Sim.rojikin.prof.dr.ir.hapzi ali,mm,cma.customer relationship management.universitas mercu buana 2017.

1. MAKALAH
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
DI SUSUN OLEH :
ROJIKIN
43115120027
DOSEN PENGAMPU :
PROF.DR.IR.HAPZI ALI,MM,CMA
UNIVERSITAS MERCUBUANA
FAKULTAS EKONOMI & BISNIS

2. BABI
PENDAHULUAN
1.1. LatarBelakang
Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa tahun
terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin
merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik
untuk diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup
pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari
daur ulang hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal.
Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak dapat
memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena pada kenyataannya tidak
semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada perusahaan. Di era globalisai
yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak perusahaan yang menggunakan berbagai
sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer Relationship Management (CRM).
Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat
memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun
shareholder.
Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara mereka melalui
customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat meningkatkan CRM,
perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih yang
mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan.
Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem ini
Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms. Menurut Costanzo (2003, p.8),
CRM merujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh dan
menyimpan data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM
lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk
meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu
dalam tulisan ini penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya,
mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta

3. kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini. Customer Relationship
Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang
berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini
banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM) untuk
menjalin hubungan dengan pelanggan.
Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan
diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan
hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan
demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain
produk dan merek.
1.2 Rumusan Masalah
1.2.1.Apa Pengertian CRM ?
1.2.2.Apa Tujuan CRM ?
1.2.3.Apa Keuntungan CRM ?
1.2.4.Apa Kelemahan CRM ?
1.2.5.Apa saja Teknologi pendukung CRM ?
1.2.6.Bagaimana Pendekatan CRM ?
1.2.7.Sistem apa yg digunakan untuk yang akan datang ?
1.3 Tujuan Penulisan
1.3.1.Untuk Mengetahui Pengertian CRM
1.3.2.Untuk Mengetahui Tujuan CRM
1.3.3.Untuk Mengetahui Keuntungan CRM
1.3.4.Untuk Mengetahui Kelemahan CRM
1.3.5.Untuk Mengetahui Teknologi pendukung CRM
1.3.6.Untuk Mengetahui Pendekatan CRM
1.3.7.Untuk Mengetahui Sistem yang digunakan untuk yang akan datang

4. BABII
PEMBAHASAN
2.1. PengertianCRM
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia memiki
pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu
strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang
menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa
mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi
yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara
menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut
menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan paradigma untuk
perusahaan-perusahan dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak
customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan
keuntungan bersama. CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang
didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan
pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk
perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak
pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya.
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi :
2.1.1.Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2.1.2.Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
2.1.3.Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
2.1.4.Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
2.1.5.Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
2.1.6.Menangani keluhan/komplain pelanggan.
2.1.7.Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
2.1.8.Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

5. Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan :
- Perencanaan bisnis yang matang
- Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
- Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
- Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
- Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM
seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi.
Namun, dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami kendala, seperti:
- Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan
percuma.
- Pelanggan tetap mengeluh.
- Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
- Tidak ada peningkatan efisiensi.
- Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
- Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.
2.2.TujuanCRM
Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara
lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari
konsep CRM adalah sebagai berikut:
2.2.1.Membangundatabasepelangganyangkuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak
alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama,
database pelanggan adalah salah satu asset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung
performanya sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat
dijaadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan kemungkinan performanya di
masa mendatang. Untuk membangun database pelanggan, pada perusahaan yang menangani
pelanggan cooperate, mungkin akan lebih mudah karena jumlah pelanggannya yang lebih
terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja akan
membutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.

6. Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan database pelanggan. Misalnya, dengan
melalui pengembalian kartu garansi yang harus diisi data lengkap pelanggan, melalui form
aplikasi untuk pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan, dan yang paling popular
tentu saja dengan mengeluarkan kartu keanggotaan. Beberapa perusahaan retail besar di
Indonesia juga menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan pemasaran mereka. Seperti
Matahari yang menerbitkan Matahari Club Card, Makro menerbitkan kartu anggota Makro,
Alfa yang menerbitkan Alfa Family Club, dan belakangan Carrefour menerbitkan kartu
belanja sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit bekerja sama dengan GE Finance.
Beberapa contoh lain di antaranya adalah Telkomsel yang mengeluarkan layanan
SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan karena yang terdaftar di Telkomsel
tentu saja adalah pelanggan pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak terdaftar
profilnya. Salah satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya kepada
perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel memberikan
reward point dan juga diskon jika mereka menjadi anggota. Telkomsel memberikan
keuntungan kepada pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang dan pelanggan masih dapat
memakai nomor yang sama dengan hanya membayar 50% dari harga kartu. Selain itu, benefit
yang dikeluarkan tentu saja perlu memiliki nilai yang sesuai dengan pelanggan.
2.2.2.Membuatprofildarisetiappelanggan
Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi konsumen yang sudah
dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala aktivitas yang dilakukan oleh
pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan
memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka tentang
produk dan layanan perusahaan.
Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan profiling
pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua adalah uses. Usage disini menyangkut seberapa
banyak mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya, dan
produk atau layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan Uses menyangkut bagaimana
pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan. Dengan menggabungkan data-data dan
dengan berbagai data pendukung lainnya, profiling semacam ini memberikan gambaran yang
lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah yang kemudian

7. dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok
diaplikasikan kepada pelanggan.
2.2.3.Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari masing-masing pelanggan.
Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-msain pelanggan, dan
kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal: 1. Dari penggunaan produk atau layanan
perusahaan yang mereka konsumsi sekarang. 2. Menghitung seberapa banyak kemungkinan
penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang. 3. Kemungkinan
penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan. Sedangkan dari aspek
biaya yang dihitung adalah mulai dari biaya akusisi hingga biaya untuk mempertahankan
mereka. Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari
kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan dan biaya yang harus
dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana yang memberikan keuntungan
yang lebih banyak dan mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar.
Pemilahan ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan
yang sesuai dengan tingkat profitabiltas dari setiap pelanggan.
2.2.4.Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang
berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan
untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan
mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan
komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized.
Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja akan
memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan.
Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat menciptakan
loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan perusahaan.

8. Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan
penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap
pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan
pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan transaksi.
Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat mendesain program loyalitas yang
sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di dalam
mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan tidak
tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan kompetitor lain. Program customer rentention
inilah yang menjadi salah satu inti utama dari aktifitas Customer Relathionship Management
(CRM).
Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didomonasi pada bagaimana mendapatkan
pelanggan baru, tetapi lebih bagaimana mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah
dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Apalagi, pelanggan lama mempunyai potensi yang besar bukan hanya dalampenggunaan
produk atau layanan perusahaan yang mereka pakai sekarang, tetapi juga produk dan layanan
perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas, perusahaan punya potensi untuk melakukan
penjualan produk atau layanan yang berbeda melalui cross selling ataupun up selling.
2.3.Keuntungan CRM
2.3.1.Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM selain mencari
konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
2.3.2.Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui
kebutuhan konsumen.
2.3.3.Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil
transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah
terkumpul.
2.3.4.Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak
kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya

9. 2.3.5.Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada
konsuman.
2.3.6.Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi
produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
2.3.7.Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan
kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
2.4. Kelemahan CRM
2.4.1.Kelebihan data pelanggan atau informasi tentang pelanggan tidak dikelola dengan benar
sehingga bisa menyebabkan kegagalan proyek CRM.
2.4.2.Tidak ada sistem CRM datang dimuat dengan informasi pelanggan.
2.4.3.Implementasi CRM akan menyebabkan budaya perubahan dalam organisasi, terutama
dikalangan staf.
2.4.4.CRM yang tidak tepat justru akan mengganggu privasi customer.
2.4.5.CRM dapat berbiaya mahal jika tidak ter-schedule dengan tepat.
2.5. Teknologi pendukung CRM
2.5.1.Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula
dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan
adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi
dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi
yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request
kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua
hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.
2.5.2.Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai
dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan
bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah
memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah
pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan
memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.

10. 2.5.3.Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang
memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh
kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan
hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan
pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan
menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di
depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek
langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti
sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM.
Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis
didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer. Karena
kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka yang paling bertanggung
jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales,
marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat
dan masuk dalam sistem kontak history kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa
diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari
kontak history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact
channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer
komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan,
diantaranya adalah :
- Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas
marketing
- Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross selling, up-
selling, dan retensi.
- Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan
harga, new product development, dan lainnya.
- Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability
analysis
- Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)

11. CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer, informasi dari kostumer
akan dengan segera diekstrak demi kepentingan perusahaan. Dalam proses pengumpulan
data sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi
costumer dan kemanan data harus menjadi prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang
baik malah tidak memperbolehkan data kostumernya di-share atau diakses oleh pihak
ketiga.Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan terhadap
data dan privasi kostumer.
2.6.Pendekatan CRM
Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan
aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti
berikut.
2.6.1.Operasional.
Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk
penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban
dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika
dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh
informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan
sesuatu yang sangat diinginkan.
2.6.2.Penjualan.
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu
untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan
menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn,
menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order
penjualan otomatis.
2.6.3.Analitik.
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan
menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling,
aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas
pelanggan.

12. 2.6.4.Intelijen Penjualan.
Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to
Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur
untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan,
kecenderungan pelanggan, margin pelanggan
2.7.Sistem Perbaikan yang akan datang
Pada intinya Costumer Relationship Management menekankan pada pengembangan dan
pemeliharaan hubungan dengan konsumen dalam jangka panjang.Ada empat item dalam
CRM antara lain :
2.7.1.Understanding customer expectation
Kegiatan ini melibatkan kemampuan perusahaan untuk melakukan identifikasi apa yang
diinginkan oleh konsumen dan memasarkan barang dan jasa diatas tingkat yang mereka
harapkan (Powers, 1988). Dengan memahami harapan pelanggan tentang kulitas pelayanan
akan memberikan manajemen dan pegawai perusahaan untuk membuat usaha yang
terkonsentrasi pada kepuasan pelanggan.
2.7.2.Building Service Partnership
Pelayanan kemitraan ada ketika suatu perusahaan bekerjasama secara erat dengan konsumen
dan menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan.
2.7.3.Empowering Employees
Pemberdayaan karyawan biasanya dimaksudkan untuk memberikan kebebasan kepada
karyawan untuk mempraktekkan kreativitas mereka dalam menyelesaikan masalah
konsumen.
2.7.4.Total Quality Management (Manajemen Mutu Total)
Perusahaan harus memahami bagaimana pelanggannya memandang mutu dan tingkat mutu
yang diharapkan pelanggan. Manajemen mutu total merupakan sistem manajemen yang
mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan
dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

13. Untuk rekomendasi lain sistem mengenai Customer Relatiohship Management yaitu :
2.8.Suply Chain Management
Supply chain adalah sebuah sistem yang melibatkan proses produksi, pengiriman,
penyimpanan, distribusi dan penjualan produk dalam rangka memenuhi permintaan akan
produk tersebut.
Supply Chain Management (SCM) adalah kegiatan yang melibatkan koordinasi
pengelolaan bahan baku/material, informasi bisnis dan arus keuangan dalam hubungan
bisnis antar organisasi/perusahaan yang berpartisipasi. SCM diartikan juga sebagai
seluruh jenis kegiatan pengolahan komoditas dasar hingga penjualan produk akhir kepada
konsumen untuk kemudian dilakukan proses daur ulang bagi produk yang sudah dipakai,
sehingga SCM disini bersifat siklus yang berjalan terus-menerus seiring dengan proses
bisnis suatu perusahaan.
Pengelolaan yang efektif atas integrasi antar pemain dalam rantai pasokan, perencanaan dan
pengendalian yang baik atas kegiatan pengadaan pasokan, efisiensi aliran pasokan hingga
sampai ke titik konsumsi akhir.
Atau dapat di sebut juga perancangan, desain, dan kontrol arus material dan informasi
sepanjang rantai pasokan dengan tujuan kepuasan konsumen sekarang dan dimasa depan.
Supply Chain adalah jaringan perusahaan-perusahaan yang secara bersama-sama bekerja
untuk menciptakan dan menghantarkan suatu produk ke tangan pemakai akhir.
Perusahaan-perusahaan tersebut termasuk supplier, pabrik, distributor, toko atau ritel, sertu
perusahaan pendukung seperti jasa logistik. Ada 3 macam hal yang harus dikelola dalam
supply chain yaitu pertama, aliran barang dari hulu ke hilir contohnya bahan baku yang
dikirim dari supplier ke pabrik, setelah produksi selesai dikirim ke distributor, pengecer,
kemudian ke pemakai akhir.
2.8.1.Tujuan Supply Chain Management
Tujuan Supply Chain Management adalah untuk memastikan sebuah produk berada
pada tempat dan waktu yang tepat untuk memenuhi permintaan konsumen tanpa
menciptakan stok yang berlebihan atau kekurangan. Sebuah operasi yang effisien dari
supply chain tergantung pada lengkap dan akuratnya aliran data yang berhubungan

14. dengan produk yang diminta dari retailer kepada buyer , sistem transportasi dan kembali ke
manufaktur.
Dalam rangka memenuhi stok barang yang tersedia untuk retailer , manufaktur harus
menentukan jumlah produk yang diproduksi pada waktu tertentu. Dengan demikian berarti
manufaktur harus meramalkan/ membuat perkiraan jumlah penjualan. Dalam hal ini yang
terbaik dilakukan adalah bersama-sama dengan retailer menggunakan suatu tolak
2.8.2.Manfaat Suply Chain Management
Secara umum penerapan konsep SCM dalam perusahaan akan memberikan manfaat yaitu :
- kepuasan pelanggan, meningkatkan pendapatan, menurunnya biaya, pemanfaatan
asset yang semakin tinggi, peningkatan laba, dan perusahaan semakin besar.
- Kepuasan pelanggan. Konsumen atau pengguna produk merupakan target utama dari
aktivitas proses produksi setiap produk yang dihasilkan perusahaan. Konsumen atau
pengguna yang dimaksud dalam konteks ini tentunya konsumen yang setia dalam
jangka waktu yang panjang. Untuk menjadikan konsumen setia, maka terlebih dahulu
konsumen harus puas dengan pelayanan yang disampaikan oleh perusahaan.
- Meningkatkan pendapatan. Semakin banyak konsumen yang setia dan menjadi mitra
perusahaan berarti akan turut pula meningkatkan pendapatan perusahaan, sehingga
produk-produk yang dihasilkan perusahaan tidak akan ‘terbuang’ percuma, karena
diminati konsumen.
- Menurunnya biaya. Pengintegrasian aliran produk dari perusahan kepada konsumen
akhir berarti pula mengurangi biaya-biaya pada jalur distribusi.
- Pemanfaatan asset semakin tinggi. Aset terutama faktor manusia akan semakin
terlatih dan terampil baik dari segi pengetahuan maupun keterampilan. Tenaga
manusia akan mampu memberdayakan penggunaan teknologi tinggi sebagaimana
yang dituntut dalam pelaksanaan SCM.
- Peningkatan laba. Dengan semakin meningkatnya jumlah konsumen yang setia dan
menjadi pengguna produk, pada gilirannya akan meningkatkan laba perusahaan.
- Perusahaan semakin besar. Perusahaan yang mendapat keuntungan dari segi proses
distribusi produknya lambat laun akan menjadi besar, dan tumbuh lebih kuat.

15. BAB III
PENUTUP
3.1. Kesimpulan
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia memiki
pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu
strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang
menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa
mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi
yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara
menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut
menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
3.2. Saran
Dengan memahami konsep CRM diharapkan kita dapat mengaplikasikannya dalam terhadap
konsumen/pelanggan sehingga target pemasaran dapat tercapai.

16. DAFTAR PURTAKA
Malthouse, Edward C; Bobby J Calder (2005). “Relationship Branding and CRM”. in Alice
Tybout and Tim Calkins. Kellogg on Branding. Wiley. pp. 150–168.
Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil Schefter (2002). “Avoid the four perils of
CRM”. Harvard Bisnis Review80 (2): 101–109.
Paul H. Selden (April/May 1996). “SFA Myths Abound“. Sales and Marketing Strategies &
News6 (3): 51 and 53.
Paul H. Selden (November 2000). “The Power of Quality Thinking In Sales and
Management“. Quality Progress: 58-64.
Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM unplugged – releasing CRM’s strategic value.
Hoboken: John Wiley & Sons. ISBN 0-471-48304-4.
Paul H. Selden (1997). Sales Process Engineering: A Personal Workshop. Milwaukee, WI:
ASQ Quality Press. p. 23.