Este documento fornece instruções sobre como utilizar o sistema de gestão de chamados (SAP-CRM) implementado pelo programa RH Responde de Minas Gerais. Ele explica como abrir, consultar, encerrar e reencaminhar chamados no sistema, incluindo como anexar documentos. O objetivo é centralizar e agilizar o atendimento de solicitações dos servidores públicos estaduais mineiros.

1. Gestão de Chamados – RH Responde
(SAP-CRM)
Abril de 2017

2. 2
Modelo de Atendimento (SCPMSO)
Central de
Atendimento
SCPMSO – Pontos Focais (B.H.) +
Regionais (Interior de M.G.)
USUÁRIOS
 Servidor
 DRH
 SRE
 Candidato
 Aposentado
 Outros
Nível 1 Nível 2 Nível 3
Gestão de Serviços
Busca de
Informação
 A Central de Atendimento (RH Responde) faz parte do Projeto MASP. Foi a primeira estrutura do novo
modelo de RH a entrar em operação
 O objetivo da Central é atender os servidores e, principalmente, URH’s (DRH e SRE) por meio de
atendimento telefônico (URA) e Sistema de Gestão de Chamados (CRM), centralizando as demandas em
um único lugar
SCPMSO –B.H.
(Distribuidor)

3. 3
Papéis e Responsabilidades no Modelo de Atendimento
1º Nível
(RH Responde)
2º Nível (SCPMSO –
Central e Regionais)
Função Papéis e Responsabilidades
 Registrar 100% das solicitações recebidas na ferramenta de Gestão de Chamados
 Compreender e categorizar a requisição
 Completar dados referentes a solicitação
 Solução de parte dos chamados (Dúvidas, Consultas)
 Caso não solucione o chamado, endereçar o mesmo ao responsável 2º Nível
 Fechar chamados solucionados pelo 1º Nível
 Analisar a solicitação
 Documentar e fechar chamados concluídos
 Comunicar o solicitante para envio de dados adicionais e fechar o chamado (se
necessário)
 Atualizar scripts de atendimento e banco de soluções
 Redirecionar solicitações à Central (caso não seja responsável pela solução do mesmo)

4. 4
Submissão de Chamado Anônimo (Servidor)
http://www.rhresponde.mg.gov.br/

5. 5
Submissão de Chamado AUTENTICADO (DRH / SRE)
http://crm.rhresponde.mg.gov.br/login

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Recomendação de Navegadores de Internet “CRM”
Recomendação de Navegador:
Recomendamos a utilização, preferencialmente, do
navegador “Google Chrome”, para a operação da
ferramenta SAP-CRM.
O Navegador apresenta menos erros na operação do
SAP-CRM, em comparação com o MoziIla Firefox,
favorecendo a performance durante a gestão de
atendimentos.
2ª opção: “Internet Explorer”
Solicite auxílio da área de informática de sua
localidade, para instalar o navegador

7. 7
COMO CONFIGURAR O BLOQUEADOR DE POP-UP
Google Chrome
Este tutorial destina-se a servidores usuários nível 1 e 2 (ponto focal dos órgãos e entidade) da nova ferramenta de RH RESPONDE (CRM).
1. Acesse o Treinamento de Atendimento RH Responde - Google Chrome
(1) www.rhresponde.mg.gov.br/treinamento_atendimento
Bloqueador de POP-UP

8. 8
Bloqueador de POP-UP

9. 9
1. Bloqueador - Google Chrome
Quando clicar em um item ou menu do site, você perceber que não houve a continuação do acesso, verifique se o seu navegador
está configurado para bloquear janelas Popup.
Para isto:
Verifique se há o ícone "As pop-ups foram bloqueadas nesta página. no canto superior direito da barra de endereço. Se houver, clique nele.
Bloqueador de POP-UP

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1.1 Bloqueador - Google Chrome
(1) Clique em Sempre mostrar pop-ups de http://crm.rhresponde.mg.gov.br .
Bloqueador de POP-UP

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1.1 Bloqueador - Google Chrome
(1) Clique em Concluído
3. Repita a ação que anteriormente não funcionou.
Bloqueador de POP-UP

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(1) Repita o clique ao item que havia tentado, pois desta deve funcionar!
Caso o problema persista, aperte a tecla F5 (atualizar) do seu teclado e tente acessar novamente.
Bloqueador de POP-UP

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Chamado com documentação anexa
 A atual Ferramenta do RH Responde (SAP-CRM) permite que o usuário anexe
documentos ao chamado. Tanto para abertura quanto para encerramento.
 Alguns atendimentos necessitam da análise de documentação, por ex: Envio do
comprovante de pagamento de débito de servidor, inclusão de alteração no ACFweb,
enviar documentos para informar o falecimento do servidor, telas do SISAP ou outro
sistema, etc...
 O RH Responde será o canal de entrada para todos os atendimentos, mesmo para
aqueles que necessitam de documentação (que antigamente era enviada por e-mail).

14. ChamadosAutenticados
Gestão de Chamados (SAP-CRM)
Guia Rápido

15.  Acesse http://crm.rhresponde.mg.gov.br
 Preencha o campo “Usuário” com a letra “m” para servidores ou “x” para
terceirizados + o número do Masp ou Matrícula, porém sem o dígito.
 No campo “Senha”, insira sua senha pessoal.
Obs.: Ao primeiro acesso, deverá informar a senha recebida por e-mail
e, em seguida, será solicitado alterar para uma senha pessoal.
ACESSO AO GESTÃO DE CHAMADOS (SAP-CRM)

16.  No menu à esquerda, clicar em ABRIR CHAMADO;
 Preencher o campo “Assunto” com o título da solicitação pretendida;
 No campo “Descrição Detalhada”, discriminar, com o maior nível de detalhes
possível, a solicitação desejada;
 Se for necessário a inclusão de arquivos no chamado a ser aberto, clicar no
campo ESCOLHER ARQUIVOS constante na barra de “Anexos”. Selecione
o arquivo em seu computador, clique em ABRIR, depois UPLOAD. (Não há
limite de nº de arquivos. Obs.: Anexar 01 arquivo de cada vez);
 Clicar em GRAVAR;
 O sistema irá gerar o “nº do seu chamado” para acompanhamento.
1 - ABRIR CHAMADO AUTENTICADO (DEMANDA AUTENTICADA)

17. Observações
1. Não alterar o campo “Status” (esse campo deverá estar preenchido sempre
com a opção “Novo”). ATENÇÃO: essa observação é válida apenas para a
abertura de chamado autenticado;
2. Não alterar o campo “Equipe Atendimento/Órgão/DRH” (esse campo deverá
estar preenchido sempre com a opção que for apresentada na tela).
ATENÇÃO: essa observação é válida apenas para a abertura de chamado
autenticado;
3. Os campos “Macroprocesso”, “Processo”, “Sub-processo”, e “Produto”
poderão ser preenchidos pelo demandante autenticado. ATENÇÃO:
preencher apenas se souber identificar as opções apresentadas no sistema.
Do contrário, poderá deixar em branco.
1 - ABRIR CHAMADO AUTENTICADO (DEMANDA AUTENTICADA)

18. 1 – TELA “Abrir Chamado”

19. OBS.: Essa consulta refere-se aos chamados disponibilizados para serem tratados.
 No menu à esquerda, clicar em LISTA DE TRABALHO;
 Na barra “Transações comerciais – Critérios de pesquisa”, selecionar a opção
que estiver relacionada à sua área ou órgão no terceiro campo (visualizar as
opções abrindo a seta);
 Clicar no campo PROCURAR;
 A relação de chamados enviados para tratamento será apresentada no
campo: “Lista resultados”.
2 - CONSULTAR CHAMADO ENVIADO PARA PONTO FOCAL (N2/N3)
TRATAR – STATUS “EM PROCESSAMENTO”

20. 2 – TELA “Consultar chamado em processamento”

21.  No menu à esquerda, clicar em PESQUISAR CHAMADOS;
 Se quiser, pode utilizar os “Critérios de Pesquisa”;
 Clicar no campo PROCURAR;
 A relação de chamados abertos será apresentada no campo “Lista
resultados”.
IMPORTANTE
- Verificar no campo “Servidor” quem abriu a demanda. Podem ocorrer duas
situações:
a) o próprio servidor que está fazendo a consulta foi quem abriu o chamado; ou
seja, o próprio N2.
b) outro servidor abriu o chamado. Neste caso o N2 tratou ou irá tratar o
chamado.
- Verificar no campo “Status” em qual situação o chamado se encontra.
3 - CONSULTAR DEMAIS CHAMADOS COM OUTROS STATUS

22. 3 – TELA “Consultar chamados com outros status”

23.  Localizar o chamado conforme instrução Item 2 (Lista de Trabalho);
 Clicar sobre o assunto ou número do chamado que desejar encerrar;
 Clicar no campo PROCESSAR (obs.: caso não esteja visualizando este
botão, deslocar a barra de rolagem lateral para cima, pois ele fica na barra
“Detalhes” do chamado e não na barra superior da tela do sistema);
 Preencher o campo “Descrição detalhada”, destinado à inclusão da resposta;
 Se for necessário a inclusão de arquivos no chamado, clicar no campo
ESCOLHER ARQUIVOS, constante na barra de “Anexos”. Selecione o
arquivo em seu computador, clique em ABRIR, depois UPLOAD. (Não há
limite de nº de arquivos. Obs.: Anexar 01 arquivo de cada vez)
 ATENÇÃO: Alterar o campo “Status” para “Encerrado/Concluído”;
 Clicar em GRAVAR.
4 – ENCERRAR CHAMADO

24. 4 – TELA “Encerrar chamado”

25.  Localizar o chamado conforme instrução Item 2 (Lista de Trabalho);
 Clicar sobre o assunto ou número do chamado que desejar encaminhar;
 Clicar no campo PROCESSAR (obs.: caso não esteja visualizando este
botão, deslocar a barra de rolagem lateral para cima, pois ele fica na barra
“Detalhes” do chamado e não na barra superior da tela do sistema);
 No campo “Equipe Atendimento/Órgão/DRH”, clicar sobre o “bloquinho” no
final do campo. Ao abrir a caixa “Critérios de pesquisa”, na linha do “Nome
Unidade”, no terceiro campo que está vazio, digitar “RH Responde” e clicar
em PESQUISA. Selecionar a opção “RH RESPONDE – Central de
Atendimento” clicando em cima da mesma. Esta caixa se fecha, voltando à
anterior;
 No campo “Status”, selecionar a opção “Reencaminhado p/ Nível 01”
 Se desejar escrever algum texto, poderá fazê-lo no campo “Descrição
detalhada”;
 Clicar em GRAVAR.
5 – ENCAMINHAR CHAMADO DE VOLTA PARA A CENTRAL DO RH RESPONDE

26. 5 – TELA “Reencaminhar Chamado para o Nivel 01 (RH Responde)”

27.  Localizar o chamado conforme instrução do Item 3 (Pesquisar Chamados);
 Clicar sobre o assunto ou número do chamado que desejar reabrir (obs.: o
chamado deve estar com status “encerrado/concluído”);
 Clicar no campo PROCESSAR (obs.: caso não esteja visualizando este
botão, deslocar a barra de rolagem lateral para cima, pois ele fica na barra
“Detalhes” do chamado e não na barra superior da tela do sistema);
 No campo “Status”, selecionar a opção “EM PROCESSAMENTO”;
 No campo “Descrição detalhada”, mencionar o motivo da reabertura do
chamado (detalhar);
 Clicar em GRAVAR.
6 – REABRIR CHAMADO

28. 6 – TELA “Reabrir chamado”

29. Com estas instruções básicas, esperamos que você tenha condições de utilizar o
sistema de forma eficaz. Caso ainda haja alguma dúvida, consulte o Treinamento
Completo disponível na página do RH Responde no Portal do Servidor,
ou entre em contato conosco: (31) 3915-0511 / (31) 3916-0853
projeto.masp@planejamento.mg.gov.br
Equipe de Gestão de Serviços (GS)
Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão