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Webinar 07
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Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘ am 12.05.2015, 16:00 – 17:00 Uhr
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Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘ – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
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Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
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Webinar 07 'Der Service-Katalog - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2015-04-28 V03.00.05

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In Webinar 07
- Obertitel 'Die Service-Katalogisierung'
- Untertitel 'Service-Spezifikationen & Service Levels'
aus dem 05. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden zum Service-Katalog erläutert
- Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
- Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
- Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
- Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
- Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
- Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/webinar-07-service-ducation-der-service-katalogservice-spezifikationen-service-levels

Es schließt sich an Webinar 08
- Obertitel 'Der Service-Vertrag'
- Untertitel 'Vorlage & Service Level-Spezifikation'
- am 12.05.2015
- um 16:00 bis 17:00 Uhr
- bei & mit der smile2 GmbH
- Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://www.smile2.de/webinar-08-service-ducation-der-service-vertrag-vorlage-service-level-spezifikationen

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-2015-v010100

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Webinar 07 'Der Service-Katalog - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2015-04-28 V03.00.05

  1. 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 07 Der Service-Katalog Service-Spezifikationen & Service Levels Dienstag, 28.04.2015, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1BajO6L Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 2 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  3. 3. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 3 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  4. 4. Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 07, Webinar-Reihe & Webinar-Themen Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 4       Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro  http://bit.ly/1ByXiof
  5. 5. Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links 5 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link der smile2 GmbH Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a  03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J  03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS  17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya  31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT  14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm  28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L live 12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5         Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS
  6. 6. Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten 6 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20  03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17  03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03  17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17  31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31  14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14  28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28 live 12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12         Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20
  7. 7. Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen 7 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH  03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI  03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF  17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM  31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw  14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr  28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL live 12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5         Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS
  8. 8. Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Webinar-Aufzeichnungen 8 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Aufzeichnung im Archiv der smile2 Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick  03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1vWcSuv  03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS  17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya  31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT  14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm  28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L live 12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1FS8hrf         Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1YBn9ao 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick
  9. 9. Webinar 07 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops 9 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung GM10 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell GM11 Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot GM12 Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung GM13 Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
  10. 10. Webinar 07 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS20 & S.-Offerierung 10 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Termin(e) 04.05. – 05.05.  20.05. – 21.05.  01.07. – 02.07.  07.10. – 08.10. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen  Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung  Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels  Service-Katalog – Inhalte & Administrierung  Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung Ergebnisse Zum Abschluss des Grundlagenseminars 20  kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren  können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen  können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren  können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen Ausschreibung http://de.amiando.com/GS20_2015-05-04  http://de.amiando.com/GS20_2015-05-20 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  11. 11. Webinar 07 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS10 bis GS20 & Q1 bis Q2/2015 11 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 09.02. – 10.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09 18.02. - 19.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-18 27.04. – 28.04.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-04-27 06.05. – 07.05.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-05-06 11.05. – 12.05.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-05-11 29.06. – 30.06.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-06-29 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 23.02. – 24.02.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-02-23 04.03. – 05.03.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-03-04 29.04. – 30.04.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-04-29 04.05. – 05.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-04 20.05. – 21.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-20 01.07. – 02.07.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-07-01 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000
  12. 12. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 12 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  13. 13. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Webinar 07 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 13 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Einordnung Präsentation des Service-Angebots Verzeichnis der Service-Spezifikationen Grundlage für Service- Kommittierung Daueraufgabe des Service Providers Inhalte Anforderungen Grundstruktur Inhalte Beispiel Pflege Ergebnisse Verständnis des Service-Katalogs Beherrschung der Katalogerstellung Beherrschung der Katalogadministration
  14. 14. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Webinar 07 – Service-Katalog, Grundstruktur & Inhalte 14 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 1 Einführung 1.1 Motivation für den Service-Katalog 1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.4 Nutzung des Service-Katalogs 2 Service-Spezifikation 3 Service-Kommittierung 4 Service-Erbringung 5 Service-Angebot 5.1 Service-Typ 1 5.2 Service-Typ 2 5.3 Service-Typ … 6 Anhang 6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 6.2 Begriffsglossar 50 bis 100 Service- Typen pro Service- Spezifikation 12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten
  15. 15. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 15 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  16. 16. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? 16 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro handhabbar! verständlich! einheitlich! eingängig! einfach! übersichtlich! Service- Kunde Service- Konsument Service Provider
  17. 17. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Folgefrage: Wer braucht einen Service-Katalog? 17 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Warum? Format? Inhalte? Service Provider Hotel? Restaurant? Taxi- Unternehmen? ICTility Service Provider?
  18. 18. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 18 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  19. 19. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Einordnung – Servicialisierung, Methoden & Service-Katalogisierung 19 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  20. 20. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Einordnung – Spezifizierung, Zusammenstellung & Katalogisierung 20 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service-Katalog Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung Service-Identifizierung
  21. 21. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Einordnung – Service-Typ, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels 21 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G
  22. 22. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Einordnung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung 22 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro SERVICESCAPE Service-KonsumierungService-Kommittierung Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Service
  23. 23. Service-Katalog Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Einordnung – Offerierung, Selektierung & Kommittierung 23 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Spezifizierung Service-Vertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten
  24. 24. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Einordnung – Service-Katalog, Sachgutkatalog & Sachgutinventar 24 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service-KonsumierungService-Kommittierung Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Sachgut- katalog System- dokumentation (CMDB/CMS) Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung
  25. 25. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Einordnung – Verzeichnisse, Inhalte & Einsatzzwecke 25 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro System- Dokumentation (CMBD/CMS) Sachgut- katalog Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung Verzeichnis der Sachguttypen, die beschafft werden können für die Service- Erbringung Verzeichnis aller Sachgut- exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt werden für die Service- Erbringung Detaillierte (technische) Dokumentation der Systeme, die für die Service- Erbringung eingesetzt werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, deren Erbringung per SLA bzw. Service-Vertrag kommittiert werden kann
  26. 26. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 26 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  27. 27. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen 27 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  28. 28. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Vorlage 28 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 1 Überblick 2 Einführung 3 Service-Spezifizierung 4 Service-Angebot 5 Service-Spezifikation 6 Service-Kommittierung 7 Service-Erbringung 8 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
  29. 29. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Service-Katalog, Service-Erbringungsmodell & Einordnung 29 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 2. Einführung Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘
  30. 30. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Service-Spezifizierung, Basiselement & Formatierung 30 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute Webinar 06 ‚Service-Spezifizierung‘
  31. 31. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Hauptkapitel, Service-Angebot & Service-Spezifikation 31 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS
  32. 32. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Service-Spezifikation, Service-Attribute & Erläuterung 32 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 5. Service-Spezifikation Erklärung Standard-Service-Attribute
  33. 33. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Service-Vertrag, Service Level & Service-Konsumenten 33 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 6. Service-Kommittierung Kopieren Service Level in SLA-Vorlage Eintragen Service-Konsumentenanzahl Angaben zu Service-Konsumenten Webinar 08 ‚Service-Vertrag‘
  34. 34. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Service-Triathlon, Disziplinen & Erläuterung 34 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 7. Service-Erbringung Service-Erbringungsbereitschaft Service-Erbringungskapazität Service-Erbringung auf einzelnen Abruf Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘
  35. 35. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Formate, Ausprägungen & Entwicklungsstufen 35 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  36. 36. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Service-Identifizierung, Methode & Software-Lösung ‚ky2B‘ 36 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com
  37. 37. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Service-Spezifizierung, Methode & Software-Lösung ‚ky2B‘ 37 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro http://www.ky2B.com Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung
  38. 38. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Service-Katalogisierung, Methode & Software-Lösung ‚ky2B‘ 38 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung http://www.ky2B.com
  39. 39. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 39 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  40. 40. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Angebote – Hauptkapitel, Grundformat & Beispiel 40 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS
  41. 41. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Angebote– Identifizierung, Spezifizierung & s.-spezifischer Nutzeffekt 41 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  42. 42. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Angebote – Spezifizierung, Tageszeitangaben & Support-Sprachen 42 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  43. 43. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Angebote – Service-Erbringung, Verlässlichkeit & Preis 43 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  44. 44. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribut 01 44 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestelle E-Mail-Kopie 01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail- Kopien Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
  45. 45. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 45 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 Service-spezifische funktionale Parameter 02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 300 500 1.000 MB 02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB 02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing- Service 50 100 150 Anzahl 02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat 03 Service-Erbringungspunkt 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X Typ des Benutzer- Interface 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X 03.04 Apple/iPhone X X 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
  46. 46. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 46 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 Service-Konsumenten-Support-Sprache(n) Englisch, Deutsch, Französisch Englisch, Deutsch, Französisch Englisch, Deutsch, Französisch Landes- sprache(n)
  47. 47. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 47 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95 97 98 % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 00:40 00:30 00:20 hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die vollständige & abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 01:00 00:40 00:30 hh:mm 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Service-Konsumenten Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat vollzählige Zustellung der E-Mail-Kopien 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service- Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.02 Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat für jegliche Service-Menge 50,00 75,00 100,00 € 12.03 Verbrauchspreis 2: staffelmengenbasiert Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service- Konsument und Kalendermonat tbd tbd tbd € 12..04 Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
  48. 48. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 48 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  49. 49. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Anhang – Übersicht, Unternehmensregelungen & Glossar 49 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 7. Anhang Unternehmensinterne Regelungen Glossar http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html Unternehmensinterne Regelungen • Zuständigkeiten zu Service-Katalog • Art & Weise der Veröffentlichung • Zugänglichkeit & Zugriffsmöglichkeiten • Feedback-Möglichkeiten • Änderungsmöglichkeiten & -frequenz • Ablageorte & Darstellungsweise • Mitspracherechte & Beteiligungsmöglichkeiten Glossar • Wichtige Begriffe • Abkürzungen/Akronyme
  50. 50. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 01 - 06 50 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die für den Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service- Abruf hin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos sowie sicher & geschützt be- werkstelligt werden müssen an demjenigen physischen oder logischen Service- Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt an den rechenschaftspflichti- gen Service Provider oder in dessen Servuktionsumgebung 02 Service-spezifische Funktionale Parameter Parameter, die aus der Sicht des Service-Konsumenten relevante funktionale Leistungsmerkmale des Service Outputs oder der Servicescape (= Servuktions- umgebung) beschreiben 03 Service- Erbringungspunkte Physische Orte, Schnitt-/Übergabestellen, an denen ein Service-Konsumenten einen Service explizit abruft und über die ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. ihm die Erbringung signalisiert wird 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf der Services registriert und berechtigt werden sollen 05 Service-Erbringungs- bereitschaftszeiten Tageszeiten, zu denen die autorisierten Service-Konsumenten Services abrufen können 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Tageszeiten, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Abruf und Konsumierung von Services unterstützt
  51. 51. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 07 - 12 51 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprachen, in denen das Service Consumer Support Desk bzw. Support-Team die gesamte Supportkommunikation mit den Service-Konsumenten abwickelt 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu abgerufenen Services 09 Service- Beeinträchtigungsdauer Maximal zulässige Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechung der Service-Erbringung bis zu deren nachholender bzw. abschließender Erbringung im zweiten Anlauf 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte für den abrufenden Service-Konsumenten 11 Service- Erbringungseinheit Basisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis Preis für die Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte mit den spezifizierten Qualitäten und Merkmalen, bezogen auf Service-Erbringungseinheit oder Service-Abrechnungseinheit
  52. 52. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 52 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  53. 53. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Verteilung – Formate, Beschreibung & Häufigkeit 53 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Text- version • Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk • im Intra/Extranet • Update bei jeder Änderung Druck- version • Quartalsausgaben • Stand Online-Version zu Quartalsbeginn • Verweis auf Online- Version Online- Version • tool-gestützt • Online- Kommittierung • Online-Bestätigung • Online-Rechnung
  54. 54. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Verteilung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffsmöglichkeiten 54 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service-Abnehmer • Service-Konsumenten • Service-Kunden Service-Verantwortliche • Service Providing Manager • Service Composer • Service Supply Chain Manager • Service Providing Governance Service-Akteure • Service Consumer Support Team • Service Customer Manager • Servicescape Manager Service-Einspeiser • interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, „Cloud Provider“, …) Service- Katalog Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung Online-Zugriff für Beratung & Support
  55. 55. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 55 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  56. 56. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung 56 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Hauptversion XX.yy.zz neue Spezifikation bereinigte Monats- version bereinigte Quartals- version Jährliche Hauptrevision Versionierung: Major.Minor.Micro Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager einfaches Hinzufügen General- überholung Micro- Version xx.yy.ZZ Minor- Version xx.YY.zz
  57. 57. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 57 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  58. 58. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision 58 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Einordnung Präsentation des Service-Angebots Verzeichnis der Service-Spezifikationen Grundlage für Service- Kommittierung Daueraufgabe des Service Providers Inhalte Anforderungen Grundstruktur Inhalte Beispiel Pflege Ergebnisse Verständnis des Service-Katalogs Beherrschung der Katalogerstellung Beherrschung der Katalogadministration
  59. 59. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 59 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  60. 60. Webinar 07 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘ am 12.05.2015, 16:00 – 17:00 Uhr Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servici alisie- rung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘      60  http://bit.ly/1ByXiof
  61. 61. Webinar 07 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘ – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 61 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Einordnung Grundlage der Service-Beziehung Ableitung aus Service-Katalog Kernbestandteil Service-Spezifikation Bezugsdokument für Service-Abrechnung Inhalte Grundstruktur Vertragsinhalte Vertragserstellung Vertragsverwendung Vertragspflege Ergebnisse Kenntnis der Vertragsstruktur Beherrschung der Vertragserstellung Beherrschung der Vertragspflege
  62. 62. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 62 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  63. 63. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: „Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“ [Anonym] 63 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

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