Este artigo trata da influência que a comunicação tem nos diferentes níveis das organizações para a promoção da melhoria contínua e redução de desperdícios

1. Influência da comunicação
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Consultoria Pesquisa Educação Executiva

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A competitividade acirrada no mundo A comunicação que ocorre
dos negócios nos leva a avaliar cada detalhe dentro das organizações não está isolada de
dos nossos processos em busca da otimiza- uma conjuntura, que condiciona e move as
ção dos recursos. Atualmente convivemos ações do profissional, dentro de uma per-
com uma velocidade monstruosa de spectiva estratégica que contempla o cum-
evolução, dos fatos, novas informações, primento da missão e visão de futuro da em-
novos processos. Na realidade, esta atmos- presa (Kunsch, 1997).
fera nos deixa ávidos pela novidade, pela Pinchot e Pinchot (1994), ao falar em empre-
busca milagrosa da solução de todos os sas inteligentes, citam: “A boa gestão
problemas. depende fundamentalmente do acesso às
Vamos dar um pouco da nossa atenção informações”.
para um detalhe importante neste processo Segundo Brum (2000), a comunicação
todo. Em tudo que fazemos, temos um precisa estimular positivamente os sentidos
elemento fundamental e que tem o poder de dos funcionários e permitir que a empresa
fazer uma ação dar certo ou errado, a comu- estabeleça com eles relacionamentos
nicação. Vamos avaliar como este elemento saudáveis, duradouros e, sobretudo, produ-
se comporta no processo de redução de des- tivos. Sendo assim, é preciso estudar a forma
perdícios, fazendo uma relação da comunica- e o conteúdo da comunicação. Em relação à
ção com uma sistemática de resolução de forma, para que gere impacto no comporta-
problemas. mento do funcionário, o estímulo precisa
A comunicação é a principal forma que o obedecer a três dimensões:
líder tem para implementar fatores motiva-
cionais. A probabilidade de se alcançar mel- a) Personalização: é a adequação da forma
hores resultados é maior quando se trans- e conteúdo da comunicação às característi-
mitem claramente as idéias, levando as pes- cas do público alvo.
soas a compartilharem da mesma visão. No b) Interatividade: é a velocidade e o incen-
contexto organizacional, é necessário que as tivo do retorno que a comunicação interna
pessoas tenham acesso às informações rela- provoca no funcionário.
cionadas à organização como um todo. c) Impacto sensorial: é quanto o fun-
Entretanto, ainda é comum encontrar pes- cionário pode ver, ouvir e “sentir” a informa-
soas convictas de que a informação é poder, ção.
bloqueando a eficiência do processo
comunicativo.
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Em relação ao conteúdo, é necessário Agora vamos trazer esta realidade da
atender a três aspectos: comunicação pra dentro das situações
problemáticas que existem, com maior ou
a) Posicionamento: é o ato de desenvolver menor incidência, e fazem parte da rotina
a imagem da empresa de forma a fazê-la de todas as organizações. Se os problemas
ocupar um lugar distinto e valorizado na existem, a comunicação não deve ser o pro-
mente do funcionário. cesso para envolver e responsabilizar os
b) Conceito: é a idéia principal da empresa, envolvidos pela determinação e implemen-
que deve ser muito bem pensada e elab- tação de soluções?
orada. Eu gostaria de citar um case em uma
c) Desenho: é quando se consegue desen- empresa da Serra Gaúcha. Durante a monta-
volver um painel ilustrativo que permite gem de uma metodologia de análise e
traduzir as palavras. solução de problemas, foram definidas as
etapas do projeto e dentre elas, estava o
Outro ponto tratado por Brum (2000) processo de comunicação. Esta foi a etapa
é que a disponibilização de uma informa- inicial, com foco em uma célula produtiva
ção não representa por si só que houve que acumulava altos índices de desperdício.
comunicação. Toda vez que se lança um O processo de comunicação consistia na
canal é necessário que se faça a sua divulga- realização de uma reunião diária de 10min,
ção, é preciso motivar também o fun- ministrada por um colaborador, eleito rep-
cionário a acessá-la. Para isso a empresa resentante da qualidade da respectiva
deve estimular a participação do fun- célula. Foi montada uma estrutura com um
cionário na condução deste processo. Uma painel onde eram disponibilizadas as infor-
forma de provocar esta participação é criar mações de performance, problemas, metas
a figura do “agente de comunicação”, que é e situação da célula em relação à organiza-
o responsável por buscar novidades, opin- ção, segurança e limpeza. Estas informações
iões, reações e, principalmente, conteúdo a eram usadas como tópicos para a reunião
ser veiculado. diária.
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Para a surpresa de todos, após a imple-
mentação do processo de comunicação
interna, o índice de desperdício caiu de
1,5% para 0,5%, sem nenhuma tomada de
ação que envolvesse investimento. A partir
de então o programa tomou corpo e foi
replicado para as demais células produtivas
da organização, tendo como premissa um
eficiente processo de comunicação, que
passou a ser considerado a chave de quando as pessoas de uma seção ou divisão
sucesso do programa. refletem sobre o resultado de suas ações e
geram conhecimento, o que torna os indi-
Na verdade, o fato de disponibili- víduos capazes de vislumbrar as consequên-
zarmos a informação às partes interessa- cias de suas ações.
das em se tratando de problemas ou des- Somente quando o conhecimento é am-
perdícios e, darmos acesso para estas plamente disseminado (comunicado e difun-
pessoas participarem da solução, os dido) é que se torna um aprendizado de toda a
torna importantes. organização. Em uma empresa, é comum o
funcionário, principalmente do nível operacio-
Faz parte da natureza do ser humano a nal, tomar conhecimento de importantes
necessidade de se sentir parte do todo, de problemas organizacionais, mas não conseguir
se valorizar perante um grande grupo. Este comunicá-los aos que têm poder para resolvê-
é o segredo, darmos oportunidade a todos los.
para que se sintam parte influente nos Um fato importante a avaliarmos é o uso
resultados finais da organização. do “empirismo” na definição das ações para
Agora vamos voltar aos números solucionar problemas. Conforme já mencionei,
citados no case anterior. Em uma empresa a velocidade dos fatos que nos cercam é muito
com um faturamento de R$10 milhões alta, ou seja, somos impulsionados a tomar
mensais, reduzir o índice de desperdício de decisões rápidas e, consequentemente, sem
1,5% para 0,5% significa economizar R$100 planejamento. A ação “pensar” fica renegada
mil mensalmente, ou seja, R$1,2 milhões para segundo plano.
por ano. O que teremos como resultado destas
Pinchot e Pinchot (1994) falam que ações impensadas? Teremos incêndios apaga-
em organizações inteligentes as informa- dos, isso mesmo, estaremos apenas apagando
ções são amplamente divulgadas, porque o incêndios. A tendência é que sejam tomadas
funcionário só consegue se comprometer ações de contenção, ou seja, ações que soluc-
com a empresa quando tem claro o conhe- ionam o problema naquele instante. Depois de
cimento dos destinos que ela deseja tomar. algum tempo estes problemas voltam a acon-
Nota-se a importância da comunicação tecer.
interna de uma organização.
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Quando um problema é recorrente, No último trabalho que tive o prazer
podemos concluir que nenhuma ação de participar, reduzimos o índice de refugo
tomada foi corretiva, certo? Fizemos um de produção de 3,5% para 0,8%. Sabem em
“remendo” que durou por um tempo. Esta é a que momento constatamos a maior
questão, se quisermos resolver problemas e evolução no programa? Não foi surpresa
reduzir desperdícios, devemos trabalhar de para mim. Foi no momento em que
uma forma sistemática, e esta sistemática envolvemos todas as pessoas que partici-
deve ter foco corretivo e preventivo. pavam do fluxo do processo onde o prob-
Uma das ferramentas que mais utilizamos é lema ocorria e criamos um canal de comu-
o MASP, que possui uma coirmã chamada 8D, nicação que propiciou a participação deles.
muito utilizada no setor automotivo. Estas Além disso, os resultados passaram a ser
ferramentas muitas vezes são colocadas em divulgados a todos, não só quando ocor-
descrédito pelo fato de não serem bem com- riam os problemas, mas também quando
preendidas e consequentemente, são mal os mesmos eram resolvidos.
utilizadas. Os exemplos citados podem servir
Se queremos utilizar uma ferramenta a quaisquer situações onde ocorram prob-
nível organizacional, devemos no mínimo ter lemas ou situações de latentes desperdí-
uma sistemática desenvolvida: método, ger- cios de recursos. Podemos entender recur-
enciamento e medição. Agora, se queremos sos como tudo aquilo que representa custo
ver essa ferramenta funcionando com alto para uma organização: tempo, matéria-
nível de desempenho, devemos associar a prima, mão-de-obra, desgaste da imagem
ela um processo de comunicação. Posso da empresa, etc. Portanto, estamos
garantir que os resultados serão muito mel- tratando de um assunto aplicável a
hores. qualquer ramo de negócio.
A redução de desperdícios, sob meu
ponto de vista, tem sucesso quando con-
seguimos criar uma cultura organizacional
que leva as pessoas a pensar, planejar e ger-
enciar a execução daquilo que foi definido.
De nada adianta ter a melhor solução do
mundo se ela não sair do papel. Definitiva-
mente, precisamos ter método, precisamos
ser sistemáticos e nossas ações devem ser
tomadas sempre com dois focos: correção e
prevenção. Finalmente, a isso tudo associa-
mos um eficiente processo de comunica-
ção para interligar todos as partes influen-
tes do negócio e alcançaremos resultados
surpreendentes.
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6. Alexandre Job
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