- O documento discute técnicas e estratégias para melhorar o atendimento ao cliente, incluindo a importância de conhecer o cliente, ter boa aparência pessoal e comportamento, e usar técnicas de vendas e fechamento de negócios.

1. Atendimento ao Cliente: Como
surpreendê-lo Positivamente!
Pâmella Machado

2. Vamos combinar?!
• Participação
• Uso do telefone
• Horários
• Aprendizados!
• Feedback

3. É fundamental!
• Conhecer as pessoas
• Motivação
• Aparência pessoal e comportamento
• Os detalhes fazem a diferença
• Atendimento do cliente

4. É fundamental!
• Princípios de Relações Humanas
• Noções de vendas
• Treinamento

5. Dinâmica de Apresentação!

6. Motivação faz parte!
- As recompensas e punições
- Querer é diferente de gostar!
- Mudanças e... como o Wikipedia deu certo?

7. Afinal, o que nos motiva?
Dinheiro Independência

8. Afinal, o que nos motiva?
Conhecimento Engajamento

9. Afinal, o que nos motiva?
Dinamismo

10. Aparência Pessoal
Cuidado com: Cuidado com: Cabelo e pele:
decotes, tamanhos, asseados, e
transparências, formato, bonitos!
brilhos, estilo. barulhos!

11. Comportamento
Postura, Responsa- Uniforme
Comunicação bilidade! é bom!
e voz!

12. Preparativos no
ambiente de trabalho
Organização é tudo!
Aroma, Iluminação e Som combinam
Atenção para os móveis, conforto e privacidade

13. Atendimento ao Cliente
Bom senso! Profissiona-
e pró-atividade lismo
Parece fácil, mas
nem sempre é!
Conhecimento
Adequação de
do produto
linguagem
e da empresa

14. Exemplos!

15. Com o cliente: no telefone
• Dias e horários
• Forma de Tratamento
• Recados?
• Cuidados

16. Com o cliente: no telefone
ETAPAS:
• Saudação
• Atendimento:
! Cuidado com a clareza na comunicação !
• Fechamento e despedida

17. Atendimento ao Cliente: Como
surpreendê-lo Positivamente!
Pâmella Machado

18. Resolvendo o que o cliente precisa!
{telefone}
• Esclarecimento de informações
do cliente
• Venda de produtos
• Contato com outras pessoas
• Ligação para confirmar
da empresa
• Ligação para cancelar ou alterar
• Ligação para vender
• Ligação para cobrar!
• Ligação para informar

19. Resolvendo o que o cliente precisa!
{telefone}
Vamos
Treinar!

20. Com o cliente: pessoalmente!
ETAPAS:
• Saudação
• Atendimento:
! Cuidado com a clareza na comunicação !
• Fechamento e despedida

21. Com o cliente: pessoalmente!
• Hospitalidade, sempre!
Conhecido
• A importância do nome
Novo
• Atenção e respeito
• E o pós?

22. “Nós não devemos apenas acreditar
naquilo que vendemos, mas também
vender aquilo em que acreditamos”
William Barnbach

23. Aprimorando o atendimento!
• Princípios de Relações Humanas
• Noções de vendas
• Treinamento

24. Princípios de Relações Humanas
Pra quê?

25. Princípios de Relações Humanas
Mas... são
importantes
mesmo?

26. Então, como?
- Leitura, disciplina e prática!

27. O bê a bá!
O nome da pessoa é a palavra
mais bonita do mundo!
Torne-se verdadeiramente
interessada pela outra pessoa
Seja um bom ouvinte!

28. Vender é coisa séria!
O profissional de antes e o profissional de agora!

29. Etapas da Venda
1) Preparação e Planejamento
2) Prospecção
3) Abordagem
4) Levantamento de necessidades
5) Proposta de Valor
6) Negociação
7) Fechamento
8) Pós Venda

30. Uma dúvida!
Alguém já te
convenceu a
comprar uma
coisa que
você sabia
que nunca
usaria??

31. Técnicas Gerais
• É preciso conseguir a atenção com propaganda ou prospecção
Atenção eficaz do cliente
• Construir o interesse deles usando um apelo emocional, “como esta
Interesse pessoa será vista após consumir o seu produto?!”
• Construir o desejo por um produto demonstrando suas vantagens
Desejo e/ou oferecendo uma amostra antes do fechamento
• Aumentar o desejo pelo seu produto através de estatísticas que
Convenci
comprovam o valor que se tem. Compare, use depoimentos.
mento
• Encorajar o futuro cliente a comprar o seu serviço!
Ação

32. Técnicas de Fechamento I
• abordagem direta: perguntar pelo horário a ser agendado quando
se tem certeza que seu cliente já se decidiu pela compra;
• negociação/desconto: o uso desta técnica dá ao cliente a sensação
de que ele fez uma escolha inteligente e economizou
dinheiro...."compre hoje e leve esse outro produto com um
desconto de 10%";
• conclusão de negócio baseado em prazo: essa técnica funciona
bem com frases como "os preços vão subir na próxima semana,
você deveria aproveitar e comprar hoje mesmo“.

33. Técnicas de Fechamento I
• Converter uma objeção em um motivo de compra.
Se eu lhe garantir que este chocolate é ótimo para massagem,
você vai levar quantos?
• Sutileza Invertida: Há alguma razão pela qual nós não podemos
fazer o pedido?
• Escolha alternativa: O Sr. gostaria que enviássemos maior
quantidade de X ou de Y?

34. Mais regrinhas!
• Nunca apresse a venda ou o cliente
• Conheça os seus produtos, assim como o mercado - seja
um RECURSO
• Cumpra as promessas!
• Concentre-se no sucesso do seu cliente!
• Use explicações ao invés de desculpas!

35. Há um tempo em que é
preciso abandonar as roupas
usadas …
Que já têm a forma do nosso
corpo …
E esquecer os nossos
caminhos que nos levam
sempre aos mesmos lugares
É o tempo da travessia
E se não ousarmos fazê-la
Teremos ficado
para sempre …
À margem de nós mesmos…
Fernando Pessoa

36. Obrigada!
pamella @pequenograndesite.com.br
pequenograndesite.com.br