PROYECTO DE INVERCION

UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES
TURÍSTICAS UCT
“PLAN DE NEGOCIOS DE
ACARIRA CAFETERÍA”
ELABORADO POR: Leticia Karina Orellana González
ASESOR: Ing. Francisco Jiménez
Para la obtención de la Ingeniería en
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS HOTELERAS
QUITO, Noviembre 2011

1
CAPÍTULO 1
1.1 INFORMACION GENERAL DEL PLAN
DE NEGOCIOS
1.1.1 PLAN DE NEGOCIOS
El plan de negocio es una herramienta útil para trasmitir una idea
de negocio, en ocasiones suele utilizarse para conseguir el capital
necesario para poner una empresa en marcha. Debe ser claro y conciso;
que demuestre un análisis riguroso de la investigación y de todas las
variables que tienen relación con la idea del negocio.
También es una carta de presentación para posibles
inversionistas o para obtener financiamiento.
Debe transmitir los factores que harán de la empresa un éxito, la
forma en la que recuperarán su inversión y en el caso de no lograr las
expectativas de los socios, la fórmula parar terminar la sociedad y cerrar
la empresa.
Un plan de negocios debe:
 Definir diversas etapas que faciliten la medición de sus resultados.

2
 Establecer metas a corto y mediano plazos.
 Definir con claridad los resultados finales esperados.
 Establecer criterios de medición para saber cuáles son sus logros.
 Identificar posibles oportunidades para aprovecharlas en su aplicación.
 Involucrar en su elaboración a los ejecutivos que vayan a participar en
su aplicación.
 Nombrar un coordinador o responsable de su aplicación.
 Preveer las dificultades que puedan presentarse y las posibles
medidas correctivas.
 Tener programas para su realización.
 Ser claro, conciso e informativo.
En el medio actual es habitual que las personas omitan la
elaboración del plan de negocios ya sea por falta de dinero para
realizarlo, porque no les interesa o porque no lo consideran necesario, es
por esto que se ve que muchos negocios fracasan a los pocos meses de
iniciados.
En el caso específico de “Acarira Cafetería” la importancia de
desarrollar un plan de negocios es fundamental debido a que el conocer
claramente a quién, cómo y cuándo vamos a atender nos da una ventaja
competitiva frente a los locales puestos de manera empírica. La gente
disfruta de productos de calidad, servicio eficiente y ambientes
acogedores es razón por la cual dentro del plan de negocios se detalla

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desde los productos de limpieza hasta el equipamiento necesario y a su
vez la compra de los productos, su elaboración y distribución además del
nivel administrativo para manejar apropiadamente los ingresos y egresos
que la empresa produzca a lo largo de su funcionamiento.
1.1.2 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL PLAN DE
NEGOCIOS
En el plan de negocio deben estar redactados de forma clara los
objetivos que busca el negocio, el mercado, las perspectivas de
crecimiento, los principales competidores y el mercado objetivo al cual
nos vamos a dirigir.
Además, debe aclarar sobre la descripción de procesos y la
especificación del producto, en este punto se detallará a profundidad la
creación de procesos comerciales, descripción de los puestos de trabajo y
los presupuestos operativos.
Las ventajas de llevar a cabo un plan negocio es que define
claramente al mercado, los clientes, los proveedores, los competidores y
las perspectivas. Partiendo de este punto, es importante conocer el medio
en el que se desarrollará el negocio, para de esta forma, realizar cambios
en los productos y servicios con el fin de satisfacer al mercado objetivo.

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Otra forma de participar en el mercado al que nos dirigimos, es
conocer sobre nuestros competidores para superar su oferta y con ello
obtener mayores ganancias y posicionarnos en la mente de nuestros
clientes, como la marca número uno en sus decisiones de compra.
Es importante considerar que la planificación de negocio contiene
estimaciones y pronósticos, que nos ayudarán a conocer el crecimiento
del producto o servicio en el mercado. Esto nos sirve para saber que
decisiones tomar en el futuro, con el fin de que el negocio crezca
conforme pasen los años.
Una de las ventajas más significativas de crear un plan de
negocio es la de identificar los riesgos potenciales y las acciones que los
atenúen. Es vital en un plan de negocio, saber que le puede afectar, para
de esta forma tomar medidas que disminuyan los impactos en el negocio
y así estar un paso delante de la competencia.
Dentro de la planeación de un negocio se deben estipular la forma
de organización, dirección y administración, de esta forma se conocerán
las políticas a seguir para que sus dirigentes conozcan hacia dónde va y
manejen de mejor manera los conflictos internos.
La planeación de un negocio permite estar a la vanguardia de los
cambios en el mercado, por lo que las nuevas tendencias serán

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asimiladas en estos negocios como oportunidades y no como amenazas
frente a la competencia.
Las desventajas de no poseer un plan de negocios son: las
utilidades disminuyen al tener costos superiores a los ingresos, la liquidez
de la empresa disminuyen porque los pasivos exceden los activos, falta
capacidad de endeudamiento debido a que ninguna entidad financiera
tomaría el riesgo de invertir en una empresa que representa pérdidas
económicas y no puede cancelar el pago de la deuda, capacidad limitada
de producción al no contar con los recursos necesarios para elaborar los
platos de la carta.
1.1.3 COMPONENTES DEL PLAN DE NEGOCIOS
Los componentes de un plan de negocios comprenden varias
etapas relevantes e importantes y estas son:
Idea de negocio inicial.- Se precisa la idea de negocio inicial,
indicando el producto, los servicios que proveerá a los clientes y las
facilidades que se requieren para su óptimo funcionamiento.
La idea de “Acarira Cafetería” es ser una empresa en la cual se
venden productos de calidad, de rápida elaboración a precios asequibles.
Provee servicios en el local y a corto plazo a domicilio.

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Identificar a los clientes potenciales.- Se identificará el perfil de
los clientes potenciales, sus motivaciones, características sociales, gustos
y preferencias.
El mercado meta se conforma por empleados públicos y privados
que laboran en el sector además de aquellas personas que viven cerca
del local.
El perfil de los clientes y sus motivaciones se ven desglosadas en
los resultados de las encuestas que se encuentran en la presente
investigación. En este punto también se analizará la ubicación óptima de
la empresa de acuerdo al estudio de mercado y la afluencia de clientes
potenciales.
Conocer a la competencia.- Se hará un análisis de las fortalezas y
debilidades que la competencia posee, es decir de establecimientos
similares.
Se ha definido mediante la investigación y comparación de
productos quienes serán nuestros competidores directos e indirectos, sus
ubicaciones, precios a los que ofertan y sus horarios de atención.

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Plan de mercadeo.- Se definirán los elementos del marketing mix, el
producto y precio que se ofertará, la plaza de la actividad, la promoción y
comercialización del producto.
Los productos están definidos acorde a la encuesta que se realizó
en el sector, los precios fueron obtenidos mediante la realización de las
recetas de costos, la plaza o medio de distribución es el local de Acarira
Cafetería. La promoción se observa en el desarrollo de la marca y la
publicidad que se propone lanzar al mercado.
Plan de recursos humanos.- Se definirán el número y el perfil de
las personas que se requieren para operar el negocio.
Se desglosa en la presente investigación la importancia del
reclutamiento del personal que trabajara en el local y se define sus
funciones y responsabilidades según el cargo que ocupan.
Plan de inversión inicial.- Se determinará la información y los
análisis, se estimará la inversión inicial que se requiere para operar el
negocio y además, se especificarán las fuentes de financiamiento.
El plan de inversión detalla que productos se requieren para poner
en funcionamiento la empresa desde equipamiento que abarca cristalería,
cubertería, vajilla, mobiliario de servicio, equipos de computación, equipos

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de cocina, utensilios de cocina y muebles de oficina, hasta iluminación,
útiles de oficina, artículos de limpieza, material indirecto, uniformes,
publicidad, permisos de funcionamiento y gastos de arriendo, garantía y
decoración del local.
Forma legal del negocio.- Se establecerá según la legislación
vigente en el país y las ventajas o restricciones que ofrezca cada una de
las modalidades empresariales.
En el capítulo 7 (página 153) encontramos de manera detallada
los documentos que se requieren para legalizar el funcionamiento de la
empresa, los documentos que se solicitan y las entidades a las que hay
que acudir.
Plan de dirección y administración.- Se observa en la presente
investigación una breve explicación del manejo del plan de dirección y
administración que se aplicará en la empresa teniendo en cuenta; gestión
gerencial, contable, alimentos y bebidas, mercadeo, control operacional y
recursos humanos.
Evaluar el plan de negocio y plan de contingencia.- Se
verificará si el plan de negocios cumple con cada uno de los
requerimientos para la puesta en marcha del proyecto y se recomendará

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un plan de contingencia que se aplicaría en el caso de suscitarse algún
problema.
La evaluación del plan de negocios lo encontramos en las
conclusiones y recomendaciones además se detalla el plan de
contingencia con su matriz de acciones a realizar en casos fortuitos que
ocurran en la empresa.
1.1.4 UBICACIÓN Y CARACTERÍSTICAS DEL
NEGOCIO
La cafetería tendrá por nombre “ACARIRA”, el mismo que
significa la diosa del amor en hindú. Estará ubicada en la Avenida
América N31-10 y Murgeón esquina, en la parroquia Santa Prisca. El
lugar se lo escogió después de analizar algunos sectores comerciales y
su explotación con negocios de alimentos y bebidas razón por la cual la
Avenida América fue propicia para realizar un estudio de mercado al
analizar su facilidad de acceso, la concurrencia de clientes potenciales,
las empresas públicas y privadas con baja oferta de productos
alimenticios de buena calidad en un sitio acogedor.
“Acarira Cafetería” será una empresa en la cual se producirá
alimentos y bebidas tales como: fondue de chocolate y queso, sanduches,
majados, tigrillos, pastel de chocolate, café americano, expreso,

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capuchino y mocachino, jugos naturales, chocolates artesanales entre
otros adicionales. Además, brindará servicio de calidad, en un ambiente
acogedor, familiar con decoración sencilla con colores cálidos.
El tiempo estimado para la preparación del proyecto es de 3
meses. La conclusión sobre la factibilidad del negocio, estará basada en
el análisis de los antecedentes y la información que se desprenda de cada
una de las partes del estudio.
Una vez ejecutado el proyecto, los beneficiarios directos serán: la
dueña de la idea de negocio, los moradores y los empleados de empresas
públicas y privadas del sector.
1.1.5 LIMITACIONES
Las limitaciones para la elaboración del presente plan de negocios
son las siguientes:
La competencia desleal entre los dueños de locales de alimentos
y bebidas del sector debido a que para atraer clientes reducen sus precios
sin tener en cuenta la calidad de los productos.

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CAPÍTULO 2
2.1 LA IDEA DE NEGOCIO
“Acarira Cafetería” será una empresa que oferte productos de
calidad, de rápida elaboración, a costos asequibles.
Como valor agregado o elemento diferenciador con la
competencia se oferta chocolates artesanales que atraen el interés y
curiosidad de los clientes. Además, se presenta la opción de disfrutar de
platos típicos de nuestro país como el majado y el tigrillo, fáciles de
elaborar, ricos en sabor, poco comunes en nuestro medio y que satisface
y sacia a nuestros exigentes clientes.
Todos nuestros cafés son elaborados con productos de calidad y
con el inigualable sabor del cafetal de Zaruma. No se necesita ser un gran
conocedor para disfrutar de los atributos que éste café nos permite
degustar.
Si bien es cierto, la cafetería tiene competencia en el sector con
los locales que venden humitas, quimbolitos y sánduches, también es
verdad que la empresa posee ventajas competitivas al poseer productos
poco usuales, con sabores de nuestra tierra, con atención personalizada y
en un ambiente acogedor y de calidad.

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2.1.1 INFRAESTRUCTURA BÁSICA
Quito por ser la capital del país tiene prioridad en dotación de
infraestructura básica, por tal razón, la ciudad cuenta con todos los
servicios, agua, luz, teléfono, además, existen varias vías de acceso que
permiten trasladarse de norte a sur y de este a oeste. Una de las
principales es la Panamericana que conduce a las provincias del norte y
sur del país.
2.1.2 SUPERESTRUCTURA
Dentro de la ciudad quien se encarga del manejo de turismo es la
Corporación Metropolitana de Turismo que está bajo la dirección del
Municipio, quien ejecuta planes para el desarrollo de la cuidad de Quito
como destino internacional a través del proyecto “Quito Capital Americana
de la Cultura 2011” (ver link oficial para mayor información1
)
Foto 1: Logotipo de la Corporación Metropolitana de Turismo
Fuente: buroenquito.blogspot.com/
1
http://www.quito.gov.ec/la-ciudad/quitocapital.html

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2.1.3 INFORMACIÓN DEL SECTOR DE UBICACIÓN
DE ACARIRA CAFETERÍA
2.1.3.1 AVENIDA MARIANA DE JESÚS
“En 1939 el sector de la Mariana de Jesús era la hacienda La
Granja, perteneciente a María Augusta Urrutia en ese tiempo, no existían
calles asfaltadas ni edificaciones. En 1939 se empezaron a edificar los
condominios La Granja, donde actualmente se encuentra el Hospital
Metropolitano, el Edificio Metrópoli y otras clínicas privadas con moderna
infraestructura en su alrededor.”2
2.1.4 FACILIDAD DE ACCESO
Para poder llegar a la Avenida América y Murgeón existe facilidad
en el transporte ya que por esa Avenida pasa la Metro Vía, las diferentes
cooperativas públicas que recorren esta transitada calle para ir de Sur a
Norte de la ciudad, además pasan taxis, vehículos privados y a una
distancia considerable pasa el trolebús en la Avenida 10 de Agosto.
2
Policía Nacional del Ecuador. http://uvcocc.policiaecuador.gob.ec/index.php?id=3522

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2.1.5 SERVICIOS DISPONIBLES EN EL ENTORNO
El sector cuenta con todos los servicios básicos; energía eléctrica
pública, red de telecomunicaciones, red de agua, red sanitaria, salud
pública y privada. De hecho las centrales de la empresa eléctrica y de
agua se encuentran ubicadas en la Avenida Mariana de Jesús.
Foto 2: Empresa Eléctrica Quito
Fuente: Foto tomada por Leticia Orellana. 2011
Foto 3: Empresa de Agua Potable Quito

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En cuanto a las vías de acceso y su mantenimiento, el sector
cuenta con la presencia de la Empresa de Movilidad Pública de Quito
quien presta solución a cualquier inconveniente en el área que laboran.
Para hacer pagos rápidos a proveedores, cambiar monedas o
billetes se encuentra en la Avenida Mariana de Jesús y Avenida América
una sucursal de Servipagos.
Foto 4: Servipagos de la Av. América y Mariana de Jesús esquina
En cuanto a salud, el sector cuenta con la Clínica Internacional en
la Avenida América y Avenida Mariana de Jesús Esquina y con el Hospital
Metropolitano en la calle Nicolás Arteta y Avenida Mariana de Jesús.

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En el área de seguridad encontramos el Regimiento Quito Nº 1 de
la Policía Nacional en la Avenida Mariana de Jesús y Nicolás Arteta.
Foto 5: Regimiento Quito Nº 1
2.1.6 UBICACIÓN DEL LOCAL DE ACARIRA
CAFETERÍA
Para seleccionar la ubicación del local se tiene en cuenta las
necesidades de la empresa en base a ciertos criterios tales como:
Cercanía a las fuentes de abastecimiento.- Se ubica el local en un lugar
con acceso directo a los centros de distribución de materias primas.
Costo del arriendo del local.- Debido a que la empresa se encuentra en
fase inicial se debe buscar un lugar adecuado para llevar a cabo las
actividades, además es necesario considerar el gasto del arriendo, el

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mismo que se convertirá en un costo fijo que debe ser asumido
mensualmente.
Competencia.- Necesario tener en cuenta a la hora de elegir la ubicación
del local, especialmente si se trata de un establecimiento de alimentos y
bebidas debido a que el servicio se ofrece en el mismo lugar de
producción.
Cercanía al mercado consumidor y flujo de clientes.- Es importante
que el local se encuentre ubicado cerca de lugares de gran afluencia y
concurrencia debido a que de esta forma es más fácil captar clientela.
La decisión de ubicar a “Acarira Cafetería” en este sector se debe
a los siguientes factores:
 El mercado meta reside y trabaja en esta locación.
 Existe un local comercial disponible.
 Facilidad de aprovisionamiento de materia prima.
 Los clientes visitan constantemente esta zona comercial.

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2.1.6.1 MAPA DE UBICACIÓN DEL LOCAL DE
ACARIRA CAFETERÍA
Mapa 1: Avenida América N31-10 y Murgeón
Fuente: www.google.com
Foto 6: Foto del local en la Avenida América N31-10 y Murgeón Esquina

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2.1.6.2 PLANOS DEL LOCAL
Plano del segundo piso del local
Fuente: Elaborado por Leticia Orellana. 2011

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Foto 7: La cocina del local
Foto 8: La oficina del local

21
Plano del primer piso del local
Fuente: Elaborado por Leticia Orellana. 2011

22
Foto 9: El salón del local

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CAPITULO 3
3.1 LA OPORTUNIDAD DE NEGOCIO Y EL
MERCADO
3.1.1 INDICADORES DE LOGRO
Si bien las principales señales del rendimiento de un negocio se
encuentran en datos financieros, existen indicadores de otra naturaleza
que pueden dar una idea de la situación económica de una empresa y sus
perspectivas de crecimiento.
Algunos indicadores no financieros para medir el rendimiento del
negocio planteado en este proyecto son:
CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.- La
cafetería manejará estándares en sus procedimientos, especialmente en
aquellos que estén relacionados con la calidad de los productos y el
servicio, además se efectuarán controles de calidad periódicamente. Las
fuentes de verificación serán encuestas (se realizarán cuando la empresa
ya esté en funcionamiento) a los clientes para medir su grado de
satisfacción mediante el uso de un buzón de quejas y comentarios que se
colocará en un lugar visible y de fácil acceso para los clientes.

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INNOVACIÓN.- Para superar a la competencia la cafetería
ofrecerá nuevas opciones para los clientes, buscando diferenciarse. Para
medir éste indicador es necesario que la empresa este en funcionamiento
y que con el trabajo diario se observen las técnicas competitivas que
utilizarán las otras empresas de alimentos y bebidas. Además, es
importante mantener un control y seguimiento continúo a la competencia
para analizar sus innovaciones y superarlas. De no tener cambios los
otros locales manejaremos nuevas tendencias en el área de la hostelería
que vayan acordes a las necesidades de nuestros clientes.
BENCHMARKING.- Se identificarán competidores y empresas
de otros sectores que sean líderes, al compararse con ellos, la cafetería
podrá introducir todas las mejoras que sean necesarias en sus
actividades, funciones o procesos.

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3.1.2 ESTUDIO DE MERCADO
3.1.2.1 DEFINICIÓN DE ESTUDIO DE MERCADO
El estudio de mercado es la recolección y evaluación de todos los
factores que influyen directamente en la oferta y demanda del producto.
Dentro de sus objetivos está el determinar el segmento del mercado al
que se enfocará y la cantidad del producto que se desea vender.
3.1.2.2 INVESTIGACIÓN DE MERCADO
La investigación de mercado es una función de la mercadotecnia
que se encarga del diseño, identificación, recopilación, análisis y difusión
de la información de manera sistemática y objetiva, con el propósito de
mejorar la toma de decisiones en la empresa, solucionar problemas y
aprovechar las oportunidades.
Al realizar la investigación despejamos algunas interrogantes tales
como: qué necesidades existen en un determinado mercado, quiénes son
los clientes potenciales, cuáles son sus características (qué hacen, dónde
compran, porqué, dónde están localizados, cuáles son sus ingresos, etc.)

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3.1.2.3 CONCEPTOS
El estudio de mercado inicia con la definición de los principales
conceptos involucrados en este capítulo.
MERCADO.- Se llama mercado al espacio en el que se encuentran la
oferta y la demanda de un producto, determinando su precio.
OFERTA.- Es la suma de bienes y servicios, que una cantidad de
productores y/o distribuidores, coloca en el mercado para la venta.
DEMANDA.- Cantidad de un producto o servicio que los consumidores
están dispuestos a adquirir mediante un precio.
PRECIO.- Valor monetario en el que se estima un producto o servicio.
Este valor está sujeto a las fuerzas de la oferta y la demanda.
SEGMENTO DE MERCADO.- Es una estrategia utilizada para dividir
el mercado en diferentes grupos de compradores que se considera
requieren productos diferentes.

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3.1.2.4 DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN
Esta investigación tiene como finalidad determinar si las
condiciones del mercado son favorables para la realización del proyecto.
3.1.2.4.1 RECONOCIMIENTO DEL SECTOR
Esta parte de la investigación consiste en recorrer y observar la
frecuencia de clientes potenciales y la competencia directa e indirecta del
proyecto en las Avenidas América y Mariana de Jesús, para recoger
información cuantitativa y cualitativa. (Ver anexo 7)
3.1.2.4.2 EVALUACIÓN DE LAS POSIBILIDADES
COMPETITIVAS DEL PROYECTO
Los pasos de la evaluación de las posibilidades competitivas de la
cafetería que se va a instalar en el sector de la América son los
siguientes:
1. Definir el mercado meta en base al conocimiento de los tipos de
establecimientos de alimentos y bebidas existentes, que ayudará a
delimitar los productos de la competencia y establecer un valor
agregado a los nuestros.

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2. Identificar a los competidores, investigar qué nuevas cafeterías se van
a instalar en el sector y cuál es el principal atractivo para el cliente.
3. Analizar las ventajas competitivas de la cafetería.
3.1.2.4.3 PROCEDIMIENTO DE MUESTREO
De acuerdo a la investigación realizada se procedió a buscar
información histórica sobre la demanda del sector de la Avenida América
y Mariana de Jesús pero no se ha encontrado datos claros de la misma,
razón por la cual se realiza una encuesta para determinar los datos
necesarios para llevar a cabo el estudio de factibilidad.
Considerando que se trata de una investigación de mercado, se
utiliza el muestreo no probabilístico, es decir, todos los individuos tienen la
misma probabilidad de ser elegidos para formar parte de una muestra.
Se tomó una muestra de 126 personas, a las que se dividió en
dos grupos. El primero fue un grupo de 63 oficinistas de mandos medios
de empresas privadas y públicas de la ciudad de Quito; y el segundo
grupo de 63 personas que viven en el sector. (El cálculo de la muestra
está en la página 30 de la presente investigación)

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3.1.2.4.4 TAMAÑO DE LA MUESTRA
Lo que se pretende con la muestra es seleccionar del valor total
del universo un número pequeño que tendrán las mismas características y
aproximadamente la misma proporción del universo.
La fórmula que se utilizará para determinar el tamaño de la
muestra será:
n = Z2
x N x p x q
e2
x (N-1) + Z2
x p x q
Dónde:
n = tamaño de la muestra
N= población económicamente activa
e= margen de error
Z = valor asociado al nivel de confianza
p = probabilidad de aceptación
q = probabilidad de no aceptación
Para el presente cálculo se manejará un nivel de confianza del
92% y un margen de error de 8%. La información para el universo se
obtuvo de la página oficial del INEC sobre la población económicamente
activa en la zona de Quito urbano.

30
n= ¿?
N= 779.338 3
e= 0.08
Z= 1.96
p= 0.50
q= 0.50
n= (1.96)2
x 779.338 x 0.50 x 0.50
(0.08)2
x (779.338 – 1) + (1.96)2
x 0.50 x 0.50
n= 748.47
5.94
n= 125.968
El valor de la muestra es de 126 personas para ser encuestadas y
los resultados obtenidos se encuentran en el análisis de la demanda de la
presente investigación. (Página 43)
3
INEC. http://www.inec.gov.ec/estadisticas/ 2011.

31
3.1.2.4.5 ENCUESTA
“La encuesta es uno de los métodos más utilizados en la
investigación de mercados porque permite obtener amplia información de
fuentes primarias sobre gustos y preferencias. Incluye un cuestionario
estructurado que se da a los encuestados y que está diseñado para
obtener información específica”.4
3.1.2.4.6 DISEÑO DE LA ENCUESTA
Para el diseño de la encuesta se consideraron los siguientes
criterios:
 Hacer preguntas necesarias para que no sea extensa.
 Hacer preguntas sencillas y directas como: listas de verificación,
selección múltiple, ordenación, etc.
 Evitar preguntas personales que molesten al entrevistado.
 Utilizar un lenguaje sencillo y no inducir al entrevistado para que dé
una respuesta determinada.
 Determinar los objetivos que se persiguen al realizar la encuesta
como: hallar una oportunidad de negocio, la solución o la causa de un
problema, evaluar la factibilidad de la creación de un nuevo negocio,
4
MALHOTRA, Narres. Investigación de Mercados Un Enfoque Aplicado. Cuarta Edición.
Pearson Educación. México, S.A. 2004. Págs. 115 y 168.

32
evaluar la viabilizad de lanzar un nuevo producto al mercado o
conocer las preferencias y gustos de los consumidores.
3.1.2.4.7 MODELO DE ENCUESTA
Encuesta para determinar mercado meta de la empresa
“Acarira Cafetería”
FECHA: MAYO, 2011
BARRIO: Avenida América y Murgeón esquina
ENCUESTADOR: Leticia Orellana González
1. Sexo
 Femenino
 Masculino
2. Promedio de edad
 20 – 35 años
 35 – 45 años
 45 – 55 años
3. Estado Civil
 Soltero
 Casado
4. ¿En qué sector de vive?
 Norte
 Centro
 Sur
 Los valles
 Turista
5. Sus ingresos promedios son:
 Menos de $200
 Entre $200 - $500
 Entre $500 - $1000
 Más de $1000
 No responde
6. ¿Con qué frecuencia visita una cafetería en Quito?
 Cada semana

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 Cada quince días
 Cada mes
 Otra respuesta
7. ¿Qué es lo que usted prefiere al visitar una cafetería?
 Sabor
 Cantidad
 Calidad
 Confianza
 Precio
 Limpieza
 Buena atención
8. ¿Cuándo acude a una cafetería lo hace en compañía de
quién?
 Solo
 Amigos
 Familia
 Pareja
9. ¿A través de que medios publicitarios se ha enterado usted de la
existencia de una nueva cafetería?
 Prensa
 Rótulos
 Internet
 Guía telefónica
 Recomendaciones
10. ¿Porqué razón va a una cafetería?
 Por negocios
 Por sociabilizar
 Por descanso
 Por antojo
11. ¿Cuánto gasta aproximadamente usted cuando acude a una
cafetería?
12. ¿Qué alimentos le gusta consumir en una cafetería?
 Bocaditos tradicionales
 Sánduches
 Tablas

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 Postres y dulces
13. ¿Qué bebidas le gusta consumir en una cafetería?
 Americano
 Capuchino
 Expreso
 Café en leche
 Mocachino
 Otro
14. ¿Qué servicios adicionales le gustaría que tenga una
cafetería?
15. ¿Le gustaría que la cafetería preste servicio a domicilio?
 Si
 No
Fuente: Elaborado por Leticia Orellana

35
3.1.3 ANÁLISIS DE LA OFERTA
Para realizar el análisis de la oferta se debe considerar la
capacidad que tendrá el nuevo proyecto, el mismo que estará en relación
con el tamaño del local, equipamiento y personal que opere en la
cafetería.
El horario de atención de la cafetería será de:
Días: De Lunes a Sábado
Hora: De 9:00 a 21:00
Capacidad: Para 30 personas
Para instalar la empresa en la Avenida América, sector de Santa
Prisca se necesita analizar y cuantificar el mercado. Se debe investigar la
oportunidad que tienen los locales de alimentos y bebidas en dicha
ubicación. La diferencia entre el potencial del mercado y el volumen de
consumidores, ayuda a clarificar las ventajas competitivas de la empresa
a través de estrategias enfocadas en estimular la demanda.
La variedad de productos no será muy amplia al comienzo porque
espera cumplir las expectativas que se recopilaron en las encuestas. Una
vez que el negocio este en funcionamiento, se podrá determinar con

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mayor precisión los gustos y necesidades de los clientes y así se
modificará o aumentará el menú.
3.1.3.1 CÁLCULO DE CLIENTES POR DÍA
Para obtener esta información se tomó en cuenta las rotaciones
diarias según el día de la semana, teniendo en cuenta que la capacidad
instalada en el local es de 30 plazas. En este cuadro podemos observar la
oferta diaria y semanal que el local brinda a sus clientes.
Cuadro Nº 1: Cálculo de clientes por día

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3.1.3.2 CÁLCULO DE DÍAS POR MESES DEL AÑO
Utilizando el calendario del año 2011, se determinó la cantidad de
días laborables que tiene cada mes del año. Considerando feriados y
fechas especiales.
Cuadro Nº 2: Cálculo de días por meses del año
3.1.3.3 CÁLCULO DE CLIENTES POR MES
Para calcular el número de clientes por mes se multiplicaron los
días hábiles calculados en el cuadro Nº 2 por el total de personas que se
obtuvo en el cuadro Nº 1.

38
Cuadro Nº 3: Cálculo de clientes por mes
Al finalizar los cálculos se concluye que:
La oferta diaria en el local será de aproximadamente 65 pax.
La oferta semanal será de 390 pax.
La oferta mensual será de 1711 pax.
La oferta anual será de 20598 pax.

39
3.1.4 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
La competencia está conformada por todos aquellos negocios que
ofrecen productos iguales o de características similares que satisfacen las
necesidades del mercado.
El análisis de perfil de los locales ubicados en el sector es
necesario porque permite conocer las debilidades y fortalezas de la
competencia y así tomar decisiones en la empresa.
La investigación realizada a la competencia en el sector se
resume en el siguiente cuadro, teniendo en cuenta la variedad de cafés,
cómo los preparan, sus productos y precios, productos diferentes a los
nuestros, estilo de decoración, capacidad instalada, horarios de atención
y dirección en la cual se ubican.

40
Cuadro Nº 4: Análisis de la Competencia
ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
HUMITAS COL PAN
VARIEDAD DE
CAFÉS
Ofrece café
americano.
Ofrece café
americano.
PRODUCTOS Y
PRECIO PROMEDIO
Cafés
$0.90
Cafés
$0.70
Quimbolitos
$0.60
Sánduches
peso 120 gr $2.00
Humitas
$0.60
Pan
$0.10 - $1.00
Tamales
$0.75
Postres
$2.00
Empanada de
morocho $0.80
Pan de yuca,
Empanadas, tamales.
OTROS
PRODUCTOS
Gaseosas, Guitig,
Agua mineral, Nestea.
Gaseosa, Guitig,
Agua mineral, yogurt.
PREPARACIÓN DE
CAFÉ
Se lo prepara con
café soluble sobre
agua caliente.
Se utiliza una
máquina de nescafé.
ESTILO Estilo rústico, para
clase media. Sin las
condiciones de
higiene necesaria.
Con un solo baño
para empleados y
clientes. El salón y la
cocina ocupan un
mismo espacio físico.
Decoración de
panadería con vitrinas
galleteras y
pasteleras. Con una
mesa para uso de los
clientes.
CAPACIDAD Aprox. 16 personas Aprox. 4 personas
HORARIO 8:30 a 22:00 (lunes a
sábado)
8:00 a 20:00
DIRECCIÓN Murgeón y América Av. América y
Mariana de Jesús
ANÁLISIS
Partiendo de la investigación realizada a la competencia del local
podemos concluir que en ninguno de los dos ofrece una amplia variedad
de café tal como lo propone “Acarira Cafetería”.

41
Para realizar la carta de “Acarira Cafetería” se ha elegido
productos similares a los de la competencia pero con un valor agregado
además del sabor y la calidad. Nuestro establecimiento brinda mayor
cantidad, en un ambiente acogedor y con servicio personalizado. Entre los
productos con los que competiremos con los otros locales serán: humitas,
quimbolitos, sánduches, postres y café, siendo nuestros platos
diferenciadores majado, tigrillo y chocolates artesanales.
La capacidad instalada en “Acarira Cafetería” es de 30 plazas, las
mismas que se calcularon luego de analizar el espacio físico disponible, el
presupuesto de inversión y la demanda del sector. La competencia posee
una capacidad de instalación de: 16 sillas en el local Humitas y 4 sillas en
Col panadería. Dichos locales no poseen las condiciones apropiadas para
brindar un servicio de calidad. Como ejemplo tenemos el caso del local
Humitas que utilizan el mismo baño para clientes y empleados y a su vez
es la bodega del establecimiento.
El horario de atención al cliente también es importante analizarlo
ya que los dos abren antes de las 9:00 a.m. a diferencia de nuestra
propuesta de abrir de 9:00 a 21:00. Esto se irá acoplando según la
demanda en el establecimiento, las necesidades y crecimiento de la
empresa.

42
Es importante recalcar que el local Humitas es muy cotizado por
la clientela y a pesar de que no siempre consumen los productos, la
cafetería siempre tienen pedidos grandes, razón por la cual nuestras
humitas deben tener un valor competitivo que supere las expectativas de
los clientes y nos coloquen en el top mind como empresa.
Foto 10: Local Humitas
Foto 11: Local Col Pan

43
3.1.5 ANÁLISIS DE LA DEMANDA
Para analizar la demanda y los segmentos de mercado, se investigó el
perfil del consumidor, utilizando la información recolectada mediante las
encuestas (Ver Modelo de Encuesta en la página 32)
INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA
Sexo
SEXO
56%
44% Femenino
Masculino
Según la investigación la mayoría de las personas a las que se les
aplicó la encuesta es al femenino siendo el 56% del total de los encuestados.

44
Promedio de edad
PROMEDIO DEEDAD
39%
28%
33%
20 - 35 años
35 - 45 años
45 - 55 años
El mercado al que se enfocará será al comprendido entre las edades
de 20 a 35 años principalmente ya que son el grupo mayoritario y
económicamente activo.
Estado civil
ESTADO CIVIL
28%
72%
Soltero
Casado
En el sector donde se llevó a cabo la investigación arrojó como
resultado que el 72% de las personas viven o trabajan cerca al establecimiento
son casadas.

45
Lugar de residencia
LUGAR DE RESIDENCIA
38%
34%
24%
3%
1%
Norte
Centro
Sur
Los valles
Turista
El lugar residencia en los resultados son: 38% que viven en el norte de
Quito, 34% en el centro, 24% en el sur, el 3% en los Valles y 1% son turistas
ocasionales en el sector.
Ingresos promedios
INGRESOS PROMEDIOS
17%
52%
24%
5%
2%
Menos de $200
Entre $200 - $500
Entre $500 - 1000
Más de $1000
No responde
En el ingreso promedio de los posibles clientes se obtuvo como
resultado que el mercado meta gana entre $200 y $500 dólares mensuales,
siendo el 52% del total de los encuestados.

46
Frecuencia con la que visita una cafetería.
FRECUENCIA CON LA QUE VISITA UNA CAFETERÍA
36%
22%
30%
12%
Cada semana
Cada quince días
Cada mes
Otra respuesta
El 36% visita una cafetería cada semana sobre todo los que trabajan
por el sector debido a que entre las horas de sus labores prefieren salir de sus
empresas para descansar un momento. El 22% acude a una cafetería cada
quince días; el 30% cada mes debido a que son personas que viven en el
sector y que requieren ir a la cafetería por diferentes razones como
compromisos familiares o de negocios de última hora.

47
¿Qué busca en una cafetería?
QUE BUSCA EN UNA CAFETERÍA
16%
28%
8%7%
14%
15%
12%
Sabor
Cantidad
Calidad
Confianza
Precio
Limpieza
Buena atención
Las razones o incentivos primordiales para que los clientes acudan a
una cafetería son: el 28% por la cantidad de producto que se le sirve; 16% por
el sabor de los alimentos; 15% por la limpieza del local, los empleados y la
preparación de los productos; 14% por el precio al que se le oferta los
alimentos y bebidas; 12% esta pendiente de la buena y rápida atención de sus
pedidos; 7% se enfoca en la confianza que va teniendo a lo largo del tiempo de
consumir los productos del lugar e irónicamente sólo el 8% se preocupa por la
calidad del producto si obtiene una buena cantidad a precios módicos.

48
¿En compañía de quién acude a una cafetería?
¿EN COMPAÑÍA DE QUIÉN ACUDE A UNA CAFETERÍA?
8%
22%
3%
7%
60%
Solo
Amigos
Familia
Pareja
Otra respuesta
Al visitar una cafetería las personas del sector respondieron que
acuden en compañía de sus compañeros de trabajo, siendo el 60% del total de
los encuestados. Le sigue con el 22% la compañía de amigos, con el 8% de ir
solos y con el 7% de ir con sus parejas a la cafetería. Sólo el 3% acude a una
cafetería en compañía de su familia.

49
¿A través de que medio publicitario se ha enterado Ud. de la existencia de una
nueva cafetería?
¿A TRAVÉS DE QUE MEDIO PUBLICITARIO SE HA ENTERADO UD. DE LA
EXISTENCIA DE UNA NUEVA CAFETERÍA?
2%
17%
49%
8%
24% Prensa
Rótulos
Internet
Guía telefónica
Recomendaciones
Su principal fuente de información publicitaria es el Internet sobre todo
por las redes sociales siendo el 49% de las 126 personas encuestadas. Le
sigue las recomendaciones sobre los productos y servicios del establecimiento
por parte de personas que ya hayan probado o conocido el lugar con el 24%;
17% de las personas que viven o trabajan por el sector dicen que se informan a
través de los rótulos que observan en sus caminos habituales.

50
¿Porqué razón visita una cafetería?
¿PORQUÉ RAZÓN VISITA UNA CAFETERÍA?
7%
43%
30%
6%
14%
Por negocios
Por sociabilizar
Por descanso
Por antojo
Otra respuesta
El 43% acude por sociabilizar como motivación para ir a una cafetería;
el 30% por descansar; el 14% por otros motivos, por curiosidad, porque
estaban realizando trámites por el sector y les dio hambre, etc.; el 7% acude
por reuniones de negocios y sólo el 6% acude porque sintió el gusto de tal o
cual producto del establecimiento.

51
¿Cuánto gasta aproximadamente en una cafetería?
¿CUÁNTO GASTA APROXIMADAMENTE EN UNA
CAFETERÍA?
47%
43%
7%
3%
Menos de $3
Entre $3 - $5
Más de $5
No responde
Los encuestados respondieron que gastan o estarían dispuestos a
gastar menos de $3.00 el 47% y entre $3.00 a $5.00 el 43%, siendo sólo el 7%
quienes pagarían más de $5.00 dólares por los productos en una cafetería.

52
¿Qué alimentos le gusta consumir en una cafetería?
¿QUÉ ALIMENTOS LE GUSTA CONSUMIR EN UNA CAFETERÍA?
37%
54%
1%
8%
Bocaditos tradicionales
Sánduches
Tablas
Postres y dulces
El 54% respondió que lo que prefieren en una cafetería son los
sánduches debido a que es lo más rápido de preparar y de servirse, es
económico y los alimenta; el 37% prefieren los bocaditos tradicionales tales
como las humitas, quimbolitos, empanadas de morocho, bolones. El 8% son
adeptos al dulce y optan por comer un postre o dulce con sus bebidas favoritas.

53
¿Qué bebidas le gusta consumir en una cafetería?
¿QUÉ BEBIDAS LE GUSTA CONSUMIR EN UNA
CAFETERÍA?
30%
13%
14%
28%
11%
4%
Americano
Capuchino
Expreso
Café en leche
Mocachino
Otro
Las bebidas por orden de importancia según los encuestados va de
mayor a menor de la siguiente manera: con el 30% el americano; el 28% con el
café con leche; el 14% con el expreso para tomar su mañana con más energía;
el 13% por el capuchino; el 11% por el mocachino y el 4% dan otras respuestas
como los frapuchinos y los cafés con licores.

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¿Qué servicios adicionales le gustaría que tenga una cafetería?
¿QUÉ SERVICIOS ADICIONALES LE GUSTARÍA QUE TENGA UNA
CAFETERÍA?
89%
11%
Servicio a Domicilio
Variedad con mariscos
El 89% de las personas encuestadas solicitan que se brinde un servicio
a domicilio debido a que prefieren comer en sus oficinas cuando tienen
demasiado trabajo. El 11% solicitaron la preparación de platos con mariscos,
en especial los ceviches para reuniones o coffe breaks en sus empresas.
¿Le gustaría que la cafetería preste servicio a domicilio?
¿LE GUSTARÍA QUE LA CAFETERÍA PRESTE SERVICIO A DOMICILIO?
89%
11%
Si
No
El 89% desea que se brinde el servicio a domicilio y 11% responde
indiferente a ésta situación.

55
El perfil de mercado con el que trabajaremos es: mujeres, entre 20 y 45
años de edad, casadas, que viven en el norte y centro de la ciudad de Quito,
con un ingreso promedio de $200 a $500 dólares mensuales, que acude a una
cafetería semanalmente, que buscan cantidad en los productos y servicio,
excelente sabor, limpieza, empleados, elaboración y presentación de los
productos. Dichas mujeres prefieren acudir a la cafetería en compañía de sus
compañeros de labores los mismos que son quienes han recomendado el lugar
o con quienes han pasado por un lugar nuevo para probar. Sus motivaciones
principales son el sociabilizar con sus compañeros y tener un momento de
descanso en sus días de trabajo. Nuestro mercado está dispuesto a pagar
entre $3 a $5 dólares por los productos que compran. Prefieren sánduches y
bocaditos tradicionales como humitas, quimbolitos, tamales, empanadas o
bolones y como bebidas los favoritos son el café americano factible a cualquier
hora del día, el café con leche para desayunar, el expreso para recargar las
energías de los días más pesados y sólo como algo especial u ocasional el
capuchino o mocachino. Como servicios adicionales el más pedido es el
servicio a domicilio para poder desayunar en sus oficinas con sus compañeros
y para ocasiones especiales prepararles ceviches de camarón y concha.

56
CAPÍTULO 4
4.1 PLAN DE MERCADEO
“Es la combinación de técnicas, instrumentos y recursos orientados a
lograr los objetivos comerciales y sociales de un negocio. El Plan de mercadeo
está concebido para adoptar respuestas convincentes a los componentes
básicos del llamado “marketing mix” o la combinación de Producto, Precio,
Plaza y Promoción.”5
4.1.1 PRODUCTO
Es un bien o servicio que la empresa ofrece al mercado objetivo para
satisfacer sus necesidades, es decir, un conjunto de atributos tangibles e
intangibles orientados a satisfacer las necesidades o deseos de los
consumidores, con el fin de que lo adquieran.
5
MALDONADO, Carlos. Negocios Turísticos con Comunidades. Módulo 6. Página 30. 2009

57
Cuadro Nº 5: Productos de Acarira Cafetería
Todos nuestros productos llevarán el logotipo de la empresa pegada en
el empaque.
4.1.1.1 MARCA
El diseño de la marca es importante porque es el elemento que define
la identidad de la empresa, razón por la cual se ha decidido utilizar colores
cálidos y de tierra para facilitar a los clientes el reconocimiento, diferenciación y
preferencia de nuestros productos.
El logotipo de la empresa mediante sus colores busca llamar la
atención del cliente por lo que se escogieron colores como rojo y café, que son
llamativos a la vista.

58
A continuación se presenta el logotipo de la empresa y al mismo tiempo
es el diseño del micro perforado que se colocará en las dos ventanas del local.
Logotipo de Acarira Cafetería
Elaborado por Pura Imagen. Autora Viviana Gallo. 2011
4.1.1.1.1 Proporciones y límites de seguridad

59
Proporciones: Para mantener la proporcionalidad de la marca esta ha sido
diseñada en base a una grilla de 9 x 9 módulos, donde un módulo equivale a la
letra C del nombre de la marca.
Zona de seguridad: Es el límite mínimo imaginario que encierra a la marca
y dentro del cual no se podrá insertar ninguna información adicional a los
componentes de la misma. Este margen corresponde a 1 módulo tomado
desde los bordes superior, inferior, izquierdo y derecho del fondo.
El tamaño mínimo que la marca puede tener es de 1,8 cm. x 1,8 cm.,
medida en la cual no se pierde la visualización de los elementos básica de la
marca.
4.1.1.1.2 Versiones
A continuación se presenta las variantes que puede tener el logotipo
para ser utilizado según sea la necesidad.
Solo para las aplicaciones en escala de grises y blanco y negro positivo
o negativo se recomienda eliminar el fondo para no perder una correcta
visualización de los elementos principales de la marca.

60
4.1.1.1.3 Cromática
Los colores dominantes son las tonalidades del rojo bajando hacia la
gama de los marrones oscuros, dado que se trata de una marca relacionada a
un producto encasillado en la línea alimenticia y sobretodo por que también
poseerá en su menú chocolates artesanales.

61
Con esta combinación cromática se pretende comunicar la fuerza y
pasión y sensualidad del chocolate, un producto que ha sido parte de nuestras
culturas desde sus inicios.

62
3.1.1.1.4 Aplicaciones permitidas e incorrectas
A continuación se presenta las variaciones permitidas para la marca,
en la cuales la misma no pierde su esencia, impacto y significación.
Por ningún motivo se podrá variar las proporciones de los elementos,
ubicaciones y colores de la marca.

63
4.1.1.2 PRECIO
Es la cantidad de dinero con la utilidad necesaria para satisfacer un
requerimiento para adquirir un producto.
El precio variará de acuerdo al juego de la oferta y la demanda.
Se tomará en cuenta los siguientes factores:
 Los precios de venta de la competencia,
 El poder adquisitivo de los consumidores,
 La reacción esperada de la competencia con la introducción de la cafetería
en el mercado
 Que el producto exista en el mercado pero sea nuevo para la empresa,
 La promoción,
 Los canales de distribución que se utilicen,
 Versatilidad del producto,
 Servicios auxiliares del producto (complementarios).
A continuación se presenta el cuadro de precios de los productos que
oferta “Acarira Cafetería”:

64
Cuadro Nº 6: Lista de precios de productos de Acarira Cafetería
Producto
Precio de Venta
Sugerido en
Receta de Costos PVP
ENSALADAS
Ensalada de palmito $ 2,88 $ 3,00
FONDUES
Fondue de chocolate blanco $ 2.71 $ 5,00
Fondue de chocolate negro $ 3.86 $ 5,00
Fondue de queso $ 5,74 $ 6,00
BOCADITOS
Humitas $ 1,27 $ 1,00
Quimbolitos $ 0,88 $ 1,00
SANDUCHES
Sánduche de pollo $ 1,31 $ 1,50
Sánduche de jamón y queso $ 1,33 $ 1,50
Sánduche vegetariano $ 0,92 $ 1,00
POSTRES
Pastel de chocolate $ 1,66 $ 2,00
CAFÉ SIN ALCOHOL
Expreso $ 0,70 $ 0,70
En leche $ 1,45 $ 1,30
Capuchino Tradicional $ 0,96 $ 1,50
Capuchino Viena $ 1,16 $ 1,60
Capuchino Mocca $ 1,01 $ 1,70
Capuchino Tentación $ 1,53 $ 1,60
Submarino $ 0,88 $ 1,00
Americano $ 0,70 $ 0,50
BEBIDAS CON CHOCOLATE
Chocolate caliente de Ambato $ 0,75 $ 1,70
BEBIDAS
Jugo de frutas $ 0,67 $ 1,50
Té de sabores $ 0,50 $ 0,50
Mas Fresa $ 0,50 $ 0,50
Guitig $ 0,50 $ 0,50
Coca cola $ 0,80 $ 0,80
Tesalia sin gas $ 0,50 $ 0,50
Nestea negro $ 0,70 $ 0,70
Nestea verde $ 0,70 $ 0,70
Fanta $ 0,80 $ 0,80
Fioravanti $ 0,80 $ 0,80
Sprite $ 0,80 $ 0,80
Gatorade sport frasco $ 1,10 $ 1,10
Gatorade vidrio frasco $ 0,80 $ 0,80

65
DESAYUNOS
Tradicional $ 1,50 $ 1,50
Majado $ 1,50 $ 1,50
Tigrillo $ 1,50 $ 1,50
CHOCOLATES AL PESO
Higos rellenos (unidad) $ 1,00 $ 1,00
Bombones de menta (100 gr.) $ 3,00 $ 3,00
Bombón de arequipe (100 gr.) $ 3,00 $ 3,00
Bombón bicolor (100 gr.) $ 2,00 $ 2,00
Cáscaras de naranja (100 gr.) $ 1,50 $ 1,50
Alfajor de chocolate (unidad) $ 0,60 $ 0,60
Snicker (3 unidades = 69 gr.) $ 1,60 $ 1,60
Bombón de cardamomo con café (100 gr.) $ 2,50 $ 2,50
Bombón de coco con casis (100 gr) $ 2,50 $ 2,50
Bombón de huevito de faldiquera $ 3,00 $ 3,00
Masmelo de corazón (100 gr.) $ 1,50 $ 1,50
La variación en el precio de venta de algunos productos se debe a que
en la receta de costos sólo se “sugiere” un valor estimado para obtener la
utilidad, pero el mismo debe adaptarse al segmento de mercado al que nos
vamos a dirigir y sus preferencias.
Para continuar con la investigación se han planteado las siguientes
interrogantes:
 ¿Quiénes son los clientes y qué buscan del producto que se les oferta?
 ¿De qué manera se puede suplir sus necesidades?
 ¿Cómo se brindará un beneficio económico?
El resultado de las preguntas establecidas se irán estableciendo de
acuerdo a algunas estrategias aplicadas a futuro como:

66
Estrategias de artículo / producto clave.- Asociaciones con los
proveedores de alimentos y bebidas; mix de productos – calidad, promoción.
Para llevar a cabo ésta estrategia primero se establece la lista de
proveedores con los que vamos a trabajar (ver anexo 4), posteriormente se
negocia con ellos una línea de crédito, plazos de pago y beneficios adicionales.
De ésta manera aseguramos la calidad, cantidad y tiempo de entrega para
cumplir con nuestros pedidos.
Estrategias de atención.- Actitud positiva frente al cliente, que ofrezca la
garantía de un producto de calidad un ambiente de comodidad y servicio
rápido.
Ésta estrategia la utilizamos al prestar atención al correcto manejo de
recursos humanos, desde el reclutamiento de personal calificado hasta lograr
su acoplamiento con la empresa, lo cual se vera reflejado en atención
personalizada y de calidad al cliente.
Estrategias de control de gastos.- Reducir gastos y costos en la
empresa.
Para controlar el cumplimiento de ésta estrategia es importante vigilar
las fuentes de gastos de la empresa como: atenciones y cortesías,
alimentación del personal y pérdida de materia prima.

67
Estrategias operacionales.- Accesibilidad, proveedores, merchandising
visual y reevaluar diseños.
La accesibilidad y control de proveedores se lo realiza a través de un
horario de entrega de productos, el mismo que nos asegura tener nuestro stock
completo y no incomodar a los clientes en el horario de atención.
El merchandising visual lo manejaremos a través del uso de volantes,
vallas informativas y página de Internet que incentive a los clientes a acceder a
nuestros productos y servicios.
Para reevaluar los diseños no solo de la marca sino de la presentación
de los platos es necesario que la empresa este en funcionamiento para ir
acoplándose a las necesidades que se van presentando.
Estrategias culturales.- Necesidad de compatibilidad cultural. Cuidar del
cliente interno para que éste cuide del cliente externo. (Capacitación y
comunicación).
Un cliente interno contento hace un cliente externo contento, por eso es
necesario capacitar al personal en atención al cliente, manejo de reclamos,
solución de conflictos, técnicas de higiene y hoteleras. Además, es importante
el uso correcto y efectivo de los canales de comunicación de la empresa para
solucionar problemas personales y profesionales a tiempo y de esta manera
tener un personal concentrado en dar un servicio eficaz.

68
Estrategia del talento.- Orgullo de los clientes internos por el producto que
ofertan, es decir, trabajar con buenos vendedores, y manejar correctamente los
recursos humanos.
Es primordial que el personal conozca que productos oferta la empresa
y como se los elabora, ya que de ésta manera pueden sentirse orgullosos de
servir alimentos de calidad y conocer como venderlos mejor según las
exigencias y necesidades de los clientes.
Todas estas estrategias se aplicarán de acuerdo a los valores y
principios empresariales, atención al cliente interno y externo y reducción de
gastos y costos.
4.1.1.3 PLAZA
Plaza o canal de distribución es la ruta que sigue un producto desde
quien elabora el bien hasta al consumidor final, compuesto por intermediarios.
El beneficio total para la empresa es mayor si se utilizan los canales de
distribución que si no se lo hiciera, cumpliendo con el objetivo de ubicar el
producto en el lugar y momento adecuado para satisfacer las necesidades del
consumidor.
Los canales de distribución de los productos será el local de Acarira
Cafetería localizado en la Avenida América N31-10 Y Murgeón.

69
4.1.1.4 PROMOCIÓN
Consiste en la compilación de diversas herramientas de incentivo,
regularmente a corto plazo, diseñadas para estimular la compra más rápida de
servicios en particular por parte de los consumidores. Mientras la publicidad
ofrece la razón para comprar, la promoción ofrece un incentivo para dicha
compra, a través, de pruebas gratuitas o regalos al público.
Los flyers publicitarios son necesarios a la hora de presentar una nueva
empresa, razón por la cual antes de abrir la misma y cuando ya este en
funcionamiento se realizará la entrega de publicidad por todo el sector para dar
a conocer nuestros productos y servicios.
Es necesario que en la publicidad se indique la dirección del local y de
ser factible el horario de atención. A continuación tenemos un borrador de los
flyers que serán utilizados por la empresa después de agregar ésta
información.
Flyers publicitarios de “Acarira Cafetería”

70
Además del logotipo es importante utilizar herramientas auxiliares de
publicidad como las tarjetas de presentación como la que se observa a
continuación.
Tarjeta de presentación de la empresa “Acarira Cafetería”
4.1.2 COSTOS DE OPERACIÓN
“Es necesario clasificar los costos de acuerdo a categorías o grupos,
de manera tal que posean ciertas características comunes para poder realizar
los cálculos, el análisis y presentar la información que puede ser utilizada para
la toma de decisiones”6
6
Herramientas de gestión empresarial.
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Empresarios/costos.htm. 1995

71
Clasificación según la función que cumplen:
Costo de Producción
Son los que permiten obtener determinados bienes a partir de otros,
mediante el empleo de un proceso de transformación.
Por ejemplo:
 Costo de la materia prima y materiales que intervienen en el proceso
productivo.
 Sueldos y cargas sociales del personal de producción.
 Depreciaciones del equipo productivo.
 Costo de los Servicios Públicos que intervienen en el proceso
productivo.
 Costo de envases y embalajes.
 Costos de almacenamiento, depósito y expedición.
Costo de Administración
Son aquellos costos necesarios para la gestión del negocio.
Por ejemplo:
 Sueldos y cargas sociales del personal del área administrativa y general
de la empresa
 Honorarios pagados por servicios profesionales.
 Servicios públicos correspondientes al área administrativa.

72
 Alquiler de oficina.
 Papelería e insumos propios de la administración
Costo de financiación
Es el correspondiente a la obtención de fondos aplicados al negocio.
Por ejemplo:
 Intereses pagados por préstamos.
 Comisiones y otros gastos bancarios.
 Impuestos derivados de las transacciones financieras.
El Costo de Venta no es algo fijo sino que se lo determina teniendo en
cuenta la competencia y estrategias de la empresa.
A continuación se presentan las recetas del establecimiento en las
cuales se ha tenido en cuenta los productos que requieren costos superiores
para su elaboración, servicio y comercialización.
Para calcular el costo de ventas se utilizó la siguiente fórmula:
Costo de Venta = Costo x 100
Precio de Venta
El porcentaje del costo de venta aplicado en todas las recetas de
costos de éste proyecto es igual al 30%.

73
4.1.2.1 RECETAS DE COSTOS
Receta de Costos Nº 1
PRECIO DE VENTA AL PÚBLICO SUGERIDO: $2.88

74

75
PRECIO DE VENTA AL PÚBLICO SUGERIDO: $1.27 (precio por 1 unidad)
PRECIO DE VENTA AL PÚBLICO SUGERIDO: $0.88 (precio por 1 unidad)

76

77
PRECIO DE VENTA AL PÚBLICO SUGERIDO: $1.66 (por porción)

78

79

80

81

82

83
PRESUPUESTO DE COSTOS
Cuadro Nº 7: Presupuesto de Costos de Acarira Cafetería
Producto Costo Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
ENSALADAS
Ensalada de palmito 0,86 59,05 54,83 61,69 59,86 64,85 59,86
FONDUES
Fondue de chocolate blanco 0,85 83,27 77,32 86,99 84,41 91,45 84,41
Fondue de chocolate negro 1,21 118,52 110,06 123,81 120,14 130,16 120,14
Fondue de queso 1,81 211,85 196,72 221,31 214,75 232,66 214,75
BOCADITOS
Humitas 0,40 11,80 10,96 12,33 11,96 12,96 11,96
Quimbolitos 0,28 7,18 6,67 7,50 7,28 7,89 7,28
SANDUCHES
Sánduche de pollo 0,41 26,21 24,34 27,38 26,57 28,79 26,57
Sánduche de jamón y queso 0,42 19,12 17,76 19,98 19,39 21,00 19,39
Sánduche vegetariano 0,27 26,53 24,64 27,72 26,89 29,14 26,89
POSTRES
Pastel de chocolate 0,52 24,59 22,83 25,68 24,92 27,00 24,92
CAFÉ SIN ALCOHOL
Expreso 0,22 0,72 0,67 0,75 0,73 0,79 0,73
En leche 0,46 6,92 6,43 7,23 7,02 7,61 7,02
Capuchino Tradicional 0,30 8,91 8,28 9,31 9,03 9,79 9,03
Capuchino Viena 0,36 15,06 13,99 15,74 15,27 16,54 15,27

84
Capuchino Mocca 0,32 10,80 10,03 11,28 10,94 11,86 10,94
Capuchino Tentación 0,48 14,75 13,70 15,41 14,95 16,20 14,95
Submarino 0,28 5,74 5,33 5,99 5,82 6,30 5,82
Americano 0,22 0,31 0,29 0,32 0,31 0,34 0,31
Chocolate caliente de Ambato 0,24 8,01 7,44 8,37 8,12 8,80 8,12
BEBIDAS
Jugo de frutas 0,21 7,68 7,13 8,03 7,79 8,44 7,79
Té de sabores 0,06 0,61 0,57 0,64 0,62 0,68 0,62
Mas Fresa 0,32 3,29 3,06 3,44 3,34 3,62 3,34
Guitig 0,30 3,11 2,89 3,25 3,15 3,42 3,15
Coca cola 0,46 7,46 6,93 7,80 7,57 8,20 7,57
Tesalia sin gas 0,39 4,00 3,71 4,17 4,05 4,39 4,05
Nestea negro 0,22 3,20 2,97 3,34 3,24 3,52 3,24
Nestea verde 0,40 5,76 5,35 6,02 5,84 6,33 5,84
Fanta 0,40 6,59 6,12 6,88 6,68 7,23 6,68
Fioravanti 0,40 6,56 6,09 6,85 6,65 7,20 6,65
Sprite 0,36 5,90 5,48 6,16 5,98 6,48 5,98
Gatorade sport frasco 0,24 5,41 5,02 5,65 5,48 5,94 5,48
Gatorade vidrio frasco 0,19 3,11 2,89 3,25 3,16 3,42 3,16
DESAYUNOS
Tradicional 0,36 11,06 10,27 11,56 11,21 12,15 11,21
Majado 0,24 7,38 6,85 7,70 7,48 8,10 7,48
Tigrillo 0,19 5,84 5,42 6,10 5,92 6,41 5,92
CHOCOLATES AL PESO
Higos rellenos (unidad) 0,25 5,12 4,76 5,35 5,19 5,63 5,19
Bombones de menta (100 gr) 0,67 41,18 38,24 43,02 41,74 45,23 41,74

85
Bombón de arequipe (100 gr) 0,67 41,18 38,24 43,02 41,74 45,23 41,74
Bombones bicolor (100 gr) 0,63 25,81 23,97 26,97 26,17 28,35 26,17
Cáscaras de naranja (100 gr) 0,41 12,60 11,70 13,16 12,77 13,84 12,77
Alfajor de chocolate (unidad) 0,12 1,48 1,37 1,54 1,50 1,62 1,50
Snicker (3 unidades = 69 gr) 0,48 15,73 14,61 16,44 15,95 17,28 15,95
Bombón de cardamomo con café (100 gr) 0,67 34,32 31,87 35,85 34,79 37,69 34,79
Bombón de coco con casis (100 gr) 0,66 33,80 31,39 35,31 34,27 37,13 34,27
Bombón de huevito de faldiquera 0,69 42,41 39,38 44,30 42,99 46,58 42,99
Masmelo de corazón (100 gr) 0,42 12,91 11,99 13,48 13,08 14,18 13,08
Total al mes 1012,86 940,51 1058,08 1026,73 1112,34 1026,73
La forma de calcular las variaciones de mes a mes se realiza de la siguiente manera:
Se calcula el número de productos vendidos, sumando el total de los precios de venta al público y ese valor se multiplica
por 100 y se divide para el precio de venta al público de cada producto para de esta manera determinar el porcentaje que cada uno
ocupa.
Ejemplo: si el total de venta al público es igual a 46.60 esto se lo multiplica por 100 y se divide para el precio de venta al
público, en este caso de la humita (46.60 x 100 / 1 = 0.46) Es decir. El porcentaje de ese producto es del 0.46 por ciento. Este valor
obtenido se lo utilizará con los datos del cuadro Nº 5 de la página 54 de la presente investigación.

86
Posteriormente, se multiplica el porcentaje de cada producto por 100 y se lo divide para los valores obtenidos en el cuadro
Nº 5 de Clientes por mes del año cuyo total es de 1680. Ésta operación se la debe realizar en cada mes.
Ejemplo: 0.46 * 100 / 1680 = 7.73
Finalmente, se procede a multiplicar el costo de cada alimento o bebida por el resultado de cantidad de productos
vendidos.
Producto Costo Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre TOTAL
ENSALADAS
Ensalada de palmito 0,82 59,86 60,63 60,39 59,05 58,80 62,74 721,62
FONDUES
Fondue de chocolate blanco 0,81 84,41 85,50 85,15 83,27 82,92 88,48 1017,59
Fondue de chocolate negro 1,16 120,14 121,70 121,20 118,52 118,03 125,93 1448,36
Fondue de queso 1,72 214,75 217,52 216,64 211,85 210,97 225,09 2588,86
BOCADITOS
Humitas 0,38 11,96 12,12 12,07 11,80 11,75 12,54 144,22
Quimbolitos 0,29 7,28 7,37 7,34 7,18 7,15 7,63 87,75
SANDUCHES
Sánduche de pollo 0,37 26,57 26,91 26,80 26,21 26,10 27,85 320,30
Sánduche de jamón y queso 0,37 19,39 19,64 19,56 19,12 19,04 20,32 233,69

87
Sánduche vegetariano 0,37 26,89 27,24 27,13 26,53 26,42 28,19 324,22
POSTRES
Pastel de chocolate 0,60 24,92 25,24 25,14 24,59 24,48 26,12 300,44
CAFÉ SIN ALCOHOL
Expreso 0,05 0,73 0,74 0,73 0,72 0,71 0,76 8,76
En leche 0,26 7,02 7,11 7,08 6,92 6,90 7,36 84,62
Capuchino Tradicional 0,29 9,03 9,15 9,11 8,91 8,88 9,47 108,91
Capuchino Viena 0,46 15,27 15,47 15,40 15,06 15,00 16,01 184,08
Capuchino Moka 0,31 10,94 11,09 11,04 10,80 10,75 11,47 131,94
Capuchino Tentación 0,45 14,95 15,15 15,08 14,75 14,69 15,67 180,26
Submarino 0,28 5,82 5,89 5,87 5,74 5,71 6,10 70,10
Americano 0,03 0,31 0,32 0,31 0,31 0,31 0,33 3,76
Chocolate caliente de Ambato 0,23 8,12 8,23 8,19 8,01 7,98 8,51 97,89
BEBIDAS
Jugo de frutas 0,25 7,79 7,89 7,86 7,68 7,65 8,16 93,89
Té de sabores 0,06 0,62 0,63 0,63 0,61 0,61 0,65 7,51
Mas Fresa 0,32 3,34 3,38 3,37 3,29 3,28 3,50 40,23
Guitig 0,30 3,15 3,19 3,18 3,11 3,10 3,30 38,01
Coca cola 0,46 7,57 7,66 7,63 7,46 7,43 7,93 91,21
Tesalia sin gas 0,39 4,05 4,10 4,09 4,00 3,98 4,24 48,82
Nestea negro 0,22 3,24 3,29 3,27 3,20 3,19 3,40 39,12
Nestea verde 0,40 5,84 5,92 5,89 5,76 5,74 6,12 70,42
Fanta 0,40 6,68 6,76 6,73 6,59 6,56 7,00 80,48
Fioravanti 0,40 6,65 6,73 6,70 6,56 6,53 6,97 80,12
Sprite 0,36 5,98 6,06 6,03 5,90 5,88 6,27 72,11
Gatorade sport frasco 0,24 5,48 5,55 5,53 5,41 5,39 5,75 66,10

88
Gatorade vidrio frasco 0,19 3,16 3,20 3,18 3,11 3,10 3,31 38,06
DESAYUNOS
Tradicional 0,36 11,21 11,36 11,31 11,06 11,02 11,75 135,20
Majado 0,24 7,48 7,57 7,54 7,38 7,34 7,84 90,13
Tigrillo 0,19 5,92 6,00 5,97 5,84 5,81 6,20 71,35
CHOCOLATES AL PESO
Higos rellenos (unidad) 0,25 5,19 5,26 5,24 5,12 5,10 5,44 62,59
Bombones de menta (100 gr) 0,67 41,74 42,28 42,11 41,18 41,01 43,75 503,24
Bombón de arequipe (100 gr) 0,67 41,74 42,28 42,11 41,18 41,01 43,75 503,24
Bombones bicolor (100 gr) 0,63 26,17 26,51 26,40 25,81 25,71 27,43 315,46
Cáscaras de naranja (100 gr) 0,41 12,77 12,94 12,89 12,60 12,55 13,39 153,98
Alfajor de chocolate (unidad) 0,12 1,50 1,51 1,51 1,48 1,47 1,57 18,03
Snicker (3 unidades = 69 gr) 0,48 15,95 16,16 16,09 15,73 15,67 16,72 192,28
Bombón de cardamomo con café (100 gr) 0,67 34,79 35,24 35,09 34,32 34,17 36,46 419,36
Bombón de coco con casis (100 gr) 0,66 34,27 34,71 34,57 33,80 33,66 35,92 413,10
Bombón de huevito de faldiquera 0,69 42,99 43,55 43,37 42,41 42,23 45,06 518,26
Masmelo de corazón (100 gr) 0,42 13,08 13,25 13,20 12,91 12,85 13,71 157,73
Total al mes 1026,73 1039,99 1035,77 1012,86 1008,64 1076,16 12377,40
La producción de chocolates artesanales se la realizará en el local. Las recetas de costos fueron elaboradas producto por
producto y se seleccionó el empaque que tendrá cada uno para su comercialización. Las recetas no se encuentran en el presente
plan de negocios debido a que se desea conservar los ingredientes y su preparación dentro de la privacidad que cada empresa
merece.

89
4.1.3 ROL DE PAGOS
Cuadro Nº 8: Rol de pagos del primer mes
Cuadro Nº 9: Rol de provisiones del primer año
El cálculo de los sueldos del personal se lo realizó teniendo en cuenta
el sueldo básico actual en el Ecuador ($265.00 dólares), el presupuesto de
inversión de la empresa y el criterio personal de la administradora de “Acarira
Cafetería”.

90
4.1.4 PRESUPUESTO DE VENTAS
Para calcular el precio de venta al público se tomo en consideración la
siguiente fórmula:
Precio de Venta = Costo total unitario + Utilidad
Al determinar el precio de venta se ha tomado en cuenta los costos
variables y fijos calculados en el flujo de caja y se incremente el costo de venta
de cada producto para así obtener un margen de utilidad.
Cuadro Nº 10: Factores para determinar el precio de venta
Fuente: Jiménez Carlos, Costos para Empresarios, Ediciones Macchi, 1.995

91
Los costos fijos son aquellos gastos que tiene la empresa
independiente de su producción. Dichos costos existen aunque la producción
sea igual a cero. Los costos calculados son: Equipamiento, sueldos, aportes
patronales, décimo tercero, décimo cuarto, vacaciones, fondos de reserva,
pago de servicios básicos, uniformes, arriendo, publicidad, decoración,
adecuaciones, permisos de funcionamiento y el pago del préstamo obtenido
para poner en funcionamiento la empresa.
Cuadro Nº 11: Costos Fijos de Acarira Cafetería

92
Los costos variables son aquellos que se contraen para llevar a cabo la
producción de algún bien o servicio, estos son: artículos de limpieza, útiles de
oficina, costo de materia prima, comida de personal, iluminación, gas,
materiales indirectos y reposiciones de vajilla, cristalería y cubertería.
Cuadro Nº 12: Costos Variables de Acarira Cafetería
El total de los costos fijos y variables son:
Cuadro Nº 13: Total de costos fijos y variables de Acarira Cafetería

93
Para obtener el resultado mes a mes se multiplicó el valor de productos vendidos por el precio de venta al público.
Cuadro Nº 14: Presupuesto de ventas
PRESUPUESTO DE VENTAS
Producto PVP Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
ENSALADAS
Ensalada de palmito 3,00 251 233 262 254 276 254
FONDUES
Fondue de chocolate blanco 5,00 512 476 535 519 563 519
Fondue de chocolate negro 5,00 512 476 535 519 563 519
Fondue de queso 6,00 738 685 770 748 810 748
BOCADITOS
Humitas 1,00 46 43 48 47 51 47
Quimbolitos 1,00 30 27 31 30 32 30
SANDUCHES
Sánduche de pollo 1,50 251 233 262 254 276 254
Sánduche de jamón y queso 1,50 128 119 134 130 141 130
Sánduche vegetariano 1,00 251 233 262 254 276 254
POSTRES
Pastel de chocolate 2,00 82 76 86 83 90 83
CAFÉ SIN ALCOHOL
Expreso 0,70 10 9 10 10 11 10
En leche 1.30 35 32 36 35 38 35
Capuchino Tradicional 1,50 46 43 48 47 51 47
Capuchino Viena 1,60 52 49 55 53 58 53

94
Capuchino Mocca 1,70 59 55 62 60 65 60
Capuchino Tentación 1,60 52 49 55 53 58 53
Submarino 1,00 20 19 21 21 23 21
Americano 0,50 5 5 5 5 6 5
Chocolate caliente de Ambato 1,70 59 55 62 60 65 60
BEBIDAS
Jugo de frutas 1,50 46 43 48 47 51 47
Té de sabores 0,50 5 5 5 5 6 5
Mas Fresa 0,50 5 5 5 5 6 5
Guitig 0,50 5 5 5 5 6 5
Coca cola 0,80 13 12 14 13 14 13
Tesalia sin gas 0,50 5 5 5 5 6 5
Nestea negro 0,70 10 9 10 10 11 10
Nestea verde 0,70 10 9 10 10 11 10
Fanta 0,80 13 12 14 13 14 13
Fioravanti 0,80 13 12 14 13 14 13
Sprite 0,80 13 12 14 13 14 13
Gatorade sport frasco 1,10 25 23 26 25 27 25
Gatorade vidrio frasco 0,80 13 12 14 13 14 13
DESAYUNOS
Tradicional 1,50 46 43 48 47 51 47
Majado 1,50 46 43 48 47 51 47
Tigrillo 1,50 46 43 48 47 51 47
CHOCOLATES AL PESO
Higos rellenos (unidad) 1,00 20 19 21 21 23 21
Bombones de menta (100 gr.) 3,00 184 171 193 187 203 187

95
Bombón de arequipe (100 gr.) 3,00 184 171 193 187 203 187
Bombón bicolor (100 gr.) 2,00 82 76 86 83 90 83
Cáscaras de naranja (100 gr.) 1,50 46 43 48 47 51 47
Alfajor de chocolate (unidad) 0,60 7 7 8 7 8 7
Snicker (3 unidades = 69 gr.) 1,60 52 49 55 53 58 53
Bombón de cardamomo con café (100 gr.) 2,50 128 119 134 130 141 130
Bombón de coco con casis (100 ir) 2,50 128 119 134 130 141 130
Bombón de huevito de faldiquera 3,00 184 171 193 187 203 187
Masmelo de corazón (100 gr.) 1,50 46 43 48 47 51 47
Total al mes 4519 4196 4721 4581 4963 4581
Sólo los chocolates artesanales se venderán por peso, todos los otros productos se venden por unidad.
PRESUPUESTO DE VENTAS
Producto PVP Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre TOTAL
ENSALADAS
Ensalada de palmito 3,00 254 258 257 251 250 267 3067
FONDUES
Fondue de chocolate blanco 5,00 519 526 524 512 510 544 6259
Fondue de chocolate negro 5,00 519 526 524 512 510 544 6259
Fondue de queso 6,00 748 757 754 738 734 784 9013

96
BOCADITOS
Humitas 1,00 47 47 47 46 46 49 563
Quimbolitos 1,00 30 30 30 30 29 31 361
SANDUCHES
Sánduche de pollo 1,50 254 258 257 251 250 267 3067
Sánduche de jamón y queso 1,50 130 131 131 128 128 136 1565
Sánduche vegetariano 1,00 254 258 257 251 250 267 3067
POSTRES
Pastel de chocolate 2,00 83 84 84 82 82 87 1001
CAFÉ SIN ALCOHOL
Expreso 0,70 10 10 10 10 10 11 123
En leche 1,30 35 36 35 35 34 37 423
Capuchino Tradicional 1,50 47 47 47 46 46 49 563
Capuchino Viena 1,60 53 54 54 52 52 56 641
Capuchino Moka 1,70 60 61 61 59 59 63 724
Capuchino Tentación 1,60 53 54 54 52 52 56 641
Submarino 1,00 21 21 21 20 20 22 250
Americano 0,50 5 5 5 5 5 5 63
Chocolate caliente de Ambato 1,70 60 61 61 59 59 63 724
BEBIDAS
Jugo de frutas 1,50 47 47 47 46 46 49 563
Té de sabores 0,50 5 5 5 5 5 5 63
Mas Fresa 0,50 5 5 5 5 5 5 63
Guitig 0,50 5 5 5 5 5 5 63
Coca cola 0,80 13 13 13 13 13 14 160
Tesalia sin gas 0,50 5 5 5 5 5 5 63

97
Nestea negro 0,70 10 10 10 10 10 11 123
Nestea verde 0,70 10 10 10 10 10 11 123
Fanta 0,80 13 13 13 13 13 14 160
Fioravanti 0,80 13 13 13 13 13 14 160
Sprite 0,80 13 13 13 13 13 14 160
Gatorade sport frasco 1,10 25 25 25 25 25 26 303
Gatorade vidrio frasco 0,80 13 13 13 13 13 14 160
DESAYUNOS
Tradicional 1,50 47 47 47 46 46 49 563
Majado 1,50 47 47 47 46 46 49 563
Tigrillo 1,50 47 47 47 46 46 49 563
CHOCOLATES AL PESO
Higos rellenos (unidad) 1,00 21 21 21 20 20 22 250
Bombones de menta (100 gr.) 3,00 187 189 189 184 184 196 2253
Bombón de arequipe (100 gr.) 3,00 187 189 189 184 184 196 2253
Bombón bicolor (100 gr.) 2,00 83 84 84 82 82 87 1001
Cáscaras de naranja (100 gr.) 1,50 47 47 47 46 46 49 563
Alfajor de chocolate (unidad) 0,60 7 8 8 7 7 8 90
Snicker (3 unidades = 69 gr.) 1,60 53 54 54 52 52 56 641
Bombón de cardamomo con café (100 gr.) 2,50 130 131 131 128 128 136 1565
Bombón de coco con casis (100 gr.) 2,50 130 131 131 128 128 136 1565
Bombón de huevito de faldiquera 3,00 187 189 189 184 184 196 2253
Masmelo de corazón (100 gr.) 1,50 47 47 47 46 46 49 563
Total al mes 4581 4640 4621 4519 4500 4802 55226

98
4.1.5 GASTOS
Cuadro Nº 15: Gastos de Acarira Cafetería

99
4.1.6 FLUJO DE CAJA
Cuadro Nº 16: Flujo de Caja de Acarira Cafetería
Año 0 Año 1 Año 2 Año 3
CUENTAS
Ingresos
Préstamo familiar 23.711,32
Ventas 55.225,70 60.748,27 66.823,10
TOTAL INGRESOS 23.711,32 55.225,70 60.748,27 66.823,10
Egresos
Equipamiento F 18.141,43
Costo Materia Prima V 12.377,40 12.996,27 13.646,08
Sueldos F 15.011,64 15.762,22 16.550,33
Aporte patronal F 1.823,91 1.915,11 2.010,87
XIII Sueldo F 1.250,97 1.313,52 1.379,19
XIV Sueldo F 480,00 480,00 480,00
Vacaciones F 625,49 656,76 689,60
Fondos de reserva F 1.380,00 1.380,00 1.380,00
Luz F 180,00 186,84 193,94
Agua F 180,00 186,84 193,94
Teléfono F 216,00 224,64 233,63
Uniformes F 178,12 0,00 192,63 211,89
Arriendo F 1.818,00 7.272,00 7.999,20 8.799,12
Garantía F 1.120,00 0,00 0,00 0,00
Gastos Publicidad F 640,80 100,00 110,00 120,00
Decoración F 396,23 200,00 200,00 200,00
Permisos F 262,73 262,73 200,00 200,00
Pago de préstamo F 8.000,00 8.000,00 8.000,00
Artículos de limpieza V 629,36 184,26 202,69 222,95
Útiles de oficina V 88,98 25,59 28,15 30,96
Comida personal V 960,00 1.056,00 161,60
Iluminación V 233,40 50,00 50,00 50,00
Gas V 36,00 36,00 36,00
Materiales indirectos V 202,27 96,15 96,15 96,15
Reposiciones V 100,00 100,00 100,00
TOTAL EGRESOS 23.711,32 50.812,14 53.373,02 54.986,25
Flujo de caja 0,00 4.413,56 7.375,25 11.836,85
+ depreciaciones 1.067,00 1.067,00 1.067,00
+ amortizaciones 2.149,76 2.149,76 2.149,76
Flujo neto de caja -23.711,32 7.630,33 10.592,01 15.053,61

100
 El total de egreso es igual a la suma de todos los gastos fijos y
variables.
 El flujo de caja es igual al total de Ingreso menos el total de los
Egresos.
 El valor de las depreciaciones y las amortizaciones se los calcula
previamente para agregarlos al cuadro de flujo de caja para su
posterior utilización. Se calcula desde el primer año de
funcionamiento.
 El flujo neto de caja se lo obtiene sumando el flujo de caja más las
depreciaciones y más las amortizaciones.
 Como se puede observar en el cuadro existen letras F y V ya que es
la manera más fácil de identificar los costos fijos (F) y los variables (V)
4.1.7 VALOR ACTUAL NETO
El valor actual neto es la suma de valores actualizados del flujo
neto de caja esperado en el proyecto deducido del valor de la inversión
inicial.
Si el VAN es positivo el proyecto es rentable. Si la comparación se
hace entre 2 o más proyectos el más rentable es el que tenga el VAN más
alto.

101
4.1.8 TASA INTERNA DE RENTABILIDAD
Se denomina Tasa Interna de Rentabilidad (T.I.R.) a la tasa de
descuento que hace que el Valor Actual Neto (V.A.N.) de una inversión
sea igual a cero.
Si la T.I.R. resultante es igual o superior a la tasa que ofrecen las
entidades bancarias, entonces el negocio es rentable. En caso de
comparar 2 o más proyectos el más conveniente será el que tenga la
T.I.R. mayor. (Ver anexo 8)
TIR 16,88%
VA 29.700,43

102
CAPITULO 5
5.1 PLAN DE ORGANIZACIÓN
5.1.1 OBJETIVO GENERAL
Generar un negocio de restauración rentable que brinde
alimentación rápida con productos de calidad a precios justos y excelente
atención.
5.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Recopilar información sobre el sector.
 Realizar el estudio de mercado para evaluar la oferta y la demanda
determinando los gustos y preferencias del segmento de mercado.
 Definir el producto a ofrecer.
 Establecer características propias de la empresa que proporcionen los
lineamientos adecuados para el diseño y operación del proyecto.
 Investigar las estructuras legales de constitución de la empresa y su
funcionamiento.
 Determinar la fuente de financiamiento del proyecto y realizar un
estudio financiero que identifique la rentabilidad de la cafetería.

103
5.1.3 MISIÓN
Servir con amabilidad, profesionalismo, excelencia y calidez
humana, ofreciendo opciones de alimentos y bebidas que se elaboren y
sirvan con rapidez, cuidando cada detalle para superar las expectativas
de los clientes, utilizando estándares en los procesos y procedimientos
para dar como resultado servicio y productos de calidad en un ambiente
acogedor donde la mejora continua es nuestra meta.
5.1.4 VISIÓN
Ser reconocido en 3 años como un establecimiento con
estándares altos cuyo sinónimo es calidad e innovación, trabajando con
un equipo que posee valores y principios y su ejemplo se verá reflejado
en el trato justo con los clientes internos y externos, incrementando la
utilidad del establecimiento y aminorando los costos, basados en una
estabilidad financiera.

104
5.1.5 PRINCIPIOS Y VALORES
Los principios y valores de la empresa apuntan a la normalización
de comportamientos, conductas y actitudes que son fundamentales para
que las relaciones interpersonales entre todo el equipo de trabajo para
que generen el ambiente positivo y clima organizacional propicio para el
desarrollo profesional y personal. Los principios definen la actitud,
comportamiento y carácter de la organización.
Estos principios deben sen inherentes a cada persona como parte
de su individualidad. Por tal razón los principios se fortalecen en la
medida en que todas las personas sin excepción aplican a través de su
conducta dichos principios.
Los principios y valores se centran en el concepto de
profesionalismo como un espíritu, carácter y manera de seguir un
procedimiento con integridad, dedicación, actitud y aptitud, incluyendo las
acciones que demuestran ese espíritu.
Es fundamental ser íntegros en el ejercicio de nuestras funciones,
identificación por el respeto a nosotros mismos a nuestro trabajo y a
nuestros compañeros en general y todas nuestras acciones están
motivadas por un verdadero compromiso y pasión por cumplir las políticas
de la calidad.

105
5.1.5.1 PRINCIPIOS
INTEGRIDAD.- Nos obliga a mantener una conducta permanente
acorde a la verdad sustentada en la honradez, lealtad, ética y
transparencia.
RESPETO.- Se manifiesta al buscar la protección a las personas y a su
dignidad sin distingos, teniendo presente su condición, edad y mérito con
las mejores manifestaciones de cortesía.
COMPROMISO.- Se interpreta como la pasión que nos impulsa a que
nuestras acciones y actitudes se dirijan al cumplimiento de la política de la
calidad y espíritu de la hospitalidad demostrando aprecio por nuestra
empresa y su gente.

106
5.1.5.2 VALORES
Nuestra cultura organizacional estará orientada con valores
corporativos que enmarcarán el direccionamiento del negocio. El equipo
de trabajo de “Acarira Cafetería” debe cumplir los siguientes valores.
TRABAJO EN EQUIPO.- En la empresa se valorará y promoverá el
concepto de unidad para que actúen en términos de un todo integrado y
no con base de cada dependencia.
El estilo será el de la cooperación y el consenso y no el del
individualismo que es la negación de una sana administración.
Hacer un buen trabajo es asunto de todos ya que se beneficiarán
de él si lo hacen bien, con honestidad, integridad y calidad.
APOYO AL TALENTO HUMANO.- El trabajo es la mayor fuente de
autoestima, realización y satisfacción. Cada empleado debe percibir su
trabajo como una misión noble para sí mismo, para su familia y para la
comunidad.
Las diferencias y discrepancias se resolverán mediante el diálogo
abierto, directo y sincero. Para encontrar la verdadera causa de los
problemas se buscarán las fallas en los sistemas y procedimientos y no
necesariamente en personas culpables.

107
La excelencia en la prestación de los servicios se logrará porque
cada uno de los empleados conoce bien como realiza su trabajo y facilita
el trabajo de los demás y para tal efecto la empresa destinará recursos
tanto en tiempo de entrenamiento, como en realización de programas que
refuerzan el compromiso con el logro de productos de excelente calidad.
5.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
En la administración hostelera, la estructura organizacional es la
configuración funcional de los centros de responsabilidad comprometidas
en el desarrollo de actividades para la planificación estratégica, control
administrativo y control operacional. La configuración funcional de centros
de responsabilidad se define como la identificación determinante de una
actividad asociada a generar resultados o actividades de apoyo a la
organización en su conjunto y a las áreas de gestión. De acuerdo a este
planteamiento se presentan dos tipos de centros de responsabilidad:
 Centros de producción o de resultados
 Centros de servicio o de apoyo
Los centros de producción o de resultados son los que ejercen el
control operacional y los centros de servicio desarrollan el control
administrativo. Los centros de responsabilidad se identifican con centros
de costos para efectos de medición de resultados y rendimientos.

108
Centros de producción o de resultado.- Son aquellos que
conforman un conjunto de actividades productivas en función de las
ventas y a la vez se les apropian las representadas en costos y gastos. El
centro de producción más importante es:
 Alimentos y bebidas
Centro de servicio o de apoyo.- Es aquel que concentran un
conjunto de actividades no productivas, desde el punto de vista de ventas,
que proporciona el soporte administrativo a los centros de producción. En
el caso de Acarira Cafetería será la administración el centro de apoyo
que manejará recursos humanos y mercadeo.

109
5.2.1 ORGANIGRAMA
DE ACARIRA CAFETERÍA
Administradora
Cocinero Mesero
Ayudante de cocina

110
5.2.1.1 FUNCIONES GENERALES
5.2.1.1.1 ADMINISTRADORA
Es la propietaria del establecimiento, el mismo que deberá
responder frente a terceros como representante legal de la empresa
HABILIDADES OPERATIVAS
DIGITAR INFORMACION DE COSTOS
 Digitar los comprobantes de recibo de mercancía.
 Digitar las requisiciones
 Digitar la lista de mercado y sus transferencias.
 Imprimir reportes.
MANEJO DE INFORMACION
 Comprobantes de recibo de mercancía.
 Requisiciones
 Transferencias.
Después de digitados guardarlos en un archivo cronológicamente.

111
 Cuenta funcionarios
o Se deben recoger a diario, verificar que estén bien
diligenciados, con la firma del funcionario y que la información
registrada coincida con la comanda.
o Revisado se procede a valorizar a precio de costo.
 Comandas
o Se debe reunir el original y las copias para verificar los
consecutivos, que coincidan en los pedidos contra la factura de
venta, es decir, que lo entregado por cocina sea igual a lo
cobrado en la factura.
REALIZAR CONTROL EN CENTROS DE PRODUCCION
 Elaborar un plan de trabajo periódico.
 Dirigirse al centro de producción.
 Efectuar el control en el centro de producción.
EFECTUAR TOMA FISICA DE INVENTARIOS
 Elaborar un plan de trabajo periódico.
o Identificar los centros de producción a inventariar.
o Definir la periodicidad con la que deben efectuarse los
inventarios de los diferentes grupos.

112
 Cruzar
o Tomar las existencias del inventario anterior (inventario
inicial), a las cuales se les suman las requisiciones
posteriores efectuadas y se les resta las existencias del
inventario que se acaba de tomar (inventario final) El
resultado obtenido corresponde al consumo.
 Evaluar los resultados de la toma física
o Después de los cruces, se analiza cada faltante y cada
sobrante determinando las causas y los responsables.
o Es necesario aclarar que si existen sobrantes, éstos deben
ser incluidos en el inventario. En el caso contrario, se deben
cobrar al responsable los faltantes.
REALIZAR VALORIZACION Y COSTEO EN CENTROS DE
PRODUCCION
 Preparar el material necesario para la valorización.
 Dirigirse al centro de producción.
 Valorizar el plato seleccionado.
 Realizar costeo en centros de producción.

113
VALORIZACION CREDITOS AL COSTO
 Ubicar la documentación.
 Valorizar los créditos al costo.
VERIFICAR Y CRUZAR VENTAS
 Ubicación de la información.
o Revisar: comandas, facturas y listado de popularidad de
platos.
 Cruce de ventas
o Cruzar cada producto de la orden de producción (comanda)
con cada producto de la factura para verificar su cobro,
cruzarlo además con el listado de popularidad de platos para
un mayor control de las ventas.
o Se determinan las diferencias para buscar correctivos.
VERIFICAR Y CRUZAR COMPRAS
1. Ubicación de la información.
o Controlar los inventarios: (Suministros, mantenimiento y
alimentos y bebidas).

114
HABILIDADES ADMINISTRATIVAS
RESPONSABILIDADES
Con la empresa
1. Cumplir con los estándares de calidad de información y productos.
2. Operar con límites de presupuesto.
3. Reportes e informes.
4. Medición de factores críticos de éxito.
o Medición del costo en forma veraz y oportuna.
o Control de consumo de materia prima en la producción de
alimentos y bebidas.
o Evaluar el costo de alimentos y bebidas que debe oscilar entre
el 30 y 36 % de la venta de alimentos y bebidas.
o Evaluar la concentración de inventario de acuerdo a su rotación.
o Evaluar el gasto de comida de funcionarios y comida
empleados.
o Evaluar el gasto de suministros de acuerdo a los parámetros de
consumo.

115
Con el personal a cargo
1. Propender al mejoramiento de las condiciones del área de trabajo.
2. Participar en la organización de días de descanso, vacaciones,
permisos y licencias del personal.
3. Ser justo y consciente en las decisiones que afectan al personal.
4. Ofrecer oportunidades que ayuden a los empleados a superarse en su
trabajo y profesión.
5. Entrenamiento y capacitación.
Con los clientes
1. Ofrecer productos y servicios acordes a las expectativas del cliente.
2. Supervisar continuamente la producción para asegurar que se
cumplan las especificaciones de la receta estándar y las técnicas de
conservación de los alimentos para ofrecer un producto óptimo.
Proveedores y acreedores
1. Brindar información cuando los proveedores y acreedores lo requieran.
2. Aclarar inquietudes respecto a facturas y cuentas de cobro.
3. Informar a tiempo fecha de pago y requisitos para la entrega de
cheques.

116
FUNCIONES ADMINISTRATIVAS
PLANIFICACIÓN
Consiste en definir las metas para obtener los resultados esperados.
Las funciones de planificación consideran:
A. Planificación de producto de alimentos y bebidas.
B. Coordinar con centros de producción la correcta utilización de la
materia prima, al igual que la correcta facturación y cobro del producto
terminado.
C. Definir requerimiento de necesidades de personal fijo y extra de
acuerdo al perfil para ser evaluado.
D. Plan de tiempo de trabajo del personal.
E. Plan de requerimiento de equipos.
F. Plan de necesidades de entrenamiento del personal.
G. Plan de mejoramiento de condiciones de trabajo y bienestar social.
H. Plan de mejoramiento de procesos operacionales.
ORGANIZACIÓN Y COORDINACIÓN
Decisiones dirigidas a la forma en que el trabajo y
responsabilidades deben ser asignados al personal.

117
Para desarrollar actividades de organización es necesario:
 Considerar cualidades del personal.
 Capacitar y entrenar al personal para su desempeño.
 Concienciar al personal de cómo el trabajo en el área afecta el
desempeño de sus compañeros.
 Participar en la selección y entrenamiento del personal.
Las funciones de organización y coordinación consideran:
A. Organizar el trabajo del área.
B. Organizar inspecciones y supervisiones.
C. Organizar y coordinar el sistema de información de las comandas,
cheque, transferencias, requisiciones e informes de eventos, entre
otros.
D. Organizar reuniones de instrucción.
E. Organizar y coordinar el suministro de equipos y su cuidado
preventivo.
F. Coordinar el despacho adecuado de suministros que se requieran en
cada área.

118
DIRECCIÓN
Motivar al personal para que logre los objetivos personales,
objetivos del área, y de la organización.
Para desarrollar las actividades de dirección es necesario:
 Cada persona debe conocer qué se espera de ellos.
 Demostrar actitud positiva.
 Reconocer méritos cuando el desempeño del equipo es el esperado.
 Considerar las sugerencias de los empleados.
Las funciones de dirección consideran:
A. Impartir instrucciones claras que le permitan al empleado saber que se
espera de él.
B. Dirigir el entrenamiento necesario para que responda a las
expectativas.
C. Dirigir el trabajo del equipo para el cumplimiento de los objetivos.
D. Dirigir adecuadamente las inquietudes del personal en cuanto al
mejoramiento de las condiciones de trabajo y de los procesos
operacionales.

119
CONTROL Y EVALUACIÓN
A. Implantar procedimientos que aseguren el cumplimiento de los
objetivos.
B. Control de inventario de alimentos y bebidas, suministros, consumo de
materia prima (costo bruto de alimentos y bebidas), gasto de
suministros, gastos de alimentos (comida de empleados, funcionarios
y atenciones), tiempo de trabajo de los empleados del área, entre
otras cosas.
C. Evaluación de la información para el registro de las ventas
constatando la veracidad de las transacciones de venta de alimentos y
bebidas recopiladas en el reporte de venta de alimentos y bebidas;
planillas que deben estar acompañada de sus respectivos soportes.
D. Evaluación de generación de ventas de contado.
E. Evaluación de la información para el registro de ingresos.
F. Registro de ventas e ingresos.
G. Conciliación de los ingresos.
H. Control de los fondos asignados a caja.
I. Evaluar la información necesaria para el registro de cuentas por pagar
(proveedores).
J. Evaluar la información necesaria para el registro de cuentas de cobro
y facturas derivadas de servicios inherentes a la operación (cuentas
por pagar, acreedores u otros pasivos).

120
K. Establecer los mecanismos necesarios y metodología para la revisión
de compras y egresos.
L. Verificación de la relación de pago a proveedores.
M. Seguimiento del saldo de proveedores y acreedores.
5.2.1.1.2 COCINERO
GESTION DE COMPRAS
 Compra de materia prima, suministros, activos de operación
 Compras de caja menor.
KARDEX Y ARCHIVO
 Kardex
o Es necesario manejar un kardex de proveedores por artículo y
uno de artículo por proveedor, de tal manera que se pueda
consultar en ambas vías la información de las últimas compras.
 Archivo
o En el área de compras se debe llevar archivo de todas las
órdenes de compras, solicitud de compras, listas de mercado,
las copias de los comprobantes de recibo de mercancía.

121
o Se debe archivar las diferentes cotizaciones que envían los
proveedores.
o Se deben archivar los catálogos de los productos que envían
los proveedores.
RECIBO DE MERCANCIAS
 Recibir frutas, verduras, carnes y lácteos.
o Con base en la lista de mercado, verificar la totalidad de la
mercancía y no recibir aquellos productos que no cumplan con
las especificaciones estándar.
o Revisar las carnes, pescados, mariscos y aves en compañía del
cocinero.
o Comparar la unidad, cantidad, y precio relacionados en la
factura, y los registrados en la lista de mercado.
o Distribuir la mercancía.
 Recibir enlatados y envasados, granos y lácteos 2
o Con base en la fotocopia de la solicitud de compras de
almacén, verificar la totalidad de la mercancía.
o Comparar las cantidades y precios de la facturas con las
registradas en la solicitud de compras.
o Enviar la mercancía al almacén.

122
 Recibir gaseosa
o • Revisar la cantidad de envase desocupado y solicitar esa
misma cantidad cuando llegue el distribuidor.
 Recibir los suministros
o Supervisar el almacenamiento de la mercancía en la bodega.
o Con base a la fotocopia de la solicitud de compras, verificar la
totalidad de los productos a recibir.
o Enviar la mercancía al almacén de suministros.
ELABORAR COMPROBANTE DE RECIBO DE MERCANCIA
 Diligenciar el comprobante de recibo de mercancía
ELABORAR REPORTES DE RECIBO DE MERCANCIA
 Diligenciar los reportes de recibo de mercancía.

123
5.2.1.1.3 AYUDANTE DE COCINA
ACTUALIZAR EL INVENTARIO
 Buscar las tarjetas del Bin -Card o tarjetas de kardex.
 Registrar entradas y salidas del inventario.
ENTREGA Y MANEJO DE REQUISICIONES
 Requisición de alimentos.
 Requisición de bebidas.
 Requisición de carnes.
RECIBO Y ARREGLO DE MERCANCIA
 Recibo de lácteos
 Recibo de enlatados, envasados y otros alimentos no perecederos.
 Recibo de frutas verduras.
 Recibo de carnes.
 Asear el área

124
5.2.1.1.4 MESERO
RECIBIR TURNO Y NOVEDADES
 Libro de novedades.
 Recibir la caja.
 Revisar los suministros y papelería.
 Firmar el libro.
 Conocer los informes.
MOVIMIENTO DE CAJA
 Colocar sello de iniciación
o En el juego de comandas.
o Original: retenerlo para la facturación y la copia entregarla a
cocina.
CIERRE DE CAJA
 Generar listado de los diferentes platos vendidos.
 Resumen del movimiento por turno.
 Depositar físicamente el dinero recibido en movimiento.
 Hacer conteo físico de la caja asignada

125
5.3 ESTANDARES DE SERVICIO
5.3.1 OBJETIVO
Servicio rápido, completo y atento, cumpliendo las expectativas
del cliente en cuanto a aseo, menaje, amabilidad, decoración, calidad del
producto y tiempo de respuesta.
5.3.2 REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO
 Recibimiento y saludo atento por parte del personal de servicio.
 Atención al cliente desde su ingreso a la cafetería para ubicarlo
inmediatamente en la mesa que corresponda.
Los tiempos de respuesta en los diferentes momentos del servicio
se distribuyen así:
 Tiempo para ser atendido desde su ubicación en la mesa: 1 minuto.
 Tiempo para la toma del pedido: 3 minutos.
 Tiempo de respuesta en el servicio de bebidas: máximo 5 minutos.
 Tiempo de respuesta en el servicio de alimentos: 18 minutos
(dependiendo del tipo de producto)

126
 Tiempo para el retiro de la loza: 2 minutos.
 Tiempo desde la solicitud de la cuenta hasta el retiro de ésta: 3
minutos.
Área limpia y aseada, bien organizada, ordenada y acogedora:
 Paredes limpias sin grasa.
 Olor agradable y limpio.
 Ventanas limpias.
 Debajo de las mesas no debe existir basura.
 Espacio adecuado entre mesas y sillas para comodidad del cliente y
del personal de servicio.
 Mesas limpias y ordenadas.
 El montaje de la mesa y las técnicas de servicio deben aplicarse como
se indica en los procesos operacionales.
 Utilizar el servicio americano utilizando la técnica de servicio a la mesa
por la derecha y retiro por la derecha.
 Mesas auxiliares deben permanecer en orden.
Los esquemas y procesos predeterminados que definen la forma
de prestar un servicio y a la vez concentra el conjunto de percepciones
que el cliente reconoce y evalúa sobre lo que recibe al solicitarlo, se ha
conocido como "estándares de servicio", que se identifican de acuerdo a
la siguiente manifestación.

127
Al establecer "estándares de servicio" no se puede considerar
aspectos puntuales sino el total de actividades necesarias para cumplir
constantemente el proceso del servicio o ruta del cliente. Está
característica presenta tres requisitos:
La actitud de la persona que los aplica.- Es el resultado del
compromiso y disposición de prestar la máxima atención al cliente como
política y cultura de la calidad.
La perfección en la aplicación de los proceso.- Identifica la
aptitud del operario en realizar la tarea.
El tiempo de respuesta.- Representa la eficacia en el proceso.

128
CAPÍTULO 6
6.1 PLAN DE INVERSIÓN
6.1.1 ESTUDIO FINANCIERO
A continuación se presenta el plan de inversión del proyecto que
determina la factibilidad y rentabilidad del mismo.
Primero se elabora el presupuesto de inversión, en el que consta
todo lo necesario para equipar adecuadamente la cafetería. Después se
realiza las depreciaciones y amortizaciones de los activos. En los gastos
constan: los sueldos, fondos de reserva, aportes, pago de servicios
básicos, entre otros rubros que representan un gasto sea fijo o variable
que deberá ser cubierto cada mes.
Posteriormente, se desarrolla el costo de operación, es decir, el
valor de la materia prima mediante la utilización de las recetas de costos.
Tomando en cuenta los costos y gastos se plantea el presupuesto
de ventas. Finalmente, se realiza el flujo en el cual obtenemos la utilidad
neta de los siguientes 3 años, valores que sirven para calcular el TIR
(tasa interna de retorno) y el VAN (valor actual neto). (ver página 101)

129
6.1.2 PRESUPUESTO DE INVERSIÓN
Cuadro Nº 17: Presupuesto de Acarira Cafetería

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