Chatbots. Theat or helper for your contact center

1. ЧАТБОТЫ:
УГРОЗАИЛИПОМОЩНИК
КОНТАКТНОГОЦЕНТРА?
Ноябрь 2016

2. «Вероятность
автоматизиации клиентского
сервиса составляет 91%, что
ставит его в топ-50 видов
занятости, которые,
возможно, скоро исчезнут. Для
звонков и работников
контактного центра эта
вероятность составляет
75%».
- Oxford University Study

3. Виртуальный собеседник (анг. chatterbot) —
это компьютерная программа, которая
создана для имитации речевого поведения
человека при общении с одним или
несколькими собеседниками.

5. 5
«В телефонах более 2,5 млрд людей
установлено хотя бы одно приложения для
обмена сообщениями. В течение пары лет это
число увеличится до 3,6 млрд, а это уже почти
половина населения земного шара».
- The Economist

6. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕССЕНДЖЕРОВ
Источник: Companies, BI Intelligence

7. ЭКОСИСТЕМА МЕССЕНДЖЕРОВ И ВИРТУАЛЬНЫХ АССИСТЕНТОВ
Источник: O’Reilly

9. ПРЕИМУЩЕСТВА ЧАТБОТОВ
ПРОСТОТА ДИАЛОГОВЫЙ
ФОРМАТ
НИЗКАЯ
СТОИМОСТЬ

10. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧАТБОТОВ ДЛЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
KLM
ВОЗМОЖНОСТИ: посадочный
талон, подтверждение
регистрации, сообщение об
отмене/задержке рейса или
изменениях в расписании, чат
и общение с «живыми»
агентами
ЭФФЕКТ: 40% рост отзывов от
потребителей с момента
внедрения бота

11. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧАТБОТОВ ДЛЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
Mastercard
ВОЗМОЖНОСТИ: вопросы о
счете, обзор истории покупок,
мониторинг уровня трат,
информация о преимуществах
для держателей карт
Mastercard, специальные
предложения, помощь в
финансовой грамотности

12. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧАТБОТОВ ДЛЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
Tommy Hilfiger (TMY.GRL)
ВОЗМОЖНОСТИ: информация о
коллекции, каталог,
развлекательный контент,
обучения предпочтениям
потребителя

13. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧАТБОТОВ ДЛЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
Baidu
ВОЗМОЖНОСТИ: обращение к
местному врачу, запись на
прием, вопросы о
симптомах/болезни

14. 14

15. 69% 67% 69% 69% 70% 72%
24% 28% 27% 25% 21%
7%
7% 5% 4% 6% 9%
21%
В среднем Традиционалисты Бейби-бумеры Поколение X Миллениалы Поколение Z
Реальный человек Все равно Виртуальный ассистент
Агент контактного
центра: реальный
человек или
виртуальный
ассистент?
Russia 2016
(1925 – 1945) (1946 – 1964) (1965 – 1980) (1981 – 1999)
(2000)

16. НЕДОСТАТКИ ЧАТБОТОВ
КОНТЕКСТ СКРИПТЫ ОТСУТСТВИЕ
ЭМОЦИЙ

17. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧАТБОТОВ ДЛЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
Примеры неправильного использования
ОШИБКА: чатбот
«прикидывается
человеком»

18. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧАТБОТОВ ДЛЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
Примеры неправильного использования
ОШИБКА: отсутствие
вопроса или
предложенных
вариантов ответа

19. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧАТБОТОВ ДЛЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
Примеры неправильного использования
ОШИБКА:
«заскриптованность»
ответов чатбота

20. КОЛИЧЕСТВО АКТИВНЫХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В МЕССЕНДЖЕРАХ И СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
Глобальный охват, 2011-2015
Источник: KPCB, Internet Trends Report, 2016

21. СПАСИБО!
Роман Франтов
+7(925)905 93 55
Roman.frantov@teleperformance.com
www.facebook.com/roman.frantov