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Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis
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3 Service-Identifikatoren
pro Service-Typ
 Service-Konsument
 Service-Objekt
 Nutzeffekt
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Pflege – Service Levels, Attributwerte & Anpassun...
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Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘, 28.04.2015, 16:00 – 17:00 Uhr
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Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ – Kurzprofil, Hauptteile & Details
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Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ – Grundstruktur & Katalogeinträge
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Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
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Webinar 06 'Die Service-Spezifizierung - Service-Qualität & Service-Preis' 2015-04-14 V03.01.02

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In Webinar 06
- Obertitel 'Die Service-Spezifizierung'
- Untertitel 'Service-Qualität & Service-Preis'
aus dem 05. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden erläutert
- Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
- Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
- Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
- Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
- Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung

Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/webinar-06-service-ducation-die-service-spezifizierung-service-qualitaet-service-preis

Es schließt sich an Webinar 07
- Obertitel 'Der Service-Katalog'
- Untertitel 'Service-Spezifikationen & Service Levels'
- am 28.04.2015
- um 16:00 bis 17:00 Uhr
- bei & mit der smile2 GmbH
- Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://www.smile2.de/webinar-07-service-ducation-der-service-katalogservice-spezifikationen-service-levels

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-2015-v010100

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Webinar 06 'Die Service-Spezifizierung - Service-Qualität & Service-Preis' 2015-04-14 V03.01.02

  1. 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 06 Die Service-Spezifizierung Service-Qualität & Service-Preis Dienstag, 14.04.2015, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/176hEdm Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 2 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  3. 3. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 3 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  4. 4. Webinar 06 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 06, Webinar-Reihe & Webinar-Themen Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 4      Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro  http://bit.ly/1ByXiof
  5. 5. Webinar 06 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links 5 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link der smile2 GmbH Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a  03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J  03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS  17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya  31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT  14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm live 28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L 12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5         Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS
  6. 6. Webinar 06 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten 6 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20  03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17  03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03  17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17  31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31  14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14 live 28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28 12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12         Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20
  7. 7. Webinar 06 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen 7 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH  03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI  03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF  17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM  31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw  14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr live 28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL 12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1w0W2nf         Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1DxlZAI 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1DkNqAt 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1xG1Bgb
  8. 8. Webinar 06 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Webinar-Aufzeichnungen 8 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Aufzeichnung im Archiv der smile2 Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick  03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1vWcSuv  03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS  17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya  31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT  14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm live 28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L 12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1FS8hrf         Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1YBn9ao 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick
  9. 9. Webinar 06 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops 9 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
  10. 10. Webinar 06 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS20 & S.-Offerierung 10 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Termin(e) 29.04. – 30.04.  04.05. – 05.05.  01.07. – 02.07. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen  Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung  Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels  Service-Katalog – Inhalte & Administrierung  Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung Ergebnisse Zum Abschluss des Grundlagenseminars 20  kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren  können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen  können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren  können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen Ausschreibung http://de.amiando.com/GS20_2015-05-04  http://de.amiando.com/GS20_2015-05-11 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  11. 11. Webinar 06 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS10 bis GS20 & Q1 bis Q2/2015 11 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 09.02. – 10.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09 18.02. - 19.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-18 27.04. – 28.04.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-04-27 06.05. – 07.05.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-05-06 29.06. – 30.06.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-06-29 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 23.02. – 24.02.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-02-23 04.03. – 05.03.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-03-04 29.04. – 30.04.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-04 04.05. – 05.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-11 01.07. – 02.07.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-07-01 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000
  12. 12. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 12 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  13. 13. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Webinar 06 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 13 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Einordnung Grundlage jeglicher Service-Erbringung Anforderungen an Service-Spezifikation Ausgangspunkt für Service-Konzipierung Alleinziger Bezug für Service-Erbringung Inhalte Service-Attribute Service Levels Dokumentationsformat Verwendung Pflege Ergebnisse Kenntnis der Spezifizierungsmethode Anwendung der Service-Spezifikation Administration von Service-Spezifikationen
  14. 14. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Webinar 06 – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Angelpunkt 14 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung
  15. 15. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 15 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  16. 16. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? 16 belastbar? verständlich? einheitlich! eingängig! einfach! nachvollziehbar? Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  17. 17. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 17 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  18. 18. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Spezifikation – Service-Begriff, Definition & Service-Identifikatoren 18 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Essenz Auslöser Zielobjekt übergibt das Service-Objekt Nutzeffekt muss am Service-Objekt bewerkstelligt werden
  19. 19. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Spezifikation – Service-Begriff, Definition & Anforderungen 19 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekte funktionale Aspekte Service-Konsument Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Bezugsgröße / Einheit Preis Verlässlichkeit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Qualität
  20. 20. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Spezifikation – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte 20 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekte funktionale Aspekte Service-Konsument objektive Prüfbarkeit Wo? Wann? Preis Bezugsgröße / Einheit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Versagung  Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Service-Qualität Verlässlichkeit Wie lange? Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  21. 21. 3 Service-Identifikatoren pro Service-Typ  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Spezifikation – Service-Identifikatoren, Service-Qualität & Zusammenhang 21 Service-Konsumierung Service- Konsument Service Service-Qualität Service-Identifizierung Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  22. 22. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Spezifikation – Service-Identifikation, Nutzeffekt & Service-Attribut 01 22 Bezeichnung des Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Identifizierung über Nutzeffekte Service-Konsument Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  23. 23. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Spezifikation – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Service-Attribut 04 23 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument
  24. 24. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Spezifikation – Service-Konsument, Aufenthaltsort & Service-Attribut 03 24 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument Wo?
  25. 25. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Spezifikation – Service-Konsument, Service-Abrufe & Service-Attribut 05 25 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument Wann?
  26. 26. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Spezifikation – Service-Konsument, Unterstützung & Service-Attribut 06 26 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument
  27. 27. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Spezifikation – Service-Konsument, Kommunikation & Service-Attribut 07 27 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument
  28. 28. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Attribut 10 28 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Konsument Zeitaspekte / DauerWie lange?
  29. 29. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Attribut 11 29 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Konsument Bezugsgröße / Einheit
  30. 30. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Spezifikation – Servicescape, Funktionalitäten & Service-Attribut 02 30 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Konsument funktionale Aspekte
  31. 31. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Spezifikation – Service-Erbringung, Beeinträchtigung & Service-Attribut 09 31 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Versagung  Service-Konsument
  32. 32. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Spezifikation – Service-Abruf, Service-Verlässlichkeit & Service-Attribut 08 32 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Kunde
  33. 33. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Spezifikation – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12 33 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Rentabilität der Service- Erbringung Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- Preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? jeweils gleich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Service- Kunde rentabel? rentabel? Service Provider
  34. 34. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Spezifikation – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12 34 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Service-Kunde Service-Preis Mit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert Service-Qualität
  35. 35. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Spezifikation – Methode, Abbildung & Software-Lösung ‚ky2B‘ 35http://www.ky2B.com Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  36. 36. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 36 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  37. 37. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Strukturierung – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend 37 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Die 12 Standard-Service-Attribute genügen! Maximal20Merkmale
  38. 38. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Strukturierung – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung 38 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel
  39. 39. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Strukturierung – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung 39 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Service-Qualität Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis Service-Preis
  40. 40. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Strukturierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & Service-Attribute 40 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Fokus Service- Konsument & Bedingungen der Service- Erbringung Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten
  41. 41. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Strukturierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung 41 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G
  42. 42. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Strukturierung – Service-Angebot, Service-Qualität & Service Levels 42 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten  Service-Angebot des Service Providers Service-Erbringungsqualität Service-Erbringungspreis
  43. 43. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 43 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  44. 44. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Formatierung – Service-Bezeichnung, Service-Marketing & Kriterien 44 E-Mailing-Service No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis prägnant Verlaufsform anschaulich aussagekräftig Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing nachvollziehbar Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  45. 45. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Formatierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiele 45 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro E-Mailing-Service No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a. 1 (Standardwert in Basisspezifikation) Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service Beispielausprägungen
  46. 46. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Formatierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien 46 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro E-Mailing-Service No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Spezifisch Messbar Akzeptiert Realistisch Terminiert Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)
  47. 47. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Formatierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung 47 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro E-Mailing-Service No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $ Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten
  48. 48. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 48 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  49. 49. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Bezug – Service-Konzipierung, Service-Katalogisierung & -Kommittierung 49 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Konzipierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung
  50. 50. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Erbringung 50 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Service-Konzipierung Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Orchestrierung
  51. 51. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Bezug – Service-Konzertierung, Service-Erbringung & Service-Fakturierung 51 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung
  52. 52. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 52 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  53. 53. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Pflege – Service Levels, Attributwerte & Anpassung 53 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G Pflege der Service Levels = Aktualisierung der Sets von 12 Attributwerten
  54. 54. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 54 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  55. 55. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision 55 Einordnung Grundlage jeglicher Service-Erbringung Anforderungen an Service-Spezifikation Ausgangspunkt für Service-Konzipierung Alleinziger Bezug für Service-Erbringung Inhalte Service-Attribute Service Levels Dokumentationsformat Verwendung Pflege Ergebnisse Kenntnis der Spezifizierungsmethode Anwendung der Service-Spezifikation Administration von Service-Spezifikationen Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  56. 56. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 56 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  57. 57. Webinar 06 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘, 28.04.2015, 16:00 – 17:00 Uhr 57 Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service -Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘       Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro http://bit.ly/1ByXiof
  58. 58. Webinar 06 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ – Kurzprofil, Hauptteile & Details 58 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Einordnung Präsentation des Service-Angebots Verzeichnis der Service-Spezifikationen Grundlage für Service- Kommittierung Daueraufgabe des Service Providers Inhalte Anforderungen Grundstruktur Inhalte Beispiel Pflege Ergebnisse Verständnis des Service-Katalogs Beherrschung der Katalogerstellung Beherrschung der Katalogadministration
  59. 59. Webinar 06 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ – Grundstruktur & Katalogeinträge 59 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro 1 Einführung 1.1 Motivation für den Service-Katalog 1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.4 Nutzung des Service-Katalogs 2 Service-Spezifikation 3 Service-Kommittierung 4 Service-Erbringung 5 Service-Angebot 5.1 Service-Typ 1 5.2 Service-Typ 2 5.3 Service-Typ … 6 Anhang 6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 6.2 Begriffsglossar 50 bis 100 Service- Typen pro Service- Spezifikation 12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten
  60. 60. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 60 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  61. 61. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: „Wer das Ziel nicht kennt, für den ist kein Weg der richtige." [Arabische Weisheit] 61 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

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