Vortrag v. Rainer Nickel von Dexler auf dem SAP Education Forum Wien 2017

1. Wie steigere ich die Effizienz und Zufriedenheit meiner Mitarbeiter
Rainer Nickel, Dexler Education Deutschland

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Vorstellung Dexler Education
o Gegründet 2001
o Hauptsitz in Singapur (globale Präsenz)
o Seit 2007 SAP Education Servicer Provider
o Globale Services für Enable Now, Content Factory, UEM
by Knoa
o Globaler E-Learning Hersteller
o Seit 2016 in Europa (Sitz München, Deutschland)

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Wie zufrieden sind Ihre Endanwender ?
o Studie Computerwoche aus 2011:
o Begriff Enduser Experience:
Performance, Verfügbar und Usability von IT-Anwendungen aus Sicht der
Endanwender.
o Nur wenige IT-Bereiche messen die Anwenderzufriedenheit mit sinnvollen
Kriterien. Und noch weniger wissen mit den Messergebnissen umzugehen.
(Verfügbarkeit der Systeme und Anzahl der Incidents)
o Sinnvoll wäre eine end-to-end Betrachtung der Performance der
Geschäftsprozesse aus Endanwendersicht. (Kriterien die den Endanwender
interessieren)
o Wichtig: die Ergebnisse und Verbesserungsvorschläge sind in die Praxis
umzusetzen!

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Typische Fragestellungen im Unternehmen:
• Welche SAP Anwendungen werden am
effektivsten genutzt?
• Wo entstehen auf Grund von Produkions-
ausfällen finanzielle Nachteile?
• Warum sind die End-Anwender mit unseren
SAP Systemen nicht zufrieden?
• Wie verbessern wir die End-Anwender
Zufriedenheit?
• Wann können wir den versprochenen ROI
(Kapitalertrag) erwarten?

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Fakten:
der Fehler passieren mehrmals,
bevor sie gemeldet werden
der Gesprächszeit am IT Helpdesk beschäftigt
sich damit, fehlende Informationen zu finden
der System- und Anwendungsfehler werden
nie gemeldet
der Service Level Agreements scheitern
daran Benutzerfehler zuzuordnen
der Upgrades und Roll-outs führen
zu Betriebsstörungen
der Funktionalität einer Anwendung
werden nicht benutzt
aller Trainings werden auf den
falschen Nutzen ausgerichtet
der Performance- Probleme werden
durch End-Benutzer verursacht
der gemeldeten Performance -
Probleme sind nicht System bezogen
End-Anwender oder System Fehler ?

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Die Herausforderung
• Vermutungen oder Missverständnisse bei
der Analyse des bestehenden Problems
• Helpdesk-Team ist mit der Lösung
wiederkehrender Fragen beschäftigt
• Kosten der Umschulung
• Stammdaten-Probleme
• Berechtigungsprobleme
Change Management Entscheidungen sind
kompliziert und voller Herausforderungen:

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Der neue Entscheidungsprozess beginnt mit Daten…
„Erfolgreiche ERP-
Implementierungen
erfordern Analytik aus
verschiedenen
Unternehmens-
Funktionen um den
Überblick über Projekte
zu behalten. Sie sind
an die tatsächliche
Leistung gebunden,
die auf realen Daten
basiert.“
• Bis 2016 werden 80% der CIOs eine
neue architektonische Basis schaffen
(müssen), die Innovationen und
verbesserte unternehmerische
Entscheidungen ermöglicht.
• 56% der Führungskräfte von
Unternehmen sagen, dass 10% oder
mehr ihres Wachstums auf Analytik
zurückzuführen sein wird.
• 81% der leitenden Angestellten sehen
in Analytik einen Hauptbeitrag zu mehr
als 10% des Wachstums ihrer
Unternehmen bis zum Jahr 2019.
Quelle IDC.

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SAP Education Forum Wien
o Wie steigere ich die Effizienz meiner Mitarbeiter?
o 1. Probleme identifizieren
Health Check
o 2. Probleme beheben
Mitarbeiter schulen

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Dieser Service liefert
detaillierte Berichte,
die sowohl die
Systemleistung als auch
die Anwendereffizienz in
spezifischen Prozessen
der SAP-Anwendungen
darstellen. Klar definierte
Problemstellungen werden
mit dem Kundenteam
festgelegt und analysiert.
Die Lösung: Dexler Health Check powered by SAP UEM by Knoa

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Dexler Health Check Lösung
• Identifizieren Sie End-
Anwender- Bereiche die
von einer Verbesserung
profitieren.
• Identifizieren Sie warum
und welche Prozesse
sofortige Aufmerksamkeit
benötigen.
• Erhalten Sie Informationen
über System-
abhängigkeiten und
Benutzerkenntnissen.
Transformations- Projekte
• Das UEM System
identifiziert alle Fehler und
lang laufende Prozesse.
• Die proaktive Über-
wachung erfasst Probleme,
die sonst nie gemeldet
worden wären.
• Basierend auf den
erfassten Real-Time Daten
können eindeutige
Entscheidungen getroffen
werden.
Systemfehler /
Anwendungsperformance
• Die Real Time Daten
erlauben eine genaue
Analyse der gemeldeten
Probleme.
• Die Lösungszeit eines
Problems kann deutlich
verringert werden. Der
End- Anwender-Workflow-
Bericht, hilft unnötige
Störungen im
Betriebsablauf schnelle zu
beseitigen.
• Detailiierte Fehlerberichte
ermöglichen es dem
Helpdesk-Team, Probleme
schnelle zu beseitigen und
proaktiv zu lösen.
Help Desk Optimierung

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Dexler Health Check Lösung Fortsetzung
• Die Real-Time Berichte
sind die perfekte Basis für
Schulungsprogramme.
• Bewerten Sie die
Effektivität der aktuellen
E-Learning-Kurse durch
Analyse der Fehlerrate
nach Kursbesuch.
• Basierend auf den UEM
Reports, priorisieren Sie
welche E-Learning-
Kurse oder
Schulungsmaterialen
verbessert werden
müssen.
Schulungsbedarf-Analyse
• Analysieren Sie Fehler und
identifizieren Sie Bereiche
für die Problemlösungen
dieser.
• Verfolgen Sie Fehler zu
ihrer Ausgangssituation in
Ihrer Eingabemaske.
Stammdaten
• Proaktives prüfen,
bestätigen und beheben
von Problemen bei
Berechtigungs-
problemen.
• Möglichkeit eines
automatischen Alarms
bei Missbrauch.
Rollen und Sicherheit

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Dexler Health Check powered by SAP UEM by Knoa
• Bietet sofortige Übersicht darüber,
wie End-Anwender die SAP-
Anwendungen nutzen.
• Bietet umfassende Reports zur End-
Benutzer Performance und End-
Benutzer Zufriedenheit.
• Beurteilt die organisatorische
Leistung, erkennt Problembereiche,
die Aufmerksamkeit erfordern. Es
misst die Nutzen und minimiert die
Kosten. Störungen und Risiken für das
Unternehmen werden beseitigt.
Analyse der
Benutzeraktivitäten und
der Business Prozesse
Fehleranalyse und
-Reduktion
Analyse der
Anwendungs-
performance und
Verbesserung dieser.
Bausteine des SAP UEM by Knoa:

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SAP UEM by Knoa liefert ihnen Real-time Daten aus Sicht der Endanwender im
Umgang mit SAP Software (und non-SAP)
 Endanwender Zufriedenheit
 Endanwender Effizienz
 Software Performance
 Geschäftsprozesse- Ausführung
 On Prem, Cloud und SaaS Lösung.
SAP UEM by Knoa liefert ihnen analytische Daten für alle SAP Anwendungen –
alte SAP R/3 – genauso wie neue SAP S/4HANA Anwendungen.
 SAP GUI und GUI for HTML
 SAP Enterprise Portal component und SAP Customer Relationship Management application
 SAP Business Client
 SAP Fiori apps and SAPUI5
 SAP Screen Personas software
 SAP SuccessFactors solutions
Zufriedenheitsanlyse anhand SAP Health Check

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Migrations- Hilfe:
Welche SAP Transaktion muss verbessert werden?
o Ranking der Transaktionen anhand
der User-Experience Metrics (KPIs)
o Welche Transaktionen haben:
o die höchste Error Rates (User und
System)
o die schlechteste Response Times
o den höchsten Level an User
Activity
o Auswirkungen auf den Endanwender
o Welche Transaktionen sollten
ausgewählt werden zur Migration zu
SAP Screen Personas, SAP Fiori,
oder SAPUI5
o Nach der Migration, vergleiche KPIs mit
den Werten vor der Umstellung um die
Verbesserungen zu belegen.

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Herangehensweise und Ergebnisse
 Dokumentieren von aktuellen Anwender-
oder Systemproblemen.
 Bericht über die tatsächliche Anzahl der
SAP End-Anwender und Ihre Aktivitäten.
 Identifizieren von End-Anwender
Performance Problemen.
 Lösungsstrategie festlegen
 Lösungsbereich und Timeline festlegen
 Interview: Festlegen des Projektumfangs,
der Problemstellung und der
gewünschten Lösung.
 Implementierung und Konfiguration der
SAP UEM Lösung.
 Start der Messungen.
 Erste Reports.
 End-Analyse und Lösungsüberprüfung.
Vorgehen/Aktivitäten Resultate/Ergebnisse

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• Sinnvolles Nutzen von (Real Time) Daten
• Abkehr von Vermutungen und
Schätzungen
• Identifizieren von
Verbesserungsmöglichkeiten
• Helpdesk optimieren
• Unterstützen von wertvollen Ressourcen
• Verbessern des Trainings, vor allem dort
wo es benötigt wird
• Frühzeitiges erkennen von Problemen und
minimieren der Auswirkungen durch
proaktives Handeln.
• Überprüfen der Sicherheits- Rollen, um
Berechtigungsfehler zu vermeiden und
Störungen zu minimieren
Fazit und Benefits

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Let’s talk
Rainer Nickel
Dexler Education
T +49 89 68019812
rainer.nickel@dexler.com
www.dexler.com