Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

Seminar 'Service-Spezifizierung' GS20_2016 V02.00.10

470 Aufrufe

Veröffentlicht am

TeilnehmerInnen von GrundlagenSeminar 20 (GS20)
- Obertitel 'Service-Offerierung'
- Untertitel 'Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis'
erlernen innerhalb von 2 Tagen die einfachen & eingängigen Methoden für die rationelle Erstellung eines kompakten & attraktiven Service-Katalogs mit adressaten- & anforderungsgerechten sowie konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten.

Agenda
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung
- Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut
- Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel
- Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen
- Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf
- Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote
- Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis

Die zugehörige Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung' ist beschrieben in dem folgenden Dokument
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000

Veröffentlicht in: Serviceleistungen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Seminar 'Service-Spezifizierung' GS20_2016 V02.00.10

  1. 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis 19.10. – 20.10.2016 & 30.11. – 01.12.2016 in Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten http://jesuitengarten.advenahotels.com bei & mit der servicEvolution http://en.xing-events.com/GS20_2016-10-19 & http://en.xing-events.com/GS20_2016-11-30 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobiletelefon +49-1520-9 84 59 62 Festnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kommit- tierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  3. 3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops 3 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  4. 4. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 4 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 04.04. – 05.04.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-04-04 06.06. – 07.06.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-06-06 29.08. – 30.08.2016 http://en.xing-events.com/ES10_2016-08-29 04.10. – 05.10.2016 http://en.xing-events.com/ES10_2016-10-04 21.11. – 22.11.2016 http://en.xing-events.com/ES10_2016-11-21 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-2016-v010100 ES20 Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 06.04. – 07.04.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-04-06 08.06. – 09.06.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-06-08 31.08. – 01.09.2016 http://en.xing-events.com/ES20_2016-08-31 06.10. – 07.10.2016 http://en.xing-events.com/ES20_2016-10-06 23.11. – 24.11.2016 http://en.xing-events.com/ES20_2016-11-23 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-2016-v010000
  5. 5. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 5 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 11.04. – 12.04.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-04-11 13.06. – 14.06.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-06-13 05.09. – 06.09.2016 http://en.xing-events.com/GS10_2016-09-05 17.10. – 18.10.2016 http://en.xing-events.com/GS10_2016-10-17 28.11. – 29.11.2016 http://en.xing-events.com/GS10_2016-11-28 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceidentifizierung-2016-v010000 GS20 Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis 13.04. – 14.04.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-04-13 15.06. – 16.06.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-06-15 07.09. – 08.09.2016 http://en.xing-events.com/GS20_2016-09-07 19.10. – 20.10.2016 http://en.xing-events.com/GS20_2016-10-19 30.11. – 01.12.2016 http://en.xing-events.com/GS20_2016-11-30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-2016-v010100
  6. 6. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 6 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Sourcing GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement WS61 Service-Kommittierung – Von S.-Erbringungsangebot bis S. Providing Agreement GS70 Service-Konzertierung – Von S. Providing Agreement bis Service-Erbringung WS71 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung WS72 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen WS73 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung GS80 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung AS90 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  7. 7. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 7 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 18.04. – 19.04.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-04-18 20.06. – 21.06.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-06-20 1209. – 13.09.2016 http://en.xing-events.com/GS30_2016-09-12 24.10. – 25.10.2016 http://en.xing-events.com/GS30_2016-10-24 05.12. – 06.12.2016 http://en.xing-events.com/GS30_2016-12-05 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekonzipierung-2016-v010000 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 20.04. – 21.04.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-04-20 22.06. – 23.06.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-06-22 14.09. – 15.09.2016 http://en.xing-events.com/GS40_2016-09-14 26.10. – 27.10.2016 http://en.xing-events.com/GS40_2016-10-26 07.12. – 08.12.2016 http://en.xing-events.com/GS40_2016-12-07 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-2016-v010000
  8. 8. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare GS50 bis GS60 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 8 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 25.04. – 26.04.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-04-25 27.06. – 28.06.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-06-27 26.09. – 27.09.2016 http://en.xing-events.com/GS50_2016-09-26 07.11. – 08.11.2016 http://en.xing-events.com/GS50_2016-11-07 12.12. – 13.12.2016 http://en.xing-events.com/GS50_2016-12-12 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-2016-v010500 GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement 27.04. – 28.04.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-04-27 29.06. - 30.06.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-06-29 28.09. – 29.09.2016 http://en.xing-events.com/GS60_2016-09-28 09.11. – 10.11.2016 http://en.xing-events.com/GS60_2016-11-09 14.12. – 15.12.2016 http://en.xing-events.com/GS60_2016-12-14 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekommittierung-gs602016-v010000
  9. 9. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf • Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 9 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  10. 10. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf • Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 10 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  11. 11. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 11 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  12. 12. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Service -ialisierung 12 Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) Englisch: Servicialisation Russisch: Сервиселизация Italienisch: Servicializzazione Französisch: Servicialisation Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  13. 13. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 13 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  14. 14. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Industrialisierung, Ergebnistypen & Wirtschaftssektor 14 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Industrialisierung Servicialisierung • Sachgutfertigung (= Produktion) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme • Sachguttypen (= Produkttypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung • Sachgutexemplare (= Produktexemplare) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf • Industrien für Sachgut/Produktkategorien • industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor • Service-Erbringung (= Servuktion) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme • Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung • Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufrate • Abruf & Bewerkstelligung • Erbringung & Konsumierung • Servistrien für Service/Dienst-Kategorien • servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor
  15. 15. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … 15 … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  16. 16. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig & vertrackt 16 Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat weder physische Substanz noch logische Substanz  er kann als solcher nicht unmittelbar nachgewiesen werden … immateriell, d.h. er besteht weder aus Materie noch aus (Roh)Stoffen  er kann weder gesehen noch vorgezeigt werden … unberührbar, d.h. man kann ihn weder berühren noch manipulieren  er kann nicht durch Anfassen geprüft werden … flüchtig, d.h. er wird simultan konsumiert vom Service-Konsumenten  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr im Vollzug … variabel, d.h. er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten  situativ-individuell für jeden S.-Abruf & jede S.-Erbringung … unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft noch gekauft werden  es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden  jeder abgerufene Service muss von neuem erbracht werden Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  17. 17. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Gegenüberstellung, Ergebnistypen & Wirtschaftssektor 17 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Industrialisierung Servicialisierung • Sachgutfertigung (= Produktion) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme • Sachguttypen (= Produkttypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung • Sachgutexemplare (= Produktexemplare) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf • Industrien für Sachgut/Produktkategorien • industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor • Service-Erbringung (= Servuktion) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme • Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung • Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufrate • Abruf & Bewerkstelligung • Erbringung & Konsumierung • Servistrien für Service/Dienst-Kategorien • servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor
  18. 18. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Service-Konsument, Nutzeffekte & Service-Typen 18 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten/autorisierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  19. 19. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Abgrenzung & Sequenz 19 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten/autorisierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  20. 20. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Unterteilung & Methoden 20 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten/autorisierten Service-Konsumenten Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  21. 21. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse 21 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  22. 22. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf • Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 22 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  23. 23. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Service-Konsument, S.-Erbringungsqualität & Erwartung Service- Erbringungs- kosten Service- Erbringungs- preis Service- Erbring- ungs- qualität 23 angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  24. 24. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktionsversprechen & Inhalt 24 Service- Erbringungs- kosten Service- Erbringungs- preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  25. 25. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Erbringungspreis & Erwartung Service- Erbringungs- kosten Service- Erbringung s-preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Servuktions kunde 25 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  26. 26. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Zusage & Servuktionskonzept Service- Erbringungs- kosten Service- Erbringung s-preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Servuktions kunde 26 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  27. 27. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität Service- Erbringungs- rentabilität Service- Erbringungs -kosten Service- Erbringung s-preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider 27 Servuktions kunde Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  28. 28. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Service Provider, Rentabilität & Ertragsmodell Service- Erbringungs- rentabilität Service- Erbringungs -kosten Service- Erbringung s-preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider 28 Servuktions kunde Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  29. 29. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptrollen 29 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Service- Konsu- ment Service Provider Servuktions kunde Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  30. 30. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Auflösung, Geschäftsmodell & Hauptelemente 30 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs- gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschlies- send erbracht gemäß dem Uno-actu-Prinzip (https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip) 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) 03 Servuktions- ertragsmodell • Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen • Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  31. 31. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Auflösung, Geschäftsmodell & Teilmodelle 31 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten 05 Angebotsmodell adressatengerechte Servuktionsangebote im Service-Katalog 06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen 07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung 08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe 09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  32. 32. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf • Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 32 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  33. 33. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – Geschäft, Service & System Geschäft 33 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  34. 34. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Syst.-Betrieb Geschäfts- prozesse Service- Erbringung • ausführen • disponieren • vorbereiten • dirigieren • kommittieren • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 34 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  35. 35. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 35 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer Chief Information Officer Chief Servuction Officer Chief Executive Officer Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  36. 36. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITIL Geschäfts- prozess- management • abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten Geschäfts- führungs- strategie System- management- strategie Service- Erbringungs- strategie 36 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer Chief Information Officer Chief Servuction Officer Chief Executive Officer Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  37. 37. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – S.-Aggregierung, -Konsumierung & Wertschöpfung 37 Service Supply Chain Wertschöpfung ICT- (System)- Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess Business Value Chain System Supply Chain Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag ICTility Service ICTility Service = ICT-systembasierender Utility Service Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  38. 38. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – Compose, Commit & Conduct Service Providing 38 Service Feeding Network Service-Aggregierung ICTility Service (ICT-systembasierender Utility Service) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung ICT- (System)- Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess I T I L S P M L Business Value Network System Supply Network B V M L service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel SPML = Service Providing Management Library ITIL = Information Technology Infrastructure Library BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) Compose – Commit – Conduct (ICTility service providing) Business-to-Service Alignment Service-to-System Alignment System-to-Technology Alignment Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  39. 39. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 39 • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht • Service Contribution Feeders rationell orchestriert & vorausschauend dirigiert • Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SPAs, SCAs, & SCCs • Service-Kommittierung per SPA, SCA & SCC erheblich vereinfacht • System Designing & System Sizing optimiert für erforderliche Service-Erbringungskapazitäten • Service-Gestehungskosten entlang Service-Beitragshierarchie gezielt optimierbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & belastbar, konsistent & kohärent Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  40. 40. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Production  Servuction 40 Produktion Servuktion Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services = Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods = Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services. Quelle: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339 Erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & wegweisende Begriffsneuprägung Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  41. 41. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Produktion  Servuktion 41 Produktion Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten bzw. Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  42. 42. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Produkt  Servukt 42 Produkt Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ) • Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert • Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt • Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  43. 43. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Produkt- &  Servukt-Charakteristika 43 Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar • intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar • simultan erbringbar & konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  44. 44. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Produktangebot  Servuktionsangebot 44 Produktangebot Servuktionsangebot Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Dienst-Typ = Produkte mit der/den gleichen Funktion/en = Services mit dem gleichem Nutzeffekt Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung = Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Bewerkstelligg Nutzeffekt am Service-Objekt Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = S.-Erbringungsq. = Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Qualitätsmerkmale einer Service-Erbringung Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif. = Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung der Servuktionsqualität Produktpreis = Sachgutpreis Servuktionspreis = S.-Erbringungspreis = Geldbetrag für (Ver)Kauf Sachgutexemplar = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit) Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog = Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis verbindlicher Servuktionsangebote Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  45. 45. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt 45 Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Sachgutherkunft Service-Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Sachgutübergabe Service-Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider Sachgutverbleib Service-Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg = Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  46. 46. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Diskussion, Produktkatalog & Servuktionskatalog 46 Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog Kataloginhalte Kataloginhalte = Spezifikationen (ver)kaufbarer Sachguttypen = Service-Spezifikationen = Servuktionsangebote Katalogadressaten Katalogadressaten = Sachgutnutzer, Sachgutkäufer = Service-Konsumenten, Service-Kunden Katalogersteller Katalogersteller = Sachguthersteller, Sachgutlieferant, Händler = Service Provider Katalognutzung Katalognutzung = Bestellung Sachgutexemplare = Quelle für Beauftragung Service-Erbringung Katalogadministration Katalogadministration = Pflege & Aktualisierung Sachgutspezifikationen = Pflege & Aktualisierung Service-Spezifikationen Katalogeinordnung Katalogeinordnung = Hauptbestandteil des Produktportfolios = Hauptbestandteil des Service-Portfolios Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  47. 47. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf • Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 47 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  48. 48. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Ausgangsfrage, servischer Knoten & Anfordergen 48 http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten Kriterien? Merkmale? einfach! eingängig! einheitlich! Aspekte? Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  49. 49. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Service-Begriff, Definition & Fundament 49 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  50. 50. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – S.-Definition, Service-Charakteristika & Merkmale 50 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  51. 51. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Service-Definition, Kern & Erläuterung 51 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • simultan vom abrufenden Service-Konsumenten • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. generische Definition Erläuterung zu • Hauptrollen • Ablauf der Service- Erbringung Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  52. 52. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – S.-Definition, Erläuterung & S.-Identifikatoren 52 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Essenz Auslöser & Adressat Zielobjekt übergibt das Service-Objekt Nutzeffekt muss am Service-Objekt bewerkstelligt werden Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  53. 53. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale 53 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • präzise & prägnante Service- Identifikation für Service-Typ • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  54. 54. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – S.-Identifikatoren, Qualität & Zusammenhang 54 Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Erbringungsqualität Service-Identifizierung Service- Typ Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  55. 55. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung 55 Service-Konsumierung Service- Konsument Nutzeffekt  Zustandsänderung  am Service-Objekt  anforderungsgerecht Service- Typ Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Service-Erbringungsqualität Service-Identifizierung
  56. 56. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Service-Objekt, Typen & Kategorien 56 Service-Konsumierung Service- Konsument Service- Typ Service-Objekt  konkret  explizit  von Konsument Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Service-Erbringungsqualität Service-Identifizierung
  57. 57. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt 57 Geschäftsprozess Service-Objekt  konkret & explizit  Konsument übergibt es beim Service-Abruf Nutzeffekt  Zustandsänderung  am Service-Objekt  anforderungsgerecht MehrwertschöpfungService-Konsument  Mitarbeiter Fachabteilung  beim Servuktionskunden  Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung Service- Konsument Service- Typ Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Service-Erbringungsqualität
  58. 58. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Mitarbeiter, S.-Konsument & S.-Beispiele 58 Service-Konsument  Mitarbeiter Fachabteilung  beim Servuktionskunden  Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt Kundendatensatz erfasst Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Auftragsdatensatz eingegeben Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Rechnungsdaten ermittelt Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt E-Mail erstellt je 1 Kopie des Original-E-Mails wird an Adressat zugestellt Datei erstellt Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt Service- Typ Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  59. 59. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf • Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 59 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  60. 60. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – Essenz, Service-Definition & Kern 60 ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  61. 61. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – S.-Identifikator, Service-Typ & typbestimmend 61 primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  62. 62. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – S.-Konsument, S.-Objekt & Bewerkstelligung 62 .. wird exklusiv bewerkstelligt … für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  63. 63. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – S.-Objekt, Bewerkstelligung & Konsumierung 63 … wird simultan konsumiert … … vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird … … an dessen Service-Objekt. ... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  64. 64. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – S.-Identifikation, Bindeglied & S.-Spezifikation 64 … ist Bindeglied zwischen … …präziser Service-Identifikation … … eindeutiger Service-Spezifikation … … eines erforderlichen Service-Typs. … wird simultan konsumiert … … vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird … … an dessen Service-Objekt. ... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  65. 65. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – E-Mailing-Service, Identifikation & Nutzeffekt 6565 Service-Identifizierung Service- Konsu- ment • E-Mail- AbsenderIn Service- Objekt • Original-E-Mail Service- spezif. Nutz- effekt • je eine Kopie des E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox eines jeden Adressaten Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  66. 66. Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer Nutzeffekt, wesensbestimmend & unabdingbar Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – Beispiel, Bindeglied & S.-Konsumentennutzen 66 Service-Identifizierung Service- Konsu- ment • E-Mail- AbsenderIn Service- Objekt • Original-E-Mail Service- spezif. Nutz- effekt • je eine Kopie des E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox eines jeden Adressaten Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  67. 67. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf • Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 67 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  68. 68. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-Konsumentennutzen – Ausgangsfrage, Aspekte & Anforderungen 68 belastbar? verständlich? einheitlich! eingängig! einfach! nachvollziehbar? Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  69. 69. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-Konsumentennutzen – S.-Definition, Nutzeffekt & Bewerkstelligung 69 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • simultan vom abrufenden Service-Konsumenten • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. generische Definition
  70. 70. Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-Konsumentennutzen – S.-Spezifizierung, Aspekte & Merkmale 70 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekte funktionale Aspekte Service-Konsument Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Bezugsgröße / Einheit Preis Verlässlichkeit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Erbringungsqualität Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  71. 71. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-Konsumentennutzen – Identifikator, Bindeglied & Qualitätsmerkmale 71 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekt funktionale Aspekte Service-Konsument objektive Prüfbarkeit Preis Bezugsgröße / Einheit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Versagung  Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Verlässlichkeit Service-Erbringungsqualität Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  72. 72. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-Konsumentennutzen – Nutzeffektebenen, primär & unterstützend 72 Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (zwingend) tertiärer Nutzeffekt 3 (optional)  unerlässlich = konstitutiv für Service  muss unbedingt erbracht werden  sichern/stützen primäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, manchmal optional  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, selten optional Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf zum Service aggregiert Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  73. 73. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-Konsumentennutzen – Identifikator, Bindeglied & Service-Attribut 01 73 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Identifizierung über Nutzeffekt Service-Konsument Service- Typ Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  74. 74. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-Konsumentennutzen – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 01 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer Nutzeffekt, wesensbestimmend & unerlässlich Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien 01.02 Sekundärer Nutzeffekt, sichernd & schützend Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien und deren Dateianhänge werden von Viren und anderer Malware bereinigit oder unter Quarantäne gestellt Geschützte E-Mailbox 01.03 Sekundärer Nutzeffekt, sichernd & schützend E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 01.04 Tertiärer Nutzeffekt, stützend & flankierend Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.05 Tertiärer Nutzeffekt, stützend & flankierend Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.06 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.07 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 74 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  75. 75. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf • Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 75 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  76. 76. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Konsument – Jedermensch, Alltag & Servicescapes 76 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro SERVICESCAPE SERVUKTIONSUMGEBUNG Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal.
  77. 77. Mehrwertschöpfung ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Konsument – Service-Erbringung, Auslöser & Adressat Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument 77 • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service explizit ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist (in)direkt zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Beeinträchtigung der Service-Erbringung unausweichlich. • Er ist der Nutznießer des an seinem Service-Objekt bewerkstelligten Nutzeffekts • Er schöpft Mehrwert aus geändertem Zustand seines Service-Objekts (= Service-Konsumierung). • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Service- Typ
  78. 78. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess 78 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Service- Typ
  79. 79. Service-Konzertierung SERVICESCAPE ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Konsument – S.-Erbringungsmodell, Hauptrollen & Hauptsphären Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer/ Feeder 79 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Service- Typ
  80. 80. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Konsument – Hauptrollen, Wechselbeziehungen & Interaktionen Service-Konsumierung SERVICESCAPE Service-Kommittierung • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers • Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion) • Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme Service- Konsument Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Servuktions kunde Service Provider in-/externe Service- Zubringer/ Feeder Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  81. 81. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Service-Attribut 04 81 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  82. 82. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Konsument – Beispiel, E-Mailing-Service & Service-Attribut 04 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 03 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 82 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  83. 83. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf • Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 83 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  84. 84. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringungspunkt – S.-Konsument, Service-Abruf & Standort 84 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekt funktionale Aspekte Service-Konsument objektive Prüfbarkeit Wo? Preis Bezugsgröße / Einheit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Versagung  Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Verlässlichkeit Service-Erbringungsqualität Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  85. 85. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringungspunkt – Servicescape, S.-Konsumenten & Standorte 85 SERVICESCAPE SERVUKTIONSUMGEBUNG Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal. Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  86. 86. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringungspunkt – S.-Konsument, Service-Bedarf & Integrierung 86 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro konkreter Service- Bedarf Service- Konsumenten integrierung Service- Konfigurie- rung & -abruf Service- Erbringung & -Konsumie- rung Service- Konsumenten extegrierung reibungslos in die Servuktions- umgebung verzugslos & verlässlich! Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) reibungslos! wegen aktuell anstehender Aktivität Übergabe Service- Objekt situativ- individuell
  87. 87. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringungspunkt – S.-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03 87 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument Wo? Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  88. 88. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 03 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 03 Service-Erbringungspunkte 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X Typ des Benutzer- Interface 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X 03.04 RIM/Blackberry-Geräte X 04 88 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  89. 89. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf • Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 89 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  90. 90. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – Zeitspannen, Zeitpunkte & Dauer 90 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekt funktionale Aspekte Service-Konsument objektive Prüfbarkeit Wo? Wann? Preis Bezugsgröße / Einheit Zeitaspekt/Dauer Service-Kunde Service-Versagung  Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Verlässlichkeit Wie lange? Service-Erbringungsqualität Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  91. 91. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – S.-Abruf, S.-Erbringung & S.-Konsumierung 91 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro konkreter Service- Bedarf Service- Konsumenten integrierung Service- Konfigurie- rung & -abruf Service- Erbringung & -Konsumie- rung Service- Konsumenten extegrierung reibungslos in die Servuktions- umgebung verzugslos & verlässlich! Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) reibungslos! wegen aktuell anstehender Aktivität Übergabe Service- Objekt situativ- individuell
  92. 92. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – Service-Konsument, S.-Abrufe & S.-Attribut 05 92 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument Wann? Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  93. 93. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 05 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 07 93 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  94. 94. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06 94 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  95. 95. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 06 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 95 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  96. 96. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10 96 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Konsument Zeitaspekt/Dauer Wie lange? Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  97. 97. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – S.-Konsument, Kommunikation & S.-Attribut 07 97 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  98. 98. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 07 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07.01 Deutsch X X X Landes- sprache 07.02 Englisch X X 07.03 Französisch X 98 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  99. 99. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 10 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 08 09 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 01:00 00:40 00:30 hh:mm 11 12 99 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  100. 100. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – S.-Erbringung, Beeinträchtigung & S.-Attribut 09 100 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Versagung  Service-Konsument Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | S.-Erbringungsangebot | Extro

×