Media-partneruu
det
Ostettu
mediatila
Muut
omat
kanavat
JAKELU
Sisällön on oltava tavoitteellista ja tuloksellista

Mikä on sisältöjesi erottelevuus ja tärkeys?
Roolita omat käytössä olevat kanavat kohderyhmän ja pääviestin mukaan.
Palvelun tai brändin ominaisuus
EROTTELEVUUS
Vähemmän tärkeää
Korostuu negatiivisesti
Erittäin tärkeää
Korostuu negatiivisesti
Vähemmän tärkeää
Korostuu positiivisesti
Erittäin tärkeää
Korostuu positiivisesti
Luvut suhteellisia. Suhteelliset arvot perustuvat chi^2 obs-exp –arvoihin. Käytännössä siis tunnettuuden ja
muiden taustatekijöiden aiheuttamat tasoerot on poistettu ja tarkastellaan suhteellista suoritusta kyseiselle
brändille tietyssä ominaisuudessa vs. kilpailijat verrattuna suorituksiin muissa ominaisuuksissa vs. kilpailijat.
TÄRKEYS

Rakkenna kampanjoiden sijaan jatkuvaa
dialogia
1. Tavoite
Mitä haluamme?
2. Kenelle
3. Mitä
4. Miten,
milloin
5.
Analysointi

Dialogin rakentaminen
Asiakassuhteen
elinkaari
Elämänvaihe Vuosikello
Tuotteen / palvelun
käyttö
Asiakkaan silmin
Yrityksen silmin

Asiakkuuksien johtamisen viitekehys yrityksen
kannalta
Tunnettuuden lisääminen, kiinnostuksen
herättäminen, liidien luonti , ranking ja
käsittely. Asiakastietojen keräys,
rikastaminen, käsittely ja analysointi.
Jatkuvat asiakkuuden hoitomallit
Esim. uusissa asiakkaissa päätöksen tukeminen
Asiakkaan käytökseen reagointi, siitä oppiminen
Passivoituvan aktivointi, pistuman ehkäisy WINBACK
Tunnistamaton Tunnistettu Uusi Aktiivinen Passivoituva Menetetty
Asiakasymmärrys
Prosessit ja teknologiat
Lead Management
Luo liidejä Konvertoi
Validoi ja
tunnista
Hoida ja
ohjaa
Loyalty Management
Toivota
tervetulleeksi
Lisä- ja
ristiinmyy
Auta ja
opasta
Lujita
lojalitettia
Churn Management
Analytiikka
Kiitä
Aktivoi ja
ehkäise
Pelasta Winback
Toimenpiteet ja konseptit
Kohtaamiset ja kanavat

Teknologiat ja automaatio mahdollistajina
Mainonnan-hallinta-järjestelmä/DSP
Tagitetyt
verkkosivut
Muu data CRM-data
Ostettu
media
Oma media
Ansaittu
media
Automaatio
Segmentit
Esim NPS
aCRM-data
(ennustemallit,
historiadata)
Telesales
Asiakaspalvelu
Myyntipisteet
Suoramarkkino
inti
Perso
nointi

Mitä tietoa toimenpiteistä syntyy ja kuinka
sitä hyödynnämme
1. Tavoite
Mitä haluamme?
2. Kenelle
3. Mitä
4. Miten,
milloin
5.
Analysointi

Smart data, big insights

Analysointi integroi eri tietosiilot ja luo ymmärrystä
yhteneväisen asiakaskokemuksen rakentamiseen
DATA
DATA SOURCE
INTEGRATED ANALYTICS AND INSIGHTS
Social and
Search
CRM
Display and
mobile
Surveys
Site and
apps
Interests Product or Behavioral Satisfaction
service
”What I like”
Expressed through
social graph and
searches
”What I have
or use”
Expressed through
customer profile
and CRM history
”Where have I
been”
Expressed through
browsing history
cookies, mobile
location
”How happy I
am”
Expressed through
survey answers
”What I have
done”
Expressed via
my actions on site
Mukailee: Accenture study, feb 2013
Web Analytics

Tiedolla johtamisen prosessi
Omat
palvelut
Omat
yhteisöt
Offline- Myymälät
media
PR
CRM
Digi-markkinointi
Partneruudet
Markkina-analyysi
ja hiljaiset signaalit
Analyysi ja insight
Bisnes-potentiaali
Brändin
kilpailuetu
Asiakkaille
relevantit
sisällöt,
tuotteet,
konseptit,
monikanavai
nen asiointi
LUOVAT
IDEAT Räätälöityjen
sisältöjen
jakelu
DATA
TV
HOITOMALLIT

Consumers don’t think digital and non-digital
Sona Chawla
President of digital and CMO
Walgreens

Kaiken takana on jatkuvaan testaamiseen, kehittymiseen ja optimointiin keskittyvä prosessi

It’s less about digital for digital’s sake and more about
identifying customer behavior and using digital tools to serve
them more effectively.
Sona Chawla
President of digital and CMO
Walgreens
@Sakari.Forslund@dagmar.fi SakkeF +358 40 503 0337 www.dagmar.fi

Kiitos!
@SakkeF
+358 40 503 0337
Sakari.Forslund@dagmar.fi
www.dagmar.fi

Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

Andere mochten auch (20)

Ähnlich wie Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun

Ähnlich wie Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun (20)

Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun