¿Quieres saber cómo el COVID-19 ha impactado en el sector de telecomunicaciones?  , te invitamos a revisar este informe

2. ¿Qué veremos hoy?
04
¿Qué sucedía antes del
COVID-19?
05
Panorama actual de la
industria
06
Cambios en los indicadores:
Menciones
07
Cambios en los indicadores:
Canales
08 Hitos de menciones
09 Temas destacados
14
Tipo de contenido más
valorado
Conclusiones y sugerencias15

3. Impacto del COVID-19
en las Telecomunicaciones

4. ¿Qué sucedía antes del COVID-19?
#YoAprendoEncasa
El promedio diario de menciones, antes de la declaratoria de
estado de emergencia, era de 2,182 registros por día, mientras que
la percepción era 27% positiva, 28% neutra y 45% negativa.
Sorteos Beneficios Videos
divertidos
Promociones

5. Panorama actual de la industria
#YoAprendoEncasa
106%Menciones
Enero - Febrero Marzo - Abril
130,946 269,888 Entre un bimestre y otro
1º bimestre 2º bimestre
15/03: Declaratoria del
estado de emergencia
en el Perú
Promedio diario: 2,1K
Promedio diario: 4,9K
Hitos: 10K y 11K

6. Cambios en los indicadores: Menciones
La percepción también varió; el sentimiento positivo pasó de 27% a 14%, el sentimiento
neutro pasó de 28% a 31% y el sentimiento negativo pasó de 45% a 55%.
#YoAprendoEncasa
27% Positivo
28% Neutro
45% Negativo
14% Positivo
31% Neutro
55% Negativo

7. Cambios en los indicadores: Canales
#YoAprendoEncasa
Fans
en Facebook
Seguidores
en Twitter
+
3,000%
+
1,000%+ 135% + 54% - 12%
190,274
menciones
88,049
menciones
3,647
menciones
Menciones por canal Fans y seguidores

8. Hitos de menciones: 18 y 19 de Marzo
#YoAprendoEncasa
18/03: Fiscalía abre investigación contra
call center tras convocar a trabajadores
durante la declaratoria de emergencia.
19/03: Las operadores registraron
quejas sobre la calidad del internet
(velocidad lenta, servicio y etiquetas a
Osiptel).
18/03: RT’s al video donde se muestra al
jefe de operaciones, de una de las
operadoras locales, ordenando el
adelanto de vacaciones a los
colaboradores.

9. Temas destacados
Servicios Gobierno indicó: “No se cortará servicio de comunicaciones”
A pesar de esta solución brindada por el estado para los usuarios, estos últimos
se mostraron inseguros porque las operadoras no publicaban de manera oficial
el comunicado de “No se corta el servicio”, lo cual generó incertidumbre en
ellos.
#YoAprendoEncasa
Calidad y Velocidad del internet
Algunos usuarios comentaron que el servicio de internet estaba fallando, lo
cual no les permitía poder conectarse con normalidad. Solicitaron a sus
respectivas operadoras una pronta solución

10. Temas destacados
Cobertura
Aplicativos de videoconferencia
Algunos usuarios realizaron quejas por la cobertura de internet, debido a que
necesitaban conectarse a reuniones o clases a través de aplicativos de
videoconferencia. Los más mencionados fueron Zoom, Google Meet y
Microsoft Teams.
#YoAprendoEncasa

11. Temas destacados
#YoAprendoEncasa
Atención Centros de atención al cliente
Usuarios comentaron que sí contaban con el dinero, sin embargo indicaron no
saber usar las bancas móviles o las app de las operadoras para poder pagar sus
recibos, por lo cual el cierre de los establecimientos causaron el retraso o
incumplimiento de pago por parte de algunos usuarios.
Canales digitales de atención
Usuarios indicaron que a pesar de escribir a Whatsapp e inbox, no les
respondían a tiempo o no recibían respuesta alguna por parte las operadoras.
Si bien algunas empresas optaron por realizar publicaciones para reforzar
estos canales de atención, los usuarios aprovecharon para realizar quejas
sobre el tema u otros.

12. Temas destacados
Facturación
Facturación y falta de dinero
Los usuarios se quejaban de no poder pagar el recibo debido a que no estaban
trabajando (a causa del estado de emergencia) y por lo tanto, indicaron, no
estaban generando ingresos. Esto generó preocupación a las operadoras y a los
mismos usuarios, quienes a pesar de solicitar facilidades, no querían verse
perjudicados con los pagos correspondientes.
#YoAprendoEncasa

13. Temas destacados
#YoAprendoEncasa
Soluciones Fraccionamiento
Ante la insistencia de los usuarios, a inicios de abril, una de las empresas de
telecomunicaciones brindó una posible solucióń, en la que podías fraccionar
hasta en 12 cuotas el recibo del servicio.
Beneficios
Otra de las operadoras optó por ofrecer beneficios (como incrementar el
paquete de datos) en caso los usuarios realicen el pago de sus recibos.
Degradación
Una de las operadoras optó por aplicar la degradación de plan a los usuarios
que no realicen los pagos de sus recibos a tiempo, lo cual generó la molestia de
muchos, sin embargo generó que algunos se sorprendan y busquen realizar el
pronto pago.

14. Tipo de Contenido más valorado
Venta de Internet inalámbrico y recargas
#YoAprendoEncasa
Publicaciones con mensaje de aliento
(#YoMeQuedoEnCasa)
Beneficios: uso de internet móvil
(páginas de acceso libre), SMS gratis,
entre otros.
Canales digitales de atención
(Whatsapp)
Impulso de uso de aplicativos propios
Responsabilidad social (Apoyo a
entidades del estado)

15. #YoAprendoEncasa
Conclusiones y Sugerencias
A pesar de la coyuntura, varios usuarios mostraron interés en
migrar a otras operadoras, ya sea por atención, tema de pagos o
beneficios brindados.
Los usuarios solicitaron la pronta solución ante el tema de pago
de recibos. Muchos solicitaron la reprogramación de pagos o
prórroga; sin embargo, al no recibir prontas respuestas, exigieron
a las operadoras que se manifiesten al respecto, lo cual generó
que la percepción negativa incrementará en esos días.
Se registró la participación de algunos usuarios influyentes que
realizaron quejas por el incremento en la tarifa de sus planes.
Las Telcos deben apuntar a tomar en cuenta las necesidades de
los usuarios; una de ellas implica verificar el funcionamiento
correcto de las plataformas de pago digital, ya que hubieron
muchas quejas relacionadas a fallas para ingresar a las app o que
se colgaban durante la operación y no registraba el pago.
Sugerimos continuar con el contenido que genere conciencia en
los usuarios para que se cuiden del virus. Varios de los contenidos
que compartieron las operadoras causaron que los usuarios se
identifiquen con los personajes o situaciones que se mostraban.

16. www.quanticotrends.com
Sergio Otoya
sotoya@quanticotrends.com
Mayo 2020