Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
Как каждому продакту
научиться проводить
пользовательские интервью
Георгий Баркан
Яндекс
1. Зачем проводить интервью?

Что ожидать в результате?
2. Как построить структуру интервью?

Какая логика вопросов?

Что,...
Job Stories
• Situation: “когда…”
‣ “Когда мне в очередной раз вечером в пятницу звонит мама, у которой сломался
компьютер...
Зачем интервью?
• Discovery
‣ Найти job story (ситуацию, мотивацию и боли, ожидаемый результат)
• Problem Validation
‣ Про...
Структура
1. Начало
‣ Сердечно поприветствовать, улыбаться, усадить, сделать удобно и приятно,
чаем / кофе напоить, печень...
3. Ситуации
• Вспоминаем недавний опыт
‣ “Расскажите, пожалуйста, когда вы в последний раз делали… А когда
у вас возникла ...
4. Jobs-to-be-done
• Текущее решение
‣ “Расскажите, что вы делали в этой ситуации? Что было для вас проблемой? Как вы ее
р...
5. Лучшее решение
• Лучшее решение
‣ “Попробуйте, пожалуйста, включить фантазию и придумать какое бы
могло быть решение в ...
Организация
• Кого приглашать?
‣ Нужен скрининг пользователей:

только те, кто недавно оказывался в интересующих вас ситуа...
Психология
• Страшно? Практика, практика, практика!
• Вы обязаны полюбить эту работу! И людей тоже!
• Быстрый раппорт
‣ От...
Активное слушание
• Забыть закрытые вопросы! (с ответами да или нет)
• Ваши лучшие друзья: “Как?… Почему?… Зачем?…”
• И мо...
• Jobs-to-be-done
‣ jtbd.info
• Что могут и не могут 5 интервью
‣ measuringu.com/blog/five-for-five
• Быстрый раппорт
‣ wiki...
linkedin.com/in/gbarkan
gbarkan@yandex-team.ru
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Как каждому продакту научиться проводить пользовательские интервью (Георгий Баркан, Яндекс)

2.959 Aufrufe

Veröffentlicht am

ProductCamp Moscow 2016

Veröffentlicht in: Business
  • Als Erste(r) kommentieren

Как каждому продакту научиться проводить пользовательские интервью (Георгий Баркан, Яндекс)

  1. 1. Как каждому продакту научиться проводить пользовательские интервью Георгий Баркан Яндекс
  2. 2. 1. Зачем проводить интервью?
 Что ожидать в результате? 2. Как построить структуру интервью?
 Какая логика вопросов?
 Что, собственно, спрашивать? 3. Как организовать интервью?
 Кого и как приглашать?
 Кто проводит?
 Как фиксировать? 4. Как проводить интервью?
 Как разговорить человека?
 Как спрашивать, но не подсказывать?
  3. 3. Job Stories • Situation: “когда…” ‣ “Когда мне в очередной раз вечером в пятницу звонит мама, у которой сломался компьютер, и умоляет его починить до завтра, ну максимум в воскресенье, потому что ей срочно нужно…” • Motivation: “я хочу…” ‣ “… я хочу заплатить денег (много!) волшебному сервисмену, который приедет к маме, выяснит в чем причина (скорее всего, вирус или что-то с настройками…), успокоит, поговорит, все починит и научит устанавливать обновления для антивируса…” • Expected Outcome: “чтобы…” ‣ “… чтобы до следующей поломки мамин компьютер проработал подольше”
  4. 4. Зачем интервью? • Discovery ‣ Найти job story (ситуацию, мотивацию и боли, ожидаемый результат) • Problem Validation ‣ Проверить, что job story действительно существует
 (и боли достаточно сильные) • Solution Validation ‣ Проверить, что ваше решение подходит к job story
  5. 5. Структура 1. Начало ‣ Сердечно поприветствовать, улыбаться, усадить, сделать удобно и приятно, чаем / кофе напоить, печеньками угостить, излучать доброжелательность и спокойствие, рассказать зачем все это нужно, заверить, что нет неправильных ответов и вам интересен лишь личный опыт…
 (2–5 минут) 2. Разогрев ‣ Задавать непринципиальные вопросы, близкие к области ваших интересов… “Как вы пользуетесь интернетом? А как часто? А с каких устройств? А почему с разных? А что лучше делать с одних, а что с других? А какое у вас подключение? А какой почтой пользуетесь? А на каком сайте музыку слушаете? А где видео смотрите? А в какие игры играете?…”
 (5–15 минут)
  6. 6. 3. Ситуации • Вспоминаем недавний опыт ‣ “Расскажите, пожалуйста, когда вы в последний раз делали… А когда у вас возникла такая ситуация, как… Расскажите максимально подробно с этого места… Что было непосредственно перед этим? Как вы оказались в этой ситуации? Почему как вам кажется вы в ней оказались? Кто с вами был рядом? Где это происходило?…” • Двигаем контекст
  7. 7. 4. Jobs-to-be-done • Текущее решение ‣ “Расскажите, что вы делали в этой ситуации? Что было для вас проблемой? Как вы ее решали? Расскажите, пожалуйста, шаг за шагом, в мельчайших подробностях? Что вы сделали непосредственно после?… А затем?… А почему?… А почему?… А почему?…” • Ожидаемый результат ‣ “А что вам на самом деле было нужно? А почему?… А может быть вы могли это получить по-другому? Попробуйте представить, что к вам пришел волшебник, что бы вы его попросили в этой ситуации? А зачем?… А зачем?… А зачем?…” • Боли ‣ “А почему это было проблемой? А что именно вам было не понятно? А что не получалось? А почему это было трудно? А что вас раздражало? А что хотелось сделать по-другому? А в чем именно состояла рутина?… А почему?… А почему?… А почему?…”
  8. 8. 5. Лучшее решение • Лучшее решение ‣ “Попробуйте, пожалуйста, включить фантазию и придумать какое бы могло быть решение в идеальном мире? Подумайте минутку, не торопитесь… А почему до него раньше не додумались?” • А давайте попробуем? ‣ “А вот у нас тут было!… :) А чем это лучше, а чем хуже текущего или идеального решения?… А в каких ситуациях это решение можно использовать, а в каких нет? А кто это может использовать, а кто нет? А какие это решает проблемы, а какие не решает? А кому вы бы это порекомендовали, а кому нет? А почему?… А почему?… А почему?…”
  9. 9. Организация • Кого приглашать? ‣ Нужен скрининг пользователей:
 только те, кто недавно оказывался в интересующих вас ситуациях ‣ Знакомые знакомых, соцсети, ваши нынешние пользователи, через агентства, холодные контакты… • Кто проводит, где? ‣ Выспитесь (!), напечатайте шпаргалку с множеством вопросов и примерной последовательностью ‣ Можно взять коллегу-интроверта ‣ Сядьте через уголок стола в кафе, в офисе, в тихом парке на лавочке… ‣ Возьмите бумажную шпаргалку, выключите (!) всю (!) электронику, ведите бумажные заметки ‣ 4–5 интервью в день, по 45–60 минут • В тот же день пишите гипотезы job stories!
  10. 10. Психология • Страшно? Практика, практика, практика! • Вы обязаны полюбить эту работу! И людей тоже! • Быстрый раппорт ‣ Отражение (поза, интонация, темп речи, смысловые повторения) ‣ Думайте о комфорте другого человека ‣ Фильтруйте свою речь ‣ Сделайте одолжение
  11. 11. Активное слушание • Забыть закрытые вопросы! (с ответами да или нет) • Ваши лучшие друзья: “Как?… Почему?… Зачем?…” • И молчать!… И ждать!… И еще помолчать!… • Перефразируйте: “То есть, вы имели в виду … когда вы… и тогда вы сделали… потому что…, так ведь?” • Спрашивать “от противного” • Спрашивать “или… или…” • Следить за направлением взгляда человека, непроизвольными движениями
  12. 12. • Jobs-to-be-done ‣ jtbd.info • Что могут и не могут 5 интервью ‣ measuringu.com/blog/five-for-five • Быстрый раппорт ‣ wikihow.com/Build-Rapport ‣ theweek.com/10 easy ways to build a quick rapport ‣ businessinsider.com/10 FBI techniques for building rapport • Активное слушание ‣ akadesuyo.com/hostage negotiation
  13. 13. linkedin.com/in/gbarkan gbarkan@yandex-team.ru

×