servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitt...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitt...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Einordnung - Webinar 06, Webinar-Reihe & Webi...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seite...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Link
6
...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsun...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS10 bi...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitt...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Webinar 06 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Webinar 06 – Service-Spezifikation, Bezugsdok...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitt...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Servi...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitt...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Spezifikation – Service-Begriff, Definition &...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Spezifikation – Service-Begriff, Definition &...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Spezifikation – Anforderungen, Ausprägungen &...
3 Service-Identifikatoren
pro Service-Typ
 Service-Konsument
 Service-Objekt
 Nutzeffekt
Webinar 06
Die Service-Spezifi...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Spezifikation – Service-Identifikation, Nutze...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Spezifikation – Service-Konsument, Erfolgsfak...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Spezifikation – Service-Konsument, Aufenthalt...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Spezifikation – Service-Konsument, Service-Ab...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Spezifikation – Service-Konsument, Unterstütz...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Spezifikation – Service-Konsument, Kommunikat...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbrin...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbrin...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Spezifikation – Servicescape, Funktionalitäte...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Spezifikation – Service-Erbringung, Beeinträc...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Spezifikation – Service-Abruf, Service-Verläs...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Spezifikation – Service-Qualität, Service-Pre...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Spezifikation – Service-Kunde, S.-Erbringungs...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitt...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Strukturierung – Attributzahlschätzung, Entwi...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Strukturierung – Anforderungen, MECE-Regel & ...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Strukturierung – Service-Qualität, Service-Pr...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Strukturierung – Service-Konsument, Service-U...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Strukturierung – Basisattribute, Service Leve...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Strukturierung – Service-Angebot, Service-Qua...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitt...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Formatierung – Service-Bezeichnung, Service-M...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Formatierung – Standardattribute, Attributaus...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Formatierung – Messbarkeit, Attributwerte & K...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Formatierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & ...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitt...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Bezug – Service-Konzipierung, Service-Katalog...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchest...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Bezug – Service-Konzertierung, Service-Erbrin...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitt...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Pflege – Service Levels, Attributwerte & Anpa...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitt...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitt...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘, 13.09.2016,...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ – Kurzprofil...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ – Grundstruk...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitt...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeich...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeich...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeich...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erlä...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erlä...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erlä...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erlä...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erlä...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
Glossar – Service-Terminologie, Service-Termi...
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge...
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Ser...
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Ser...
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Ser...
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Ser...
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000
Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Ser...
Webinar 06
Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
75
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erb...
Webinar 06
Kurzprofil servicEvolution
Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption
76
Situation Motivation Konzepti...
Webinar 06
Kurzprofil servicEvolution
Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte
77
Intro | Spezifikation | St...
Webinar 06
Kurzprofil servicEvolution
Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
78
Intro | Spezifikation | ...
Webinar 06
Kurzprofil servicEvolution
Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen
79
Innovationen für verlässliche...
Webinar 06
Kurzprofil servicEvolution
Webinar-Dozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten
80
Beruflicher Werdegang Pa...
Webinar 06
Kurzprofil servicEvolution
Webinar-Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
81
From Network Design t...
Webinar 06
Kurzprofil servicEvolution
Webinar-Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
82
From Network Design to ...
Webinar 06
Kurzprofil servicEvolution
Webinar-Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
83
From Network De...
Webinar 06
Kurzprofil servicEvolution
Webinar-Dozent – – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
84
From Network De...
Webinar 06
Kurzprofil servicEvolution
Webinar-Dozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
85
From Network Design to Service...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Webinar 06 'Die Service-Spezifizierung - Service-Erbringungsqualität & -preis' 2016-09-13 V04.00.01

263 Aufrufe

Veröffentlicht am

In Webinar 06
- Obertitel 'Die Service-Spezifizierung'
- Untertitel 'Service-Erbringungsqualität & -preis'
aus dem 06. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden erläutert
- Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
- Strukturierung – S.-Eringungsqualität, -umgebung & -preis
- Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
- Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
- Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://bit.ly/24BkJvf

Es schließt sich an Webinar 07
- Obertitel 'Der Service-Katalog'
- Untertitel 'Service-Spezifikationen & Service Levels'
- am 13.09.2016
- um 19:00 bis 20:00 Uhr
- bei & mit der smile2 GmbH
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://bit.ly/21HyEO5

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2016-v0203010

Veröffentlicht in: Serviceleistungen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Webinar 06 'Die Service-Spezifizierung - Service-Erbringungsqualität & -preis' 2016-09-13 V04.00.01

  1. 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 06 Die Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität & Service-Erbringungspreis Dienstag, 13.09.2016, 19:00 – 20:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/24BkJvf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 2 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro 2 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  3. 3. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 3 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro 3 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  4. 4. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Einordnung - Webinar 06, Webinar-Reihe & Webinar-Themen Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 4      Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro 
  5. 5. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten 5 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status 22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2016-03-22 okay 12.04.2016 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2016-04-12 okay 03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2016-05-03 okay 31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2016-05-31 okay 28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2016-06-28 okay 23.08.2016 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2016-08-23 okay 13.09.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2016-09-13 okay 18.10.2016 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2016-10-18 okay 25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2016-10-25 okay 15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2016-11-15 okay 06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2016-12-06 okay 13.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2016-12-13
  6. 6. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Link 6 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 Status 22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1Ro4DeJ okay 12.04.2016 01 Der Service http://bit.ly/1To0XzW okay 03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1oPquEJ okay 31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/24Bk5xO okay 28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1T80WQg okay 23.08.2016 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1LxDqcR okay 13.09.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/24BkJvf okay 18.10.2016 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/21HyEO5 okay 25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/223mEGT okay 15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1p8qwYG okay 06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1p8qDTU okay 13.12.2016 AW Fazit & Ausblick
  7. 7. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen 7 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status 22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1oWDcSA okay 12.04.2016 01 Der Service http://bit.ly/1TuSqcK okay 03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1TuVghW okay 31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1Tv5leC okay 28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1oxhvrJ okay 23.08.2016 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1Vzi0fG okay 13.09.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1QVCF9T okay 18.10.2016 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oDyut7 okay 25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/24mF3Am okay 15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/24ny5v7 okay 06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/20TgWok okay 13.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1p1Kd4K okay
  8. 8. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops 8 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
  9. 9. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS20 & S.-Spezifizierung 9 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Spezifizierung Untertitel Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis Termin(e) 19.10. – 20.10.  30.11. – 01.12. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Servicialisierung – Phasen & Ergebnisse  Service-Katalog – Anforderungen & Einordnung  Service-Beschreibung – Strukturierung & Formatierung  Service-Angebot – Service-Erbringungsqualität & Service-Erbringungspreis  Service-Spezifizierung – 12 Standard-Service-Attribute & Service Levels  Service-Katalogstruktur – Grundgliederung & Hauptinhalte Ergebnisse Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Phasen & Ergebnissen  die Anforderungen an einen kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog  die 12 Standard-Service-Attribute mit ihren Bedeutungen & Inhalten  die einfache & eingängige Methode, Service-Typen eindeutig & vollständig zu spezifizieren  die Vorgehensweise für die rationelle Erstellung & Administrierung eines Service-Katalogs Ausschreibung http://de.amiando.com/GS20_2016-10-19  http://de.amiando.com/GS20_2016-11-30 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-2016-v010100 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Festnetztelefon-Nr. +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilnetztelefon-Nr: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  10. 10. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS10 bis GS20 & 2016/Q2 bis Q4 10 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 11.04. – 12.04.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-04-11 13.06. – 14.06.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-06-13 05.09. – 06.09.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-09-05 17.10. – 18.10.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-10-17 28.11. – 29.11.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-11-28 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceidentifizierung-2016-v010000 GS20 Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis 13.04. – 14.04.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-04-13 15.06. – 16.06.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-06-15 07.09. – 08.09.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-09-07 19.10. – 20.10.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-10-19 30.11. – 01.12.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-11-30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-2016-v010100
  11. 11. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 11 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro 11 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  12. 12. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Webinar 06 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 12 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Einordnung Grundlage jeglicher Service-Erbringung Anforderungen an Service-Spezifikation Ausgangspunkt für Service-Konzipierung Alleinziger Bezug für Service-Erbringung Inhalte Service-Attribute Service Levels Dokumentationsformat Verwendung Pflege Ergebnisse Kenntnis der Spezifizierungsmethode Anwendung der Service-Spezifikation Administration von Service-Spezifikationen
  13. 13. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Webinar 06 – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Angelpunkt 13 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung
  14. 14. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 14 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro 14 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  15. 15. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? 15 belastbar? verständlich? einheitlich! eingängig! einfach! nachvollziehbar? Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  16. 16. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 1616 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  17. 17. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Begriff, Definition & Service-Identifikatoren 17 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Essenz Auslöser Zielobjekt übergibt das Service-Objekt Nutzeffekt muss am Service-Objekt bewerkstelligt werden
  18. 18. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Begriff, Definition & Anforderungen 18 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekte funktionale Aspekte Service-Konsument Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Bezugsgröße / Einheit Preis Verlässlichkeit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Qualität
  19. 19. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte 19 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekte funktionale Aspekte Service-Konsument objektive Prüfbarkeit Wo? Wann? Preis Bezugsgröße / Einheit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Versagung  Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Service-Qualität Verlässlichkeit Wie lange? Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  20. 20. 3 Service-Identifikatoren pro Service-Typ  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Identifikatoren, Service-Qualität & Zusammenhang 20 Service-Konsumierung Service- Konsument Service Service-Identifizierung Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Service- Erbringungsqualität
  21. 21. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Identifikation, Nutzeffekt & Service-Attribut 01 21 Bezeichnung des Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Identifizierung über Nutzeffekte Service-Konsument Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  22. 22. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Service-Attribut 04 22 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument
  23. 23. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Konsument, Aufenthaltsort & Service-Attribut 03 23 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument Wo?
  24. 24. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Konsument, Service-Abrufe & Service-Attribut 05 24 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument Wann?
  25. 25. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Konsument, Unterstützung & Service-Attribut 06 25 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument
  26. 26. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Konsument, Kommunikation & Service-Attribut 07 26 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument
  27. 27. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Attribut 10 27 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Konsument Zeitaspekte / DauerWie lange?
  28. 28. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Attribut 11 28 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Konsument Bezugsgröße / Einheit
  29. 29. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Servicescape, Funktionalitäten & Service-Attribut 02 29 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Konsument funktionale Aspekte
  30. 30. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Erbringung, Beeinträchtigung & Service-Attribut 09 30 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Versagung  Service-Konsument
  31. 31. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Abruf, Service-Verlässlichkeit & Service-Attribut 08 31 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentwert Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Kunde
  32. 32. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12 32 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Rentabilität der Service- Erbringung Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- Preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? jeweils gleich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Service- Kunde rentabel? rentabel? Service Provider
  33. 33. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Kunde, S.-Erbringungspreis & Service-Attribut 12 33 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentwert Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Service-Kunde S.-Erbringungs- preis Mit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert Service- Erbringungsqualität
  34. 34. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 3434 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  35. 35. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Strukturierung – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend 35 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Die 12 Standard-Service-Attribute genügen! Maximal20Merkmale
  36. 36. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Strukturierung – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung 36 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel
  37. 37. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Strukturierung – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung 37 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Service-Qualität Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis Service-Preis
  38. 38. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Strukturierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & Service-Attribute 38 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Fokus Service- Konsument & Bedingungen der Service- Erbringung Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten
  39. 39. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Strukturierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung 39 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G
  40. 40. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Strukturierung – Service-Angebot, Service-Qualität & Service Levels 40 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten  Service-Angebot des Service Providers Service-Erbringungsqualität Service-Erbringungspreis
  41. 41. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 4141 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  42. 42. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Formatierung – Service-Bezeichnung, Service-Marketing & Kriterien 42 E-Mailing-Service No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis prägnant Verlaufsform anschaulich aussagekräftig Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing nachvollziehbar Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  43. 43. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Formatierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiele 43 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro E-Mailing-Service No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a. 1 (Standardwert in Basisspezifikation) Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service Beispielausprägungen
  44. 44. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Formatierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien 44 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro E-Mailing-Service No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Spezifisch Messbar Akzeptiert Realistisch Terminiert Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)
  45. 45. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Formatierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung 45 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro E-Mailing-Service No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $ Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten
  46. 46. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 4646 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  47. 47. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Bezug – Service-Konzipierung, Service-Katalogisierung & -Kommittierung 47 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Konzipierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung
  48. 48. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Erbringung 48 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Service-Konzipierung Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Orchestrierung
  49. 49. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Bezug – Service-Konzertierung, Service-Erbringung & Service-Fakturierung 49 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung
  50. 50. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 5050 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  51. 51. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Pflege – Service Levels, Attributwerte & Anpassung 51 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G Pflege der Service Levels = Aktualisierung der Sets von 12 Attributwerten
  52. 52. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 5252 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  53. 53. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision 53 Einordnung Grundlage jeglicher Service-Erbringung Anforderungen an Service-Spezifikation Ausgangspunkt für Service-Konzipierung Alleinziger Bezug für Service-Erbringung Inhalte Service-Attribute Service Levels Dokumentationsformat Verwendung Pflege Ergebnisse Kenntnis der Spezifizierungsmethode Anwendung der Service-Spezifikation Administration von Service-Spezifikationen Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  54. 54. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 5454 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  55. 55. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘, 13.09.2016, 19:00 – 20:00 Uhr 55 Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service -Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘       Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  56. 56. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ – Kurzprofil, Hauptteile & Details 56 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Einordnung Präsentation der S.-Erbringungsangebote Verzeichnis der Service-Spezifikationen Grundlage für Service- Kommittierung Daueraufgabe des Service Providers Inhalte Anforderungen Grundstruktur Inhalte Beispiel Pflege Ergebnisse Verständnis des Service-Katalogs Beherrschung der Katalogerstellung Beherrschung der Katalogadministration
  57. 57. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ – Grundstruktur & Katalogeinträge 57 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro 1 Einführung 1.1 Motivation für den Service-Katalog 1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.4 Nutzung des Service-Katalogs 2 Service-Spezifikation 3 Service-Kommittierung 4 Service-Erbringung 5 Service-Angebot 5.1 Service-Typ 1 5.2 Service-Typ 2 5.3 Service-Typ … 6 Anhang 6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 6.2 Begriffsglossar 50 bis 100 Service- Typen pro Service- Spezifikation 12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten
  58. 58. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: „Wer das Ziel nicht kennt, für den ist kein Weg der richtige." [Arabische Weisheit] 58 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  59. 59. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 5959 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  60. 60. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 60 No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service- Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service- Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen- definierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische- funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service- Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service- spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt- definierung-erlauterung-45190742/ 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl- definierung-erlauterung-45198147/ Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  61. 61. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 61 No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/ 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- zeiten-definierung-erlauterung-45211317/ 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service- Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- sprachen-definierung-erlauterung-45217064/ Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  62. 62. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 62 No. Bezeichnung Erläuterung 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert- definierung-erlauterung-45221509/ 09 Service-Beeinträchtigungs- dauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/ 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer- definierung-erlauterung-45232709/ 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service- spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit- definierung-erlauterung-45241069/ 12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis- definierung-erlauterung-45250406/ Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  63. 63. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 63 No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung 01 ICTility Service (= ICT- systembasierender Utility Service) Service, der durch Ausführung von Funktionen eines oder mehrerer service- relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt & erbracht wird. 02 Servicescape Servuktionsumgebung Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 Service-Beitrag Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service- Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. 04 Service-Erbringungskosten Servuktionskosten Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service- Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung- 519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  64. 64. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 64 No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service- Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument- erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/ 06 Service-Kunde Servuktionskunde Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs- 30143459/ Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  65. 65. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 65 No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service Provider Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service- Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs- 30143539/ 08 Service Feeder Service-Einspeiser Service-Zubringer Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations- einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs- 31317294/ Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  66. 66. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 66 No. Bezeichnung Erläuterung 09 Service-Typ Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung- erlauterung-45175602/ 10 Service-Identifikator Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei- bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator- definierung-erlauterung-45161096/ 11 Service-Objekt Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe- zustandsanderung-45150471/ 12 Service-spezifischer Nutzeffekt Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt- definierung-erlauterung-45157028/ Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  67. 67. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 67 No. Bezeichnung Erläuterung 13 Service-Lebenszyklus Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service- Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet. 14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. 15 Service-Spezifikation Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung- grundlagen-methode-45273048/ 16 Service Feeding Network Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service- Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. 17 Service-Erbringungstiefe Servuktionstiefe Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht. Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  68. 68. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen 68 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  69. 69. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 6969 Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kommit- tierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (GS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  70. 70. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 70 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
  71. 71. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 71 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 04.04. – 05.04.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-04-04 06.06. – 07.06.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-06-06 29.08. – 30.08.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-08-29 04.10. – 05.10.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-10-04 21.11. – 22.11.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-11-21 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-2016-v010100 ES20 Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 06.04. – 07.04.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-04-06 08.06. – 09.06.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-06-08 31.08. – 01.09.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-08-31 06.10. – 07.10.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-10-06 23.11. – 24.11.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-11-23 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-2016-v010000
  72. 72. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 72 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 11.04. – 12.04.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-04-11 13.06. – 14.06.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-06-13 05.09. – 06.09.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-09-05 17.10. – 18.10.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-10-17 28.11. – 29.11.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-11-28 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceidentifizierung-2016-v010000 GS20 Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis 13.04. – 14.04.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-04-13 15.06. – 16.06.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-06-15 07.09. – 08.09.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-09-07 19.10. – 20.10.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-10-19 30.11. – 01.12.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-11-30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-2016-v010100
  73. 73. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 73 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 18.04. – 19.04.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-04-18 20.06. – 21.06.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-06-20 1209. – 13.09.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-09-12 24.10. – 25.10.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-10-24 05.12. – 06.12.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-12-05 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekonzipierung-2016-v010000 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 20.04. – 21.04.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-04-20 22.06. – 23.06.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-06-22 14.09. – 15.09.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-09-14 26.10. – 27.10.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-10-26 07.12. – 08.12.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-12-07 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-2016-v010000
  74. 74. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis ServicEducation – Seminare GS50 bis GS60 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 74 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 25.04. – 26.04.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-04-25 27.06. – 28.06.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-06-27 26.09. – 27.09.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-09-26 07.11. – 08.11.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-11-07 12.12. – 13.12.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-12-12 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-2016-v010500 GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement 27.04. – 28.04.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-04-27 29.06. - 30.06.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-06-29 28.09. – 29.09.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-09-28 09.11. – 10.11.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-11-09 14.12. – 15.12.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-12-14 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekommittierung-gs602016-v010000
  75. 75. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel 75 Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur • konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren • Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren https://www.xing.com/companies/servicevolution Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  76. 76. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption 76 Situation Motivation Konzeption Soll • Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen • Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis • Gestaltung Service-Kosten • Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit • Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel Ist • Service-Qualität unklar & unzulänglich • Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge • Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung • systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  77. 77. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte 77 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute Service-Konzipierung & -Orchestrierung • Service-Hierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation Service-Erbringungspreise • Einheitliche & einfache Grundstruktur • 3 Basispreismodelle Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon
  78. 78. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 78 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert, • Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs, SCAs & SCCs • Service-Kommittierung per SPA, SCA & SCC erheblich vereinfacht • System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten • Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängig
  79. 79. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen 79 Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement Reifegradmodell ServProMM https://www.xing.com/communities/posts/service-erbringung-optimieren- grundlagen-reifegradmodell-und-geschaeftsmodell-1009156067 Geschäftsmodell für Service Provider http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-service-providing- management-beim-smfrf-sachsen-20150120-v010000 Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Leitkonzept der Servicialisierung http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung Leitbegriff Servicialisierung https://www.xing.com/communities/posts/servicialisierung- entstehung-und-praegung-des-begriffs-1005384828 Vorstellung vom Service-Triathlon https://www.xing.com/communities/posts/service-triathlon- klaerung-des-fachbegriffs-1005384898 12 Standard-Service-Attribute http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12- service-attribute/ 3 Service-Identifikatoren http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3- service-identifikatoren/ Service-Terminologie http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Eindeutige & konsistente Service-Definition https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und- definierung-1009574777 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  80. 80. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten 80 Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten 2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution 2011 - heute Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA 2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH 2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management 1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH 1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum 1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH 1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH 1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut 1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres 1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen 1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  81. 81. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 81 From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  82. 82. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 82 From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  83. 83. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 83 From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  84. 84. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 84 From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  85. 85. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC 85 From Network Design to Service Providing Management Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015 DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung s. Homepage von Normenausschuss (NA) 043-01-40 AA http://www.din.de/de/mitwirken/normenausschuesse/nia/nationale-gremien/wdc-grem:din21:205893058 ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance s. Homepage von Joint Technical Committee 1 Standard Committee 40 Working Group 2 http://www.iso.org/iso/home/standards_development/list_of_iso_technical_committees/iso_technical_committee.htm?commid=5013818 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

×