1. Problémy a vize: Jak na to? Design služeb a inovace v knihovnách Adam Hazdra

2. Blok I Problémy a vize 9.30 – 11.00 Blok II Design služeb 11.15 – 12.45 Blok III Etnografie 13.15 – 14.30 Blok IV Budoucnost a reflexe 15.00 – 16.00 Harmonogram

3. I. INOVACE:Problémy a vize Definice Taxonomie Inovační proces Inovační strategie Inovace v praxi

4. Innovare – Udělat něco nového (lat.) Innovatores – V Ciceronových spisech: Nezvedená mládež, která se divně strojí, kazí jazyk a nedbá na mravy otcovské J. A. Jirásek, Management budoucnosti, 2008 Pohled etymologů

5. Technické, designové, výrobní, řídící a komerční aktivity spojené s představením nového produktu, či s prvním komerčním využitím nového (nebo vylepšeného) procesu či vybavení. – ChrisFreeman, 1982 Přeměna příležitosti v novou myšlenku a její následné uvedení do co nejpoužívanější praxe, Tidd a Besstant, 2009 Inovace – pohled akademiků

8. Novost Potřeby trhu Zavedení do běžného užívání Tržní úspěšnost Řízení Nejistota a riziko Syntetický pohled

9. Invence ≠ Inovace

10. „Myslíte, že lidé stojí o neustálé inovace? Nejsou to všechno jen inovace pro inovace? … Uznávám, že svět bez inovací by se nikam nepohnul, ale měla by přicházet ve chvílích, kdy je to nutné a mají sílu něco změnit.“ Proč inovovat?

11. Konkurenční tlak (úbytek návštěvníků) Nový trh (e-booky) Nová technologie (iPad) Nová legislativa/deregulace (DPH) Nová trajektorie (digitalizace) Nové chování trhu (multitasking) Reakce na negativní přijetí (Apple Newton) Černé labutě a divoké karty – náhodné změny Proč inovovat?

12. Produkt/služba E-readery Tisk na přání Proces (výrobní, poskytnutí) Samoobslužné pulty Knihomaty Taxonomie inovací

13. Taxonomie inovací Utterback, J.M., Abernathy, W.J. 1978

14. Taxonomie inovací

15. Nespojitá inovace Plachetnicový efekt Otevřená inovace Uživatelská inovace Platformová inovace Modrý oceán Výhoda prvního hráče (first-moverinnovation) Taxonomie inovací

17. Zpočátku méně efektivní

18. Má rychlejší růst

19. Stávající technologie odpovídá inovacemi (plachetnicový efekt) Příklad CD v. MP3 Klíčový představitel ClaytonChristensen

21. Nerealizované nápady mají hodnotu

22. Firma musí otevřít inovační procesPříklad Klíčový představitel Henry Chesbrough

24. Výzkum na VŠ, webová fóra

25. Skupiny fanoušků, uživatelské poradní orgány

26. Podpora ze strany organizacePříklad Lego Mindstorms Klíčový představitel Patricia Seybold

28. Vhodně nastavené motivační schéma

29. Změna produktového business modelu na servisníPříklad Apple Apps Hub Praha Klíčový představitel Henry Chesbrough

31. Vymezení nového segmentu na trhu

32. Benchmarking klíčových přínosůPříklad YouTube Klíčový představitel Kim a Maugborne

33. Modrý oceán Skóre Klíčové parametry služby

34. Re-inovace Rothwell, Gardiner, 1985

35. Inovační proces Série kroků a aktivit, které snižují riziko nesprávného uvedení inovace na trh Součást inovační strategie, která definuje, jakým směrem a za jakých podmínek se bude organizace ubírat Inovační proces

36. Inovační proces

37. Inovační proces

38. Stage-gate Chybuj rychle a levně Příště spadni líp

39. Rámec pro rozhodování o inovacích; definuje směr rozvoje organizace, cíle a zdroje, kterými ho chce dosáhnout Inovační strategie Jakou roli chceme plnit? Jaké služby chceme nabízet za 3 – 5 let? Kolik chceme investovat, z jakých zdrojů a s jakou návratností?

40. Krátkodobé požadavky Semináře, média, web, rozšiřování fondu Střednědobé požadavky Vzdělávání, rozšíření nabídky, spolupráce Dlouhodobá vize Přestavby, dlouhodobé projekty Inovační strategie Omezené zdroje, urgentní položky Dedikovaný tým, součást pracovní náplně, procesy Hlavní pilíře nabídky, roční evaluace

41. Strategické rozhodování Projektový management Hledání, evaluace, učení Procesní management Kreativita a prostor pro osobní růst Organizační kompetence

42. Nestihnuté termíny Ústupky z plánu Jiné cílové skupiny Vzrušení ustupuje Podpora slábne a po bitvě je každý generál ! Inovace v praxi

43. Pořiďte si krtka OneNote FreeMind Moleskin Fotoaparát/smartphone Inovace plánujte ročně projektově dlouhodobě Nepřestávejte tomu věřit Buďte přizpůsobiví, ale znejte mez Ptejte se, koho jen můžete Pár tipů

44. Služba Výzkum Design II. SLUŽBY: Výzkum a inovace

45. Základní charakteristika

46. Typologie služeb Na míru Netechnologické Technologické Hromadné

47. Udržování loajality Základní služba Uspokojení základních potřeb Požadovaná služba Založená na komunikaci se zákazníkem Možná služba Překvapuje zákazníka novými možnostmi Wow-efekt, overdelivery

48. Proces inovací služeb

49. Výzkum: No data, no progress

50. Výzkum

52. Ikaros

53. LibraryJournal

54. ČSÚ

55. Newton a další databázeSekundární výzkum

56. Výzkum vytvořený dle potřeb zadavatele Vymezení cílové skupiny Věk Povolání Národnost Velikost firmy Předem stanovte postup vyhodnocení odpovědí Myslete na proces! Průběžný sběr dat Kniha námětů a stížností Lístky LikeIt Webová fóra Primární výzkum

57. Vyzkumy.knihovna.cz

58. Cesta službou Komponenty Scénáře a persóny III. ETNOGRAFIE: V kůži uživatele

59. Zmapování interakcí mezi zákazníkem a službou Odhaluje zamýšlené i nechtěné aspekty služby Cílem je optimalizace výsledné zkušenosti Cesta službou Services need to be understood as a journey or a cycle – a seriesof critical encounters that take place over time and across channels. This is key to integrating the organisation of services around their user, and to combining distributed organisational resources tocreate experiences and outcomes. JoeHeapy, SophiaParker, 2006

60. http://www.slideshare.net/ypigneur/service-blueprint-presentation

61. Komponenty služby Rozhraní (web, fyzické prostředí, obsluha) Technologie (karty, čtečky, knihy) Podpůrný proces (IT systém, sklad) Business model (P&L)

63. Budova z r. 2008 Stavba roku 2009 Mezi CH a P fakultami Výpůjční služby Zapůjčení čteček (ca 300 titulů) Meziknihovní výpůjčky Rešeršní služby Databázové služby Reprografie Internet Školení, exkurze VSKHK v kostce

64. Obsahově bohatý Občasník X Přehledný seznam služeb a akcí Praktický odkaz na online katalog Jednoduchý formulář na zpětnou vazbu Staticky pojatý Nepřehledný Chybí anotace u aktuálních zpráv Cenný obsah zůstává skrytý 1. Web

65. 2. Služby Výpůjční služby Meziknihovní výpůjčky Rešeršní služby Databázové služby Reprografie Internet Školení, exkurze Zapůjčení čteček (ca 300 titulů) Samoobslužné pulty Volný přístup bez povinné registrace Velmi široká nabídka časopiseckých titulů WiFi jen pro registrované

66. 3. Prostředí

67. 4. Obsluha a další

68. Persóna Profil fiktivního uživatele, který zachycuje hlavní charakteristiky Věk, povolání, dojezdová vzdálenost, preferovaný způsob poskytování služeb, hlavní potřeby, hlavní kritéria kvality, frekvence návštěvy knihovny, hlavní operace v knihovně prováděné, … Scénář Problém, potřeba či požadavek, který uživatel řeší Popis průchodu službou vzhledem ke scénáři Identifikace úzkých míst Místní student před zkouškou shání místo na studium a materiály na konkrétní téma Dlouhá otevírací doba, on-line zdroje, rychlý výdej knih ze skladu Obdivovatel architektury chce strávit odpoledne v nové budově knihovně a hledá místo odpočinku Prezentace budovy, prohlídky, on-line informace, kavárna, wifi bez registrace, nabídka časopisů, Nutné zvážit Frekvence výskytu určité persóny a scénáře Jaké uživatelské skupiny chceme oslovit v budoucnu Persóny a scénáře

69. Persóny a scénáře http://www.slideshare.net/MolecularInc/the-user-is-always-right-personas

70. Zmapování služby z pohledu uživatele Podložení rozhodnutí o inovaci Odhalení skrytých souvislostí Identifikace úzkých míst Vytvoření služby podle preferencí cílové skupiny Persóny a scénáře

71. Další metody http://www.slideshare.net/MolecularInc/the-user-is-always-right-personas

72. Co neznám, nepoužívám Vhodná komunikace vysvětlení služeb, komunikace s médii, web a sociální sítě, semináře Klub přátel knihovny Alumni fond Projetkt 21 E-Magazín Čtenářské panely Marketing

73. Udržování kvality Proces v případě reklamace Služby: Ostatní témata

74. Proces (alespoň základy) Strategie (alespoň jednou ročně) Zákazník (alespoň sekundárně) Shrnutí

75. Adam Hazdra Konzultace v oblasti inovací služeb E-mail Adam.hazdra@gmail.com Tel. 724 359 057 Blog Drzá cihla TwitterAdamHazdra LinkedIn Kontakt Vytvořeno v květnu 2011