Pmilq colloque-2019-corine-markey-gerer_l_experience_client En tant que client Qu’est-ce qui me plaît ? Qu’est-ce qui me déplaît ? Qu’est-ce que l’Expérience Client ? L’émotion ressentie par un client avant, pendant et après qu’il entre en contact avec vous Une somme complexe d’éléments hétérogènes Une source de la loyauté et du référencement Se faire informer vs se faire éduquer Impact de la fréquence Complexe à mesurer (TNR ou NPS) Possible si on adresse les 6 piliers : Personnalisation Intégrité Temps et efforts Résolution de problèmesGestion des attentes Empathie

1. Colloque en gestion de projet 2019
GÉRER L’EXPÉRIENCE CLIENT
Corine Markey
Formatrice et coach professionnelle certifiée
BAA, PCC, P2P, CSSBB, LM

2. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
2
Objectif
Identifier les éléments qui favorisent
une Expérience Client positive

3. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
3
En tant que client
• Qu’est-ce qui me plaît ?
• Qu’est-ce qui me déplaît ?

4. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
4
Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
•L’émotion ressentie par un client avant, pendant et après
qu’il entre en contact avec vous
•Une somme complexe d’éléments hétérogènes
•Une source de la loyauté et du référencement
•Se faire informer vs se faire éduquer
•Impact de la fréquence

5. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
5
Les vacances

6. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
6
Un indicateur de mesure de l’XC
• Le TNR (Taux Net de Recommandation) ou NPS (Net Promotor
Score)
De 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre
équipe de Gestion de Projets à un ami ou un collègue ?
Quelle est la raison pour laquelle vous avez choisi cette note ?

7. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
7
Le TNR
• 3 « catégories » de clients ont émergé :
Les « Promoteurs » (9 ou 10) sont très satisfaits et sont ceux qui ont
ensuite les taux de renouvellement et de références les plus élevés.
Les « Passifs » (7 ou 8) sont juste satisfaits. Ils pourraient facilement
changer de fournisseur et font peu ou pas de références.
Les « Détracteurs » (de 0 à 6) sont des clients récalcitrants ou ayant
vécu une mauvaise expérience. Ils changent de fournisseur ou
génèrent des coûts pour les servir.

8. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
8

9. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
9
Le TNR en Gestion de Projet ?
• C’est compliqué !
• Attention de ne pas se décourager !
 Quelques pistes !

10. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
10
Des champions
• Dans le domaine de la Gestion de Projets, qui sont les
champions de l’Expérience Client ?

11. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
11
XC
PERSONNALISATION
INTÉGRITÉ
RÉSOLUTIONDE
PROBLÈMES
TEMPSET
EFFORTS
GESTIONDES
ATTENTES
EMPATHIE
LES 6 PILIERS DE L’XC

12. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
12
1. La personnalisation
• Cette équipe de Gestion de Projets répond-elle à vos besoins, à
vous, en particulier ?

13. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
13
L’alliance puis le message
Le message

14. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
14
Pas d’alliance, le message ne passe pas !

15. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
15
Qui sont nos clients ?
• Âge
• Occupation
• Préoccupation
• Rôle

16. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
16
2. L’intégrité
• Avez-vous confiance en votre équipe de Gestion de Projets ?

17. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
17
La confiance par profession
Rang
2016
Profession 2016
2 Pompiers 96 %
24 Informaticiens 82 %
26 Comptables 81 %
40 Banquiers/planificateurs financiers 56 %
39 Chefs d’entreprise 58 %
45 Courtiers d’assurance 47 %
46 Courtier immobiliers 46 %
47 Entrepreneurs en construction 46 %
54 Vendeurs d’automobiles usagées 14 %
Source : Léger Marketing
http://leger360.com/admin/upload/publi_pdf/sofr20150330.pdf

18. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
18
Constance et fiabilité
• Peu importe qui répond au client :
On s’identifie « Prénom »
On identifie la firme « Nom de la firme … »,
On s’occupe du besoin du client

19. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
19
Un standard de service
Standard de démarrage
de projet
Les membres de l’équipe
Cahier des charges
Budget prévisionnel
Étapes
Livrables
Tests
Standard de suivi de
projet en cours
Rencontre à une fréquence de …
Outils de mesure de suivi
Reporting
…

20. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
20
Un standard de service
Vous êtes supposé :
• Être formé et être informé du changement avant le client.
• Être en mesure de répondre aux questions du client (carte
d’empathie pour se préparer).
• Vous pratiquer avant.

21. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
21
La promesse client
• Quelle est votre promesse client ?
• Quels comportements adopter pour incarner cette promesse ?

22. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
22
3. Le temps et les efforts
• Est-il facile d’être en contact avec votre firme ?

23. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
23
Les moments clés de vos clients
• Quand ?
• Cela implique qui ?
• Coordination assurée par ?

24. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
24
Les moments clés de vos clients
Avant Début Pendant Après
Le parcours
Client
Canaux de
première ligne
Capacités
administratives
Source : Service Design for Business, 2016

25. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
25
Le parcours du client
• Examinons toutes les étapes vécues par notre client dans le
projet X
• Qu’est-ce qui était agréable, qu’est-ce qui ne l’étais pas ?
• Comment aurions nous pu faire autrement ?

26. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
26
4. LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES
• L’équipe de Gestion de Projets a-t-elle résolu facilement votre
problème?

27. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
27
Les 6 étapes des appels entrants
1. Accueillir de façon personnalisée
2. Questions ouvertes
3. Reformuler
4. Répondre au
besoin
5. Clôturer
6. Suivi

28. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
28
À dire À ne pas dire
On s’en occupe C’est pas moi qui s’en occupe ! Je vous
passe mon superviseur !
Puis-je vous demander de m’envoyer
une copie de votre écran ? Notre
spécialiste va s’en occuper !
Oui, c’est une nouvelle version, mais on
n’a pas eu la formation !
Je comprends que c’est important pour
vous !
C’est la première fois qu’on nous dit cela
ou
Tous les autres clients sont contents !
Le délai pour vous livrer devrait être de
24h.
Nous sommes débordés, j’peux pas vous
dire quand on pourra s’en occuper ….
Reprendre la conversation après avoir
écouté l’intervenant précédant ou pris
connaissance des notes au dossier.
Faire répéter toute son histoire.
Salutations Ne pas clôturer ou clôturer d’une façon
familière.

29. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
29
Comment gérons-nous les plaintes ?
• 4 aspects :
• Recevoir la plainte (communication)
• Faire l’objet d’enquête ou pas selon des balises préétablies
• Décision :
 Ne rien changer
 Corriger notre façon de faire
 Compenser
• Communication de la décision
• Briser les silos !

30. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
30
5. LA GESTION DES ATTENTES
• L’équipe de Gestion de Projets répond-elle à vos attentes ?

31. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
31
Quelles sont les attentes de vos clients ?
• Comment communiquent-ils leurs attentes ?
• Comment prévoyez-vous y répondre ?
• « Pas de nouvelles, bonnes nouvelles » ne fonctionne plus !
• « Mais c’est parce que le département XYZ n’a pas transmis
l’information » est devenu inacceptable.

32. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
32
6. L’EMPATHIE
• L’équipe de Gestion de Projets a-t-elle de l’empathie pour
vous?

33. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
33
La carte d’empathie
1. Qu’est-ce qu’il voit?
Quel est son environnement?
Qui sont ses amis? Son
réseau?
Quelles sont les offres sur le
marché?
2. Qu’est-ce qu’il entend?
Que disent ses amis?
Que dit son patron?
Que lui disent les personnes
d’influence?
3. Qu’est-ce qu’il pense et ressent?
Qu’est-ce qui compte vraiment?
Quelles sont ses préoccupations majeures?
4. Qu’est-ce qu’il dit et fait?
Quelle est son attitude en public?
Quelle est son apparence?
Quel est son comportement par
rapport aux autres?
5. Problèmes
Peurs – frustrations – obstacles
6. Besoins
Envies - attentes
Business Model Canvas, Alex Osterwalder

34. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
34
Nous ne sommes pas en mesure d’utiliser le nouveau système
1. Qu’est-ce qu’il voit ?
Le budget dépensé
Son personnel démotivé
Les plaintes des clients
2. Qu’est-ce qu’il entend?
Les utilisateurs qui se
plaignent
Sa direction qui panique
3. Qu’est-ce qu’il pense et ressent ?
Frustré, seul, le poids du monde sur ses
épaules
Sentiment que sa crédibilité est menacée
4. Qu’est-ce qu’il dit et fait ?
Il vous appelle. Il a un ton plaintif
ou agressif. Il menace de publier
un article à propos de la mauvaise
gestion
5. Problèmes
Crainte que son départ à la retraite se
fasse sur une note négative.
Il n’y a plus de budget officiellement
disponible pour la formation du
personnel.
6. Besoins
Être rassuré
Savoir quoi faire pour que son
personnel soit autonome
Savoir combien ça va coûter et
comment/qui va payer

35. Colloque en gestion de projet 2019
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client
35
En conclusion, gérer l’XC en GP, c’est :
• Complexe à mesurer (TNR ou NPS)
• Possible si on adresse les 6 piliers :
– Personnalisation
– Intégrité
– Temps et efforts
– Résolution de problèmes
– Gestion des attentes
– Empathie

36. Colloque en gestion de projet 2019
Cette présentation sera disponible
sur le SlideShare du PMI Lévis-Québec
Corine Markey
Gérer l’Expérience Client