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«WIR TEILEN WISSEN & ERFAHRUNG» 
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erfolgsorientiert - systematisch 
RLC – René Lisi Consulting 
rene.lisi@share4you.ch 
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ZIELE EINER UNTERNEHMUNG 
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GET the right customers 
KEEP profitable customers 
GROW profitable customers 
Der einzige Un...
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 
KUNDENNUTZEN 
• Markenversprechen entspricht der 
Markenerfahrung durch den Kunden 
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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 
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KUNDENNUTZEN 
• Gewinn-/Kostenoptimierung 
• Förderung der Kundenorientierung 
• Vers...
METHODE & VORGEHENSWEISE 
Quelle: Don Peppers, PhD Martha Rogers, 2014 
Wissen über den Kunden erlangen und pflegen und di...
CUSTOMER CENTRICITY = «TREAT DIFFERENT 
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SOCIAL-MEDIA MANAGEMENT 
KUNDENNUTZEN 
• Klare, messbare Ziele 
• Fokus auf die richtigen Zielgruppen 
• Customer Engageme...
«TWEEPS SIND VOM MARS FANS VON VENUS» 
SOCIAL-MEDIA STRATEGIE ALS 
ERFOLGSGARANT 
• Verschiedene Soziale Netzwerke 
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SOCIAL-MEDIA PLATTFORMEN 
(EIN KLEINER ÜBERBLICK) 
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Quelle: Somexcloud, Zürich / Kuble AG - 2013
SOCIAL-MEDIA STRATEGIE FRAMEWORK 
(BY SHARE4YOU) 
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STRATEGY 
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• Readiness 
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UND ZUM SCHLUSS 
EINIGE GEDANKEN MIT AUF DEN WEG 
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Share4you Company Presentation

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Veröffentlicht in: Marketing
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Share4you Company Presentation

  1. 1. «WIR TEILEN WISSEN & ERFAHRUNG» 1 erfolgsorientiert - systematisch RLC – René Lisi Consulting rene.lisi@share4you.ch www.share4you.ch @share4you_ch +4176 309 33 89
  2. 2. ZIELE EINER UNTERNEHMUNG 2 GET the right customers KEEP profitable customers GROW profitable customers Der einzige Unterschied liegt darin, WIE wir es tun!
  3. 3. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT KUNDENNUTZEN • Markenversprechen entspricht der Markenerfahrung durch den Kunden • Förderung der Kundenorientierung • Verstärkung der Kundenbeziehung • Erhöhung der Weiterempfehlungsrate 3 LEISTUNGEN • Kundenprozess-Analyse • Touchpoint-Analyse • Beschwerdemanagement • Servicemanagement • Schulung
  4. 4. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 4 KUNDENNUTZEN • Gewinn-/Kostenoptimierung • Förderung der Kundenorientierung • Verstärkung der Kundenbeziehung durch «treat different customers differently» • Erhöhung der Serviceorientierung • Erhöhung der Weiterempfehlungsrate LEISTUNGEN • Datenanalyse & Datenqualität • Kundensegmente &Kundensegmentstrategien • Business Campaigning • Projektleitung & Schulung • Management Coaching & BSC
  5. 5. METHODE & VORGEHENSWEISE Quelle: Don Peppers, PhD Martha Rogers, 2014 Wissen über den Kunden erlangen und pflegen und dieses Wissen in konkrete Massnahmen umsetzen - «unterschiedliche Kunden unterschiedlich behandeln» - Kundenerfahrung abgeleitet aus dem Wissen über die verschiedenen Kundengruppen 5
  6. 6. CUSTOMER CENTRICITY = «TREAT DIFFERENT CUSTOMERS DIFFERENTLY» 6 • Iden%fy Kunden als einzigar5ge, addressierbare Personen • Differen%ate durch Wert, Verhalten und Bedürfnis • Interact um eine gegensei5g vorteilhaDe «lernende Beziehung» aufzubauen • Customize Produkte, Angebote und Kommunika5on zur Erfüllung der Kundenerwartungen/-­‐bedürfnisse Wissen über Kunden erlangen Wissen in konkrete Massnahmen umsetzen • Organiza%on anpassen um «Customer Insights» ins Zentrum zu stellen • Processes Neugestaltung und Ausrichtung auf eine op5male «Customer Experience» • Informa%on Erfassen, Teilen, Nutzen quer durch die Unternehmung • Technology Design und Implemen5erung zur Umsetzung der Strategie I D I C O P I T
  7. 7. SOCIAL-MEDIA MANAGEMENT KUNDENNUTZEN • Klare, messbare Ziele • Fokus auf die richtigen Zielgruppen • Customer Engagement • Aktiver Dialog mit seinen Kunden • Erhöhung der Weiterempfehlungsrate LEISTUNGEN • Social-Media Strategie & Auswahl Plattformen • Social-Media Richtlinien und Guidelines • Ausbildung • Operatives Social-Media Management • spezifische Angebote für KMU’s und Betriebe 7 aus der Hospitality Industrie
  8. 8. «TWEEPS SIND VOM MARS FANS VON VENUS» SOCIAL-MEDIA STRATEGIE ALS ERFOLGSGARANT • Verschiedene Soziale Netzwerke oder Suchbegriffe können sehr unterschiedliche Ergebnisse erzeugen • 96% der Generation «Y» ist Teil eines Sozialen Netzwerkes • Die «1-9-90» Regel: – 90% der User sind nur Zuschauer, sie lesen, nehmen aber nicht aktiv teil. – 9% beteiligen sich unregelmässig. – 1% trägt aktiv etwas zur Content Entwicklung bei. • Social-Media Grundsätze: – Dialog statt Werbung – Authentizität – Offenheit und Transparenz – Schnelligkeit und Aktualität • Klare Strategie mit messbaren Zielen • Social-Media ROI als Pflicht • Sourcing Optionen berücksichtigen/prüfen • «wo befinden sich meine heutigen und zukünftigen Kunden?» • Unterschiedliche Ziele = unterschiedliche Soziale Netzwerke/Plattformen • Berücksichtigung des «social customer» • «Done is better than perfect» Tweep = online slang = Twitter User (Follower) 8
  9. 9. SOCIAL-MEDIA PLATTFORMEN (EIN KLEINER ÜBERBLICK) 9 Quelle: Somexcloud, Zürich / Kuble AG - 2013
  10. 10. SOCIAL-MEDIA STRATEGIE FRAMEWORK (BY SHARE4YOU) 10 STRATEGY • Ziele – KPIs • Readiness • Business 2.0 oder Employee Collaboration • Zielgruppen • Content & Stories • ROI, Plattformwahl IMPLEMENTIERUNG • Realisierung, Implementierung • Monitoring & Reporting • Ausbildung • Prozesse, Rollen • Change Management • Interne Kommunikation
  11. 11. UND ZUM SCHLUSS EINIGE GEDANKEN MIT AUF DEN WEG «Being trustworthy requires: Doing the right thing. And doing things right.» (Don Peppers) «Without customers, you don’t have a business. You have a hobby.” (Don Peppers & Martha Rogers)» «The only value a company will ever create is the value that comes from customers – the ones they have now, and the ones they will have in the future.» (Don Peppers & Martha Rogers) «Customers are your scarcest resource.» (Don Peppers & Martha Rogers) 11

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