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Abschluss-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick' 2014-10-21 V03.01.00

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Im Abschluss-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick' aus dem 04. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden zu den Hauptthemen der Reihe die Fragen gestellt
- Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
- Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
- Die Servicialisierung … verstanden?
- Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
- Die Service-Identifizierung … praktiziert?
- Die Service-Spezifizierung … angewendet?
- Den Service-Katalog … erstellt?
- Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
- Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
- Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/abschluss-webinar-service-ducation
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000

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Abschluss-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick' 2014-10-21 V03.01.00

  1. 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe Fazit & Ausblick Dienstag, 21.10.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetz-Fon +49-1520-9 84 59 62 Mobil-Fon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf Weiteres • Abschluss Webinar-Reihe Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 2
  3. 3. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf Weiteres • Abschluss Webinar-Reihe Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 3
  4. 4. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Einordnung – Abschluss-Webinar & Webinar-Reihe Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 4          Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  5. 5. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Termine & Titel – Links & Status 5 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55  15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78  06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12  20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89        Sommerpause                   09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78  23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12  07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12  21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90 live
  6. 6. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link 6 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat  15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz  06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb  20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp        Sommerpause                   09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq  23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo  07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89  21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr live
  7. 7. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2 7 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6  15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK  06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816  20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw        Sommerpause                   09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1skD2oj  23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1skD2oj  07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1vMekeD  21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1tbJ3n1 live
  8. 8. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf Weiteres • Abschluss Webinar-Reihe Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 8
  9. 9. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Abschluss-Webinar – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 9 Einordnung Zusammenfassung der Webinar-Reihe Auswertung der Einzel-Webinare Reflexion der Webinar-Inhalte Ausblick auf weitere Maßnahmen Inhalte Begrifflichkeiten Konzeptanwendung Verbesserungsoptionen Maßnahmenplanung Ausbildungsfortsetzung Ergebnisse Feststellung des Kenntnisstands Feststellung der Anwendungsoptionen Festlegung weiterer Maßnahmen Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  10. 10. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf Weiteres • Abschluss Webinar-Reihe Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 10
  11. 11. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 1: etabliert
  12. 12. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 2 ‚spezifiziert‘? Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 2: spezifiziert 1: etabliert
  13. 13. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 2 ‚spezifiziert‘? Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 2: spezifiziert 1: etabliert Servuktions- versprechen • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen, einzelnen & einmaligen Service • jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
  14. 14. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 3 ‚orchestriert‘? Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 14 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert
  15. 15. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 4 ‚dirigiert‘? 15 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert Servuktions- versprechen Servuktions- konzept
  16. 16. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 4 ‚dirigiert‘? 16 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung 4: dirigiert 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert Service-Fakturierung Service-Konzertierung
  17. 17. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 5 ‚optimiert‘? 17 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung 4: dirigiert 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert Service-Fakturierung Service-Konzertierung Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell
  18. 18. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 5 ‚optimiert‘? 18 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service-Fakturierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung 5: optimiert 4: dirigiert 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert
  19. 19. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf Weiteres • Abschluss Webinar-Reihe Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 19
  20. 20. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Varianten 20 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service ≡ Dienst Nutz- effekt für Nutz- nießer „Öffent- licher Dienst“ Seefahrt -route Nach- richten- über- tragung Archi- tektur- element Kaffee- geschirr
  21. 21. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Definition 21 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Servuktionskunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen oder privaten Aktivität. generische Definition Erläuterung zu • Hauptrollen • Ablauf der Service- Erbringung
  22. 22. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Dokumentation 22 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link Webinar 01 am 04.02.2014 bei & mit der smile2 GmbH Der Service – Definition & Charakteristika http://bit.ly/1kd8U6u Blockvorlesung 01 (BV01) Im Wintersemester 2014/15 an der Hochschule Mainz Schwerpunkthemen • Service-Begriff • Service-Konsument http://bit.ly/1vm2R87 XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’ Service http://bit.ly/19KqYm9 XING-Forum in XING-Gruppe ‘itSMF Deutschland e.V.‘ Leitfrage “Was ist ein Service?” – Alltagsbeispiel & Begriffsdefinierung http://bit.ly/GY4DF9 Glossar Service-Terminologie in sich schlüssige sowie untereinander konsistente Definitionen der Service- Termini & ihrer Synonyme http://bit.ly/GTlbhU
  23. 23. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf Weiteres • Abschluss Webinar-Reihe Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 23
  24. 24. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Hauptrolle 24 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal. SERVICESCAPE SERVUKTIONSUMGEBUNG
  25. 25. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der Erfolgsfaktor 25 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service- Konsument Service Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich • Service-Abruf im Geschäftsprozess • Service-Objekt und dessen Übergabe beim Service-Abruf • Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess • Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität • Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess
  26. 26. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Dokumentation 26 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link Webinar 02 am 18.02.2014 bei & mit der smile2 GmbH Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer http://bit.ly/1jvEdZD Blockvorlesung 01 (BV01) Im Wintersemester 2014/15 an der Hochschule Mainz Schwerpunktthemen • Service-Begriff • Service-Konsument http://bit.ly/1vm2R87 XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’ Service-Konsument http://bit.ly/1ejjXrJ XING-Forum in XING-Gruppe ‘itSMF Deutschland e.V.‘ Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer http://bit.ly/169z6ql Service-Objekt – Übergabe & Zustandsänderung http://bit.ly/1gH3IoP
  27. 27. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf Weiteres • Abschluss Webinar-Reihe Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 27
  28. 28. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Die Servicialisierung … verstanden? – Das Trilemma 28 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service-Rentabilität Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Service- Kunde rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider
  29. 29. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Die Servicialisierung … verstanden? – Der Adressat 29 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  30. 30. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Die Servicialisierung … verstanden? – Die Dokumentation 30 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link Webinar 03 am 18.03.2014 bei & mit der smile2 GmbH Die Servicialisierung - Grundlagen & Methoden http://bit.ly/MzR3Lt Blockvorlesung 02 am 13.11.2012 an der DHBW Mannheim Schwerpunktthemen • Servicialisierung • Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/GMNvSU XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’ Servicialisierung http://bit.ly/GTpauS Präsentationsunterlagen zu EinführungsSeminar 10 (ES10) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service- Fakturierung http://bit.ly/NbdbMp Präsentationsunterlagen zu Vor- trag am 06.11.2014 in Bonn beim itSMF-Regionalforum Rhein/Sieg Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell http://bit.ly/1w2QVGR XING-Forum in der XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘ Servuktions-Controlling - Analogie & Abgrenzung http://bit.ly/1lp02h6
  31. 31. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf Weiteres • Abschluss Webinar-Reihe Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 31
  32. 32. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Grundstruktur 32 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service-KonzertierungService Provider in-/externe Service- Einspeiser Service
  33. 33. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Echtzeittransaktion 33 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Aggregierung Service- Beiträge Zubringung Service- Beiträge Echtzeit- transaktion Service Service- Verwendung Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Konni Sument
  34. 34. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Dokumentation 34 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link Webinar 04 am 01.04.2014 bei & mit smile2 GmbH Das Service-Erbringungsmodell - Hauptrollen & Interaktionen http://bit.ly/1bqotat Blockvorlesung 02 am 13.11.2012 an DHBW Mannheim Schwerpunktthemen • Servicialisierung • Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/GMNvSU XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’ Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1gCeVZE XING-Forum in XING-Gruppe ‚itSMF Deutschland e.V.‘ Service-Erbringungsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen http://bit.ly/1d0HChS
  35. 35. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf Weiteres • Abschluss Webinar-Reihe Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 35
  36. 36. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Identifikatoren 36 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service-Identifizierung Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt
  37. 37. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Objektkategorien 37 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument
  38. 38. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Tool-Unterstützung 38 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro ky2B – ky2Business Service-Identifizierung http://www.ky2B.com
  39. 39. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Dokumentation 39 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link Webinar 05 am 15.04.2014 bei & mit der smile2 GmbH Die Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale http://bit.ly/1p8uRqz Blockvorlesung 02 (BV02) im Wintersemester 2014/15 an der Hochschule Mainz Service-Typen – Von Service- Identifizierung bis Service-Spezifizierung http://bit.ly/1xJoywL Artikelserie‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research Artikel ‚Service-Identifizierung – 3 Service-Identifikatoren‘ http://bit.ly/1cf69lj XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’ Phase 01: Service-Identifizierung http://bit.ly/GTr1zY XING-Forum in XING-Gruppe ‘itSMF Deutschland e.V.’ Service-Identifizierung – Grundlagen & Methode http://bit.ly/19xm7Rw Seminarunterlagen zu Grundlagenseminar 10 (GS10) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen http://bit.ly/MAZRA4
  40. 40. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf Weiteres • Abschluss Webinar-Reihe Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 40
  41. 41. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die 3 Service Levels 41 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G
  42. 42. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Das Bezugsdokument 42 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung
  43. 43. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die Tool-Unterstützung 43 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro ky2B – ky2Business Service-Spezifizierung http://www.ky2B.com
  44. 44. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die Dokumentation 44 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link Webinar 06 am 06.05.2014 bei & mit smile2 GmbH Die Service-Spezifizierung - Service-Qualität & Service-Preis http://bit.ly/1ekdTNb Blockvorlesung 02 (BV02) im Wintersemester 2014/15 an der Hochschule Mainz Service-Typen – Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung http://bit.ly/1xJoywL Artikelserie ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research Artikel ‚Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute‘ http://bit.ly/MB1zl7 XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’ Phase 02: Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ajG0KJ XING-Forum in XING-Gruppe ‘itSMF Deutschland e.V.’ Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode http://bit.ly/1d0JtmR Seminarunterlagen zu GrundlagenSeminar 20 (GS20) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung http://bit.ly/1mKi5Qk
  45. 45. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf Weiteres • Abschluss Webinar-Reihe Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 45
  46. 46. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Den Service-Katalog … erstellt? – Die Service-Katalogisierung 46 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service-Katalog Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung
  47. 47. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Den Service-Katalog … erstellt? – Die Verwendung 47 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service-Katalog Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Spezifizierung Service-Vertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten
  48. 48. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Der Service-Katalog … erstellt? – Die Tool-Unterstützung 48 ky2B – ky2Business Service-Katalogisierung Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro http://www.ky2B.com
  49. 49. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Der Service-Katalog … erstellt? – Die Dokumentation 49 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link Webinar 07 am 20.05.2014 bei & mit der smile2 GmbH Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels http://bit.ly/1lhvLkp Blockvorlesung 04 (BV04) am 18.12.2012 an der DHBW Mannheim Schwerpunktthemen • Service-Katalogisierung • Service-Kommittierung http://bit.ly/17AElyQ Artikelserie ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research Artikel ‚Service-Katalogisierung – Alle Service-Angebote‘ http://bit.ly/1kutrmU XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’ Phase 05: Service-Katalogisierung http://bit.ly/1ajHmoI Seminarunterlagen zu Grundlagenseminar 20 (GS20) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung http://bit.ly/1mKi5Qk Entwurf Service-Katalog ICT http://bit.ly/GTuVZN Home Page Institute4IT Vorlage Service-Katalog http://bit.ly/1bRKNKj
  50. 50. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf Weiteres • Abschluss Webinar-Reihe Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 50
  51. 51. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Auswahl 51 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Service-Katalog Service-Kommittierung Service Level Bronze
  52. 52. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Akteure 52 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Conductor 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Conductor 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Service- Kunde Service- Konsument Service Provider
  53. 53. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Dokumentation 53 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link Webinar 08 am 09.09.2014 bei & mit der smile2 GmbH Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung http://bit.ly/1frjYrq Blockvorlesung 04 am 18.12.2012 an der DHBW Mannheim Schwerpunktthemen • Service-Katalogisierung • Service-Kommittierung http://bit.ly/17AElyQ XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’ Phase 07: Service-Kommittierung http://bit.ly/1fvccSL
  54. 54. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf Weiteres • Abschluss Webinar-Reihe Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 54
  55. 55. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Motivation 55 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Geschäftsprozess Wertschöpfung Erwarteter Service Erlebter Service Erbrachter Service Service-Vertrag Zugesagter Service Konzipierter Service Aufgefasster Service 1 3 4 2 5 Service-Lücke Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) Service- Konsu- ment Service- Kunde Service Provider http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
  56. 56. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dreiteilung 56 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map • Zusammenstellung der Service-Beitragstypen • angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der einzelnen Service-Erbringung • Aggregierung der erforderlichen Service-Beiträge
  57. 57. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dokumentation 57 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link Webinar 09 am 23.09.2014 bei & mit der smile2 GmbH Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch http://bit.ly/1llRpUo Blockvorlesung 05 am 08.01.2013 an der DHBW Mannheim Schwerpunktthemen • Service-Konzipierung • Service-Orchestrierung http://bit.ly/19I85dH Seminarunterlagen zu GrundlagenSeminar 30 (GS30) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept http://bit.ly/1kuyCTF Seminarunterlagen zu GrundlagenSeminar 40 (GS40) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds http://bit.ly/1lp8DjR
  58. 58. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf Weiteres • Abschluss Webinar-Reihe Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 58
  59. 59. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Grunddaten 59 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument potenzielles Service-Abrufaufkommen für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Service- Abrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Woche 120 12.000 Monat 480 48.000 Jahr 4.800 480.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
  60. 60. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Balance 60 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 60 Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Anzahl berechtigte Service- Konsumenten pro Service-Typ laufendes Service- Abrufaufkommen pro Service-Typ Service- Erbringungs- preis pro Service-Typ Service-Umsatz refinanziert Service-(Erbringungs)Aufwand Service- Erbringungs- preis Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ Service- Erbringungs- kosten
  61. 61. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Dokumentation 61 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 61 Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link Webinar 10 am 07.10.2014 bei & mit der smile2 GmbH Der Service-Umsatz – Service-Menge & Service-Preis http://bit.ly/1hVZY89 Blockvorlesung 06 am 15.01.2013 an der DHBW Mannheim Schwerpunktthemen • Service-Preismodelle • Service-Umsatz http://bit.ly/1gcOID4 XING-Forum in der XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘ Servuktions-Controlling - Analogie & Abgrenzung http://bit.ly/1lp02h6
  62. 62. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf Weiteres • Abschluss Webinar-Reihe Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro 62
  63. 63. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Rückblick – Agenda, Rekapitulierung & Feedback 63 Einordnung Zusammenfassung der Webinar-Reihe Auswertung der Einzel-Webinare Reflektion der Webinar-Inhalte Ausblick auf weitere Maßnahmen Inhalte Begrifflichkeiten Konzeptanwendung Verbesserungsoptionen Maßnahmenplanung Ausbildungsfortsetzung Ergebnisse Feststellung des Kenntnisstands Feststellung der Anwendungsoptionen Festlegung weiterer Maßnahmen Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  64. 64. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf Weiteres • Abschluss Webinar-Reihe 64 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  65. 65. Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar-Aufzeichnungen & smile2-Archiv 65http://www.smile2.de/427/ Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  66. 66. Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Präsentationsunterlagen & SlideShare.Net 66 http://www.SlideShare.net/PaulGHz Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  67. 67. Abschluss-Webinar 5. Staffel der Webinar-Reihe & 12 Webinare in 2015 Termine & Titel – Einwahl-Links & Status 67 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a gratis 03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP gratis 17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J gratis 03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS gratis 17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya gratis 31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT gratis 14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm gratis 28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L gratis 12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5 gratis       Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f gratis 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L gratis 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS gratis
  68. 68. Abschluss-Webinar 5. Staffel der Webinar-Reihe & 12 Webinare in 2015 Termine & Titel – Event-Web-Seite & Webinar-Profil 68 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20  03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17  03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03  17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17  31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31  14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14  28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28  12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12 live         Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20
  69. 69. Abschluss-Webinar 5. Staffel der Webinar-Reihe & 12 Webinare in 2015 Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare-Links 69 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH  03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI  03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF  17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM  31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw  14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr  28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL  12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1w0W2nf live         Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1DxlZAI 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1DkNqAt 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1xG1Bgb
  70. 70. Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ & Ausbildungsprogramm Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
  71. 71. Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Wissensportal der ComConsult Research & Rubrik ‚Servicialisierung‘ 71http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/ Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  72. 72. Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Wissensportal der ComConsult & Artikel ‘Service-Spezifikation‘ 72 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro http://www.comconsult-research.de/die-service-spezifikation-das-a-o-der-service-erbringung/
  73. 73. Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Glossar Service-Terminologie & Begriffsdefinitionen 73 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
  74. 74. Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Portal ‚Service-Insiders‘ & Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ 74http://www.service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1026/Der-ServicEvolutionaer-Die-Service-Spezifizierung-%E2%80%93-Service-Qualitaet-und-12-Attribute Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  75. 75. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung? Centro • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet? • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf Weiteres • Abschluss Webinar-Reihe 75 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  76. 76. Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 76 Leitsatz: Die Reise durch das wilde Servicetan hat gerade erst begonnen, denn wir sind erst ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘. http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-science-road-map-2010 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetz-Fon +49-1520-9 84 59 62 Mobil-Fon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

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