branper : Notre rapport sur l'étude comportementale de partage d’expérience clients avec les FSI

1. Étude comportementale:
Expériences clients avec les
Fournisseurs de services
internet

2. KPI’s of the report
Consumption
habits
Location
Satisfaction
Expectation
Retention
Enjoiners
Migration
Repurchase
Balance
Competition
Top 5 competitors

3. Méthodologie
Total des participants
Source : branper.com
Du 03-08-2020 au 09-08-2020
Langues:
Français Dialecte
Tunisien
Participants qualifiés
Durée : 07 jours

4. Depuis combien de temps vous êtes client chez ce FSI ?
Moins d’un an 1 an et 2 ans 3 ans et 5 ans 6 ans et 10 ans Plus de 10 ans
21%23%21%20%15%

5. Quel type d’abonnement avez-vous contracté?
ADSL / VDSL BOX Clé 3G / 4G BOX Fibre optique
35% 25% 10% 21% 09%

6. Comment consommez-vous votre abonnement (classement)
TV / IPTV / StreamingRéseaux sociaux Gaming, jeux en
ligne
Download / upload
Travail / études /
recherches

7. Êtes-vous satisfait des services de ce FSI?
Tot. Insatisfait Insatisfait Satisfait
27% 30% 15%
Tot. Satisfait
07%
Moyennement
21%

8. Quels sont les critères de votre insatisfaction ?
Faible couverture SupportPrix
Problèmes de
connexion
Débit non conforme à
l'abonnement
19% 22% 20% 18% 21%

9. Êtes vous satisfait du service clients de ce FSI?
Je n’ai pas
eu de
recours
Tot.
Satisfait
Satisfait
Moyennement
Insatisfait
Tot.
Insatisfait
05%
10%
13%
24%
25%
23%

10. Pourquoi vous n’êtes pas satisfait du service clients ?
32%
37%
31%
Long délais
d'attente du service
client
L’absence de suivis
Manque de réponses
ou d’orientations

11. Est-ce que le FSI, a répondue a vos attentes ?
Oui
Tout à fait
Pas du tout
Non
Moyennement
24%
12%
17%
21%
26%

12. Comment le FSI n’as répondue a vos attentes ?
L’offre n’est pas
conforme au contrat
Ne réponds
pas à mes
besoins
Pas de support
Trop de
réclamations
29%
21%
20%
30%

13. Allez-vous recommander le FSI a vos proches ?
25%
Fortement
Déconseiller
27%
Déconseiller
22%
Moyennement
17%
Conseiller
09%
Fortement
conseiller

14. Pourquoi vous n’allez pas le recommander ?
32% 28% 27% 13%
Déçu du produit/
service
Déçu du support
technique
Déçu du service clients Réclamations

15. Avez-vous planifié de changer de FSI?

16. Top 5 FSI dont vous entendez le plus de bien
04030201 05

17. Top 5 secteur FSI

18. THANK YOU
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info@branper.com
(+216) 53 869 862