Digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven. Met een innovatieve digitale belastingaanslagbrief maakt HHNK het eenvoudig mogelijk, snel én gemakkelijk te betalen. Direct vanuit Mijn Overheid - Berichtenbox de iDEAL betaling of automatische incasso te starten.

1. Casus HHNK
Digitale dienstverlening aan burgers
en bedrijven
Robert Hauwert
Projectleider InformatiemanagementMei 2017

2. Agenda
Visiebrief digitale Overheid
Onderzoek Motivaction
2014 Aanleiding
HHNK
1.2mln inwoners
30k bedrijven
33 gemeenten
Vernieuwing website
2015 (Project digitale dienstverlening - Fase 1)
Verbetering van de digitale interactie
2016 (Project digitale dienstverlening - Fase 2)
Integratie met landelijke componenten
2017 (Project digitale dienstverlening - Fase 3)

3. 2014 Aanleiding
Doel: Burgers en bedrijven in staat stellen om op een veilige,
betrouwbare en eenvoudige manier, digitaal zaken te doen met de
overheid. Nu en in de toekomst.
• Aansluiten op de ontwikkelingen van de iSamenleving.
• Informatie moet online beschikbaar zijn.
• Burgers kunnen alle (aan)vragen aan de overheid digitaal versturen
en alle berichten van de overheid digitaal ontvangen.
• Inzage- en correctierecht voor burgers.
• GDI en generieke voorzieningen.
Visiebrief digitale overheid HHNK
1.2mln inwoners
30k bedrijven
33 gemeenten

4. 2014 Aanleiding
HHNK
1.2mln inwoners
30k bedrijven
33 gemeenten

5. 2014 Aanleiding
• Transformatie naar een vraaggericht dienstenportaal. De bezoeker
staat centraal!
• HHNK stelt zich ten doel dat alle digitale interactie met burgers en
bedrijven eenduidig dient te verlopen via het HHNK dienstenportaal.
Hierin past geen applicatie van derden als er geen mogelijkheid
bestaat om de uiting van de applicatie aan te passen conform de
HHNK huisstijl en controle te hebben op inrichting.
• Een persoonlijke benadering in de digitale interactie met burgers en
bedrijven is essentieel. Toon en gebruik de
persoonlijk informatie die reeds bekend is!
Visie op (digitale)dienstverlening HHNK
1.2mln inwoners
30k bedrijven
33 gemeenten

6. 2015 (Fase 1): Vernieuwing van de website
• Van zendgericht naar vraaggericht communiceren
• realiseren van een toptaken website
• verbeteren van de gebruikerservaring van bezoekers
• ‘Call to action’
• website is responsive gemaakt
• Toolset voor data analyse
• ‘Privacy by Design’
Transformatie naar een digitaal portaal

7. 2016 (Fase 2): Verbetering van de digitale interactie
• Digitaal loket (Mijn HHNK) gerealiseerd
• via Enterprise Service Bus (ESB) gekoppeld aan de al aanwezige
Belastingenoplossing (Centric)
• Waterschapsbelasting
• Inzien belastingaanslag
• Kwijtschelding
• Automatische incasso
• Direct betalen (iDEAL)
• Bezwaar
• Persoonsgegevens
• Inzien persoonsgegevens (GBA)
• Contactgegevens
Digitaal portaal met persoonlijke interactie

8. 2015: Papier
2016: Papier en Digitaal
2017: Digitaal of Papier
2018: Digitaal of Papier
2016 (Fase 2): Verbetering van de digitale interactie
2016
780.000 Aanslagbrieven burgers
23% MijnOverheid berichtenbox
30.000 Aanslagbrieven bedrijven
54.498 Digitale transacties
5.1 acties per bezoek
3 min 7 sec gem. bezoek

9. 2016 (Fase 2): Verbetering van de digitale interactie

10. 2016 (Fase 2): Verbetering van de digitale interactie
2016: Trendline bezoeken HHNK.NL
Automatische
incasso
22163
41%
Kwijtschelding
5862
11%
Contact
gegevens
20891
38%
iDEAL
betaling
5582
10%
Bezwaar
0
0%
Digitale transacties2016:

11. • Via DigiKoppeling
• BRK gereed
• MijnOverheid berichtenbox (Burgers) gereed
• MijnOverheid lopende zaken (Burgers)
• Ondernemersplein berichtenbox (Bedrijven)
• Via Bestandsuitwisseling gereed
• GBA, NHR, BRK, BAG, BRT, BRO, WOZ, BGT
• Authenticatie DigiD – eenmalig inloggen gereed
• Authenticatie DigiD Machtiging
• Authenticatie eIDAS, iDIN
• Authenticatie eHerkenning gereed
Aansluiten op landelijke voorzieningen (GDI)
2017 (Fase 3): Integratie met landelijke componenten

12. 2015: Papier
2016: Papier en Digitaal
2017: Digitaal of Papier
2018: Digitaal of Papier
2017 (Fase 3): Integratie met landelijke componenten
2017780.000 Aanslagbrieven burgers
39% MijnOverheid berichtenbox
30.000 Aanslagbrieven bedrijven
72.203 Digitale transacties (54.498)
4.2 acties per bezoek (5.1)
2 min 8 sec gem. bezoek (3.07)
(januari-juni)

13. 2017 (Fase 3): Integratie met landelijke componenten

14. 2017 (Fase 3): Integratie met landelijke componenten
2016-2017: Trendline bezoeken HHNK.NL
2017: Trendline bezoeken HHNK.NL
Automatische
incasso
21372
30%
Kwijtschelding
8465
12%
Contact
gegevens
15100
21%
iDEAL
betaling
24270
35%
Bezwaar
1207
2%
Digitale transacties2017:
14.473
81.788 75.428
61.400
31.830 36.851
Mijn HHNK iDEALVernieuwde website aanslagbiljet

15. Evolutie aanslagbiljet en betalingsproces Waterschapsbelasting
2014
2016
2017
2015 Start projecten: digitale dienstverlening; delen van informatie; combinota aanslagbiljet;

16. Gebruik MijnOverheid berichtenbox
Social media: een virale versterker voor digitale dienstverlening
totaal aantal aanslagen Fysieke aanslagbiljetten Mijn Overheid Percentage Mijn Overheid
Januari 2016 191.489 175.636 15.853 8,28%
April 2016 309.951 222.477 87.474 28,22%
Januari 2017 175.429 124.005 51.424 29,31%
April 2017 326.593 208.292 118.301 36,22%
20172016

17. Effect digitalisering op KCC telefonie
Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December
2014 5912 14035 8109 10760 6390 8645 7371 5170 5032 4349 3196 2723
2015 7595 10288 7492 4850 8659 9406 4864 4758 4930 3554 3109 2882
2016 4448 12490 5300 5741 10962 6106 4189 5656 3766 2612 4043 2913
2017 4123 7975 4764 4013 8555
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
Aantalbinnenkomendegesprekken
HHNK
1.2mln inwoners
30k bedrijven
33 gemeenten
Significante daling gespreken
klantcontactcenter

18. Lessons learned!
• Geen concessies aan digitale dienstverlening: visie is leidend!
• Geen concessies betekent ook: geen concessies aan applicaties
en attitude medewerkers!
• Digitale dienstverlening en maatschappelijke awareness
versterken elkaar.
• Laat bestaande werkprocessen of informatiestromen niet
leidend zijn voor de inrichting van het digitaal aanbod.
• Maak dienstverlening onderdeel van organisatie-DNA.

19. Bedankt voor uw aandacht!
#FollowMe
https://www.slideshare.net/RobertHauwert
https://www.linkedin.com/RobertHauwert