1. UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO
UNINOVE
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
TÍTULO:
Pequenas Empresas e e-commerce: Um estudo sobre a
viabilidade deste negócio
ANDRÉ SEVERO BENETTI
RENATO MARIANO
SÃO PAULO
2012

2. ANDRE SEVERO BENETTI
RENATO MARIANO
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
TÍTULO:
Pequenas Empresas e e-commerce: Um estudo sobre a
viabilidade deste negócio
Monografia de TCC apresentada como exigência para a obtenção do título de
Bacharel em Administração, a Universidade Nove de Julho – UNINOVE, sob a
orientação do Prof. Dr. Renato Cancian.
UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO
UNINOVE
SÃO PAULO
2012

3. RESUMO
A internet revolucionou o mundo dos negócios e está cada vez mais presente no cotidiano
de todas as pessoas. Em razão da globalização digital, este mercado virtual vive em
constante estado de ascensão, e devido a este fato, as empresas visualizaram a
oportunidade de crescimento com a utilização do comércio eletrônico. O objetivo da
presente pesquisa é analisar e demonstrar os ganhos e os desafios encontrados pelas
microempresas e pequenas empresas brasileiras na utilização do comércio eletrônico. Para
isso, analisaram-se alguns fatores deste segmento empresarial, entre eles estão: qual à
importância que os gestores das Micro e Pequenas Empresas atribuem as Tecnologias da
Informação, com qual frequência os microempresários utilizam essas tecnologias, como são
utilizadas essas tecnologias e em qual estágio do processo de produção isso ocorre. Por
tratar-se de comércio eletrônico e Internet a presente pesquisa buscou demonstrar o retrato
atual deste segmento e para isso, foram analisadas pesquisas disponíveis sobre este setor
que possibilitaram verificar que grande parte dos micros e pequenos empresários
desconhecem os benefícios existentes na utilização correta das Tecnologias de Informação.
E este fato, por si só, já dificulta a utilização do comércio eletrônico pelas Micro e Pequenas
Empresas. Em decorrência das dificuldades encontradas, verificou-se que os micros e
pequenos empresários têm a necessidade real de superar as barreiras do desconhecimento
sobre as Tecnologias da Informação, a fim de alcançarem a capacitação e o domínio
necessário sobre os recursos tecnológicos para utilizarem o e-commerce com sucesso.
Palavras-Chaves: Microempresas, Pequenas empresas, Comércio Eletrônico, Internet,
Tecnologia.

4. ABSTRACT
The Internet has revolutionized the business world and is increasingly present in everyday
life of all people. Because of digital globalization, this virtual market lives in a constant state
of ascension, and due to this fact, companies viewed the opportunity for growth with the use
of electronic commerce. The goal of this research is to analyze and demonstrate the gains
and challenges faced by micro and small enterprises in Brazil use of electronic commerce.
For this, we analyzed some factors of this business segment, which include: the importance
which the managers of Micro and Small Enterprises attribute information technologies, how
often micro entrepreneurs use these technologies, as these technologies are used and in
what stage of the production process that occurs. Because it is e-commerce and the Internet
present study sought to demonstrate the current picture of this segment and for this, we
analyzed available research on this industry that made it possible to verify that the majority of
micro and small businesses are unaware of the benefits in the proper use of existing
technologies Information. And this fact alone, it hinders the use of electronic commerce by
Micro and Small Enterprises. Because of these difficulties it was found that the micro and
small business owners have a real need to overcome the barriers of ignorance on
Information Technology in order to achieve the necessary skills and mastery of the
technological resources to use with e-commerce success.
Key Words: Micro enterprise, Small businesses, E-commerce, Internet, Technology.

5. Índice
Introdução ............................................................................................................................ ..6
Delimitação do tema ............................................................................................................ ..7
Justificativa .......................................................................................................................... ..8
Tabela 1 – Quantidade de pessoas conectadas a Web no Brasil ....................................... ..8
Problema de Pesquisa ......................................................................................................... ..9
Hipótese ............................................................................................................................... ..9
Objetivo geral e específico................................................................................................... 10
Metodologia ......................................................................................................................... 10
CAPÍTULO 1 – A INTERNET E E-COMMERCE ................................................................. 11
Comércio eletrônico (e-commerce)...................................................................................... 13
Gráfico 1 – Faturamento do e-commerce no Brasil – em Bilhões ....................................... 15
CAPÍTULO 2 – AS MICROEMPRESAS E O E-COMMERCE ............................................. 18
CAPITULO 3 – SOBREVIVÊNCIA DAS EMPRESAS E INFLUÊNCIAS DAS
TECNOLOGIAS NAS MICROS E PEQUENAS EMPRESAS .............................................. 23
3.1- Análises da Taxa de Sobrevivência das empresas no Brasil ....................................... 23
Gráfico 2 – Taxa de Sobrevivência de empresas de 2 anos, evolução por setores de
atividade............................................................................................................................... 24
Gráfico 3 - Taxa de Sobrevivência de empresas de 2 anos, para empresas constituídas
em 2006 por regiões do país ............................................................................................... 24
Gráfico 4 - Taxa de Mortalidade de empresas de 2 anos, para empresas constituídas em
2006 por regiões .................................................................................................................. 25
Tabela 2 - Taxa de Sobrevivência de empresas de 2 anos, para empresas constituídas
em 2006 por regiões e setores ............................................................................................ 26
3.2- Análise do Papel Estratégico da Tecnologia da Informação nas Micros e Pequenas
Empresas Brasileiras ........................................................................................................... 26
Gráfico 5 – Impactos da Tecnologia da Informação nas MPEs ........................................... 27
Gráfico 6 – Percentual de MPEs com microcomputadores ................................................. 28
Tabela 3 – Áreas de conhecimento mais importantes no primeiro ano de atividade de
uma empresa, segundo os proprietários das empresas ...................................................... 29
Tabela 4 – Principais finalidades na utilização de microcomputadores ............................... 30
Gráfico 7 – Percentual de MPEs com acesso à Internet ..................................................... 30
Gráfico 8 – Com que finalidade as MPEs utilizam a Internet ............................................... 31
Gráfico 9 – Importância que atribui ao uso de TICs no Negócio ......................................... 32

6. Figura 1 – Ciclo de uso das TICs nas MPEs Brasileiras ..................................................... 32
CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................. 34
Referências Bibliográficas ................................................................................................... 36
Sítios Consultados ............................................................................................................... 37
Anexos ................................................................................................................................. 38

7. 6
Introdução
A Internet1 é conhecida como o meio condutor de várias mudanças e
inovações espalhadas por quase todo o planeta terra, com a sua expansão cada vez
mais crescente em todos os setores da sociedade isso vem proporcionando o
surgimento de novos formatos de comunicação e de grandes reformulações nos
processos produtivos. Também é fato que a utilização da Internet possibilitou a
inserção social de alguns grupos que antes estavam condenados a viver no
ostracismo, é verdadeiro dizer que o convívio proporcionado pelas redes sociais2
tornou possível a criação de uma nova dimensão da vida social já existente. A
globalização3 econômica digital continua estimulando a ampliação do surgimento de
novas formas de administração e esta realidade tem provocado inúmeras mudanças
nos processos empresariais devido a maior utilização das ferramentas digitais. A
soma destes fatores tem contribuído para a inserção de novos hábitos de consumo
junto à sociedade atual e provocado à necessidade da evolução dos processos em
todos os ambientes organizacionais. As janelas das oportunidades do mercado
corporativo estão cada vez se abrindo mais e trazendo novos modelos e formatos de
negócios com diversas perspectivas de atuação. A presente pesquisa pretende
apresentar os desafios existentes na utilização do comércio eletrônico, pelas Micro e
Pequenas Empresas, as MPEs4, espalhadas por todas as regiões do Brasil.
Esta pesquisa procura identificar quais dificuldades as MPEs encontram na
utilização do comércio eletrônico, têm-se, portanto, o objetivo de investigar os pontos
positivos e negativos do processo de implantação desta ferramenta digital. Serão
expostos fatores relativos à qualificação e a capacidade dos gestores das MPEs
referente à utilização das Tecnologias da Informação, ferramentas essas
indispensáveis para a utilização do e-commerce.
1
Internet - nome como é conhecida à rede mundial de computadores.
2
Rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por
um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns.
3
Globalização - Fenômeno observado na atualidade que consiste na maior integração entre
os mercados produtores e consumidores de diversos países.
4
MPEs – são consideradas como Micro e Pequenas Empresas: o Empreendedor Individual
com Faturamento anual até R$ 60 mil, a Microempresa com o Faturamento anual até R$
360 mil e a Empresa de Pequeno Porte com Faturamento anual entre R$ 360 mil e R$ 3,6
milhões – Fonte: SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas.

8. 7
Delimitação do Tema
É sob este cenário atual, das constantes evoluções tecnológicas que as
MPEs buscam encontrar por caminhos que as conduzam para a utilização de
ferramentas digitais capazes de levá-las a obter o sucesso operacional esperado.
Segundo Albertin (2004), o comércio eletrônico, e-commerce, é a realização de toda
a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, por meio da
aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de informação, atendendo aos
objetivos de negócio. Em razão de grande parte das MPEs serem administradas por
uma única pessoa, no caso o proprietário, esse formato enxuto colabora para a
utilização das ferramentas eletrônicas, entre elas o e-commerce.
Ainda, de acordo com Vitorino (2011), além das MPEs atentarem para as
oportunidades de seu crescimento, também devem se preocupar em minimizar os
riscos de declínio e de estagnação. Devido ao momento atual ser de grande
concorrência, a não utilização dos recursos digitais nos negócios das MPEs seria
uma forma de estagnação. Para Laudon e Laudon (2004), as empresas têm sido
forçadas a pensar estrategicamente em seus processos de gerenciamento e a
reduzir os custos sem perder a qualidade, tanto com os seus clientes como com
seus fornecedores. Drucker (2000), afirma que já não existem mais empresas
somente locais, muito menos as que só atuam em geografias distintas. As
empresas, de modo geral, se viram obrigadas a interagir mais intensamente com o
mundo virtual, algumas utilizando mais ferramentas digitais, outras menos, mas
todas sentem a necessidade de pertencer a este universo tecnológico.
Devido às constantes incertezas que fazem parte do cotidiano das MPEs em
relação aos ganhos e as contribuições que essas inovações tecnológicas podem
oferecer para a sua gestão, a presente pesquisa pretende demonstrar as
dificuldades e os benefícios que as MPEs brasileiras encontrarão na utilização do e-
commerce.

9. 8
Justificativa
O acesso à Internet no território Brasileiro continua em ritmo de crescimento
continuo nestes últimos anos, conforme demonstra a Tabela 1, além de outros
fatores, o aumento do número de usuários da Internet vem sendo impulsionado
devido ao crescimento da economia brasileira. Neste último ano de 2011, a
economia brasileira ocupava a sexta colocação no ranking das economias mundiais,
e segundo o site indicadorbrasil, o Brasil tem reais chances de chegar a ocupar a
quinta posição no ranking das economias mundiais ainda no ano de 2012. Sabendo
das influências culturais que a Internet vem causando em várias partes do mundo
devido ao fenômeno conhecido como globalização digital, afinal, nos dias de hoje é
totalmente proibitivo quem não utilize alguma ferramenta digital, como o correio
eletrônico, o e-mail, ou quem não esteja de algum modo conectado ao mundo
virtual. Esta pesquisa utilizar-se-á da realidade atual dos fatos para expor uma
percepção maior para as MPEs referente à utilização do e-commerce como uma
ferramenta eficaz na realização de bons negócios.
Tabela 1
Quantidade de pessoas conectadas a Web no Brasil
Data da População Internautas % da Fontes de pesquisa
Pesquisa total IBGE (milhões) População Internautas
Brasileira
2011 / jun 203,4 75,98 37,4% InternetWorldStats
2008 / dez 196,3 67,51 34,3% InternetWorldStats
2007 / dez 188,6 42,60 22,8% InternetWorldStats
2006 / dez 186,7 30,01 17,2% InternetWorldStats
2005 / jan 185,6 25,90 13,9% InternetWorldStats
2004 / jan 178,4 20,05 11,5% Nielsen NetRatings
2003 / jan 176,0 14,32 8,1% Nielsen NetRatings
2002 / ago 175,0 13,98 7.9% Nielsen NetRatings
2001 / set 172,3 12,04 7.0% Nielsen NetRatings
2000 / nov 169,7 9,84 5.8% Nielsen NetRatings
1999 / dez 166,4 6,79 7.1% Computer Ind. Almanac
1998 / dez 163,2 2,35 1.4% IDC
1997 / dez 160,1 1,30 0.8% Brazilian ISC
1997 / jul 160,1 1,15 0.7% Brazilian ISC
Fonte: www.e-commerce.org.br Adaptado pelos autores da pesquisa

10. 9
Problema de Pesquisa
O aumento do uso do e-commerce pelas empresas, de um modo geral, trouxe
a possibilidade de um maior contato entre as empresas e os clientes, e com isso
surgiram algumas dúvidas a respeito desse acontecimento. Existiria a possibilidade
das MPEs brasileiras conquistarem espaço com reais chances de sucesso neste
mercado virtual? As MPEs necessitam utilizar o e-commerce no seu processo
produtivo? Haveria ferramentas virtuais capazes de conduzir as MPEs para a
obtenção dos resultados esperados? Em qual dimensão a pequena estrutura das
MPEs pode restringir o uso do e-commerce? Entre os inúmeros desafios que as
MPEs enfrentam neste mercado tão concorrido, estariam os seus gestores
preparados para utilizar as ferramentas digitais necessárias para o uso do e-
commerce?
Hipótese
Com o cenário atual de concorrência acirrada em todos os mercados, as
MPEs perceberam que não podiam mais continuar fora do mundo digital e sentiram
a necessidade em trilhar pelo caminho da Tecnologia da Informação a fim de obter
mais competitividade junto a sua gestão estratégica de negócios. De acordo com
Laudon e Laudon (1996), as informações são reconhecidas como recursos
estratégicos, além de ser uma nova fonte de vantagem competitiva. Os
microempresários vêm percebendo diariamente a existência de canais eficientes de
marketing que incentivam as vendas e que são capazes de aumentar a sua
participação no mercado e esse fato levou-os a sentir uma forte atração por estas
novas estratégias de marketing do mercado digital. De acordo com Turban (2007), a
propaganda da Internet redefine o processo de marketing, tornando-o mais rico,
dinâmico e interativo. Este novo formato aprimora as formas tradicionais da
propaganda de diversas maneiras, além dos gastos serem muito inferiores aos
canais de propaganda convencionais.
As possibilidades estratégicas para obter-se o faturamento pretendido são
muitas, porém, é importante avaliar que a aproximação dos gestores das MPEs com
as ferramentas de Tecnologias da Informação é um fator importantíssimo para a
gestão do negócio nos tempos atuais, pelo fato de permitir a utilização do e-

11. 10
commerce pelas MPEs e com isso, proporcionar a capacidade de alcançar os
seguintes objetivos: aperfeiçoar o atendimento ao consumidor, fortalecer a fidelidade
dos clientes, abrir um canal direto com os clientes, menos gastos com a divulgação
dos produtos e aumentar o volume dos negócios com o e-commerce.
Objetivo geral e específico
O objetivo geral da presente pesquisa concentrar-se-á na percepção da
viabilidade da implantação do sistema de e-commerce pelas MPEs brasileiras. Para
isso, ressaltaremos os fatores que conduzem as MPEs até a utilização do e-
commerce como uma ferramenta que agrega valores, destacam-se os seguintes
objetivos específicos: apontar as dificuldades encontradas pelos microempresários
com relação ao manuseio das tecnologias de informação deste mercado virtual e
apresentar os fatores determinantes que conduzem as MPEs para a utilização do e-
commerce.
Metodologia
A presente pesquisa exploratória propõe procedimento metodológico de
abordagem bibliográfica e consulta em dados secundários disponíveis através da
Internet. Segundo Gil (2010), a pesquisa bibliográfica é elaborada com base em
materiais já publicados e, em virtude da disseminação de novos formatos de
informação, estas pesquisas passaram a incluir outros tipos de fontes, como material
disponibilizado pela Internet. Em razão disso fazem parte dos materiais desta
pesquisa: artigos acadêmicos disponíveis na Internet, sites especializados em e-
commerce, artigos publicados em revistas digitais de administração e e-commerce,
institutos de pesquisas, órgãos estatais e privados de apoio às micro e pequenas
empresas, livros digitais ou os e-books relacionados ao negócio de e-commerce.

12. 11
CAPÍTULO 1
A INTERNET E E-COMMERCE
A Internet foi criada nos Estados Unidos para fins estratégico-militares do
Departamento de Defesa Americano. Originalmente o seu objetivo era servir como
um aparato confiável de comunicação nos tempos de crises nacionais e
proporcionar apoio nas pesquisas acadêmicas relacionadas com a defesa nacional.
De acordo com Albertin (2004), houve enorme pressão política para a criação de
uma superestrada de informação e para o desenvolvimento de ferramentas
amigáveis para organizar e localizar informações, e isso levou a abertura da Rede
Mundial de Computadores para os negócios no ano de 1993. Segundo Batista
(2006), o desenvolvimento da Internet pode ser resumido em duas importantes
décadas: 1960 e 1970. Do ponto de vista técnico a Internet é uma conexão de todas
as redes do mundo. No início da década de 1990 qualquer pessoa poderia ter
acesso à Rede Mundial de Computadores, a Internet, através de um computador
que estivesse ligado a uma linha telefônica.
Para Turban (2007), a Internet é uma WAN5 global que conecta
aproximadamente 1 milhão de redes de computadores organizacionais em mais de
200 países em todos os continentes, inclusive a Antártica. A Internet é um
conglomerado de redes de comunicações e segundo Albertin (2004), a Internet é um
sistema de distribuição de informação espalhado em vários países. Cada
computador na rede contém um dispositivo de interface 6 que são interligados pelo
protocolo de comunicação TCP/IP7 que permite acessar informações e a
transferência de dados. A Rede Mundial nasceu da definição de três conceitos, são
eles: HTML – Linguagem de hipertextos, HTTP - Protocolo de transferência de
hipertextos e o URL - Localizador universal da fonte. Foi entre os anos de 1989 e
1991 que se tornou possível todos os computadores em uma só rede e esse fato
5
Rede remoda WAN é uma rede que cobre grandes áreas geográficas.
6
Interface: na Informática é o Meio físico ou lógico através do qual um ou mais dispositivos
ou sistemas incompatíveis conseguem comunicar-se entre si.
7
TCP/IP: (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) é uma tecnologia utilizada para
conectar redes e computadores diferentes.

13. 12
deu origem a World Wide Web, WWW8, depois as descobertas e inovações se
tornaram cada vez mais rápidas, e sem dúvida alguma a Internet configurou-se no
maior dos eventos dos últimos tempos.
Um servidor Web9 é um software10 que localiza e administra as páginas Web
armazenadas, enquanto, um site é composto por um conjunto de páginas web que
estão vinculadas a Home Page – que vem a ser a página de entrada ou de abertura
de um site e apresenta-se em forma de texto e tela gráfica que recepciona os
usuários e fornece explicações sobre o proprietário da página em questão. Na
Internet, não importa se a página acessada é pessoal ou corporativa, o que importa
realmente neste mundo virtual é se esta página da Web atende as expectativas
pretendidas, além é claro, de conseguir prender a atenção do seu público e da sua
rapidez de execução. Neste mundo virtual de nada adianta ter uma bela página se a
sua velocidade de acesso for lenta. Sabendo que as páginas da Web são
formatadas por meio de hipertextos com links embutidos que vinculam os
documentos uns aos outros, assim como vinculam páginas a outros objetos, como
som, vídeo ou outros arquivos de animação.
“As páginas da web são baseadas em uma linguagem-padrão
de hipertexto chamada HTML (hypertext markup language), a qual
formata documentos e reúne links dinâmicos para outros documentos
e imagens armazenadas no mesmo computador ou em
computadores remotos. Essas páginas web são acessíveis via
Internet porque o software de navegador Web que opera em seu
computador pode requisitar as páginas Web armazenadas em um
servidor hospedeiro da Internet por meio do protocolo de
transferência de hipertexto (Hypertext Transfer Protocol – HTTP),
que é o padrão de comunicações utilizado para transferir páginas na
Web” (LAUDON e LAUDON, 2004:181).
8
A World Wide Web é um sistema de padrões universalmente aceitos para armazenar,
recuperar, formatar e exibir informações por meio de uma arquitetura cliente/servidor.
9
Web (ingl.) significa Teia, relativo à Internet.
10
Software (ingl.) Qualquer programa ou grupo de programas que instrui o hardware sobre a
maneira como ele deve executar uma tarefa, inclusive sistemas operacionais,
processadores de texto e programas de aplicação.

14. 13
Segundo Albertin (2004), o ambiente da Internet é uma combinação única de
serviço postal, sistema de telefonia, pesquisa bibliográfica, supermercado e centro
de talk show, que permite às pessoas compartilhar e comprar informações. E o
ponto chave é que todos estes serviços de comunicação e de compartilhamento de
arquivos são instantâneos. De acordo com Kotler (2000), a revolução da informação
e o ciberespaço modificariam totalmente os cenários do marketing tradicional, fato
esse, que se tornou claramente perceptível nos dias atuais. De acordo com a
recente pesquisa do IBOPE11 de 11 de outubro de 2012, intitulada: Número de
brasileiros com acesso à Internet chega a 83,4 milhões de pessoas, verificou-se que
o número de brasileiros com acesso à Internet aumentou quando comparado com o
mesmo período de 2011, registrou-se um crescimento da ordem de 7,2%.
O inicio da Internet no Brasil ocorreu em setembro de 1988, de acordo com o
artigo de Jayo (2011), período este em que as conexões eram efetuadas
exclusivamente pela àrea acadêmica, e somente alguns anos depois seriam
destinadas aos usuários domésticos e as empresas. No ano de 1995 foi criado o
Comitê Gestor Internet Brasil12, este comitê tinha o propósito de recomendar
padrões, procedimentos técnicos e operacionais de uso e fomentar o
desenvolvimento dos serviços da Internet, coletar, organizar e disseminar as
informações a respeito dos serviços possíveis de serem realizados pela Internet.
Nos dias atuais o acesso à rede mundial de computadores é realizado por um
número imenso de pessoas que se localizam por quase todo o planeta Terra. E é
esse fato que torna realidade a existência desta fantástica rede de comunicação
global com esse enorme potencial a ser explorado por diversas áreas da nossa
sociedade, inclusive como uma poderosa ferramenta de apoio às atividades
econômicas, o que efetivamente já vem acontecendo.
Comércio eletrônico (e-commerce)
Em plena era da informação digital, é notório que e o mundo atravessa um
momento inédito em toda a sua história, simplesmente, pelo fato do momento atual
ser dotado de uma velocidade nunca antes vista, ou seja, o mundo nunca assistiu a
11
Ibope é a maior empresa privada de pesquisa da América Latina e a 12ª maior do mundo.
12
Comitê Gestor Internet Brasil. Participavam do Comitê Gestor Internet Brasil membros do
Ministério das Comunicações, do Ministério de Ciência e Tecnologia, representantes de
usuários e da comunidade acadêmica.

15. 14
avanços tão expressivos e rápidos espalhados por todos os segmentos da
sociedade. Quando surgiram as primeiras ações de comércio realizado através da
Internet, imaginavam-se imagens tecnológicas de modernidades extremamente
complexas e de computadores sofisticados como sendo as ferramentas que
possibilitassem aos seus usuários a transposição das barreiras e a criação de
relações comerciais sem a necessidade da presença física do homem. Albertin
(2004), afirma que as pessoas confundem-se sobre a diferença entre Internet e os
serviços on-line. Enquanto a utilização da Internet está relacionada com o ambiente
educacional e com o comercial; existe uma indústria inteira de serviços on-line
voltada para o consumo. Com o volume das interações entre as empresas e seus
clientes em constante estado de evolução devido à utilização dos meios digitais, nos
tempos atuais a Internet veio a consolidar-se como uma ferramenta importantíssima
na realização das transações táticas corporativas, como por exemplo:
 Manutenção dos clientes.
 Reforço das Marcas.
 Divulgação das marcas corporativas.
Os departamentos de vendas vêm percebendo com o passar do tempo à
diminuição das barreiras contra as compras on-line existentes a princípio, e que
agora em grande parte das ocasiões, são as compras eletrônicas a opção mais
procurada e utilizada pelos consumidores. E isso, muito se deve às facilidades que o
e-commerce proporciona aos seus usuários, inclusive pela prática de preços mais
baixos que este formato de negócio disponibiliza aos seus participantes. Segundo
Batista (2005), a modalidade de e-commerce, B2C13, equivale em grande parte ao
varejo eletrônico e tem tido um grande crescimento com o aparecimento da Web. E
isso se deve, segundo Batista (2005), pela existência de shopping centers
eletrônicos (portais) com grande variedade de produtos, desde vinhos,
equipamentos eletrônicos, computadores e carros. Para Turban (2007), o comércio
eletrônico, o e-commerce, descreve o processo de comprar, vender, transferir ou
trocar produtos, serviços ou informações através de redes de comunicação,
incluindo a Internet. Ainda, segundo Albertin (2004), quando nesta transação de
13
B2C é a transação quando o consumidor compra diretamente da empresa fornecedora do
produto, ou seja, o produtor vende direto para o consumidor.

16. 15
serviços ou de produtos não existir a presença do intermediário, trata-se de uma
operação conhecida como B2C, transação essa que ocorre quando o consumidor
compra diretamente da empresa fornecedora do produto, ou seja, o produtor vende
direto para o consumidor.
As principais vantagens que direcionam as MPEs para a utilização do modelo
de e-commerce B2C como uma ferramenta do seu processo produtivo é o fato da
Internet possibilitar o acesso dos clientes 24 horas por dia, e só isso já produz uma
redução considerável dos custos de publicidade. Segundo O´Brien (2009), nessa
forma de e-commerce as empresas precisam desenvolver praças de mercado
eletrônico atraentes para seduzir seus consumidores e vender produtos e serviços a
eles. O´Brien (2009), ainda relata outras vantagens sobre a utilização do e-
commerce, como: a possibilidade das empresas disponibilizarem websites14 de e-
commerce com fachadas de lojas virtuais e catálogos multimídia, processamento
interativo de pedidos e sistemas seguros de pagamento eletrônicos. Nos últimos
tempos o volume das transações de e-commerce vem crescendo continuadamente
aqui no Brasil, conforme apresenta o Gráfico1, muito em razão deste modelo de
negócio digital disponibilizar vantagens exclusivas a todos os seus participantes.
Gráfico 1
Faturamento do e-commerce no Brasil - em Bilhões
Fonte ebit - www.e-commerce.org.br
20 18,7
18
16 14,8
14
12 10,6
10 8,2
8 6,4
6 4,4
4 2,5
1,2 1,8
2 0,5 0,9
0
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Adaptado pelos autores da pesquisa
14
WebSite é um conjunto de página Web.

17. 16
Os modelos atuais das empresas são muito mais dinâmicos e estão
convivendo com um mundo extremamente competitivo. A sociedade da informação
impõe cada vez mais desafios às empresas tradicionais, e com isso provocam a
necessidade de mudanças e de rápidas adaptações aos novos tempos. Com isso os
negócios eletrônicos são muito comuns hoje em dia, e segundo Laudon e Laudon
(2007), o conceito de negócios eletrônicos, ou e-business, refere-se ao uso de
tecnologia digital e da Internet para executar os principais processos de negócios em
uma empresa, isso inclui também o e-commerce. Entre os consumidores que
utilizam a Internet para efetuar compras de produtos ou serviços, tornou-se um
hábito quer seja por iniciativa própria ou estimulada pelo marketing, à interação junto
da Internet. Essa interação junto da Internet ocorre quando um comprador em
potencial realiza buscas em páginas ou sites da Internet procurando o que deseja
comprar, ele faz comparações de produtos e de ofertantes, e tem a possibilidade de
analisar experiências de compras que são disponibilizadas por outros clientes destes
mesmos produtos, e ainda pode estabelecer e explorar relacionamentos de clientes
de certos produtos e de lojas em redes sociais. Algumas categorias do comércio
eletrônico são:
 B2C – comércio eletrônico empresa-consumidor: os vendedores são
organizações e os compradores são pessoas, quando da venda de produtos
e serviços no varejo diretamente a compradores individuais.
 B2B – comércio eletrônico empresa-empresa: nestas transações tanto os
vendedores quanto os compradores são organizações, quando da venda de
bens e serviços entre empresas.
 C2C – comércio eletrônico consumidor-consumidor: um indivíduo vende
produtos ou serviços para outros indivíduos, sempre que houver a venda
eletrônica de bens e serviços por consumidores diretamente a outros
consumidores.

18. 17
Há alguns anos atrás quando se tratava sobre compras online, logo surgiam
imagens de clientes comprando solitariamente os seus produtos ou os serviços
desejados. Porém, atualmente, a Internet vivência a era das compras onde os
consumidores relacionam-se entre si nesta transação comercial. Até pouco tempo
atrás esse processo era efetuado somente por homem-máquina, hoje em dia,
verificam-se em muitas vezes se tratar de um processo homens-máquina. Afinal, os
sites de compras coletivas são uma realidade aqui no Brasil e também nos
mercados estrangeiros, como nos Estados Unidos e na Europa. Existem também as
transações de e-commerce que podem ser efetuadas através de aparelhos celulares
e outros aparelhos digitais portáteis sem fio habilitados para a Internet. Estas formas
de utilização de equipamentos sem fio para comprar bens ou serviços em qualquer
lugar são as conhecidas como comércio móvel. Segundo Turban (2007),
computação móvel refere-se à conexão em tempo real, sem fio, entre um dispositivo
móvel e outros ambientes, como a Internet.
A expansão da utilização dos aparelhos móveis de telefonia vem provocando
algumas transformações nas empresas, isso ocorre na forma de relacionamento
entre as empresas e o público usuário dessas tecnologias. De acordo com Laudon e
Laudon (2007), com o surgimento dos potentes celulares baseados em redes digitais
de alta velocidade, agora, é possível que vendedores distantes dos seus postos de
trabalho possam estar a apenas segundos das perguntas e da supervisão de seus
gerentes. A utilização destes recursos móveis tornou possível o atendimento dos
clientes remotamente, ou seja, mesmo que os vendedores não estejam fisicamente
em seu local de trabalho existem meios tecnológicos para a realização desta ação.
Estas novas formas do comércio eletrônico que estão em uso ultimamente podem
ser consideradas como um amadurecimento desse mercado. A maior mudança em
andamento neste mercado atualmente relaciona-se as necessidades que as
empresas têm de fazer, isso devido ao fato de ser necessário privilegiar os aspectos
relativos à situação atual desse novo ambiente. Para Albertin (2004), as empresas
concentram seus esforços em três direções: garantir um nível adequado de
segurança e privacidade, garantir a melhoria de seu relacionamento com os clientes
e alinhar seus esforços na melhoria do ambiente digital.

19. 18
CAPÍTULO 2
AS MICROEMPRESAS E O E-COMMERCE
O empreendedorismo no Brasil já acontece há muito tempo, porém foi na
década de 1990 que ele começou a tomar uma forma mais robusta, segundo
Dornelas (2005), quando as entidades conhecidas como Sebrae15 e a Softex16 foram
criadas, este acontecimento possibilitou um grande avanço deste setor. Importante
salientar que os microempresários são todos empreendedores natos e de acordo
com Dornelas (2005), empreendedor quer dizer: aquele que assume riscos e
começa algo novo. Ainda segundo Dornelas (2005), o empreendedor é aquele que
destrói a ordem econômica existente pela introdução de novos produtos e serviços,
pela criação de novas formas de organização ou pela exploração de novos recursos
e materiais. Segundo Vitorino (2011), existe um grupo de empresas que em vários
momentos é menosprezado tanto pelo governo como pela sociedade, elas são as
MPEs. Contudo, nos tempos atuais estas empresas são responsáveis por mais da
metade dos empregos com carteira assinada no Brasil.
Com a expansão dos modelos de negócios baseados em e-commerce nos
vários mercados nacionais, é muito comum que a todo instante aconteçam
superações de expectativas do varejo virtual em volume de transações e de
faturamento. Este resultado cada vez mais crescente se deve às milhares de
pessoas que diariamente ingressam na Internet com vários propósitos, que podem
ser de: relacionamentos diversos, efetuar pesquisas, trabalhar e,
consequentemente, consumir algum produto ou serviço. Até pouco tempo atrás o
termo e-commerce ainda era visto como uma ideia distante, mas devido à
simplicidade em torno deste modelo de negócio, acabou-se percebendo que este
processo eletrônico de compras é similar ao processo de mercado surgido há
séculos atrás, em que o homem tem a necessidade de comprar algo e, o outro, de
vender, então acontece o negócio entre eles. Para Turban (2007), um mercado
eletrônico é um espaço de mercado virtual central na Web onde muitos compradores
e muitos vendedores podem conduzir comércio eletrônico e atividades empresariais
eletrônicas.
15
Sebrae - Serviço Brasileiro de Apoios às Micro e Pequenas Empresas.
16
Softex - Sociedade Brasileira para Exportação de Software.

20. 19
O sucesso do modelo do e-commerce foi à democratização do mercado,
disso todos estão certos. Porém, ainda persistem algumas dúvidas a respeito do
pequeno empreendedor. Não existe nenhuma receita ou fórmula que possa
assegurar o sucesso da MPE no momento da disputa de espaço neste mercado
virtual em relação às grandes empresas. Mesmo sabendo que os valores deste
mercado virtual estão na especialização, no preço, no bom atendimento, na
satisfação do cliente, entre outros e não só no tamanho da empresa. Em decorrência
da carência de material bibliográfico que mencionem as MPEs e a utilização do e-
commerce, procuramos obter informações com o professor Alberto Luiz Albertin 17,
um dos mais conceituados autores quando o assunto é comércio eletrônico.
Nesta entrevista procurou-se saber se existem ferramentas de marketing
digital compatíveis com o tamanho das MPEs a tal ponto de permitirem que essas
empresas possam competir neste mercado digital com real chance de obter
sucesso? Para Albertin, a grande vantagem da Internet é que ela permite alguma
eliminação de restrições de investimento e gastos, portanto algumas ferramentas de
marketing estão disponíveis para as MPEs, o problema é que elas têm que ser
capazes de entregar tudo o que oferecem neste ambiente.
Com as constantes evoluções da tecnologia no cenário atual tão competitivo,
seriam as MPEs capazes de acompanhar as mudanças de comportamento dos
clientes? De acordo com Albertin este aspecto pode ser considerado um desafio
real, mas ressalta que as mudanças não são tão drásticas e que o mercado é muito
grande e tem todos os perfis de consumidores, porém, os consumidores tornam-se
mais exigentes, ou seja, se for para este ambiente, se prepare, pois terá que ir
sempre em frente. Questionado se as MPEs não têm como competir com as grandes
empresas no segmento de e-commerce, Albertin argumentou que “o ambiente
eletrônico torna todos iguais e oferece as mesmas condições, isto continua sendo
mito, mas as alternativas são tantas que as MPEs podem encontrar alternativas para
atuarem neste ambiente”. Qual seria modelo de negócio (formato digital) destinado
às MPEs? Nas palavras de Albertin, “usando umas das classificações que gosto e
17
Alberto Luiz Albertin é mestre e doutor em administração pela faculdade de economia,
Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo (FEA-USP). Professor da
Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas (FGV-
EAESP), autor de livros, de vários estudos, pesquisas e artigos sobre TI e Negócios na Era
Digital.

21. 20
que está em meu livro: as MPEs devem escolher como distribuir seus processos nos
modelos de mercado aberto, agregação, cadeia de valor e aliança”. Para concluir,
apresentou-se um último questionamento ao professor Albertin ao indagar se as
MPEs estariam preparadas para utilizar com êxito as ferramentas disponíveis no
mercado eletrônico? Albertin afirmou que “sendo coerente com as respostas
anteriores, não tenho dúvida que sim”.
Percebe-se na entrevista com Albertin um desafio maior para as MPEs que
pretendem trabalhar com o e-commerce, não se trata apenas de investir-se em
tecnologia. É primordial a confecção de um planejamento do negócio bem
estruturado, isto significa: a escolha por uma logística eficiente, a escolha assertiva
dos processos corretos para o mercado a ser explorado e a permanência em
constante estado de alerta. Isso, para o enfretamento dos constantes desafios desse
ramo de atividade, já que estes desafios são inerentes deste negócio, e isso faz com
que as MPEs que utilizam o e-commerce tenham uma forma complexa de
administração, mesmo que enxuta em seu tamanho.
Apurou-se que uma vantagem das MPEs, também pode se transformar em
desvantagem, trata-se da administração do negócio on-line. Existe a necessidade de
critérios de avaliação e um bom planejamento das ações do marketing on-line, visto
que é preciso fazer-se escolhas corretas das ferramentas digitais a serem utilizadas.
O planejamento das ações e das inovações são fatores de extrema
importância para as empresas. Ainda mais quando em se tratando da utilização do
e-commerce pelas MPEs. Como as oportunidades existentes no Brasil são imensas,
em virtude das gigantescas dimensões territoriais deste País, e também do grande
público potencial existente e do Brasileiro ser um povo muito receptivo. Tornou-se
evidente que as MPEs têm a necessidade de identificar o seu público-alvo e
trabalhar todos os seus esforços do marketing com este público a fim de aumentar
as suas chances de obter sucesso, como também é verdadeira a necessidade de
criar-se um canal eficiente de vendas e marketing digital. De acordo com Turban
(2007), a propaganda é o esforço para disseminar informações com o objetivo de
influenciar uma transação entre o vendedor e o comprador.
Atualmente as empresas expõem e recebem muitas informações durante o
seu processo produtivo, e isso cria a necessidade de um novo formato de
administrar, já que a velocidade de decisão está cada vez mais rápida em todas as
etapas do processo produtivo. Para Kotler (2005), os consumidores irão atuar

22. 21
diretamente sobre as formas de gerenciamento, criação de produtos, estoques e os
canais promocionais. Ainda de acordo com Kotler (2000), a revolução da informação
e o ciberespaço modificariam totalmente os cenários do marketing tradicional, fato
esse que está claramente perceptível nos dias atuais. Para Vitorino (2011), cabe ao
empreendedor buscar alternativas que gerem aumento de competitividade para as
MPEs e o aumento de tecnologia, ainda segundo Vitorino (2011), a busca por
alternativas é um dos mais importantes desafios que deve ser almejado pelos
empreendedores e pelas MPEs.
Em virtude das páginas virtuais serem uma vitrine que expõem os produtos 24
horas por dia, é necessário à criação de formas de aproximação com o público-alvo
e em razão disso a publicidade na Internet é importantíssima, ou seja, não são
permitidos erros de avaliação no plano de marketing escolhido. Isso, em razão
desse mercado sofrer alterações constantemente. Além de um marketing correto, as
empresas precisam proporcionar toda a segurança para os clientes no momento do
pagamento das compras online. Segundo O´Brien (2009), o e-commerce abrange
desde a propaganda, as vendas, o suporte ao cliente pela rede, à segurança da
Internet nos mecanismos de pagamento que asseguram a conclusão de processos
de entrega e pagamento. Com a utilização do e-commerce, exige-se que os
pagamentos sejam efetuados eletronicamente, para Turban (2007), o dinheiro não
pode ser usado porque não existe contato direto entre comprador e o vendedor.
Ainda, de acordo com Turban (2007), existem formas de pagamentos como os
cheques eletrônicos, os cartões de crédito eletrônicos, os cartões de compras e o
dinheiro eletrônico. Algumas das formas utilizadas para pagamentos eletrônicos são:
 Cheques eletrônicos: assim como os cheques comuns, os e-checks
possuem uma assinatura (em forma digital) que pode ser verificada.
 Cartões de crédito eletrônicos: permitem que os clientes lancem os
pagamentos on-line em suas contas de cartão de crédito.
 Cartões de compra: geralmente são usados para compras não
planejadas, estes cartões são utilizados na Internet de modo
semelhante aos cartões de crédito comuns.
 Cartões de débito com valor armazenado: eles são na verdade uma
forma de dinheiro eletrônico. Os cartões que utilizamos para pagar

23. 22
fotocópias, transporte ou ligações telefônicas são chamados de débito
com valor armazenado.
 Cartões inteligentes: os cartões inteligentes contêm um chip que pode
armazenar uma considerável quantia de informações, eles são
multifuncionais, pode utilizá-los como cartão de crédito, cartão de
débito ou cartão de débito com valor armazenado.
 Pagamentos diretos: são uma forma de dinheiro eletrônico que permite
a dois indivíduos ou um indivíduo e uma empresa transferirem fundos
sem usar um cartão de crédito.
As novas tecnologias de informação e comunicação trouxeram novos
processos digitais para os negócios, modificando com isso a relação entre as partes
dessa cadeia de valor e, é certo que nos setores onde a informação tem maior
participação na realização dos negócios serão os setores onde mais serão sentidos
esses impactos. Mesmo com o crescimento do comércio eletrônico no Brasil, ainda
existe um número significativo de consumidores resistentes a este tipo de comércio
por julgarem ser um ambiente inseguro. O fator segurança no mundo digital sempre
foi motivo de desconfiança e apreensão por parte dos clientes virtuais. É fato que
existem vários métodos de proteção que ajudam a reduzir as ameaças virtuais e
eles estão disponíveis para as empresas que atuam com o comércio eletrônico
segundo Albertin (2004), os aspectos complexos de segurança, privacidade,
autenticação e anonimato têm especial importância para o comércio eletrônico. É
verdadeiro afirmar que existe a necessidade do empreendedor efetuar investimentos
em uma plataforma de e-commerce segura, com a capacidade de possibilitar que os
compradores sintam-se seguros para efetuarem as compras on-line. Também é
comum neste mercado a existência de lojas virtuais que não dispõem de certificados
de segurança, e ao contrário destas, as lojas que possuem esta certificação de
segurança tem maior valor agregado ao negócio. O resultado esperado com a
certificação de segurança é a possibilidade destas lojas virtuais serem reconhecidas
pelos consumidores desse mercado como ambientes seguros para se efetuar as
compras. Atualmente os certificados de segurança são o grande diferencial na hora
da compra deste segmento, além é claro de transmitir a ideia de uma empresa que
se preocupa com a segurança dos seus clientes.

24. 23
CAPÍTULO 3
SOBREVIVÊNCIA DAS EMPRESAS E INFLUÊNCIA DAS
TECNOLOGIAS NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS.
3.1 - Análises da Taxa de Sobrevivência das empresas no Brasil.
O estudo do SEBRAE (2011) foi minuciosamente analisado pela presente
pesquisa, ele refere-se às microempresas e pequenas empresas brasileiras - Taxa
de Sobrevivência das empresas no Brasil – este estudo forneceu dados para a
investigação sobre a taxa de sobrevivência das micro e pequenas empresas e dos
empreendedores individuais no Brasil. O método utilizado neste cálculo do estudo da
taxa de sobrevivência das empresas no Brasil - SEBRAE (2011), elaborado pelo
SEBRAE, teve seu processamento a partir da base de dados mais recentes da SRF,
a Secretária da Receita Federal (referente aos anos de 2005 a 2009). Fizeram parte
desta análise as empresas constituídas formalmente na SRF e que só começaram a
operar a partir da data de sua constituição. O outro indício de que estas empresas
estavam em atividade na data mencionada, foi ao fato do cumprimento de todas as
suas obrigações fiscais e da situação cadastral estarem em dia junto à SRF. Outro
indício do encerramento das atividades é verificado quando as empresas se omitem
por mais de um ano com as suas obrigações fiscais, quando informam que estão
inativas ou ainda, quando as empresas pedem o cancelamento do CNPJ18 na SRF e
não voltam a operar, mesmo que informalmente.
O Universo deste estudo do SEBRAE considerou que todas as empresas
fossem de origem brasileira, que possuíssem natureza jurídica compatível com as
atividades mercantis e que atuassem em segmentos de atividade não agrícolas.
Para efeito de análise, foram definidos dois conjuntos de universo: universo 1,
estabelecimentos constituídos na SRF no período de 1/jan/2005 a 31/dez/2005,
utilizando as bases de dados de 2005, 2006, 2007 e 2008 (4 anos). O universo 2 é
formado pelos estabelecimentos constituídos na SRF no período de 1/jan/2006 a
31/dez/2006, utilizando as bases de dados de 2006, 2007, 2008 e 2009 (4 anos).
No Gráfico2 percebeu-se a maior taxa de sobrevivência nas empresas dos
setores industriais, segundo o resultado demonstrado pela pesquisa SEBRAE 2011.
18
Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica da Secretaria da Receita Federal (SRF).

25. 24
Gráfico 2
No Gráfico 3 verifica-se que a taxa de sobrevivência nas empresas é maior na
região sudeste (76,4%), a única região que apresentou taxa de sobrevivência
superior à média nacional de (71,3%) segundo esta pesquisa SEBRAE (2011).
Gráfico 3
O Gráfico 4 demonstra de forma complementar as taxas de mortalidade das
empresas de 2 anos, sabendo que a região Sudeste é a que apresentou a menor
taxa de mortalidade em todo o território Brasileiro com (23,6%).

26. 25
Gráfico 4
Segundo os dados da pesquisa SEBRAE (2011) são criados no Brasil
anualmente, mais de 1, 2 milhão de novos empreendimentos formais, e desse total,
mais de 99% são micro e pequenas empresas, além dos Empreendedores
Individuais. Outro dado importante verificado sobre as Microempresas e Pequenas
Empresas é que elas são responsáveis por mais da metade dos empregos com
carteira assinada no Brasil. De acordo com a Tabela 2, é foi possível perceber-se
que a taxa de sobrevivência das empresas no Brasil constituídas em 2006 com até 2
anos de atividade foi de 73,1%. Como as empresas do setor industrial apresentaram
as taxas de sobrevivência mais elevadas, em parte, este fato ajuda a explicar o
melhor desempenho das regiões sudeste e sul, onde há maior presença de
empresas industriais, conforme apontado pela pesquisa do SEBRAE (2011).

27. 26
Tabela 2
3.2- Análise do Papel Estratégico da Tecnologia da Informação nas
Micro e Pequenas Empresas Brasileiras.
O estudo do SEBRAE/RN 2009 faz parte da presente pesquisa devido ao fato
do mundo empresarial estar em permanente estado de mudanças, e com isso, é
importantíssimo nos tempos atuais o uso estratégico das informações e da
Tecnologia da Informação – TI – pelas empresas, em especial pelas micro e
pequenas empresas, MPEs. O estudo do SEBRAE/RN 2009 possibilitou demonstrar
como ocorre o uso estratégico da informação e da Tecnologia da Informação – TI –
nas Micro e Pequenas Empresas Brasileiras. Segundo O´Brien (2010), a utilização
correta da TI tende a acelerar os investimentos em Tecnologia da Informação e a
possibilitar a inovação dos processos burocráticos nas empresas, o que
proporcionará um aumento na agilidade de todos os processos. O Gráfico 5
apresenta a pesquisa sobre o Perfil da Empresa Digital, onde foi possível identificar
os principais impactos da tecnologia da informação nas MPEs, destacando-se a
melhoria no atendimento ao cliente, a qualidade da tomada de decisão e a melhoria
de produtos e serviços.

28. 27
Gráfico 5
Muitas empresas investem em infraestrutura e recursos de TI em busca de
maior competitividade no mercado onde atuam. Porém, não existe uma preparação
interna dos processos, nem o preparo dos gestores destas empresas e dos demais
usuários para a utilização de todos os recursos que a TI disponibiliza. É necessário
se levar em conta que as empresas de pequeno porte dificilmente estarão no
mesmo nível de investimento e utilização da TI em relação as empresas de maior
porte. O estudo do SEBRAE/RN 2009, revela que no Brasil a maioria das
organizações é composta por MPEs, fato este, que as conduzem a estarem
relativamente à margem do acesso aos recursos tecnológicos mais avançados,
muito em razão do preço destes recursos e isso ocorre, mesmo com a queda desses
valores ao longo dos últimos anos. Ainda existe o fator da desinformação quanto à
implantação e utilização eficiente destes recursos tecnológicos e, pela falta de uma
estrutura de suporte técnico adequada a este perfil de empresas. Mesmo com essas
dificuldades o número de MPEs que possuem computadores é significativo (75%) no
Brasil, e esse número vem crescendo ao longo dos anos, conforme demonstrado no
Gráfico 6 desta pesquisa, mesmo que em muitas ocasiões essas empresas sejam
domiciliares e portanto, o uso do(s) computador(es) sejam compartilhados com a
família.

29. 28
Gráfico 6
De acordo com os resultados da Tabela 3 verificou-se que as áreas do
conhecimento mais importantes no primeiro ano das empresas para os entrevistados
são o planejamento, a organização empresarial, o marketing, as vendas, as relações
humanas e a análise financeira. Embora as MPEs listadas na pesquisa do SEBRAE
(2005), não apontem a TI (informática) e nem o processo decisório como áreas
importantes, as empresas não podem mais viver sem a utilização estratégica da
tecnologia da informação para realizarem um melhor planejamento, uma
organização eficiente nos seus processos que possibilite a elas alcançarem maiores
vendas dos seus produtos e serviços.
Em O´Brien (2010), ao fazer investimentos em tecnologia da informação para
melhorar suas operações ou inová-las, a empresa pode também fixar barreiras ao
ingresso de novos entrantes no mercado, o que desencorajaria outras empresas a
ingressarem neste mercado. No caso das MPEs, elas estariam melhorando a
eficiência junto ao seu mercado e aumentando o vinculo com seus clientes.

30. 29
Tabela 3
Para Batista (2006), a tecnologia da informação, quando bem empregada,
acaba sendo o mecanismo favorável para a estabilização das empresas e possibilita
reduzir custos em atividades que eram feitas manualmente. Batista (2006), ainda
defende que os sistemas de informação nas MPEs normalmente são manuais, ou,
quando informatizados, englobam apenas tarefas de substituição de papel por meio
digital.
Na Tabela 4, demonstram-se as atividades executadas pelas Micro e
Pequenas Empresas dos setores de atividades da indústria, do comércio e de
serviços. Mesmo com o crescente avanço na utilização da informática, ainda
percebe-se que a utilização destes recursos é limitada ao básico, como o acesso à
Internet, o cadastro dos clientes e outros.

31. 30
Tabela 4
Gráfico 7
Fonte: Observatório das MPEs do SEBRAE-SP Adaptado pelos autores da pesquisa
No Gráfico 7 observou-se que (71%) das MPEs brasileiras possuíam acesso
à Internet no ano de 2008, em contrapartida, revelou-se que (29%) das MPEs
brasileiras não possuíam acesso à Internet neste mesmo período.

32. 31
Gráfico 8
De acordo com o Gráfico 8, o acesso a e-mail, pesquisas de preços, serviços
de bancos e serviços do governo foram os serviços que as MPEs mais utilizaram na
Internet. É possível verificar-se também que a divulgação da empresa (site), a
exposição de produtos e as vendas são os itens menos utilizados por estas
empresas.
No Gráfico 9, percebeu-se que um número muito baixo de microempresários,
responsáveis pelas MPEs no Brasil atribuem alguma importância para a utilização
das Tecnologias de Informação e Comunicação. Sabendo que as TICs neste estudo
do SEBRAE/RN 2009, representam: os computadores, os aparelhos celulares e até
mesmo a utilização da internet em seus negócios.

33. 32
Gráfico 9
Figura 1

34. 33
A Figura 1 demonstrou que os empresários de MPEs desconhecem os
benefícios e as vantagens da utilização correta dos recursos das tecnologias de
informação e comunicação. Percebeu-se que o desconhecimento e a falta de
orientação e de informação sobre as tecnologias de informação e comunicação
desencadeiam a má utilização destes recursos, e isso acarreta uma baixa percepção
dos reais benefícios destas tecnologias. De acordo com estudo do SEBRAE/RN
2009, só será possível existir uma ruptura nesse processo de desconhecimento e da
má utilização das tecnologias de informação pelas MPEs, quando houver mais
orientação e informação sobre o uso adequado dos equipamentos e dos sistemas
para cada empresa. Em Batista (2006), o outro ponto a ser detalhado para melhorar
a visão de automação que os gestores das PMEs têm, é a relação da automação
com o pessoal (funcionários). O sistema de automação deve ser objeto de um
treinamento minucioso para estar claro todo o potencial possível da ferramenta.

35. 34
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O objetivo desta pesquisa foi demonstrar de forma abrangente e cautelosa
todas as mudanças que a revolução digital, por meio da utilização da Internet, vem
possibilitando ao mundo dos negócios nos últimos tempos e em conjunto com estas
informações, procurou-se compreender quais ações devem ser tomadas pelas
MPEs em relação à utilização do e-commerce. Para auxiliar no alcance desse
objetivo, foi executado um árduo trabalho de pesquisa bibliográfica, onde foram
consultados livros e materiais da Internet, a fim de justificar a proposta da presente
pesquisa. Alguns pontos chave de todas estas mudanças que já ocorreram, alguns
outros, estão acontecendo neste exato momento e muitos deles ainda estão por vir
por conta do desenvolvimento contínuo das tecnologias digitais, e sem dúvida
alguma, isso se deve ao estado de crescimento contínuo da utilização da Internet. O
crescimento do comércio eletrônico tem modificado os mercados de uma forma
significativa, afinal, surgiram novas alternativas de negócios, como: a possibilidade
da união dos mercados mundiais e com isso eliminaram-se as distâncias, a criação
dos novos formatos de pagamentos eletrônicos e uma série de atividades
econômicas ganharam mais flexibilidade e rapidez.
Algumas das vantagens do comércio eletrônico para as MPEs percebidas
nesta pesquisa foram: a) maior facilidade de acesso dos clientes aos produtos; b) o
fato dos produtos ficarem expostos por 24 horas por dia – com a utilização de um
Website; c) a diminuição dos custos de propaganda e d) a possibilidade de estar
permanentemente em contato com os clientes – utilizando as redes sociais, por
exemplo. É relevante mencionar que os aparelhos celulares e outros aplicativos
digitais portáteis sem fio, que são habilitados para o uso da Internet, estão cada vez
mais interagindo com este mercado e só esse fato, é motivo para impulsionar ainda
mais este mercado. Um fator relevante desta pesquisa foi perceber os obstáculos
encontrados para a utilização das ferramentas de TI e que em grande parte das
vezes, este fato deve-se a aversão ou ao simples fato do desconhecimento que os
microempresários demonstram ter em relação à utilização das ferramentas digitais, e
este fato foi comprovado durante a análise efetuada no estudo do SEBRAE (2009) -
O papel estratégico da TI nas MPEs.
A globalização contribuiu com o avanço do comércio eletrônico rapidamente,
e este novo formato de comércio é formado por novos consumidores, novas culturas

36. 35
organizacionais, novas maneiras de pagamentos, novas possibilidades de
relacionar-se no momento das compras entre outros. Outro ponto comum entre os
participantes desse modelo de negócio são as mudanças; aliás, é importante que se
diga tudo está sujeito à mudança: os modelos de negócios, os concorrentes e os
clientes. O constante aprendizado é peça fundamental para os interessados em
interagir com o comércio eletrônico. Pode-se observar que existe muita resistência a
qualquer tipo de mudança na estrutura das empresas, ou seja, quando algum
processo ou procedimento é alterado ou inserido, existe a criação de barreiras.
Encontrou-se nesta pesquisa as respostas para o fato das MPEs
permanecerem com o modelo dos mercados domésticos (locais), não adotando a
modalidade do negócio digital. A presente pesquisa respondeu afirmativamente para
a indagação sobre a necessidade das MPEs em utilizarem o e-commerce, também
foi positiva a resposta sobre a existência de ferramentas virtuais capazes de
conduzir a MPEs para o resultado esperado com a utilização do comércio eletrônico.
Outra pergunta respondida por está pesquisa, mediante entrevista efetuada, foi
referente ao tamanho das MPEs restringir o uso do e-commerce e neste caso
percebeu-se que o tamanho das MPEs não são fatores de impedimento na utilização
do e-commerce e para isso evidenciou-se que as MPEs têm que encontrar
alternativas para atuarem no ambiente virtual e serem capazes de entregar tudo o
que oferecem neste mercado, sobre ao questionamento se os gestores das MPEs
estão preparados para manusear as ferramentas necessárias para a utilização do e-
commerce, apurou-se, que sem dúvida nenhuma eles não tem o conhecimento
necessário e é necessário investir-se em treinamentos e na qualificação dos
profissionais responsáveis pelo manuseio das tecnologias digitais.
Finalizando esta pesquisa, verificou-se que mesmo encontrando-se em
diferentes etapas de evolução em relação à utilização das ferramentas digitais, as
MPEs já demonstram certo grau de inserção no mundo digital, seja do tamanho que
for essa inserção, é possível perceber que existem indícios concretos da real
necessidade em participar do mundo digital. Em face disso, é recomendável que os
gestores das MPEs atualizem os seus conhecimentos a respeito das Tecnologias da
Informação, a fim de se tornarem capazes de participar do mercado utilizando o e-
commerce com chances palpáveis de obterem o sucesso esperado.

37. 36
Referências Bibliográficas
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sua aplicação. São Paulo: 5.ed. Atlas.
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SEBRAE/RN. O Papel estratégico da informação nas micro e pequenas empresas.
Disponível em:
http://www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/BDS.nsf/7B838AA9EB5A715683257689004F32FC/$
File/O%20papel%20estrat%C3%A9gico%20da%20tecnologia%20da%20informa%C3%A7%
C3%A3o%20nas%20MPE.pdf >acesso em 03/11/12.

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Anexos
Pesquisa realizada, por e-mail, na data de: 28 de maio de 2012 sobre alguns
aspectos da utilização do e-commerce pelas MPE´s. com Alberto Luiz Albertin,
mestre e doutor em administração pela faculdade de economia, Administração e
Contabilidade da Universidade de São Paulo (FEA-USP). Professor da Escola de
Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas (FGV-
EAESP), autor de livros, de vários estudos, pesquisas e artigos sobre TI e Negócios
na Era Digital.
De: Renato Mariano
Enviada em: segunda-feira, 28 de maio de 2012 11:15
Para: Alberto Luiz Albertin
Assunto: Entrevista sobre E-commerce (das 14:00H)
Bom dia Professor Albertin.
Gostaria de efetuar algumas perguntas sobre as MPE´s (micros e pequenas
empresas) que atuam ou que pretendem atuar com o E-commerce, seriam essas as
perguntas:
Existem ferramentas no marketing digital compatíveis com tamanho das MPE´s a tal
ponto de permitirem que essas empresas possam competir neste mercado digital
com real chance de obter sucesso? Quais?
Estariam as MPE´s preparadas para utilizar com êxito as ferramentas de marketing
disponíveis no mercado eletrônico? Se não, o que fazer?
Devido as constantes evoluções da tecnologia no cenário atual tão competitivo,
seriam as MPE´s capazes de acompanhar as drásticas mudanças de
comportamento dos clientes?
As MPE´s não tem como competir com as grandes empresas no segmento de E-
commerce? O que fazer?
Qual seria o modelo de negócio (formato digital) destinado às MPE´s?
Obrigado,
Renato Mariano

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De: Alberto Luiz Albertin
Para: Renato Mariano
Enviadas: Quarta-feira, 30 de Maio de 2012 17:08
Assunto: Entrevista sobre E-commerce (das 14:00H)
Caro Renato,
Vamos tentar algumas respostas:
Existem ferramentas no marketing digital compatíveis com tamanho das MPE´s a tal
ponto de permitirem que essas empresas possam competir neste mercado digital
com real chance de obter sucesso? Quais?
Não sei se entendi a pergunta. Mas, a grande vantagem da Internet é que ela
permite alguma eliminação de restrições de investimento e gastos, portanto algumas
das ferramentas de marketing estão disponíveis para as MPE´s. O problema é que
elas têm ser capazes de entregar o que oferecem e este ambiente permite.
Estariam as MPE´s preparadas para utilizar com êxito as ferramentas de marketing
disponíveis no mercado eletrônico? Se não, o que fazer?
Sendo coerente com a resposta anterior. Não tenho dúvida que sim.
Devido as constantes evoluções da tecnologia no cenário atual tão competitivo,
seriam as MPE´s capazes de acompanhar as drásticas mudanças de
comportamento dos clientes?
Este é um desafio real, mas também podemos considerar que as mudanças não são
tão drásticas e que o mercado é muito grande de tem todos os perfis de
consumidores. Porém, os consumidores tornam-se mais exigentes, ou seja, se for
para este ambiente se prepare que terá que ir sempre em frente.
As MPE´s não tem como competir com as grandes empresas no segmento de E-
commerce? O que fazer?
O ambiente eletrônico torna todos iguais e oferece as mesmas condições... isto
continua sendo mito. Mas as alternativas são tantas que as MPE´s podem encontrar
alternativas para atuarem neste ambiente.
Qual seria o modelo de negócio (formato digital) destinado às MPE´s?
Usando umas das classificações que gosto e que está em meu livro: as MPE´s
devem escolher como distribuir seus processos nos modelos de mercado aberto,
agregação, cadeia de valor e aliança.
Abraços,
Albertin.