41. Evangelist
Loyalist
Active recommendation
Mercenar
Hostage
Defector
Terrorist
Share of heart
42. Raving Fan
Loyalist
Active recommendation
Mercenar
Hostage
Defector
Terrorist
Share of heart
43.
44.
45.
46.
47. Key Touchpoints mapped to the Consumer Journey
Need
Discovery/
Research
Decide Where
to from?
re- Visit
purchase store/
website
Consumer Journey
Engage
Salesperson
Out-of Box Contact
Buy Network Operator Trigger for
re-purchase
Contact
Set-up Resolve
Manufacturer
Use Problem
Experience
Problems
Traditional Direct
Advertising Marketing Written
Reviews
Sponsorships Repair
Retail Network
Other Channel Customer Centre
Packaging Services Call
websites Manual Care Centre
Retail Accessories
Information Company Salesperson QuickStart
Leaflets Website Guide
Handset
Consumer Touchpoints
49. Mystery visits
Ik word binnen 30 seconden begroet
De medewerker gebruikt mijn naam
De medewerker wenst mij een prettige reis
Etc.
50. Xperience Scan
0-10 punten
In hoeverre voel ik me echt welkom?
In hoeverre staan de medewerkers echt klaar voor mij?
In hoeverre ervaar ik passie bij de medewerkers?
(vinden ze het echt leuk mij te helpen)
In hoeverre beveel ik deze .... aan mijn vrienden en
collega’s aan?