Quels retours sur investissement de la présence sur les réseaux sociaux ? L'approche processus
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Suffit-il de faire appel à une agence de communication ou d’employer un stagiaire « expert » de Facebook et de Twitter pour qu’une entreprise tire le meilleur parti des médias sociaux ? Comment y parvenir sans tomber uniquement dans des « effets » d’image ? La clé de la réussite du SocialCRM ne résiderait-elle pas au cœur de l’entreprise ? Dans son organisation ? A toutes ces questions, EMERIT vient de publier un passionnant livre blanc.
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- 4. Consommateur 2.0 Consommateur 2.0 Pyramide d’engagement du consommateur 2.0 Marketing de la recommandation à grande échelle L’achat devient un acte social Montée en puissance du consommateur
- 5. Consommateur 2.0 Carte des réseaux sociaux dominants Le comportement des consommateurs 2.0 dans différents pays européens
- 6. Entreprise 2.0 Pyramide de maturité des entreprises vis-à-vis des réseaux sociaux e-commerce m-commerce s-commerce « Du e-commerce au social commerce »
- 8. Nouvelles pratiques Aperçu des principaux médias sociaux par thématiques et par fonctionnalités dominantes (source: the Conversation Prism de Brian Solis et JESS3)
- 15. Après-vente « Free a reçu le prix du meilleur service client de l’année 2010 » Les médias sociaux au cœur de la fidélisation client
- 16. Conclusion Les médias sociaux ne se limitent plus à l’image, ils s’inscrivent désormais dans le management et la stratégie de l’entreprise.
Hinweis der Redaktion
- Le consommateur 2.0 est un « Social Customer » : il a profondément changé et recherche une nouvelle expérience d’achat inscrite dans un environnement social qu’il a choisi et dans lequel il a confiance. A l’instar de l’entreprise qui passe par différents niveaux de maturité vis-à-vis des réseaux sociaux, il existe plusieurs niveaux dans les comportements des consommateurs. Ils peuvent en effet être relativement passifs et en position de spectateurs ou bien beaucoup plus interactif en position de producteur de contenus. Il est important pour une entreprise de connaître les comportements et le degré d’engagement de ses clients pour construire avec eux la relation la plus appropriée et la plus efficace : on n’engage pas la même conversation lorsque l’interlocuteur est un simple spectateur ou lorsque l’interlocuteur est un producteur actif…
- On observe des différences culturelles assez profondes dans le comportement des consommateurs 2.0
- Ce qui se passe aujourd’hui avec les médias sociaux est comparable à ce qui s’est passé avec le e-commerce il y a dix ans et avec le m-commerce il y a trois ans : c’est à la fois un nouveau canal de vente et une nouvelle façon de faire du business. C’est un phénomène profondément structurant pour les entreprises. Le processus d’apprentissage et d’adaptation peut être plus ou moins long et complexe en fonction de la taille et de la nature de l’activité de l’entreprise. Dans un premier temps, l’entreprise décide de « devenir sociale » : des projets pilotes sont lancés pour améliorer l’e-réputation de l’entreprise et faire de la veille (exemple : création d’une fan page sur Facebook, d’un compte Twitter, d’une chaine Youtube…). Cette première approche est relativement empirique et n’est pas guidée par l’idée d’un retour sur investissement direct. C’est avant tout une démarche d’apprentissage pour l’entreprise. Une fois que l’entreprise a pris ses marques sur les principaux réseaux sociaux sur lesquels elle existe, elle va organiser des actions plus ciblées visant à faire augmenter son activité ou à lui faire réaliser des économies. C’est à ce niveau de maturité qu’intervient le community manager. Il vient recruter des fans/followers et animer les communautés pour et au nom de la marque. Les processus de communication de l’entreprise commencent alors à être impactés. La dernière étape est l’intégration des médias sociaux aux processus traditionnels de l’entreprise
- Des médias sociaux d’un nouveau genre sont apparus : les médias sociaux géo localisés. Ce marché est en forte croissance et l'arrivée de Facebook avec Facebook Places donne une nouvelle dimension à cette mode qui a démarré en 2009, avec parmi les pionniers, Foursquare. L'ensemble des acteurs du marché a repris le principe du « check-in ». Grâce à un téléphone mobile équipé d'un GPS, le mobinaute va faire un « check-in » c'est à dire qu'il va faire l'action de se géo localiser pour signifier à son réseau sa présence dans un lieu donné. L’utilisateur peut être incité à se localiser en utilisant différents leviers : récompenses symboliques sous forme de badges, espoir de se voir proposer des promotions par un commerce de proximité, compétition avec son réseau, etc. La particularité de ces réseaux est de relocaliser et de contextualiser dans le temps et dans l’espace les interactions sociales. Ils établissent un lien entre le on-line et le off-line en replaçant la proximité comme élément primordial de la démarche de socialisation.
- Les médias sociaux offrent l’opportunité d’impliquer à un moindre coût un nombre inespéré de personnes au processus d’innovation afin de multiplier les retours et les pistes d’amélioration.
- Le social marketing n’est pas une thématique nouvelle dans les directions marketing, mais on a souvent tendance à le considérer comme une extension des pratiques marketing traditionnelles. Or à la différence des médias classiques, l’audience et l’attention des utilisateurs se gagnent plus qu’elles ne s’achètent. Il ne faut plus seulement raisonner en termes de campagnes marketing, mais en termes de stratégies relationnelles pérennes. « Les médias sociaux sont un processus, pas un événement » (Seth Godin) : le marketing doit en prendre acte et s’adapter.
- Le Social Supply Chain cherche à dynamiser la chaîne logistique. Il veut y incorporer des données sociales, des interactions entre les différents acteurs de la chaîne, et développer des réseaux. Il s’appuie sur l’engagement des personnes, l’anticipation des risques et l’intégration fonctionnelle. Deux grands axes sont la cible du Social Supply Chain, les nouveaux mécanismes de feedback entre acteurs de la chaine et la rapidité des temps de réponses.
- Les réseaux sociaux permettent en effet d’apporter aux responsables commerciaux de précieux conseils sur la manière dont les produits, les services et les prix sont perçus par les clients et les prospects. Ces informations sont décisives pour construire le discours commercial. Des médias sociaux bien intégrés au processus de vente permettent d’enrichir l’argumentaire commercial de façon souvent décisive.
- Le service est à la base de la fidélité d’une communauté pour une entreprise. Les médias sociaux ouvrent de nouvelles perspectives pour le service client. Ils représentent à la fois une formidable opportunité et un risque incontestable. En effet, pour la première fois, le client est capable de largement médiatiser les difficultés qu’il rencontre avec un produit ou un service.