کتاب ابزارهای مدیریت- شرکت بین اند کمپانی، ترجمه رضا ملکی و محمد اصلانپور دانش مقدماتی و جامع در خصوص مداخلات مدیریتی

1. 2011 ‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ‬ ‫اﺑﺰار‬
‫اﺟﺮاﯾﻰ‬ ‫ﻣﺪﯾﺮان‬ ‫ﺑﺮاى‬ ‫راﻫﻨﻤﺎﯾﻰ‬
‫رﯾﮕﺒﻰ‬ .‫ك‬ ‫دارل‬ :‫ﻧﻮﯾﺴﻨﺪه‬
‫ﻣﻠﮑﻰ‬ ‫رﺿﺎ‬ :‫ﻣﺘﺮﺟﻤﺎن‬
‫ﭘﻮر‬‫اﺻﻼن‬ ‫ﻣﺤﻤﺪ‬

3. ‫مد‬ ‫ابزارهای‬‫ی‬‫ریت‬1122
‫مدیران‬ ‫برای‬ ‫راهنمایی‬‫اجرایی‬
‫ریگبی‬ .‫ک‬ ‫داریل‬ :‫نویسنده‬
:‫مترجمان‬‫ملکی‬ ‫رضا‬
‫اصالن‬ ‫محمد‬‫پور‬
www.iksw.ir

5. www.iksw.ir
‫الف‬
‫مندرجات‬ ‫فهرست‬
‫پیش‬‫گفتار‬................................................................................................................1
‫متوازن‬ ‫امتیاز‬ ‫برگه‬....................................................................................................3
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫هدف‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫مدیریت‬
‫تبیین‬‫چشم‬‫انداز‬‫و‬‫مأموریت‬
‫پرداخت‬‫اساس‬ ‫بر‬‫عملکرد‬
‫راهبردی‬ ‫توازن‬ ‫صفحه‬
‫بهینه‬‫کاوی‬..............................................................................................................5
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫شیوه‬ ‫بهترین‬‫های‬‫اثبات‬‫شده‬
‫رقیب‬ ‫نیمرخ‬
‫فرآیند‬ ‫مجدد‬ ‫مهندسی‬‫کسب‬‫وکار‬...............................................................................7
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫زمانی‬ ‫چرخه‬ ‫کاهش‬
‫سازم‬‫ا‬‫ن‬‫افقی‬ ‫های‬
‫پشتیبان‬ ‫منابع‬ ‫ارزش‬ ‫تحلیل‬
‫فرآیند‬ ‫مجدد‬ ‫طراحی‬
‫برنامه‬‫مد‬ ‫های‬‫تغییر‬ ‫یریت‬...........................................................................................9
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫فرهنگی‬ ‫دگرگونی‬
‫سازمانی‬ ‫تغییر‬
‫فرآیند‬ ‫مجدد‬ ‫طراحی‬
‫شایستگی‬‫محوری‬ ‫های‬.............................................................................................11
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫ظرفیت‬‫محوری‬ ‫های‬
‫پیشرفت‬ ‫کلیدی‬ ‫عوامل‬
‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬.........................................................................................13
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫مشارکتی‬ ‫تجارت‬
‫مشتریان‬ ‫وفاداری‬ ‫و‬ ‫مدیریت‬ ‫ابزارهای‬
‫مشتر‬ ‫نگهداری‬‫یان‬
‫بخش‬‫مشتریان‬ ‫بندی‬
‫مشتریان‬ ‫پیمایش‬
‫بخش‬‫مشتریان‬ ‫بندی‬..................................................................................................11
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫مشتریان‬ ‫پیمایش‬
‫بخش‬‫بازار‬ ‫بندی‬
‫بازاریابی‬‫یک‬‫به‬‫یک‬

6. www.iksw.ir
‫ب‬
‫ابزارهای‬‫تصمیم‬‫گیری‬‫درست‬...................................................................................17
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫نقش‬‫نظارتی‬ ‫های‬
‫شغل‬ ‫شرح‬
‫سازمان‬ ‫طراحی‬
‫کوچک‬‫سازی‬.............................................................................................................19
‫مرتبط‬ ‫عناوین‬:
‫ن‬ ‫تعدیل‬‫یرو‬
‫مجدد‬ ‫مهندسی‬
‫بهینه‬‫سازی‬‫سازمان‬ ‫اندازه‬
‫جامع‬ ‫خطرپذیری‬ ‫مدیریت‬..........................................................................................11
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫خطرپذیری‬ ‫مهار‬
‫آماده‬ ‫برنامه‬ ‫و‬ ‫نمایشنامه‬‫سازی‬
‫برنامه‬‫راهبردی‬ ‫ریزی‬
‫مدیریت‬‫زنج‬‫ی‬‫ره‬‫تأمین‬
‫دانش‬ ‫مدیریت‬...........................................................................................................13
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫گروهی‬ ‫ابزار‬
‫فکری‬ ‫سرمایه‬ ‫مدیریت‬
‫یادگیرنده‬ ‫سازمان‬
‫م‬‫نوآوری‬ ‫دیریت‬
‫تملک‬ ‫و‬ ‫ادغام‬...........................................................................................................15
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫تیم‬‫های‬‫یکپارچه‬‫سازی‬‫ادغام‬
‫متحدان‬‫راهبردی‬
‫تبیین‬‫مأموریت‬‫و‬‫چشم‬‫انداز‬.......................................................................................17
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫تبیین‬‫ارزش‬‫های‬‫سازمان‬
‫فرهنگی‬ ‫تحول‬
‫برنامه‬‫راهبردی‬ ‫ریزی‬
‫آزاد‬ ‫نوآوری‬..............................................................................................................19
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫همیارانه‬ ‫نوآوری‬
‫جمع‬ ‫منابع‬‫ی‬
‫جدید‬ ‫محصوالت‬ ‫توسعه‬
‫آزاد‬ ‫بازار‬ ‫نوآوری‬

7. www.iksw.ir
‫پ‬
‫برون‬‫سپاری‬.............................................................................................................31
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫تجاری‬ ‫مشارکت‬
‫ظرفیت‬‫محوری‬ ‫های‬
‫انتقال‬
‫پیمان‬‫راهبردی‬ ‫های‬
‫ارزش‬ ‫زنجیره‬ ‫تحلیل‬
‫الگوهای‬‫بهینه‬‫سازی‬‫قیمت‬.......................................................................................33
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫تقاضا‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫مدیریت‬
‫راهبردهای‬‫قیمت‬‫گذاری‬
‫درآمد‬ ‫افزایش‬
‫نمونه‬‫سریع‬ ‫سازی‬....................................................................................................31
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫رایانه‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫طراحی‬
‫طراحی‬ ‫تفکر‬
‫اکتشاف‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫نوآوری‬
‫نوآوری‬ ‫مدیریت‬
‫وفاداری‬ ‫و‬ ‫خشنودی‬ ‫مدیریت‬......................................................................................37
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫و‬ ‫بررسی‬‫زمینه‬‫یابی‬‫کارکن‬ ‫و‬ ‫مشتری‬
‫مشتری‬ ‫حفظ‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫وفاداری‬
( ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫رابطه‬ ‫مدیریت‬CRM)
‫امتیاز‬‫ها‬‫فروشندگان‬ ‫شبکه‬ ‫ی‬
‫درآمد‬ ‫افزایش‬
‫برنامه‬ ‫و‬ ‫نمایشنامه‬‫اقتضایی‬ ‫ریزی‬..............................................................................04
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫بحران‬ ‫مدیریت‬
‫فاجعه‬ ‫ترمیم‬
‫گروهی‬ ‫تفکر‬
‫تحلیل‬‫انتخاب‬‫های‬‫واقعی‬
‫شبیه‬ ‫الگوهای‬‫سازی‬

8. www.iksw.ir
‫ت‬
‫مشترک‬ ‫خدمات‬ ‫مراکز‬..............................................................................................33
‫عناوین‬:‫مرتبط‬
‫تجاری‬ ‫مشارکت‬
‫انتقال‬
‫برون‬‫سپاری‬
‫عملکرد‬ ‫بهبود‬
‫شراک‬‫راهبردی‬ ‫ت‬
‫برنامه‬‫جمعی‬ ‫رسانه‬ ‫های‬.........................................................................................35
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫وبالگ‬‫ها‬
‫اتاق‬‫گفتگوی‬ ‫های‬‫چندرسانه‬‫ای‬
‫خط‬ ‫بر‬ ‫ارتباطات‬
‫شبکه‬‫های‬‫بازی‬ ‫اجتماعی‬
‫پیمان‬‫راهبردی‬ ‫های‬...................................................................................................37
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫شرکتی‬ ‫مشارکت‬
‫تجاری‬ ‫مشارکت‬
‫ارزش‬ ‫مدیریت‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫روابط‬
‫سازمان‬‫مجازی‬ ‫های‬
‫برنامه‬‫راهبرد‬ ‫ریزی‬‫ی‬.................................................................................................39
‫عناوین‬:‫مرتبط‬
‫شایستگی‬‫محوری‬ ‫های‬
‫تبیین‬‫مأموریت‬‫و‬‫چشم‬‫انداز‬
‫برنامه‬ ‫و‬ ‫نمایشنامه‬‫اقتضایی‬ ‫ریزی‬
‫زنجیره‬ ‫مدیریت‬‫تأمین‬.................................................................................................11
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫مرز‬ ‫بدون‬ ‫شرکت‬
‫همیارانه‬ ‫تجارت‬
‫ارزش‬ ‫زنجیره‬ ‫تحلیل‬
‫فراگیر‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬................................................................................................13
:‫مرتبط‬ ‫عناوین‬
‫مستمر‬ ‫بهبود‬
‫کیفیت‬ ‫جایزه‬‫بریج‬ ‫مالکوم‬ ‫ملی‬
‫اطم‬‫ی‬‫نان‬‫کیفیت‬ ‫از‬
‫سیگما‬ ‫شش‬

9. www.iksw.ir
1
‫از‬ ‫بیش‬ ‫از‬‫مدیریت‬ ‫ابزارهای‬ ،‫گذشته‬ ‫دهه‬ ‫سه‬‫مهم‬ ‫بخش‬‫ی‬،‫نوآوری‬ ،‫درآمد‬ ‫افزایش‬ ‫برای‬ ‫مدیران‬ .‫است‬ ‫بوده‬ ‫مدیران‬ ‫زندگی‬ ‫از‬
‫برنامه‬ ‫و‬ ‫کارآمدی‬ ‫افزایش‬ ،‫کیفیت‬ ‫افزایش‬‫این‬ ‫در‬ ‫بتوانند‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫ابزارهایی‬ ‫پی‬ ‫در‬ ،‫آینده‬ ‫برای‬ ‫ریزی‬‫آن‬ ‫به‬ ‫راستا‬‫کمک‬ ‫ها‬
،‫کنونی‬ ‫شرایط‬ ‫در‬ .‫کنند‬‫جهان‬‫ی‬‫شدن‬‫آشفتگی‬ ‫و‬‫چالش‬ ،‫اقتصادی‬ ‫های‬‫داده‬ ‫افزایش‬ ‫را‬ ‫مدیران‬ ‫روی‬ ‫پیش‬ ‫های‬‫بنابراین‬ ‫و‬ ‫اند‬
‫چالش‬ ‫این‬ ‫با‬ ‫مواجهه‬ ‫جهت‬ ‫ابزاری‬ ‫وجود‬.‫است‬ ‫ضروری‬ ‫ها‬
‫آگاه‬ ‫باید‬ ‫مدیران‬ ،‫امر‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫موفقیت‬ ‫برای‬‫باشند‬ ‫دیگری‬ ‫کس‬ ‫هر‬ ‫از‬ ‫تر‬‫تا‬‫گزینه‬‫ر‬ ‫هایی‬‫ا‬‫ارائه‬‫برای‬ ‫مناسب‬ ‫ابزارهای‬ ‫و‬ ‫داده‬
‫شرکت‬‫آن‬ ‫های‬‫انتخاب‬ ‫ها‬‫می‬ ‫خود‬ ،‫مناسب‬ ‫ابزار‬ ‫انتخاب‬ ‫فرآیند‬ .‫کنند‬‫یک‬ ‫تواند‬‫مسئله‬‫در‬ ‫پیچیده‬‫کسب‬‫وکار‬‫باید‬ ‫که‬ ‫باشد‬
‫مدیران‬ .‫گردد‬ ‫حل‬‫می‬‫بایست‬‫تصمیم‬ ‫در‬ ‫کمک‬ ‫بهترین‬ ‫که‬ ‫نمایند‬ ‫انتخاب‬ ‫را‬ ‫ابزارهایی‬‫گیری‬‫ارتقای‬ ‫به‬ ‫منجر‬ ‫که‬ ‫باشند‬ ‫هایی‬
‫فر‬‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوالت‬ ،‫آیندها‬‫می‬‫شوند‬‫می‬ ‫نشان‬ ‫خالص‬ ‫سود‬ ‫و‬ ‫عملکرد‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫نتایج‬ ‫و‬.‫دهند‬
‫به‬‫موفقیت‬ ‫کارگیری‬‫بهترین‬ ‫خالقانه‬ ‫ترکیب‬ ‫توانایی‬ ‫همچنین‬ ‫و‬ ‫ابزار‬ ‫هر‬ ‫قوت‬ ‫و‬ ‫ضعف‬ ‫نقاط‬ ‫درک‬ ‫مستلزم‬ ‫ابزارها‬ ‫این‬ ‫آمیز‬
‫به‬ ‫ابزارها‬‫مناسب‬‫ترین‬‫در‬ ‫و‬ ‫شکل‬‫مناسب‬‫ترین‬‫این‬ ‫موفقیت‬ ‫راز‬ .‫است‬ ‫زمان‬‫نیست‬ ‫جادویی‬ ‫دستگاه‬ ‫یک‬ ‫کشف‬ ‫گرو‬ ‫در‬ ‫کار‬
‫کدام‬ ‫که‬ ‫دانست‬ ‫باید‬ ‫بلکه‬‫سازوکار‬‫داده‬ ‫غیاب‬ ‫در‬ .‫شود‬ ‫گرفته‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫زمانی‬ ‫چه‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫چگونه‬ ،‫و‬ ‫انتخاب‬ ،‫عینی‬ ‫های‬‫به‬‫کارگیری‬
‫بین‬ ‫موسسه‬ ،‫آنان‬ ‫دسترس‬ ‫در‬ ‫ابزارهای‬ ‫دربارۀ‬ ‫مدیران‬ ‫کردن‬ ‫آگاه‬ ‫برای‬ .‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫پرخطری‬ ‫بازی‬ ،‫مدیریت‬ ‫ابزارهای‬‫و‬
‫کمپانی‬1
‫سال‬ ‫در‬1991‫شواهد‬ ‫گردآوری‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫چندساله‬ ‫پژوهشی‬ ‫طرح‬ ‫یک‬2
‫با‬ ‫مرتبط‬‫به‬‫کارگیری‬‫ابزارهای‬ ‫عملکرد‬ ‫و‬
‫(موسسه‬ ‫ما‬ ‫هدف‬ .‫کرد‬ ‫آغاز‬ ‫مدیریت‬‫کمپانی‬ ‫و‬ ‫بین‬:‫بود‬ ‫زیر‬ ‫موارد‬ ‫به‬ ‫مدیران‬ ‫تجهیز‬ )
‫به‬ ‫رایج‬ ‫روش‬ ‫از‬ ‫روشن‬ ‫درک‬‫نتایج‬ ‫مقایسه‬ ‫و‬ ‫مدیران‬ ‫توسط‬ ‫ابزارها‬ ‫این‬ ‫کارگیری‬‫از‬ ‫هریک‬‫آن‬‫ها‬‫در‬‫گستره‬‫ای‬‫از‬
.‫جهان‬ ‫مختلف‬ ‫صنایع‬
‫اطالعات‬‫موردنیاز‬‫به‬ ،‫انتخاب‬ ،‫شناسایی‬ ‫برای‬ ‫مدیران‬‫یکپارچه‬ ‫و‬ ‫کارگیری‬‫بهبود‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫بهینه‬ ‫ابزارهای‬ ‫سازی‬
‫شرکت‬ ‫عملکرد‬.‫هایشان‬
‫و‬ ‫بین‬ ‫(موسسه‬ ‫ما‬ ‫سال‬ ‫دو‬ ‫یا‬ ‫یک‬ ‫هر‬‫شناسایی‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫پژوهشی‬ )‫کمپانی‬22‫ش‬ ‫و‬ ‫رایج‬ ‫بسیار‬ ‫ابزار‬‫مدیریت‬ ‫ایسته‬1
‫کرده‬ ‫اجرا‬-
‫ایم‬.‫آن‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫نحوۀ‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫تعریف‬ ‫را‬ ‫ابزارهایی‬ ،‫راهنما‬ ‫کتاب‬ ‫این‬ ‫در‬‫را‬ ‫ها‬‫ارائه‬‫داده‬‫می‬ ‫مشخص‬ ‫نوشته‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫ما‬ .‫ایم‬‫کنیم‬
‫پژوهش‬ ‫میان‬ ‫از‬ ‫که‬‫ما‬ ‫های‬‫یافته‬ ‫گسترش‬ ‫اندازه‬ ‫چه‬ ‫تا‬ ‫هرکدام‬‫همچنین‬ .‫هستند‬ ‫موفق‬ ‫میزان‬ ‫چه‬ ‫تا‬ ‫و‬ ‫اند‬"‫مصاحبه‬‫های‬
‫انفراد‬‫دوره‬ ‫ی‬‫ای‬"4
‫شرایطی‬ ‫چه‬ ‫در‬ ‫ابزاری‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫دریابیم‬ ‫تا‬ ‫دادیم‬ ‫ترتیب‬ ‫را‬‫به‬‫احتمال‬‫خواهد‬ ‫پی‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫مطلوب‬ ‫نتایج‬ ‫بیشتری‬
.‫داشت‬
‫مجموعه‬ ‫ما‬ ‫پژوهش‬‫شناخت‬ ‫از‬ ‫ای‬‫آن‬ ‫از‬ ‫برخی‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫کرده‬ ‫فراهم‬ ‫را‬ ‫مهم‬ ‫های‬‫ها‬‫عبارت‬‫اند‬:‫از‬
1
Bain & Company
2
Facts
3
25 Of The Most Popular And Pertinent Management Tools
4
One-On-One Follow-Up Interviews

10. www.iksw.ir
2
‫ابزار‬‫آورده‬ ‫فراهم‬ ‫را‬ ‫مثبتی‬ ‫و‬ ‫کلی‬ ‫رضایت‬ ‫مدیریت‬ ‫های‬‫ام‬ ‫اند‬‫به‬ ‫نرخ‬ ‫ا‬‫در‬ ‫سهولت‬ ،‫کارگیری‬‫پیاده‬‫سازی‬‫و‬ ‫اثربخشی‬ ،
‫آن‬ ‫ضعف‬ ‫و‬ ‫قوت‬ ‫نقاط‬. ‫برخوردارند‬ ‫فراوانی‬ ‫تنوع‬ ‫از‬ ‫ها‬
‫زمانی‬ ‫مدیریت‬ ‫ابزارهای‬‫مؤثرتر‬.‫باشند‬ ‫سازمانی‬ ‫فراگیر‬ ‫کوشش‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫بخشی‬ ‫که‬ ‫بود‬ ‫خواهند‬
‫می‬ ‫پناه‬ ‫دیگر‬ ‫ابزار‬ ‫به‬ ‫ابزار‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫مدیرانی‬،‫برند‬‫اطمینان‬‫کارکنان‬ ‫اعتماد‬ ‫و‬‫می‬ ‫تضعیف‬ ‫را‬.‫کنند‬
‫تصمیم‬‫واقع‬ ‫راهبردهای‬ ‫از‬ ‫پشتیبانی‬ ‫با‬ ‫گیرندگان‬‫ابزارها‬ ‫گرفتن‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫گرایانه‬‫به‬‫عنوان‬‫وسیله‬ ‫یک‬‫تحقق‬ ‫برای‬
‫می‬ ‫دست‬ ‫بهتری‬ ‫نتایج‬ ‫به‬ ‫راهبردی‬ ‫اهداف‬.‫یابند‬
.‫باشد‬ ‫مشکالت‬ ‫همه‬ ‫برای‬ ‫درمانی‬ ‫که‬ ‫ندارد‬ ‫وجود‬ ‫ابزاری‬ ‫هیچ‬
‫زمینه‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫همچنین‬ ‫ما‬‫سال‬ ‫یابی‬2009‫دیگری‬ ‫مهم‬ ‫نکات‬ ‫به‬‫دست‬‫یافته‬‫ایم‬:
ً‫ا‬‫تقریب‬‫شرکت‬ ‫موفقیت‬ ‫برای‬ ‫نوآوری‬ ‫که‬ ‫دارند‬ ‫باور‬ ‫مدیران‬ ‫همه‬‫آن‬ ‫از‬ ‫کمی‬ ‫تعداد‬ ‫اما‬ ،‫هستند‬ ‫حیاتی‬ ‫ها‬‫می‬ ‫ها‬‫دانند‬
‫را‬ ‫نوآوری‬ ‫نیروی‬ ‫چگونه‬ ‫که‬‫به‬‫طور‬.‫بگیرند‬ ‫اختیار‬ ‫در‬ ‫اثربخشی‬
‫مش‬ ‫توجه‬ ‫کسب‬ ‫چگونگی‬ ‫موضوع‬ ‫حول‬ ‫مدیران‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬ ‫عمده‬ ‫نگرانی‬‫تصمیم‬ ‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫تریان‬‫می‬ ‫سازی‬.‫گردد‬
‫هدایت‬ ‫کتاب‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫جدید‬ ‫ابزار‬ ‫چهار‬ ‫افزودن‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫ما‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫مدیریت‬ ‫ابزارهای‬ ‫پویای‬ ‫دورنمای‬ ‫فهم‬ ‫برای‬ ‫ما‬ ‫تالش‬
‫برنامه‬ :‫است‬ ‫کرده‬‫تغییر‬ ‫مدیریت‬ ‫های‬1
‫جامع‬ ‫خطر‬ ‫مدیریت‬ ،2
‫نمونه‬ ‫مدل‬ ،‫سریع‬ ‫سازی‬1
‫برنامه‬ ‫و‬‫رسانه‬ ‫های‬‫های‬
‫اجتماعی‬4
.‫برن‬‫امه‬‫های‬‫آن‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫مدیران‬ ‫ولی‬ ‫نیستند‬ ‫جدیدی‬ ‫ابزارهای‬ ،‫جامع‬ ‫خطر‬ ‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫تغییر‬ ‫مدیریت‬‫ها‬
‫متناسب‬ ‫کنونی‬ ‫اقتصادی‬ ‫شرایط‬ ‫با‬ ‫را‬.‫بیابند‬ ‫تر‬‫رسانه‬‫اجتماعی‬ ‫های‬‫به‬‫سرعت‬‫پیش‬ ‫افق‬ ‫به‬ ‫ما‬ ‫و‬ ‫هستند‬ ‫رشد‬ ‫حال‬ ‫در‬‫رو‬
‫می‬‫شرکت‬ ‫که‬ ‫بدانیم‬ ‫تا‬ ‫نگریم‬‫آن‬ ‫از‬ ‫چگونه‬ ‫ها‬‫می‬ ‫استفاده‬ ‫ها‬‫کنند‬‫و‬‫این‬‫که‬‫شرکت‬ ‫آیا‬‫آن‬ ‫که‬ ‫دارند‬ ‫باور‬ ‫ها‬‫ابزار‬ ‫ها‬
‫نتایج‬ ‫بهبود‬ ‫برای‬ ‫اثربخشی‬‫کسب‬‫وکار‬.‫هستند‬ ‫ها‬
‫یافته‬ ‫این‬ .‫بدانید‬ ‫خود‬ ‫برای‬ ‫مناسبی‬ ‫ابزار‬ ‫را‬ ‫کتاب‬ ‫این‬ ‫شما‬ ‫که‬ ‫هستیم‬ ‫امیدوار‬‫از‬ ‫متمادی‬ ‫سالیان‬ ‫طی‬ ‫ها‬‫زمینه‬‫یابی‬‫های‬
‫و‬ ‫جهانی‬‫مصاحبه‬‫های‬‫شده‬ ‫کسب‬ ‫میدانی‬‫می‬ ‫و‬ ‫اند‬‫توانند‬‫به‬‫ط‬‫ور‬.‫شوند‬ ‫منتشر‬ ‫جداگانه‬
‫ر‬ ‫دارل‬‫ی‬‫گبی‬
‫کمپانی‬ ‫و‬ ‫بین‬ ‫موسسه‬ ‫مدیر‬
Darrell Rigby, Director
Bain & Company, Inc.
1
Change Management Programs
2
Social Media Programs
3
Rapid Prototyping
4
Social Media Programs

11. www.iksw.ir
3
‫هدف‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫مدیریت‬
‫تبیین‬‫چشم‬‫انداز‬‫و‬‫مأموریت‬
‫پرداخت‬‫اساس‬ ‫بر‬‫عملکرد‬
‫راهبردی‬ ‫توازن‬ ‫صفحه‬
‫می‬ ‫تعیین‬ ‫متوازن‬ ‫امتیاز‬ ‫برگه‬‫عملکر‬ ‫از‬ ‫مدیریت‬ ‫هدف‬ ‫که‬ ‫کند‬‫و‬ ‫چیست‬ ‫د‬‫این‬‫که‬‫مطلوب‬ ‫نتایج‬ ‫به‬ ‫دستیابی‬
‫عبارات‬ ‫متوازن‬ ‫امتیاز‬ ‫برگه‬ .‫شوند‬ ‫سنجیده‬ ‫چگونه‬‫چشم‬‫انداز‬‫و‬‫مأموریت‬‫اعالم‬‫شده‬‫فراگیری‬ ‫مجموعه‬ ‫به‬ ‫را‬
‫می‬ ‫تبدیل‬ ‫عملکرد‬ ‫معیارهای‬ ‫و‬ ‫اهداف‬ ‫از‬‫که‬ ‫کند‬‫کمیت‬‫پذیر‬‫معیارها‬ ‫این‬ .‫هستند‬ ‫ارزیابی‬ ‫قابل‬ ‫و‬ً‫ا‬‫عموم‬
‫مقوله‬ ‫شامل‬‫شر‬ ‫به‬ ‫عملکرد‬ ‫های‬:‫هستند‬ ‫زیر‬ ‫ح‬
‫سهام‬ ‫(سود‬ ‫مالی‬ ‫عملکرد‬1
‫درآمد‬ ،2
‫سرمایه‬ ‫بازگشت‬ ،1
‫نقدینگی‬ ‫جریان‬ ،4
.)
‫مشتریان‬ ‫ارزش‬ ‫عملکرد‬2
)‫مشتریان‬ ‫وفاداری‬ ،‫مشتریان‬ ‫خشنودی‬ ‫معیارهای‬ ،‫بازار‬ ‫(سهم‬
‫درونی‬ ‫فرآیند‬ ‫عملکرد‬‫کسب‬‫وکار‬‫(نرخ‬‫بهره‬‫وری‬‫برنامه‬ ،‫کیفیت‬ ‫معیارهای‬ ،‫زمانی‬ ‫های‬6
)
‫درآ‬ ‫(درصد‬ ‫نوآوری‬ ‫عملکرد‬،‫جدید‬ ‫محصوالت‬ ‫از‬ ‫حاصل‬ ‫مد‬‫پ‬‫ی‬‫شنهاد‬‫ها‬‫ی‬‫شاخص‬ ‫نرخ‬ ،‫جدید‬)‫بهبود‬ ‫های‬
‫شغلی‬ ‫گردش‬ ،‫دانش‬ ،‫(روحیه‬ ‫کارکنان‬ ‫عملکرد‬7
‫روش‬ ‫بهترین‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ،‫های‬‫مشاهده‬‫شده‬8
)
‫و‬ ‫ایجاد‬ ‫برای‬‫به‬‫کارگیری‬‫باید‬ ‫مدیران‬ ،‫متوازن‬ ‫امتیاز‬ ‫برگه‬‫به‬‫صورت‬:‫کنند‬ ‫عمل‬ ‫زیر‬
‫دقیق‬ ‫تبیین‬‫چشم‬‫انداز‬‫راهبرد‬ ‫و‬‫کسب‬‫وکار‬‫؛‬
‫از‬ ‫دسته‬ ‫آن‬ ‫شناسایی‬‫مقوله‬‫راب‬ ‫بیشترین‬ ‫که‬ ‫عملکرد‬ ‫های‬‫با‬ ‫را‬ ‫طه‬‫چشم‬‫انداز‬‫راهبرد‬ ‫و‬‫کسب‬‫وکار‬‫و‬ ‫دارند‬
‫می‬ ‫کمک‬ ‫مطلوب‬ ‫نتایج‬ ‫کسب‬ ‫به‬‫کارکنان)؛‬ ‫عملکرد‬ ،‫نوآوری‬ ،‫عملیات‬ ،‫مالی‬ ‫عملکرد‬ ‫(مثل‬ ‫کنند‬
‫ا‬ ‫تعیین‬‫چشم‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫هدافی‬‫حمایت‬ ‫راهبرد‬ ‫و‬ ‫انداز‬‫کن‬‫ند؛‬
‫شاخص‬ ‫پرورش‬ ‫و‬ ‫توسعه‬‫معنی‬ ‫استانداردهای‬ ‫و‬ ‫اثربخش‬ ‫های‬‫اهداف‬ ‫برقراری‬ ‫و‬ ‫تعیین‬ ،‫دار‬‫کوتاه‬‫مدت‬‫و‬
‫بلندمدت‬‫نشانه‬ ‫با‬‫های‬9
‫واضح؛‬
‫شاخص‬ ‫پذیرش‬ ‫از‬ ‫اطمینان‬‫سازمان؛‬ ‫سطح‬ ‫در‬ ‫ها‬
‫نظام‬ ‫ایجاد‬‫بودجه‬‫بندی‬‫پیگیری‬ ،‫تخصیص‬ ،10
‫متناسب؛‬ ‫پاداش‬ ‫نظام‬ ‫و‬ ‫ارتباطات‬ ،
‫داده‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫گردآوری‬‫های‬‫مطلوب؛‬ ‫عملکرد‬ ‫با‬ ‫واقعی‬ ‫نتایج‬ ‫مقایسه‬ ‫و‬ ‫عملکرد‬
‫مطلوب‬ ‫عملکرد‬ ‫و‬ ‫واقعی‬ ‫عملکرد‬ ‫بین‬ ‫شکاف‬ ‫بردن‬ ‫بین‬ ‫از‬ ‫برای‬ ‫اقدام‬.
1
Revenues
2
Earnings
3
Return On Capital
4
Cash Flow
5
Customer Value Performance
6
Timeliness
7
Turnover
8
Use Of Best Demonstrated Practices
9
Milestone
10
Tracking
Balanced Scorecard *

12. www.iksw.ir
4
‫می‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫زیر‬ ‫موارد‬ ‫برای‬ ‫متوازن‬ ‫امتیاز‬ ‫برگه‬:‫رود‬
‫شفاف‬‫سازی‬‫به‬ ‫یا‬‫راهبرد‬ ‫روزآوری‬‫کسب‬‫وکار‬‫؛‬
‫دادن‬ ‫پیوند‬‫با‬ ‫راهبردی‬ ‫اهداف‬‫اهداف‬‫بودجه‬ ‫و‬ ‫بلندمدت‬‫ساالنه؛‬ ‫های‬
‫راهبردهای‬ ‫کلیدی‬ ‫عناصر‬ ‫پیگیری‬‫کسب‬‫وکار‬‫؛‬
‫؛‬ ‫منابع‬ ‫تخصیص‬ ‫فرآیندهای‬ ‫در‬ ‫راهبردی‬ ‫اهداف‬ ‫دادن‬ ‫جای‬
‫سازمانی؛‬ ‫تغییر‬ ‫تسهیل‬
‫جداگانه‬ ‫و‬ ‫مختلف‬ ‫واحدهای‬ ‫عملکرد‬ ‫مقایسه‬‫کسب‬‫وکار‬‫؛‬
‫چشم‬ ‫از‬ ‫سازمانی‬ ‫درک‬ ‫افزایش‬‫شرک‬ ‫راهبرد‬ ‫و‬ ‫انداز‬‫ت‬.
Epstein, Marc, and Jean-François Manzoni. “Implementing
Corporate Strategy: From Tableaux de Bord to Balanced
Scorecards.” European Management Journal, April 1998, pp.
190–203.
Harvard Business Review Balanced Scorecard Report.” Harvard
Business Review, 2002 to present (bimonthly).
Kaplan, Robert S., and David P. Norton. Alignment: Using the
Balanced Scorecard to Create Corporate Synergies. Harvard
Business School Press, 2006.
Kaplan, Robert S., and David P. Norton. “The Balanced
Scorecard: Measures That Drive Performance.” Harvard
Business Review, July 2005, pp. 71–79.
Kaplan, Robert S., and David P. Norton. The Strategy-Focused
Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in
the New Business Environment. Harvard Business School Press,
2000.
Kaplan, Robert S., and David P. Norton. Strategy Maps:
Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes. Harvard
Business School Press, 2004.
Niven, Paul R. Balanced Scorecard Diagnostics: Maintaining
Maximum Performance. John Wiley & Sons, 2005.
Niven, Paul R. Balanced Scorecard Step-by-Step: Maximizing
Performance and Maintaining Results, 2d ed. John Wiley &
Sons, 2006.
Selected
References

13. www.iksw.ir
5
‫شیوه‬ ‫بهترین‬‫های‬‫اثبات‬‫شده‬
‫رقیب‬ ‫نیمرخ‬1
‫بهینه‬‫و‬ ‫شناسایی‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫کاوی‬‫به‬‫کارگیری‬‫شیوه‬ ‫بهترین‬‫را‬ ‫عملکرد‬ ، ‫فروش‬ ‫و‬ ‫عملیات‬ ‫در‬ ‫شده‬ ‫آزموده‬ ‫های‬
‫می‬ ‫بهبود‬‫شرکت‬ ‫و‬ ‫رقبا‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫فرآیندهایشان‬ ‫و‬ ‫محصوالت‬ ‫عملکرد‬ ‫مدیران‬ .‫دهد‬‫با‬ ‫همچنین‬ ‫و‬ ‫پیشتاز‬ ‫های‬
‫واحد‬ ‫دیگر‬ ‫عملیات‬‫درون‬ ‫های‬‫شرکت‬‫خودشان‬‫که‬‫فعالیت‬‫های‬‫می‬ ‫انجام‬ ‫را‬ ‫مشابهی‬‫می‬ ‫مقایسه‬ ،‫دهند‬.‫کنند‬
‫بهینه‬ ‫هدف‬‫نمونه‬ ‫یافتن‬ ‫کاوی‬‫فعالیت‬ ‫و‬ ‫فرآیندها‬ ‫درک‬ ‫و‬ ‫ممتاز‬ ‫عملکرد‬ ‫از‬ ‫هایی‬‫را‬ ‫عملکردی‬ ‫چنین‬ ‫که‬ ‫هایی‬
‫می‬ ‫موجب‬‫شرکت‬ .‫شوند‬‫با‬ ‫سپس‬ ‫ها‬‫متناسب‬‫سازی‬‫منسجم‬ ‫و‬‫این‬ ‫کردن‬‫ش‬‫ی‬‫وه‬‫ها‬‫و‬‫عملی‬ ‫الگوهای‬،
‫عملکردشان‬‫را‬‫اساس‬ ‫بر‬‫می‬ ‫بهبود‬ ‫نوآوری‬‫صرف‬ ‫تقلید‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫نه‬ ‫و‬ ‫بخشد‬.
‫بهینه‬:‫است‬ ‫زیر‬ ‫مراحل‬ ‫شامل‬ ‫کاوی‬
‫بهینه‬ ‫برای‬ ‫فرآیند‬ ‫یا‬ ‫خدمت‬ ،‫محصول‬ ‫یک‬ ‫انتخاب‬‫کاوی؛‬
‫عملکرد؛‬ ‫کلیدی‬ ‫معیارهای‬ ‫شناسایی‬
‫شرکت‬ ‫انتخاب‬‫واحد‬ ‫یا‬ ‫دیگر‬ ‫های‬‫های‬‫درون‬‫سازمان‬‫ی‬‫بهینه‬ ‫جهت‬‫کاوی؛‬
‫داده‬ ‫گردآوری‬‫ها‬‫مداخالت‬ ‫و‬ ‫عملکرد‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫ی‬‫مرتبط؛‬
‫داده‬ ‫تحلیل‬‫فرصت‬ ‫شناسایی‬ ‫و‬ ‫ها‬‫توانمندسازی؛‬ ‫برای‬ ‫هایی‬
‫منطقی‬ ‫تعیین‬ ،‫روش‬ ‫بهترین‬ ‫اجرای‬ ‫و‬ ‫انطباق‬‫کل‬ ‫سطح‬ ‫در‬ ‫پذیرش‬ ‫از‬ ‫اطمینان‬ ‫کسب‬ ‫و‬ ‫اهداف‬ ‫ترین‬
‫سازمان؛‬
‫شرکت‬‫بهینه‬ ‫از‬ ‫ها‬‫می‬ ‫استفاده‬ ‫زیر‬ ‫موارد‬ ‫برای‬ ‫کاوی‬:‫کنند‬
‫عملکرد‬ ‫بهبود‬:‫بهینه‬‫کا‬‫روش‬ ،‫وی‬‫بهبود‬ ‫های‬‫کارا‬‫یی‬‫می‬ ‫شناسایی‬ ‫را‬ ‫محصول‬ ‫طراحی‬ ‫و‬ ‫عملیات‬‫کند؛‬
‫نسبی‬ ‫هزینه‬ ‫موقعیت‬ ‫درک‬2
‫بهینه‬ :‫فرصت‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫روشن‬ ‫را‬ ‫شرکت‬ ‫نسبی‬ ‫هزینه‬ ‫موقعیت‬ ‫کاوی‬‫را‬ ‫هایی‬
‫می‬ ‫شناسایی‬ ‫پیشرفت‬ ‫برای‬‫کند؛‬
‫مزیت‬ ‫کسب‬‫بهینه‬ :‫راهبردی‬ ‫های‬‫می‬ ‫کمک‬ ‫شرکت‬ ‫به‬ ‫کاوی‬‫توانایی‬ ‫بر‬ ‫تا‬ ‫کند‬‫ک‬ ‫خود‬ ‫های‬‫ایجاد‬ ‫اساس‬ ‫ه‬
‫نماید؛‬ ‫تمرکز‬ ،‫است‬ ‫حیاتی‬ ‫راهبردی‬ ‫مزایای‬
‫بهینه‬ :‫سازمانی‬ ‫یادگیری‬ ‫سرعت‬ ‫افزایش‬‫ایده‬ ‫کاوی‬‫به‬ ‫فرآیند‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫وارد‬ ‫شرکت‬ ‫به‬ ‫جدید‬ ‫های‬
‫اشتراک‬‫می‬ ‫تسهیل‬ ‫را‬ ‫تجارب‬ ‫گذاری‬‫کند‬.
1
Competitor Profiles
2
Relative Cost Position.
Benchmarking *

14. www.iksw.ir
6
American Productivity and Quality Center. www.apqc.org.
Bogan, Christopher E., and Michael J. English. Benchmarking for Best
Practices: Winning Through Innovative Adaptation. McGraw-Hill,
1994.
Boxwell, Robert J., Jr. Benchmarking for Competitive Advantage
McGraw-Hill, 1994.
Camp, Robert C. Benchmarking: The Search for Industry Best
Practices That Lead to Superior Performance. Productivit Press,
2006.
Camp, Robert C. Business Process Benchmarking: Finding and
Implementing Best Practices. American Society for Quality, 1995.
Coers, Mardi, Chris Gardner, Lisa Higgins, and Cynthia Raybourn.
Benchmarking: A Guide for Your Journey to Best-Practice
Processes. American Productivity and Quality Center, 2001.
Czarnecki, Mark T. Managing by Measuring: How to Improve Your
Organization’s Performance Through Effective Benchmarking.
AMACOM, 1999.
Denrell, Jerker. “Selection Bias and the Perils of Benchmarking.”
Harvard Business Review, April 2005, pp. 114–119.
Harrington, H. James. The Complete Benchmarking Implementation
Guide: Total Benchmarking Management. McGraw-Hill, 1996.
Iacobucci, Dawn, and Christie Nordhielm. “Creative Benchmarking.”
Harvard Business Review, November/December 2000, pp. 24–25.
Reider, Rob. Benchmarking Strategies: A Tool for Profit Improvement.
John Wiley & Sons, 2000.
Stauffer, David. “Is Your Benchmarking Doing the Right Work?”
Harvard Management Update, September 2003, pp. 1–4.
Zairi, Mohamed. Benchmarking for Best Practice: Continuous
Learning Through Sustainable Innovation. Butterworth-Heinemann,
1998.
Selected
References

15. www.iksw.ir
7
‫زمانی‬ ‫چرخه‬ ‫کاهش‬1
‫سازما‬‫ن‬‫افقی‬ ‫های‬
‫پشتیبان‬ ‫منابع‬ ‫ارزش‬ ‫تحلیل‬2
‫فرآیند‬ ‫مجدد‬ ‫طراحی‬
‫فرآیند‬ ‫مجدد‬ ‫مهندسی‬‫کسب‬‫وکار‬‫اصلی‬ ‫فرآیندهای‬ ‫بنیادی‬ ‫مجدد‬ ‫طراحی‬ ‫شامل‬‫کسب‬‫وکار‬‫به‬ ‫دستیابی‬ ‫برای‬
‫بهره‬ ‫در‬ ‫چشمگیر‬ ‫پیشرفت‬‫کیفیت‬ ‫و‬ ‫زمانی‬ ‫چرخه‬ ،‫وری‬‫است‬‫شرکت‬ ،‫فرآیند‬ ‫مجدد‬ ‫مهندسی‬ ‫در‬ .‫یک‬ ‫با‬ ‫ها‬
‫می‬ ‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫بیشتر‬ ‫ارزش‬ ‫ایجاد‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫موجود‬ ‫فرآیندهای‬ ‫در‬ ‫مجدد‬ ‫تفکر‬ ‫به‬ ‫سفید‬ ‫کاغذ‬ ‫صفحه‬-
‫آن‬ .‫پردازند‬‫ها‬‫به‬‫طور‬‫می‬ ‫اتخاذ‬ ‫را‬ ‫جدید‬ ‫ارزش‬ ‫نظام‬ ‫یک‬ ‫نمونه‬‫که‬ ‫کنند‬‫تأکید‬‫فزاینده‬‫مشتریان‬ ‫نیازهای‬ ‫بر‬ ‫ای‬
‫شرکت‬ .‫دارد‬‫الیه‬ ‫ها‬‫می‬ ‫کاهش‬ ‫را‬ ‫سازمانی‬ ‫های‬‫تا‬ ‫دهند‬‫فعالیت‬‫های‬‫غ‬‫ی‬‫ر‬‫سازنده‬‫حذف‬ ‫کلیدی‬ ‫حیطه‬ ‫دو‬ ‫در‬
‫آن‬ ،‫اول‬ .‫شوند‬‫ها‬‫سازمان‬‫دهی‬‫تیم‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫وظیفه‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬‫وظیفه‬ ‫بین‬ ‫های‬‫ای‬1
‫می‬ ‫تغییر‬‫آن‬ ،‫دوم‬ .‫دهند‬‫از‬ ‫ها‬
‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫توزیع‬ ‫بهبود‬ ‫برای‬ ‫فناوری‬‫تصمیم‬‫گیری‬‫می‬ ‫استفاده‬.‫کنند‬
‫فرآیند‬ ‫مجدد‬ ‫مهندسی‬‫کسب‬‫وکار‬‫ز‬ ‫اصلی‬ ‫گام‬ ‫پنج‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫بنیادی‬ ‫تغییر‬ ‫یک‬‫برمی‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫یر‬:‫گیرد‬
‫مجدد‬ ‫تمرکز‬‫ارزش‬‫های‬‫نیاز‬ ‫بر‬ ‫سازمان‬‫مشتریان؛‬ ‫های‬
‫زمینه‬ ‫برای‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫اغلب‬ ،‫فرآیندها‬ ‫مجدد‬ ‫طراحی‬‫؛‬ ‫بهبود‬ ‫سازی‬
‫سازمان‬‫دهی‬‫یک‬ ‫مجدد‬‫کسب‬‫وکار‬‫اساس‬ ‫بر‬‫تیم‬‫وظیفه‬ ‫بین‬ ‫های‬‫یک‬ ‫کل‬ ‫برای‬ ‫فراگیر‬ ‫مسئولیت‬ ‫با‬ ‫ای‬
‫فرآیند‬4
‫تا‬ ‫ابتدا‬ ‫از‬‫آن؛‬ ‫انتهای‬
‫بنیاد‬ ‫در‬ ‫مجدد‬ ‫تفکر‬‫فردی؛‬ ‫و‬ ‫سازمانی‬ ‫موضوعات‬ ‫و‬ ‫مسائل‬ ‫های‬
‫فرآیندهای‬ ‫بهبود‬‫کسب‬‫وکار‬‫سازمان؛‬ ‫سراسر‬ ‫در‬
‫شرکت‬‫فرآیندهای‬ ‫مجدد‬ ‫مهندسی‬ ‫از‬ ‫ها‬‫کسب‬‫وکار‬‫که‬ ‫فرآیندهایی‬ ‫در‬ ‫عملکرد‬ ‫بهبود‬ ‫برای‬‫به‬‫خصوص‬‫بر‬
‫می‬ ‫استفاده‬ ،‫دارند‬ ‫اثر‬ ‫مشتریان‬‫مهندسی‬ ‫احتمالی‬ ‫مزایای‬ .‫کنند‬‫فرآیندهای‬ ‫مجدد‬‫کسب‬‫وکار‬:‫از‬ ‫است‬ ‫عبارت‬
‫فرآیندهای‬ ‫مجدد‬ ‫مهندسی‬ :‫زمانی‬ ‫چرخه‬ ‫و‬ ‫هزینه‬ ‫کاهش‬‫کسب‬‫وکار‬‫حذف‬ ‫با‬‫فعالیت‬‫های‬‫و‬ ‫غیرمفید‬
‫آن‬ ‫متصدی‬ ‫کارکنان‬‫هزینه‬ ،‫ها‬‫می‬ ‫کاهش‬ ‫را‬ ‫زمانی‬ ‫چرخه‬ ‫و‬ ‫ها‬.‫دهد‬‫سازمان‬‫دهی‬‫تیم‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫مجدد‬‫نیاز‬ ‫ها‬
‫الیه‬ ‫به‬‫کاهش‬ ‫را‬ ‫مدیریتی‬ ‫های‬‫می‬‫دهد‬‫جری‬ ،‫می‬ ‫تسریع‬ ‫را‬ ‫اطالعات‬ ‫ان‬‫دوباره‬ ‫و‬ ‫اشتباهات‬ ‫و‬ ‫کند‬‫ناشی‬ ‫کاری‬
‫دستورالعمل‬ ‫از‬‫چندوجهی‬ ‫های‬2
‫می‬ ‫کاهش‬ ‫را‬‫دهد؛‬
‫فرآیندهای‬ ‫مجدد‬ ‫مهندسی‬ :‫کیفیت‬ ‫بهبود‬‫کسب‬‫وکار‬‫کاهش‬ ‫با‬‫فعالیت‬‫های‬‫جزیره‬‫ای‬6
‫واضح‬ ‫استقرار‬ ‫و‬
‫فرآیند‬ ‫مسئولیت‬ ‫و‬ ‫مالکیت‬7
‫می‬ ‫موجب‬‫خروجی‬ ‫مسئولیت‬ ‫کارکنان‬ ‫شود‬‫فعالیت‬‫های‬‫و‬ ‫بپذیرند‬ ‫را‬ ‫خود‬
‫بتوانند‬‫اساس‬ ‫بر‬‫نمایند‬ ‫سازگار‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫عملکرد‬ ،‫بالفاصله‬ ‫بازخورد‬.
1
Cycle-Time Reduction
2
• Overhead-Value Analysis
3
Cross-Functional Teams
4
End-To-End Responsibility For A Process
5
Multiple Handoffs
6
Fragmentation Of Work
7
Establishing Clear Ownership Of Processes
Business process Reengineering *

16. www.iksw.ir
8
Al-Mashari, Majed, Zahir Irani, and Mohamed Zairi. “Business Process
Reengineering: A Survey of International Experience.” Business
Process Management Journal, December 2001, pp. 437–455.
Carr, David K., and Henry J. Johansson. Best Practices in
Reengineering: What Works and What Doesn’t in the Reengineering
Process. McGraw-Hill, 1995.
Champy, James. Reengineering Management: The Mandate for New
Leadership. HarperBusiness, 1995.
Davenport, Thomas H. Process Innovation: Reengineering Work
Through Information Technology. Harvard Business School Press,
1992.
Frame, J. Davidson. The New Project Management: Tools for an Age
of Rapid Change, Complexity, and Other Business Realities. Jossey-
Bass, 2002.
Grover, Varun, and Manuj K. Malhotra. “Business Process
Reengineering: A Tutorial on the Concept, Evolution, Method,
Technology and Application.” Journal of Operations Management,
August 1997, pp. 193–213.
Hall, Gene, Jim Rosenthal, and Judy Wade. “How to Make
Reengineering Really Work.” Harvard Business Review,
November/December 1993, pp. 119–131.
Hammer, Michael. Beyond Reengineering: How the Process-Centered
Organization Is Changing Our Work and Lives. HarperCollins,
1997.
Hammer, Michael, and James Champy. Reengineering the
Corporation: A Manifesto for Business Revolution, revised and
updated. Collins, 2003.
Keen, Peter G.W. The Process Edge: Creating Value Where It Counts.
Harvard Business School Press, 1997.
Sandberg, Kirsten D. “Reengineering Tries a Comeback—This Time
for Growth, Not Just Cost Savings.” Harvard Management Update,
November 2001, pp. 3–6.
Selected
References

17. www.iksw.ir
9
‫فرهنگی‬ ‫دگرگونی‬
‫سازمانی‬ ‫تغییر‬
‫فرآیند‬ ‫مجدد‬ ‫طراحی‬
‫برنامه‬‫های‬‫شرکت‬ ،‫تغییر‬ ‫مدیریت‬‫منافع‬ ‫تحقق‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫جدید‬ ‫فرآیندهای‬ ‫برقراری‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫ها‬‫کسب‬‫وکار‬
‫به‬‫صورت‬‫کنترل‬‫شده‬‫می‬ ‫توانمند‬ ،‫برنامه‬ ‫این‬ .‫سازد‬‫ش‬ ‫ها‬‫ابتکارات‬ ‫کردن‬ ‫تعبیه‬ ‫امل‬‫راهگشا‬‫ی‬‫تغییر‬1
‫زمینه‬ ،‫سازی‬
‫آماده‬ ‫و‬‫ساز‬ ‫سازی‬‫مان‬‫حتی‬ ‫اجرای‬ ،‫بی‬ ‫االمکان‬‫اطم‬ ‫برای‬ ‫تکرار‬ ‫قابل‬ ‫الگوی‬ ‫ایجاد‬ ‫و‬ ‫ابتکارات‬ ‫این‬ ‫نقص‬‫ین‬‫از‬ ‫ان‬
‫تالش‬ ‫موفقیت‬ ‫تداوم‬‫می‬ ‫آینده‬ ‫در‬ ‫تغییر‬ ‫های‬‫می‬ ‫قادر‬ ‫را‬ ‫رهبران‬ ،‫تغییر‬ ‫مدیریت‬ ‫برنامه‬ ‫یک‬ .‫باشند‬‫تا‬ ‫سازد‬
‫اتخاذ‬ ‫و‬ ‫احتمالی‬ ‫مشکالت‬ ‫دادن‬ ‫رخ‬ ‫چگونگی‬ ‫و‬ ‫زمان‬ ‫دادن‬ ‫نشان‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫افراد‬ ‫موفقیت‬‫کاهش‬ ‫برای‬ ‫راهبردی‬
.‫نمایند‬ ‫تسهیل‬ ،‫پیشرفت‬ ‫روند‬ ‫بر‬ ‫نظارت‬ ‫و‬ ‫خطر‬
‫برنامه‬‫های‬‫می‬ ‫ملزم‬ ‫زیر‬ ‫موارد‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫مدیران‬ ‫تغییر‬ ‫مدیریت‬:‫کند‬
‫هدف‬ ‫افکار‬ ‫از‬ ‫پشتیانی‬ :‫نتایج‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬‫استقرار‬ ‫با‬ ‫محور‬‫اهداف‬‫و‬ ‫،روشن‬ ‫واضح‬‫غیرقابل‬‫مذاکره‬‫همچنین‬ ‫و‬
‫طراحی‬‫مشوق‬‫هایی‬‫در‬‫دست‬ ‫جهت‬‫اهداف؛‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫یابی‬
‫شرکت‬ :‫تغییر‬ ‫موانع‬ ‫بر‬ ‫غلبه‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬‫می‬ ‫شناسایی‬ ‫را‬ ‫کارکنانی‬ ‫ها‬‫کنند‬‫که‬‫تحت‬ ‫بیشتر‬‫تأثیر‬‫برنامه‬‫قرار‬ ‫ها‬
‫م‬‫ی‬‫گ‬‫ی‬‫رند‬‫و‬‫پیش‬ ‫را‬ ‫تغییر‬ ‫خطر‬‫اندازه‬ ،‫بینی‬‫می‬ ‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫گیری‬‫کنند؛‬
‫پیام‬ ‫مکرر‬ ‫ارسال‬ ‫و‬ ‫اصرار‬‫رهبران‬ :‫کارکنان‬ ‫به‬ ‫نیرومند‬ ‫و‬ ‫ساده‬ ‫های‬‫همچنین‬‫در‬ ‫را‬ ‫ارتباط‬ ‫روش‬ ‫و‬ ‫فراوانی‬
‫اصالح‬ ‫تغییر‬ ‫دوران‬ ‫طول‬‫می‬‫کنند‬‫چگونگی‬ ‫تا‬‫ادراک‬‫زیر‬ ‫طرق‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫برنامه‬ ‫در‬ ‫دخیل‬ ‫کارکنان‬ ‫واکنش‬ ‫و‬
:‫کنند‬ ‫مدیریت‬
-‫از‬ ‫اطمینان‬‫تأمین‬:‫سازمانی‬ ‫حمایت‬‫به‬‫منظور‬‫تأمین‬‫شرکت‬ ‫حمایت‬‫ها‬‫به‬‫گونه‬‫ای‬‫می‬ ‫عمل‬‫هر‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫کنند‬
‫بخشی‬ ‫مسئول‬ ‫سازمان‬ ‫از‬ ‫سطحی‬‫حامیان‬ ‫سطوح‬ ‫از‬ ‫هریک‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫باشد‬ ‫مشخص‬ ‫واحد‬ ‫آن‬ ‫با‬ ‫تغییرات‬ ‫از‬
‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫شده‬‫باشد؛‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫برنامه‬ ‫برای‬
-‫سازمان‬‫دهی‬‫مجدد‬‫بر‬‫پا‬‫ی‬‫ه‬‫تصمیم‬‫شرکت‬ :‫سازی‬‫اجرای‬ ‫و‬ ‫ایجاد‬ ،‫شناسایی‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫نظامی‬ ‫ها‬‫مهم‬‫تر‬‫ی‬‫ن‬
‫تصمیم‬‫می‬ ‫توسعه‬ ‫ها‬‫دهند؛‬
‫شرکت‬ :‫پیشرفت‬ ‫روند‬ ‫بر‬ ‫مداوم‬ ‫نظارت‬‫پیشر‬ ‫روند‬ ‫ها‬‫می‬ ‫نظارت‬ ‫و‬ ‫پیگیری‬ ‫را‬ ‫تغییر‬ ‫برنامه‬ ‫هر‬ ‫فت‬‫تا‬ ‫کنند‬
‫مسیر‬ ‫در‬ ‫برنامه‬ ‫این‬ ‫آیا‬ ‫که‬ ‫کنند‬ ‫مشخص‬‫تع‬‫یی‬‫ن‬‫شده‬‫می‬ ‫پیش‬‫مسیر‬ ‫از‬ ‫یا‬ ‫رود‬‫موردنظر‬‫گردیده‬ ‫منحرف‬
‫است‬.
1
Devising Change
Initiatives

18. www.iksw.ir
11
‫شرکت‬‫می‬ ‫استفاده‬ ‫زیر‬ ‫موارد‬ ‫در‬ ‫تغییر‬ ‫مدیریت‬ ‫برنامه‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫ها‬:‫کنند‬
‫راهبرد‬ ‫اجرای‬‫بنیادی‬ ‫های‬‫به‬‫منظور‬‫ت‬ ‫با‬ ‫انطباق‬‫برنامه‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫فناوری‬ ،‫مشتریان‬ ‫تمایل‬ ،‫بازارها‬ ‫غییرات‬‫های‬
‫رقبا‬ ‫راهبردی‬
‫همسوساز‬‫ی‬‫صنعت‬ ‫محیط‬ ‫در‬ ‫اساسی‬ ‫تغییرات‬ ‫جریان‬ ‫در‬ ‫سازمان‬ ‫نمودن‬ ‫متمرکز‬ ‫و‬
‫جدید‬ ‫فرآیندی‬ ‫الزامات‬ ‫اجرای‬
Axelrod, Richard H. Terms of Engagement: Changing the Way We
Change Organizations. Berrett-Koehler Publishers, 2000.
Clark, Timothy R. EPIC Change: How to Lead Change in the Global
Age. Jossey-Bass, 2008.
Harvard Business School. Harvard Business Review on Leading
Through Change. Harvard Business Press, 2006.
Kotter, John P. Leading Change. Harvard Business Press, 1996.
Kotter, John P., and Dan S. Cohen, The Heart of Change: Real-Life
Stories of How People Change Their Organizations. Harvard
Business Press, 2002.
Lawler, Edward E. III, and Christopher P. Worley. Built to Change:
How to Achieve Sustained Organizational Effectiveness. Jossey-
Bass, 2006.
Selected
References

19. www.iksw.ir
11
‫ظرفیت‬‫محوری‬ ‫های‬1
‫پیشرفت‬ ‫کلیدی‬ ‫عوامل‬
2
‫محوری‬ ‫شایستگی‬ ‫یک‬،‫ریشه‬ ‫کیفیتی‬‫به‬ ‫را‬ ‫شرکت‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫دار‬‫ارائه‬‫می‬ ‫قادر‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫ویژه‬ ‫ارزشی‬.‫سازد‬
‫امر‬ ‫این‬،‫سازمان‬ ‫جمعی‬ ‫یادگیری‬ ‫شامل‬‫به‬‫ویژه‬‫مهارت‬ ‫کردن‬ ‫هماهنگ‬ ‫چگونگی‬‫تولید‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫متنوع‬ ‫های‬
‫یکپارچه‬ ‫و‬‫فناوری‬ ‫و‬ ‫فنون‬ ‫سازی‬‫مختلف‬ ‫های‬‫است‬‫شایستگی‬ ‫این‬ .‫مزیت‬ ‫محوری‬ ‫های‬‫رقابتی‬ ‫های‬‫بادوام‬
‫می‬ ‫ایجاد‬ ‫شرکت‬ ‫یک‬ ‫برای‬‫می‬ ‫کمک‬ ‫شرکت‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫کند‬‫ح‬ ‫مرتبط‬ ‫بازارهای‬ ‫از‬ ‫وسیعی‬ ‫طیف‬ ‫در‬ ‫تا‬ ‫کند‬‫ضور‬
‫شایستگی‬ ‫همچنین‬ .‫یابد‬‫کمک‬ ‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫شرکت‬ ‫یک‬ ‫محصوالت‬ ‫سودمندی‬ ‫افزایش‬ ‫به‬ ‫محوری‬ ‫های‬
‫می‬‫کنند‬‫مهم‬ ‫چیست؟‬ ‫محوری‬ ‫شایستگی‬ ‫یک‬ ‫مشخصه‬ ‫اما‬ .‫ترین‬‫مسئله‬‫شایستگی‬ ‫یک‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬
‫نمی‬ ‫رقبا‬ ‫را‬ ‫محوری‬‫شایستگی‬ ‫درک‬ .‫بخرند‬ ‫یا‬ ‫کنند‬ ‫تقلید‬ ‫توانند‬‫شرکت‬ ‫محوری‬ ‫های‬‫می‬ ‫قادر‬ ‫را‬ ‫ها‬‫سازد‬‫بر‬ ‫تا‬
‫سرمایه‬ ‫خود‬ ‫قوت‬ ‫نقاط‬‫آن‬ ‫که‬ ‫کنند‬ ‫گذاری‬‫می‬ ‫متمایز‬ ‫را‬ ‫ها‬‫می‬ ‫هدایت‬ ‫را‬ ‫راهبردهایی‬ ‫و‬ ‫سازد‬‫موجب‬ ‫که‬ ‫کند‬
‫می‬ ‫سازمانی‬ ‫گستره‬ ‫در‬ ‫اتحاد‬.‫شود‬
‫شایستگی‬ ‫پرورش‬ ‫برای‬‫شرکت‬ ،‫محوری‬ ‫های‬‫باید‬ ‫ها‬‫به‬‫صورت‬:‫کنند‬ ‫عمل‬ ‫زیر‬
‫جداساز‬‫ی‬‫توانایی‬‫آن‬ ‫دادن‬ ‫صیقل‬ ‫و‬ ‫کلیدی‬ ‫های‬‫ها‬‫به‬‫منظور‬‫تبدی‬‫سازمانی؛‬ ‫قوت‬ ‫نقاط‬ ‫به‬ ‫کردنشان‬ ‫ل‬
‫شرکت‬ ‫با‬ ‫خود‬ ‫مقایسه‬‫مهارت‬ ‫و‬ ‫فعالیت‬ ‫که‬ ‫دیگری‬ ‫های‬‫از‬ ‫تا‬ ‫دارند‬ ‫مشابهی‬ ‫های‬‫منحصربه‬‫فرد‬‫بودن‬
‫ظرفیت‬‫شود؛‬ ‫حاصل‬ ‫اطمینان‬ ‫توسعه‬ ‫دست‬ ‫در‬ ‫های‬
‫مشتریان‬ ‫که‬ ‫نکته‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫صحیح‬ ‫درک‬ ‫پرورش‬ً‫ا‬‫واقع‬‫توانم‬ ‫کدام‬ ‫برای‬‫ن‬‫دی‬‫ارزش‬ ‫ها‬‫قائل‬‫و‬ ‫هستند‬
‫سرمایه‬‫گذاری‬‫اساس‬ ‫این‬ ‫بر‬‫به‬‫منظور‬‫ارزشمند؛‬ ‫قوت‬ ‫نقاط‬ ‫تثبیت‬ ‫و‬ ‫توسعه‬
‫که‬ ‫سازمانی‬ ‫راه‬ ‫نقشه‬ ‫یک‬ ‫ایجاد‬‫مجموعه‬‫ای‬‫شکل‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫اهداف‬ ‫از‬‫شایستگی‬ ‫گیری‬‫فراهم‬ ‫ها‬
‫می‬‫کند؛‬
‫همکاری‬ ‫دادن‬ ‫ترتیب‬‫اصلی‬ ‫محورهای‬ ‫در‬ ‫سازمانی‬ ‫قوت‬ ‫نقاط‬ ‫موجد‬ ‫که‬ ‫الزم‬ ‫امتیازات‬ ‫و‬ ‫توافقات‬ ،‫ها‬
‫می‬‫شود‬‫؛‬
‫و‬ ‫ارتباط‬ ‫تشویق‬‫مشارکت‬‫ظرفیت‬ ‫توسعه‬ ‫به‬ ‫معطوف‬ ‫های‬‫سازمان؛‬ ‫سراسر‬ ‫در‬ ‫محوری‬ ‫های‬
‫زمانی‬ ‫دوره‬ ‫در‬ ‫حتی‬ ‫محوری‬ ‫قوت‬ ‫نقاط‬ ‫حفظ‬،‫مدیریت‬ ‫که‬ ‫ای‬‫کسب‬‫وکار‬‫می‬ ‫توسعه‬ ‫را‬‫تعریف‬ ‫به‬ ‫یا‬ ‫دهد‬
‫بپردازد؛‬ ‫آن‬ ‫مجدد‬
‫برون‬‫حتی‬ ‫یا‬ ‫سپاری‬‫صرف‬‫نظر‬‫توانمندی‬ ‫از‬ ‫کردن‬‫محوری‬ ‫غیر‬ ‫های‬‫به‬‫منظور‬‫که‬ ‫منابعی‬ ‫آزادسازی‬‫می‬-
‫توا‬‫ظرفیت‬ ‫در‬ ‫نند‬‫روند‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫محوری‬ ‫های‬.
‫شایستگی‬‫می‬ ‫ارمغان‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫جمعی‬ ‫یادگیری‬ ‫محوری‬ ‫های‬‫شایستگی‬ ‫این‬ .‫آورد‬‫زیر‬ ‫موارد‬ ‫در‬ ‫ها‬
‫می‬ ‫کار‬ ‫به‬:‫روند‬
‫استراتژی‬ ‫و‬ ‫رقابتی‬ ‫جایگاه‬ ‫طراحی‬‫می‬ ‫برجسته‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫قوت‬ ‫نقاط‬ ‫که‬ ‫رقابتی‬ ‫های‬‫سازند؛‬
1
Core Capabilities
2
Key Success Factors
Core Competencies *

20. www.iksw.ir
12
‫سازمان‬ ‫واحدهای‬ ‫ساختن‬ ‫متحد‬‫تقسیم‬ ‫فرای‬‫بندی‬‫و‬ ‫عملکردی‬ ‫و‬ ‫تجاری‬ ‫های‬‫باال‬‫بردن‬‫و‬ ‫دانش‬ ‫تبادل‬
‫آن‬ ‫بین‬ ‫مهارت‬‫ها؛‬
‫اولویت‬ ‫فهم‬ ‫در‬ ‫کارکنان‬ ‫به‬ ‫کمک‬‫مدیریتی؛‬ ‫های‬
‫یکپارچه‬‫فرآیندهای‬ ‫رساندن‬ ‫نتیجه‬ ‫به‬ ‫در‬ ‫فناوری‬ ‫کاربرد‬ ‫سازی‬‫کسب‬‫وکار‬‫؛‬
‫تصمیم‬‫گیری‬‫منابع؛‬ ‫تخصیص‬ ‫چگونگی‬ ‫درباره‬
‫خصوص‬ ‫در‬ ‫سازی‬ ‫تصمیم‬‫برون‬‫سپاری‬‫ت‬ ،‫شراکت؛‬ ‫و‬ ‫فکیک‬
‫گسترش‬‫زمینه‬ ‫در‬ ‫شرکت‬ ‫قلمرو‬‫های‬‫ی‬‫تولید‬ ‫و‬ ‫نوآوری‬ ‫امکان‬ ‫که‬‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫جدید‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوالت‬‫؛‬
‫نوظهور؛‬ ‫بازارهای‬ ‫به‬ ‫سریع‬ ‫ورود‬ ‫و‬ ‫جدید‬ ‫بازارهای‬ ‫کشف‬
‫مشتریان؛‬ ‫وفاداری‬ ‫افزایش‬ ‫و‬ ‫ذهنی‬ ‫تصویر‬ ‫بهبود‬
Alai, David, Diana Kramer, and Richard Montier. “Competency
Models Develop Top Performance.” T + D, July 2006,pp. 47–
50.
Campbell, Andrew, and Kathleen Sommers-Luch. Core
Competency Based Strategy. International Thompson Business
Press, 1997.
Critelli, Michael J. “Back Where We Belong.” Harvard Business
Review, May 2005, pp. 47–54.
Drejer, Anders. Strategic Management and Core Competencies:
Theory and Applications. Quorum Books, 2002.
Hamel, Gary, and C.K. Prahalad. Competing for the Future.
Harvard Business School Press, 1994.
Prahalad, C.K., and Gary Hamel. “The Core Competence of the
Corporation.” Harvard Business Review, May 1990, pp. 79–91.
Quinn, James Brian. Intelligent Enterprise. Free Press, 1992.
Quinn, James Brian, and Frederick G. Hilmer. “Strategic
Outsourcing.” Sloan Management Review, Summer 1994, pp.
43–45.
Schoemaker, Paul J.H. “How to Link Strategic Vision to Core
Capabilities.” Sloan Management Review, Fall 1992, pp. 67–81.
Zook, Chris. “Finding Your Next Core Business.” Harvard
Business Review, April 2007, pp. 66–75.
Selected
References

21. www.iksw.ir
13
‫مشارکتی‬ ‫تجارت‬1
‫مشتریان‬ ‫وفاداری‬ ‫و‬ ‫مدیریت‬ ‫ابزارهای‬
‫مشتریان‬ ‫نگهداری‬2
‫بخش‬‫مشتریان‬ ‫بندی‬1
‫مشتریان‬ ‫پیمایش‬4
( ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬CRM)‫فرآیند‬‫است‬ ‫ی‬‫شرکت‬ ‫که‬‫گروه‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫ها‬‫خود‬ ‫مشتریان‬ ‫های‬
‫خواست‬ ‫تغییر‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫شناخته‬ ‫را‬‫آن‬ ‫های‬‫بال‬ ‫ها‬‫فاص‬‫ل‬‫می‬ ‫پاسخ‬ ‫ه‬‫فناوری‬ .‫دهند‬CRM‫وجود‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫امکان‬ ‫این‬
‫می‬‫شرکت‬ ‫که‬ ‫آورد‬‫و‬ ‫کرده‬ ‫گردآوری‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫زیادی‬ ‫اطالعات‬ ‫ها‬‫اساس‬ ‫بر‬‫به‬ ‫را‬ ‫راهبردها‬ ‫اطالعات‬ ‫آن‬
‫اطالعات‬ .‫درآورند‬ ‫اجرا‬‫گردآور‬‫ی‬‫شده‬‫به‬ ‫معطوف‬‫فعالیت‬‫های‬CRM‫شرکت‬ ‫به‬‫می‬ ‫کمک‬ ‫ها‬‫مسائل‬ ‫تا‬ ‫کند‬
‫ارت‬ ‫چرخه‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫خاصی‬‫مشتریان‬ ‫باط‬-‫زنجیره‬‫فعالیت‬‫ها‬‫از‬‫مشتر‬‫ی‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫تالش‬ ‫تا‬ ‫اولیه‬‫به‬ ‫معطوف‬ ‫های‬
‫آن‬ ‫بیشتر‬ ‫پایبندی‬‫ها‬-‫می‬ ‫وجود‬ ‫به‬‫اطالعات‬ .‫کنند‬ ‫حل‬ ‫را‬ ‫آید‬CRM‫می‬ ‫باعث‬ ‫همچنین‬‫شرکت‬ ‫شود‬‫ها‬
‫بینش‬‫می‬ ‫فراهم‬ ‫را‬ ‫امکان‬ ‫این‬ ‫بینشی‬ ‫چنین‬ ،‫کنند‬ ‫پیدا‬ ‫مشتریان‬ ‫نیازهای‬ ‫به‬ ‫جدیدی‬‫محصوالت‬ ‫تا‬ ‫آورد‬
‫جدید‬‫بخش‬ ‫برای‬ ‫را‬‫و‬ ‫تولید‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫خاصی‬ ‫های‬‫ارائه‬‫که‬ ‫اطالعاتی‬ .‫کنند‬‫به‬‫وسیله‬‫برنامه‬‫های‬CRM
‫می‬ ‫گردآوری‬‫زنج‬ ‫مدیریت‬ ‫قبیل‬ ‫از‬ ‫شرکت‬ ‫از‬ ‫خارج‬ ‫تجاری‬ ‫مسائل‬ ‫حل‬ ‫به‬ ‫اغلب‬ ،‫شوند‬‫یر‬‫ه‬‫تأمین‬‫توسعه‬ ‫و‬
‫می‬ ‫کمک‬ ‫جدید‬ ‫محصول‬.‫کند‬
CRM‫به‬ ‫مدیران‬ ‫توجه‬ ‫به‬ ‫نیاز‬‫مسا‬‫ئل‬:‫دارد‬ ‫زیر‬
‫راهبرد‬ ‫تعریف‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫چرخه‬ ‫آغاز‬"‫فشار‬ ‫نقاط‬2
"‫اثر‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫مسائلی‬ ‫فشار‬ ‫نقاط‬ .
‫قابل‬‫توجهی‬‫دا‬ ‫مشتریان‬ ‫وفاداری‬ ‫و‬ ‫رضایت‬ ‫بر‬ ‫را‬‫دستا‬ ‫به‬ ‫منجر‬ ‫مسائل‬ ‫این‬ ‫حل‬ ‫و‬ ‫رند‬‫فوق‬ ‫مالی‬ ‫وردهای‬-
‫می‬ ‫رقابتی‬ ‫مزیت‬ ‫و‬ ‫العاده‬‫گردد؛‬
‫این‬ ‫ارزیابی‬‫دس‬ ‫کدام‬ ‫و‬ ‫چطور‬ ‫که‬‫اطالعات‬ ‫از‬ ‫ته‬CRM‫می‬‫ساختن‬ ‫برطرف‬ ‫در‬ ‫تواند‬‫این‬‫کاربرد‬ ‫نقاط‬
‫داشته‬‫باشد‬‫می‬ ‫اطالعات‬ ‫قبیل‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫ارزشی‬ ‫محاسبه‬ ‫و‬‫شرکت‬ ‫بر‬ ‫تواند‬‫ب‬‫ی‬‫فزا‬‫ی‬‫د‬‫؛‬
‫هزینه‬ ‫برآورد‬ ‫و‬ ‫مناسب‬ ‫فناوری‬ ‫بستر‬ ‫انتخاب‬‫به‬‫کارگیری‬‫جه‬ ‫کارکنان‬ ‫آموزش‬ ‫و‬‫ارزیابی‬ .‫آن‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫ت‬
‫مزایای‬‫اطالعات‬CRM‫با‬ ‫مقایسه‬ ‫در‬‫هزینه‬‫آن؛‬ ‫های‬
‫طراحی‬‫برنامه‬‫های‬‫کسب‬ ‫برای‬ ‫تشویقی‬‫اطمینان‬‫این‬ ‫از‬‫در‬ ‫شرکت‬ ‫برای‬ ‫کارکنان‬ ‫که‬‫برنامه‬‫های‬CRM‫از‬
‫شرکت‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬ ‫در‬ .‫برخوردارند‬ ‫کافی‬ ‫انگیزه‬‫ساختار‬ ‫از‬ ‫سازمان‬ ‫حرکت‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫مشخص‬ ‫ها‬
‫گروه‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬‫تولید‬ ‫های‬‫به‬‫سو‬‫ی‬‫موفقیت‬ ‫احتمال‬ ،‫محور‬ ‫مشتری‬ ‫ساختار‬‫برنام‬‫ه‬‫های‬CRM‫بیشتر‬ ‫را‬
‫می‬‫کند؛‬
‫و‬ ‫پیشرفت‬ ‫سنجش‬‫تأثیر‬CRM‫سخت‬ ‫پایش‬ .‫دخیل‬ ‫کلیدی‬ ‫کارکنان‬ ‫مشارکت‬ ‫گیرانه‬‫در‬‫برنامه‬CRM.
‫نظام‬ ‫اتخاذ‬ ‫همچنین‬‫در‬ ‫فرآیند‬ ‫پیشرفت‬ ‫پیگیری‬ ‫برای‬ ‫مناسب‬ ‫سنجش‬‫تأمین‬‫از‬ ‫حاصل‬ ‫سودآوری‬
1
Collaborative Commerce
2
Customer Retention
3
Customer Segmentation
4
Customer Surveys
5
Pain Points

22. www.iksw.ir
14
CRM.‫مشتریان‬ ‫برای‬‫به‬‫منظور‬‫برنامه‬ ‫برای‬ ‫کارکنان‬ ‫تشویق‬‫آینده‬ ‫های‬‫ه‬‫نگام‬‫ی‬‫که‬‫اطالعات‬ ‫بار‬ ‫هر‬
‫می‬ ‫گردآوری‬‫گسترده‬ ‫سطح‬ ‫در‬ ‫شود‬‫می‬ ‫گذاشته‬ ‫اشتراک‬ ‫به‬ ‫کارکنان‬ ‫با‬ ‫ای‬‫شود‬.
‫شرکت‬‫می‬ ‫ها‬‫توانند‬CRM‫زیر‬ ‫جهات‬ ‫در‬ ‫را‬‫به‬‫خوبی‬‫به‬‫کارگیرند‬:
‫سنجی‬ ‫بازار‬ ‫انجام‬1
‫شکل‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫خصوص‬ ‫در‬‫واقع‬‫گرایانه‬‫لزوم؛‬ ‫صورت‬ ‫در‬ ‫سریع‬ ‫و‬
‫انجام‬‫پیش‬‫بینی‬‫های‬‫معت‬‫ب‬‫فروش‬ ‫از‬ ‫رتر‬‫؛‬
‫مشتریان‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫فروش‬ ‫کارکنان‬ ‫بین‬ ‫اطالعات‬ ‫سریع‬ ‫هماهنگی‬2
،‫درنتیجه‬‫آن‬ ‫اثربخشی‬ ‫افزایش‬‫ها؛‬
‫مالی‬ ‫اثر‬ ‫از‬ ‫آگاهی‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫خدمات‬ ‫گروه‬ ‫ساختن‬ ‫قادر‬1
‫محصوالت‬ ‫تولید‬‫مختلف‬‫از‬ ‫پیش‬
‫قیمت‬‫گذاری‬‫؛‬
‫بازده‬ ‫دقیق‬ ‫بررسی‬‫برنامه‬‫های‬‫اثر‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬ ‫ارتقای‬‫فعالیت‬‫های‬‫بازاری‬‫منابع‬ ‫مجدد‬ ‫هدایت‬ ‫و‬ ‫یکپارچه‬ ‫ابی‬
‫آن‬ ‫بر‬‫اساس؛‬
‫محصوالت؛‬ ‫طراحان‬ ‫برای‬ ‫مشتریان‬ ‫مشکالت‬ ‫و‬ ‫نظرات‬ ‫از‬ ‫بازخورد‬ ‫آوردن‬ ‫فراهم‬
‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬ ‫با‬ ‫فروش‬ ‫افزایش‬‫نظام‬‫مند‬‫تقاضا؛‬
‫مشتری؛‬ ‫نگهداری‬ ‫بهبود‬
‫طراحی‬‫برنامه‬‫های‬.‫مشتری‬ ‫خدمات‬ ‫کارآمد‬
Day, George S. “Which Way Should You Grow?” Harvard
Business Review, July/August 2004, pp. 24–26.
Dyche, Jill. The CRM Handbook: A Business Guide to Customer
Relationship Management. Addison-Wesley Publishing
Company, 2001.
Kumar, V., and Werner Reinartz. Customer Relationship
Management: A Databased Approach. John Wiley & Sons, 2005.
Reichheld, Fred. Loyalty Rules! How Leaders Build Lasting
Relationships in the Digital Age. Harvard Business School
Press, 2001.
Reichheld, Fred, with Thomas Teal. The Loyalty Effect: The
Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value.
Harvard Business School Press, 1996.
Rigby, Darrell K., and Dianne Ledingham. “CRM Done Right.”
Harvard Business Review, November 2004, pp. 118–129.
Rigby, Darrell K., Fred Reichheld, and Phil Schefter. “Avoid the
Four Perils of CRM.” Harvard Business Review, February
2002, pp. 101–109.
1
Market Research
2
Customer Support Reps
3
Financial Impact
Selected
References

23. www.iksw.ir
15
‫مشتریان‬ ‫پیمایش‬
‫بخش‬‫بازار‬ ‫بندی‬
‫بازاریابی‬‫یک‬‫به‬‫یک‬1
‫بخش‬‫تقسیم‬ ‫مشتریان‬ ‫بندی‬‫گروه‬ ‫به‬ ‫بازار‬ ‫یک‬ ‫بندی‬‫ویژگی‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫مجزا‬ ‫مشتری‬ ‫های‬.‫دارند‬ ‫مشابهی‬ ‫های‬
‫بخش‬‫می‬ ‫مشتری‬ ‫بندی‬‫مشتریان‬ ‫ویژه‬ ‫نیازهای‬ ‫شناسایی‬ ‫برای‬ ‫مفید‬ ‫بسیار‬ ‫راه‬ ‫یک‬ ‫تواند‬2
‫شرکت‬ .‫باشد‬‫هایی‬
‫مشتریان‬ ،‫تفکیک‬ ‫به‬ ‫که‬‫می‬ ‫شناسایی‬ ‫را‬‫کنند‬‫می‬‫توانند‬‫رقابت‬ ‫جذاب‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوالت‬ ‫توسعه‬ ‫با‬
‫شرکت‬ ‫دیگر‬ ‫با‬ ‫مناسبی‬‫بخش‬ .‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫ها‬‫هنگامی‬ ،‫مشتریان‬ ‫بندی‬‫مؤثرتر‬‫برای‬ ‫شرکت‬ ‫که‬ ‫بود‬ ‫خواهد‬
‫گروه‬‫مشخص‬ ‫و‬ ‫دقیق‬ ‫رقابتی‬ ‫مزیت‬ ‫با‬ ‫خدماتی‬ ‫و‬ ‫کاالها‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫های‬‫ارائه‬‫را‬ ‫سود‬ ‫بیشترین‬ ‫که‬ ‫دهند‬‫به‬
‫آن‬‫ه‬‫ا‬‫می‬‫رسان‬.‫ند‬‫اولویت‬ ‫این‬‫شرکت‬ ‫به‬ ‫بندی‬‫کمک‬ ‫ها‬‫می‬‫کند‬‫پویش‬ ‫تا‬‫بازاریابی‬ ‫های‬1
‫راهبردهای‬ ‫و‬
‫قیمت‬‫گذاری‬.‫دهند‬ ‫توسعه‬ ‫پربازده‬ ‫و‬ ‫بازده‬ ‫کم‬ ‫مشتریان‬ ‫گروه‬ ‫دو‬ ‫هر‬ ‫از‬ ‫ارزش‬ ‫بیشترین‬ ‫کسب‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫را‬
‫می‬ ‫شرکت‬ ‫یک‬‫بخش‬ ‫از‬ ‫تواند‬‫مشتریان‬ ‫بندی‬‫به‬‫عنوان‬‫به‬ ‫منابع‬ ‫تخصیص‬ ‫اصلی‬ ‫مبنای‬‫برنامه‬‫های‬‫توسعه‬
‫و‬ ‫خدمات‬ ،‫بازاریابی‬ ،‫محصول‬‫ارائه‬‫آن‬.‫نماید‬ ‫استفاده‬ ‫ها‬
‫بخش‬‫می‬ ‫ملزم‬ ‫را‬ ‫مدیران‬ ‫مشتریان‬ ‫بندی‬:‫به‬ ‫کند‬
‫بخش‬ ‫به‬ ‫بازار‬ ‫تقسیم‬‫معنی‬ ‫های‬‫و‬ ‫دار‬‫قابل‬‫اندازه‬‫گیری‬‫ویژگی‬ ‫یا‬ ‫گذشته‬ ‫رفتارهای‬ ،‫نیازها‬ ‫اساس‬ ‫بر‬‫های‬
‫مشتریان‬ ‫جغرافیایی‬‫؛‬
‫ب‬ ‫بازار‬ ‫از‬ ‫بخش‬ ‫هر‬ ‫بالقوه‬ ‫سود‬ ‫تعیین‬‫هریک‬ ‫برای‬ ‫خدمات‬ ‫هزینه‬ ‫و‬ ‫بازگشت‬ ‫نرخ‬ ‫تحلیل‬ ‫ا‬‫؛‬
‫هدف‬‫دادن‬ ‫قرار‬‫بخش‬‫آن‬ ‫بالقوه‬ ‫سود‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫ها‬‫متناسب‬ ‫انتخاب‬ ‫در‬ ‫شرکت‬ ‫توانایی‬ ‫ارتقای‬ ‫و‬ ‫ها‬‫ترین‬
‫شیوه‬‫ارائه‬‫آن‬ ‫به‬ ‫خدمات‬‫ها‬‫؛‬
‫متناسب‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫منابع‬ ‫صرف‬‫برنامه‬ ‫و‬ ‫بازاریابی‬ ،‫خدمات‬ ،‫محصول‬ ‫سازی‬‫نیاز‬ ‫با‬ ‫عرضه‬ ‫های‬‫از‬ ‫هریک‬ ‫های‬
‫ب‬‫خش‬‫ها‬‫؛‬
‫بخش‬ ‫رویکرد‬ ‫مداوم‬ ‫انطباق‬ ‫و‬ ‫بخش‬ ‫هر‬ ‫عملکرد‬ ‫سنجش‬‫موجب‬ ‫که‬ ‫بازار‬ ‫شرایط‬ ‫تغییر‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬ ‫بندی‬
‫تصمیم‬ ‫تغییر‬‫سازی‬‫می‬ ‫سازمان‬ ‫کل‬ ‫در‬ ‫ها‬‫شود‬‫؛‬
‫شرکت‬‫بخش‬ ‫از‬ ‫ها‬‫می‬ ‫بهره‬ ‫زیر‬ ‫طرق‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫بندی‬:‫برند‬
‫اولویت‬‫بندی‬‫تالش‬‫جدید‬ ‫محصول‬ ‫توسعه‬ ‫های‬‫؛‬
‫برنامه‬ ‫توسعه‬‫م‬ ‫بازاریابی‬ ‫های‬‫تناسب‬‫شده‬ ‫سازی‬‫؛‬
‫محصول؛‬ ‫ویژه‬ ‫مشخصات‬ ‫انتخاب‬
‫گزینه‬ ‫نمودن‬ ‫برقرار‬‫مناسب؛‬ ‫خدماتی‬ ‫های‬
‫بهینه؛‬ ‫عرضه‬ ‫راهبرد‬ ‫یک‬ ‫طراحی‬
‫قیمت‬‫محصوالت‬ ‫مناسب‬ ‫گذاری‬‫؛‬
1
One-To-One Marketing
2
Unmet Customer Needs
3
Marketing Campaigns

24. www.iksw.ir
16
Christensen, Clayton M., Scott D. Anthony, Gerald Berstell, and
Denise Nitterhouse. “Finding the Right Job for Your Product.”
MIT Sloan Management Review, Spring 2007, pp. 38–47.
Cohen, Steve, and Paul Markowitz. “Renewing Market
Segmentation: Some New Tools to Correct Old Problems.”
ESOMAR 2002 Congress Proceedings. ESOMAR, pp. 595–
612.
Gale, Bradley T. Managing Customer Value: Creating Quality and
Service That Customers Can See. Free Press, 1994.
Kotler, Philip. Marketing Management: Analysis, Planning,
Implementation and Control. Prentice Hall Press, 1999.
Levitt, Theodore. The Marketing Imagination. Free Press, 1986.
MacMillan, Ian C., and Larry Selden. “The Incumbent’s
Advantage.” Harvard Business Review, October 2008, pp. 111–
121.
Markey, Rob, Gerard du Toit, and James Allen. “Find Your Sweet
Spot.” Harvard Management Update, November 2006, pp. 3–6.
McDonald, Malcolm, and Ian Dunbar. Market Segmentation: How
to Do It, How to Profit From It. Butterworth-Heinemann, 2004.
Myers, James H. Segmentation and Positioning for Strategic
Marketing Decisions. American Marketing Association, 1996.
Peppers, Don, and Martha Rogers. The One to One Future:
Building Relationships One Customer at a Time.
Currency/Doubleday, 1996.
Yankelovich, Daniel, and David Meer. “Rediscovering Market
Segmentation.” Harvard Business Review, February 2006, pp.
122–131.
Selected
References

25. www.iksw.ir
17
‫نقش‬‫نظارتی‬ ‫های‬
‫شرح‬‫شغل‬
‫سازمان‬ ‫طراحی‬
‫ابزارهای‬‫تصمیم‬‫گیری‬‫شرکت‬ ‫به‬ ،‫درست‬‫می‬ ‫کمک‬ ‫ها‬‫نقش‬ ‫شفاف‬ ‫تعیین‬ ‫با‬ ‫تا‬ ‫کند‬‫همچنین‬ ‫و‬ ‫انتظارات‬ ‫و‬ ‫ها‬
‫تصمیم‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫مالکیت‬ ‫حس‬ ‫ایجاد‬‫تصمیم‬ ،‫ها‬‫سازی‬‫را‬ ‫هایشان‬‫سازمان‬‫دهی‬‫تصمیم‬ ‫آن‬ ‫و‬‫اجرایی‬ ‫را‬ ‫ها‬
‫داده‬ ‫که‬ ‫کسی‬ ‫معنا‬ ‫این‬ ‫در‬ :‫کنند‬‫های‬‫م‬ ‫وارد‬ ‫را‬ ‫فرآیند‬ ‫این‬‫ی‬‫می‬ ‫تعقیب‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫کسی‬ ‫همان‬ ‫کند‬‫کند‬
‫ابزارهای‬ .‫باشد‬ ‫وی‬ ‫حوزه‬ ‫از‬ ‫فراتر‬ ‫اگر‬ ‫حتی‬‫تصمیم‬‫گیری‬‫شرکت‬ ‫به‬ ‫درست‬‫دشواری‬ ‫از‬ ‫عبور‬ ‫امکان‬ ‫ها‬‫های‬
‫بر‬ ‫را‬ ‫شده‬ ‫جهانی‬ ‫ساختار‬‫تصمیم‬ ‫اتخاذ‬ ‫از‬ ‫اطمینان‬ ‫مبنای‬‫اجرایی‬ ، ‫حیاتی‬ ‫های‬‫نمودن‬‫این‬ ‫درست‬ ‫و‬ ‫سریع‬
‫تصمیم‬‫آن‬ ‫شدن‬ ‫منجر‬ ‫و‬ ‫ها‬‫ا‬ ‫به‬ ‫ها‬‫قدامات‬‫مؤثر‬‫می‬ ‫فراهم‬ ،‫آورد‬.
‫درگیر‬ ‫که‬ ‫شخصی‬ ‫هر‬‫تصمیم‬ ‫فرآیند‬‫می‬ ‫سازی‬‫تصمیم‬ ‫نقش‬ ‫پنج‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫بایست‬:‫بپذیرد‬ ‫را‬ ‫زیر‬ ‫سازی‬
‫توصیه‬‫کننده‬:‫توصیه‬‫کنندگان‬‫می‬ ‫موثق‬ ‫منابع‬ ‫از‬ ‫اطالعات‬ ‫ارزیابی‬ ‫و‬ ‫گردآوری‬ ‫به‬‫آن‬ ،‫پردازند‬‫را‬ ‫ها‬
‫به‬‫تناسب‬‫طبقه‬‫اقدام‬ ‫یا‬ ‫تصمیم‬ ‫یک‬ ‫سپس‬ ‫و‬ ‫نموده‬ ‫بندی‬‫می‬ ‫توصیه‬ ‫را‬‫کنند‬‫؛‬
‫توافق‬‫توافق‬ :‫کننده‬‫کنندگان‬‫به‬‫طور‬‫را‬ ‫توصیه‬ ‫یک‬ ‫رسمی‬‫تائید‬‫می‬‫یا‬ ‫کنند‬‫چنانچه‬‫بیشتری‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫نیاز‬
،‫باشد‬‫تائید‬‫به‬ ‫را‬‫تأخیر‬‫می‬‫اندازند‬‫؛‬
‫اجراکننده‬:‫اجراکنندگان‬‫تصمیم‬ ‫به‬ ‫پوشاندن‬ ‫عمل‬ ‫جامه‬ ‫مسئول‬‫های‬‫گرفته‬‫شده‬‫هستند‬‫؛‬
‫درونداد‬‫واقعیت‬ ‫افراد‬ ‫این‬ :‫دهنده‬‫قضاوت‬ ‫و‬ ‫ها‬‫می‬ ‫ترکیب‬ ‫باهم‬ ‫را‬ ‫ها‬‫برای‬ ‫الزم‬ ‫درونداد‬ ‫تا‬ ‫کنند‬‫ارائه‬‫یک‬
‫آورند‬ ‫فراهم‬ ‫پیشنهاد‬‫؛‬
‫تصمیم‬‫تصمیم‬ :‫گیرنده‬‫می‬ ‫الزم‬ ‫اقدام‬ ‫انجام‬ ‫به‬ ‫متعهد‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫و‬ ‫اتخاذ‬ ‫را‬ ‫نهایی‬ ‫تصمیم‬ ‫گیرندگان‬‫کنند‬‫؛‬
‫این‬‫مأمور‬‫ی‬‫ت‬‫ها‬:‫برگیرند‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫زیر‬ ‫موارد‬ ‫باید‬
‫ه‬‫تصمیم‬ ‫یک‬ ‫فقط‬ ‫باید‬ ‫تصمیم‬ ‫ر‬‫مسئولیت‬ ‫با‬ ‫گیرنده‬‫منحصربه‬‫فرد‬‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫آن‬ ‫قبال‬ ‫در‬‫؛‬
‫برای‬ ‫مناسب‬ ‫دروندادهای‬ ‫کردن‬ ‫فراهم‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫فرآیند‬ ‫که‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫را‬ ‫فردی‬ ‫تصمیم‬ ‫هر‬‫ارائه‬‫یک‬
،‫پیشنهاد‬‫رهبری‬‫کند‬‫؛‬
‫توافق‬ ‫نقش‬‫وضعیت‬ ‫در‬ ‫فقط‬ ‫باید‬ ‫کننده‬‫فوق‬ ‫های‬‫قان‬ ‫مسائل‬ ‫و‬ ‫تعدیل‬ ‫(مثل‬ ‫العاده‬‫شود‬ ‫گرفته‬ ‫کار‬ ‫به‬ )‫ونی‬
‫می‬ ‫اقتدار‬ ‫و‬ ‫سرعت‬ ‫کاهش‬ ‫باعث‬ ‫صورت‬ ‫این‬ ‫غیر‬ ‫در‬‫گردد‬‫؛‬
‫منابع‬ ‫به‬ ‫دسترسی‬ ‫دارای‬ ‫افراد‬ ‫یا‬ ‫الزم‬ ‫تجربه‬ ‫و‬ ‫دانش‬ ‫واجد‬ ‫افرادی‬ ‫به‬ ‫تنها‬ ‫باید‬ ‫دهنده‬ ‫درونداد‬ ‫نقش‬
، ‫شود‬ ‫واگذار‬ ‫مناسب‬ ‫تصمیم‬ ‫یک‬ ‫برای‬ ‫ضروری‬‫به‬‫طوری‬‫که‬‫تصمیم‬‫درباره‬ ‫مسئولیتی‬ ‫و‬ ‫نیاز‬ ‫گیرنده‬
‫د‬ ‫بررسی‬‫روندادهای‬‫ارائه‬‫شده‬‫باشند‬ ‫نداشته‬‫؛‬
‫نقش‬ ‫توسط‬ ‫شده‬ ‫تقاضا‬ ‫دروندادهای‬ ‫به‬ ‫توجه‬‫های‬‫اجراکننده‬‫به‬‫منظور‬‫مسائل‬ ‫در‬ ‫استفاده‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬
‫پیش‬‫روی‬‫پیاده‬‫سازی‬‫برنامه‬ ‫و‬‫پیش‬ ‫ریزی‬‫بینانه‬.
Decision Rights Tools *

26. www.iksw.ir
18
‫ابزارهای‬‫تصمیم‬‫گیری‬‫شرکت‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫زیر‬ ‫شرایط‬ ،‫درست‬‫می‬ ‫فراهم‬ ‫ها‬:‫کند‬
‫تنگناهای‬ ‫حذف‬‫تص‬‫میم‬‫گیری‬‫از‬ ‫ناشی‬ ‫که‬ ‫متفاوتی‬ ‫کارکردهای‬ ‫و‬ ‫مشکالت‬ ‫قبیل‬ ‫از‬‫تقابل‬‫ها‬‫ی‬‫در‬ ‫مرکز‬
‫واحدهای‬ ‫مقابل‬‫کسب‬‫وکار‬‫منطقه‬ ‫مقابل‬ ‫در‬ ‫جهانی‬ ،‫منطقه‬ ‫و‬ ‫ای‬‫می‬ ‫محلی‬ ‫مقابل‬ ‫در‬ ‫ای‬‫شود‬‫؛‬
‫تصمیم‬ ‫اتخاذ‬‫باالتر‬ ‫کیفیت‬ ‫با‬ ‫های‬‫؛‬
‫تصمیم‬ ‫اتخاذ‬‫سریع‬ ‫های‬‫سریع‬ ‫عملیاتی‬ ‫عملکرد‬ ‫به‬ ‫منجر‬ ‫که‬ ‫تر‬‫می‬ ‫تر‬‫(مث‬ ‫گردد‬‫توسعه‬ ،‫محصول‬ ‫توسعه‬ ‫ل‬
‫ابعاد‬ ‫در‬‫ب‬‫ی‬‫ن‬‫الملل‬... ‫و‬ ‫ی‬)‫؛‬
‫تصمیم‬ ‫حول‬ ‫سازنده‬ ‫گفتگوی‬ ‫ایجاد‬‫ناکامی‬ ‫کمترین‬ ‫و‬ ‫بوده‬ ‫کارآمد‬ ‫که‬ ‫فرآیندهایی‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ،‫حیاتی‬ ‫های‬
‫پی‬ ‫در‬ ‫را‬‫دارند‬‫؛‬
‫در‬ ‫الزم‬ ‫انعطاف‬ ‫و‬ ‫چاالکی‬ ‫داشتن‬‫تصمیم‬‫گیری‬‫اجرا‬ ‫و‬‫به‬‫منظور‬‫پویا‬ ‫شرایط‬ ‫به‬ ‫پاسخ‬‫؛‬
‫واژ‬ ‫فرهنگ‬ ‫یک‬ ‫کردن‬ ‫فراهم‬‫تصمیم‬ ‫پیرامون‬ ‫بحث‬ ‫برای‬ ‫واحدها‬ ‫بین‬ ‫مشترک‬ ‫گان‬‫سازنده‬ ‫طریقی‬ ‫به‬ ‫ها‬.
Blenko, Marcia, Michael C. Mankins and Paul Rogers. Decide &
Deliver: Five Steps to Breakthrough Performance in Your
Organization. Harvard Business Press, 2010.
Blenko, Marica, Michael. C Mankins and Paul Rogers. “The
Decision Driven Organization.” Harvard Business Review, June
2010, pp. 55–62.
Davenport, Thomas H. “Make Better Decisions.” Harvard
Business Review, November 2009, pp. 117–122.
Garvin, David A., and Michael A. Roberto. “What You Don’t
Know About Making Decisions.” Harvard Business Review,
September 2001, pp. 108–116.
Neilson, Gary L., Karla L. Martin, and Elizabeth Powers. “The
Secrets to Successful Strategy Execution.” Harvard Business
Review, June 2008, pp. 61–70.
Rogers, Paul, and Marcia Blenko. “Who Has the D? How Clear
Decision Roles Enhance Organizational Performance.” Harvard
Business Review, January 2006, pp. 53–61.
Selected
References

27. www.iksw.ir
19
‫نیرو‬ ‫تعدیل‬1
‫مجدد‬ ‫مهندسی‬
‫بهینه‬‫سازی‬‫سازمان‬ ‫اندازه‬2
‫شرکت‬ ،‫فروش‬ ‫کاهش‬ ‫با‬ ‫مواجهه‬ ‫در‬‫کاهش‬ ‫برای‬ ‫اغلب‬ ‫ها‬‫هزی‬‫نه‬‫ها‬‫را‬ ‫خود‬ ‫کارکنان‬ )‫بیشتر‬ ‫سودآوری‬ ‫(و‬
‫می‬ ‫کاهش‬‫سال‬ ‫در‬ .‫دهند‬2007‫نزد‬‫ی‬‫ک‬‫به‬‫ی‬‫ک‬‫م‬‫ی‬‫ل‬‫ی‬‫ون‬‫در‬ ‫خود‬ ‫شغل‬ ‫نفر‬‫ا‬‫ی‬‫االت‬‫متحده‬‫براثر‬‫از‬ ‫نیرو‬ ‫تعدیل‬
‫سال‬ ‫در‬ ‫و‬ .‫دادند‬ ‫دست‬2008‫دوره‬ ‫طی‬ ‫کارکنان‬ ‫اخراج‬ ‫میزان‬ ‫بیشترین‬8‫اگرچه‬ .‫داد‬ ‫رخ‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫پیش‬ ‫ساله‬
‫کوچک‬‫اثربخش‬ ‫هزینه‬ ‫کاهش‬ ‫برای‬ ‫سازی‬.‫دارد‬ ‫نیز‬ ‫نامطلوبی‬ ‫آثار‬ ‫اما‬ ‫است‬ً‫ال‬‫مث‬‫تخریب‬ ‫موجب‬ ‫نیرو‬ ‫تعدیل‬
‫می‬ ‫عمومی‬ ‫روابط‬ ‫تضعیف‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬ ‫روحیه‬‫اقتصادی‬ ‫شرایط‬ ‫بهبود‬ ‫با‬ ‫همچنین‬ .‫شود‬‫هزینه‬‫ها‬‫استخدام‬ ‫ی‬
‫برای‬ ‫نیرو‬ ‫مجدد‬‫بهینه‬‫سازی‬‫فرصت‬ ‫از‬ ‫سریع‬ ‫استفاده‬ ‫در‬ ‫شرکت‬ ‫و‬ ‫رفته‬ ‫باال‬ ‫نیرو‬ ‫تعداد‬.‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫ناتوان‬ ‫ها‬
‫کوچک‬‫س‬‫شرکت‬ ‫به‬ ‫مناسب‬ ‫ازی‬‫می‬ ‫کمک‬ ‫ها‬‫اقتصادی‬ ‫شرایط‬ ‫از‬ ‫تا‬ ‫کند‬‫پر‬‫چالش‬.‫آیند‬ ‫بیرون‬ ‫موفقیت‬ ‫با‬
‫تالش‬‫کوچک‬ ‫از‬ ‫اجتناب‬ ‫برای‬ ‫خالقانه‬ ‫های‬‫ثابت‬ ‫یا‬ ‫کاهش‬ ،‫استخدام‬ ‫توقف‬ ‫شامل‬ ‫سازی‬‫نگه‬‫داشتن‬‫و‬ ‫حقوق‬
‫ساعات‬ ‫کردن‬ ‫محدود‬ ،‫کاری‬ ‫روزهای‬ ‫کاهش‬ ،‫دستمزد‬‫اضافه‬‫کار‬‫ی‬‫و‬ ،‫حقوق‬ ‫بدون‬ ‫مرخصی‬ ،‫ساز‬ ‫بیکار‬‫ی‬
‫موقت‬‫است‬.‫هنگام‬‫ی‬‫که‬‫کوچک‬‫سازی‬‫غ‬‫ی‬‫رقابل‬‫اجتناب‬‫منابع‬ ‫حذف‬ ‫باید‬ ‫نهایی‬ ‫هدف‬ ،‫باشد‬‫غ‬‫ی‬‫رضرور‬‫ی‬
‫رساندن‬ ‫حداقل‬ ‫به‬ ‫برای‬ ‫سازمان‬‫تأثیر‬‫می‬ ‫پابرجا‬ ‫که‬ ‫سازمانی‬ ‫بر‬ ‫منفی‬.‫باشد‬ ‫ماند‬
‫کوچک‬‫چنانچه‬ ‫سازی‬‫به‬‫خوبی‬‫می‬ ‫شود‬ ‫اجرا‬‫شرکت‬ .‫باشد‬ ‫مفید‬ ‫تواند‬‫فرستاد‬ ‫از‬ ‫تا‬ ‫باشند‬ ‫مراقب‬ ‫باید‬ ‫ها‬‫ن‬
‫پ‬‫ی‬‫ام‬‫ها‬‫ی‬،‫کارکنان‬ ‫به‬ ‫نادرست‬‫سهام‬‫داران‬‫رسانه‬ ‫و‬ ،‫کوچک‬ ‫موفقیت‬ ‫برای‬ .‫نمایند‬ ‫اجتناب‬ ‫ها‬‫اقدامات‬ ‫سازی‬
:‫است‬ ‫الزم‬ ‫زیر‬
‫کوچک‬ ‫کلی‬ ‫اثر‬ ‫ارزیابی‬‫کوچک‬ ‫کلی‬ ‫هزینه‬ :‫سازی‬‫سازی‬-‫هزینه‬ ‫شامل‬‫و‬ ‫مالی‬ ‫های‬‫غ‬‫ی‬‫رمال‬‫ی‬-‫باید‬
‫هزینه‬ ‫همه‬ ‫فعلی‬ ‫ارزش‬ ‫باید‬ ‫مدیران‬ .‫گردد‬ ‫محاسبه‬‫نا‬ ‫سودهای‬ ‫و‬ ‫ها‬‫هزینه‬ ‫شامل‬ ،‫تعدیل‬ ‫از‬ ‫شی‬‫های‬
‫کاهش‬ ،‫خدمت‬ ‫بازخرید‬ ‫یا‬ ‫جداسازی‬‫بهره‬‫وری‬‫بی‬ ‫از‬ ‫ناشی‬ ‫کارکنان‬‫مخارج‬ ،‫استعداد‬ ‫فقدان‬ ‫یا‬ ‫نظمی‬
‫هزینه‬ ،‫ناگهانی‬ ‫مجدد‬ ‫استخدام‬‫بهینه‬ ‫های‬‫فرصت‬ ‫هزینه‬ ‫و‬ ‫آینده‬ ‫در‬ ‫نیرو‬ ‫سازی‬‫های‬‫ازدست‬‫رفته‬‫از‬ ‫ناشی‬
‫م‬ ‫را‬ ‫رکود‬ ‫از‬ ‫خروج‬ ‫برای‬ ‫مناسب‬ ‫انسانی‬ ‫نیروی‬ ‫فقدان‬‫سرمایه‬ .‫کنند‬ ‫حاسبه‬‫روی‬ ‫بر‬ ‫گذاری‬‫ح‬‫ی‬‫طه‬‫ها‬‫یی‬‫که‬
‫است‬ ‫مهم‬ ‫مشتریان‬ ‫برای‬–‫درحال‬‫ی‬‫که‬‫داده‬ ‫کاهش‬ ‫را‬ ‫تولید‬ ‫میزان‬ ‫رقبا‬‫اند‬-‫می‬‫حفظ‬ ‫یا‬ ‫کسب‬ ‫باعث‬ ‫تواند‬
‫ارزش‬ .‫شود‬ ‫شرکت‬ ‫یک‬ ‫پیشتازی‬‫ا‬‫ی‬‫جادشده‬‫کوچک‬ ‫از‬ ‫حاصل‬‫هزینه‬ ‫از‬ ‫بیشتر‬ ‫باید‬ ‫سازی‬‫روحیه‬ ‫کاهش‬
‫شر‬ ‫اعتبار‬ ‫به‬ ‫بالقوه‬ ‫آسیب‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬‫باشد؛‬ ‫کت‬
‫کوچک‬ ‫فرآیند‬ ‫یک‬ ‫ایجاد‬‫سرمایه‬ ‫در‬ ‫مدیران‬ ‫جسارت‬ :‫نرم‬ ‫سازی‬‫برنامه‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫گذاری‬‫پیشاپیش‬ ‫ریزی‬
،‫تعدیل‬ ‫درباره‬‫تع‬‫یی‬‫ن‬‫کننده‬‫شرکت‬ .‫است‬ً‫ال‬‫معمو‬‫کوچک‬ ‫مطلوب‬ ‫سطح‬ ‫تعیین‬ ‫برای‬ ‫کمیته‬ ‫یک‬‫سازی‬
‫می‬ ‫تشکیل‬‫خواسته‬ ‫حفظ‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫فرآیندهایی‬ ‫و‬ ‫دهد‬‫می‬ ‫وجود‬ ‫به‬ ‫سهامداران‬ ‫و‬ ‫شرکت‬ ‫های‬.‫آورد‬
1
Layoffs
2
Rightsizing

28. www.iksw.ir
21
‫برای‬ ‫اخراجی‬ ‫کارکنان‬ ‫به‬ ‫کردن‬ ‫کمک‬ ‫و‬ ‫تعدیل‬ ‫اجرای‬ ‫برای‬ ‫مدیران‬ ‫آموزش‬ ‫شامل‬ ‫دیگر‬ ‫اقدامات‬
‫است‬ ‫شغل‬ ‫جستجوی‬.
‫کاهش‬‫هزینه‬‫ها‬‫؛‬
‫بهینه‬‫سازی‬‫بازار؛‬ ‫تقاضای‬ ‫به‬ ‫پاسخگویی‬ ‫برای‬ ‫الزم‬ ‫منابع‬
‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫پیام‬ ‫ارسال‬‫این‬‫که‬‫گام‬ ‫شرکت‬‫های‬‫فعاالنه‬‫ا‬‫ی‬1
‫متغیر‬ ‫نیازهای‬ ‫با‬ ‫تطابق‬ ‫در‬‫کس‬‫ب‬‫وکار‬
‫برم‬‫ی‬‫دارد‬‫؛‬
‫هم‬ ‫از‬ ‫ناشی‬ ‫مزیت‬ ‫کسب‬‫هزینه‬ ‫افزایی‬‫؛‬ ‫ادغام‬ ‫از‬ ‫پس‬
‫آزادساز‬‫ی‬‫بهره‬ ‫حداقل‬ ‫که‬ ‫منابعی‬‫دارند؛‬ ‫را‬ ‫وری‬
Carter, Tony. The Aftermath of Reengineering: Downsizing and
Corporate Performance. Haworth Press, 1999.
Cooper, Cary L., and Ronald J. Burke. The Organization in Crisis:
Downsizing, Restructuring, and Privatization. Blackwell, 2000.
De Meuse, Kenneth P., and Mitchell Lee Marks. Resizing the
Organization: Managing Layoffs, Divestitures, and Closings.
Pfeiffer, 2003.
Gertz, Dwight L., and Joao Baptista. Grow to Be Great: Breaking
the Downsizing Cycle. Free Press, 1995.
Marks, Mitchell Lee. Charging Back Up the Hill: Workplace
Recovery After Mergers, Acquisitions, and Downsizings. John
Wiley & Sons, 2002.
Mishra, Karen E., Gretchen M. Spreitzer, and Aneil K. Mishra.
“Preserving Employees Morale During Downsizing.” Sloan
Management Review, Winter 1998, pp. 83–95.
Trevor, Charlie O., and Anthony J. Nyberg. “Keeping Your
Headcount When All About You Are Losing Theirs.” Academy
of Management Journal, Vol. 51, No. 2, 2008, pp. 259–276.
1
Proactive
Selected
References

29. www.iksw.ir
21
‫خطرپذیری‬ ‫مهار‬1
‫نمایشنامه‬2
‫آماده‬ ‫برنامه‬ ‫و‬‫سازی‬
‫برنامه‬‫راهبردی‬ ‫ریزی‬
‫مدیریت‬‫زنج‬‫ی‬‫ره‬‫تأمین‬
( ‫خطرپذیری‬ ‫مدیریت‬ERM)‫تصمیم‬ ‫و‬ ‫راهبرد‬ ‫اتخاذ‬ ‫برای‬ ‫است‬ ‫رویکردی‬‫های‬‫کسب‬‫وکار‬‫مالحظه‬ ‫از‬ ‫پس‬
‫فرصت‬ ‫و‬ ‫خطرات‬‫زیان‬ ‫کردن‬ ‫مدیریت‬ ‫بر‬ ‫ابتدا‬ ‫در‬ ‫خطرپذیری‬ ‫مدیریت‬ ‫گرچه‬ .‫اساسی‬ ‫های‬‫و‬ ‫ها‬‫خسارات‬
‫اکنون‬ ، ‫بود‬ ‫متمرکز‬ ‫احتمالی‬ERM‫شرکت‬ ‫به‬ ‫موارد‬ ‫این‬ ‫بر‬ ‫عالوه‬‫می‬ ‫کمک‬ ‫ها‬‫انتخاب‬ ‫درباره‬ ‫تا‬ ‫کند‬
‫در‬ ‫جایگزین‬ ‫مسیرهای‬‫کسب‬‫وکار‬‫راهبردی‬ ‫رشد‬ ‫و‬‫تصمیم‬‫گیری‬‫شرکت‬ .‫نمایند‬‫در‬ ‫ابزار‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫ها‬
‫از‬ ‫بیش‬ ‫کنونی‬ ‫روزافزون‬ ‫اطمینان‬ ‫عدم‬ ‫و‬ ‫متغیر‬ ‫شرایط‬‫آن‬‫که‬‫ز‬ ‫رویکردی‬‫اساس‬ ‫بر‬ ‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫محور‬ ‫یان‬
‫مدیریت‬ ‫به‬ ‫محور‬ ‫ارزش‬ ‫رویکرد‬‫خطرپذیری‬‫می‬.‫پردازند‬ERM‫هیچ‬‫چیز‬‫نمی‬ ‫قلم‬ ‫از‬ ‫را‬‫خطر‬ ‫به‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫اندازد‬
‫زنجیره‬ ‫و‬ ‫عملیاتی‬ ‫مراحل‬ ‫تا‬ ‫اعتبار‬ ‫انداختن‬‫تأمین‬‫می‬ ‫قرار‬ ‫مالحظه‬ ‫مورد‬ ‫را‬.‫دهد‬ERM‫تصمیم‬‫زیر‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫ها‬
‫ذره‬‫می‬ ‫خطرپذیری‬ ‫بین‬‫رویکردی‬ ‫و‬ ‫نگرد‬‫می‬ ‫مشخص‬ ‫اطمینان‬ ‫عدم‬ ‫دنیای‬ ‫در‬ ‫موفقیت‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫خالقانه‬.‫کند‬
‫مدیریت‬ ‫نظام‬ ‫یک‬ ‫ایجاد‬ ‫برای‬‫خطرپذیری‬‫چشم‬ ‫سازمان‬ ‫از‬ ‫بخش‬ ‫هر‬ ‫جامع‬‫به‬ ‫دیگران‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫حیاتی‬ ‫اندازی‬
‫می‬ ‫اشتراک‬:‫گذارد‬
‫ارشد‬ ‫مدیران‬‫خطرپذیری‬ ‫سطح‬‫موردنظر‬‫می‬ ‫تعیین‬ ‫را‬ ‫شرکت‬ ‫یک‬‫آن‬ .‫کنند‬‫با‬ ‫را‬ ‫خطرپذیری‬ ‫به‬ ‫میل‬ ‫ها‬
‫وا‬‫ژه‬‫دارایی‬ ‫یا‬ ‫موازنه‬ ، ‫سرمایه‬ ‫دادن‬ ‫دست‬ ‫از‬ ‫احتمال‬ ‫و‬ ‫تغییر‬ ‫قبیل‬ ‫از‬ ‫محسوس‬ ‫هایی‬‫می‬ ‫بیان‬ ‫ها‬‫کنند؛‬
‫سازمان‬‫دهی‬‫با‬ ‫هماهنگی‬ ‫در‬ ‫خطرپذیری‬‫مدیران‬‫صف‬1
‫خطرپذیری‬ ‫احتمالی‬ ‫اثر‬ ‫مداوم‬ ‫بررسی‬ ‫برای‬‫های‬
‫می‬ ‫صورت‬ ‫سازمان‬ ‫بر‬ ) ‫عملیاتی‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫مالی‬ ،‫تجاری‬ ،‫راهبردی‬ ‫خطرات‬ ‫(مثل‬ ‫مختلف‬.‫گیرد‬‫آن‬‫تصمیم‬ ‫ها‬
‫می‬‫خطر‬ ‫با‬ ‫مواجه‬ ‫از‬ ‫آیا‬ ‫که‬ ‫گیرند‬ً‫ال‬‫کام‬،‫کنند‬ ‫اجتناب‬‫به‬‫طور‬(‫کنند‬ ‫خنثی‬ ‫را‬ ‫خطر‬ ‫اثربخش‬ً‫ال‬‫مث‬
‫فعالیت‬‫های‬‫برون‬ ‫را‬ ‫مرتبط‬)‫کنند‬ ‫سپاری‬‫ظرفیت‬ ‫و‬ ‫شرکت‬ ‫خطرپذیری‬ ‫رویکرد‬ ‫از‬ ‫یا‬ ،‫خطر‬ ‫مدیریت‬ ‫های‬
‫به‬‫عنوان‬‫فرصت‬‫فوق‬ ‫سودآوری‬ ‫جهت‬ ‫هایی‬‫نم‬ ‫استفاده‬ ‫موجود‬ ‫خطر‬ ‫از‬ ‫العاده‬‫ایند؛‬
‫صف‬ ‫مدیران‬،‫تصمیم‬ ‫همه‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫خطرپذیری‬ ‫مدیریت‬ ‫اصول‬‫و‬ ‫ها‬‫فعالیت‬‫های‬‫جاری‬ ‫شرکت‬.‫سازند‬
‫رغبت‬ ‫در‬ ‫احتمالی‬ ‫تعارض‬ ‫از‬ ‫اجتناب‬ ‫برای‬ ‫مدیران‬‫ها‬4
‫بر‬ ‫نظارت‬ ‫مسئولیت‬ ‫و‬ ‫خطرپذیری‬ ‫مسئولیت‬ ‫باید‬
‫کنند؛‬ ‫جدا‬ ‫هم‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫خطرپذیری‬
1
Risk Governance
2
Scenario
3
Line Managers
4
Potential Conflicts Of Interest
Enterprise Risk management *

30. www.iksw.ir
22
‫شرکت‬‫خطر‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫ها‬‫به‬‫صورت‬‫می‬ ‫بهره‬ ‫زیر‬ ‫های‬:‫برند‬
‫حفظ‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫فراکنشی‬ ‫رویکرد‬ ‫اتخاذ‬‫دارا‬‫یی‬‫ها‬‫سازمان؛‬ ‫بقای‬ ‫و‬
‫این‬ ‫تعیین‬‫فرصت‬ ‫کدام‬ ‫که‬‫برای‬ ‫ها‬‫پ‬‫ی‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫هستند؛‬ ‫ارزشمندتر‬
‫شکل‬‫خطرپذیری؛‬ ‫مهار‬ ‫نظام‬ ‫دهی‬
‫بهینه‬‫سازی‬‫سرمایه؛‬ ‫بازگشت‬
‫شرکت‬ ‫خطرپذیری‬ ‫مدیریت‬ ‫فرآیندهای‬ ‫تحلیل‬ ‫امکان‬ ‫ایجاد‬‫به‬‫منظور‬‫سایر‬ ‫و‬ ‫وام‬ ‫نرخ‬ ‫تعیین‬‫رو‬‫ی‬‫د‬‫ادها‬‫ی‬
‫مالی؛‬
Fraser, John, and Betty J. Simkins (eds). Enterprise Risk
Management: Today’s Leading Research and Best Practices for
Tomorrow’s Executives. Wiley, 2010.
Frigo, Mark L. “Strategic Risk Management: The New Core
Competency.” Harvard Business Review, January 2009,
http://hbr.org.
Funston, Frederick, and Stephen Wagner. Surviving and Thriving
in Uncertainty: Creating the Risk Intelligent Enterprise. Wiley,
2010.
Hampton, John J. Fundamentals of Enterprise Risk Management:
How Top Companies Assess Risk, Manage Exposure, and Seize
Opportunity. AMACOM, 2009.
Hubbard, Douglas W. The Failure of Risk Management: Why It’s
Broken and How to Fix It. Wiley, 2009.
Lam, James. Enterprise Risk Management: From Incentives to
Controls. Wiley, 2003.
Monahan, Gregory. Enterprise Risk Management: A Methodology
for Achieving Strategic Objectives. Wiley, 2008.
Taleb, Nassim Nicholas. The Black Swan: The Impact of the
Highly Improbable. Random House, 2007.
Taleb, Nassim N., Daniel G. Goldstein, and Mark W. Spitznagel.
“The Six Mistakes Executives Make in Risk Management.”
Harvard Business Review, October 2009, pp. 78–81.
Selected
References