2. Apresentação
A criação deste material foi motivada por duas crenças primordiais: Em 1º lugar, conteúdos
relevantes são canais adequados para expor o pensamento não apenas do autor, mas de
compartilhar e contribuir com o mercado no qual está iserido visando crescimento
profissional de todos.
Em 2º lugar, o nosso alicerce está baseado na construção e reconstrução de um
aprimoramento contínuo que todos nós profissionais devemos ser incansáveis em buscar e
estarmos atentos, atualizados e preparados para novas tecnologias e comportamento de
nossos clientes e público alvo.
A iniciativa desta publicação foi do Gerente Comercial da Sim [Sistemas Integrados de
Monitoramento] que contou desde o seu lançamento com o apoio da Direção, dos
colaboradores e parceiros de negócios.
Todos nós esperamos que todos os envolvidos neste projeto, assim como outros leitores
possam beneficiar-se do esforço levado a efeito.

3. Prefácio
Este material representa mais um esforço da SIM [Sistemas Integrados de
Monitoramento] em socializar seu aprendizado e suas conquistas desde
1995. Ele é escrito por um profissional de reconhecida competência
acadêmica e prática. O que torna possível atender às demandas do
mercado, tendo como suporte sólida fundamentação teórica.
O propósito com esta iniciativa, é oferecer a vendedores, gestores,
técnicos, distribuidores – a todos, enfim, que têm internalizado o conceito
de educação continuada, tão relevante nesta era do conhecimento –
elemento que, agregado às suas práticas, possam contribuir para sua
especialização, atualização e aperfeiçoamento.
´´O analfabeto do século XXI não será aquele que não consegue ler e
escrever, mas aquele que não consegue aprender, desaprender, e
reaprender.`` Alvin Toffler [escritor e futurista norte-americano doutorado
em Letras, Leis e Ciência].

4. Introdução
Tem sido objeto de comentário, em várias áreas de conhecimento, por
diversos autores, o impacto das transformações extremamente rápidas,
geradas pelo desenvolvimento científico e tecnológico, têm provocado nas
organizações em geral e nas empresas em particular.
Como consequência da velocidade da mudança, o ambiente
organizacional brasileiro enfrenta um cenário cada vez mais desafiante, pelo
aumento do número de concorrentes, pelo aumento do poder de
negociação de fornecedores e clientes, pelo aumento da complexidade
trazida pela tecnologia, tanto de informação quanto de comunicação, e
também pelo aumento do nível de exigência do consumidor.
Neste contexto, os órgãos reguladores interferem diretamente na vida das
empresas, obrigando-as rever, de forma constante, suas ações políticas,
normas e procedimentos. Surgem demandas adicionais, como a governança
corporativa, a sustentabilidade ambiental e os direitos do consumidor.

5. Embora reconhecendo que as empresas brasileiras deram passos gigantescos, na última
década do século XX, em direção a uma operação cada vez mais eficiente, pela
implementação de sistemas de qualidade, uso exaustivo da tecnologia da informação
e modelos de racionalização de custos, não se pode deixar de atestar que ainda há um
perigoso hiato entre as intenções da empresa e a sua cotidiana realidade operacional.
Qualquer análise desse distanciamento leva à constatação de que ele tem origem nas
pessoas que, neste início de século, precisam ser gerenciadas de forma tal que
alcancem um nível de qualificação significativamente mais alto. Afinal, em última
instância, uma empresa é um grupo de pessoas. São elas que fazer acontecer. Políticas,
processos e serviços não existem, se não houver alguém que os coloque em ação.
Este material é dedicado ao Outsourcing ou mais conhecida como Terceirização que
para nós é sinônimo de Parceria de Negócios. Como diz Theodore Levitt (1985), ´´o
objetivo de uma empresa é criar e manter um cliente``, e um bom parceiro de negócios
é essencial para os resultados de uma empresa.

6. Outsourcing ou Terceirização?
Afinal de contas como funciona?

7. Terceirização <=> Outsourcing = Out + Source <=> Fonte Externa
A terceirização esta direcionada para áreas de back office (retaguarda)
das organizações, ou seja, áreas que não geram vantagens competitivas.
A terceirização evolui de uma terceirização tradicional para uma
terceirização estratégica, na qual o objetivo é ganhar rapidez, flexibilidade
e eficiência.
Considera-se terceirização tradicional a situação que envolve um processo
não-essencial da empresa e terceirização estratégica, por sua vez, ocorre
quando a empresa terceiriza varias atividades, exceto, aquelas especificas
que lhe podem gerar uma vantagem competitiva.
Este modelo de terceirização também é conhecido pelo mercado como:
Outsourcing
Logo o Outsourcing é uma terceirização que efetivamente transforma um
processo de negócio. O fornecedor de serviços (dealer) terá maior
lucratividade a medida que ofertar atividades em que tenha maior ganho
e melhor performance na força competitiva de vendas junto aos seus
clientes.

8. O modelo para administrar as etapas do Outsourcing compreende:
1. Identificar as atividades que serão delegadas;
2. Escolher um parceiro de negócios;
3. Fortalecer a marca e a identidade da sua empresa;
4. Administrar o relacionamento com o parceiro de negócios.
O mercado espera que o fornecedor de Outsourcing seja capaz de captar o
valor que o contratante não consegue captar e alcançar ganhos e
inovações aprendidas nos diversos clientes.
No Outsourcing os parceiros de negócios dividem as responsabilidade e
benefícios junto aos clientes, e a expectativa é de rápidas melhorias no
desempenho e com isso aumento no valor da força de vendas.
Para medir as melhorias de desempenho é necessário observar quais são os
melhores parâmetros para avaliação.
O parceiro de negócios que compreender melhor as atividades não
essenciais de seus clientes e oferecer o conjunto de atividades capaz de
agregar valor, terá maior possibilidade de se diferenciar no mercado.

9. TERCEIRIZAÇÃO – Identificar Atividades
A empresa deve identificar as capacidade centrais, ou seja, o conjunto de
atividades diferenciais em relação a concorrência, para o restante da
atividades a alta direção deve avaliar e comparar possíveis fontes de
desperdício ou falta de habilidade.
As escolhas de terceirização essencialmente decorrem de fatores
econômicos, por tanto, as empresas devem trabalhar com custos menores,
porém quanto maior a especialização, maior pode ser sua lucratividade.
Maior Valor e Qualidade são essenciais para conquistar um cliente.
Atenção especial a custos que podem prejudicar sua lucratividade:
 Custos de Operacionais de Monitoramento
 Custos de Mercado
 Custos de Gestão
Custos de Negociação

10. O fornecedor deverá incluir em seu mix de serviços, soluções de baixo custo com alto valor
agregado, para isso é fundamental que as áreas de recursos humanos e de processos
estejam alinhadas estrategicamente com a oferta de serviços.
Alinhado a estes fatores a empresa amplia a sua visão monitorando os 3 Cs: Contas, Custos e
Concorrentes. Em suma, sua empresa é um reflexo do seu negócio: ou vai pra frente ou fica
patinando.

11. Terceirização [ Processos]
Na analise da integração e parceria a escolha é composta por:
1. Avaliação do Parceiro Integrador, com os critérios de seleção:
posicionamento de mercado, preço, qualidade técnica,
capacidade de gerenciar relacionamento e experiências
anteriores.
2. Acordo do Nível de Serviço: onde é definido o Padrão de Serviço
desejado (personalização), bem como os responsáveis.
3. Negociação de Contrato: formalização do tipo de relacionamento,
duração, objetivos, critérios de avaliação e divergências.
4. Gerenciamento da Terceirização:
 Evolução, acompanhamento da implantação e correções.
 Análise de satisfação
 Acompanhamento de um gerente de contas

12. Custos de Infra Estrutura e Pessoal
 Impacto sobre o Processo
 Foco no Negócio Principal
 Aumento na força competitiva de vendas
 Confidencialidade
 Inovações tecnológicas
 Habilidade Técnica
 RH Interno
 Transformação de custos em receita
Em que aspectos este
modelo de parceria
agrega valor à minha empresa?

13. Podemos observar também a curva de
Eficiência Real X Expectativa
Tempo
Desenvolvimento
Real
Expectativa
Atenção
Oportunidades
Atenção
Inovações

14. Fornecedor
Tradicional
Relacionamento
Temporário
União Estratégica Organização
Objetivo Resolução de um
problema
imediato
Obtenção de
melhores
habilidades
Agregação de
Valor
Melhor
posicionamento
no mercado no
futuro
Tipo de
Relacionamento
Cliente /
Fornecedor
Hibrido entre
cliente /
fornecedor e
parceria
Parceria Parceria
Duração Curto Prazo Médio / Longo
Prazo
Longo Prazo Longo Prazo
Estratégia Pequena Associada para
viabilizar o
processo
terceirizado
Segue a
estratégia da
empresa
Associada a
Missão da
empresa
Grau de
Confiança
Não é essencial Sobre as
Habilidades
Elevado e
recíproco
Maximo e
recíproco
Aspectos a serem
avaliados
Produtividade,
redução de
custos, tempo de
reação
Eficiência melhor
dos processos
Vantagem
competitiva, lucro
Inovação,
criação de novos
mercados
Modelo de Preços Baixo Baseado em
custo e com risco
partilhado
Ganho Maximo Ganho Maximo
Principais características do relacionamento entre Parceiros de Negócios

15. Ganhos e Lucros
Porque vale a pena Terceirizar ?
 Acordos Ganha-Ganha
 Diferenciais através de inovação tecnológica
 Redução do Grau de Adaptação
 Aderência
 Customização
 Ganho de Escala e Capacitação
 Descobrir novas oportunidades
 Estabelecer limites de ganhos tangíveis
 Flexibilidade de preço que capte valor
 Adaptação gerencial com foco em vendas

16. Convencional Colaborativa Transformacional
Objetivo Repassar Funções de
apoio, reduzindo custos
Atualizar processos não-
centrais, reduzindo
despesas, aumentando a
flexibilidade
Transformar o
funcionamento da
empresa, alcançando
melhoria de desempenho
Papel do
Parceiro
Executar a Função de
Apoio
Responsável redesenho e
gerenciamento dos
processos não-centrais
Colaborar para transformar
o negocio
Abordagem Serviço Padrão
Custo por transação
Escopo reduzido
Flexível Personalizado
Preço baseado no valor
obtido
Escalonável
Integrado
Compartilhamento de
Riscos
Acelerado
Benefícios Redução de 20% do
custo
Melhores praticas
Serviço mesmo nível e
uniforme
Risco Financeiro
compartilhado
Redução de 50% do
custo
Qualificações
Competitivas
Serviço alto nível e
uniforme
Risco Operacional
compartilhado
Flexibilidade e
velocidade
Redução de 75% do custo
Qualificações Criticas
Serviço de nível superior
Risco Estratégico
compartilhado
Flexibilidade e velocidade
Aumento na Participação
do Mercado e Receita
A Evolução da Terceirização

17. ´´A tendência de terceirização é real e as empresas estão olhando para melhorar sua saúde em geral,
transformando seu negócio em um nível tanto tático quanto estratégico``.
Segundo a Pesquisa da Gartner, empresa líder de pesquisa no mundo, indica que a Terceirização vai alcançar um
crescimento de dois dígitos nos próximos anos à medida que mais e mais organizações, de todos os tamanhos, se
voltam para provedores de Terceirização para reduzir custos, aumentar a receita, melhorar o atendimento ao cliente
e eliminar atividades não essenciais dentro de suas empresas.
Peter Drucker - considerado o pai da administração moderna, sendo o mais reconhecido dos pensadores do
fenômeno dos efeitos da globalização na economia em geral e em particular nas organizações.

23. Chegou a hora
de conhecer
o tão esperado
5 Passos

24. 1º Passo

25. Custos de uma Central de Monitoramento
Segue abaixo os itens de despesas diretas e indiretas (Custos fixos e variáveis)
Hardware: Computadores, receptoras (receivers), servidores, climatizadores, switches, roteador, periféricos, gerador, nobreaks
Software: programas, licenças, aplicativos, plataformas, firewall
Telefonia e Dados: Link de internet dedicado, IPs em redundância, sistema balance, telefonia, chips de dados, serviços telefônicos
internos e externos (interurbanos), URA Unidade de Resposta Audível, gravações telefônicas, provedores , storage, datacenter, servidor
cloud ; endereço de domínio
Local: Aluguel (espaço por m2), IPTU, água, energia elétrica, extintores, porta corta-fogo, proteção por grade
Serviços de RH: Salários, encargos sociais: (INSS, FGTS, entre outros que compõem 35,5% do salário) benefícios, tempo ocioso, horas
extras, (repouso semanal, feriados, férias, auxílio enfermidade, previsão para aviso prévio trabalhado compõem 58,56% de incidência
sobre os encargos sociais), ações trabalhistas, afastamentos, honorários, treinamentos, recrutamento, seleção, premiações, comissões,
representações, associações de classe, sindicato
Serviços jurídicos: assessoria legal, contratos, legislação, responsabilidades civis e criminais, código de defesa do consumidor
Serviços contábeis: Taxas, impostos, nota fiscal, tributos
Serviços financeiros: Boletos,operações e tarifas bancárias
Marketing: Site, panfletagens, divulgação em jornais, revistas, feiras, eventos, banners, folhetos, brindes, news letter, viagens.
Diversos: Uniformes, vestiário, móveis e instalações, arquivo geral, correios e envios, serviços gerais de secretaria, materiais de escritório,
limpeza e conservação
Veículos / Motocicletas: IPVA, licenciamento, manutenção, multas, seguro, rastreamento.
Intangíveis: depreciação e manutenção de equipamentos, instrumentos de trabalho, entre outros.
Fonte: Construindo Plano de Negócios – PUC - RJ

26. 2º Passo
Hora da Verdade
Gestão Própria
X
Outsourcing

27. Que impacto esperar?
Tendo em vista as novas exigências do mercado, o
outsourcing surge como uma das alternativas mais
importantes para que esforços sejam centrados nas
atividades principais, ou seja, aquilo que realmente a
empresa sabe fazer, deixando para terceiros a administração
de recursos essenciais ao funcionamento da empresa, como
a operação de uma central de monitoramento.
Vantagens e desvantagens entre a gestão própria dos
recursos ou utilizando o outsourcing:

28. 3º Passo
Quais as vantagens de uma
parceria?

29. Vantagens e Benefícios da Parceria
 Redução /Eliminação de custos operacionais, fixos e variáveis
 Possibilita aumentar o foco no negócio-principal. As empresas concentrarem-se nas suas funções principais, enquanto que um
especialista externo assegura as funções operacionais que não façam parte do negócio principal da empresa;
 Respeito à sua marca e sua identidade junto aos seus clientes. Sigilo absoluto.
 Não atender clientes finais. O propósito é buscar parceria e não concorrência.
 Qualidade de vida: sem preocupação com trabalhos noturnos, fins de semana e feriados.
 Todo o processo seletivo de Pessoal fica sobre a responsabilidade da sua Parceira, inclusive supervisões, avaliações, treinamentos,
reciclagem, substituições do pessoal em férias, licenças e outros tipos de faltas justificadas ou não;
 Todos os encargos fazendários, trabalhistas e sociais ficam sobre a responsabilidade da SIM e não há vínculo empregatício entre o
empregado e o cliente, já que toda a orientação administrativa e operacional, diga-se subordinação, é da responsabilidade da sua
Parceira;
 Eliminação de verbas para aquisição e modernização de equipamentos e infraestrutura, proporcionando o aumento da
disponibilidade de capital para investimentos;
 Relatório on line com acesso de seus clientes customizada no seu site com o padrão visual (logomarca) da sua empresa;
 Monitoramento em todo território nacional sem custo de interurbano (receptora local) ou aplicativo web;
 Otimização do espaço físico da sua empresa; Diversos tipos de treinamentos à sua empresa; Suporte 24 horas por dia.
 Sala de reunião e treinamentos equipada a disposição dos seus clientes e funcionários.
 Solicitação de chamados técnicos direcionadas em tempo real para seu departamento técnico
 Vídeo monitoramento de imagens parcial / integral / ronda virtual.

30. Matéria: Grandes Marcas e o Outsourcing
Fonte: The New York Times / Folha de São Paulo
Faça como a Grandes Marcas que realizam Outsourcing

31. Conheça alguns dos nossos Parceiros Integradores
4º Passo
Não faça
negócio
sem antes
conhecer
quem já
faz!

32. 5º Passo
Conclusão

33. Antes de dizer que algo não funciona, é preciso entendê-lo!
Revise os 5 passos atentamente para realizar um levantamento da situação da sua empresa
1º Análise dos custos fixos e variáveis
2º Hora da Verdade
3º Vantagens e Benefícios de uma Parceria
4º Referências da Parceira
5º Decidir e fazer à diferença
Contar sempre com um Profissional

35. Referências Bibliográficas
BARBERINO, Marcus Menezes. Terceirização: o que é, o que não é e o que pode ser. Ed. Editores.com ; 2009.
GIOSA, Lívio. Terceirização: uma abordagem estratégica. 8. Ed. São Paulo: Mecca, 2008.
LOPES, da Costa Renato. Estratégia Organizacional e “Outsourcing” - Os Recursos Estratégicos de
Competitividade . Ed. Almedina, 2012.
OLIVEIRA, Marco Antonio de. Terceirização – Estruturas e processos em Xeque nas empresas. Ed. Nobel, 2006
RONALD, Coase. A natureza da firma. Ed. Penrose, 1927.
RUSSO, Giuseppe. Guia prático de terceirização: como elaborar um projeto de terceirização eficaz. Rio de
Janeiro: Elsevier; Brasília, DF, 2007.
SALIM, César Simões et al. Construindo Plano de negócios. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
http:// www.forbes.com/insights/
http://www.folha.uol.com.br/
http:// www.nytimes.com/
http:// www.gartner.com/technology/home.jsp

36. Pense fora do Quadrado

37. Gerencie seu negócio de forma
simples, eficaz e econômica, ganhando produtividade.
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