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Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
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Einordnung - Webinar 02, Webinar-Reihe & Webinar-Themen
Service-
Erbri...
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Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
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Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Webinar 02 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
Einordnung
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
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Mehrwertschöpfung
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Einordnung – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
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SERVICESCAPE
Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einordnung – Servicescape, Hauptrolle & Haupt...
Service-Konsumierung
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erwartung – Service-Qualität, 5 Service-Lücken & Service-E...
verzugs-, naht- &
reibungslos
abrufgerecht & situativ-
individuell
vereinbarungs- &
spezifikationsgemäß
verständlich &
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erwartung – lageabhängig, Geschäftsprozess & aktuelle Akti...
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einbindung – befragen, beteiligen & bestätigen
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einbindung – freigeben, beauftragen & ausstatten
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einbindung – informieren, einweisen & unterstützen
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Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Erfüllung – Service-Objekt, Zustandsänderung & Nutzeffekt
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erfahrung – Service-Qualitätsdimensionen, Umgebung & Wirku...
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erfahrung – Erlebnis, Erinnerung & Empfehlung
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Service-
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
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Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 03 ‚Die Servicialisierung‘ - 03.03.2015, 16:00 – 17:00 Uhr
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
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Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
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Webinar 02 'Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer' 2015-02-17 V03.00.03

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In Webinar 02
- Obertitel 'Der Service-Konsument'
- Untertitel 'Erfolgsfaktor & Wertschöpfer'
aus dem 05. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden vermittelt die folgenden Themen zur Hauptrolle des Service-Konsumenten
- Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
- Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
- Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
- Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
- Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
- Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar

Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/webinar-02-service-ducation-der-service-konsument-den-service-konsumenten-integrieren-zufriedenstellen

Es schließt sich an Webinar 03
- Obertitel 'Die Servicialisierung'
- Untertitel 'Grundlagen & Methoden'
- am 03.03.2015
- um 16:00 bis17:00 Uhr
- bei & mit der smile2 GmbH
- Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/webinar-03-service-ducation-die-servicialisierung-methoden-ergebnisse

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net

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Webinar 02 'Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer' 2015-02-17 V03.00.03

  1. 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 02 Der Service-Konsument Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Dienstag, 17.02.2015, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1tuO99J Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 2 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  3. 3. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 3 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  4. 4. Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 02, Webinar-Reihe & Webinar-Themen Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 4  Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro  http://bit.ly/1ByXiof
  5. 5. Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links 5 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link der smile2 GmbH Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a  03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J live 03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS 17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya 31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT 14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm 28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L 12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5         Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS
  6. 6. Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seite 6 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20  03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17 live 03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03 17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17 31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31 14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14 28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28 12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12         Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20
  7. 7. Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen 7 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH  03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI live 03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF 17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM 31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw 14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr 28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL 12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1w0W2nf         Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1DxlZAI 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1DkNqAt 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1xG1Bgb
  8. 8. Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Webinar-Aufzeichnung 8 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Aufzeichnung im Archiv der smile2 Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick  03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1vWcSuv live 03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS 17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya 31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT 14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm 28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L 12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1FS8hrf         Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1YBn9ao 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick
  9. 9. Webinar 02 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops 9 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
  10. 10. Webinar 02 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar ES10 & Servicialisierung 10 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Servicialisierung Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Termin(e) 13.04. – 14.04.  20.04. – 21.04.  22.06. – 23.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung  Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen  Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe  Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien Ergebnisse Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen  die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen  das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären  die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln Ausschreibung http://de.amiando.com/ES10_2015-01-26 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2015-v010000 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  11. 11. Webinar 02 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS10 & S.-Identifizierung 11 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Identifizierung Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Termin(e) 27.04. – 28.04.  06.05. – 07.05.  29.06. – 30.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept  Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen  Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen  Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren  Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer  Service-Identifizierung – Methode & Praxisbeispiele Ergebnisse Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden  die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen  die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung  das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung  die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen Ausschreibung http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  12. 12. Webinar 02 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS10 bis GS20 & Q1 bis Q2/2015 12 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 09.02. – 10.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09 18.02. - 19.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-18 27.04. – 28.04.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-04-27 06.05. – 07.05.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-05-06 29.06. – 30.06.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-06-29 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 23.02. – 24.02.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-02-23 04.03. – 05.03.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-03-04 04.05. – 05.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-04 11.05. – 12.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-11 01.07. – 02.07.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-07-01 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000
  13. 13. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 13 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  14. 14. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Webinar 02 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse Einordnung Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung In- & Extegrierung des Service-Konsumenten Einbeziehung bei Service-Spezifizierung Inhalte Service-Konsument Service-Anforderungen Service-Abruf Service-Konsumierung Service-Verwendung Ergebnisse Verständnis der Service- Konsumentenrolle Unterscheidung von Service-Konsument & Service-Kunde Unterscheidung von Service-Ergebnis & Service-Wahrnehmung 14 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  15. 15. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 15 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  16. 16. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? 16 SERVICESCAPE Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen. Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  17. 17. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 17 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  18. 18. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Bedarfsträger, zentrale Rolle & Service-Adressat 18 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro SERVICESCAPE Konni Sument Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?
  19. 19. Mehrwertschöpfung Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. 19 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service
  20. 20. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Objekt – Übergabe über Service-Abrufschnittstelle • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service 20 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  21. 21. SERVICESCAPE Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Servicescape, Hauptrolle & Hauptsphäre Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Service-Konzertierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer/ Feeder Service 21 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  22. 22. Service-Konsumierung Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Identifikator, Service-Auslöser & Service-Nutznießer 22 Service = Nutzeffekt am Service-Objekt 3 generische, wesens- & typbestimmende Service-Identifikatoren  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  23. 23. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Rollenunterschiede 23 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-Kommittierung Servuktions kunde Service-Konsumierung Service- Konsument Service Servuktionskunde und Service-Konsument • zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen • Servuktionskunde beauftragt den Service Provider & bezahlt die konsumierten Service-Mengen • Servuktionskunde bestimmt berechtigte Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich • Servuktionskunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht • beide treten gemeinsam dem rechenschaftspflichtigen Service Provider gegenüber • bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung • Servuktionskunde ist rechenschaftspflichtig für (geschäftliche) Ergebnisse, Ertrag & Erfolg • Service-Konsument ist verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten
  24. 24. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider 24 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Service Der auftraggebende Servuktionskunde ist • Initiator der Service-Kommittierung • Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten • verantwortlich für die Abstimmung mit • Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität • Service Provider zum Service-Vertrag/SLA Service-Vertrag oder SLA
  25. 25. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Konsument, externer Faktor & Service Provider 25 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Service Externer Faktor Der Service-Konsument ist ein provider-externer Faktor • Mitarbeiter im Bereich des auftraggebenden Servuktionskunden • verantwortlich gegenüber dem Servuktionskunden • berechtigt zum Service-Abruf • alleinziger Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung • eingebunden in einen oder mehrere Geschäftsprozesse Service-Vertrag oder SLA
  26. 26. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 26 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  27. 27. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erwartung – Service-Qualität, 5 Service-Lücken & Service-Erlebnis 27 Erwarteter Service Erlebter Service Erbrachter Service Service-Vertrag Zugesagter Service Konzipierter Service Aufgefasster Service 1 3 4 2 5 Service-Lücke Service- Konsu- ment Servuktions kunde Service Provider Der Service-Konsument fordert bei jedem einzelnen & einmaligen Service-Abruf ein Service-Erlebnis gemäß seiner Service-Erwartung. Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  28. 28. verzugs-, naht- & reibungslos abrufgerecht & situativ- individuell vereinbarungs- & spezifikationsgemäß verständlich & nachvollziehbar Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erwartung – verlässlich, abrufgerecht & qualitativ gleich 28 Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? jeweils gleich? Service- Konsu- ment Service-Erbringung Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  29. 29. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erwartung – lageabhängig, Geschäftsprozess & aktuelle Aktivität 29 Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft) Service- Konsu- ment • Mehrwertschöpfung • Tagesgeschäft • Geschäftsvorfall • Service-Abruf • Service-Objekt (Leib & Leben, Hab & Gut, Dokument & Daten, Recht & Anspruch) • Nutzeffekte des Service • Service Output • Support bei Service- Abruf- & -verwendung • bekannt • verstehbar • abrufbar • nutzbar • verlässlich • verzugslos • nahtlos • reibungslos • unterstützt • sicher Service • kennen • abrufen • konsumieren • erfahren • verwenden für geschäftliche Aktivität an Kunden & Kollegen Ausführung der aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität für Geschäft von Service Provider Der Service-Konsument sieht erstrangig die Erfordernisse seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität im Geschäftsprozess. Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  30. 30. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 30 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  31. 31. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einbindung – befragen, beteiligen & bestätigen 31 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität  Service-Identifizierung = Identifizierung von Nutzeffekt und Service-Objekt • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten  Beispiel E-Mailing Service 1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails 2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  32. 32. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einbindung – freigeben, beauftragen & ausstatten 32 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei • Service-Spezifizierung in seinen Begriffen & gemäß seinen Erfordernissen • Service-Kommittierung als explizit Berechtigter – in Liste im Anhang des SLA • Service-Abrufsystem – auf ihn & seine Aufgaben zugeschnitten • Service-Konfigurierung bei Abruf nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • Bewertung von Service-Qualität & Service-Erbringung Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  33. 33. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einbindung – informieren, einweisen & unterstützen 33 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in • Service-Angebot insgesamt, jeweils mit Service-Qualität & -Preis  Service-Katalog • Service-Abruf – Voraussetzungen, Möglichkeiten, Schritte • Service-Abrufsystem – Bedienung, Nutzung, Einweisung, Support • Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • Support-Organisation – Erreichbarkeit, Anforderung, Nutzung Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  34. 34. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 34 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  35. 35. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Objekt, Zustandsänderung & Nutzeffekt 35 Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem Service-Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  36. 36. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Objekt, Erfüllungsmerkmale & Service-Ergebnis 36 Service- Ergebnis Service- Erfüllung Service- Objekt • Zielzustand Service-Objekt • gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten • Erfüllungsmerkmale • gemäß Erwartung des Service-Konsumenten • Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  37. 37. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Objekttyp 1, Beispiele & Erfüllungsmerkmale 37 Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  38. 38. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Objekttyp 2, Beispiele & Erfüllungsmerkmale 38 Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Nutzbarkeit Wartung Funktionalität Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  39. 39. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Objekttyp 3, Beispiele & Erfüllungsmerkmale 39 Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  40. 40. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Objekttyp 4, Beispiele & Erfüllungsmerkmale 40 Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Zustand Unversehrtheit Vertraulichkeit Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung Jede einzelne & einmalige Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen. Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  41. 41. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Konsument, Service-Attribute & Konsumentenfokus 41 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Fast alle Service-Attribute mit Direktbezug auf den Service-Konsumenten Fokus auf Service- Konsument & Bedingungen der Service- Erbringung Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  42. 42. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 42 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  43. 43. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren 43 Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Konsumenten integrierung Service- Erbringung & -Konsumie- rung Konsumenten extegrierung bei konkretem Service-Bedarf situativ- individuell reibungslos! verzugslos & verlässlich! reibungslos! Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro konkreter Service- Bedarf Service- Konsumenten integrierung Service- Konfigurie- rung & -abruf Service- Erbringung & -Konsumie- rung Service- Konsumenten extegrierung Übergabe Service- Objekt
  44. 44. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einbeziehung – Front Office, Back Office & Integrierungsgrad 44 Front Office-Anteil Service-Konsument vor Ort Back Office-Anteil Service-Konsument fernab Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  45. 45. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 45 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  46. 46. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfahrung – Service-Qualitätsdimensionen, Umgebung & Wirkung 46 1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung 2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage! 3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service! 4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Erbringung 5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt 6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten 7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel 8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme 9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren 10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen) Front Office-Anteil Service-Konsument vor Ort Back Office-Anteil Service-Konsument fernab Quelle: ServQual Model von V. Zeithaml, A. Parasuraman & L. Berry (1990er Jahre) Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  47. 47. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfahrung – Erlebnis, Erinnerung & Empfehlung 47 Service- Empfehlung Service- Erinnerung ServQualModel Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  48. 48. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 48 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  49. 49. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision 49 Einordnung Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung In- & Extegrierung des Service-Konsumenten Einbeziehung bei Service-Spezifizierung Inhalte Service-Konsument Service-Anforderungen Service-Abruf Service-Konsumierung Service-Verwendung Ergebnisse Verständnis der Service- Konsumentenrolle Unterscheidung von Service-Konsument & Service-Kunde Unterscheidung von Service-Ergebnis & Service-Wahrnehmung Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  50. 50. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 50 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  51. 51. Webinar 02 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar Webinar 03 ‚Die Servicialisierung‘ - 03.03.2015, 16:00 – 17:00 Uhr Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 51   Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro  http://bit.ly/1ByXiof
  52. 52. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 52 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  53. 53. Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: "Nur durch Achtsamkeit kommt die Einsicht in andere und in dich selbst." [Regel 2 der Shaolin] 53 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

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