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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 03 - 2012-12-11 V03.00.00
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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 03 - 2012-12-11 V03.00.00

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Die Präsentationsunterlagen enthalten das Vorlesungsskript
- zur Blockvorlesung 03 zu 'Servicemanagement I'
- am 11.12.2012
- an der DHBW Mannheim
mit der folgenden Agenda
- Vorlesung - Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
- Einstieg - Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider
- Service-Identifizierung - Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren
- Service-Spezifizierung - Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute

Die Vorlesung 'Servicemanagement I' wird durchgeführt
- an der DHBW Mannheim in der Fakultät Wirtschaft
- im Studiengang Wirtschaftsinformatik
- zur Studienrichtung Sales & Consulting
http://www.sc.dhbw-mannheim.de/
- in der Zeit vom 13.11.2012 - 29.01.2013, jeweils 09:00 - 13:00 Uhr

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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 03 - 2012-12-11 V03.00.00

  1. 1. DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 03 (BV03) Wintersemester 2012-2013, 11.12.2012, 09:00 – 13:00 Uhr Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-IdentifikatorenCentro • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 2 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  3. 3. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-IdentifikatorenCentro • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 3 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  4. 4. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke   01 Service- 02 10 Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment  09 03 Start- Service- Servicia- Abschluss-vorlesung Konzept lisierung vorlesung ‚Ein- Service- ‚Rückblick,führung & Erbringung 04 Fazit & Überblick‘ 08 Ausblick‘ Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05 07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  5. 5. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen BV-Termin Uhrzeit Titel & Themen Status Nr.13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument 27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell 11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung live18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung     Weihnachtspause 08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & ReflexionBV = Blockvorlesung 5 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  6. 6. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider • Service-Identifizierung – Grudlagen, Methode & 3 Service-IdentifikatorenCentro • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 6 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  7. 7. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider Thema 1 Thema 2 Service-Beispiele aus Ihrem Alltag: Taxi Service Provider:Sie sind Service-KonsumentIn von … Planung eines Taxi-Unternehmens Service- Service- Service- Service- Typ? Angebot? Kunde? Konsument? Service- Service- Nutz- Voraus- Service- Marketing Objekt? Qualität? effekt? setzungen Qualität? Service Service Service Maß- Methoden Mittel Preis? Provider? Mengen? nahmen 7 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  8. 8. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Service-Beispiele, Räumdienst & Anmerkungen Service- Thema 1 Service-Beispiele aus Ihrem Alltag: Typ 1 Service-KonsumentIn von Räum-Service genauer: identisch: Service-Objekt: Schnee- Schnee- Nutzeffekt: Service-Typ: Straße, räumdienst räum-Service gefahrlos Räumdienst Gehweg von A nach B eher wohl Leib & eher wohl: keine Leben des Service- Gefährdung durch Konsumenten Service-Qualität: Schnee & Eis abhängig von geräumter Fläche & Häufigkeit eher wohl: Service-Preis = 0 €, Gehweg & Straße stets eher wohlRefinanzierung Kosten schnee- & eisfrei Schneeräumungen gleiche Bezeichung nach Schneefallüber Steuern/Abgaben wie Diensttyp Service-Preis: Service Provider: Service-Mengen: über Steuern Städtischer variabel, witte- finanziert Räumdienst rungsbedingt 8 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  9. 9. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Service-Beispiele, Personentransport & Anmerkungen Service- Thema 1 Service-Beispiele aus Ihrem Alltag: Typ 2 Service-KonsumentIn von Personentransport genauer: Prägnanz: Service-Objekt: Personen- Service-Typ: Verlaufs- Nutzeffekt: wir transportierungs- Personen- form Transport Service (= Konsument) transport von A nach B genauer: genauer: Leib & Leben des von EinstiegsortService-Konsumenten Service-Qualität: zu Ziel- & Ausstiegsort Einteilung in Sitzklassen und Fahrzeugtyp eher wohl:Verbrauchspreisoption: fahrplangemäß, gemäß Anzahl Service-Flatrate = Dauerkarte, klimatisiert Konsumenten & deren Personenbeförderungs- Service-Abrufrate Einheit = Einzelticket unternehmen Service-Preis: Service Provider: Service-Mengen: je Ticket und Beförderungs- nach statischen Wabe unternehmen Berechnungen 9 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  10. 10. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Taxi Service Provider, Planung & Anmerkungen Blatt 1 Thema 2 Taxi Service Provider: von 4 Planung eines Taxi-Unternehmens Service-Angebot: Service- Service-Kunde: Transport- Konsument: Fahrgast Services via Fahrgast PKW für Jeder Fahrgast, Personen & genauer: auch zahlender = zahlender Fahrgast (Gegenstände) Service-KundeGegenstände: Gepäck & FirmaEigentum des Fahrgasts bei Rückerstattung der Taxi-Kosten nur Gegenstände = Kurier-Service 10 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  11. 11. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Taxi Service Provider, Planung & Anmerkungen Blatt 2 Thema 2 Taxi Service Provider: von 4 Planung eines Taxi-Unternehmens Abholungsgaranite: • anspruchsvoll Voraussetzungen: • viele Taxi-Fahrer &• Personal Taxi-Kfz erforderlich Service-Qualität: (qualitativ mit Konzession) Personal: • 15 Minuten Abholung im Gebiet (Garantie)• Fuhrpark • Taxi-Fahrer • Disponenten • 24-h-Rufbereitschaft in Rufzentrale• Gebäude (Taxi- Zentrale) • zuverlässig mit Ortskenntnis • iPad zur Nutzung während Fahrt• Taxi-Ausstattg iPad zur Nutzung:Taxameter unabdingbar • anspruchsvoll für Konzession • je Taxi-Kfz oder je Fahrgast? • Investitionen bedenken • Netzwerkverbindung?• Konzession • muss immer funktionieren 11 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  12. 12. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Taxi Service Provider, Planung & Anmerkungen Blatt 3Thema 2 Taxi Service Provider: von 4 Planung eines Taxi-Unternehmens Maßnahmen: Methoden:• Konfigurierung Service-Konsument • Anrufannahme mit Verteilung konfiguriert Taxi- Service beim Abruf• Abrechnung • Service-Erbringung• Transport wesensbestimmende Aktivität • Abrechnung• Fahrer Einstellung der Fahrer • Neudisposition• Auftragsdisposition wesentliche Elemente eines Service- Drehbuchs für diesen Service-Typ• Wartung, Pflege PKWs Service-Erbringungsbereitschaft Taxi-Kfz 12 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  13. 13. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Taxi Service Provider, Planung & Anmerkungen Blatt 4Thema 2 Taxi Service Provider: von 4 Planung eines Taxi-Unternehmens Mittel: Marketing:• Benzin Jedem Taxi-Service zuzuordnen • “Word of Mouth” Mund-zu-Mund- Progaganda• Steuern umsatzabhängige Pflichtabgabe • Zeitung tradionelle• Einnnahmen Service-Umsatz Werbemedien • Flyer• Gehälter Personalaufwand • Radiowerbung• Lizenzkosten • AppStore App (kein Android) • Insassenversicherung für Service-Abruf • Fahrerversicherung• Versicherung • Kfz-Haftpflicht-Vers. • Werbeslogan: iTaxi “i” für internetal, von Apple geprägt 13 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  14. 14. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-IdentifikatorenCentro • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 14 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  15. 15. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Kernelement der Nutzeffekte Beherrschung der Service-Qualität Service-Identifizierung Nutzeffekttypen Fokus desService-Konsumenten Verständnis des Service-Objekt service-spezifischen Bestätigung durch NutzeffektsService-Konsumenten Service-Sichtweisen Verständnis der Ausgangspunkt für Service-Aggregierung Service-AggregierungService-Spezifizierung 15 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  16. 16. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Identifizierung – Ausgangsfrage, servischer Knoten & Anforderungen Kriterien? Merkmale? Aspekte? einfach! eingängig! einheitlich! http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten 16 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  17. 17. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & Service-IdentifikatorenEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 17 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  18. 18. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung - Service, Konsumierung & VergänglichkeitEin Service ist ein Bündel von Nutzeffekten, das der abrufende Service-Konsument einmalig konsumiert und das vergänglich ist. 18 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  19. 19. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Identifizierung 3 generische, wesens- & Service = typbestimmende Nutzeffekt Service-Identifikatoren am Service-Objekt  Service-Konsument  Nutzeffekt  Service-Objekt 19 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  20. 20. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung - Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 20 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  21. 21. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekttypen & Beispiele Service-Identifizierung Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen 21 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  22. 22. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & -Ergebnis Service- • Zielzustand des konkret vorgegebenen Service- Ergebnis Objekts Service- • Erfüllungsmerkmale für den Zielzustand des Erfüllung Service-Objekts • Leib & Leben Service- • Hab & Gut Objekt(typ) • Recht & Anspruch • Daten & Dokument 22 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  23. 23. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung – konsumentenfokussiert, klar & verstehbar Geschäftsprozess Service-Konsumierung Wertschöpfung Service • kennen Service- • verstehen Konsument • beherrschen • abrufen (können) Service • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten 23 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  24. 24. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Identifizierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen • Zielzustand des Service- Service- Objekts Ergebnis • gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten • Erfüllungsmerkmale für Service- Zielzustand Erfüllung • gemäß Erwartung des Service-Konsumenten • Leib & Leben Service- • Hab & Gut Objekt(typ) • Recht & Anspruch • Daten & Dokument 24 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  25. 25. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung – E-Mailing Service, Service-Objekt & Nutzeffekt Geschäftsprozess Service-Konsumierung Wertschöpfung Service • kennen Service- • verstehen Konsument • beherrschen • abrufen (können) Service • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten Beispiel E-Mailing Service 1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox 2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen 25 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  26. 26. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Identifizierung – primärer Nutzeffekt, wesens- & typbestimmend Taxi-Service {= PKW-basierender Personentransportierungs-Service} Fahrgast -trans- port {Nutz- effekt} 26 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  27. 27. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Tool ky2B – ky2BusinessService-Identifizierung http://www.ky2B.com 27 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  28. 28. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-IdentifikatorenCentro • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 28 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  29. 29. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung - Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte ErgebnisseGrundlage jeglicher Service-Attribute Kenntnis derService-Erbringung Spezifizierungsmethode Service Levels Anforderungen anService-Spezifikation Anwendung der Dokumentationsformat Service-Spezifikation Ausgangspunkt fürService-Konzipierung Verwendung Administration vonAlleinziger Bezug für Pflege Service-SpezifikationenService-Erbringung 29 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  30. 30. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Ausgangsfrage, Aspekte & Anforderungenbelastbar? verständlich? nachvollziehbar? Service- Service- Kunde Konsument Service Providereinheitlich! eingängig! einfach! 30 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  31. 31. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Service-Begriff, Definition & IdentifikatorenEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 31 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  32. 32. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Ansätze, Ableitungen & AnforderungenEin Service ist Identifizierung über Nutzeffekteein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, Verlässlichkeit • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, funktionale Aspekte Service-QualitätMaximal 20 Merkmale Service-Kunde • kommittiert Preis • vom auftraggebenden Service-Kunden Eindeutigkeit • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, Vollständigkeit Service-Konsument Konsistenz • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NutzeffekteZeitaspekte / Dauer am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet Bezugsgröße / Einheit • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 32 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  33. 33. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte Identifizierung über Nutzeffekte Verlässlichkeit funktionale Aspekte Service-QualitätMaximal 20 Merkmale Service-Kunde Preis Eindeutigkeit Wo? Vollständigkeit Wann? Service-Konsument Konsistenz Wie lange? Zeitaspekte / Dauer Bezugsgröße / Einheit objektive Prüfbarkeit Service-Versagung  33 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  34. 34. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Identifikatoren, -Qualität & Zusammenhang Service-Identifizierung Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Qualität Service 34 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  35. 35. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Identifizierung, Nutzeffekt & Service-Attribut 01 Bezeichnung des Service-Typs Identifizierung über Nutzeffekt Attributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Konsument 35 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  36. 36. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, primär & unabdingbar Taxi-Service {= PKW-basierender Personentransportierungs-Service} Fahrgast -trans- port {Nutz- effekt} 36 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  37. 37. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, ergänzend & flankierend Taxi-Service {= PKW-basierender Personentransportierungs-Service} Fahrgast -trans- Absetzen Auftragsdisponierung Service- Auftragsannahme port Fahrgast {Disponierung der Abrech- {zu Service-Abruf} nung {Exte- Service-Erbringung} {Nutz- effekt} grierung} Schicht- Tele- Einsatz Einzel- Zielort planung fonische Einsatz Exklusiv- Taxi- abrech- gemäßAuftrags- Beauf- Taxi-Kfz transport Fahrer nung Vorgabeannahme tragung 37 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  38. 38. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, unabdingbare & optionale Taxi-Service {= PKW-basierender Personentransportierungs-Service} Muss Kann Muss Muss Muss Fahrgast -trans- Absetzen Auftragsdisponierung Service- Auftragsannahme port Fahrgast {Disponierung der Abrech- {zu Service-Abruf} nung {Exte- Service-Erbringung} {Nutz- effekt} grierung} Muss Kann Muss Muss Muss Muss Muss Schicht- Tele- Einsatz Einzel- Zielort planung fonische Einsatz Exklusiv- Taxi- abrech- gemäßAuftrags- Beauf- Taxi-Kfz transport Fahrer nung Vorgabeannahme tragung 38 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  39. 39. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, Anforderungen & Gesamteffektverzugslos Taxi-Service konfigurationsgemäß nahtlos {= PKW-basierender spezifikationsgemäß reibungslos Personentransportierungs-Service} zuverlässig sicher vertraulich geschützt Fahrgast -trans- Absetzen Auftragsdisponierung Service- Auftragsannahme port Fahrgast {Disponierung der Abrech- {zu Service-Abruf} nung {Exte- Service-Erbringung} {Nutz- effekt} grierung} Schicht- Tele- Einsatz Einzel- Zielort planung fonische Einsatz Exklusiv- Taxi- abrech- gemäßAuftrags- Beauf- Taxi-Kfz transport Fahrer nung Vorgabeannahme tragung 39 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  40. 40. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, primärer & weitere Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffektsekundärer sekundärer Nutzeffekt 2Nutzeffekt 1 tertiärer tertiärer tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3Nutzeffekt 1 (zwingend) (optional) 40 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  41. 41. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Nutzeffektebenen, primär & unterstützend Service = Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf Bündel von Nutzeffekten zum Service aggregiert primärer Nutzeffekt  unabdingbar = konstitutiv für Service  muss unbedingt erbracht werdensekundärer  sichern/stützen primäre Nutzeffekte sekundärer Nutzeffekt 2Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, manchmal optional tertiärer tertiärer  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, selten optional (zwingend) (optional) 41 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  42. 42. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S.-Attribut 04 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument 42 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  43. 43. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Wo? Service-Konsument 43 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  44. 44. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Abrufe & S.-Attribut 05 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wann? Service-Konsument 44 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  45. 45. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument 45 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  46. 46. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Kommunikation & S.Attribut 07 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument 46 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  47. 47. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Wie lange? Zeitaspekte / Dauer 47 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  48. 48. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Bezugsgröße / Einheit 48 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  49. 49. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Servicescape, Funktionalitäten & Service-Attribut 02 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt funktionale Aspekte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 49 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  50. 50. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Versagung & S.-Attribut 09 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Versagung  50 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  51. 51. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12 erschwinglich? Service- angemessen? Service-Service- Service- Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? jeweils gleich? ment rentabel? Service Service-Provider Kosten rentabel? Service-Rentabilität 51 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  52. 52. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Kunde Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis 52 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  53. 53. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Erbringung, Verlässlichkeit & S.-Attribut 08 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Kunde Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz Verlässlichkeit Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Erbringungspreis verbindliche PreisangabeMit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert 53 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  54. 54. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung ParameterMaximal 20 Merkmale 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Die 12 Standard-Service-Attribute genügen! 54 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  55. 55. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung Bezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Eindeutigkeit06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Vollständigkeit07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Konsistenz09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig 55 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  56. 56. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung Bezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Qualität03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 56 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  57. 57. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute Bezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Fokus04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Konsument &06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Bedingungen07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) der Service-08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Erbringung09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten 57 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  58. 58. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung - Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,  vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam  alle Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm  Service-Angebot des Service Providers10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 58 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  59. 59. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung - Basisattribute, Service-Levels & Einordnung Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 59 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  60. 60. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Terminologie, Methode & Tool ky2B – ky2BusinessService-Spezifizierung http://www.ky2B.com 60 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  61. 61. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Bezeichnung, Service-Marketing & Kriterien E-Mailing-Service prägnant VerlaufsformNo. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen02 Service-spezifische funktionale Parameter anschaulich aussagekräftig03 Service-Erbringungspunkt04 Service-Konsumentenanzahl nachvollziehbar05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten06 Service-Support-Zeiten07 Service-Support-Sprachen08 Service-Erfüllungszielwert09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing 61 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  62. 62. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiele E-Mailing-Service BeispielausprägungenNo. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox 02 Service-spezifische funktionale Parameter maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails 03 Service-Erbringungspunkt Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a. 04 Service-Konsumentenanzahl 1 (Standardwert in Basisspezifikation) 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten 07 Sprache für Service-Konsumenten-Support-Sprachen Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service 11 Service-Erbringungseinheit Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox 12 Service-Erbringungspreis Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute 62 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  63. 63. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien E-Mailing-ServiceNo. Attributname Attributwert Spezifisch01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Messbar03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Akzeptiert06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz Realistisch09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Terminiert11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART) 63 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  64. 64. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung– Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung E-Mailing-ServiceNo. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $ Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten 64 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  65. 65. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Konzipierung, Katalogisierung & KommittierungService-Identifizierung Service- KonsumentService-Spezifizierung Service- Kunde Service-Konzipierung Service- Service- Rechnung Spezifikation Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service- Konzept 65 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  66. 66. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung - Konzipierung, Orchestrierung & Service-Erbringung Service-Identifizierung Service- Konsument Service-Spezifizierung Service- Kunde Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service- Service- Rechnung Spezifikation Service- Konzept 66 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  67. 67. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Konzertierung, Erbringung & FakturierungService-Identifizierung Service- KonsumentService-Spezifizierung Service- KundeService-KonzipierungService-Orchestrierung Service- Service- Rechnung SpezifikationService-KatalogisierungService-Kommittierung Service-Konzertierung Service- Konzept Service-Fakturierung 67 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  68. 68. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-IdentifikatorenCentro • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 68 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro

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