1. Total Retail 2015
Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter
la relation client?
PwC
Novembre 2015
5e étude mondiale sur les web-acheteurs

2. PwC
Novembre 2015
Enquête terrain menée en juillet-août 2015 auprès de 22 600 acheteurs sur le web de produits (exclusion des achats de services)
Une étude internationale dans 25 pays
2
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
22 600 web-acheteurs sondés, 6 nouveaux pays en 2015
USA
Canada
Brésil
Chili
Mexique
UK
France
Allemagne
Suisse
Italie
Danemark
Belgique
Pologne
Espagne
Chine (dont HK)
Inde
Japon
Australie
Malaisie
Singapour
Thaïlande
Moyen Orient
Afrique du Sud
Russie
Turquie
Pays de l’enquête
Pays ajoutés à l’étude
2015
Note: Moyen Orient inclut Emirats Arabes Unis, Egypte et Arabie Saoudite ; source données PIB : The World Bank
Scope de l’étude
81% du PIB mondial

3. PwC
Novembre 2015
Thèmes globaux, tendances
régionales, préférences locales
1
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?

4. PwC
Novembre 2015
Le recrutement de nouveaux acheteurs en ligne reste
dynamique à quelques exceptions près
5
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
8%
Japon 9%
Russie 11%
Australie 12%
Chine 13%
Suisse 13%
Allemagne 14%
Canada 14%
Belgique 15%
Espagne 15%
USA 16%
Brésil 16%
Danemark 17%
France 17%
Thaïlande 20%
Mexique 22%
Hong Kong 23%
Singapour 24%
Italie 24%
Chili
UK
Pologne 26%
Inde 26%
Afrique du Sud 28%
25%
30%
Turquie 45%
47%Moyen Orient
Malaisie
% répondants ayant fait un premier achat en ligne il y a moins d'un an
Base : web acheteurs 2015 (21 130)
(2 pts)
(1 pt)
(11 pts)
(2 pts)
(8 pts)
+2 pts
Pays émergents
Pays matures
(xx pts) ∆ pts vs. 2014
xx % Baisse vs. 2014

5. PwC
Novembre 2015
Et ces acheteurs font de plus en plus d’achats dans
l’année
6
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
A quelle fréquence achetez-vous en ligne?
Tous les jours ou
toutes les semaines
Tous les mois
Une ou plusieurs
fois par an
+2.2 pts
(0.1 pts)
(2.1pts)
Base : web acheteurs (Graphe fréquence: scope 2014: 18 754 répondants; graphe acheteurs fréquents: 2015: 22 618 répondants)
*Variation 2014 vs. 2013, sur scope pays 2013
28%
Occasionnels
Réguliers
Fréquents
2015
34%
37%
30%
2014
36%
37%
Afrique du Sud
14%
14%
Danemark
Chili
18%
Canada
∆ 56 ppt
vs.64 ppt
en 2014
18%
30%
Singapour 31%
Pologne 32%
Italie 32%
Allemagne 34%
Hong Kong
Turquie 37%
Japon 37%
UK
35%
Belgique
30%
USA
France
Moyen Orient
26%
Australie 27%
26%
Espagne
21%
Brésil
20%
16%
19%
Suisse
26%
21%
Mexique 24%
Thaïlande
Malaisie
44%
51%
Chine 70%
Inde
Russie
Moyenne globale
% d’acheteurs fréquents par pays
(5 pts)
(4 pts)
+2 pts
(2 pts)
(4 pts)
(2 pts)
(2 pts)
Pays émergents
Pays matures
(xx pts) ∆ pts vs. 2014
xx % Baisse vs. 2014
+1.3 pts*
+1.2 pts*
(2.5 pts*)

6. PwC
Novembre 2015
Clients sensibles à
la commodité
achetant au moins
une fois par semaine
Plus les consommateurs vieillissent et plus l’achat en
ligne est influencé par la commodité
7
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Les clients à la recherche de
commodité achètent plus souvent
Clients sensibles
au prix achetant au
moins une fois par
semaine
35%
25%
48%
53%
25-34 ans
48%
35-44 ans
47%
18-24 ans
52%52%
44%
56%
60%
65 ans
et plus
45-54 ans
53%
40%
47%
55-64 ans
Commodité Prix
Quel a été votre principal motif d'achat en ligne au cours des
12 derniers mois ?
Base : web acheteurs 2015 (Graphe par tranche d’âge: 20 316 répondants; graphe fréquence achat: 22 618 répondants)
52,6% 47,4%Moyenne monde

7. PwC
Novembre 2015
Les consommateurs envisagent des achats en ligne
transfrontaliers
8
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Clients ayant l’intention de faire des
achats sur un site à l’étranger
Restrictions d’achat d’un
produit dans mon pays
12%
Distributeur spécialisé 22%
Produit de qualité/de luxe 28%
Gamme élargie de produits 38%
Produits non
disponibles localement
53%
Meilleurs prix disponibles 71%
Bricolage Alimentaire
13%15%
Ameublement
16%
Electro-
ménager
17%
Jouets
21%
Sport
21%
Bijoux &
montres
27%
Cosmétiques
31%
Livres &
musique
40%
Electronique
44%
Prêt-à-
porter
51%
Quels produits seriez-vous susceptible d'acheter ?
Pour quelles raisons seriez-vous
susceptible de faire un achat chez un
distributeur en ligne à l'étranger?
Base : web acheteurs 2015 (22 618 répondants)
91%
90%
90%
89%
88% 55%
60%
62%
67%
71%Mexique
Italie
Brésil
Russie
Moyen Orient USA
Allemagne
UK
Danemark
France
79%

8. PwC
Novembre 2015
Les consommateurs sont multi-devices. L’achat sur
mobile s’est banalisé dans les pays émergents
9
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
60 65555045403530250 7570
65
60
55
50
45
40
35
30
25
0
908580
Brésil
Chili
Chine
Hong Kong
Inde
Malaisie
Mexique
Moyen Orient
Pologne
Russie
Espagne
Canada
Belgique
Australie Allemagne
Suisse
Danemark
US
France
Turquie
Thaïlande
SingapourUK
Italie
Japon
Afrique du Sud
Matures
Emergents
Au moins un achat sur smartphone
Au moins un achat sur tablette
2015
48%
2014
46%
2013
41%
2012
28%
54%
2014
48%
20152013
43%
2012
30%
Smartphone
Tablette
Base : web acheteurs (2015: 22 618 répondants; 2014: 19 068; 2013: 15 080; 2012: 11 067)
PC@
2015
94%
2014
96%
2013
97%
2012
97%

9. PwC
Novembre 2015
44%26%
26 à 44% des achats pourraient basculer sur mobile si
l’on rassure les clients sur la sécurité des données
10
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Le mobile deviendra mon principal outil pour
réaliser mes achats
25%
vs.
(vs 21% en 2014)dont
Matures Emergents
Base : web acheteurs 2015 (21 632)
Peur d’être géolocalisés par les magasins
Réticence à stocker leurs données de paiement et de
livraison dans une application
Peur du piratage en payant avec leur smartphone

10. PwC
Novembre 2015
29% de la population mondiale est utilisatrice active des
réseaux sociaux
11
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
157
200
230
284
300
343
629
100
Sina Weibo
Vkontakte
Baidu Tieba
Tumblr
Twitter
Instagram
Google+
Qzone
Facebook 1 366
Utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux
En millions
Amérique
49%
Europe
46%
(dont France 45%)
Afrique
9%
Asie
Pacifique
26%
Moyen Orient
17%
2,4h 2hTemps passé sur les
réseaux sociaux par jour
Pénétration des réseaux sociaux dans le monde
vs. population totale
69%
Des internautes sont actifs sur les
réseaux sociaux, soit…
29% de la population mondiale
Monde France
Source: We Are Social, janvier 2015

11. PwC
Novembre 2015
L’influence des réseaux sociaux sur le comportement
d’achat en ligne est plus forte dans les pays émergents
12
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Pays
matures
92%
66%
Pays
émergents
Lire des revues, des commentaires et
des feedbacks
58%
Recevoir des offres promotionnelles57%
Visionner des publicités39%
Se tenir au courant des dernières
tendances en matière de mode et de
produits
32%
% web acheteurs influencés par les réseaux
sociaux dans le cadre de leurs achats de produits
en ligne
Base : web acheteurs 2015 (22 618 répondants)
Quels aspects des réseaux sociaux ont une influence sur votre comportement d’achat en ligne?

12. PwC
Novembre 2015
Les réseaux sociaux sont un média essentiel pour
véhiculer les valeurs de la marque
13
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
47%
61%
81%
75%
Pays matures
Respectent/apprécient plus
la marque suite à ces interactions
Interagissent avec une de leurs
marques préférées sur un
réseau social
Base : web acheteurs 2015 (22 618)
Avez-vous déjà eu une interaction avec l'une de vos marques préférées sur un réseau social, qui
vous a conduit à plus l'apprécier / la respecter ?
Pays émergents

13. PwC
Novembre 2015
Les réponses des distributeurs à la
pénétration croissante de l’achat en
ligne
1
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?

14. PwC
Novembre 2015
Une pénétration croissante dans la quasi-totalité des
catégories au niveau mondial…
15
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne
Pour chacune de ces catégories, quelle part de vos achats faites-vous en ligne?
73%
Livres &
musique
Prêt-à-porter Electronique
78%
85%
Jouets Cosmétiques Sport Bijoux &
montres
20%19%
23% 21%
27%
59%
57%
53% 53%
48%
23%
69% 67%
63%
Electro-
ménager
Ameublement Bricolage Alimentaire
19%
28%29%
26%
37%
% du budget de la catégorie dépensé en ligne
Pénétration de l’achat en ligne
+0.1
+4.6
+2.5
+1.1
+5.9
+0.8
+5.3
(6.7)
(1.8)
+0.8
(0.3)
Base : web acheteurs (Chiffres bruts, scope 2015: 20 062 répondants; variations 2014/2015, scope 2014: 17 276 répondants)

15. PwC
Novembre 2015
… la France suit la tendance
16
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne
Base: web acheteurs France 2015 (1000); 2014 (1 001)
Pour chacune de ces catégories, quelle part de vos achats faites-vous en ligne?
76%
Livres &
musique
Prêt-à-porter Electronique
78%
86%
Jouets Cosmétiques Electro-
ménager
Sport
22%
18%
24% 22%
29%
63%
52% 52% 49% 47%
26%
68%
64% 64%
Bijoux &
Montres
Ameublement Alimentaire Bricolage
18%
32%34%
28%
42%
% du budget de la catégorie dépensé en ligne
Pénétration de l’achat en ligne
+0.8
+0.5 +4.9
(2.4)
(2.5)
+1.1
+3.0
+0.7
+4.3 +1.9
(0.5)

16. PwC
Novembre 2015
Le haut de gamme a trouvé sa place dans les achats en
ligne, surtout dans les pays émergents
17
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne
Vêtements, chaussures ou
articles de maroquinerie
Cosmétiques & parfum Joaillerie & montres
Base : web acheteurs 2015 (22 449 répondants)
Avez-vous effectué des achats en ligne de produits haut de gamme / luxe au cours des 12 derniers
mois?
Moyenne monde
42%37% 39% 31%
40%
56%
32% 32%
51%
30%
42%
19%
74%
33% 31%
Italie Russie UK USA France Allemagne Japon
49%
42%
52%
ChineInde Moyen
Orient
Mexique Brésil Pologne Turquie
Pays émergents
Pays matures

17. PwC
Novembre 2015
Les pure players et les enseignes apportent chacun leurs
réponses
18
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne
Pure players
• Présence physique
• Élargissement offre
Enseignes
• M&A pure players
• Ouverture de sites web à
l’étranger
• Innovation

18. PwC
Novembre 2015
La qualité du conseil en magasin reste la principale
attente des consommateurs, universellement
19
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne
Raison #1
« Des vendeurs ayant
une connaissance
approfondie de la
gamme de produits »
(40%)
Qu’est-ce qui améliorerait votre
expérience d’achat en magasin?
« Je préfère parler
directement aux
vendeurs »
(27%)
Pourquoi n'utilisez-vous
pas votre téléphone
mobile lorsque vous faites
des achats en magasin ?
« Personnel
disponible et
compétent »
(32%)
Qu'est-ce qui vous
inciterait à effectuer
des achats chez un
distributeur local ?
Base : web acheteurs 2015 (22 618)

19. PwC
Novembre 2015
D’autres services digitaux sont attendus pour améliorer
l’expérience en magasin
20
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne
Qu’est-ce qui améliorerait votre expérience d’achat en magasin?
Base : web acheteurs 2015 (22 618)
32%
25%
25%
24%
Possibilité de rapidement vérifier les autres stocks
en magasin ou en ligne
Recevoir des offres personnalisées en temps
réel
Possibilité de voir sur écran et commander des
produits non disponibles en magasin
Mise à disposition de caisses libre-service en
magasin
40%
Des vendeurs ayant une connaissance
approfondie de la gamme de produits

20. PwC
Novembre 2015
En attendant, les consommateurs utilisent leurs propres
outils de consultation
21
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne
76%
Web acheteurs ayant utilisé leur mobile en magasin
Comparaison de prix48% Recherche de produits47%
Accès à un code
promotionnel
41%
Consultation d’avis sur le
distributeur33%
66% dans les pays matures
Base : web acheteurs 2015 (22 618)
86% dans les pays émergents

21. PwC
Novembre 2015
Nos équipes pluridisciplinaires
Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale
Sabine Durand-Hayes
Associé
Responsable Distribution & Biens
de Consommation France
Pascal Ansart
Associé
Leader Strategy
Anne-Lise Glauser
Associée – Strategy
Études EC30 et webacheteurs
Matthieu Aubusson
Associé – Strategy
Leader Digital France

22. Merci
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