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Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Ablauf – Prüfen, Abstimmen & Abschließen 
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Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Regelungen – Verantwortliche, Rechenschaftspflich...
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Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung 
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Webinar 08 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 09 ‚Das Service-Konzept‘ am 23.09.2014, 16:00 – 17:00 Uhr...
Webinar 08 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 09 ‚Das Service-Konzept‘ – Kurzprofil & Details 
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Webinar 08 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 09 ‚Das Service-Konzept‘ – Grundstruktur & Bestandteile 
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Webinar 08 'Der Service-Vertrag - Vorlage & Service Level-Spezifikation' 2014-09-09 V02.00.06

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In Webinar 08 'Die Service-Vertrag - Vorlage & Service Level-Spezifikation' aus dem 04. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden zum Service-Vertrag bzw. Service Level Agreement erläutert
- Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
- Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
- Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
- Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
- Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung

Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/webinar-08-service-ducation-der-service-vertrag
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

Es schließt sich an Webinar 09
- Obertitel 'Das Service-Konzept'
- Untertitel 'Service Map & Service-Drehbuch'
- am 23.09.2014
- bei & mit der smile2 GmbH
- Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000

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Webinar 08 'Der Service-Vertrag - Vorlage & Service Level-Spezifikation' 2014-09-09 V02.00.06

  1. 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 08 Der Service-Vertrag Vorlage & Service Level-Spezifikation Dienstag, 09.09.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobiltelefon +49-1520-9 84 59 62 Festnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ •Kurzvorstellung Webinar 08 •Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro •Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage •Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen •Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten •Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten •Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro •Rückblick auf Webinar 08 •Ausblick auf Webinar-Reihe •Abschluss Webinar 08 2 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  3. 3. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ •Kurzvorstellung Webinar 08 •Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro •Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage •Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen •Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten •Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten •Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro •Rückblick auf Webinar 08 •Ausblick auf Webinar-Reihe •Abschluss Webinar 08 3 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  4. 4. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Einordnung - Webinar 08 & Webinar-Reihe Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 4        Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro 
  5. 5. Webinar 08 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status 5 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55  15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78  06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12  20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89        Sommerpause                   09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78 live 23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12 21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90
  6. 6. Webinar 08 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link 6 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat  15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz  06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb  20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp        Sommerpause                   09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq live 23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89 21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr
  7. 7. Webinar 08 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2 7 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6  15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK  06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816  20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw        Sommerpause                   09.09.2014 08 Der Service-Vertrag live 23.09.2014 09 Das Service-Konzept 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz 21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick
  8. 8. Webinar 08 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops 8 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung GM10 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell GM11 Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot GM12 Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung GM13 Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
  9. 9. Webinar 08 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar 20 (GS20) 9 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Termin(e) 13.10., 10 h – 14.10., 16 h  22.10., 10 h – 23.10., 16 h  03.12. 10 h – 04.12., 16 h Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten Agenda Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung Ergebnisse Zum Abschluss des Grundlagenseminars 20 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  10. 10. Webinar 08 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – 2014/Q1 - Q2, Termine & Titel 10 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen 15.09. – 16.09.2014 24.09. – 25.09.2014 24.11. – 25.11.2014 ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014 GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen- 201401-v010000 13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-v010000
  11. 11. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ •Kurzvorstellung Webinar 08 •Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro •Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage •Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen •Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten •Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten •Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro •Rückblick auf Webinar 08 •Ausblick auf Webinar-Reihe •Abschluss Webinar 08 11 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  12. 12. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Webinar 08 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 12 Einordnung Grundlage der Service-Beziehung Ableitung aus Service-Katalog Kernbestandteil Service-Spezifikation Bezugsdokument für Service-Abrechnung Inhalte Grundstruktur Vertragsinhalte Vertragserstellung Vertragsverwendung Vertragspflege Ergebnisse Kenntnis der Vertragsstruktur Beherrschung der Vertragserstellung Beherrschung der Vertragspflege Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  13. 13. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Webinar 08 – Grundstruktur, Inhalte & Format 13 1 Einführung 1.1 Motivation für den Service-Katalog 1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.4 Nutzung des Service-Katalogs 2 Service-Spezifikation 3 Service-Kommittierung 4 Service-Erbringung 5 Service-Angebot 5.1 Service-Typ 1 5.2 Service-Typ 2 5.3 Service-Typ … 6 Anhang 6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 6.2 Begriffsglossar 1 Service-Vertrags-/SLA-Identifikation 1.1 Service Vertrags-/SLA-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Konsumenten 1.4 Servuktionskunde 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.8 Verantwortlichkeiten 1.9 Bestätigung und Unterschriften 1.9.1 Servuktionskunde 1.9.2 Service Conductor 1.10 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Übernahme Basisspezifikation, ggf. Anpassung Attributwerte Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  14. 14. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ •Kurzvorstellung Webinar 08 •Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro •Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage •Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen •Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten •Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten •Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro •Rückblick auf Webinar 08 •Ausblick auf Webinar-Reihe •Abschluss Webinar 08 14 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  15. 15. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? 15 prüfbar! verständlich! einheitlich! eingängig! einfach! übersichtlich! Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  16. 16. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ •Kurzvorstellung Webinar 08 •Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro •Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage •Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen •Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten •Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten •Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro •Rückblick auf Webinar 08 •Ausblick auf Webinar-Reihe •Abschluss Webinar 08 16 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  17. 17. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Grundlagen – Servicialisierung, Methoden & Service-Kommittierung 17 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  18. 18. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Grundlagen – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung 18 Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Konzipierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  19. 19. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Grundlagen – Katalog, Service-Spezifikationen & Vertrags-/SLA-Vorlage 19 Service-Katalog Service-Kommittierung Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  20. 20. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Grundlagen – Katalogeintrag, Service-Spezifikation & Service Levels 20 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G
  21. 21. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Grundlagen – Vertragsvorlage, Gliederung & Inhalte 21 1 Service-Vertrags-/SLA-Identifikation 1.1 Service Vertrags-/SLA-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Konsumenten 1.4 Servuktionskunde 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Servuktionskunde 1.8.2 Service Conductor 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Organisationsdaten Kernbestandteil Erläuterungen Service- Konsumenten Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  22. 22. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ •Kurzvorstellung Webinar 08 •Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro •Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage •Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen •Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten •Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten •Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro •Rückblick auf Webinar 08 •Ausblick auf Webinar-Reihe •Abschluss Webinar 08 22 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  23. 23. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Ablauf – Auswählen, Kopieren & Einfügen 23 Service-Katalog Service-Kommittierung Service Level Bronze Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  24. 24. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Ablauf – Ermächtigen, Berechtigen & Zuordnen 24 Service-Konsumierung Service-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  25. 25. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Ablauf – Prüfen, Abstimmen & Abschließen 25 Service-Konsumierung Service-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  26. 26. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ •Kurzvorstellung Webinar 08 •Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro •Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage •Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen •Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten •Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten •Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro •Rückblick auf Webinar 08 •Ausblick auf Webinar-Reihe •Abschluss Webinar 08 26 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  27. 27. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Inhalte – Vertrags-/SLA-ID, Kostenstellen & Hauptrollen 27 1 Service-Vertrags-/SLA-Identifikation 1.1 Service Vertrags-/SLA-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Konsumenten 1.4 Servuktionskunde 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Servuktionskunde 1.8.2 Service Conductor 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten für Service-Fakturierung bzw. interne Leistungs- verrechnung (ILV) Empfangende Kst Leistende Kst Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  28. 28. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Inhalte – Service-Kontext, Service Level-Spezifikation & Version 28 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Konsumenten 1.4 Servuktionskunde 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Servuktionskunde 1.8.2 Service Conductor 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten •Geschäftszweck •Kontext •Abrufschnittstelle Version der Service- Spezifikation V01.04.19 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  29. 29. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Inhalte – Service-Kunde, Service Provider & Service-Konsumenten 29 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Konsumenten 1.4 Servuktionskunde 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Servuktionskunde 1.8.2 Service Conductor 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  30. 30. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ •Kurzvorstellung Webinar 08 •Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro •Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage •Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen •Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten •Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten •Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro •Rückblick auf Webinar 08 •Ausblick auf Webinar-Reihe •Abschluss Webinar 08 30 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  31. 31. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Regelungen – Verantwortliche, Rechenschaftspflicht & Laufzeit 31 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Konsumenten 1.4 Servuktionskunde 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Servuktionskunde 1.8.2 Service Conductor 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 01.02.2011 – 31.01.2012 Service Provider Servuktions kunde Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  32. 32. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Regelungen – Service-Qualität, Service Levels & Service-Preise 32 32 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) - Auszug No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Maßeinheit Bronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident undService-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 01:00 00:40 00:30 hh:mm 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Service-Konsumenten Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat vollzählige Zustellung der E-Mail-Kopien 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.02 Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen 200 300 500 € 12.03 Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service- Konsument und Kalenderjahr 1 – 5.000 : tbd 5.001 – 10.000 : tbd > 10.000 : tbd 1 – 7.000 : tbd 7.001 – 12.000 : tbd > 12.000 : tbd 1 – 8.000 : tbd 8.001 – 15.000 : tbd > 15.000 : tbd € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  33. 33. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Regelungen – Service-Preise, Service-Aufkommen & Service-Abrechnung 33 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) - Auszug No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Maßeinheit Bronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten) Idealfall: Service- Erfüllungsgrad 100% Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  34. 34. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Regelungen – Phasen, Service-Kommittierung & Service-Fakturierung 34 E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 € Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  35. 35. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ •Kurzvorstellung Webinar 08 •Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro •Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage •Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen •Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten •Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten •Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro •Rückblick auf Webinar 08 •Ausblick auf Webinar-Reihe •Abschluss Webinar 08 35 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  36. 36. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung 36 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Konsumenten 1.4 Servuktionskunde 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Servuktionskunde 1.8.2 Service Conductor 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Empfangende Kst Leistende Kst 01.02.2011 – 31.01.2012 •Geschäftszweck •Kontext •Abrufschnittstelle Version der Service- Spezifikation V01.04.19 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  37. 37. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung 37 Erst-/Weiter- beauftragung neue Version der Service- Spezifikation aktualisierte Vertrags- version erweiterte Vertrags- version neuer Gültigkeits- zeitraum Identifizierung Nummerierung Versionierung Pflege durch Service Delivery Manager & Service-Kunde Einpflegen bei Review Unter- zeichnung Anforderungen Attributwerte Anpassungen Abgleich Attributwerte Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  38. 38. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Pflege – SLAs, Service-Spezifikationen & Service-Konzepte 38 Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag beauftragt werden können Register der ausgearbeiteten Service- Konzepte für Erbringung der angebotenen Service-Typen Register der Service-Verträge bzw. SLAs, die von Service- Kunden beauftragt worden sind Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied
  39. 39. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ •Kurzvorstellung Webinar 08 •Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro •Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage •Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen •Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten •Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten •Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro •Rückblick auf Webinar 08 •Ausblick auf Webinar-Reihe •Abschluss Webinar 08 39 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  40. 40. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision 40 Einordnung Grundlage der Service-Beziehung Ableitung aus Service-Katalog Kernbestandteil Service-Spezifikation Bezugsdokument für Service-Abrechnung Inhalte Grundstruktur Vertragsinhalte Vertragserstellung Vertragsverwendung Vertragspflege Ergebnisse Kenntnis der Vertragsstruktur Beherrschung der Vertragserstellung Beherrschung der Vertragspflege Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  41. 41. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ •Kurzvorstellung Webinar 08 •Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro •Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage •Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen •Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten •Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten •Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro •Rückblick auf Webinar 08 •Ausblick auf Webinar-Reihe •Abschluss Webinar 08 41 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  42. 42. Webinar 08 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 09 ‚Das Service-Konzept‘ am 23.09.2014, 16:00 – 17:00 Uhr Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servici alisie- rung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘      42     Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  43. 43. Webinar 08 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 09 ‚Das Service-Konzept‘ – Kurzprofil & Details 43 Einordnung Vorbereitung der Service-Erbringung Anforderungen an Service-Konzept Dokumentation der Service-Aggregierung Planungsgrundlage für Mitteleinsatz Inhalte Konzeptbestandteile Service-Spezifikation Service Map Service-Drehbuch Konzepterstellung Konzeptumsetzung Ergebnisse Verständnis des Service-Konzepts Beherrschung der Service-Konzipierung Beherrschung der Konzeptumsetzung Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  44. 44. Webinar 08 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 09 ‚Das Service-Konzept‘ – Grundstruktur & Bestandteile 44 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  45. 45. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ •Kurzvorstellung Webinar 08 •Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro •Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage •Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen •Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten •Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten •Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro •Rückblick auf Webinar 08 •Ausblick auf Webinar-Reihe •Abschluss Webinar 08 45 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  46. 46. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 46 Leitsatz: „Pacta servanda sunt – Verträge sind einzuhalten." Rechtsprinzip der Vertragstreue E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobiltelefon +49-1520-9 84 59 62 Festnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

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