parcial 1

1. Pregunta 1
Un hábito y una rutina son lo mismo
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Pregunta 2
El paradigma es un conjunto de modelos de comportamientos adquiridos generalmente del
mundo exterior
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 3
El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa
e indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfacción del servicio
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 4
Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado
en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera.
¿Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad?
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Pregunta 5
Los cambios en el ambiente logran realizar un cambio en las personas
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Pregunta 6

2. El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 7
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente
externo, es el líder
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Pregunta 8
Un hábito es un conjunto de acciones que el individuo va definiendo al relacionarse con su
contexto
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 9
La percepción es lo que en las personas se genera desde la interpretación de los mensajes
recibidos
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 10
Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores más representativos de
las teorías del servicio al cliente
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Pregunta 11
Lo deseable es estar inmerso en la rutina e insatisfacción. Esto obliga al individuo a
permanecer y mantener un espíritu de cambio

3. Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Pregunta 12
¿Las siguientes aspectos son respuesta a la acción empresarial con una profunda orientación
hacia el cliente? • Mayor competencia • Clientes con mayores exigencias de calidad •
Mayor contribución a la rentabilidad del negocio. • Mayor participación en el mercado •
Indagación permanente de nuevos mercados. • Nuevos productos y servicios. • Evolución
de las características del mercado. • Transición de lo masivo a lo personalizado. • Sistemas
amables, sencillos y eficientes al servicio del cliente • Realizar las acciones bien desde el
principio. • Evolución de los mercados
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 13
“La matriz de las destrezas y motivaciones”, es importante por cuanto permite a todos
mantener un sentimiento de estabilidad y no necesariamente el foco de servir al cliente
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Pregunta 14
Sin responder aún
Puntúa como 1,0
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Enunciado de la pregunta
Ciclo del cambio. En el ser humano el ciclo del cambio debe darse para entrar en la etapa
final del crecimiento personal. Lo primero que él debe enfrentar es el manejo de la pérdida
que el cambio genera en la mayoría de los casos, inicia el proceso de comprensión de las
razones por las cuales los cambios se dan, el ser humano visualiza mejor el futuro y por
último avanza la persona
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

4. Pregunta 15
El cliente es el que compra
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Pregunta 16
::Pregunta 1:: De los factores y variables que constituyen el triángulo del servicio al cliente
externo, el cliente interno es el que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa.
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 17
La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de control
(encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es
de alta complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en el transcurso y/o después de la
prestación del mismo?
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 18
La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar estrategias
conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica solamente el conocimiento
de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Pregunta 19
No contar con una visión personal, no debe revestir dificultades a futuro
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero

5. Pregunta 20
El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra forma
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Resumen de sus intentos previos
Intento Estado
Puntos /
20,0
Calificación /
100,0
Revisión
1
FinalizadoEnviado: domingo, 31 de mayo
de 2015, 19:23
17,0 85,0
Calificación más alta: 85,0 / 100,0.