“비대면 인증으로 고객을 대면하라” 비대면 실명확인 구축방안과 사례 - 알서포트
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지점 중심의 은행에서 모바일을 넘어 핀테크가 도입되면서 ‘디지털은행’으로 변화하고 있습니다. 하지만 정작 모바일뱅킹을 통해 은행 수익 구조가 어떻게 달라질까요? 은행과 고객간의 유대관계를 유지시키면서, 모바일뱅킹과 같은 편의성을 높이는 방법으로 ‘비대면 실명확인’이 시행되고 있습니다. ‘비대면 실명확인’을 도입하기 위한 5가지 필수 방안의 장단점을 살펴봅니다.
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“비대면 인증으로 고객을 대면하라” 비대면 실명확인 구축방안과 사례 - 알서포트
- 1. 비대면 인증으로 고객을 대면하라! 비대면 실명확인 구축방안과 사례 이주명, Joomyung Lee Chief Manager, B2B Marketing Team Global Marketing Division
- 2. 1. 기술이 금융을 지배하는 시대? Era of technology to dominate the financial? 2. 은행 없는 은행 Bank without bank 3. 디지털 은행의 비디오 채널 Video Chnnel of Digital Bank 4. 구축 사례 Success Case
- 3. “ ” Idothinkthere’llbemorechange Infinancial servicesoverthenextFiveyears thanwe’veseeninthepast30years. 지난30년보다향후5년간금융서비스의더큰변화가있을것이다. DanSchulman(PaypalCEO),2015 Era of technology to dominate the financial? 기술이금융을지배하는시대?
- 4. IT채널중심의은행서비스패러다임변화 BANK Internet Banking – PC 채널 Mobile Banking – Mobile 채널 Remote Banking – 비대면 서비스 기반 디지털 뱅킹 ATM – 무인 단말기 채널 face to face Remote Digital Banking Bank – 점포를 이용
- 5. 늘어나는모바일뱅킹고객 1Q13 2Q13 3Q13 4Q13 1Q14 2Q14 4,298만명 4,034 3,719 3,411 3,131 2,807 ▲ 53% [Source : 한국은행, 2014]
- 6. 19.7 21.8 23.7 29 37.4 26.6 28.9 33.9 34.1 34.5 34.5 29.8 22.1 20.4 17.8 13.7 15.5 13.3 13 12.2 11.3 11.2 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014. 1Q 2014. 2Q 인터넷 대면 대면VS비대면서비스이용변화 [source : 한국은행, 2014] (단위 : %, 입출금 기준)
- 7. 모바일 뱅킹을 통해 이용한 금융서비스 5.8 11.6 84.2 94.1 예금·펀드·대출 등 금융상품 가입 ATM에서 현금인출 계좌이체 계좌잔액조회 [source : 모바일 금융 서비스 이용 행태, 한국은행 2015] (단위 : %, 전국 2,500만 가구 대상)
- 8. 고객의 충성도(Loyalty) 변화 6.2 2.9 12.6 2.4 모바일 평균 거래 건수 영업지점 방문 횟수 ▲103% ▼20% 2013 2015 2013 2015 금융상품 구매시 영업점과의 구매 상담이 주효한 역할 영업점 +모바일뱅킹 30% 모바일뱅킹 10% <금융상품 구매 채널 비중> [source : Bain&Company, 이용 채널에 대한 만족도와 충성도 조사 2015]
- 9. 은행 없는은행 Bankingisnecessary,banksarenot. “ ”필요한것은은행서비스이지,은행이아니다. BillGates(MicrosoftFounder),1994 Bank without bank
- 10. 비대면 실명확인(인증)이란? 실명확인증표 제출 - 주민등록증, 면허증 등 영상 통화 접근매체 전달시 확인 - 카드, OTP 등 기존계좌 활용 - 타행 계좌이체 상기에 준하는 것 - 생체 인증 등 <필수> 2개 이상 복합 사용 계좌 개설시 실명확인 방식 합리화 방안 (금융위원회, 2015. 5. 18)
- 11. 실명 확인 [신분증 진위 확인] PC [영상 통화] Mobile PC Mobile 접근 매체 발행 ※ 본인 수령 후 등록된 휴대폰을 이 용 매체 등록과정이 필요 함 금융사 배송업체 고객 모바일 앱 확인 [접근매체 전달 시 확인] 인터넷 금융 거래 안면 인식 홍채 인식 지문 인식 [금융거래에 생체정보 활용] ※ 별도의 장비 또는 고도의 보안 요소로 주로 계좌 개설 이후 활용 [source : Bank of Korea] • 본인 소유의 휴대폰으 로 인증코드 전송 • 모바일 또는 PC에서 인증코드 입력을 통해 ‘확인’ 수행 • 은행에서 본인 소유의 휴대폰을 ‘ARS’로 연결 하여 본인의 ‘확인’ 수행 • 본인 소유의 스마트 폰에서 보안인증 앱 을 통하여 인증번호 입력을 통한 ‘확인’ [휴대폰에 인증코드 전송 확인] [휴대폰에 ‘ARS’를 이용한 확인] [보안앱을 통해 인증코드 확인] 인터넷 뱅크 (PC) 모바일 뱅크 계좌 개설 요청 인터넷 뱅킹 모바일 뱅킹 비대면 실명확인(인증) 프로세스
- 12. 구분 1. 실명확인증표 사본 제출 2. 영상통화 3. 접근매체 전달시 확인 4. 기존계좌 활용 5. 1~4에 준하는 방식 특징 신분증을 스캔 또는 촬영해 온라 인(모바일 포함)으로 제출 금융사 직원이 육안을 통해 신분 증 사진과 고객의 얼굴을 직접 대 조 접근매체를 고객에게 전달시 전 달업체 직원이 대면 확인 타 금융사에 이미 개설된 계좌에 서 소액이체 등으로 신분확인 생체인증 등과 같이 도입의 확장 영역 보장 장점 발급기관(행자부, 경찰청, 금결 원)을 통해 정확히 확인 가능 육안 확인에 따라 높은 신뢰성을 갖고 금융사가 직접 확인하므로 책임성 확보 가능 위탁운영 등으로 적은 비용 금융사에서 도입하기 간단 생체인증(지문, 홍채, 정맥, 안면 인식 등)을 통해 대체할 수 없는 본인인증 가능 단점 신청인과 동일인인지 확인이 어 려움 금융사 영업시간 내에만 사용 -위탁운영기업의 안정성 담보 -배송기간 소요 -범죄 악용 우려 상당 -명의도용, 피싱 등 이용과 대포 통장으로 복수계좌 개설 가능 -금융사의 장비 도입으로 고비용 -변경할 수 없는 극민감 정보로 보안 유출시 회생 불가능 -고객과 기업의 장비 격차로 낮은 접근성 비고 금융거래 주요 실명확인증표의 98%는 주민등록증, 운전면허증 -대부분 금융사의 선택 방식 -신분증 확인 및 영상통화 모두 온라인(모바일 포함)으로 원스탑 서비스가 가능해 높은 고객 편의 성 확보 -단 한번의 금융사 방문 없이도 금융거래 가능 -영상통화 내역은 보관이 가능 -현재 국내 금융사의 대다수의 선 택 방식 접근매체:보안카드, OTP, 현금 카드, 통장 등 -프로세스 단계가 늘어나 관리와 보안 측면에 우려 금융사 입장에서는 편리하고 저 비용 구현이 가능하나, 고객 입장 은 여러 절차와 행위가 필요해 편 의성이 낮음 -기존 계좌를 만들기 위해서라도 은행에 꼭 한번은 방문해야 하는 방식 -생체정보를 모아두는 아카이브 필요 -생체정보 입력을 위해 필수적으 로 고객의 직접 방문 필요 -생체정보와 같은 민감 정보 보관 으로 인해 더욱 높은 보안성 요구 -모바일 보다는 무인 점포 같은 자동화에 초점 사례 호주 Ubank 프랑스 BNP Hello bank 한국 신한은행, IBK기업은행 전북은행, 광주은행, 부산은행, 유안타증권 일본 Seven Bank 캐나다 Canadian Direct Financ ial 한국 우리은행 일본 미즈호 은행 한국 신한은행 비대면 실명확인(인증)이란?
- 13. 비대면 실명확인(인증)과 고객의 유대관계 생체 인증 기존 계좌 이체 인증 실명확인표 제출 인증 접근매체 전달 인증 영상 통화 약한 유대 관계 강한 유대 관계
- 14. 지점 중심에서 고객 중심으로의 변화 $ $ $ $ SNS
- 15. 고객이 기대하는 디지털은행 컨택센터 경험 나를 알아 달라 간단한 인증으로 고객이 누구인지 식별하고, 고객의 거래현황 과 이전 커뮤니케이션 이력을 알아야 한다. 언제 어디서나 필요할 때 언제든지, 이동 중에도 고객이 편리한 어떤 채널로도 연락할 수 있어야 한다. 간단한 접속 절차 간단한 답변이나 키워드를 통해 은행과 연결될 수 있도록 해야 한다. 문제를 정확하게 알아달라 자신의 문제를 정확히 표현 못해도 은행이 고객의 문제를 정확 하게 발견하고 이야기 할 수 있도록 가이드 해야 한다. 인간적인 대화 고객은 전화나 메일로 딱딱한 기계와 이야기하고 싶어하지 않 는다. 사람과 대화할 수 있도록 한다. 단절 없는 대화 커뮤니케이션 중 대화 채널이 바뀌거나 재연락하더라도 이전 대화와 연속성을 보장해야 한다. 신속한 반응과 피드백 고객의 문의에 신속히 해결하고 답변을 주며, 개선 의견에 대해 서도 처리 결과를 알려주고 감사를 표해야 한다. [source : 강창호, 이정훈, 핀테크 2015]
- 16. 비대면 인증으로 고객을 더 가까이 대면하라! 비대면 (非對面) 무방문 (無訪問) 고객과의 유대관계 강화를 위한 비대면
- 17. 디지털은행의비디오채널 Video Chnnel of Digital Bank Absolutely, theideaoftalkingtoascreenis Goingtobeaplacethatwe’regoingtoembrace andconfrontinthefuture. “ 절대적으로,스크린과이야기한다는아이디어는 우리가미래에직면할모습이다. PaulSay(FirstDirectCMO),2014 ”
- 18. 비대면 실명확인(인증)을 위한 3요소 EaseReliabilitySecurity Cost Fast
- 22. 비대면 실명확인(인증) 포지션 Cost Fast high low high
- 23. 현재까지의 비대면 인증 선택 경향 전북은행, 광주은행 부산은행, 유안타증권 신한은행, IBK기업은행 우리은행, 대구은행 신한은행 ATM 등 ATM/키오스크 무인점포 중심의 도입 검토 중 씨티은행
- 24. What about your company? 당신의 기업은 어떻습니까? ?
- 26. 비공개
- 27. 디지털은행에는채널이없다. Digital bank do not have channels. Talkaboutcustomers,Notchannels. “ 채널말고,고객에대해이야기하라 ChrisSkinner(AuthorofDigitalBank,2014) ”
- 29. 알서포트 소개
- 30. 한국과 일본을 필두로 아시아 원격지원 시장의 절대적인 지배력 확보 글로벌 원격지원 기업 주요 활동영역 10~12년 국내 원격지원 시장 M/S 추이 10~12년 일본 원격지원 시장 M/S 추이 CompanyIntroduce 2010 2011 2012 RSUPPORT Others (3) Unit : % Source Ourmarketsharecomparedtoestimatesbasedonsalesdata(basedon2012),referencetoK-report(KoreaEnterpriseData) 67 33 69 31 67 33 2010 2011 2012 RSUPPORT Others (3) Unit : % Source JapanMICresearchcenter(2012)
- 31. CompanyIntroduce 산업을 리드하는 "Global 6,000" 고객 확보로 안정적인 수익기반 구축
- 32. 어떤 것 보다 빠르게 도입할 수 있다. 추가 장비가 불필요해 비용을 절감할 수 있다. 금융권 80%가 검증해 정확하고 믿을 수 있다. 금융권에서 도입한 검증된 안정성 공공기관에서 확인된 완벽한 보안성 별도 교육이 필요없는 최고의 편의성 언제, 어디서나 높은 이동성 내 스마트폰으로 뛰어난 접근성 단 3번의 터치로 강력한 직관성
- 34. 현장을 포착한 폰 카메라 영상을 공유하여고객 지원 모든 현장을확인하고 실시간원격 지원 모바일기기 화면을 공유하여고객 지원 국내 유일 iOS 화면 실시간 공유 및 제어 리모트콜 Support for PC 리모트콜 모바일팩 Support for Mobile Windows MacOSX Linux iOSAndroid 리모트콜 비주얼팩 Support for Video PC와 모바일은 물론 각종 현장까지, 현장 출동 없이 모든 것을 원격으로 지원하는 “원격지원 통합 솔루션” PC화면을 공유하여고객 지원 고객 PC의모든 웹 브라우저지원 ProductIntroduce
- 35. 망분리 금융/대기업 및 지방이전 공공기관을 위한 강력한 보안의 원격제어솔루션 ‘RemoteView Security Edition’ ProductIntroduce
- 36. 이주명, joomyung lee Chief manager | ProductMarketing | Global Marketing Division RSUPPORT Co. Ltd., joomyung@rsupport.com