Клиентоцентричность: метрики, практики, факты - Метрики клиентского сервиса: NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M - Мировые практики клиентского сервиса: Zappos, Costco, Amazon и другие

1. КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ:
МЕТРИКИ, ПРАКТИКИ,
ФАКТЫ
ПОЛНАЯ ВЕРСИЯ
ФЕВРАЛЬ 2013 ГОД

2. О ЦСИ ENTER
Центр стратегических исследований Enter (ЦСИ Enter) был создан в 2011 г. на базе компании Enter.
Одной из амбициозных целей команды является формирование трендов в отрасли, в том числе с точки
зрения исследований и аналитики. Это послужило толчком к созданию ЦСИ Enter, основной задачей
которого является увеличение прозрачности рынка для его игроков.
Исследования ЦСИ Enter:
«Современные тренды развития
ритейла: новый способ покупать»
«Барометр интернет-торговли:
новые знания (2-й квартал 2012 г.)»
2 апреля 2012 г.
27 июля 2012 г.
«Бизнес-результаты ритейлеров
за 2011 г. и 1-й квартал 2012 г.»
«Современные тренды развития
онлайн-ритейла в фактах и цифрах»
3 сентября 2012 г.
10 октября 2012 г.
Исследования можно бесплатно скачать на сайте www.enter.ru/research

3. ЦСИ ENTER В FACEBOOK
Регулярные публикации:
• Новости ритейла и e-commerce, собственные
исследования ЦСИ Enter и аналитика по рынку.
• Обсуждение новостей и событий.
Статистика:
• февраль 2013 г. — более 700 отметок «Мне
нравится»;
• общий охват за месяц — 6000 (максимум).
www.facebook.com/research.enter

4. МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО
СЕРВИСА
NPS
CSI
TLR
FCR
TRI*M

5. 1. NPS – NET PROMOTER SCORE
ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПОЯВЛЕНИЯ РЕЙТИНГА
Компании измеряли качество сервиса, используя количественные опросы
потребителей, обширные анкеты и средние показатели. При этом отмечены:
низкая доля ответивших, нерелевантная выборка, усредненные
данные;
незначительная практическая ценность исследования.
Фредерик Райхельд представляет новый подход (The One Number You Need to
Grow — 2003): ОДИН вопрос и фокус на НАИВЫСШИЕ показатели. В результате:
высокая частота отклика, широкая выборка;
высокая практическая ценность за счет фокусирования на
драйверах роста клиентской базы компании.
Исследования Bain & Company подтвердили наличие взаимосвязи между
показателем NPS и долгосрочными темпами роста компании.
Источники: Netpromotersystem.com

6. 1. NPS – NET PROMOTER SCORE
ИНДЕКС ЧИСТОЙ ПОДДЕРЖКИ
Клиентам задают два
простых вопроса:
% NPS = % промоутеров – % детракторов
10
• Какова вероятность
Вашей рекомендации
компании другу или
коллеге? Оцените по
шкале от 10 до 1.
• Поясните основную
причину Вашей оценки.
Клиенты делятся на три
группы, в зависимости
от поставленной оценки.
9
8
7
6
10, 9 — промоутеры. Клиенты готовы продолжать покупать
товары и услуги в компании, а также рекомендовать
компанию друзьям и родственникам.
8, 7 — нейтралы. Клиенты, которые в целом довольны
компанией, но активными промоутерами не являются или
еще не определились.
5
4
3
2
1
6–1 — детракторы (критики). Клиенты, недовольные
компанией, склонные к негативным отзывам о работе
компании.

7. 1. NPS – NET PROMOTER SCORE
ИНДЕКС ЧИСТОЙ ПОДДЕРЖКИ. ШКАЛА ОТ 1 ДО 10
Измеряет степень вероятности, что клиенты порекомендуют компанию
друзьям и знакомым, то есть им понравилось обслуживание, продукт,
сервис и т. д.
Клиентам задают два простых вопроса:
• Какова вероятность Вашей
рекомендации компании другу или
коллеге? Оцените по шкале от 10 до 1.
• Поясните основную причину Вашей
оценки.
•
•
NPS
Райхельд
и компания
Bain&Co
Клиентов компании делят
на три категории:
• промоутеры;
• нейтралы;
• детракторы.
Включение NPS в KPI компании и сотрудников повышает выручку, количество
заказов и их динамику.
Рост NPS коррелирует с ростом повторных покупок.

8. 2. CSI|CDI – CUSTOMER SATISFACTION/DELIGHT INDEX
ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ. ШКАЛА ОТ 1 ДО 100
Измеряется удовлетворенность клиента
продуктом или услугой, чтобы понять,
насколько довольны клиенты
взаимодействием с компанией или брендом.
Бенчмаркинг с отраслевыми и
региональными
Методы измерения:
• Личные опросы
• Телефонные опросы
• анкетирование
CSI/CDI
Стокгольмская
школа
экономики
Использование CSI:
•
корректировка технологических процессов;
•
проведение оперативного реинжиниринга основных
производственных элементов компании;
•
выявление узких мест на всех этапах жизненного цикла
производимой продукции.

9. 3. TLR – TEMKIN LOYALTY RATING
ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ. ШКАЛА ОТ 1 ДО 7
Нежелание покупать
в другой компании
Вероятность
рекомендации
друзьям / знакомым
Желание снова
покупать в этой
компании
TLR
компания Temkin
Group
•
•
Источник: temkinratings.com
Получение обратной связи от потребителей.
Выявление взаимосвязи между опытом
клиентов и их лояльностью.
*Компания Temkin Group, используя шкалу
от 1 до 7, опрашивает покупателей с целью
выделить компании, в которых были
осуществлены покупки / приобретены
услуги за последние 60 дней. Таким
образом 70 — максимальное значение.

10. 4. FCR – FIRST CONTACT RESOLUTION
% ВЫЗОВОВ, ЗАВЕРШИВШИХСЯ УСПЕШНЫМ РЕЗУЛЬТАТОМ
С ПЕРВОГО ЗВОНКА. ШКАЛА ОТ 1 ДО 100
Соотношение между
количеством обращений,
решенных с первого
звонка / контакта и общим
количеством обращений.
Компетентность контактцентра в удовлетворении
потребностей клиентов
с первого обращения.
FCR
Использование в качестве одного из KPI повышает:
• производительность контакт-центра;
• создаваемую ценность для клиента;
• его стратегическую значимость для бизнеса
компании в целом.

11. 5. TRI*M (MEASURING, MANAGEMENT, MONITORING)
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ ВСЕХ ГРУПП,
ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ
Опрос всех заинтересованных групп (“stackeholders”):
сотрудники (включая менеджмент), потребители, акционеры, поставщики,
дистрибьюторы, финансовые организации и аналитики, СМИ,
общественные организации и т. п.
4 критерия оценки:
• Общая оценка
• Желание покупать, повторная
покупка
• Желание рекомендовать
• Конкурентные преимущества
Managing
Monitoring
TRI * M
компания
TNS
База данных для бенчмаркинга:
• 15 лет
• свыше 100 стран,
• более 1500 компаний
• 59 компаний из топ 100 Fortune
Measuring
•
•
•
Источник: tnsglobal.com
Выявление факторов, которые влияют на репутацию компании
сильные и слабые стороны компании
Проведение бенчмарков по странам, отраслям, культурам, компаниям,
используя огромную базу данных

12. РЕЙТИНГИ
КЛИЕНТСКОГО
СЕРВИСА
NPS (Net Promoter Score)
TLR (Temkin Loyalty Rating)

13. РЕЙТИНГ NPS
В СРЕДНЕМ ПО ОТРАСЛЯМ В США, 2012
№
Отрасль
№1
Ритейл
№2
Онлайн-сервисы
№3
Технологический сектор
№4
Туризм
№5
Финансовые сервисы
№6
Страхование
№7
Телекоммуникации
Показатель NPS
Источник: Satmetrix-2012
50 %
46 %
37 %
28 %
24 %
23 %
11 %

14. РЕЙТИНГ NPS
В СРЕДНЕМ ПО ОТРАСЛЯМ США, 2012:
РИТЕЙЛ И ОНЛАЙН-СЕРВИСЫ
№
Отрасль
№1
Универмаги
№2
Онлайн-шоппинг
№3
Продуктовые супермаркеты
№4
Аптеки / Фармацевтика
№5
Продажа билетов через интернет
Источник: Satmetrix-2012
Показатель NPS
19%
44%
49%
53%
56%

15. РЕЙТИНГ NPS
ТОП-10 КОМПАНИЙ-ЛИДЕРОВ ПО NPS В США, 2012
Название
компании
№
Отрасль
Показатель NPS
№1
USAA
Финансы
№2
Amazon.com
Онлайн-продажи
№3
USAA
Автострахование
№4
Trader Joe's
Продукты питания
73%
№5
Wegmans
Продукты питания
73%
№6
Costco
Универмаги
№7
Apple
№8
USAA
№9
Apple
Софт
68%
№ 10
HEB
Продукты питания
68%
Источник: Satmetrix 2012
Аппаратное
обеспечение
Страхование
собственности
83%
76%
74%
71%
71%
71%

16. РЕЙТИНГ ЛОЯЛЬНОСТИ КОМПАНИЙ
ТОП-20 ГЛОБАЛЬНЫХ КОМПАНИЙ-ЛИДЕРОВ ПО TLR, 2012
Название
Ранг
компании
Отрасль
Temkin Loyalty Rating (TLR)
TLR
компании
Название
Ранг
vs
компании
TLR отрасли
Отрасль
Temkin Loyalty Rating (TLR)
TLR компании
vs
TLR отрасли
№1
Sam's Club Retailer
65%
12,1
№8
USAA
Insurance
carrier
59%
17,3
№2
Aldi
Grocery
chain
64%
9,4
№ 12
ShopRite
Grocery
chain
58%
3,3
№3
USAA
Bank
63%
26,9
№ 12
Hy-Vee
Grocery
chain
58%
3,5
№4
Publix
Grocery
chain
62%
7,6
№ 12
Lowe's
Retailer
58%
5,1
№5
Amazon
Retailer
61%
8,0
№ 12
Subway
Fast food
chain
58%
7,7
№5
A credit
union
Bank
61%
25,0
№ 16
Winn-Dixie
Grocery
chain
57%
2,4
№7
H.E.B.
Grocery
chain
60%
5,3
№ 16
Kroger
Grocery
chain
57%
3,1
№8
Target
Retailer
59%
5,8
№ 16
Home
Depot
Retailer
57%
4,2
№8
Chick-fil-A
Fast food
chain
59%
8,8
№ 16
Southwest
Airline
Airlines
57%
19,5
№8
Starbucks
Fast food
chain
59%
9,0
№ 16
USAA
57%
26,5
Источник: Temkin Loyalty Rating 2012
Credit card
issuer

17. МИРОВЫЕ
ПРАКТИКИ
КЛИЕНТСКОГО
СЕРВИСА

18. МИРОВЫЕ ПРАКТИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
МЕТОДОЛОГИЯ ВЫБОРКИ КОМПАНИЙ ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
Interbrand: Best Global Brands — 2012 (100 компаний, Global)
• Информационные
технологии
• Авиаперевозки
• Финансовые сервисы
• Общественное питание
• Ритейл
• Онлайн-ритейл
Google
Microsoft
Southwest Airlines
Virgin America
закр.
Easyjet
закр.
American Express
USAA
закр.
Edward Jones
Starbucks
McDonalds
Subway
John Lewis
закр.
Costco
H.E.B
закр.
Amazon
6 отраслей:
Apple
Zappos
закр.
Ebay
закр.
закр.
Temkin
Group:
Temkin Loyalty Ratings
(100 компаний, Global)
SatMetrix: Net Promoter U. S. Consumer Benchmarks — 2012 (100 компаний, US)

19. ИНФОРМАЦИОННЫЕ
ТЕХНОЛОГИИ
APPLE
GOOGLE
MICROSOFT

20. APPLE
Страна: США
Специализация: Информационные технологии
Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $108 млрд
Стоимость бренда**: $77 млрд
Капитализация (декабрь 2012 г.)*: $498 млрд
ОБЩЕНИЕ ПЕРСОНАЛА С ПОКУПАТЕЛЕМ –
ПРИЛОЖЕНИЕ APPLE STORE –
Сервис позволяет получить информацию
о магазинах, ассортименте, зарезервировать
продукты для изучения, оценить размер очереди
на консультацию и забронировать в ней место,
узнать расписание тренингов.
МЕЖДУНАРОДНОЕ ТЕХ. ОБСЛУЖИВАНИЕ –
Возможно без предъявления чека и гарантийного
талона для большего количества продукции
по уникальному коду устройства.
* Reuters
** Interbrand 2012
Персонал компании поддерживает неформальный
дружеский контакт с клиентами, стараясь помочь
в поиске необходимого решения и товаров.
EASY PAY –
Обслуживание здесь и сейчас – продавцы магазинов
пользуются iPhone с предустановленным
приложением, позволяющем принять оплату
и оформить все документы.
СЕРВИС
ПРИЛОЖЕНИЕ iTUNES
Сервис помогает подобрать и купить электронный
контент исходя из предпочтений, которые были
выявлены их ранее совершенных покупок/
просмотров/ прослушиваний.
Источники: официальный сайт компании apple.com

21. GOOGLE
МНОГОЯЗЫЧНОСТЬ
ИНТЕРНЕТ-БРАУЗЕР КАК ЕДИНАЯ ПЛАТФОРМА
Поиск Google переведен на более чем 130 языков.
Создан инструмент автоматического перевода.
Google Chrome, созданный компанией специально
для агрегации всех функций и возможностей для
поиска информации, общения и работы в сети
Интернет.
МОБИЛИЗАЦИЯ
СЕРВИС
Google Play — агрегатор приложений,
доступных для загрузки с устройств на базе
операционной системы android.
* Reuters
** Interbrand 2012
Страна: США
Специализация: Информационные технологии
Выручка за 2011 г. (с НДС): $38 млрд
Стоимость бренда*: $40 млрд
Капитализация (декабрь 2012 г.): $231 млрд
ГОЛОСОВОЙ ПОИСК
Возможность осуществлять поиск информации,
озвучивая запрос по мобильному телефону,
поддерживающему данную функцию.
Источники: официальный сайт компании google.com

22. MICROSOFT
Страна: США
Специализация: Информационные технологии
Выручка за 2011 г. (с НДС): $ 74 млрд
Стоимость бренда*: $58 млрд
Капитализация (декабрь 2012 г.): $228 млрд
МНОГОКАНАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ
Получить поддержку или активировать продукты
Windows возможно по телефону, отправив запрос на
сайте или письмо. Время ответа — 24 часа с момента
получения.
МНОГОЯЗЫЧНОСТЬ
Программные продукты Microsoft переведены
на большинство существующих языков мира.
СЕРВИС
ПОКУПКА (ЗАГРУЗКА) ОНЛАЙН НА САЙТЕ
Возможность загрузить необходимый
продукт онлайн на сайте при оплате банковской
картой или электронными деньгами.
* Reuters
** Interbrand 2012
АВТОМАТИЧЕСКОЕ ОБНОВЛЕНИЕ
Операционная система автоматически
и бесплатно обновляется через программу
«Центр обновления Windows».
Источники: официальный сайт компании www.microsoft.com

23. АВИАПЕРЕВОЗКИ
SOUTHWEST AIRLINES
VIRGIN AMERICA
EASYJET

24. SOUTHWEST
AIRLINES
ONLINE CHECK-IN
Возможность зарегистрироваться на сайте
авиакомпании за сутки до вылета или в киосках
самообслуживания в аэропорту.
DING
Приложение для PC, уведомляющее
в режиме онлайн о появлении скидок
на полеты в города, заказанные ранее.
ВОЗВРАТ БИЛЕТОВ
Разница в стоимости при возврате
или обмене билетов может быть использована
для оплаты следующей покупки.
NO CHANGE FEE
За обмен билетов не взимается
дополнительная плата.
* Reuters
Страна: США
Специализация: Авиаперевозки
Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $16 млрд
Стоимость бренда: н. д.
Капитализация (декабрь 2012)*: $7,5 млрд
ПОСАДКА
Уникальная процедура посадки в самолет, при которой
пассажиры делятся на группы А, В, С и выбирают
места непосредственно при входе в салон самолета.
СЕРВИС
IN-FLIGHT SING-SONGS
Персонал самолета традиционно исполняет
корпоративную песню перед взлетом.
RAPID REWARDS
Бонусная программа накопления миль, которые могут
быть использованы при последующих покупках.
Источники: официальный сайт компании southwest.com

25. VIRGIN
AMERICA
ПУНКТУАЛЬНОСТЬ
MOBILE APPS
Возможность загрузить мобильный посадочный талон
на смартфон и ускорить процесс посадки; также
доступны разнообразные мобильные приложения
для развлечений во время полета.
ВОЗВРАТ БИЛЕТОВ
Страна: Великобритания
Специализация: Авиаперевозки
Выручка за 2011 г. (с НДС): $1 млрд
Стоимость бренда: н. д.
Наименьшая в отрасли доля задержанных
и отмененных рейсов, потери багажа и нехватки мест
на борту.
AEROMOBILE
СЕРВИС
В течение 24 часов после размещения
заказа можно вернуть билеты с полным
возмещением стоимости при условии
заказа через сайт или call-центр за неделю
до рейса.
Возможность пользоваться сотовой связью
и обменом сообщениями в салоне самолета
по обычным тарифам.
FLYING WITHOUT FEAR
Программа тренингов для избавления
от страха полета; ежегодно курсы проходят
2–3 тыс. человек, до 98 % побеждают фобию.
FLYING CLUB
Возможность получить личный трансфер
до и из аэропорта, быструю регистрацию и особый комфорт.
Источники: официальный сайт компании virgin-atlantic.com

26. EASYJET
Страна: Великобритания
Специализация: Авиаперевозки
Выручка за 2011 г. (с НДС): $3 млрд
Стоимость бренда: н. д.
Капитализация (декабрь 2012 г.): $2,9 млрд
КАЛЬКУЛЯТОР ОПТИМАЛЬНОГО ОТДЫХА
ВСЕ СОПУТСТВУЮЩИЕ УСЛУГИ В ОДНОМ ОКНЕ
На сайте компании есть возможность выбрать
подходящую страну, учитывая планируемые затраты
на билеты.
Гид по стране, бронирование отеля, автомобиль
в аренду или такси — все, что может пригодится
в отпуске, практически в один клик.
СЕРВИС
ВЫБОР МЕСТА В САЛОНЕ
ОТКРЫТОСТЬ К ДИАЛОГУ
Компания гордится своим call-центром — 80 %
клиентов ждут ответа на звонок менее 60 секунд,
и только 5 % находятся в режиме ожидания более двух
минут.
С ноября 2012-го компания запустила сервис,
позволяющий выбрать место у окна, лететь рядом
с другом или заплатить чуть больше
за возможность вытянуть ноги.
Источники: официальный сайт компании easyjet.com
Источники:

27. СТРАТЕГИИ ЛИДЕРСТВА
Southwest Airlines опережает Virgin America
по операционным показателям…
15
113
1
Развитие всех
сфер сервисного
ДИФФЕРЕНЦИАЦИЯ
обслуживания
5
Количество пассажиров,
млн.чел.
Выручка 2011 г. ($млрд)
Southwest Airlines
Virgin America
… однако не уступает по качеству
клиентского сервиса и лояльности.
66 %
60 %
Southwest Airlines
Virgin America
• Максимизация комфорта
во время ожидания
и полета.
• Корпоративная культура.
СУЩЕСТВУЮТ
РАЗНЫЕ СТРАТЕГИИ
ЛИДЕРСТВА
В СЕРВИСЕ
• Оперативное решение
проблем с багажом.
• Минимизация количества
задержанных
и отмененных рейсов.
• Избегание продаж
большего количества
билетов, чем мест на борту.
NPS
• Широкий выбор способов
покупки билетов
и регистрации.
Инвестиции
в наиболее
КОНЦЕНТРАЦИЯ
востребованные
сервисы
Источники: SatMetrix, Air Travel Consumer Report, August 2012

28. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ АВИАЛИНИЙ
ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИРИТЕЙЛОМ
ВСЕ БОЛЬШЕ ПЕРЕСЕКАЮТСЯ С АВИАКОМПАНИЙ
все больше пересекаются с ритейлом
Программа лояльности
Ключевые преимущества для клиентов*
Baltic Miles
! Трата миль в трех интернет-магазинах (ИМ) компании
! Широкие варианты доставки (на борт/домой и т. д.)
! Широкая сеть партнеров-ритейлеров в Центральной и Восточной Европе
Skymiles
! 2 ИМ с возможностью накапливать/тратить мили у партнеров-ритейлеров
(включая спецпредложения)
Ключевые выводы
Airbaltic
Delta
Asia Miles
Cathay Pacific
! Крупнейшая в Азии по количеству партнеров-ритейлеров
! Широкий набор товаров в 2-х ИМ с постоянными спецпредложениями,
покупкой товаров duty free
cv
Miles & More
Lufthansa
Elevate
Virgin America
! Возможность тратить мили у ритейлеров в офлайн
! WorldShop – ИМ с широкой линейкой товаров и промо-товаров
! Inflight Shopping – продажа товаров «в облаках» через каталог
! TheRedShop – ИМ с продукцией более 200 ритейлеров
(Target, Overstock и т.д.)
! Virgin Wines – специализированный ИМ, продающий премиальное вино со
спецпредложениями для членов программы
! Swag Shop – ИМ, продающий одежду и прочие товары с символикой
компании
Укрупнение программ
лояльности с параллельным
ростом вариантов
использования/накопления
миль (в ИМ, у офлайнритейлеров и пр.)
.
.
Развитие собственных
интернет-магазинов на
основе предложений
партнеров различного
формата (мультикатегорийные, специализированные и т. д.)
* Рассматривались только возможности программ лояльности в разрезе ритейл-активностей авиакомпаний. Накопление/использование миль на других направлениях (услуги авиалинии, прочих партнеров программы,
пожертвования баллов и т.д.) не анализировались в силу сравнительно одинакового предложения со стороны компаний.

29. ФИНАНСОВЫЕ СЕРВИСЫ
AMERICAN EXPRESS
USAA
EDWARD JONES

30. AMERICAN
EXPRESS
ONLINE FINANCIAL TOOLS
Информационно-образовательный ресурс,
содержащий полезную информацию о современных
финансовых услугах, институтах и событиях.
Страна: США
Специализация: Финансовые услуги
Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $32 млрд
Стоимость бренда**: $16 млрд
Капитализация (декабрь 2012)*: $1,1 млрд
TAGGING
Возможность использовать ярлыки в личном кабинете
для разделения расходов на статьи и управления
своим бюджетом.
SYNC
Сервис, предоставляющий скидки от партнеров после
размещения промосообщения в своем Twitter.
МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ
СЕРВИС
Возможность получить консультацию специалистов
компании на всех мероприятиях, спонсируемых
American Express.
Приложения для смартфонов и планшетов,
позволяющие оперативно работать со
своим счетом.
* Reuters
** Interbrand 2012
EXPERIENTAL SERVICING
Источники: официальный сайт компании americanexpress.com
MY OFFERS
Мобильный сервис, ранжирующий
ритейлеров, находящихся в районе /
городе клиента, и предлагающий
наилучшие актуальные предложения,
основываясь на истории покупок.

31. USAA
United Services
Automobile Association
ADVICE CENTER
Информационный ресурс, содержащий полезную
информацию о финансовых и юридических действиях
в различных жизненных ситуациях (планирование
пенсии, семейного бюджета, поиск работы и пр.).
CLAIMS CENTER
Страна: США
Специализация: Финансовые услуги,
автомобильное страхование
Выручка за 2011 г. (с НДС): $19 млрд
Стоимость бренда: н. д.
МНОГОКАНАЛЬНОСТЬ
Быстро связаться с менеджерами можно, позвонив
с личного или городского телефона в call-центр,
оставив заявку на сайте, написав электронное письмо,
а также набрав комбинацию горячей линии.
СЕРВИС
Сервис, предоставляющий возможность не
только принять обратную связь от клиентов,
но и оперативно связаться со специалистом
в экстремальных ситуациях.
Источники: официальный сайт компании usaa.com
USAA MEMBERSHOP
Клубная программа, предоставляющая
бонусы за покупки у партнеров (Apple
Store, Target, Home Depot и др.)
и на собственной торговой площадке
USAA.

32. EDWARD JONES
KNOWLEDGE CENTER
Информационный ресурс, содержащий полезную
интерактивную информацию о финансовых системах,
институтах и услугах, налогообложении, пенсионных
накоплениях и пр.
CONTACT CENTER
Страна: США
Специализация: Финансовые услуги
Выручка за 2011 г. (с НДС): $4 млрд
Стоимость бренда: н. д.
ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД
Менеджер проводит несколько личных интервью
с каждым клиентом, подбирая оптимальный план
распоряжения финансовыми ресурсами.
СЕРВИС
Сервис, позволяющий оперативно
связаться со специалистом
в экстремальных ситуациях (ДТП, кража
имущества, стихийное бедствие и пр.).
Источники: официальный сайт компании edwardjones.com

33. СЕТИ ПИТАНИЯ
STARBUCKS
MCDONALDS
SUBWAY

34. STARBUCKS
Страна: США
Специализация: Общественное питание
Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $12 млрд
Стоимость бренда**: $4 млрд
Капитализация (декабрь 2012)*: $39,5 млрд
ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ КЛИЕНТА
В случае если сиропа / сливок и т. д. оказалось
недостаточно по вкусу данному клиенту, персонал
всегда готов переделать напиток или добавить
дополнительных ингредиентов по желанию.
Напитки готовятся индивидуально, персонал
подписывает стакан и громко озвучивает,
для кого именно приготовлен данный напиток.
СЕРВИС
КОФЕ НА ВЫНОС
Владельцы карты Starbucks со скачанным
приложением могут оплатить покупку, просто
приложив штрих-код на экране смартфона к сканеру.
Фирменные тумблеры, термосы и стаканы
с защитой против обожженных пальцев.
* Reuters
** Interbrand 2012
ОПЛАТА ЧЕРЕЗ МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ
БЕСПЛАТНЫЕ ПРОГРАММЫ, ИГРЫ И ПЕСНИ В iTUNES STORE
(США И КАНАДА)
Посетители кофеен могут взять карту, дающую право
на скачивание платных песен и приложений бесплатно.
Источники: официальный сайт компании starbucks.com

35. MCDONALDS
Страна: США
Специализация: Общественное питание
Выручка за 2011 г. (с НДС): $27 млрд
Стоимость бренда*: $40 млрд
Капитализация (декабрь 2012 г.): $89,5млрд
MOBILE POS
МЕНЯЙ, КАК ХОЧЕШЬ
Оформление заказа прямо в очереди сотрудником
ресторана через мобильный терминал позволяет
ощутимо экономить время клиентам.
Возможность при заказе исключить или заменить
любые компоненты из состава сэндвичей.
СЕРВИС
ПАТРУЛЬ КАЧЕСТВА
ЛОЯЛЬНОСТЬ К КЛИЕНТУ
В случае если качество продукции не понравилось
данному клиенту, персонал всегда готов
переделать или поменять блюдо или напиток.
* Reuters
** Interbrand 2012
Экскурсии на производство и посещение кухонь
ресторанов позволяют убедиться в высоком качестве
продуктов и стандартов производства.
Источники: официальный сайт компании www.mсdonaldscom
Источники:

36. SUBWAY
Страна: США
Специализация: Общественное питание
Выручка за 2011 г. (с НДС): $17 млрд
Стоимость бренда: н. д.
ПРОЦЕСС ПРИГОТОВЛЕНИЯ У КЛИЕНТА НА ГЛАЗАХ
ДОСТАВКА И ЭКСПРЕСС-ЗАКАЗ
В ресторанах Subway нет кухни — весь процесс
приготовления сэндвичей и салатов происходит
на глазах у клиента. Кроме того, каждый клиент участвует
в этом процессе.
Компания осуществляет доставку продуктов как
в квартиры и офисы, так и в автомобили в пробках
(Москва): заказ принимается на сайте и по телефону.
СЕРВИС
СЭНДВИЧ ДНЯ
ЗДОРОВЬЕ КЛИЕНТА — ПРИОРИТЕТ
В будни компания предлагает определенный сэндвич,
доступный к покупке по специальной цене в каждый
конкретный день недели.
Компания, начиная с 2012 года, серьезно следит
за выполнением условия: калорийность любого из шести
основных фирменных сэндвичей Subway не должна
превышать 600 калорий.
Специально для США Subway использует хлеб для сэндвичей,
обогащенный витамином D.
Источники: официальный сайт компании www.subway.com

37. РИТЕЙЛ
JOHN LEWIS
COSTCO
HEB

38. JOHN
LEWIS
EXPERTS ON HAND
Страна: Великобритания
Специализация: Ритейл (смешанный ассортимент)
Выручка за 2011 г. (с НДС): $12 млрд
Стоимость бренда: н. д.
Бесплатные консультации в магазине с экспертами
по дизайну, стилистике, подготовке к рождению ребенка
и установке ПО.
BUYING GUIDES
Онлайн-сервис, содержащий информацию по подбору,
выбору, хранению и установке всех товарных
категорий.
ДОСТАВКА ТОВАРА
Стандартная — в течение пяти дней. Бесплатно —
при покупке от 50 фунтов стерлингов, заказе цветов или
самовывозе.
УСТАНОВКА И УТИЛИЗАЦИЯ
Возможность заказать услуги по установке БТиЭ
и мебели, а также бесплатно утилизировать старую БТ
или пожертвовать
на благотворительность.
СЕРВИС
ОБМЕН ТОВАРА
Нет установленных сроков по возврату
исправного товара с сохраненной упаковкой,
бесплатный вызов курьера организации-партнера
(только в Великобритании).
КЛУБНАЯ ПРОГРАММА
Бесплатное участие в бонусной программе John
Lewis и его партнеров, совмещенная с широким
спектром финансовых услуг (в т. ч. беспроцентный
кредит до полугода).
Источники: официальный сайт компании johnlewis.co.uk

39. COSTCO
Страна: Великобритания
Специализация: Ритейл (Смешанный ассортимент)
Выручка за 2011 г. (с НДС): $89 млрд
Стоимость бренда: н. д.
Капитализация (декабрь 2012 г.): $42,3 млрд
MY WISHLIST
Возможность составлять список желанных покупок и
делиться им с друзьями.
COSTCO CASH CARD BALANCE
Проверка баланса предоплаченной карты
Costco на сайте в личном кабинете.
ОБМЕН ТОВАРА
90 дней на большинство товарных
категорий.
СТРАХОВАНИЕ ПОКУПОК
Возможность расширить гарантию
на купленные товары на срок до 2 лет.
ДОСТАВКА ТОВАРА –
В течение 1-7 дней, индивидуальные сроки и тарифы
указаны в карточке каждого товара
СЕРВИС
COSTCO MEMBERSHIP
Платное участие в бонусной программе Costco,
предоставляющей возможность пользоваться
дополнительными сервисами — 85 % клиентов
остаются в клубе, остальные получают полное
возмещение.
Источники: официальный сайт компании costco.com
* Reuters

40. HEB
Страна: США
Специализация: Ритейл (Смешанный
ассортимент)
Выручка за 2011 г. (с НДС): $18 млрд
Стоимость бренда: н. д.
WEEKLY COUPONS
HEALTHY FOODS
Возможность бесплатно скачать на сайте купоны со
скидками на определенные товары.
Система простых этикеток на каждом товаре,
принадлежащем к особой диете (вегетарианской,
белковой и пр.).
REFILL RX
Онлайн-сервис для заказа медикаментов
на дом с возможностью периодически
дублировать заказ.
СЕРВИС
УТИЛИЗАЦИЯ
Бесплатная возможность для школ заработать
на возврате в HEB пластиковых пакетов.
ОБМЕН ТОВАРА
В течение 90 дней для всех товаров, кроме
сезонных, без предъявления чека (в случае
электронной оплаты покупки).
HEALTHCARE
Бесплатное минимальное обследование каждую вторую
субботу месяца в фирменных магазинах.
Источники: официальный сайт компании heb.com

41. СПЕЦИАЛЬНЫЙ ФОКУС:
ОНЛАЙН-РИТЕЙЛ
AMAZON
ZAPPOS
EBAY

42. AMAZON
Страна: США
Специализация: Онлайн-ритейл
(Смешанный ассортимент)
Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $48 млрд
Стоимость бренда**: $19 млрд
Капитализация (декабрь 2012)*: $113,8 млрд
SELL ON AMAZON
WISH-LIST
Возможность купить товар со скидкой,
продаваемый физическими лицами на торговой
площадке Amazon с гарантией доставки и оплаты
силами Amazon.
Сервис создания списка подарков к различным
праздникам (включая товары любых интернетмагазинов) и поиска аналогичных списков,
созданных друзьями на Amazon.com.
ОБМЕН ТОВАРА
СЕРВИС
В течение 30 дней с помощью онлайнформы или звонка в call-центр можно
быстро оформить возврат товара.
Возмещение средств происходит за 3–5
дней способом, которым была произведена
оплата.
* Reuters
** Interbrand 2012
AMAZON PRIME
Программа лояльности стоимостью $79 в год
или $7,99 в месяц, предоставляющая доставку за 2 дня
(в США), доступ к онлайн-коллекции фильмов
и электронных книг для Kindle Fire.
Источники: официальный сайт компании amazon.com

43. AMAZON
ТОП-10 WOW-СЕРВИСОВ
WOW
•
Уведомление об изменении цены на просмотренные товары
•
Покупка «в 1 клик»
•
Рейтингование товаров, основанное на банке отзывов покупателей
•
Гибкое ценообразование, привязанное к популярности товаров
•
Защита цены 30 дней
•
Онлайн-форма быстрого возврата товара
•
Скидки до 5% за сканирование штрихкодов товаров в офлайнмагазинах и покупку на Amazon
WOW
•
Выгодные для постоянных покупателей партнерские программы
WOW
•
Sell on Amazon – возможность продать свои товары с минимальной
комиссией
•
Предложение альтернатив отсутствующим товарам
WOW
WOW
WOW
WOW
WOW
WOW
WOW
WOW
WOW
WOW
WOW

44. ZAPPOS
Страна: США
Специализация: Онлайнритейл (Одежда и обувь)
Выручка за 2011 г. (с НДС):
Стоимость бренда: н. д.
CALL-ЦЕНТР
БЕСПЛАТНАЯ ДОСТАВКА
24/7 Call-цент и служба поддержки клиентов,
не ограниченные по длительности разговора.
ВОЗВРАТ И ОБМЕН ТОВАРА
во все страны, в США в течение 1–3 дней,
возможность заказать несколько размеров.
СЕРВИС
Бесплатно в течение года.
ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД
YOUTUBE
Размещение вирусной рекламы и конкурсных
роликов для покупателей.
Поздравления с памятными датами, маленькие
сюрпризы и подарки, вовлеченность в события жизни
каждого клиента.
ZAPPOS INSIGHTS
Знакомство общественности и бизнеса
с корпоративной культурой и ценностями компании.
Источники: официальный сайт компании zappos.com

45. ZAPPOS
ТОП-10 WOW-СЕРВИСОВ
WOW
•
Бесплатная доставка и возврат товара в течение 365 дней
•
Круглосуточный Call-центр с неограниченной длительностью звонков
и установкой на создание Личной Эмоциональной Связи с каждым
клиентом
•
Переадресация на сайт конкурентов при отсутствии товара
•
Склад расположен рядом с курьерской службой и работает 24/7
•
Детали, доставляющие счастье (поздравительные открытки, звонки
и подарки к памятным датам клиентов)
WOW
•
Возможность заказать несколько размеров для примерки
WOW
•
Специализация сотрудников по каналам коммуникаций с клиентами
WOW
•
Клубные VIP-бонусы для самых лояльных клиентов
•
Забота не только о клиентах, но и о партнерах и поставщиках
(трансферт, размещение, экскурсионные программы)
•
Zappos Insights – возможность прикоснуться к уникальной
корпоративной культуре
WOW
WOW
WOW
WOW
WOW
WOW
WOW
WOW
WOW
WOW

46. EBAY
Страна: США
Специализация: Онлайн-ритейл
Выручка за 2011 г. (с НДС): $12 млрд
Стоимость бренда*: $11 млрд
Капитализация (декабрь 2012 г.): $66 млрд
МОНИТОРИНГ ДОСТАВКИ
EBAY PULSE
Специальный интернет-ресурс, предоставляющий
информацию о наиболее популярных поисках,
товарах, трендах.
У покупателей есть возможность отслеживать товар
на всех этапах транспортировки.
СЕРВИС
BUYER PROTECTION
Система защиты от мошенничества,
покрывающая покупателю покупную
цену и доставку в случае обмана
продавцом.
МУЛЬТИКАНАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ
Клиент может связаться с службой поддержки
как по телефону, так онлайн с консультантом в
чате или отправив запрос
* Reuters
** Interbrand 2012
TOP RATED PLUS
Система рейтинга продавцов. Балы начисляются
за успешные продажи в срок без претензий по
качеству товара, что позволяет
покупателям — пользователям аукциона
выбирать нужного продавца.
EBAY COMMUNITY
Форум, предоставляющий возможность узнать
отзывы об участниках сделок и задать вопросы
о всех тонкостях работы ресурса.
Источники: официальный сайт компании ebay.com

47. ИНТЕРЕСНЫЕ
ФАКТЫ

48. КАЛЬКУЛЯТОР ВЛИЯНИЯ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА
66% готовы потратить больше
в среднем на 13%
при следующем обращении
НЕДОВОЛЬНЫЙ
КЛИЕНТ
95% почти всегда посоветуют
компанию в среднем 15 друзьям
+14 потенциальных
клиентов
55% больше не будут
пользоваться услугами компании
ДОВОЛЬНЫЙ
КЛИЕНТ
+9% к среднему
чеку довольных
клиентов
-55% выручки
недовольных
клиентов
93% почти всегда отговорят
в среднем 24 друга обращаться
в компанию
&
&
-22 потенциальных
клиента
Источник: Echo Research, опрос 1000 респондентов США

49. CALL-ЦЕНТР
Разговор с оператором остается
преобладающим каналом коммуникации
ТОП-5 причин потери клиента
при обращении в call-центр
для решения вопросов средней (выбор 38%
клиентов) и высокой сложности (выбор 46%
клиентов)
Грубость или халатность
со стороны оператора
33%
35% клиентов выходят из себя при
«Перекидывание» клиента
между операторами
26%
Длительное ожидание
10%
Необходимость последующих
«контрольных» звонков
10%
Давление при выборе товара
6%
разговоре с оператором call-центра
Половина клиентов хотела бы решить
проблему с помощью оператора в течение
5-15 минут; только 12% готовы ждать
полчаса и более
Источник: Echo Research, опрос 1000 респондентов США

50. СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ (1/2)
ОБЫЧНЫЙ КЛИЕНТ*
vs
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ СОЦ.СЕТЕЙ
Расскажет о приятных впечатлениях
от сервиса 9 друзьям
Х5
Расскажет о приятных впечатлениях
от сервиса 42 друзьям
Отсоветует обращаться в компанию
из-за плохого сервиса 17 друзьям
х3
Отсоветует обращаться в компанию
из-за плохого сервиса 53 друзьям
Готов потратить на 11% больше в
следующий раз, если остался доволен
сервисным обслуживанием
х2
Готов потратить на 21% больше
в следующий раз, если остался доволен
сервисным обслуживанием
49% откажутся от услуги/покупки
х2
83% откажутся от услуги/покупки
из-за негативного опыта в прошлом
* - не пользующийся социальными медиа для сервисного обслуживания
из-за негативного опыта в прошлом
Источник: American Express, опрос 1000 респондентов США

51. СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ (2/2)
Анализ отзывов клиентов о качестве сервиса
в социальных сетях и на форумах
Ритейл
39 %
33%
Транспорт
Наибольшее количество
положительных отзывов клиентов
в социальных сетях получили компании
ритейла.
52 %
15%
Финансовые сервисы 10%
Наихудшие оценки качества сервиса
получили отрасли технологий
и телекоммуникаций.
55 %
Услуги 7%
53 %
Технологии 5%
66 %
Телеком 5%
66 %
0%
20%
40%
60%
Клиенты технологических компаний
чаще других используют социальные
сети для решения сервисных проблем.
80%
100%
Положительные отзывы Нейтральные отзывы
Негативные отзывы
Источник: Brandwatch, исследование активности 40 крупнейших компаний Британии в социальных сетях

52. ++
МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ
МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ
Тип приложения*
Туристические
Trip Advisor, Expedia,
Kayak, Booking.com
Геосервисы
Foursquare, Yelp,
AlterGeo, Google Places
Скидки/бонусы
Lokata, ShopKick, ShopFee,
Shop Points
Сервисы
ритейлеров
Amazon, Walmart,
eBay, Ocado
Клиентский
сервис
TalkBin, Skweal
Ключевой функционал и направления использования
Обратная связь и отзывы
! Публикация отзывов юзеров об отелях и других leisure activities
! Оценка объектов от 1 до 5 и вывод общего рейтинга
! Просмотр активностей и рекомендаций друзей
! Оценка объектов от 1 до 5 (либо like/dislike)
! Широкая геймификация приложения
! Привязка активности пользователя к местности, отображение
спецпредложений ритейлеров на основе геолокации
! Акцент на спецпредложениях ритейлеров, поощряющих юзеров
cv
за посещение точек продаж, сканирование штрих-кодов и пр.
! Системы виртуальных баллов, позволяющих покупать товары
! Просмотр возможной корзины товаров и ее калькуляция
! Возможность отслеживания скидок и специальных предложений
! Просмотр отзывов покупателей о конкретном товаре и прочее
! Закрытая обратная связи между ритейлером и потребителем
! Отслеживание ритейлерами рейтингов точек продаж для оценки
сотрудников и мониторинга качества сервиса
Развитие системы отзывов
пользователей, определяющих
привлекательность ритейлера
Создание рейтингов ресторанов,
отелей на основе оценок
пользователей, упрощающих выбор
:)
Класс!
Зарождение систем обратной связи
между ритейлерами и их клиентами
* Упрощенная классификация, относящая каждое приложение к одному условному типу, несмотря на возможность совмещения признаков двух-трех групп приложений. Купонные сервисы не рассматривались в силу их
идентичности одноименным купонным сайтам. Также не представлены нишевые приложения, предоставляющие узкие услуги, по поиску банкоматов,, сбора скидочных карт в одно место и т.д.
2

53. ВЫВОДЫ

54. МЕТРИКИ
Метрика
NPS
(Bain)
Расшифровка
Суть
Net Promoter Score –
Чистый индекс рекомендаций
Показывает уровень рекомендации.
Строится на двух вопросах, содержит уточнения
CDI/CSI
Customer Delight Satisfaction –
Индекс счастья (удовлетворенности)
потребителя
Показывает удовлетворенность
Строится на точках взаимодействия
с клиентом
TRI * M
(TNS)
Measuring Management Monitoring –
Измерение Управление Мониторинг
Показывает удовлетворенность
Строится по методике и рамке TNS
FCR
First Call Resolution –
Индекс решения вопроса с первого
звонка
Демонстрирует, насколько компетентен контактцентр в удовлетворении потребностей клиентов
при первичном обращении
TLR
Temkin Loyalty Ratings –
Рейтинг лояльности клиентов
Оценивает лояльность потребителей на основе
обратной связи от покупателей

55. ВЛИЯНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В РИТЕЙЛЕ
ЗАВИСИМОСТЬ УРОВНЯ СЕРВИСА
И ТЕМПОВ РОСТА ВЫРУЧКИ РИТЕЙЛЕРОВ
Темпы роста выручки 2011/2010, %
20%
15%
Зависимость темпов роста выручки, % и TLR
Коэф. корреляции = 0,57
10%
• Выборка компаний:
5%
0%
45%
50%
55%
-5%
-10%
• В выборке рассмотрены компании
с наибольшим уровнем
клиентского сервиса из рейтинга
TLR в сегменте «Ритейл» за 2011 г.
Temkin Loyalty TLR
Ratings (TLR)
Источник: Temkin Group — 2012, отчетность компаний, Google Finance, анализ СМИ
60%
65%
Sam's Club, Target, Lowe's,
Home Depot, Walgreens, Costco,
Staples, BJ's Wholesale Club, JCPenney,
Old Navy, Rite Aid, Macy's,
Barnes & Noble, Best Buy, Office Depot,
Kmart, Sears.

56. ВЛИЯНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В РИТЕЙЛЕ
ЛИДЕРЫ ПО УРОВНЮ СЕРВИСА — ЭТО ЛИДЕРЫ ПО РОСТУ ВЫРУЧКИ
Компании-лидеры
отрасли по TLR
Sam’s Club
Amazon.com
Target
Lowe’s
Home Depot
Walgreens
Costco
CVS
Bj’s Wholesale Club
Staples
Kohl’s
-1,0
-1.6
-2.1
-2.2
-2.2
Компании-аутсайдеры
отрасли по TLR
-3.7
-4.1
-5.9
-8.1
-10.6
-12.9
+12,1
+8,0
+5,8
+5,1
+4,2
+3,5
+2,4
+1,6
+1,4
+1,1
+0,3
JCPenney
Rite Aid
Old Navy
Toys ‘R’ Us
Wal-Mart
Barnes & Noble
Macy’s
Best Buy
Office Depot
Kmart
Sears
100 % компаний имеют
положительный CAGR выручки
за 2009–2011 гг.
Разница между TLR
компании и средним
TLR в отрасли, 2011 г.
36 % компаний имеют
положительный CAGR выручки
за 2009–2011 гг.
Выборка: 22 компании-ритейлера

57. ИНСТРУМЕНТЫ КОМПАНИЙ
APPLE
2001 г.
Создание розничного бизнеса.
Внедрение NPS.
CHARLES SCHWAB CORP.
2004 г.
Повышение эффективности.
Внедрение NPS.
ASCENSION
2006 г.
Повышение эффективности.
Внедрение NPS.
• Создание благоприятной атмосферы: магазин как место
для общения и изучения.
• Стимулирование сотрудников на общение с клиентом.
• Поощрение и выделение лучших сотрудников по NPS.
2007 г. => NPS 58 %
2011 г. => NPS 90 %
• Снижение цен на ключевые продукты банка + отказ
от системы штрафов и пени: ключевых раздражителей.
• Повышение квалификации сотрудников — специалистов
по работе с клиентами, создание контактного центра.
• Поощрение и выделение лучших сотрудников по NPS.
2004 г. => NPS -35 %
2008 г. => NPS 35 %
• Расширение полномочий персонала; использование
практики обзвона бывших пациентов клиники.
• Фокус на эмоциональную и духовную поддержку
клиентов — почасовой обход пациентов.
• Поощрение и выделение лучших сотрудников по NPS.
2007 г. => NPS 58 %
2011 г. => NPS 65 %
Райхельд Ф., Марки Р.
Источник: Фред Райхельд, Искренняя лояльность
Искренняя лояльность. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013 г.

58. СИСТЕМА KPI И ИЗМЕРЕНИЕ
КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА — ПУТЬ К УСПЕХУ
Разработка системы
анализа лояльности
потребителей
Внедрение системы KPI`s
во всех частях и
подразделениях компании
• Создание системы анализа отзывов
клиентов.
• Организация работы всех
служб вокруг клиента.
• Использование мультиканальных
способов получения обратной связи.
• Создание системы
ценностей компании.
• Создание сообществ клиентов.
Внедрение KPI`s
в систему принятия
управленческих решений
• Использование показателя
в оценке эффективности
сотрудников / менеджмента.
• Корректирование стратегии
компании.
Райхельд Ф., Марки Р.
Искренняя лояльность. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013 г.
Источник: Фред Райхельд, Искренняя лояльность

59. ДАРИМ ВРЕМЯ
ДЛЯ НАСТОЯЩЕГО.
ЧЕСТНО. С ЛЮБОВЬЮ.
КАК ДЛЯ СЕБЯ.
Электронное издание ENTER.RU «КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ: метрики, практики, факты»
Адрес редакции: Москва, ул. Орджоникидзе, 11, с. 10. Главный редактор: Колотенко Андрей Владимирович.
Авторы: Центр стратегических исследований Enter. Дата выхода: 06.03.2013
Свидетельство о регистрации средства массовой информации: Эл. №ФС77–48467, выдано 06.02.2012 г.
Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.
Данное Исследование было подготовлено ООО «Энтер» исключительно в целях информирования
и предназначено для частного использования. Любое копирование и использование материалов
Исследования приветствуется и допускается без письменного согласия ООО «Энтер», но при условии
упоминания «ЦСИ Энтер» в качестве источника (ЦСИ Enter).
Информация, представленная в настоящем Исследовании, получена из открытых источников. Редакцией
были приняты все разумные меры к тому, чтобы обеспечить точность и актуальность использованной
в Исследовании информации.
Редакция не несет ответственность за какие-либо убытки или ущерб, возникшие в результате использования
любой третьей стороной информации, содержащейся в настоящем Исследовании.
Дополнительная информация может быть предоставлена по запросу. Все товарные знаки принадлежат их
правообладателям и используются в соответствии с законодательством РФ.
Copyright © ООО «Энтер»