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Vortrag Serviceabrufaufkommen - SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate - 2013-12-10 V03.00.01

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VORTRAGSINHALT
Das Serviceabrufkommen für einen geschäftsprozessrelevanten Servicetyp ermittelt der rechenschaftspflichtige Service Provider aus den abgeschlossenen Service Level Agreements. Daraus entnimmt er die Anzahl der berechtigten Servicekonsumenten im Verantwortungsbereich des auftraggebenden Servicekunden und multipliziert diese mit der Serviceabrufrate dieser Servicekonsumenten für den beauftragten Servicetyp.

VORTRAGSAGENDA
◦ Servicetriathlon - Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
◦ Serviceangebot - Servicetyp, Servicekatalog & Servicespezifikation
◦ Servicebeauftragung - Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten
◦ Serviceabrufaufkommen - Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate
◦ Serviceerbringungskapazität - Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung

VORTRAGSEINORDNUNG
Der Vortrag wird gehalten
- am 10.12.2013
- in Kassel, Kongress Palais, Gesellschaftssaal
- beim itSMF-Jahreskongress 2013
- in Anwenderforum C 'Big Data und ITSM'
http://www.itsmf.de/1691.html

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Vortrag Serviceabrufaufkommen - SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate - 2013-12-10 V03.00.01

  1. 1. E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider itSMF-Jahreskongress 2013 Anwenderforum 3 ‚Big Data & ITSM‘ servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Vortrag Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate 10.12.2013, 13:35 – 13:55 Uhr Kassel, Kongress Palais http://www.itsmf.de/1691.html 1
  2. 2. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung Centro • Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation • Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten • Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate • Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 2 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  3. 3. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung Centro • Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation • Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten • Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate • Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 3 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  4. 4. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Servicetriathlon – Disziplin1, Serviceerbringungsbereitschaft & Aktionen 4 Servicekonzertierung & Servicetriathlon in-/externe Service- zubringer 1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten Service Provider Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  5. 5. Serviceabrufrate pro Service- konsument Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Servicetriathlon – Disziplin 2, Serviceerbringungskapazität & Ermittlung 5 Servicekonzertierung & Servicetriathlon in-/externe Service- zubringer 1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Serviceerbringungskapazität vorhalten & anpassen Service Provider Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro Service- kunde
  6. 6. Service- abrufaufkommen aller Service- konsumenten Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Servicetriathlon – Disziplin 3, Serviceabrufe & Serviceerbringungen 6 Servicekonzertierung & Servicetriathlon in-/externe Service- zubringer 1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Serviceerbringungskapazität vorhalten & anpassen Servicekonsumierung 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service Service Provider Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro Service- kunde
  7. 7. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung Centro • Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation • Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten • Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate • Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 7 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  8. 8. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation ServicekatalogServiceidentifizierung Servicespezifizierung Servicekonzipierung Serviceorchestrierung Servicekatalogisierung 8 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro s. Entwurf ‚Service-Katalog ICT‘ mit ersten Einträgen für universelle ICTility-Service-Typen http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301
  9. 9. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Serviceangebot – Servicetyp, Identifikation & Spezifikation Teil 1 9 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  10. 10. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Serviceangebot – Servicetyp, Servicespezifikation Teil 2 & Attributwerte 10 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  11. 11. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Serviceangebot – Servicetyp, Servicespezifikation Teil 3 & Attributwerte 11 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  12. 12. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Serviceangebot – Servicespezifizierung, Methode & Software-Lösung 12 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro http://www.ky2B.com Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung
  13. 13. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Serviceangebot – Servicekatalog, Sachgutkatalog & Systemdokumentation 13 System- Dokumentation (CMBD/CMS) Sachgut- katalog Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft werden können für die Service- Erbringung Verzeichnis aller ICT-Sachgut- exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt werden für die Service- Erbringung Detaillierte (technische) Dokumentation der ICT- Systeme, die für die Service- Erbringung eingesetzt werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  14. 14. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung Centro • Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation • Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten • Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate • Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 14 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  15. 15. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Servicebeauftragung – Servicekunde, Servicekatalog & Serviceangebot 15 SERVICESCAPE ServicekonsumierungServicekommittierung Service- kunde Service- konsument Service Provider Service Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  16. 16. Servicekatalog Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Servicebeauftragung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage SLA-Vorlage Liste der berechtigten Servicekonsumenten Serviceidentifizierung Servicespezifizierung Servicekonzipierung Serviceorchestrierung Servicekatalogisierung Servicekommittierung 16 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  17. 17. 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Provider 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Servicebeauftragung – Servicekonsumenten, Verantwortliche & SLA Service- kunde Service- konsument Service Provider 17 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  18. 18. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Servicebeauftragung – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister 18 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro Register der Spezifikationen derjenigen Service- Beitragstyp- spezifikationen, die per SCA / SCC kommittiert werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommittiert werden können Register der ausgearbeiteten Service- Konzepte für angebotene Service-Typen Register der Service-Verträge bzw. SLA die von Service- Kunden beauftragt worden sind. Service-Vertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten SLA SLA Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ Service-Beitragsregister
  19. 19. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung Centro • Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation • Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten • Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate • Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 19 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  20. 20. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate 20 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Servicekonsumierung Service- konsument Serviceabrufrate pro ServicekonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service Level Agreement Service Level Bronze Berechtigte Servicekonsumenten Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  21. 21. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Serviceabrufaufkommen – Konsumenten, Bezugszeitraum & Aufkommen 21 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Servicekonsumierung Service- konsument potenzielles Serviceabrufaufkommen für 100 ServicekonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde Serviceabrufrate pro ServicekonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 ServicekonsumentInnen Bezugs- zeitraum Service- abrufrate Service- abrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Woche 120 12.000 Monat 480 48.000 Jahr 4.800 480.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  22. 22. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung Centro • Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation • Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten • Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate • Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 22 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  23. 23. Service- abrufaufkommen aller Service- konsumenten Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Serviceerbringungskapazität – Servicetyp, Konsumenten & Abrufrate 23 Servicekonzertierung & Servicetriathlon in-/externe Service- zubringer 1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Serviceerbringungskapazität vorhalten & anpassen Servicekonsumierung 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service Service Provider Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro Service- kunde
  24. 24. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Serviceerbringungskapazität – Verlauf, Unterteilung & Dynamisierung 24 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro Grundlastsysteme fehlertolerant, redundant, gespiegelt Mittellastsysteme robust, redundant & regelbar Spitzenlastsysteme virtualisiert, dynamisiert & zuschaltbar
  25. 25. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung Centro • Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation • Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten • Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate • Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 25 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  26. 26. E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider itSMF-Jahreskongress 2013 Anwenderforum 3 ‚Big Data & ITSM: Prediktive SLAs‘ Vortrag Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Ihre Fragen? Meine Antworten! 26 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  27. 27. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung Centro • Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation • Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten • Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate • Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 27 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  28. 28. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 28 No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service- Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service- Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen- definierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische- funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service- Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service- spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt- definierung-erlauterung-45190742/ 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl- definierung-erlauterung-45198147/ Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  29. 29. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 29 No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/ 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- zeiten-definierung-erlauterung-45211317/ 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service- Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- sprachen-definierung-erlauterung-45217064/ Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  30. 30. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 30 No. Bezeichnung Erläuterung 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert- definierung-erlauterung-45221509/ 09 Service-Beeinträchtigungs- dauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/ 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer- definierung-erlauterung-45232709/ 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service- spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit- definierung-erlauterung-45241069/ 12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis- definierung-erlauterung-45250406/ Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  31. 31. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 31 No. Bezeichnung Erläuterung 01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird. 02 Servicescape Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 Service-Beitrag Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service- Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. 04 Service-Gestehungskosten Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service- Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung- 519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  32. 32. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 32 No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service- Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument- erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/ 06 Service-Kunde, Servuktionskunde Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs- 30143459/ Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  33. 33. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 33 No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service Provider Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service- Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs- 30143539/ 08 Service Supplier Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations- einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs- 31317294/ Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  34. 34. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 34 No. Bezeichnung Erläuterung 09 Service-Typ Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung- erlauterung-45175602/ 10 Service-Identifikator Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei- bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator- definierung-erlauterung-45161096/ 11 Service-Objekt Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe- zustandsanderung-45150471/ 12 Service-spezifischer Nutzeffekt Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt- definierung-erlauterung-45157028/ Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  35. 35. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 35 No. Bezeichnung Erläuterung 13 Service-Lebenszyklus Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service- Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet. 14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. 15 Service-Spezifikation Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung- grundlagen-methode-45273048/ 16 Service Supply Chain Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service- Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. 17 Service-Erbringungstiefe Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht. Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  36. 36. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Quellenangaben – Entwurf Service-Katalog 36 http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  37. 37. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Quellenangaben – Fachinformation ‚Vorlage Service-Katalog‘ 37 Inhaltsverzeichnis 1 Einführung 2 Service-Spezifizierung 3 Service-Angebot 4 Service-Spezifikation 5 Service-Kommissionierung 6 Service-Erbringung 7 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  38. 38. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research 38 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/ Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  39. 39. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv 39 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  40. 40. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘ 40 http://www.ky2b.com Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  41. 41. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.net 41 http://www.slideshare.net/PaulGHz Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  42. 42. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Trainings – ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops 42 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  43. 43. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim 43 Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net 01 am 13.11.2012 • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113 02 am 27.11.2012 • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127 03 am 11.12.2012 • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211 04 am 18.12.2012 • Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten • Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  44. 44. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim 44 Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net 05 am 08.01.2013 • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000 06 am 15.01.2013 • Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle • Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000 07 am 22.01.2013 • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000 08 am 29.01.2013 • Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell • Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen • Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  45. 45. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links 45http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-201313-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000 No. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel Quellenangabe / Link SW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ http://bit.ly/16LCGGE 01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://bit.ly/ZezDDr 02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://bit.ly/12CzErN 03 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen & zufriedenstellen http://bit.ly/16K1EZ7 04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben http://bit.ly/10OU9NH 05 Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen & erklären http://bit.ly/ZZLUQn 06 Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren http://bit.ly/15EoK6s 07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://bit.ly/16m47wp 08 Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren http://bit.ly/16jFyhd 09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren http://bit.ly/18mZFMe 10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://bit.ly/1570pEh AW Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://bit.ly/GTFBYi Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  46. 46. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 46 Hauptforengruppen • Praxis der Service-Erbringung • Anwendungsfälle der Servicialisierung • Grundlagen der Service-Erbringung • Phasen der Servicialisierung – Von Service- Identifizierung bis Service-Fakturierung • Quellen & Stellen • Service-Terminologie • Servicialisierung und IT(IL) Service Management Link für XING-Mitglieder: https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung Link für XING-Externe: http://www.xing.com/group-55245.9a4768: Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro

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