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Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung‘ am 31.03.2015, 16 – 17 h
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Webinar 04 'Das Service Erbringungsmodell - Hauptrollen & Interaktionen' 2015-03-17 V03.00.03

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In Webinar 04
- Obertitel 'Das Service-Erbringungsmodell'
- Untrertitel 'Hauptrollen & Interaktionen'
aus dem 04. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden erläutert
- Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
- Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
- Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
- Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
- Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
- Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung

Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/webinar-04-service-ducation-das-service-erbringungsmodell-hauptrollen-interaktionen

Es schließt sich an Webinar 05
- Obertitel 'Die Service-Identifizierung'
- Untertitel 'Service-Typ & Wesensmerkmale'
- am 31.03.2014
- um 16:00 bis 17:00 Uhr
- bei & mit der smile2 GmbH
- Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/webinar-05-service-ducation-die-service-identifizierung-den-service-typ-erfassen-und-beschreiben

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-2015-v010100

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Webinar 04 'Das Service Erbringungsmodell - Hauptrollen & Interaktionen' 2015-03-17 V03.00.03

  1. 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell Hauptrollen & Interaktionen Dienstag, 17.03.2015, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1xjL4ya Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 2 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  3. 3. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 3 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  4. 4. Webinar 04 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 04, Webinar-Reihe & Webinar-Themen Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 4     Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro http://bit.ly/1ByXiof
  5. 5. Webinar 04 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links 5 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link der smile2 GmbH Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a  03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J  03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS  17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya live 31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT 14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm 28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L 12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5       Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS
  6. 6. Webinar 04 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seite 6 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20  03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17  03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03  17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17 live 31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31 14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14 28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28 12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12         Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20
  7. 7. Webinar 04 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen 7 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH  03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI  03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF  17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM live 31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw 14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr 28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL 12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1w0W2nf       Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1DxlZAI 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1DkNqAt 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1xG1Bgb
  8. 8. Webinar 04 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Webinar-Aufzeichnung 8 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Aufzeichnung im Archiv der smile2 Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick  03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1vWcSuv  03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS  17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya live 31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT 14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm 28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L 12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1FS8hrf       Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1YBn9ao 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick
  9. 9. Webinar 04 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops 9 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
  10. 10. Webinar 04 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar ES10 & Servicialisierung 10 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Servicialisierung Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Termin(e) 13.04. – 14.04.  20.04. – 21.04.  22.06. – 23.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung  Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen  Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe  Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien Ergebnisse Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen  die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen  das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären  die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln Ausschreibung http://de.amiando.com/ES10_2015-01-26 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2015-v010000 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  11. 11. Webinar 04 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS10 bis GS20 & Q1 bis Q2/2015 11 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 09.02. – 10.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09 18.02. - 19.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-18 27.04. – 28.04.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-04-27 06.05. – 07.05.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-05-06 29.06. – 30.06.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-06-29 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 23.02. – 24.02.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-02-23 04.03. – 05.03.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-03-04 04.05. – 05.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-04 11.05. – 12.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-11 01.07. – 02.07.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-07-01 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000
  12. 12. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 12 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  13. 13. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Webinar 04 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 13 Einordnung Zusammenstellung der Rollen & Abläufe Hintergrund für Service-Erbringung Rahmen für Service-Konzipierung Grundlage für Aufgabenteilung Inhalte Grundstruktur Hauptrollen Erfolgsfaktoren Standardablauf Mitteleinsatz Ergebnisse Verständnis des Service- Erbringungsmodells Verständnis der Hauptrollen & Hauptaktivitäten Vorstellung von Mitteleinsatz für Service-Erbringung Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  14. 14. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Webinar 04 – Methodik, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer 14 Servuktions kunde Service- Konsument Geschäftsprozess Service Provider in-/externe Service- Einspeiser SCA1 SCC SCA2 Service-Vertrag Service-relevantes System Service-relevantes System Service-relevante Organisation Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Service Sekundärer Service-Beitrag Sekundärer Service-Beitrag Primärer Service-Beitrag Primärer Service-Beitrag Primärer Service-Beitrag Mehrwertschöpfung Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  15. 15. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 15 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  16. 16. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Ausgangsfrage: Welche Regeln gelten für den Service Provider? 16 Regeln für den Service Provider Fokus auf die Service-Konsumenten Ermitteln Service-Abrufrate Ermitteln Service-Abrufaufkommen Vorhalten Service- Erbringungskapazität Herstellen & Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft jeweils gleiche Service-Qualität Auf Abruf: Service! Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  17. 17. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Ausgangsfrage: Welche Rollen bestimmen die Service-Erbringung? 17 Service Provider Service- Konsument Service Feeder Service Feeder Service Feeder Servuktions kunde Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Service-Spezifikation für präzise identifizierten Service-Typ
  18. 18. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 18 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  19. 19. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Servicescape – Begriff, Bedeutung & Elemente 19 SERVICESCAPE Begriff zusammengesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ • gesamte Umgebung der Service-Erbringung (Kulissen) • alle Elemente & Mittel der Service-Erbringung (Requisiten) • alle Akteure der Service-Erbringung (Service-Konsumenten, Service-Personal) Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  20. 20. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Taxi-Service 20 SERVICESCAPE Servicescape für Service-Typ Taxi-Service • Kulisse: Straßensystem im Konzessionsgebiet • Requisiten: Taxi-Rufzentrale, Taxi-Kfz • Service-Akteure: Auftragsdisponenten, Taxi-Fahrer • Service-Konsument: Taxi-Fahrgast • Servuktionskunde: zahlender Taxi-Fahrgast Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  21. 21. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Catering-Service 21 SERVICESCAPE Servicescape für Service-Typ Catering-Service • Kulisse: Restaurant mit Einrichtung • Requisiten: Speisekarte, Geschirr, Besteck, Kücheneinrichtung, Speisen • Service-Akteure: Kellner, Barkeeper, Küchenpersonal • Service-Konsument: Restaurantgast • Servuktionskunde: zahlender Restaurantgast Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  22. 22. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel E-Mailing-Service 22 SERVICESCAPE Servicescape für Service-Typ E-Mailing-Service • Kulisse: E-Mail-Client-System, E-Mailing-Systemverbund weltweit • Requisiten: E-Mail-Text, Dateianhänge, E-Mail-Adressen • Service-Automaten: Arbeitsplatzsystem, E-Mailing-Server, SMTP-Gateways, … • Service-Konsument: E-Mail-Absender • Servuktionskunde: Abteilungsleiter des E-Mail-Absenders (Beispiel) Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  23. 23. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 23 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  24. 24. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Service 24 SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service- Konsument Service Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  25. 25. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Hauptrollen – Service-Kunde, S.-Kommittierung & Service-Konsument 25 SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Kommittierung Service Servuktions kunde Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  26. 26. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Hauptrollen – Service Provider, Service-Kunde & Service-Konzertierung 26 SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Kommittierung Service-KonzertierungService Provider Service Servuktions kunde Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  27. 27. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Hauptrollen – Service Provider, S.-Zubringer & Service-Orchestrierung 27 SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service Service-Orchestrierungin-/externe Service Feeder/ -Zubringer Servuktions kunde Service Provider Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  28. 28. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 28 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  29. 29. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Rollenperspektiven – Service-Kunde, Initiator & Auftraggeber 29 • Ziel: Service-Erbringung für & an seine Service-Konsumenten • Vorgehen: Beauftragung Service Provider mit Service-Erbringung • Funktion: Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Aufgabe: Abstimmung der erforderlichen Service-Qualität Servuktions kunde Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Service- Konsument
  30. 30. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Rollenperspektiven – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer 30 Servuktions kunde Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument • Ziel: Wertschöpfung im Geschäftsprozess • Vorgehen: Abruf, Konsumierung & Verwendung von Services • Funktion: Mitarbeiter einer Fachabteilung • Aufgabe: Bestätigung der erforderlichen Service-Qualität Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Service- Konsument
  31. 31. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Rollenperspektiven – S. Provider, Service-Konzipierer & Service-Dirigent 31 Servuktions kunde Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service Provider • Ziel: rentable & selbsttragende Service-Erbringung • Vorgehen: Erbringung & Fakturierung von Services • Funktion: Auftragnehmer des Service-Kunden • Aufgabe: Service-Erbringung an Service-Konsumenten Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Service- Konsument
  32. 32. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Rollenperspektiven – S.-Zubringer, Service-Konzept & Service-Beitrag 3232 Servuktions kunde Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service Provider • Ziel: verlässliche & rentable Einspeisung von Service-Beiträgen • Vorgehen: Einspeisung & Fakturierung von Service-Beiträgen • Funktion: Auftragnehmer des Service Providers • Aufgabe: Einsatz von service-beitragsrelevanten Elementen In- /externe Service Feeder Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Service- Konsument
  33. 33. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Rollenperspektiven – Rollenprofile, Zusammenhänge & Abhängigkeiten 33 • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in- /externe Service Feeder • Auftragnehmer des Service-Kunden • Service-Erbringer für Service-Konsumenten • Konzipierer der Service-Erbringung (= Servuktion) • Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion) • Auftragnehmer des Service Providers • Mitglied(er) im „Service-Orchester“ • Konzipierer der Service-Beitragstypen • Einspeiser für abgerufene Service-Beiträge • Manager der service-relevanten Systeme Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Service-Bedarfsträger Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Service-Spezifikation für Service-Typ
  34. 34. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 34 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  35. 35. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Erfolgsfaktor – S.-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung 35 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Service- Konsument Service Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich • Service-Abruf im Geschäftsprozess • Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess • Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität • Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess
  36. 36. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 36 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  37. 37. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Ablauf – Service-Abruf, Service-Objekt & Service-Beiträge 37 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Abruf Service- Beiträge erforderliche Service- Beiträge Echtzeit- transaktion Service Service-Abruf Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Konni Sument Kategorien von Service-Objekten Übergabe Service- Objekt
  38. 38. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Ablauf – Integrierung, Instruierung & Extegrierung 38 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro konkreter Service- Bedarf Service- Konsumenten integrierung Service- Konfigurie- rung & -abruf Service- Erbringung & -Konsumie- rung Service- Konsumenten extegrierung reibungslos in die Servuktions- umgebung verzugslos & verlässlich! Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) reibungslos! wegen aktuell anstehender Aktivität Übergabe Service- Objekt situativ- individuell
  39. 39. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Ablauf – S.-Aggregierung, Service-Konsumierung & Service-Verwendung 39 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Aggregierung Service- Beiträge Zubringung Service- Beiträge Echtzeit- transaktion Service Service- Verwendung Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Konni Sument
  40. 40. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 40 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  41. 41. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Methoden – Service-Identifizierung, Service-Identifikatoren & Methode 41 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro 3 Service-Identifikatoren  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt Service-Konsumierung Service- Konsument Service Service-Identifizierung
  42. 42. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Methoden –E-Mailing Service, Service-Identifikatoren & Ausprägungen 42 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument E-Mailing Service 3 Service-Identifikatoren  Service-Konsument: Absender des Original E-Mails  Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen  Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt Service-Identifizierung
  43. 43. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Methoden – Service-Spezifizierung, Beteiligte & Service-Spezifikation 43 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung
  44. 44. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Methoden – Service-Spezifikation, Struktur & Merkmale 44 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Bezeichnung des präszise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis €  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten  Service-Angebot des Service Providers Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis Service-Qualität Preis
  45. 45. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Methoden – Taxi-Service, Spezifikation & Attributausprägungen 45 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Service-Typ Taxi-Service (= PKW-basierender Personentransportierungs-Service) No. Attributname Attributausprägung Attributwerte 01 Service-Konsumentennutzen Personentransport exklusiv 02 Service-spezifische funktionale Parameter Anzahl Fahrgastsitze 4 oder 8 03 Service-Erbringungspunkte Abholort Wohnung, Taxi-Stand, .. 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Fahrgäste 1 bis 8 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen regional, national 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl 09 Service-Beeinträchtigungsdauer Fahrtunterbrechung 30 Minuten 10 Service-Erbringungsdauer Fahrtdauer Minuten bis Stunden 11 Service-Erbringungseinheit 1 Taxi-Fahrt vom Abhol- zum Zielort 12 Service-Erbringungspreis gefahrene km (+ Anfahrtpauschale) gemäß Taxi-Tarif
  46. 46. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Methoden – E-Mailing-Service, Spezifikation & Attributausprägungen 46 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname Attributausprägung Attributwerte 01 Service-Konsumentennutzen Zustellung E-Mail-Kopien exklusiv 02 Service-spezifische funktionale Parameter E-Mail-Größe MegaByte 03 Service-Erbringungspunkte E-Mail-Client-Applikation MS/Outlook, Web-Mail 04 Service-Konsumentenanzahl 1 E-Mail-Absender 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Bürozeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen (inter)national 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl 09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Minuten 10 Service-Erbringungsdauer Zustellgsdauer Kopien ab Senden wenige (zig) Minuten 11 Service-Erbringungseinheit Zustellung aller E-Mail-Kopien in E-Mailboxen d. Adressaten 12 Service-Erbringungspreis E-Mailing-Porto gemäß E-Mailing-Tarif
  47. 47. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Methoden – Service-Kommittierung, Service-Katalog & Service-Vertrag 47 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Katalog Vorlage für Service-Vertrag / SLA Liste der berechtigten Service-Konsumenten
  48. 48. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 48 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  49. 49. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision 49 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Einordnung Zusammenstellung der Rollen & Abläufe Hintergrund für Service-Erbringung Rahmen für Service-Konzipierung Grundlage für Aufgabenteilung Inhalte Grundstruktur Hauptrollen Erfolgsfaktoren Standardablauf Mitteleinsatz Ergebnisse Verständnis des Service- Erbringungsmodells Verständnis der Hauptrollen & Hauptaktivitäten Vorstellung von Mitteleinsatz für Service-Erbringung
  50. 50. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 50 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  51. 51. Webinar 04 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung‘ am 31.03.2015, 16 – 17 h 51 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service -Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘      http://bit.ly/1ByXiof
  52. 52. Webinar 04 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar Webinar 05 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 52 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Einordnung Kernelement der Service-Qualität Fokus des Service-Konsumenten Bestätigung durch Service-Konsumenten Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung Inhalte Nutzeffekte Nutzeffekttypen Service-Objekte Service-Sichtweisen Service-Aggregierung Ergebnisse Beherrschung der Service-Identifizierung Verständnis der Service-Nutzeffekte Verständnis der Service-Aggregierung
  53. 53. Webinar 04 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar Webinar 05 – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt 53 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Service-Identifizierung Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem Service-Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt
  54. 54. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 54 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  55. 55. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: "Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] 55 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

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