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Begeisterungsstrategien für
eine langfristige Kundenbindung
BusinessVillage
GEWINNER
Thomas Stoklossa
Die
KUNDEN
HERZ
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BusinessVillage
BusinessVillage
Begeisterungsstrategien für
eine langfristige Kundenbindung
Thomas Stoklossa
Die
KUNDEN
HERZ
GEWINNER
Thomas Stoklossa
Die Kundenherzgewinner
Begeisterungsstrategien für eine langfristige Kundenbindung
1. Auflage 2021
© BusinessVillage GmbH, Göttingen
Bestellnummern
ISBN 978-3-86980-602-0 (Druckausgabe)
ISBN 978-3-86980-603-7 (E-Book, PDF)
ISBN 978-3-86980-604-4 (E-Book, EPUB)
Direktbezug unter www.BusinessVillage.de/bl/1126
Bezugs- und Verlagsanschrift
BusinessVillage GmbH
Reinhäuser Landstraße 22
37083 Göttingen
Telefon:	 +49 (0)5 51 20 99-1 00
Fax:	 +49 (0)5 51 20 99-1 05
E–Mail:	info@businessvillage.de
Web:	www.businessvillage.de
Layout und Satz
Sabine Kempke
Illustration auf dem Umschlag
https://de.freepik.com/vektoren/herz; Herz Vektor erstellt von freepik
Autorenfoto
Franz Dilger, der fotograf, www.der-fotograf-dilger.de
Druck und Bindung
www.booksfactory.de
Copyrightvermerk
Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung
außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages
unzulässig und strafbar.
Das gilt insbesondere für Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die
Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.
Alle in diesem Buch enthaltenen Angaben, Ergebnisse und so weiter wurden von dem Autor
nach bestem Wissen erstellt. Sie erfolgen ohne jegliche Verpflichtung oder Garantie des
Verlages. Er übernimmt deshalb keinerlei Verantwortung und Haftung für etwa vorhandene
Unrichtigkeiten.
Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen und so weiter
in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme,
dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu
betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürfen.
Inhalt
Über den Autor ............................................................................. 7
Vorwort von Dr. Jürgen Weimann ..................................................... 9
Einleitung .................................................................................. 13
1.	Weshalb Sie Ihre Kunden begeistern sollten ................................. 17
1.1	 Das Gefühl gewinnt. Immer .................................................... 21
1.2	 Kundenbegeisterung ist kein Selbstzweck ................................. 23
1.3	 Nein zum Mittelmaß ............................................................. 25
2.	Wie sich Zufriedenheit, Bindung und Begeisterung unterscheiden .... 27
3.	Wie Begeisterung entsteht ........................................................ 31
3.1	 Die Begeisterungsschwelle überwinden .................................... 33
3.2	 Die drei E der Kundenbegeisterung.......................................... 35
3.3	 Berücksichtigung der Begeisterung im Kundenlebenszyklus ......... 39
3.4	 Den Kunden in den Mittelpunkt stellen ..................................... 41
4.	So erreichen Sie das Herz des Kunden .......................................... 47
4.1	 Die Phasen zur emotionalen Nähe ........................................... 49
4.2	 Das Kunden-Beziehungskonto ................................................ 53
4.3	 Die besten Wege zum Herz ..................................................... 56
5.	So geht Kundenbegeisterung in der Praxis – mit der Toolbox ........... 97
5.1	Begeisterungsstrategie ......................................................... 98
5.2	 Kunden verstehen .............................................................. 101
5.3	 Hundert Prozent Leistung ................................................... 115
5.4	 Emotionale Verbindung schaffen ........................................... 129
5.5	 Erfolg messen ................................................................... 184
6.	Blick in verschiedene Wirtschaftsbereiche und Branchen.............. 187
6.1	Handwerk ........................................................................ 188
6.2	Einzelhandel .................................................................... 193
6.3	 Hotellerie und Gastronomie ................................................. 199
7.	 Welchen Einfluss die Mitarbeiter auf die Kundenbegeisterung
haben................................................................................... 207
7.1	 Innere Einstellung als Erfolgsfaktor ...................................... 210
7.2	 Erfolg entsteht nicht über Nacht ........................................... 216
7.3	 Begeisterung bei Mitarbeitern nachhaltig verankern................. 217
8.	Weshalb Sich-immer-wieder-neu-Erfinden wichtig ist ................. 219
9.	Wie die Umsetzung gelingt ...................................................... 223
9.1	 Erfolgreiche Umsetzung mit dem Zehn-Punkte-Plan................... 225
9.2	 Begleitende Hinweise zur Umsetzung..................................... 230
9.3	 Ideen für laufende Impulse zur Kundenorientierung ................. 233
10. Ab heute sind Sie selbst KundenHerzGewinner! ......................... 235
Danke ...................................................................................... 238
Literaturverzeichnis ................................................................... 239
Über den Autor | 7
Über den Autor
Thomas Stoklossa begleitet als Managementberater seit zwanzig Jahren
zahlreiche Vertriebs- und Kundenbindungsprojekte. Er ist verantwortlich für
das Vertriebsmanagement im Firmenkundengeschäft bei einem bayerischen
Wirtschaftsverband und dort stellvertretender Bereichsleiter für den Firmen-
kundenvertrieb.
Seit seinem Berufsstart im Jahr 1988 ist Stoklossa immer auf der Vertriebs-
seite tätig. Er absolvierte eine Ausbildung zum Bankkaufmann und betreute
danach gehobene Privatkunden. Während seiner Tätigkeit als Betriebsorga-
nisator war er zuständig für die medialen Vertriebswege und das Kartenge-
schäft. Diese Aufgaben führten ihn zu dem Wirtschaftsverband, in dem er
über viele Jahre für die Marktstrategie, das Vertriebsmanagement sowie die
Verzahnung von Werbung und Vertrieb zuständig war. In dieser Zeit erschien
sein Buch zum Vertriebsmanagement.
Seit 2009 ist er im Firmenkundengeschäft tätig. Sein großes Interesse an den
Themen der Kundenorientierung, -bindung und -begeisterung brachte er im
Rahmen eines bundesweiten Strategieprojekts zum CRM Customer Relation-
8 | Über den Autor
ship Management im Firmenkundengeschäft ein. Unter seiner Leitung ent-
standen B2B-Marketingkampagnen für die Mitgliedsinstitute.
Seit vielen Jahren führt er erfolgreich Management- und Umsetzungswork-
shops mit Finanzdienstleistungsunternehmen durch. Außerdem gibt er sein
Wissen in Keynotes sowie Seminaren weiter.
Stoklossa war einer der Organisatoren der UnternehmerKonferenz sowie des
Bayerischen Gründerpreises. Außerdem ist er Mitglied der Jury des Deut-
schen Gründerpreises.
Er ist Betriebswirt (VWA) sowie Dialog-Marketingfachwirt (BAW).
Kontakt
E-Mail: info@thomas-stoklossa.de
Web: thomas-stoklossa.de
Genderhinweis
Im vorliegenden Buch wird bei Personenbezeichnungen nach Möglichkeit die
neutrale Form verwendet. Aus Gründen der leichteren Lesbarkeit wird auf
eine geschlechtsspezifische Differenzierung verzichtet. Entsprechende Be-
griffe gelten im Sinne der Gleichbehandlung für alle Geschlechter.
Vorwort von Dr. Jürgen Weimann
10 | Vorwort von Dr. Jürgen Weimann
Vielleicht haben Sie sich, als Sie dieses Buch in die Hand nahmen, zunächst
gewundert: »Ein Buch im Unternehmenskontext mit Herz auf dem Cover? Das
passt doch nicht zusammen, oder?« Doch zahlreiche Studien zeigen: Die Zu-
kunft von Unternehmen liegt im Herzen der Menschen. Begeisterung ent-
steht aus einem positiven Erlebnis im Kontakt mit Unternehmen, welches
außerhalb der eigenen Erwartungshaltung liegt. Aus dieser Kombination
von Überraschung und Freude entsteht Begeisterung. Diese vom Kunden tief
empfundene Freude führt zu einer deutlich höheren Wiederkaufquote und
einer bis zu zwölffach höheren Quote der Weiterempfehlung. Gleichzeitig
steigt die Preisbereitschaft. Im Gegenzug zeigen Studien, dass Kundenzu-
friedenheit nicht mehr dafür ausreicht, Kundenbindung zu erlangen. Daher
ist es für Unternehmen aller Branchen relevant, sich mit der Begeisterung
von Kunden zu beschäftigen. Doch wie gelingt die Begeisterung von Kunden?
Hierzu liefert das vorliegende Buch von Thomas Stoklossa zahlreiche pra-
xisorientierte Hinweise. Neben den definitorischen Grundlagen finden sich
zahlreiche Tipps, wie die Umsetzung einer begeisternden Dienstleistung oder
eines begeisternden Produkts gelingen kann. Denn Begeisterung ist kein Zu-
fall, sondern das Ergebnis organisatorischer Maßnahmen gekoppelt mit einer
smarten Verbindung von Mensch und Organisation.
Vor der kundenzentrierten Ausrichtung der Abläufe und Prozesse ist es ent-
scheidend, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Stolz und Freude Teil
des Unternehmens sind. Daher beginnt die Begeisterung von Kunden zunächst
bei der Begeisterung von Mitarbeitern. In zahlreichen von mir durchgeführten
Veränderungsprojekten zeigte sich hier immer wieder: Dies gelingt vor allem
durch das Weglassen von Formalismen und teilweise überbordender Kontrol-
le. Die meisten Mitarbeiter möchten sich voller Einsatz einbringen, scheitern
dabei aber manchmal an der internen Organisation. Im Kern gilt es, neben
der Reaktivierung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, in einem nächsten
Schritt das Unternehmen konsequent und kompromisslos aus Sicht der Kun-
den zu denken. Im Ergebnis sind kundenzentrierte Unternehmen, die an allen
Kontaktpunkten begeistern, vor allem einfach, schnell und persönlich.
Vorwort von Dr. Jürgen Weimann | 11
Entscheidend für den dauerhaften Erfolg ist hierbei das Verständnis darüber,
dass Kundenbegeisterung kein klassisches Projekt oder eine Maßnahme ist.
Es ist die originäre Daueraufgabe des Unternehmens, sich mit den Kunden-
erwartungen stets weiterzuentwickeln. Elemente, die heute noch begeistern,
gehören morgen bereits zur Erwartungshaltung. Unabhängig davon, an wel-
cher Stelle Sie aktuell mit Ihrem Unternehmen stehen; dieses Buch bietet
zahlreiche Impulse und Inspiration, wie die Begeisterung von Mitarbeitern
und Kunden gelingen kann. Thomas Stoklossa verbindet die wesentlichen
Elemente seiner langjährigen Expertise im Vertriebsmanagement und Marke-
ting mit dem aktuellen Stand der Forschung.
Ich wünsche diesem Buch viel Verbreitung und Resonanz und Ihnen viel In-
spiration und Freude beim Lesen. Zukunft entsteht im Herzen und dabei ist
jeder Einzelne von Bedeutung.
Dr. Jürgen Weimann
Geschäftsführer der JürgenWeimann.Consulting GmbH
Einleitung
14 | Einleitung
Ob im Lebensmittelladen, in der Bank, im Baumarkt, im Restaurant, bei Hand-
werkern oder beim Internet-Shopping – tagtäglich sind wir selbst mehrfach
in der Rolle des Kunden. Von diesen vielen Kontakten bleiben uns jedoch nur
wenige in Erinnerung: Entweder die mit besonderes negativen Erfahrungen
oder diejenigen, die uns begeistert und unser Herz erreicht haben.
Dass die meisten Kundenkontakte ohne positive emotionale Wirkung bleiben,
erstaunt mich immer wieder aufs Neue. Denn viele Händler und Unternehmen
beklagen die große Konkurrenz, insbesondere durch das Internet. Gerade
deshalb sollte man meinen, dass sich die Unternehmen intensiv um ihre Kun-
den bemühen und versuchen, deren Herzen zu gewinnen. Doch das ist selten
der Fall oder zumindest als Kunde kaum zu bemerken.
Dabei gibt es einfache Wege, um eine hohe Kundenbindung und Begeiste-
rung zu erreichen!
Nach mehr als dreißigjähriger Erfahrung im Vertrieb kenne ich die Metho-
den, Lösungen und Erfolgsfaktoren. Und das aus unterschiedlichen Perspek-
tiven: Einmal als langjähriger Bankberater im direkten Kundenkontakt, aus
strategischer Sicht und Experte für das Firmenkundengeschäft, als Manage-
mentberater bei Umsetzungsprojekten und nicht zuletzt aus meinen eigenen
Erfahrungen sowie Erwartungen als Kunde.
Es ist eine Herzensangelegenheit von mir, den Unternehmen dabei zu helfen,
ihre Kunden (wieder) in den Mittelpunkt zu stellen und gleichzeitig mit dieser
Strategie erfolgreicher zu werden. Insbesondere wende ich mich an kleine
und mittelgroße Unternehmen, denn hier sehe ich große Chancen und Wei-
terentwicklungsmöglichkeiten. Sie können durch ihre Größe schnell und ent-
scheidungsfreudig sein, gleichzeitig verfügen sie über eine besondere Nähe
zum Kunden und sind auf ihren Märkten bekannt. Oft bleibt aber am Ende
des Tages nicht die Zeit oder es fehlt an einer Ressource im Marketing, um
die Aufstellung und Prozesse konsequent auf die Kunden auszurichten. Dass
circa ein Drittel der Unternehmen keine eigene Website hat (Destatis 2020)
Einleitung | 15
und manchmal Angebote über T-Online- oder GMX-Mailadressen verschickt
werden, zeigt schon im Kleinen die Herausforderungen und Verbesserungs-
möglichkeiten im Kundenkontakt.
Das Buch soll diesen Unternehmen dabei helfen, den Blick wieder neu zu jus-
tieren – aus einem Das-haben-wir-immer-schon-so-gemacht zu spürbaren
neuen Kundenerlebnissen zu kommen und von einem intuitiven Handeln hin
zu einem bewussten Management der Kundenbeziehungen. Mein Ziel ist es,
die großen Ansätze und Gedanken des Customer Experience Management in
einfache und handhabbare Aktivitäten zu transformieren, sodass diese in der
täglichen Praxis leicht umsetzbar sind. Große Ideen und Visionen sind wich-
tig, sie sind ein Nordstern und bieten Orientierung, aber sie müssen auch
gelebt werden und lebbar sein. Das passiert dann, wenn die Maßnahmen in
die tägliche Arbeit im Vertrieb einfach zu integrieren sind.
Das Buch soll ein Hilfsmittel zur Steigerung der Anziehungskraft von Unter-
nehmen und ihren Leistungen sein, sodass Sie vom Kunden gekauft werden
statt selbst hart verkaufen zu müssen. Um nicht nur auf den Preis reduziert
zu werden, sind Kundenerlebnisse und Mehrwerte ein Muss – somit ein kla-
rer Wettbewerbsvorteil und ein Differenzierungsmerkmal. Hierzu habe ich
meine Erfahrungen, Lösungsansätze und Tipps aus der Praxis in dem Buch
gesammelt. Die darin beschriebenen Aktivitäten und Ideen sollen Ihnen als
Inspiration dienen, um darauf aufbauend eigene Maßnahmen zu entwickeln.
Denn nach dem Lesen des Buches sind Sie in der Verantwortung: Nutzen Sie
Ihre Kreativität und Ihren Einfallsreichtum, um Ihre Kunden zu begeistern!
Es freut mich, wenn mein Buch den Impuls zu einem größeren Erfolg Ihres
Unternehmens liefert: Einerseits mit vielen neu gewonnenen Kunden und an-
dererseits treuen Fans, die immer wieder gerne bei Ihnen kaufen.
Letztendlich hoffe ich in meiner Rolle als Kunde, dass wir alle mehr begeis-
ternde Momente erleben! Werden auch Sie zum KundenHerzGewinner!
1.
Weshalb Sie Ihre Kunden
begeistern sollten
18 | Weshalb Sie Ihre Kunden begeistern sollten
»Kundenbegeisterung« – ist das in Zeiten des Internets, Vergleichsportalen,
Chatbots, Erklärvideos und Kundenbewertungen tatsächlich noch ein aktu-
elles Thema? Ist Begeisterung überhaupt noch wichtig? Oder kommt es viel-
mehr auf reibungslose Onlineprozesse und schnelle Bestellmöglichkeiten an?
Wenn Sie zur Generation X und Y gehören, dann haben Sie noch gelernt,
bei Menschen persönlich zu kaufen. Als ich ein Kind war, gab es noch keine
Supermärkte. Zumindest nicht in unserem Dorf. Und so bin ich mit meiner
Mutter in den Lebensmittelladen zum Einkaufen gegangen. Beim Öffnen der
Türe bimmelte eine Glocke und eine der Verkäuferinnen rief von hinter der
Fleischtheke: »Guten Morgen, Frau Stoklossa! Hallo Thomas!«. Beim Bezah-
len gab es einen kleinen Plausch und man erfuhr alles Wichtige aus dem Dorf.
Hat mich das begeistert? Als Kind nicht wirklich. Es sei denn, es gab einen
Lutscher oder ein Stück Gelbwurst. Lebensmittelgeschäfte fand ich ziemlich
langweilig.
Aber es gab eine große emotionale Bindung zu dem Geschäft – man kann-
te alle Verkäuferinnen, den Chef und die Chefin. Er war fußläufig erreichbar
und es gehörte fast zum täglichen Ritual, dort einzukaufen. Dieser Laden war
fester Bestandteil des Lebens. Fast ein bisschen wie die Lindenstraße (bei
manchen).
Heute, in einer Zeit eines überwältigenden Warenangebots, Einkaufstempeln
und Fachmärkten – egal ob stationär oder im Internet – sind Waren, Produk-
te und Dienstleistungen vergleichbar und damit austauschbar geworden,
außerdem sind sie überall (oft innerhalb weniger Tage per Post) zu bekom-
men. Oft bleibt nur noch der Preis das einzige Unterscheidungskriterium.
Diese Situation stellt die meisten traditionellen Unternehmen vor große Her-
ausforderungen. Manche versuchen, sich Kunden über den Preis zu erkaufen.
Diesen Weg halte ich für schwierig, denn die Preis- und Konkurrenzsituation
wird sich in den nächsten fünf oder zehn Jahren nicht verbessern. Alle Unter-
Weshalb Sie Ihre Kunden begeistern sollten | 19
nehmen werden an ihren Kostenstrukturen arbeiten, und alle werden weiter-
hin versuchen, die Konkurrenz über Marketing und Preisrabatte zu schlagen.
Was werden sie dann tun – nochmal billiger werden und weiter auf eine Preis-
schlacht setzen?
»Die Lösung liegt nicht in den Produkten oder dem Pricing!
Die Lösung liegt im Herzen des Kunden.«
Nachdem sich viele Produkte ähneln und somit austauschbar sind, helfen
On-Top-Leistungen, den Unterschied zu machen. In Abbildung 1 bieten die
Unternehmen A und B die gleichen Produkte zu einem relativ identischen
Preis. Wofür wird sich der Kunde entscheiden, wenn es keine weiteren An-
haltspunkte gibt? Die wirkliche Differenzierung erfolgt über die Kunden-
orientierung, die mit echten Emotionen und positiven Kundenerlebnissen
den Unterschied macht. Liefern Sie das Herz dazu, dann werden Sie nie aus-
tauschbar sein!
1 | Das Herz macht den Unterschied
Leistung/
Angebot/
Preis
Unternehmen
A
Unternehmen
B
20 | Weshalb Sie Ihre Kunden begeistern sollten
Dabei ist die Erkenntnis, dass die Kundenorientierung ein wichtiger Erfolgs-
faktor ist, schon viele Jahrzehnte alt. Trotzdem spürt man heute als Kunde
oftmals wenig von diesem Ansatz, in manchen Geschäften kommt man sich
eher als Bittsteller vor, dem eine Leistung gewährt wird. Dennoch glauben
gemäß einer internationalen Studie fünfundsiebzig Prozent der Unterneh-
men, dass sie kundenzentriert seien – was jedoch nur dreißig Prozent der
Konsumenten bestätigen. In Deutschland ist das Verhältnis mit achtzig Pro-
zent zu fünfzig Prozent erfreulicherweise besser (Capgemini 2017).
Deshalb ist der Gedanke, den Kunden in das Zentrum der Unternehmensak-
tivitäten zu stellen und dies für ihn spürbar zu machen, wichtiger denn je:
	
ƒ Die Internationalisierung und Globalisierung sorgt für eine entsprechend
hohe Wettbewerbssituation. Früher saß der Konkurrent in der nächsten
Stadt, heute in einem anderen Land oder auf der anderen Seite der Welt.
	
ƒ Die Digitalisierung sorgt für neue Wettbewerber und ein neues
Kauferlebnis: Produkte können schnell verglichen werden, ein Kauf
ist schnell getätigt – und das unabhängig von Ort und Zeit, sogar um
zweiundzwanzig Uhr nachts, zuhause im Pyjama.
	
ƒ Die Kunden sind besser informiert – manchmal sogar besser als mancher
Vertriebsmitarbeiter. In diesem Fall verliert die Vermittlung von
Informationen zum Produkt oder der Leistung an Bedeutung – und muss
mit anderen Werten ausgeglichen werden, damit sich der Kunde aktiv für
Sie entscheidet.
Arbeiten Sie deshalb aktiv an der Kundenbeziehung, in dem Sie Ihren Kun-
den Mehrwerte bieten und für emotionale Begeisterung sorgen!
Weshalb Sie Ihre Kunden begeistern sollten | 21
1.1	Das Gefühl gewinnt. Immer.
Mal Hand auf Herz: Wie lief der Kaufentscheidungsprozess bei Ihrem Smart-
phone ab? Gaben die technischen Details, wie die Pixelanzahl und das Kont-
rastverhältnis des Bildschirms, die Speichergröße, die Megapixel der Kamera
oder die Milliamperestunden des Akkus den Ausschlag? Oder wussten Sie be-
reits im Vorfeld, es wird ein Smartphone von Apple, Samsung oder Huawei?
Fakt ist: Menschen kaufen emotional, das Gefühl schlägt (häufig) die tech-
nischen Daten. Noch vor der Kaufentscheidung entsteht ein Bild in Ihrem
Kopf. Über die Marke, das Leistungsportfolio, und wie sich das Produkt auf
das eigene Image auswirkt.
Der Psychologe und Nobelpreisträger Daniel Kahneman untersuchte die Ent-
scheidungsfindung bei Menschen und stellte fest, dass diese weitaus weniger
faktenbasiert getroffen werden als vielfach angenommen. Dabei kam er zu
dem Schluss, dass es zwei Entscheidungsmechanismen beim Menschen gibt:
Das erste System arbeitet intuitiv, schnell und emotional, das zweite System
rational, aber langwierig! Die meisten Entscheidungen werden deshalb im
ersten System getroffen, das meist unterbewusst läuft. Erst danach liefert
das zweite System die rationalen Gründe zur Entscheidung, die emotional
schon abgeschlossen ist.
Ein schönes Beispiel, dass Produkte Gefühle vermitteln, stammt von Charles
Revson, einem amerikanischen Kosmetikproduzenten:
»In der Fabrik stellen wir Kosmetika her. Über die Ladentheke verkaufen
wir Hoffnung.«
Charles Revson, US-amerikanischer Kosmetikproduzent, der durch das von
ihm gegründete und geleitete Unternehmen Revlon weltberühmt wurde.
Das bedeutet, dass ein Lippenstift nicht einfach nur ein Produkt ist. Sondern
ein Mittel, mit dem sich Frauen schön und begehrenswert finden. Menschen
kaufen Hoffnung! Die Hoffnung auf ein besseres Leben, auf Erleichterungen
22 | Weshalb Sie Ihre Kunden begeistern sollten
im Alltag, auf ein schönes Zuhause, auf Abenteuer und spannende Erlebnisse,
auf Ansehen, Status, Macht und so weiter.
Gewinner wird also das Unternehmen sein, welches dem Kunden die richtigen
Gefühle vermittelt!
Emotionen lassen sich bei Produkten, die man anfassen und begreifen kann,
leichter transportieren als virtuellen, wie Beratungen und Dienstleistungen.
Doch bei diesen hat der jeweilige Mensch den größten Einfluss auf die ent-
stehenden Gefühle!
»People may not remember exactly what you did or said,
but they will always remember how you made them feel.«
Maya Angelou, US-amerikanische Schriftstellerin
Dieses Zitat ist für mich eines der wichtigsten Erkenntnisse auf dem Weg zur
Kundenbegeisterung: Es kommt nicht immer auf den Inhalt an, sondern wel-
che Gefühle man dem anderen Menschen vermittelt. Daher ist es Aufgabe des
Vertriebs, folgende Emotionen zu transportieren:
Willkommen sein
Wertschätzung/Freundlichkeit: Die Grundlage jeden Geschäfts! »Ich kaufe
nur da, wo ich das Gefühl habe, als Kunde willkommen zu sein.«
Gut aufgehoben sein
Kompetenz: Hat mein Ansprechpartner wirklich Ahnung von dem Thema? Ein
wichtiger Punkt, auf den wir unter »Bestleistung« zu sprechen kommen.
Verstanden werden
Empathie: Der Verkäufer kann nicht nur fachlich, sondern auch menschlich
meine Bedürfnisse erkennen und darauf eingehen.
Weshalb Sie Ihre Kunden begeistern sollten | 23
Lösung genau für mein Problem
Individualität: Kein Angebot von der Stange, kein Standard, sondern genau
das, was ich brauche.
Gutes Gefühl mit der Lösung
Stolz: Vermitteln Sie Ihren Kunden eine Vorstellung, wie er sich nach der Lö-
sung fühlt – nämlich besser und stolz auf seinen Kauf.
Der Kunde will bei jedem Kontakt spüren, dass er und seine Anliegen ernst
genommen sowie passende Lösungen gesucht werden. Aufgabe ist daher,
positive emotionale Momente zu schaffen, die der Kunde nicht vergisst!
Emotionen werden deshalb immer und immer wieder gewinnen. Sobald Sie
Ihr Produkt ohne Emotion verkaufen, wird es vergleich- und ersetzbar. Und
Ihr Unternehmen austauschbar!
1.2	Kundenbegeisterung ist kein Selbstzweck
Was ist wichtiger – die Kunden zu begeistern oder Gewinne zu erzielen? Denn
die Strategie der Kundenbegeisterung verursacht Kosten, wie Investitionen
in Marketing, Qualifikation und Kundenerlebnisse. Damit wären diese doch
Nachteil gegenüber den normalen Unternehmen?
Doch normale Unternehmen sind in normalen Märkten und verdienen norma-
le Erträge. Wenn Sie jedoch mehr wollen, dann liegt die Lösung im Anderssein
und in der Emotionalisierung, um das Kundenherz zu erreichen. Dazu ist es
notwendig, in jeden einzelnen Kunden und eine langfristige Kundenbezie-
hung zu investieren. Denn: Je länger der Kunde zufrieden und begeistert ist,
umso länger kauft er die Produkte Ihres Unternehmens!
24 | Weshalb Sie Ihre Kunden begeistern sollten
»Wer die Herzen der Menschen gewonnen hat,
braucht sich um die Köpfe der Menschen nicht zu sorgen.«
Dieter Lange, Trainer und Speaker
Schließlich haben Kunden, die einen fest in ihr Herz geschlossen haben, kla-
re wirtschaftliche Vorteile für das Unternehmen:
Sie kaufen wieder: Durch die enge emotionale Bindung an das Unternehmen
werden weitere Produkte oder neue Modelle gekauft.
Sie sind weniger preissensibel: Besteht ein Vertrauen zum Unternehmen
und man hat gute Erfahrungen gemacht, ist der Preis nicht das wichtigste
Kriterium.
Sie sind ertragreicher als andere Kunden: Zufriedene, loyale Kunden sind
dem Unternehmen eng verbunden. Daher kaufen sie öfter und mehr Produkte
als andere. Dies führt dazu, dass insgesamt höhere Erträge mit diesen Kun-
den erzielt werden. Laut einer Veröffentlichung der Firma CIRP liegt der Um-
satz eines Prime-Kunden in den USA bei mehr als dem Doppelten von den
circa sechshundert US-Dollar, die ein Amazon-Kunde ohne Prime-Mitglied-
schaft ausgibt (CIRP 2018)!
Sie sind resistenter gegenüber der Konkurrenz: Denken Sie an ihre Bekann-
ten, die ein iPhone oder ein MacBook haben – haben Sie von diesen je gehört,
dass diese wechselbereit sind?
Sie bringen neue Kunden: Begeisterte Kunden werden zu Multiplikatoren,
die Ihre Produkte und Leistungen auch im Freundes- und Bekanntenkreis lo-
ben. Dadurch gewinnen Sie automatisch immer wieder neue Kunden.
Weshalb Sie Ihre Kunden begeistern sollten | 25
Die oben genannten Erkenntnisse werden durch eine Studie, die den Einfluss
des Kundenservice auf Kleinunternehmen (unter hundert Mitarbeiter) unter-
sucht hat, bestätigt (zendesk/dimensional research 2019):
	
ƒ Achtzig Prozent zahlen gerne mehr für hervorragenden Kundenservice,
	
ƒ nach einer guten Erfahrung kaufen zweiundsechzig Prozent mehr bei
dieser Firma, fünfundvierzig Prozent haben diese weiterempfohlen,
	
ƒ bei einer schlechten Erfahrung kaufen vierzig Prozent nicht mehr bei der
Firma, und vierzig Prozent besorgen sich das Produkt anderweitig.
Kundenbegeisterung dient also beiden Seiten – sowohl dem Kunden als
auch dem Unternehmen. Wenn es Ihren Kunden gut geht, wird es auch Ih-
nen gut gehen. Ohne Kunde – kein Unternehmen! Widmen Sie sich also aktiv
der Kundenbegeisterung und sorgen mit gezielten Maßnahmen für zufriede-
ne und loyale Kunden!
1.3	Nein zum Mittelmaß
Wie oft saß ich in Besprechungen, Workshops und Terminen, in denen In-
novationen mit »Das haben wir schon immer so gemacht«, »das haben wir
noch nie so gemacht« oder »das geht sowieso nicht« abgewürgt wurden. Und
erstaunlich: Das sind für viele Menschen überzeugende Argumente! Nur weil
man etwas noch nie oder immer schon gemacht hat, muss es nicht gut ge-
wesen sein!
Egal wohin Sie blicken, hat sich der Standard, das Normale, der Durchschnitt
und das Mittelmaß durchgesetzt. Leider auch in der Schule: »Befriedend« ist
das neue »gut«, es ist die Eins des kleinen Mannes, wie es manchmal heißt.
Kommen Sie mit auf eine gedankliche Reise und versetzen Sie sich in die Rolle
eines Elternteils. Was wäre, wenn Ihr Kind mit einer drei minus in der Ma-
thematikprüfung nach Hause kommt? Sicherlich wären Sie im ersten Moment
26 | Weshalb Sie Ihre Kunden begeistern sollten
wenig begeistert, oder? Wenn Sie aber erfahren, dass der Notendurchschnitt
bei 3,4 liegt, dann ist es ja nicht so schlecht, das Kind liegt im Durchschnitt.
Doch was sagt der Durchschnitt – also das Mittelmaß – aus? Was sagt er über
die Fähigkeiten, Talente und Besonderheiten Ihres Kindes aus? Zunächst ein-
mal liegt es in der Norm. Aber reicht die Norm im Leben aus? Normaler Job,
normaler Verdienst, normale Freunde? Oder ist es notwendig, diese Schwelle
zu überschreiten? Insbesondere dann, wenn Sie heute im Vertrieb tätig sind?
»Solange Menschen oder Unternehmen nur das bieten, was alle bieten, werden
sie auch nur das bekommen, was alle bekommen: Durchschnittliche Erlöse,
durchschnittliche Anerkennung, durchschnittliche Aufmerksamkeit.«
Hermann Scherer (2020)
Orientiert man sich am Durchschnitt, fehlt der Anspruch an sich selbst, die
eigene Motivation zu Spitzenleistung, der Wunsch, sein eigenes Leben zu ge-
stalten und andere zu inspirieren. Wenn die Norm ausreicht, werden auch nur
Norm Leistungen erbracht!
Zur Eroberung des Kundenherzens bedarf es eines (höheren) Anspruchs, ins-
besondere an sich selbst. Erst dann entstehen besondere Leistungen. Ich
würde sogar sagen, wir brauchen exzellente Leistungen. Wenn Sie diesen An-
spruch verinnerlichen, werden Sie imaginäre Grenzen überwinden, Bestleis-
tungen bieten und Ergebnisse weit über dem Normalen erzielen.
Um außergewöhnlich zu performen, ist eine andere Denkweise notwendig.
Denn erst dadurch gelangt man zu anderen Resultaten. Wenn Sie Kunden be-
geistern wollen, sagen Sie deshalb laut »Nein!!!« zum Normalen, zum Durch-
schnitt, zum Mittelmaß, zum Das-haben-wir-immer-schon-so-gemacht. Erst
dann haben Sie für sich die Stufe erreicht, um wirklich zu begeistern und zu
einem KundenHerzGewinner zu werden!
Gemeinsam zum nächsten großen Ding
Stetige Veränderungen und Krisen offenbaren schlagartig die Fragilität vieler
Branchen, Märkte und Organisationen. Doch sind wir all diesen Veränderungen
machtlos ausgeliefert? Wie gewinnen wir echte Handlungsfähigkeit zurück? Wie
lassen sich Zukunftsinnovationen vorantreiben?
Obwohl in den Unternehmen genügend Substanz und Potenzial vorhanden
ist, bleibt dieses häufig ungenutzt. Es fehlt oft an Mut, Erfindungsreichtum,
Originalität und vor allem an einem klaren Kopf, um wirklich große Dinge zu
bewegen.
Springers Buch widerlegt die weitverbreiteten Digitalisierungsmythen und
unterzieht die sogenannten Erfolgsmodelle einer kritischen Betrachtung.
Denn erst wenn wir Prozesse und Methoden an den Umständen ausrichten,
entsteht echte wirtschaftliche Kreativität.
Springers CAMI-Methodik illustriert praxisnah, wie sich Impulse, Ideen und
Innovationen entwickeln lassen, die das nächste große Ding hervorbringen.
www.BusinessVillage.de
Stefan Springer
Gemeinsam zum nächsten großen Ding
Eine Anleitung zu echter wirtschaftlicher
Kreativität
1. Auflage 2021
270 Seiten; Broschur; 24,95 Euro
ISBN 978-3-86980-590-0; Art.-Nr.: 1108
KLARE KANTE
Nehmt eure Mitarbeiter mit!
Ines Eulzer und Thomas Pütter machen Mut, neue Wege in der Führung zu gehen:
Weg von Alphatier, totaler Kontrolle und autoritärer Ansage. Hin zum Gestalter
von echter Zusammenarbeit, zum Motor von Veränderung und moderner Führung,
die Mitarbeiter inspiriert.
Klare Kante statt verarmter Führung: Aus Angst, keine Leute mehr zu finden,
agieren immer mehr Führungskräfte nach dem Motto: »Bloß nicht anecken«.
Sie verstecken sich hinter Pseudo-Regeln, geben nur noch Softie-Feedback und
bleiben so vage und unverbindlich wie möglich. Die Folge? Führung verarmt und
wird zur Fassade.
Echte Führung statt Aussitzen: Das andere Extrem sind Führungskräfte, die den
Wandel zu Arbeitswelt 4.0 und Digitalisierung ignorieren und weitermachen
wie bisher. Sie halten an starren Hierarchien fest, handeln egogetrieben oder
sind mit Machtspielen beschäftigt, anstatt ihre Unternehmen zukunftsfähig
aufzustellen.
Eulzer und Pütter gelten als Vorreiter für Führung 4.0 und sind Experten für
Changemanagement. Ihre Hacks inspirieren zu einem neuen Führungsmindset
und rütteln dazu auf, Unternehmenskultur und -strukturen zu transformieren.
Hin zu New Work, Agilität und Führung auf Augenhöhe!
www.BusinessVillage.de
Ines Eulzer, Thomas Pütter
KLARE KANTE
Mitarbeiter mutig und auf Augenhöhe führen
2. Auflage 2020
240 Seiten; Broschur; 19,95 Euro
ISBN 978-3-86980-460-6; Art.-Nr.: 1077
Veränderungsbewusstsein
Schon lange sind gravierende Veränderungen nicht mehr nur auf die Wirtschaft
beschränkt. Zunehmend durchdringen sie unser soziales, politisches und
kulturelles Leben. Veränderungen sind allgegenwärtig – ein Entrinnen ist
kaum möglich. Doch das erzeugt Ängste, die in Widerstand oder Hilflosigkeit
münden. Sind wir all dem so hilflos ausgeliefert? Wie werden aus scheinbaren
Bedrohungen wieder Chancen?
Ganz so getrieben, wie es oft scheint, sind wir nicht. Stadlers Buch liefert
eine zuversichtliche Perspektive. Es zeigt attraktive Möglichkeiten, mit
Veränderungen umzugehen. Dabei geht es nicht nur um Interventionismus
und proaktives Handeln. Nein, es ermutigt, den Veränderungen mit einer
gesunden Distanz zu begegnen, um sie auf sich wirken, sie geschehen zu lassen.
Es ruft auf, das Gestalten der Zukunft als ein Probieren und Verbessern – als
offenen Entstehungsprozess – zu begreifen und Scheitern als einen Sieg des
Lernens anzuerkennen. Erst so können wir mit mehr Gelassenheit der Welt
entgegentreten.
Die ersten Schritte sind ganz einfach: Gehen Sie auf Distanz zu sich selbst,
begegnen Sie Wandel und Wendepunkten aufgeschlossen, lassen Sie
Veränderungen auf sich wirken, verfallen Sie nicht in Aktionismus und haben Sie
keine Angst vor Fehlern.
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Veränderungsbewusstsein
Eine Anleitung zum neuen Umgang mit dem
Wandel
1. Auflage 2021
220 Seiten; Broschur; 24,95 Euro
ISBN 978-3-86980-596-2; Art.-Nr.: 1125
Digital Transformation Design
Die Digitalisierung hat schon viele Branchen umgekrempelt, manche sogar
vernichtet. Und sie wird nicht als Hype vorüberziehen. Vielmehr wird sie eher
noch schneller, noch radikaler unser Leben verändern. Denn das, was wir bisher
erlebt haben, war erst der Anfang.
Aber wie bereitet man sich auf die bevorstehenden Umbrüche vor? Wie setzt man
die digitale Transformation im Unternehmen in Gang? Welche Werkzeuge sind für
die digitale Transformation hilfreich? Wie steuert man diese Transformation? Und
vor allem: Was bedeutet digitale Transformation wirklich?
Das neue Buch von Professor Lotter gibt Antworten auf genau diese Fragen.
Es liefert dreiunddreißig fundamentale Prinzipien und Tools, mit denen sich
die digitale Transformation gestalten lässt. Mit diesem Playbook lassen sich
zukunftsrelevante Fähigkeiten identifizieren und die eigene Roadmap zur
digitalen Transformation entwickeln. Denn erst wer die Mechanismen der
digitalen Transformation verstanden hat, kann sie gestalten.
www.BusinessVillage.de
Dennis Lotter
Digital Transformation Design
33 Prinzipien, wie Sie Organisationen ins
intelligente Zeitalter führen
1. Auflage 2019
328 Seiten; Broschur; 29,95 Euro
ISBN 978-3-86980-458-3; Art.-Nr.: 1057
Das neue Empfehlungsmarketing
Kaufauslöser Nummer eins sind Empfehlungen von Freunden, Bekannten und
Kollegen sowie die sachkundigen Hinweise in Internetportalen und Foren.
Sie genießen eine hohe Glaubwürdigkeit – ganz anders als die vollmundigen
Werbeversprechen.
Mittlerweile steht Mundpropaganda fast immer am Anfang eines
Entscheidungsprozesses. Online eröffnen sich dabei neue, innovative Formen
des Weiterempfehlens, die über das klassische Empfehlungsmarketing weit
hinausgehen. Dies bietet Unternehmen ganz neue Möglichkeiten für ein gezieltes
und vom Zufall befreites Empfehlungsmarketing.
Beim neuen Empfehlungsmarketing geht es um weitaus mehr als die läppische
Frage nach ein paar Adressen oder den freundlichen Appell, das Produkt,
den Anbieter oder die Dienstleistung weiterzuempfehlen. Es geht darum, das
Empfehlungsmarketing systematisch zu entwickeln und als Marketinginstrument
einzusetzen. Mit Mundpropaganda und Weiterempfehlungen unterstützen Sie
Vertriebs- und Marketingaktivitäten, schützen sich vor Preisattacken, erleichtern
sich die mühsame Neukundengewinnung — und gleichzeitig schonen Sie Ihr
Werbebudget.
www.BusinessVillage.de
Konrad Stadler
Das neue Empfehlungsmarketing
Durch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen
neue Kunden gewinnen
2. Auflage 2015
304 Seiten; Broschur; 29,80 Euro
ISBN 978-3-86980-312-8; Art.-Nr.: 975
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  • 4. Thomas Stoklossa Die Kundenherzgewinner Begeisterungsstrategien für eine langfristige Kundenbindung 1. Auflage 2021 © BusinessVillage GmbH, Göttingen Bestellnummern ISBN 978-3-86980-602-0 (Druckausgabe) ISBN 978-3-86980-603-7 (E-Book, PDF) ISBN 978-3-86980-604-4 (E-Book, EPUB) Direktbezug unter www.BusinessVillage.de/bl/1126 Bezugs- und Verlagsanschrift BusinessVillage GmbH Reinhäuser Landstraße 22 37083 Göttingen Telefon: +49 (0)5 51 20 99-1 00 Fax: +49 (0)5 51 20 99-1 05 E–Mail: info@businessvillage.de Web: www.businessvillage.de Layout und Satz Sabine Kempke Illustration auf dem Umschlag https://de.freepik.com/vektoren/herz; Herz Vektor erstellt von freepik Autorenfoto Franz Dilger, der fotograf, www.der-fotograf-dilger.de Druck und Bindung www.booksfactory.de Copyrightvermerk Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Alle in diesem Buch enthaltenen Angaben, Ergebnisse und so weiter wurden von dem Autor nach bestem Wissen erstellt. Sie erfolgen ohne jegliche Verpflichtung oder Garantie des Verlages. Er übernimmt deshalb keinerlei Verantwortung und Haftung für etwa vorhandene Unrichtigkeiten. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen und so weiter in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürfen.
  • 5. Inhalt Über den Autor ............................................................................. 7 Vorwort von Dr. Jürgen Weimann ..................................................... 9 Einleitung .................................................................................. 13 1. Weshalb Sie Ihre Kunden begeistern sollten ................................. 17 1.1 Das Gefühl gewinnt. Immer .................................................... 21 1.2 Kundenbegeisterung ist kein Selbstzweck ................................. 23 1.3 Nein zum Mittelmaß ............................................................. 25 2. Wie sich Zufriedenheit, Bindung und Begeisterung unterscheiden .... 27 3. Wie Begeisterung entsteht ........................................................ 31 3.1 Die Begeisterungsschwelle überwinden .................................... 33 3.2 Die drei E der Kundenbegeisterung.......................................... 35 3.3 Berücksichtigung der Begeisterung im Kundenlebenszyklus ......... 39 3.4 Den Kunden in den Mittelpunkt stellen ..................................... 41 4. So erreichen Sie das Herz des Kunden .......................................... 47 4.1 Die Phasen zur emotionalen Nähe ........................................... 49 4.2 Das Kunden-Beziehungskonto ................................................ 53 4.3 Die besten Wege zum Herz ..................................................... 56 5. So geht Kundenbegeisterung in der Praxis – mit der Toolbox ........... 97 5.1 Begeisterungsstrategie ......................................................... 98 5.2 Kunden verstehen .............................................................. 101 5.3 Hundert Prozent Leistung ................................................... 115 5.4 Emotionale Verbindung schaffen ........................................... 129 5.5 Erfolg messen ................................................................... 184
  • 6. 6. Blick in verschiedene Wirtschaftsbereiche und Branchen.............. 187 6.1 Handwerk ........................................................................ 188 6.2 Einzelhandel .................................................................... 193 6.3 Hotellerie und Gastronomie ................................................. 199 7. Welchen Einfluss die Mitarbeiter auf die Kundenbegeisterung haben................................................................................... 207 7.1 Innere Einstellung als Erfolgsfaktor ...................................... 210 7.2 Erfolg entsteht nicht über Nacht ........................................... 216 7.3 Begeisterung bei Mitarbeitern nachhaltig verankern................. 217 8. Weshalb Sich-immer-wieder-neu-Erfinden wichtig ist ................. 219 9. Wie die Umsetzung gelingt ...................................................... 223 9.1 Erfolgreiche Umsetzung mit dem Zehn-Punkte-Plan................... 225 9.2 Begleitende Hinweise zur Umsetzung..................................... 230 9.3 Ideen für laufende Impulse zur Kundenorientierung ................. 233 10. Ab heute sind Sie selbst KundenHerzGewinner! ......................... 235 Danke ...................................................................................... 238 Literaturverzeichnis ................................................................... 239
  • 7. Über den Autor | 7 Über den Autor Thomas Stoklossa begleitet als Managementberater seit zwanzig Jahren zahlreiche Vertriebs- und Kundenbindungsprojekte. Er ist verantwortlich für das Vertriebsmanagement im Firmenkundengeschäft bei einem bayerischen Wirtschaftsverband und dort stellvertretender Bereichsleiter für den Firmen- kundenvertrieb. Seit seinem Berufsstart im Jahr 1988 ist Stoklossa immer auf der Vertriebs- seite tätig. Er absolvierte eine Ausbildung zum Bankkaufmann und betreute danach gehobene Privatkunden. Während seiner Tätigkeit als Betriebsorga- nisator war er zuständig für die medialen Vertriebswege und das Kartenge- schäft. Diese Aufgaben führten ihn zu dem Wirtschaftsverband, in dem er über viele Jahre für die Marktstrategie, das Vertriebsmanagement sowie die Verzahnung von Werbung und Vertrieb zuständig war. In dieser Zeit erschien sein Buch zum Vertriebsmanagement. Seit 2009 ist er im Firmenkundengeschäft tätig. Sein großes Interesse an den Themen der Kundenorientierung, -bindung und -begeisterung brachte er im Rahmen eines bundesweiten Strategieprojekts zum CRM Customer Relation-
  • 8. 8 | Über den Autor ship Management im Firmenkundengeschäft ein. Unter seiner Leitung ent- standen B2B-Marketingkampagnen für die Mitgliedsinstitute. Seit vielen Jahren führt er erfolgreich Management- und Umsetzungswork- shops mit Finanzdienstleistungsunternehmen durch. Außerdem gibt er sein Wissen in Keynotes sowie Seminaren weiter. Stoklossa war einer der Organisatoren der UnternehmerKonferenz sowie des Bayerischen Gründerpreises. Außerdem ist er Mitglied der Jury des Deut- schen Gründerpreises. Er ist Betriebswirt (VWA) sowie Dialog-Marketingfachwirt (BAW). Kontakt E-Mail: info@thomas-stoklossa.de Web: thomas-stoklossa.de Genderhinweis Im vorliegenden Buch wird bei Personenbezeichnungen nach Möglichkeit die neutrale Form verwendet. Aus Gründen der leichteren Lesbarkeit wird auf eine geschlechtsspezifische Differenzierung verzichtet. Entsprechende Be- griffe gelten im Sinne der Gleichbehandlung für alle Geschlechter.
  • 9. Vorwort von Dr. Jürgen Weimann
  • 10. 10 | Vorwort von Dr. Jürgen Weimann Vielleicht haben Sie sich, als Sie dieses Buch in die Hand nahmen, zunächst gewundert: »Ein Buch im Unternehmenskontext mit Herz auf dem Cover? Das passt doch nicht zusammen, oder?« Doch zahlreiche Studien zeigen: Die Zu- kunft von Unternehmen liegt im Herzen der Menschen. Begeisterung ent- steht aus einem positiven Erlebnis im Kontakt mit Unternehmen, welches außerhalb der eigenen Erwartungshaltung liegt. Aus dieser Kombination von Überraschung und Freude entsteht Begeisterung. Diese vom Kunden tief empfundene Freude führt zu einer deutlich höheren Wiederkaufquote und einer bis zu zwölffach höheren Quote der Weiterempfehlung. Gleichzeitig steigt die Preisbereitschaft. Im Gegenzug zeigen Studien, dass Kundenzu- friedenheit nicht mehr dafür ausreicht, Kundenbindung zu erlangen. Daher ist es für Unternehmen aller Branchen relevant, sich mit der Begeisterung von Kunden zu beschäftigen. Doch wie gelingt die Begeisterung von Kunden? Hierzu liefert das vorliegende Buch von Thomas Stoklossa zahlreiche pra- xisorientierte Hinweise. Neben den definitorischen Grundlagen finden sich zahlreiche Tipps, wie die Umsetzung einer begeisternden Dienstleistung oder eines begeisternden Produkts gelingen kann. Denn Begeisterung ist kein Zu- fall, sondern das Ergebnis organisatorischer Maßnahmen gekoppelt mit einer smarten Verbindung von Mensch und Organisation. Vor der kundenzentrierten Ausrichtung der Abläufe und Prozesse ist es ent- scheidend, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Stolz und Freude Teil des Unternehmens sind. Daher beginnt die Begeisterung von Kunden zunächst bei der Begeisterung von Mitarbeitern. In zahlreichen von mir durchgeführten Veränderungsprojekten zeigte sich hier immer wieder: Dies gelingt vor allem durch das Weglassen von Formalismen und teilweise überbordender Kontrol- le. Die meisten Mitarbeiter möchten sich voller Einsatz einbringen, scheitern dabei aber manchmal an der internen Organisation. Im Kern gilt es, neben der Reaktivierung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, in einem nächsten Schritt das Unternehmen konsequent und kompromisslos aus Sicht der Kun- den zu denken. Im Ergebnis sind kundenzentrierte Unternehmen, die an allen Kontaktpunkten begeistern, vor allem einfach, schnell und persönlich.
  • 11. Vorwort von Dr. Jürgen Weimann | 11 Entscheidend für den dauerhaften Erfolg ist hierbei das Verständnis darüber, dass Kundenbegeisterung kein klassisches Projekt oder eine Maßnahme ist. Es ist die originäre Daueraufgabe des Unternehmens, sich mit den Kunden- erwartungen stets weiterzuentwickeln. Elemente, die heute noch begeistern, gehören morgen bereits zur Erwartungshaltung. Unabhängig davon, an wel- cher Stelle Sie aktuell mit Ihrem Unternehmen stehen; dieses Buch bietet zahlreiche Impulse und Inspiration, wie die Begeisterung von Mitarbeitern und Kunden gelingen kann. Thomas Stoklossa verbindet die wesentlichen Elemente seiner langjährigen Expertise im Vertriebsmanagement und Marke- ting mit dem aktuellen Stand der Forschung. Ich wünsche diesem Buch viel Verbreitung und Resonanz und Ihnen viel In- spiration und Freude beim Lesen. Zukunft entsteht im Herzen und dabei ist jeder Einzelne von Bedeutung. Dr. Jürgen Weimann Geschäftsführer der JürgenWeimann.Consulting GmbH
  • 13. 14 | Einleitung Ob im Lebensmittelladen, in der Bank, im Baumarkt, im Restaurant, bei Hand- werkern oder beim Internet-Shopping – tagtäglich sind wir selbst mehrfach in der Rolle des Kunden. Von diesen vielen Kontakten bleiben uns jedoch nur wenige in Erinnerung: Entweder die mit besonderes negativen Erfahrungen oder diejenigen, die uns begeistert und unser Herz erreicht haben. Dass die meisten Kundenkontakte ohne positive emotionale Wirkung bleiben, erstaunt mich immer wieder aufs Neue. Denn viele Händler und Unternehmen beklagen die große Konkurrenz, insbesondere durch das Internet. Gerade deshalb sollte man meinen, dass sich die Unternehmen intensiv um ihre Kun- den bemühen und versuchen, deren Herzen zu gewinnen. Doch das ist selten der Fall oder zumindest als Kunde kaum zu bemerken. Dabei gibt es einfache Wege, um eine hohe Kundenbindung und Begeiste- rung zu erreichen! Nach mehr als dreißigjähriger Erfahrung im Vertrieb kenne ich die Metho- den, Lösungen und Erfolgsfaktoren. Und das aus unterschiedlichen Perspek- tiven: Einmal als langjähriger Bankberater im direkten Kundenkontakt, aus strategischer Sicht und Experte für das Firmenkundengeschäft, als Manage- mentberater bei Umsetzungsprojekten und nicht zuletzt aus meinen eigenen Erfahrungen sowie Erwartungen als Kunde. Es ist eine Herzensangelegenheit von mir, den Unternehmen dabei zu helfen, ihre Kunden (wieder) in den Mittelpunkt zu stellen und gleichzeitig mit dieser Strategie erfolgreicher zu werden. Insbesondere wende ich mich an kleine und mittelgroße Unternehmen, denn hier sehe ich große Chancen und Wei- terentwicklungsmöglichkeiten. Sie können durch ihre Größe schnell und ent- scheidungsfreudig sein, gleichzeitig verfügen sie über eine besondere Nähe zum Kunden und sind auf ihren Märkten bekannt. Oft bleibt aber am Ende des Tages nicht die Zeit oder es fehlt an einer Ressource im Marketing, um die Aufstellung und Prozesse konsequent auf die Kunden auszurichten. Dass circa ein Drittel der Unternehmen keine eigene Website hat (Destatis 2020)
  • 14. Einleitung | 15 und manchmal Angebote über T-Online- oder GMX-Mailadressen verschickt werden, zeigt schon im Kleinen die Herausforderungen und Verbesserungs- möglichkeiten im Kundenkontakt. Das Buch soll diesen Unternehmen dabei helfen, den Blick wieder neu zu jus- tieren – aus einem Das-haben-wir-immer-schon-so-gemacht zu spürbaren neuen Kundenerlebnissen zu kommen und von einem intuitiven Handeln hin zu einem bewussten Management der Kundenbeziehungen. Mein Ziel ist es, die großen Ansätze und Gedanken des Customer Experience Management in einfache und handhabbare Aktivitäten zu transformieren, sodass diese in der täglichen Praxis leicht umsetzbar sind. Große Ideen und Visionen sind wich- tig, sie sind ein Nordstern und bieten Orientierung, aber sie müssen auch gelebt werden und lebbar sein. Das passiert dann, wenn die Maßnahmen in die tägliche Arbeit im Vertrieb einfach zu integrieren sind. Das Buch soll ein Hilfsmittel zur Steigerung der Anziehungskraft von Unter- nehmen und ihren Leistungen sein, sodass Sie vom Kunden gekauft werden statt selbst hart verkaufen zu müssen. Um nicht nur auf den Preis reduziert zu werden, sind Kundenerlebnisse und Mehrwerte ein Muss – somit ein kla- rer Wettbewerbsvorteil und ein Differenzierungsmerkmal. Hierzu habe ich meine Erfahrungen, Lösungsansätze und Tipps aus der Praxis in dem Buch gesammelt. Die darin beschriebenen Aktivitäten und Ideen sollen Ihnen als Inspiration dienen, um darauf aufbauend eigene Maßnahmen zu entwickeln. Denn nach dem Lesen des Buches sind Sie in der Verantwortung: Nutzen Sie Ihre Kreativität und Ihren Einfallsreichtum, um Ihre Kunden zu begeistern! Es freut mich, wenn mein Buch den Impuls zu einem größeren Erfolg Ihres Unternehmens liefert: Einerseits mit vielen neu gewonnenen Kunden und an- dererseits treuen Fans, die immer wieder gerne bei Ihnen kaufen. Letztendlich hoffe ich in meiner Rolle als Kunde, dass wir alle mehr begeis- ternde Momente erleben! Werden auch Sie zum KundenHerzGewinner!
  • 15. 1. Weshalb Sie Ihre Kunden begeistern sollten
  • 16. 18 | Weshalb Sie Ihre Kunden begeistern sollten »Kundenbegeisterung« – ist das in Zeiten des Internets, Vergleichsportalen, Chatbots, Erklärvideos und Kundenbewertungen tatsächlich noch ein aktu- elles Thema? Ist Begeisterung überhaupt noch wichtig? Oder kommt es viel- mehr auf reibungslose Onlineprozesse und schnelle Bestellmöglichkeiten an? Wenn Sie zur Generation X und Y gehören, dann haben Sie noch gelernt, bei Menschen persönlich zu kaufen. Als ich ein Kind war, gab es noch keine Supermärkte. Zumindest nicht in unserem Dorf. Und so bin ich mit meiner Mutter in den Lebensmittelladen zum Einkaufen gegangen. Beim Öffnen der Türe bimmelte eine Glocke und eine der Verkäuferinnen rief von hinter der Fleischtheke: »Guten Morgen, Frau Stoklossa! Hallo Thomas!«. Beim Bezah- len gab es einen kleinen Plausch und man erfuhr alles Wichtige aus dem Dorf. Hat mich das begeistert? Als Kind nicht wirklich. Es sei denn, es gab einen Lutscher oder ein Stück Gelbwurst. Lebensmittelgeschäfte fand ich ziemlich langweilig. Aber es gab eine große emotionale Bindung zu dem Geschäft – man kann- te alle Verkäuferinnen, den Chef und die Chefin. Er war fußläufig erreichbar und es gehörte fast zum täglichen Ritual, dort einzukaufen. Dieser Laden war fester Bestandteil des Lebens. Fast ein bisschen wie die Lindenstraße (bei manchen). Heute, in einer Zeit eines überwältigenden Warenangebots, Einkaufstempeln und Fachmärkten – egal ob stationär oder im Internet – sind Waren, Produk- te und Dienstleistungen vergleichbar und damit austauschbar geworden, außerdem sind sie überall (oft innerhalb weniger Tage per Post) zu bekom- men. Oft bleibt nur noch der Preis das einzige Unterscheidungskriterium. Diese Situation stellt die meisten traditionellen Unternehmen vor große Her- ausforderungen. Manche versuchen, sich Kunden über den Preis zu erkaufen. Diesen Weg halte ich für schwierig, denn die Preis- und Konkurrenzsituation wird sich in den nächsten fünf oder zehn Jahren nicht verbessern. Alle Unter-
  • 17. Weshalb Sie Ihre Kunden begeistern sollten | 19 nehmen werden an ihren Kostenstrukturen arbeiten, und alle werden weiter- hin versuchen, die Konkurrenz über Marketing und Preisrabatte zu schlagen. Was werden sie dann tun – nochmal billiger werden und weiter auf eine Preis- schlacht setzen? »Die Lösung liegt nicht in den Produkten oder dem Pricing! Die Lösung liegt im Herzen des Kunden.« Nachdem sich viele Produkte ähneln und somit austauschbar sind, helfen On-Top-Leistungen, den Unterschied zu machen. In Abbildung 1 bieten die Unternehmen A und B die gleichen Produkte zu einem relativ identischen Preis. Wofür wird sich der Kunde entscheiden, wenn es keine weiteren An- haltspunkte gibt? Die wirkliche Differenzierung erfolgt über die Kunden- orientierung, die mit echten Emotionen und positiven Kundenerlebnissen den Unterschied macht. Liefern Sie das Herz dazu, dann werden Sie nie aus- tauschbar sein! 1 | Das Herz macht den Unterschied Leistung/ Angebot/ Preis Unternehmen A Unternehmen B
  • 18. 20 | Weshalb Sie Ihre Kunden begeistern sollten Dabei ist die Erkenntnis, dass die Kundenorientierung ein wichtiger Erfolgs- faktor ist, schon viele Jahrzehnte alt. Trotzdem spürt man heute als Kunde oftmals wenig von diesem Ansatz, in manchen Geschäften kommt man sich eher als Bittsteller vor, dem eine Leistung gewährt wird. Dennoch glauben gemäß einer internationalen Studie fünfundsiebzig Prozent der Unterneh- men, dass sie kundenzentriert seien – was jedoch nur dreißig Prozent der Konsumenten bestätigen. In Deutschland ist das Verhältnis mit achtzig Pro- zent zu fünfzig Prozent erfreulicherweise besser (Capgemini 2017). Deshalb ist der Gedanke, den Kunden in das Zentrum der Unternehmensak- tivitäten zu stellen und dies für ihn spürbar zu machen, wichtiger denn je: ƒ Die Internationalisierung und Globalisierung sorgt für eine entsprechend hohe Wettbewerbssituation. Früher saß der Konkurrent in der nächsten Stadt, heute in einem anderen Land oder auf der anderen Seite der Welt. ƒ Die Digitalisierung sorgt für neue Wettbewerber und ein neues Kauferlebnis: Produkte können schnell verglichen werden, ein Kauf ist schnell getätigt – und das unabhängig von Ort und Zeit, sogar um zweiundzwanzig Uhr nachts, zuhause im Pyjama. ƒ Die Kunden sind besser informiert – manchmal sogar besser als mancher Vertriebsmitarbeiter. In diesem Fall verliert die Vermittlung von Informationen zum Produkt oder der Leistung an Bedeutung – und muss mit anderen Werten ausgeglichen werden, damit sich der Kunde aktiv für Sie entscheidet. Arbeiten Sie deshalb aktiv an der Kundenbeziehung, in dem Sie Ihren Kun- den Mehrwerte bieten und für emotionale Begeisterung sorgen!
  • 19. Weshalb Sie Ihre Kunden begeistern sollten | 21 1.1 Das Gefühl gewinnt. Immer. Mal Hand auf Herz: Wie lief der Kaufentscheidungsprozess bei Ihrem Smart- phone ab? Gaben die technischen Details, wie die Pixelanzahl und das Kont- rastverhältnis des Bildschirms, die Speichergröße, die Megapixel der Kamera oder die Milliamperestunden des Akkus den Ausschlag? Oder wussten Sie be- reits im Vorfeld, es wird ein Smartphone von Apple, Samsung oder Huawei? Fakt ist: Menschen kaufen emotional, das Gefühl schlägt (häufig) die tech- nischen Daten. Noch vor der Kaufentscheidung entsteht ein Bild in Ihrem Kopf. Über die Marke, das Leistungsportfolio, und wie sich das Produkt auf das eigene Image auswirkt. Der Psychologe und Nobelpreisträger Daniel Kahneman untersuchte die Ent- scheidungsfindung bei Menschen und stellte fest, dass diese weitaus weniger faktenbasiert getroffen werden als vielfach angenommen. Dabei kam er zu dem Schluss, dass es zwei Entscheidungsmechanismen beim Menschen gibt: Das erste System arbeitet intuitiv, schnell und emotional, das zweite System rational, aber langwierig! Die meisten Entscheidungen werden deshalb im ersten System getroffen, das meist unterbewusst läuft. Erst danach liefert das zweite System die rationalen Gründe zur Entscheidung, die emotional schon abgeschlossen ist. Ein schönes Beispiel, dass Produkte Gefühle vermitteln, stammt von Charles Revson, einem amerikanischen Kosmetikproduzenten: »In der Fabrik stellen wir Kosmetika her. Über die Ladentheke verkaufen wir Hoffnung.« Charles Revson, US-amerikanischer Kosmetikproduzent, der durch das von ihm gegründete und geleitete Unternehmen Revlon weltberühmt wurde. Das bedeutet, dass ein Lippenstift nicht einfach nur ein Produkt ist. Sondern ein Mittel, mit dem sich Frauen schön und begehrenswert finden. Menschen kaufen Hoffnung! Die Hoffnung auf ein besseres Leben, auf Erleichterungen
  • 20. 22 | Weshalb Sie Ihre Kunden begeistern sollten im Alltag, auf ein schönes Zuhause, auf Abenteuer und spannende Erlebnisse, auf Ansehen, Status, Macht und so weiter. Gewinner wird also das Unternehmen sein, welches dem Kunden die richtigen Gefühle vermittelt! Emotionen lassen sich bei Produkten, die man anfassen und begreifen kann, leichter transportieren als virtuellen, wie Beratungen und Dienstleistungen. Doch bei diesen hat der jeweilige Mensch den größten Einfluss auf die ent- stehenden Gefühle! »People may not remember exactly what you did or said, but they will always remember how you made them feel.« Maya Angelou, US-amerikanische Schriftstellerin Dieses Zitat ist für mich eines der wichtigsten Erkenntnisse auf dem Weg zur Kundenbegeisterung: Es kommt nicht immer auf den Inhalt an, sondern wel- che Gefühle man dem anderen Menschen vermittelt. Daher ist es Aufgabe des Vertriebs, folgende Emotionen zu transportieren: Willkommen sein Wertschätzung/Freundlichkeit: Die Grundlage jeden Geschäfts! »Ich kaufe nur da, wo ich das Gefühl habe, als Kunde willkommen zu sein.« Gut aufgehoben sein Kompetenz: Hat mein Ansprechpartner wirklich Ahnung von dem Thema? Ein wichtiger Punkt, auf den wir unter »Bestleistung« zu sprechen kommen. Verstanden werden Empathie: Der Verkäufer kann nicht nur fachlich, sondern auch menschlich meine Bedürfnisse erkennen und darauf eingehen.
  • 21. Weshalb Sie Ihre Kunden begeistern sollten | 23 Lösung genau für mein Problem Individualität: Kein Angebot von der Stange, kein Standard, sondern genau das, was ich brauche. Gutes Gefühl mit der Lösung Stolz: Vermitteln Sie Ihren Kunden eine Vorstellung, wie er sich nach der Lö- sung fühlt – nämlich besser und stolz auf seinen Kauf. Der Kunde will bei jedem Kontakt spüren, dass er und seine Anliegen ernst genommen sowie passende Lösungen gesucht werden. Aufgabe ist daher, positive emotionale Momente zu schaffen, die der Kunde nicht vergisst! Emotionen werden deshalb immer und immer wieder gewinnen. Sobald Sie Ihr Produkt ohne Emotion verkaufen, wird es vergleich- und ersetzbar. Und Ihr Unternehmen austauschbar! 1.2 Kundenbegeisterung ist kein Selbstzweck Was ist wichtiger – die Kunden zu begeistern oder Gewinne zu erzielen? Denn die Strategie der Kundenbegeisterung verursacht Kosten, wie Investitionen in Marketing, Qualifikation und Kundenerlebnisse. Damit wären diese doch Nachteil gegenüber den normalen Unternehmen? Doch normale Unternehmen sind in normalen Märkten und verdienen norma- le Erträge. Wenn Sie jedoch mehr wollen, dann liegt die Lösung im Anderssein und in der Emotionalisierung, um das Kundenherz zu erreichen. Dazu ist es notwendig, in jeden einzelnen Kunden und eine langfristige Kundenbezie- hung zu investieren. Denn: Je länger der Kunde zufrieden und begeistert ist, umso länger kauft er die Produkte Ihres Unternehmens!
  • 22. 24 | Weshalb Sie Ihre Kunden begeistern sollten »Wer die Herzen der Menschen gewonnen hat, braucht sich um die Köpfe der Menschen nicht zu sorgen.« Dieter Lange, Trainer und Speaker Schließlich haben Kunden, die einen fest in ihr Herz geschlossen haben, kla- re wirtschaftliche Vorteile für das Unternehmen: Sie kaufen wieder: Durch die enge emotionale Bindung an das Unternehmen werden weitere Produkte oder neue Modelle gekauft. Sie sind weniger preissensibel: Besteht ein Vertrauen zum Unternehmen und man hat gute Erfahrungen gemacht, ist der Preis nicht das wichtigste Kriterium. Sie sind ertragreicher als andere Kunden: Zufriedene, loyale Kunden sind dem Unternehmen eng verbunden. Daher kaufen sie öfter und mehr Produkte als andere. Dies führt dazu, dass insgesamt höhere Erträge mit diesen Kun- den erzielt werden. Laut einer Veröffentlichung der Firma CIRP liegt der Um- satz eines Prime-Kunden in den USA bei mehr als dem Doppelten von den circa sechshundert US-Dollar, die ein Amazon-Kunde ohne Prime-Mitglied- schaft ausgibt (CIRP 2018)! Sie sind resistenter gegenüber der Konkurrenz: Denken Sie an ihre Bekann- ten, die ein iPhone oder ein MacBook haben – haben Sie von diesen je gehört, dass diese wechselbereit sind? Sie bringen neue Kunden: Begeisterte Kunden werden zu Multiplikatoren, die Ihre Produkte und Leistungen auch im Freundes- und Bekanntenkreis lo- ben. Dadurch gewinnen Sie automatisch immer wieder neue Kunden.
  • 23. Weshalb Sie Ihre Kunden begeistern sollten | 25 Die oben genannten Erkenntnisse werden durch eine Studie, die den Einfluss des Kundenservice auf Kleinunternehmen (unter hundert Mitarbeiter) unter- sucht hat, bestätigt (zendesk/dimensional research 2019): ƒ Achtzig Prozent zahlen gerne mehr für hervorragenden Kundenservice, ƒ nach einer guten Erfahrung kaufen zweiundsechzig Prozent mehr bei dieser Firma, fünfundvierzig Prozent haben diese weiterempfohlen, ƒ bei einer schlechten Erfahrung kaufen vierzig Prozent nicht mehr bei der Firma, und vierzig Prozent besorgen sich das Produkt anderweitig. Kundenbegeisterung dient also beiden Seiten – sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen. Wenn es Ihren Kunden gut geht, wird es auch Ih- nen gut gehen. Ohne Kunde – kein Unternehmen! Widmen Sie sich also aktiv der Kundenbegeisterung und sorgen mit gezielten Maßnahmen für zufriede- ne und loyale Kunden! 1.3 Nein zum Mittelmaß Wie oft saß ich in Besprechungen, Workshops und Terminen, in denen In- novationen mit »Das haben wir schon immer so gemacht«, »das haben wir noch nie so gemacht« oder »das geht sowieso nicht« abgewürgt wurden. Und erstaunlich: Das sind für viele Menschen überzeugende Argumente! Nur weil man etwas noch nie oder immer schon gemacht hat, muss es nicht gut ge- wesen sein! Egal wohin Sie blicken, hat sich der Standard, das Normale, der Durchschnitt und das Mittelmaß durchgesetzt. Leider auch in der Schule: »Befriedend« ist das neue »gut«, es ist die Eins des kleinen Mannes, wie es manchmal heißt. Kommen Sie mit auf eine gedankliche Reise und versetzen Sie sich in die Rolle eines Elternteils. Was wäre, wenn Ihr Kind mit einer drei minus in der Ma- thematikprüfung nach Hause kommt? Sicherlich wären Sie im ersten Moment
  • 24. 26 | Weshalb Sie Ihre Kunden begeistern sollten wenig begeistert, oder? Wenn Sie aber erfahren, dass der Notendurchschnitt bei 3,4 liegt, dann ist es ja nicht so schlecht, das Kind liegt im Durchschnitt. Doch was sagt der Durchschnitt – also das Mittelmaß – aus? Was sagt er über die Fähigkeiten, Talente und Besonderheiten Ihres Kindes aus? Zunächst ein- mal liegt es in der Norm. Aber reicht die Norm im Leben aus? Normaler Job, normaler Verdienst, normale Freunde? Oder ist es notwendig, diese Schwelle zu überschreiten? Insbesondere dann, wenn Sie heute im Vertrieb tätig sind? »Solange Menschen oder Unternehmen nur das bieten, was alle bieten, werden sie auch nur das bekommen, was alle bekommen: Durchschnittliche Erlöse, durchschnittliche Anerkennung, durchschnittliche Aufmerksamkeit.« Hermann Scherer (2020) Orientiert man sich am Durchschnitt, fehlt der Anspruch an sich selbst, die eigene Motivation zu Spitzenleistung, der Wunsch, sein eigenes Leben zu ge- stalten und andere zu inspirieren. Wenn die Norm ausreicht, werden auch nur Norm Leistungen erbracht! Zur Eroberung des Kundenherzens bedarf es eines (höheren) Anspruchs, ins- besondere an sich selbst. Erst dann entstehen besondere Leistungen. Ich würde sogar sagen, wir brauchen exzellente Leistungen. Wenn Sie diesen An- spruch verinnerlichen, werden Sie imaginäre Grenzen überwinden, Bestleis- tungen bieten und Ergebnisse weit über dem Normalen erzielen. Um außergewöhnlich zu performen, ist eine andere Denkweise notwendig. Denn erst dadurch gelangt man zu anderen Resultaten. Wenn Sie Kunden be- geistern wollen, sagen Sie deshalb laut »Nein!!!« zum Normalen, zum Durch- schnitt, zum Mittelmaß, zum Das-haben-wir-immer-schon-so-gemacht. Erst dann haben Sie für sich die Stufe erreicht, um wirklich zu begeistern und zu einem KundenHerzGewinner zu werden!
  • 25. Gemeinsam zum nächsten großen Ding Stetige Veränderungen und Krisen offenbaren schlagartig die Fragilität vieler Branchen, Märkte und Organisationen. Doch sind wir all diesen Veränderungen machtlos ausgeliefert? Wie gewinnen wir echte Handlungsfähigkeit zurück? Wie lassen sich Zukunftsinnovationen vorantreiben? Obwohl in den Unternehmen genügend Substanz und Potenzial vorhanden ist, bleibt dieses häufig ungenutzt. Es fehlt oft an Mut, Erfindungsreichtum, Originalität und vor allem an einem klaren Kopf, um wirklich große Dinge zu bewegen. Springers Buch widerlegt die weitverbreiteten Digitalisierungsmythen und unterzieht die sogenannten Erfolgsmodelle einer kritischen Betrachtung. Denn erst wenn wir Prozesse und Methoden an den Umständen ausrichten, entsteht echte wirtschaftliche Kreativität. Springers CAMI-Methodik illustriert praxisnah, wie sich Impulse, Ideen und Innovationen entwickeln lassen, die das nächste große Ding hervorbringen. www.BusinessVillage.de Stefan Springer Gemeinsam zum nächsten großen Ding Eine Anleitung zu echter wirtschaftlicher Kreativität 1. Auflage 2021 270 Seiten; Broschur; 24,95 Euro ISBN 978-3-86980-590-0; Art.-Nr.: 1108
  • 26. KLARE KANTE Nehmt eure Mitarbeiter mit! Ines Eulzer und Thomas Pütter machen Mut, neue Wege in der Führung zu gehen: Weg von Alphatier, totaler Kontrolle und autoritärer Ansage. Hin zum Gestalter von echter Zusammenarbeit, zum Motor von Veränderung und moderner Führung, die Mitarbeiter inspiriert. Klare Kante statt verarmter Führung: Aus Angst, keine Leute mehr zu finden, agieren immer mehr Führungskräfte nach dem Motto: »Bloß nicht anecken«. Sie verstecken sich hinter Pseudo-Regeln, geben nur noch Softie-Feedback und bleiben so vage und unverbindlich wie möglich. Die Folge? Führung verarmt und wird zur Fassade. Echte Führung statt Aussitzen: Das andere Extrem sind Führungskräfte, die den Wandel zu Arbeitswelt 4.0 und Digitalisierung ignorieren und weitermachen wie bisher. Sie halten an starren Hierarchien fest, handeln egogetrieben oder sind mit Machtspielen beschäftigt, anstatt ihre Unternehmen zukunftsfähig aufzustellen. Eulzer und Pütter gelten als Vorreiter für Führung 4.0 und sind Experten für Changemanagement. Ihre Hacks inspirieren zu einem neuen Führungsmindset und rütteln dazu auf, Unternehmenskultur und -strukturen zu transformieren. Hin zu New Work, Agilität und Führung auf Augenhöhe! www.BusinessVillage.de Ines Eulzer, Thomas Pütter KLARE KANTE Mitarbeiter mutig und auf Augenhöhe führen 2. Auflage 2020 240 Seiten; Broschur; 19,95 Euro ISBN 978-3-86980-460-6; Art.-Nr.: 1077
  • 27. Veränderungsbewusstsein Schon lange sind gravierende Veränderungen nicht mehr nur auf die Wirtschaft beschränkt. Zunehmend durchdringen sie unser soziales, politisches und kulturelles Leben. Veränderungen sind allgegenwärtig – ein Entrinnen ist kaum möglich. Doch das erzeugt Ängste, die in Widerstand oder Hilflosigkeit münden. Sind wir all dem so hilflos ausgeliefert? Wie werden aus scheinbaren Bedrohungen wieder Chancen? Ganz so getrieben, wie es oft scheint, sind wir nicht. Stadlers Buch liefert eine zuversichtliche Perspektive. Es zeigt attraktive Möglichkeiten, mit Veränderungen umzugehen. Dabei geht es nicht nur um Interventionismus und proaktives Handeln. Nein, es ermutigt, den Veränderungen mit einer gesunden Distanz zu begegnen, um sie auf sich wirken, sie geschehen zu lassen. Es ruft auf, das Gestalten der Zukunft als ein Probieren und Verbessern – als offenen Entstehungsprozess – zu begreifen und Scheitern als einen Sieg des Lernens anzuerkennen. Erst so können wir mit mehr Gelassenheit der Welt entgegentreten. Die ersten Schritte sind ganz einfach: Gehen Sie auf Distanz zu sich selbst, begegnen Sie Wandel und Wendepunkten aufgeschlossen, lassen Sie Veränderungen auf sich wirken, verfallen Sie nicht in Aktionismus und haben Sie keine Angst vor Fehlern. www.BusinessVillage.de Konrad Stadler Veränderungsbewusstsein Eine Anleitung zum neuen Umgang mit dem Wandel 1. Auflage 2021 220 Seiten; Broschur; 24,95 Euro ISBN 978-3-86980-596-2; Art.-Nr.: 1125
  • 28. Digital Transformation Design Die Digitalisierung hat schon viele Branchen umgekrempelt, manche sogar vernichtet. Und sie wird nicht als Hype vorüberziehen. Vielmehr wird sie eher noch schneller, noch radikaler unser Leben verändern. Denn das, was wir bisher erlebt haben, war erst der Anfang. Aber wie bereitet man sich auf die bevorstehenden Umbrüche vor? Wie setzt man die digitale Transformation im Unternehmen in Gang? Welche Werkzeuge sind für die digitale Transformation hilfreich? Wie steuert man diese Transformation? Und vor allem: Was bedeutet digitale Transformation wirklich? Das neue Buch von Professor Lotter gibt Antworten auf genau diese Fragen. Es liefert dreiunddreißig fundamentale Prinzipien und Tools, mit denen sich die digitale Transformation gestalten lässt. Mit diesem Playbook lassen sich zukunftsrelevante Fähigkeiten identifizieren und die eigene Roadmap zur digitalen Transformation entwickeln. Denn erst wer die Mechanismen der digitalen Transformation verstanden hat, kann sie gestalten. www.BusinessVillage.de Dennis Lotter Digital Transformation Design 33 Prinzipien, wie Sie Organisationen ins intelligente Zeitalter führen 1. Auflage 2019 328 Seiten; Broschur; 29,95 Euro ISBN 978-3-86980-458-3; Art.-Nr.: 1057
  • 29. Das neue Empfehlungsmarketing Kaufauslöser Nummer eins sind Empfehlungen von Freunden, Bekannten und Kollegen sowie die sachkundigen Hinweise in Internetportalen und Foren. Sie genießen eine hohe Glaubwürdigkeit – ganz anders als die vollmundigen Werbeversprechen. Mittlerweile steht Mundpropaganda fast immer am Anfang eines Entscheidungsprozesses. Online eröffnen sich dabei neue, innovative Formen des Weiterempfehlens, die über das klassische Empfehlungsmarketing weit hinausgehen. Dies bietet Unternehmen ganz neue Möglichkeiten für ein gezieltes und vom Zufall befreites Empfehlungsmarketing. Beim neuen Empfehlungsmarketing geht es um weitaus mehr als die läppische Frage nach ein paar Adressen oder den freundlichen Appell, das Produkt, den Anbieter oder die Dienstleistung weiterzuempfehlen. Es geht darum, das Empfehlungsmarketing systematisch zu entwickeln und als Marketinginstrument einzusetzen. Mit Mundpropaganda und Weiterempfehlungen unterstützen Sie Vertriebs- und Marketingaktivitäten, schützen sich vor Preisattacken, erleichtern sich die mühsame Neukundengewinnung — und gleichzeitig schonen Sie Ihr Werbebudget. www.BusinessVillage.de Konrad Stadler Das neue Empfehlungsmarketing Durch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen neue Kunden gewinnen 2. Auflage 2015 304 Seiten; Broschur; 29,80 Euro ISBN 978-3-86980-312-8; Art.-Nr.: 975