servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +...
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Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
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Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
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Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Varianten
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Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Definition
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Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Dokumentation
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Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Hauptrolle
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Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der Erfolgsfaktor
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Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Dokumentation
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Die Servicialisierung … verstanden? – Das Trilemma
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Die Servicialisierung … verstanden? – Der Adressat
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Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Grundstruktur
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Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Dokumentation
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Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Identifika...
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Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die 3 Service Levels
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Den Service-Katalog … erstellt? – Die Service-Katalogisierung
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Den Service-Katalog … erstellt? – Die Verwendung
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Der Service-Katalog … erstellt? – Die Dokumentation
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Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Auswahl
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Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Akteure
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Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Dokumentation
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Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Motivation
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Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dreiteilung
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Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dokumentation
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Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Grunddaten
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Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Balance
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Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Dokumentation
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Abschluss-Webinar 'Fazit & Ausblick' 2016-12-13 V04.03.00

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Im Abschluss-Webinar
- Obertitel 'Die Webinar-Reihe 'service@ducation''
- Untertitel 'Fazit & Ausblick'
aus dem 06. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden zu den Hauptthemen der Reihe die Fragen gestellt
- Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
- Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
- Die Servicialisierung … verstanden?
- Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
- Die Service-Identifizierung … praktiziert?
- Die Service-Spezifizierung … angewendet?
- Den Service-Katalog … erstellt?
- Den Service-Erbringungsvertrag … abgeschlossen?
- Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
- Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2016-v0203010

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Abschluss-Webinar 'Fazit & Ausblick' 2016-12-13 V04.03.00

  1. 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Fazit & Ausblick Dienstag, 13.12.2016, 19:00 – 20:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/2eCUVet Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Abschluss Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 2
  3. 3. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Abschluss Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 3
  4. 4. Abschluss-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Abschluss-Webinar & Webinar-Reihe Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 4          Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  5. 5. Abschluss-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten 5 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status 22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2016-03-22 okay 12.04.2016 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2016-04-12 okay 03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2016-05-03 okay 31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2016-05-31 okay 28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2016-06-28 okay 23.08.2016 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2016-08-23 okay 13.09.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2016-09-13 okay 18.10.2016 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2016-10-18 okay 25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2016-10-25 okay 15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2016-11-15 okay 06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2016-12-06 okay 13.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2016-12-13 okay
  6. 6. Abschluss-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links 6 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 Status 22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1Ro4DeJ okay 12.04.2016 01 Der Service http://bit.ly/1To0XzW okay 03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1oPquEJ okay 31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/24Bk5xO okay 28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1T80WQg okay 23.08.2016 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1LxDqcR okay 13.09.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/24BkJvf okay 18.10.2016 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/21HyEO5 okay 25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/223mEGT okay 15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1p8qwYG okay 06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1p8qDTU okay 13.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/2eCUVet okay
  7. 7. Abschluss-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen 7 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status 22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1oWDcSA okay 12.04.2016 01 Der Service http://bit.ly/1TuSqcK okay 03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1TuVghW okay 31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1Tv5leC okay 28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1oxhvrJ okay 23.08.2016 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1Vzi0fG okay 13.09.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1QVCF9T okay 18.10.2016 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oDyut7 okay 25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/24mF3Am okay 15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/24ny5v7 okay 06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/20TgWok okay 13.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1p1Kd4K okay
  8. 8. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Abschluss Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 8
  9. 9. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Abschluss-Webinar – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 9 Einordnung Zusammenfassung der Webinar-Reihe Auswertung der Einzel-Webinare Reflexion der Webinar-Inhalte Ausblick auf weitere Maßnahmen Inhalte Begrifflichkeiten Konzeptanwendung Verbesserungsoptionen Maßnahmenplanung Ausbildungsfortsetzung Ergebnisse Feststellung des Kenntnisstands Feststellung der Anwendungsoptionen Festlegung weiterer Maßnahmen Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  10. 10. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Abschluss Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 10
  11. 11. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? 11 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 1: etabliert
  12. 12. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 2 ‚spezifiziert‘? 12 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 2: spezifiziert 1: etabliert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung
  13. 13. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 3 ‚orchestriert‘? 13 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung
  14. 14. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 3 ‚kommittiert‘? 14 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung
  15. 15. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 4 ‚dirigiert‘? 15 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 4: dirigiert 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung
  16. 16. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 5 ‚optimiert‘? 16 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 5: optimiert 4: dirigiert 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert Service-Fakturierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung
  17. 17. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Ausgangsfrage: Wie setzt ein Service Provider das ServProMM um? 17 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link Roadmap Servicialisierung Phasen & Zeitspannen für Einführung & Anwendung der einfachen & eingängigen Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung http://bit.ly/2emzbSa XING-Foren in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’ ServProMM (Service Providing Maturity Model) Reifegrade & Reifungsschritte http://bit.ly/2dWui44 iServicialisation Von der IT-Abteilung zum ICTility Service Provider' http://bit.ly/2eopQKI
  18. 18. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Abschluss Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 18
  19. 19. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Varianten 19 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service ≡ Dienst Nutz- effekt für Nutz- nießer „Öffent- licher Dienst“ Seefahrt -route Nach- richten- über- tragung Archi- tektur- element Kaffee- geschirr
  20. 20. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Definition 20 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro generische Definition Erläuterung zu • Hauptrollen • Ablauf der Service- Erbringung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
  21. 21. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Dokumentation 21 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link Webinar 01 am 12.04.2016 bei & mit der smile2 GmbH Der Service – Definition & Charakteristika http://bit.ly/1TuSqcK Blockvorlesung 01 (BV01) Im Wintersemester 2014/15 an der Hochschule Mainz Schwerpunkthemen • Service-Begriff • Service-Konsument http://bit.ly/1vm2R87 XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’ Service http://bit.ly/19KqYm9 XING-Foren in XING-Gruppe ‘Serviciologie‘ Service – Begriff & Definierung http://bit.ly/1UqSavB Service – Wortherkunft & Wortbedeutung http://bit.ly/1QecFdR Glossar Service-Terminologie in sich schlüssige sowie untereinander konsistente Definitionen der Service- Termini & ihrer Synonyme http://bit.ly/GTlbhU
  22. 22. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Abschluss Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 22
  23. 23. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Hauptrolle 23 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal. SERVICESCAPE SERVUKTIONSUMGEBUNG
  24. 24. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der Erfolgsfaktor 24 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service- Konsument Service Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich • Service-Abruf im Geschäftsprozess • Service-Objekt und dessen Übergabe beim Service-Abruf • Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess • Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität • Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess
  25. 25. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Dokumentation 25 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link Webinar 02 am 03.05.2016 bei & mit der smile2 GmbH Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer http://bit.ly/1TuVghW Blockvorlesung 01 (BV01) Im Wintersemester 2014/15 an der Hochschule Mainz Schwerpunktthemen • Service-Begriff • Service-Konsument http://bit.ly/1vm2R87 XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’ Service-Konsument http://bit.ly/1ejjXrJ XING-Forum in XING-Gruppe ‘Serviciologie‘ Service – Begriffsdefinition & Service-Konsument http://bit.ly/1HGN4rj
  26. 26. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Abschluss Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 26
  27. 27. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Die Servicialisierung … verstanden? – Das Trilemma 27 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service- Erbringungsrentabilität Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Servuktions kunde rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider
  28. 28. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Die Servicialisierung … verstanden? – Der Adressat Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Contribution Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  29. 29. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Die Servicialisierung … verstanden? – Die Dokumentation 29 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link Webinar 03 am 31.05.2016 bei & mit der smile2 GmbH Die Servicialisierung - Grundlagen & Methoden http://bit.ly/1Tv5leC Blockvorlesung 02 am 13.11.2012 an der DHBW Mannheim Schwerpunktthemen • Servicialisierung • Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/GMNvSU XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’ Servicialisierung http://bit.ly/GTpauS Präsentationsunterlagen zu EinführungsSeminar 10 (ES10) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service- Fakturierung http://bit.ly/2gaqpaB Präsentationsunterlagen zu Vor- trag am 19.03.2015 in Ffm beim itSMF-Regionalforum Rhein/Main Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell http://bit.ly/1Aat3zU Whitepaper ‚Servicialisation‘ Servicialisation http://bit.ly/1TDr2L5
  30. 30. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Abschluss Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 30
  31. 31. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Grundstruktur 31 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro SERVICESCAPE SERVUKTIONSUMGEBUNG Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service-KonzertierungService Provider in-/externe Service Feeder/ -Zubringer Service
  32. 32. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Echtzeittransaktion 32 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Aggregierung Service- Beiträge Zubringung Service- Beiträge Echtzeit- transaktion Service Service- Verwendung Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Konni Sument
  33. 33. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Dokumentation 33 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link Webinar 04 am 28.06.2016 bei & mit smile2 GmbH Das Service-Erbringungsmodell - Hauptrollen & Interaktionen http://bit.ly/1oxhvrJ Blockvorlesung 02 am 13.11.2012 an DHBW Mannheim Schwerpunktthemen • Servicialisierung • Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/GMNvSU XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’ Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1gCeVZE XING-Forum in XING-Gruppe ‚Serviciologie‘ Service-Erbringungsmodell - Grundstruktur & Hauptelemente http://bit.ly/1JPW6QC
  34. 34. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Abschluss Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 34
  35. 35. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Identifikatoren 35 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Essenz Auslöser & Adressat Zielobjekt übergibt das Service-Objekt Nutzeffekt muss am Service-Objekt bewerkstelligt werden
  36. 36. Service-Identifizierung Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Identifikatoren 36 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service- Konsu- ment • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service- Objekt • physisches oder logisches Objekt • übergeben vom Service- Konsumenten Service- spezif. Nutz- effekt • Essenz eines jeden Service • bewerkstelligt am Service- Objekt
  37. 37. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Identifikatoren 37 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro  Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss Service-Konsumierung Service- Konsument  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss  service- spezifischer Nutzeffekt, der für den Service- Konsumenten am übergebenen Service- Objekt bewerkstelligt werden muss Service- Typ
  38. 38. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Objektkategorien Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n Digitate = Dateien oder Datensätze
  39. 39. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Dokumentation 39 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link Webinar 05 am 26.07.2016 bei & mit der smile2 GmbH Die Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale http://bit.ly/1Vzi0fG Blockvorlesung 02 (BV02) im Wintersemester 2014/15 an der Hochschule Mainz Service-Typen – Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung http://bit.ly/1xJoywL Artikelserie ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research Artikel ‚Service-Identifizierung – 3 Service-Identifikatoren‘ http://bit.ly/1cf69lj XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’ Phase 01: Service-Identifizierung http://bit.ly/GTr1zY XING-Forum in XING-Gruppe ‘itSMF Deutschland e.V.’ Service-Identifizierung – Grundlagen & Methode http://bit.ly/19xm7Rw Seminarunterlagen zu Grundlagenseminar 10 (GS10) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen http://bit.ly/2h2sqXT
  40. 40. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Abschluss Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 40
  41. 41. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die 3 Service Levels 41 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungsmindestquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis €  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden explizit abgerufenen Service  pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten  Servuktionsangebot des Service Providers Attribute 01 – 11 für S.-Erbringungsqualität & Attribut 12 mit S.-Erbringungspreis Service- Erbringungsqualität Service- Erbringungspreis
  42. 42. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Das Bezugsdokument 42 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung
  43. 43. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die Dokumentation 43 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link Webinar 06 am 23.08.2016 bei & mit smile2 GmbH Die Service-Spezifizierung - Service-Qualität & Service-Preis http://bit.ly/1QVCF9T Blockvorlesung 02 (BV02) im Wintersemester 2014/15 an der Hochschule Mainz Service-Typen – Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung http://bit.ly/1xJoywL Artikelserie ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research Artikel ‚Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute‘ http://bit.ly/MB1zl7 Artikel in Ausgabe 12/2010 von ‚Der Netzwerk Insider‘ der ComConsult Research Artikel ‚Die Service-Spezifikation – Das A & O der Service-Erbringung‘ http://bit.ly/1OsMtGy XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’ Phase 02: Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ajG0KJ Seminarunterlagen zu GrundlagenSeminar 20 (GS20) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis http://bit.ly/2h5H695
  44. 44. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Abschluss Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 44
  45. 45. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Den Service-Katalog … erstellt? – Die Service-Katalogisierung 45 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote
  46. 46. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Den Service-Katalog … erstellt? – Die Verwendung 46 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Spezifizierung Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote
  47. 47. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Der Service-Katalog … erstellt? – Die Dokumentation 47 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link Webinar 07 am 29.09.2016 bei & mit der smile2 GmbH Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels http://bit.ly/1oDyut7 Blockvorlesung 04 (BV04) am 18.12.2012 an der DHBW Mannheim Schwerpunktthemen • Service-Katalogisierung • Service-Kommittierung http://bit.ly/17AElyQ Artikelserie ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research Artikel ‚Service-Katalogisierung – alle Service-Angebote‘ http://bit.ly/1kutrmU XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’ Phase 05: Service-Katalogisierung http://bit.ly/1ajHmoI Seminarunterlagen zu Grundlagenseminar 50 (GS50) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung http://bit.ly/2ga2mxa Entwurf Service-Katalog ICT http://bit.ly/GTuVZN
  48. 48. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Abschluss Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 48
  49. 49. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Auswahl 49 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service-Kommittierung Service Level Bronze Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote
  50. 50. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Akteure 50 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service Provider 1 SPA-Identifikation 1.1 Service Providing Agreement-Nr. 1.2 Gültigkeitszeitraum für SPA 1.3 Service-Erbringungsmodell 1.4 Einordnung Service-Typ 1.5 Verantwortlichkeiten 1.6 Bestätigung und Unterschriften 1.6.1 Service Providing Customer 1.6.2 Service Providing Conductor 2 Service Level-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 3.5 Bezugsdokumente Kernbestandteil Service- Konsumenten Servuktions kunde Service- Konsument
  51. 51. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Dokumentation 51 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link Webinar 08 am 25.10.2016 bei & mit der smile2 GmbH Der Service-Erbringungsvertrag – Zusage der Service-Erbringung http://bit.ly/24mF3Am Blockvorlesung 02 (BV02) im Wintersemester 2014/15 an der Hochschule Mainz Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Level Agreements http://bit.ly/1AsuLBK Blockvorlesung 04 am 18.12.2012 an der DHBW Mannheim Schwerpunktthemen • Service-Katalogisierung • Service-Kommittierung http://bit.ly/17AElyQ XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’ Phase 07: Service-Kommittierung http://bit.ly/1fvccSL Seminarunterlagen zu Grundlagenseminar 60 (GS60) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement http://bit.ly/2h2EoRs
  52. 52. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Abschluss Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 52
  53. 53. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Motivation 53 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Geschäftsprozess Wertschöpfung Erwarteter Service Erlebter Service Erbrachter Service Service-Vertrag Zugesagter Service Konzipierter Service Aufgefasster Service 1 3 4 2 5 Service-Lücke Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) Service- Konsu- ment Service- Kunde Service Provider http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
  54. 54. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dreiteilung 54 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Contribution Map • Zusammenstellung der Service-Beitragstypen • angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der einzelnen Service-Erbringung • Aggregierung der erforderlichen Service-Beiträge
  55. 55. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dokumentation 55 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link Webinar 09 am 15.11.2016 bei & mit der smile2 GmbH Das Service-Konzept – Service Contribution Map & S.-Drehbuch http://bit.ly/24ny5v7 Blockvorlesung 05 am 08.01.2013 an der DHBW Mannheim Schwerpunktthemen • Service-Konzipierung • Service-Orchestrierung http://bit.ly/19I85dH Seminarunterlagen zu GrundlagenSeminar 30 (GS30) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept http://bit.ly/2gjYLuV Seminarunterlagen zu GrundlagenSeminar 40 (GS40) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft http://bit.ly/2hic2C1
  56. 56. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf Weiteres • Abschluss Webinar-Reihe Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 56
  57. 57. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Grunddaten 57 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument potenzielles Service-Abrufaufkommen für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Service- Abrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Woche 120 12.000 Monat 480 48.000 Jahr 4.800 480.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
  58. 58. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Balance 58 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 58 Servuktions- umsatz Servuktions- aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Anzahl berechtigte Service- Konsumenten pro Service-Typ laufendes Service- Abrufaufkommen pro Service-Typ Service- Erbringungs- preis pro Service-Typ Service-Erbringungsumsatz refinanziert Service-Erbringungsaufwand Service- Erbringungs- preis Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ Service- Erbringungs- kosten
  59. 59. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Dokumentation 59 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 59 Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link Webinar 10 am 06.12.2016 bei & mit der smile2 GmbH Der Service-Umsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge http://bit.ly/20TgWok Blockvorlesung 06 am 15.01.2013 an der DHBW Mannheim Schwerpunktthemen • Service-Preismodelle • Service-Umsatz http://bit.ly/1gcOID4 XING-Forum in der XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘ Servuktions-Controlling - Analogie & Abgrenzung http://bit.ly/1lp02h6
  60. 60. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Abschluss Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 60
  61. 61. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision 61 Einordnung Zusammenfassung der Webinar-Reihe Auswertung der Einzel-Webinare Reflektion der Webinar-Inhalte Ausblick auf weitere Maßnahmen Inhalte Begrifflichkeiten Konzeptanwendung Verbesserungsoptionen Maßnahmenplanung Ausbildungsfortsetzung Ergebnisse Feststellung des Kenntnisstands Feststellung der Anwendungsoptionen Festlegung weiterer Maßnahmen Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  62. 62. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Abschluss Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten 62 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  63. 63. Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar-Aufzeichnungen & smile2-Archiv 63http://www.smile2.de/427/ Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  64. 64. Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Präsentationsunterlagen & SlideShare.Net 64 http://www.SlideShare.net/PaulGHz Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  65. 65. Abschluss-Webinar 7. Staffel der Webinar-Reihe & 12 Webinare in 2017 Einordnung – Termine, Titel & Links 65 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status tt.mm.2017 SW Einführung & Überblick geplant tt.mm.2017 01 Der Service geplant tt.mm.2017 02 Der Service-Konsument geplant tt.mm.2017 03 Die Servicialisierung geplant tt.mm.2017 04 Das Service-Erbringungsmodell geplant tt.mm.2017 05 Die Service-Identifizierung geplant tt.mm.2017 06 Die Service-Spezifizierung geplant tt.mm.2017 07 Der Service-Katalog geplant tt.mm.2017 08 Der Service-Erbringungsvertrag geplant tt.mm.2017 09 Das Service-Konzept geplant tt.mm.2017 10 Der Servuktionsumsatz geplant tt.mm.2017 AW Fazit & Ausblick geplant
  66. 66. Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation 2017‘, Seminare & Workshops 66 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kommit- tierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar
  67. 67. Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation 2017‘, Seminare & Workshops 67 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
  68. 68. Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation 2017‘, Seminare ES10 & ES20 68 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 23.01. – 24.01.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-01-23 06.03. – 07.03.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-03-06 24.04. – 25.04.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-04-24 19.06. – 20.06.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-06-19 28.08. – 29.08.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-08-28 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-es102017 ES20 Service-Provider Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 25.01. – 26.01.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-01-25 08.03. – 09.03.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-03-08 26.04. – 27.04.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-04-26 21.06. –22.06.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-06-21 30.08. – 31.08.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-08-30 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-es202017
  69. 69. Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation 2017‘, Seminare GS10 & GS20 69 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 30.01. – 31.01.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-01-30 13.03. – 14.03.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-03-13 08.05. – 09.05.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-05-08 26.06. – 27.06.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-06-26 04.09. – 05.09.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-09-04 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-identifizierung-gs102017 GS20 Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis 01.02. – 02.02.2017 http://en.xing-events.com/GS20_2017-02-02 15.03. – 16.03.2017 http://en.xing-events.com/GS20_2017-03-15 10.05. – 11.05.2017 http://en.xing-events.com/GS20_2017-05-10 28.06. – 29.06.2017 http://en.xing-events.com/GS20_2017-06-28 06.09. – 07.09.2017 http://en.xing-events.com/GS20_2017-09-06 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-gs202017
  70. 70. Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation 2017‘, Seminare GS30 & GS40 70 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 06.02. – 07.02.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-02-06 20.03. – 21.03.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-03-20 15.05. – 16.05.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-05-15 03.07. – 04.07.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-07-03 11.09. – 12.09.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-09-11 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-konzipierung-gs302017 GS40 Service-Orchestrierung Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 08.02. – 09.02.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-02-08 22.03. – 23.03.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-03-22 17.05. – 18.05.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-05-17 05.07. – 06.07.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-07-05 13.09. – 14.09.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-09-13 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-gs402017
  71. 71. Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation 2017‘, Seminare GS50 & GS60 71 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 13.02. –14.02.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-02-13 27.03. – 28.03.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-03-27 29.05. – 30.05.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-05-29 10.07. – 11.07.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-07-10 18.09. – 19.09.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-09-18 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-gs502017 GS60 Service-Kommittierung Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement 15.02. – 16.02.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2017-02-15 29.03. - 30.03.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2017-03-29 31.05. – 01.06.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2017-05-31 12.07. – 13.07.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2017-07-12 20.09. – 21.09.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2016-09-20 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekommittierung-gs602017
  72. 72. Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Ausbildungsreihe - Seminarstaffeln & Event-Sammlungen 72 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000 Seminarstaffel Zeitraum Link der Event-Sammlung in XING 2017#01 23.01. – 16.02. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-01-8373 2017#02 06.03. – 30.03. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-02-8374 2017#03 24.04.- 01.06. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-03-8375 2017#04 19.06. – 13.07. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-04-8376 2017#05 28.08. – 21.09. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-05-8377 2017#06 09.10. – 09.11. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-06-8378 2017#07 20.11. – 14.12. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-07-8379
  73. 73. Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Wissensportal der ComConsult Research & Rubrik ‚Servicialisierung‘ 73http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/ Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  74. 74. Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Whitepaper ‚Servicialisation‘ 74http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisation-introduction-v010100/ Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  75. 75. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 75 Leitsatz: Die Reise durch das wilde Servicetan hat gerade erst begonnen, denn die Serviciologie muss noch etabliert & umgesetzt werden. http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviciologie-serviceterminologie-und-servicetaxonomie-v010000 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  76. 76. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Abschluss Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten 76 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  77. 77. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Service-Terminologie – Service-Definitionen, Frameworks & Standards 77 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/arbeitspapier-service-definition-varianten-und-vergleich-v010100
  78. 78. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Service-Terminologie – Service-Definitionen, Glossar & Inhalte 78 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
  79. 79. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Trainings – Zertifizierungen, ZP10 & Chief Servuction Officer (CSOf) 79 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-chief-servuction-officer-2016-v010000
  80. 80. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Trainings – Zertifizierungen, ZP50 & Service Catalogue Manager (SCMg) 80 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-service-catalogue-manager-2016-v010000
  81. 81. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Trainings – Zertifizierungen, ZP30 & Service Providing Composer (SPCp) 81 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-service-providing-composer-2016-v010000
  82. 82. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Trainings – Zertifizierungen, ZP40 & Service Providing Orchestrator (SPOr) 82 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-service-providing-orchestrator-2016-v010000
  83. 83. Abschluss-Webinar Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 83 Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur • konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren • Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren https://www.xing.com/companies/servicevolution
  84. 84. Abschluss-Webinar Kurzprofil servicEvolution Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Situation Motivation Konzeption Soll • Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen • Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis • Gestaltung Service-Kosten • Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit • Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel Ist • Service-Qualität unklar & unzulänglich • Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge • Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung • systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig
  85. 85. Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick Evolution – Reifegradmodell, ServProMM & Servuktionsstrategie 85 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/roadmap-servicialisierung-v010000
  86. 86. Abschluss-Webinar Kurzprofil servicEvolution Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte 86 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich Service-Spezifizierung: Servuktionsqualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute Service-Konzipierung & -Orchestrierung • Service-Hierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation Service-Erbringungspreise • Einheitliche & einfache Grundstruktur • 3 Basispreismodelle Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Servuktionsertrag & Servuktionsrentabilität Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • S.Abrufaufkommen & -Erbringungskapazität Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon
  87. 87. Abschluss-Webinar Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 87 • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert, • Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs, SCAs & SCCs • Service-Kommittierung per SPA, SCA & SCC erheblich vereinfacht • System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten • Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängig Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  88. 88. Abschluss-Webinar Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen 88 Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement Reifegradmodell ServProMM https://www.xing.com/communities/posts/service-erbringung-optimieren- grundlagen-reifegradmodell-und-geschaeftsmodell-1009156067 Geschäftsmodell für Service Provider http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-service-providing- management-beim-smfrf-sachsen-20150120-v010000 Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Leitkonzept der Servicialisierung http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung Roadmap Servicialisierung http://www.slideshare.net/PaulGHz/roadmap-servicialisierung- v010000 Vorstellung vom Service-Triathlon https://www.xing.com/communities/posts/service-triathlon- klaerung-des-fachbegriffs-1005384898 12 Standard-Service-Attribute http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12- service-attribute/ 3 Service-Identifikatoren http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3- service-identifikatoren/ Service-Terminologie http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Eindeutige & konsistente Service-Definition https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und- definierung-1009574777 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  89. 89. Abschluss-Webinar Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten 89 Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten 2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution 2011 - heute Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA 2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH 2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management 1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH 1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum 1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH 1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH 1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut 1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres 1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen 1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  90. 90. Abschluss-Webinar Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 90 From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  91. 91. Abschluss-Webinar Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 91 From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  92. 92. Abschluss-Webinar Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 92 From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  93. 93. Abschluss-Webinar Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 93 From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  94. 94. Abschluss-Webinar Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC 94 From Network Design to Service Providing Management Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015 DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung s. Homepage von Normenausschuss (NA) 043-01-40 AA http://www.din.de/de/mitwirken/normenausschuesse/nia/nationale-gremien/wdc-grem:din21:205893058 ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance s. Homepage von Joint Technical Committee 1 Standard Committee 40 Working Group 2 http://www.iso.org/iso/home/standards_development/list_of_iso_technical_committees/iso_technical_committee.htm?commid=5013818 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

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