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Serviceassistenten – Fluch oder
Segen für die Pflege?
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Schwerpunkte des Vortrags
⃘ Projektidee / Ausgangsl...
Ausgangslage am Uniklinikum
am Beispiel einer HNO Pflegestation
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Ausgangslage 1
⃘  Zunehmende Erwartung der Patiente...
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Ausgangslage 2
⃘ Tätigkeiten / Ausbildungsniveau de...
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Projektzielsetzung
⃘  Steigerung der Patientenzufri...
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Schritte im Projekt bis zur Schulung
⃘  Analyse der...
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Tätigkeiten auf einer Pflegestation
⃘  Essen und Ge...
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Tätigkeiten auf einer Pflegestation
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Tätigkeiten auf der Pflegestation
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Modul „Service und Patientenorientierung“
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Modul „Begrüßung und Umgangsformen“
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Modul „Speisen- und Getränkeversorgung“
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Modul „Begleitung und pflegerische Assistenz“
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Modul „Notfallsituationen“
⃘ Erste Hilfe anhand von...
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Modul „Hygiene“
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Praxisphasen
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Einblick in das Lernbegleitbuch -
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Abschlussprüfung
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Evaluation
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Befragung der Leitungskräfte
Befragung der Serviceassistenten
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
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Befragung der Leitungskräfte
⃘ Pflegedienst erfährt...
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Serviceassistenten - Fluch oder Segen für die Pflege

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Anja König, Akademie für Gesundheitsberufe Heidelberg

Veröffentlicht in: Gesundheit & Medizin
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Serviceassistenten - Fluch oder Segen für die Pflege

  1. 1. Serviceassistenten – Fluch oder Segen für die Pflege?
  2. 2. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Schwerpunkte des Vortrags ⃘ Projektidee / Ausgangslage am Uniklinikum HD ⃘ Schulungs- und Begleitmaßnahmen ⃘ Evaluation – 3 Jahre danach
  3. 3. Ausgangslage am Uniklinikum am Beispiel einer HNO Pflegestation
  4. 4. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Ausgangslage 1 ⃘  Zunehmende Erwartung der Patienten an Service- und Dienstleistungen ⃘  Zunehmende Belastung der Mitarbeiter im Pflegedienst ⃘  Tätigkeiten für die Mitarbeiter des Pflegedienstes überqualifiziert sind
  5. 5. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Ausgangslage 2 ⃘ Tätigkeiten / Ausbildungsniveau der Mitarbeiter ⃘  Primäre Aufgaben d.h. originäre pflegerische Tätigkeiten die nicht delegierbar sind ⃘  Sekundäre Tätigkeiten d.h. Aufgaben, die delegiert und unter Anleitung bzw. Aufsicht von anderen Mitarbeitern ausgeführt werden können ⃘  Tertiäre Tätigkeiten die von anderen Mitarbeitern selbstständig durchgeführt werden können
  6. 6. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Projektzielsetzung ⃘  Steigerung der Patientenzufriedenheit ⃘  Qualitative Verbesserung der Patientenversorgung ⃘  Konzentration des Pflegedienstes auf Kernaufgaben ⃘  Entlastung der Mitarbeiter des Pflegedienstes von Servicetätigkeiten ⃘  Verbesserung der Abläufe auf der Station
  7. 7. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Schritte im Projekt bis zur Schulung ⃘  Analyse der delegierbaren Tätigkeiten ⃘  Entwicklung eines Tätigkeitskataloges ⃘  Klärung der Rahmenbedingungen ⃘  Personalauswahl ⃘  Auswahl der Stationen ⃘  Arbeitszeit
  8. 8. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Tätigkeiten auf einer Pflegestation ⃘  Essen und Getränke ⃘  Erfassung von Essenswünschen und Bestellung ⃘  Servieren der Speisen, „preisen die Speisen an“
  9. 9. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Tätigkeiten auf einer Pflegestation ⃘  Bestellungen und Lagerhaltung ⃘  Küche einräumen und verwalten ⃘  Mobile Patienten ⃘  Betten machen ⃘  Umfeld des Patienten in Ordnung halten ⃘  Empfang der Angehörigen und Pflege der Blumen ⃘  Erfüllen von Patientenwünschen
  10. 10. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Tätigkeiten auf der Pflegestation ⃘  Check in der Patienten ⃘  Abholung der Patienten und Begleitung auf Station ⃘  Koffer ausräumen und einräumen in Schrank ⃘  Einweisung in das Patientenzimmer ⃘  Check out ⃘  Koffer, Bahnauskunft ⃘  Taxi, Begleitung zum Ausgang
  11. 11. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Projektstation für Serviceassistenz: HNO 2/3 ⃘  47 Betten, davon 20 Betten Privatstation ⃘  Prästationäre Diagnostik ⃘  Schlaflabor ⃘  Infussiontherapie (amb. Pat.)
  12. 12. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Teamzusammensetzung HNO 2/3 ⃘ Fachkrankenpflegekräfte Onkologie ⃘ Examinierte Krankenpflegekräfte ⃘ Krankenpflegehelfer/-Innen ⃘ Teamassistent/-Innen ⃘ Serviceassistent ⃘ Versorgungsassistent/-Innen
  13. 13. Schulungsmaßnahmen Theoriemodule Praxisaufgaben Lernbegleitbuch
  14. 14. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Aufbau eines Schulungskonzeptes Modularer Aufbau mit Theorieblöcken und Praxisphasen Lernbegleitbuch und Praxisaufträge vor Ort Mündlich – praktische Abschlussprüfung
  15. 15. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Modulinhalte (Gesamtstundenzahl 120 Stunden) ⃘  Service und Patientenorientierung ⃘  Begrüßung und Umgangsformen ⃘  Speisen- und Getränkeversorgung ⃘  Begleitung ⃘  Notfallsituationen ⃘  Pflegerische Assistenz ⃘  Hygiene ⃘  Rahmenveranstaltung
  16. 16. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Modul „Service und Patientenorientierung“ ⃘  Kundenorientierte Kommunikation ⃘  kundenorientiertes Auftreten ⃘  Wahrnehmen und Wertschätzen ⃘  Nähe und Distanz
  17. 17. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Modul „Begrüßung und Umgangsformen“ ⃘  Empfang und Einweisung in ein Patientenzimmer ⃘  Schweigepflicht ⃘  Umgang mit Patienteneigentum und Wertsachen ⃘  Informationsweitergabe
  18. 18. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Modul „Speisen- und Getränkeversorgung“ ⃘  Speisen- und Getränkeangebot im Krankenhaus ⃘  Hilfsmittel bei der Nahrungsaufnahme ⃘  Informationsweitergabe über Ess- und Trinkverhalten
  19. 19. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Modul „Begleitung und pflegerische Assistenz“ ⃘  Unterstützung und Begleitung von Patienten ⃘  sicherer Umgang mit Rollstuhl, Gehhilfen und Patientenbetten ⃘  Hilfestellung beim Ein- und Ausräumen ⃘  Botengänge und Besorgung
  20. 20. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Modul „Notfallsituationen“ ⃘ Erste Hilfe anhand von klinikrelevanten Fallbeispielen
  21. 21. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Modul „Hygiene“ ⃘  Verhaltensweisen im Krankenhaus ⃘  Grundlagen von Hygiene ⃘  Händedesinfektion ⃘  Anforderungen an die Dienstkleidung Quelle: CDC/ Matthew J. Arduino, DRPH; Janice Carr
  22. 22. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Praxisphasen Zwischen den Theorieblöcken ⃘  Arbeit auf einer Pflegestation ⃘  definierte Praxisaufgaben ⃘  Lernbegleitbuch
  23. 23. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Einblick in das Lernbegleitbuch - Theorie Datum - Kommunikationsgrundlagen - Kundenorientiertes Verhalten/Empfang und Einweisung Patientenzimmer - Schweigepflicht, Umgang mit Patienteneigentum/Wertsachen - Informationsweitergabe von Aussagen des Patienten/Angehörige
  24. 24. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Sicher ausgeführt Datum / Unterschrift Der Teilnehmer kommuniziert klientenzentriert (höflich, kann zuhören und adäquat Auskunft geben). ... ist sicher und umsichtig beim Empfang des Patienten und der Begleitung/Einweisung ins Zimmer ... hält sich an die Schweigepflicht ... gibt Informationen sicher und zuverlässig an das Team weiter Einblick in das Lernbegleitbuch - Praxis
  25. 25. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Abschlussprüfung ⃘  Alltagssituation kompetent managen (Essen reichen / Patientenbegleitung) ⃘  Kurzfragen beantworten
  26. 26. Evaluation Befragung der beteiligten Stationen Befragung der Leitungskräfte Befragung der Serviceassistenten
  27. 27. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Ergebnisse aus der Stationsbefragung ⃘ Patienten reagieren sehr positiv auf dieses Angebot ⃘ Wir erfahren eine Steigerung der Patientenzufriedenheit ⃘ Serviceassistenten/Innen sind in das Stationsteam voll integriert
  28. 28. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Befragung der Leitungskräfte ⃘ Pflegedienst erfährt eine spürbare Entlastung ⃘ Prozesse auf Station sind besser ⃘ Klare Zuordnung und Neuordnung der Aufgaben erforderlich
  29. 29. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Rückmeldungen der Serviceassistenten ⃘ Arbeit ist abwechslungsreich ⃘ Patienten sind sehr dankbar ⃘ Schicksal der Patienten „macht mir zu schaffen“ ⃘ Abstimmungsprobleme auf der Station (Aufgabenzuordnung, Akzeptanz) ⃘ Theorie war eine Herausforderung
  30. 30. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Ein persönliches Fazit ⃘  Serviceassistenten erhöhen die Servicequalität. ⃘  Pflegekompetenz kann und wird dadurch nicht ersetzt. ⃘  Im Miteinander liegt die Zukunft.
  31. 31. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Kontakt: Anja.Koenig@med.uni- heidelberg.de Bildquellen: Uniklinik Heidelberg, Stadt Heidelberg

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