Service Design Day 2018 in Japan（2018年6月1日開催）のイベントで報告した内容です。2018年3月に上海に行ってみて肌で感じた「やばさ」について共有しました。

1. 上海CX見聞記
Nozomu Tannaka
Recruit Technologies Co. Ltd.,
2018/06/01
Service Design Day 2018 in Japan

2. 反中 望(たんなか のぞむ)
Nozomu Tannaka
2006-2008 Works Applications Inc.,
2008-2014 beBit Inc.,
2015- Recruit Technologies Inc.,
UX Design, UX Strategy, Multi-Segment UX…

3. “AI eats UX”
• 「AIの登場・進化によってUXにどのよ
うな変化が起きているのか」を考える
勉強会を、UX Tokyo主宰の前田氏と共
催
• 「UXデザインのプロセスや価値の源泉
が、AIによって大きく変質してしまうの
ではないか」というのが元々の課題意
識

4. 上海に行ってきました

5. 視察の目的
中国のデジタルサービス先進事例から、世界のデジタル化の波を理解して持ち帰る
ことを目的として行ってきました
① デジタル化の最先端を走る中国で起きている、
「OMOによるコト型企業の躍進」を身をもって実感する
② 上記OMO時代における、サービス企画/運営の考え方、
CX/UX管理の考え方から示唆を得て、自社活かせるよう
になる。

6. 要するに

7. 上海がいろいろやばいらしい
ので、見てこよう

8. 上海やばい話をします

9. 本日の話
1. ペイメントがやばい
2. “OMO”がやばい
3. ジャーニーがやばい

10. 1. ペイメントがやばい

11. いつでもどこでも
AliPay & WeChatPay

12. コーヒースタンドも
完全キャッシュレス

13. 自販機もすべてキャッシュレス

14. すごい
進んでる

15. ただ、

16. 実は体験として
「完璧」ではない気もする

17. WeChatPayでの決済フロー
WeChat
アプリ起動
QRリーダー
起動
QRを読み取
る
支払金額を
入力
支払実施
店側に通知
＆確認
完了！通信中…

18. WeChatPayでの決済フロー
WeChat
アプリ起動
QRリーダー
起動
QRを読み取
る
支払金額を
入力
支払実施
店側に通知
＆確認
完了！通信中…
意外とステップ多い！

19. 手順だけならSuicaの方が便利かも…

20. ただし、店側の導入障壁が全然違う

21. いつでもどこでも
使える
＝真のユーザビリ
ティ
支払現場での体験
が楽・便利
＝表層的なユーザ
ビリティ
＞
真の利便性が大事

22. 2. OMOがやばい

23. キーワードはOnline Merges Offline
デジタル（オンライン）の考え方をベースに、
オフラインも含めたすべてのサービスを統合する
「デジタル（オンライン）」と「リアル（オフライン）」とが
それぞれ独立していることを前提に、
それをつなげようという「O2O」とは全く違う概念

24. 盒马鲜生（フーマー）

25. アリババ版ネットスーパー
• 宅配料金は無料
• 店舗から5キロメートル以内なら30分配送
• 店舗は「オンライン購入の倉庫に、お客様が直
接購入しにくる」という位置づけ
• 注文を見た店員が走り回り、かごに商品を入れ、
ハンガーにかけて配送される
• 売上も8割以上がウェブ経由。
https://www.youtube.com/watch?v=V6ry2U2W9tY

26. 日本のネットスーパーと
考え方が180度違う

27. 日本のネットスーパーは
「リアル起点」でデジタルを設計
まずは膨大な店舗がある前提で
それを活かしつつ、
どうしたらネット通販できるか？
を考える

28. その結果、カスタマーニーズに合わない
中途半端なサービスに…
「前日夜までに注文」といった制約が生まれ、
結局本来のカスタマーニーズに合わないものが
生まれてしまっている

29. フーマーは
「ネット起点」でリアルも設計
「どうしたら30分以内の宅配が可能になるか」
を考えて、その目的に合わせて
すべてのチャネルを設計

30. 店舗の役割を
「ショールーム」＆「倉庫」と定義
• 初めて利用するカスタマーは、「こういうものが届く」とい
う現物を店舗で確認→次からは通販でOK
• 一方で、ECサイトの倉庫のような単品管理を徹底し、オペ
レーションも最適化

31. これが
Online Merges Offline

32. 3. ジャーニーがやばい

34. 平安グループ（金融）
 1988年 中国深センで設立。現在は、保険・銀
行・投資・ネット金融サービスの４つにより構
成される総合金融グループ
 中国四大保険の一角で、生保シェアでは中国2位。
Fortune500で世界41位
 近年は、フィンテック・ヘルステックへの注力
し、顧客の生活への総合的な貢献を中核に据え
ようとしている

35. 「保険を売る」という
ファネル型商売から
「健康な生活を支援する」という
ジャーニー型モデルへ

36. グッドドクターアプリ（好医生）
日常に潜む顧客の課題を解決したり、
利便性を高めることで、
平安グループへのロイヤルティを向上
溜まったポイントを使って、医師との
チャットベースでの問診が可能。レ
ビューを見て品質を判断できる
① 年中無休の医師による
無料問診
歩くだけでポイントが貯まり、このポ
イントでサービスを受けたり、景品交
換などが可能
② 歩くだけで貯まる
ポイントシステム

37. 営業マンの仕事は
アプリを入れてもらうこと

38. アプリを使ううちに
勝手にロイヤリティが高まり
保険ニーズの高まるタイミング
キャッチもできる

39. 「営業マン」から
「人生に伴走するパートナー」へ

40. 平安のサービスは私の生活にな
くてはならないものです
ほんと、平安が好きですね！
ポイントもあるので、毎日アプ
リを開いてチェックします。
もう習慣化されてます。
保険会社がカスタマーに愛される世界

41. “CX”をベースとした経営体制
beBit社提供資料より

42. カスタマーに愛されることで
マーケティング競争から抜け
出している

43. まとめ

44. まとめ
1. ペイメントがやばい
2. “OMO”がやばい
3. ジャーニーがやばい

45. まとめ
1. ペイメントがやばい
2. “OMO”がやばい
3. ジャーニーがやばい
表面的なユーザビリティではなく、真の利便性を押さえ
ることで圧倒的に普及している

46. まとめ
1. ペイメントがやばい
2. “OMO”がやばい
3. ジャーニーがやばい
表面的なユーザビリティではなく、真の利便性を押さえ
ることで圧倒的に普及している
デジタル（ネット）体験起点で、オフライン含めたすべ
てのチャネルを設計する

47. まとめ
1. ペイメントがやばい
2. “OMO”がやばい
3. ジャーニーがやばい
表面的なユーザビリティではなく、真の利便性を押さえ
ることで圧倒的に普及している
デジタル（ネット）体験起点で、オフライン含めたすべ
てのチャネルを設計する
カスタマーに愛されることで、マーケティング競争から
抜け出すことができる

48. 多謝！