Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung 
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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenb...
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Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ 
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, 
in „Marketing Strategies a...
Mehrwertschöpfung 
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Service-Konzertierung 
SERVICESCAPE 
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Service-Konsumierung 
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TeilnehmerInnen von EinführungsSeminar 10 (ES10)
- am 27.10., 10:00 Uhr - 28.10.2014, 16:00 Uhr
- In Bonn, Hotel Hilton Bonn
- bei & mit der ComConsult-Akademie
erschließen sich einen vollständigen Überblick zum generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche & rentable Service-Erbringung (= Servuktion). Das reicht von der fundierten Service-Terminologie und die durchgängige Methodik über das generische Geschäftsmodell für Service Provider bis zum Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) für die Optimierung der Service-Erbringung.

Agenda
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
- Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
- Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
- Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
- Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network
- Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
- Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
- Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
- Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
- Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

s. Ausschreibung des Seminars bei der ComConsult-Akademie
http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php
s. Prospekt zum Seminar bei der ComConsult-Akademie
http://www.comconsult-akademie.com/de/texte/Servicialisierung.pdf
s. Anmeldung zum Seminar online bei der ComConsult-Akademie
http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung_anmeldung.php

Die zugehörige Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung' ist beschrieben in dem folgenden Dokument
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000

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Seminar 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' V05.08.03

  1. 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 27.10., 10:00 Uhr – 28.10.2014, 16:00 Uhr Bonn, Berliner Freiheit 2, Hotel Hilton Bonn http://www.hiltonhotels.de/deutschland/hilton-bonn/ bei & mit der ComConsult Akademie http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobiltelefon +49-1520-9 84 59 62 Festnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 2 Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Offerie- rung GS30 Service- Konzipierung GS40 Service- Orchestrierung GS50 Service- Kommit- tierung GS60 Service- Konzer- tierung GS70 Service- Fakturierung GS80 Servuktionsoptimierung ES20 Geschäftsmodell ES30 Service Providg Govern. EinführungsSeminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Indentifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS10) ‚Serviciali- sierung – Abrundung, Anwendung & Ausblick‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar
  3. 3. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten •Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren Centro •Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte •Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten •Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch •Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot •Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA •Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung •Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro •Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte •Diskussion – Revision & Argumentation •Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 3 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  4. 4. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten •Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren Centro •Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte •Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten •Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch •Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot •Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA •Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung •Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro •Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte •Diskussion – Revision & Argumentation •Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 4 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  5. 5. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 5 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  6. 6. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Service Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) -ialisierung 6 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  7. 7. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 7
  8. 8. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Standardisierung • Verfahren • Ergebnisse Rationalisierung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf Automatisierung • Automaten • Automatentakt Optimierung • Regelgrößen • Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 8
  9. 9. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommittiert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 9
  10. 10. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Charakteristika – Abgrenzung, Sachgut  Service Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 10 Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika •tangibel bzw. berührbar •materiell bzw. aus Materie bestehend •substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz •beständig bzw. haltbar •bestellbar & lieferbar •vorproduzierbar & nicht konsumierbar •lagerbar & transportierbar •verkaufbar & kaufbar •übergebbar & übernehmbar •inventarisierbar & bilanzierbar •besitzbar & verlierbar •bedienbar & nutzbar •pflegbar & wartbar •reparierbar & zerstörbar •rückgebbar & rücknehmbar •intangibel bzw. unberührbar •immateriell bzw. ohne materiellen Anteil •substanzlos bzw. ohne eigene Substanz •flüchtig bzw. vergänglich •beauftragbar & abrufbar •simultan erbringbar & konsumierbar •nicht lagerbar & nicht transportierbar •nicht verkaufbar & nicht kaufbar •nicht übergebbar & nicht übernehmbar •nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar •nicht besitzbar & nicht verlierbar •nicht bedienbar & nicht nutzbar •nicht pflegbar & nicht wartbar •nicht reparierbar & nicht zerstörbar •nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
  11. 11. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Definierung, Produkt  Servukt Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 11 Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten •Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ) •Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert •Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst •Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt •Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird •Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ) •Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben •Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt •Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt •Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert
  12. 12. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Definierung, Produktion  Servuktion Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 12 Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion Production, c’est faire de choses. & Servuction, c’est rendre de services = Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods = Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services. Quelle: Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339 http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction Erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & wegweisende Begriffsneuprägung
  13. 13. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Ergebnisbewerkstelligung, Produkt  Servuktion Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 13 Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten & Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services
  14. 14. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Objektkategorien, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 14 Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Sachgutherkunft Service-Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Sachgutübergabe Service-Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider Sachgutverbleib Service-Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg = Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument
  15. 15. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Angebotskategorien, Produktangebot  Servuktionsangebot Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 15 Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktionsangebot Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp = Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung = Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = Service-Qualität = Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif. = Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis = Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit) Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog = Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen
  16. 16. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Theorien, Produktionstheorie  Servuktionstheorie Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 16 Produktionstheorie Servuktionstheorie Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Faktoreinsatz, quantitativ & strukturell = Faktoreinsatz, quantitativ & ablaufbezogen Produktionsmenge Servuktionsmenge = Produktionskapazität, Produktionsausstoss = Servuktionskapazität, Service-Abrufrate Produktionseffizienz, technisch Servuktionseffizienz, technisch = Faktorenkombination, Alternativkombination = Faktorenkombination, Ablaufeffizienz Produktionseffizienz, ökonomisch Servuktionseffizienz, ökonomisch = Skaleneffekte, Minimalkostenkombination = Kapazitätsanpassung, Ressourcenauslastung, Produktionsertrag Servuktionsertrag = Bedarfserfassung, Mengensteuerung = Service-Abrufaufkommen, Erfüllungsgrad Produktionskostentheorie Servuktionskostentheorie = Kostenbestimmung, Kostenverlauf = Kostenbestimmung, Kostenverlauf
  17. 17. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Strategien, Produktionsstrategie  Servuktionsstrategie Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 17 Produktionsstrategie Servuktionsstrategie Produktionsstandorte Servuktionsstandorte = Anzahl, Orte, Größe, Zusammenarbeit = Aufenthaltsorte der Service-Konsumenten Produktionstiefe Servuktionstiefe = Kernkompetenzen, Make or Buy, Know-how = Kernkompetenz, Induce or Supply, Know-how Produktionsmittel Servuktionsmittel = Systeme, Anlagen, Auslastung, Flexibilität = Systeme, Sachgüter, Ressourcen, Hilfsmittel Produktionsstruktur Servuktionskonzept = Segmentierung, Steuerung, Fertigungslayout = Phasen, Methoden, Objekte, Ergebnisse Lieferanten Service-Zubringer / Service Feeder = Anzahl, Kompetenzen, An- & Einbindung = Anzahl, Beiträge, Orchestrierung, Dirigierung Mitarbeiter Mitarbeiter = Anzahl, Aufgaben, Rollen, Qualifikationen = Anzahl, Aufgaben, Rollen, Qualifikationen
  18. 18. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Controlling, Produktions-C.  Servuktions-Controlling Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 18 Produktions-Controlling Servuktions-Controlling Controlling-Instrumente Controlling-Instrumente => zeitlich, phasenmäßig & inhaltlich => zeitlich, phasenmäßig & inhaltlich Produktionsstrategie = Marken & Vorgehen Servuktionsstrategie = Marken & Vorgehen => Sachgutnutzer & Bedarf, Angebote & Konkurrenz =>S.-Konsumenten & Bedarf, Angebote & Konkurrenz Produktionsplanung = Produktangebot/e Servuktionsplanung = Servuktionsangebot/e => Sachguttypen, Konstruktions- & Fertigungspläne => Service-Typen, Service-Konzepte & Service Feeding Produktionsteuerung = Fertigungsprozess Servuktionssteuerung = Servuktionsprozess => Lieferkette, Lagerhaltung & Montagesteuerung => Service-Abrufaufkommen, Service-Erbringungen Produktionskontrolle = Produktivität Servuktionskontrolle = Servuktivität => Qualitätssicherung, Materialeinsatz, Ausschuss => S.-Qualität, Ressourcenauslastung, Erfüllungsquote Operatives Produktions-Controlling Operatives Servuktions-Controlling => Einsatz PPS, Sukzessiv- & Simultansteurung => Einsatz SPS, Simultansteuerung Service Feeding Strategisches Produktions-Controlling Strategische Servuktions-Controlling => Einsatz PEI-Systeme, Minimalkosten, Lieferanten =>Einsatz SKI-Systeme, Minimalkosten, Service Feeder
  19. 19. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Marketing, Produkt-Marketing  Servuktions-Marketing Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 19 Produkt-Marketing Servuktions-Marketing Product = Produktpolitik Servuct = Service-Angebotspolitik => Produktsortiment, Produkttypen & -funtionen => Service-Typenspektrum, Service-spezif. Nutzeffekte People = Personalpolitik Service Consumer = S.-Konsumentenpolitik => Personalauswahl, -einsatz, - ausbildung =>Beziehung, Integrierung, Instruierung, Extegrierung Physcial Facilities = Austattungspolitik Servicescape = Umgebung der Servuktion => Beschaffenheit von Gebäuden, Räumen, usw. => Front Office, Back Office, Verbindung Processes = Fertigungsprozess Servuction = Service-Erbringungskonzept => Fertigungsmethode, Montageplan, Arbeitsplan => Service-Drehbuch, Service-Aggregierung Price = Preispolitik Servuction Price = Service-Preispolitik => Verkaufspreis, Zahlungskonditionen, Rabatte => Preisprofitabilität für Service-Kunden Place = Distributionspolitik Servuction Point = Gestaltungspolitik => Lager, Vertrieb, Wege zum Käufer/Nutzer => Standorte, Erreichbarkeit, Zugänglichkeit Promotion = Kommunikationspolitik Servuction Promotion = Kommunikationsp. => Werbung, Verkaufsförderung, Markenpolitik => Werbung, Service-Katalog, Service-Kompetenz
  20. 20. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten •Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren Centro •Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte •Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten •Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch •Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot •Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA •Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung •Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro •Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte •Diskussion – Revision & Argumentation •Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 20
  21. 21. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Versprechen Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 21 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- Preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell •verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung •eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service •jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten
  22. 22. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Servuktionskonzept Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 22 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Servuktions kunde Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell
  23. 23. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Servuktionsversprechen, -konzept & -ertragsmodell Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 23 Servuktionsrentabilität Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Servuktions kunde rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell
  24. 24. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelemente Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 24 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell •verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung •eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service •jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Service Provider Servuktions kunde Service- Konsu- ment
  25. 25. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 1 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 25 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.
  26. 26. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 2 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 26 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 02 Servuktions- konzept •Service-Terminologie •Service-Taxonomie •Service Providing Governance (= Servuction Governance) •Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) •Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung •Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
  27. 27. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 3 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 27 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 02 Servuktions- konzept •Service-Terminologie •Service-Taxonomie •Service Providing Governance (= Servuction Governance) •Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) •Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung •Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) 03 Servuktions- ertragsmodell •Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen •Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
  28. 28. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Strategiemodell Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 28 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
  29. 29. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Ressourcenmodell Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 29 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
  30. 30. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Netzwerkmodell Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 30 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
  31. 31. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Kundenmodell Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 31 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten
  32. 32. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Angebotsmodell Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 32 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten 05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
  33. 33. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Erlösmodell Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 33 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten 05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog 06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen
  34. 34. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Servuktionsmodell Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 34 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten 05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog 06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen 07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung
  35. 35. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Einspeisemodell Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 35 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten 05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog 06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen 07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung 08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe
  36. 36. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Finanzmodell Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 36 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten 05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog 06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen 07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung 08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe 09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen
  37. 37. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Managementbereiche – Geschäft, Service & System Geschäft Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 37
  38. 38. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps Geschäfts- prozesse Service- Erbringung •ausführen •disponieren •vorbereiten •dirigieren •kommittieren •konzipieren •durchführen •vorbereiten •planen Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 38
  39. 39. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Managementbereiche – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt Geschäfts- prozess- management •abschließen & auswerten •ausführen & steuern •disponieren & anstoßen •vorbereiten & organisieren •praktizieren & abrechnen •dirigieren & steuern •kommittieren & orchestrieren •konzipieren & vorbereiten •steuern & anpassen •praktizieren & überwachen •etablieren & testen •planen & vorbereiten Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 39
  40. 40. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 40 Geschäfts- prozess- management •abschließen & abrechnen •ausführen & steuern •disponieren & anstoßen •vorbereiten & organisieren •praktizieren & abrechnen •dirigieren & steuern •kommittieren & orchestrieren •konzipieren & vorbereiten •steuern & anpassen •praktizieren & überwachen •etablieren & testen •planen & vorbereiten Geschäfts- führungs- strategie System- management- strategie Service- Erbringungs- strategie Chief Information Officer Chief Servuction Officer Chief Executive Officer
  41. 41. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 41 Service Feeding Netword Wertschöpfung System- management strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess Business Value Network System Supply Network Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service (ICTBSS) ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service
  42. 42. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 3 Networks  3 Libraries – ITIL/SMPL, SPML & BVML Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 42 Service Feeding Network ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung System- management Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess ITIL SPML Business Value Network System Supply Network BVML service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen Compose – Commit – Conduct (service providing) SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung
  43. 43. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 43 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion
  44. 44. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 44 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion
  45. 45. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Servuktion, Vorbereitung & Disponierung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 45 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion
  46. 46. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Servuktion, Angebot & Beauftragung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 46 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion
  47. 47. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 47 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion
  48. 48. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Methodik, Service-Identifizierung & S.-Spezifizierung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 48 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion
  49. 49. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Methodik, Service-Konzipierung & S.-Orchestrierung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 49 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion
  50. 50. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Methodik, Service-Katalogisierung & S.-Kommittierung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 50 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen
  51. 51. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Methodik, Service-Konzertierung & S.-Fakturierung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 51 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion
  52. 52. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 52 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  53. 53. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten •Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren Centro •Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte •Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten •Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch •Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot •Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA •Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung •Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro •Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte •Diskussion – Revision & Argumentation •Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 53 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  54. 54. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 54 Service ≡ Dienst Nutz-effekt für Nutz-nießer „Öffent-licher Dienst“ Seefahrt -route Nach-richten-über-tragung Archi-tektur-element Kaffee-geschirr
  55. 55. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Wort, Herkunft & Bedeutung 55 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro Das Wort Service •ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘ •ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘ •stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘ http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html
  56. 56. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 56 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service. {‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)
  57. 57. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. 57 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro Service-Charakteristika, hauptsächlich •Intangibilität (= Unberührbarkeit) •Immaterialität (= Materielosigkeit) •Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) •Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit) sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale. {‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)
  58. 58. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 58 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  59. 59. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 59 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  60. 60. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN •für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN •beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.. 60 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  61. 61. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Service-Konsument, Auslöser & Adressat Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN •auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 61 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  62. 62. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf •durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 62 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  63. 63. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf •durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, •konsumiert •vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN •für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. 63 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  64. 64. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Definition, Kern & Erläuterung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf •durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, •konsumiert •vom abrufenden Service-Konsumenten •für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. 64 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro generische Definition Erläuterung zu •Hauptrollen •Ablauf der Service- Erbringung
  65. 65. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Synonym, Dienst & Dienst-Definition Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) •für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) •durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt), •konsumiert •vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) •für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. 65 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  66. 66. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf •durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, •konsumiert •vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen •für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 66 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  67. 67. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – Definierung, Essenz & Akzidenz 67 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro Bei einem Service •ist der Nutzeffekt die Essenz, d.h. das wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmal {‘proté ousia’ – ‘erste Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘die Washeit, was es ist’} •sind die Service-Charakteristika, vor allem •Intangibilität (= Unberührbarkeit) •Immaterialität (= Materielosigkeit) •Substanzlosigkeit (= Fehlen jeglicher physischen & logischen Substanz) •Flüchtigkeit (= Vergänglichkeit, Unbeständigkeit) das Akzidenz, d.h. die sekundären Merkmale, die jedem einzelnen Service zu eigen sind {‘deutera ousia – ‘zweite Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles lateinisch ‘qualitas’ – ‘die Wieheit, wie es ist’}
  68. 68. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary 68 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  69. 69. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary 69 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  70. 70. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary 70 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  71. 71. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary 71 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  72. 72. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch 72 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  73. 73. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“ 73 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro An IT system, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ systems. Once in place, an IT system must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the system, changing its system quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT system is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. System Transition is involved in the build and deployment of the system and day-to-day support, and delivery of the system is the role of System Operation, while Continual System Improvement implements best practice in the optimize and retire stages. An IT service, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ services. Once in place, an IT service must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the service, changing its service quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT service is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. Service Transition is involved in the build and deployment of the service and day-to-day support, and delivery of the service is the role of Service Operation, while Continual Service Improvement implements best practice in the optimize and retire stages. ITIL V2 Service = IT system
  74. 74. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version 3 74 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro Quelle Definition Kurzfassung ITIL V2 Glossary A.2 One or more IT systems which/that enable a business process. service = IT system(s) ITIL (V3) Edition 2011 Glossary A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. means = IT system(s) Fazit gemäß ITIL: Service = IT systems = means
  75. 75. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse 75 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)
  76. 76. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – ITIL, Umbenennung & SMPL 76 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management SMPL umfasst generische System Management-Prozesse SMPL = System Management Process Library
  77. 77. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – OGC, Board Member & ITIL-Definition 77 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro Brian Johnson, heute Vice President von CA Technologies in USA, der als Mitglied im Management Board des OGC mitgewirkt hat an ITIL V1 bis V3, … s. Interview ‘The truth about ITIL’s history’ auf itsmportal http://www.itsmportal.com/news/truth-about-itils-history-part-i#.U9iYJREcSt8 … schreibt wortwörtlich •in einem E-Mail-Thread zur Initiative ‘Taking Service Forward (TSF)’ •am 28.04.2014 •zur Auslegung & Ausrichtung von ITIL: “For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the differences.” Kurzum: ITIL ist ein IT System Management Framework.
  78. 78. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – ITIL, Leitfrage & Nachfolger 78 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library)
  79. 79. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – ITIL, Service Management & IT System Management 79 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 1: ITIL umfasst de facto IT System Management gemäß der fehlgehenden ITILianischen Grundgleichung “service = IT systems = means” die nachweislich durchgängig wirksam ist in •allen ITIL Versionen bis ITIL (V3 Edition) 2011 •allen ITIL-basierenden Prozessen & Praktiken •allen ITIL-basierenden Vorgehensweisen & Tool Sets
  80. 80. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – Service Management, Oxymoron & Service-Charakteristika 80 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 1: ITIL umfasst de facto IT System Management gemäß der fehlgehenden ITILianischen Grundgleichung “service = IT systems = means” die nachweislich durchgängig wirksam ist in •allen ITIL Versionen bis ITIL (V3 Edition) 2011 •allen ITIL-basierenden Prozessen & Praktiken •allen ITIL-basierenden Vorgehensweisen & Tool Sets Begründung 2: Der Begriff „Service Management = Dienst-Management“ ist ein Oxymoron wie ‚schwarze Sonne‘, denn ein Service kann nicht gemanagt werden, weil jeder Service intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
  81. 81. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – Service-Abruf, S.-Bewerkstelligung & S.-Erbringung 81 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 3: Jeder einzelne & einmalige Service wird •erst auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service- Konsumenten •von Grund auf neu bewerkstelligt exklusiv für diesen Service- Konsumenten & erbracht explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
  82. 82. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – Service-Konsument, S.-Konsumierung & Wertschöpfung 82 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 3: Jeder einzelne & einmalige Service wird •erst auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service- Konsumenten •von Grund auf neu bewerkstelligt exklusiv für diesen Service- Konsumenten & erbracht explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten Begründung 4: Der abrufende Service-Konsument •konsumiert den Service simultan zu dessen Erbringung, •um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen •und dadurch die für ihn relevante Wertschöpfung zu realisieren.
  83. 83. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms 83 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro Term and Definition Example A SERVICE OFFER is a proposal from a service provider (service system) to a service consumer (service system) for a potential future service engagement Outside the airport is a sign saying “TAXI” that tells you, that one or more taxi companies offer transportation services from here. In the windows of the taxis in line you can see the standard rates that you would have to pay. A SERVICE ENGAGEMENT (collaboration) is a formal or informal specification of agreed expectations, rights, obligations and interfaces of two or more service systems You enter the front taxi in the line and ask if the driver accepts credit cards. The driver confirms that he accepts credit cards so you tell him where you want to go and he confirms that he knows where that is. A SERVICE ACT (the “moment of truth”) is an interaction that achieves value co- creation between service systems The driver takes you to your destination, you talk together on the way, you ask him to turn the air-conditioning down a bit and he draws your attention to a few tourist attractions along the route. At the destination you pay by credit card, get the receipt and give a good tip because you were pleased with the service. http://takingserviceforward.org/wiki
  84. 84. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms 84 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro Term and Definition Example SERVICE OUTCOME is the consequences for the stakeholders involved in a specific service act between one or more service systems For you: You get to your destination safely and in time, so you manage to close an important deal for your company. You learn about some tourist attractions that you may want to visit. For the driver: He gets his payment and the tip. He is placed at a new location for his next passenger For the taxi company: They get revenue, and they get an enhanced reputation (because you feel positive about this taxi company and recommend them to your friends) A SERVICE SYSTEM (provider, consumer, integrator etc.) is a dynamic configuration of intents, capabilities and resources that can create value with other service systems through co-creation. There are three service systems in this example. Each has its own intents, resources and capabilities. You are one service system, acting as the service consumer. The taxi driver is another service system, acting as the service provider. The taxi company is a third service system, acting as a service broker or service integrator. A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes.
  85. 85. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – TSF, Service-Definition & Fragen 85 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro Term and Definition Example A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes. Dazu ergibt sich die Frage: Dazu ergeben sich die Fragen: Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein erforderlicher bzw. erwünschter Service-Typ konkret •identifiziert? •spezifiziert? •bepreist? •katalogisiert? •offeriert? •kontrahiert? •realisiert? •verifiziert? •fakturiert? •Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein Service- Erbringungsangebot konkret beschrieben? •Wer beauftragt Service-Erbringung für wen bei wem? •Welche Rollen sind in welche Weise beteiligt bei einem Service-Engagement? •Wer gewährleistet die adressaten- & anforderungsgerechte Erbringung von explizit abgerufenen Services? •Welche Service-Akte werden wann von wem in welcher Reihenfolge & Kombination vollzogen? •Welche Outcomes (= Wirkungen) werden durch Service- Erbringung erreicht?
  86. 86. Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Terminologie – Servicescape, Begriff & Beteiligte SERVICESCAPE Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 86
  87. 87. Mehrwertschöpfung ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Terminologie – Service-Konsument, Wertschöpfer & Erfolgsfaktor Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument •Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung •Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. •Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. •Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. •Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. •Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. •Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. •Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. Service Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 87
  88. 88. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Terminologie – Service-Konsument, S.-Abruf & Wertschöpfung Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich •Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort •Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft •Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services •Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen •Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte •geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro Service 88
  89. 89. Service-Konzertierung SERVICESCAPE ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Terminologie – Service-Erbringgsmodell, Hauptrollen & -sphären Service-Orchestrierung Service-Konsumierung Service-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer Service Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 89
  90. 90. Service-Konsumierung SERVICESCAPE ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Terminologie – Hauptrollen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten in-/externe Service- Einspeiser Service-Kommittierung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 90 •Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten •Auftraggeber des Service Providers •Auftragnehmer der Servuktionskunden •Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung •Fokussierung auf Service-Konsumenten •Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion) •Auftragnehmer des Service Providers •„Service-Orchester“ •Service-Beitragskonzipierer •Manager der service-relevanten Systeme Service- Konsument Primäre Hauptrolle •Auslöser & Adressat •Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Servuktions kunde Service Provider
  91. 91. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Terminologie – Fundament, Service-Begriff & Definition Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 91 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten •generisch & eindeutig, •vollständig & konsistent
  92. 92. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Terminologie – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 92 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit •unausweichlich •unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten •generisch & eindeutig, •vollständig & konsistent
  93. 93. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Terminologie – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 93 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1.Service-Konsument 2.Service-Objekt 3.Service-spezifischer Nutzeffekt •wesensbestimmend für Service-Typ •präzise & prägnant •aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit •unausweichlich •unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten •generisch & eindeutig, •vollständig & konsistent
  94. 94. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Terminologie – S.-Charakteristika, - Identifikatoren & -Attribute Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 94 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 12 Standard- Service- Attribute 1.Service-Konsumentennutzen 2.Service-spezifische funktionale Parameter 3.Service-Erbringungspunkte 4.Service-Konsumentenanzahl 5.Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6.Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7.Service-Konsumenten-Support-Sprache 8.Service-Erfüllungszielwert 9.Service-Beeinträchtigungsdauer 10.Service-Erbringungsdauer 11.Service-Erbringungseinheit 12.Service-Erbringungspreis •eindeutig & vollständig •gemäß Erfordernissen & Erwartungen von berechtigten Service-Konsumenten •in Begriffen & Formulierungen von Service-Konsumenten •Service-Attribute erfüllen MECE-Regel (Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive) 3 generische Service- Identifikatoren 1.Service-Konsument 2.Service-Objekt 3.Service-spezifischer Nutzeffekt •wesensbestimmend für Service-Typ •präzise & prägnant •aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit •unausweichlich •unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten •generisch & eindeutig, •vollständig & konsistent
  95. 95. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Terminologie – Servicialisierung, Methoden & Ergebnisse Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 95 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz

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