2.
На отзывы в интернете обращают внимание 45%
покупателей
на рекламные акции и скидки реагируют только
29%
(согласно опросу rumetrika, 2011)
3. 1. Позитивные
Название компании упоминается в положительном
свете – компанию хвалят, благодарят, ставят в пример.
2. Нейтральные
Компания, например, просто упоминается наряду с
другими конкурентами как продавец какого-то товара.
3. Негативные
Компанию критикуют, приводят примеры
некачественного обслуживания, обвиняют в
мошенничестве и так далее.
Упоминания можно
разделить на:
4. «Если Вы обидите покупателя в реальном
мире, он пожалуется 6-ти своим близким
друзьям. Если Вы обидите клиента онлайн, он
раструбит об этом другим 6000
пользователей».
Основатель Amazon.com,
Джеффри Бэзос
5.
Проявлять уважение к своим клиентам и не давать повода для
критики.
Если отзыв является обоснованным (клиент приводит пример
конкретного случая плохого обслуживания/качества товара),
свяжитесь с этим клиентом и постарайтесь найти с ним общий
язык – предложите ему заменить товар или выплатить небольшую
компенсацию «за моральный ущерб» и попросите удалить отзыв.
Если его невозможно удалить по техническим причинам
(например, на большинстве форумов нет возможности удалять
старые записи), попросите автора написать в той же теме, что
ситуация решилась и претензий к вам у него больше нет.
Если отзыв необоснованный (содержит только плохие слова в
адрес компании без какой-либо конкретики), публично
предложите клиенту подробно описать ситуацию. Даже если
клиент не ответит, то другие пользователи, тем не менее, увидят
Вашу заинтересованность в исправлении ситуации и сделают
вывод, что Вам не безразлично мнение Ваших потребителей.
Что делать?
6. 1.
2.
3.
Проявлять агрессию
это спровоцирует новый негатив, вместо того,
чтоб нейтрализовать старый;
Отрицать факты
любую информацию в интернете можно
проверить;
Игнорировать и пускать ситуацию на самотек
негатив может распространиться очень
широко и очень плохо сказаться на Ваших
продажах.
Не следует:
7.
Если проблема, которая спровоцировала
клиента на негатив, действительно возникла по
вине Вашей компании, не забудьте принять
меры, чтоб ситуация больше не повторялась.
8.
Сотрудники компании так же могут публиковать
негативные отзывы о компании. По этому
необходимо отслеживать что публикуют ваши
сотрудники в социальных сетях.
9.
Резкое появление большого количества
негативных упоминаний о компании в интернете
может быть и результатом действий
конкурентов.
Чжрный пиар
10. 1. Не вступайте в полемику – обычно, официальные ответы
компании не помогают, так как конкуренты продумывают все
Ваши возможные ответы заранее и заранее планируют реакцию
на них;
2. Постарайтесь нейтрализовать негатив хорошими отзывами –
запустите на форумы и блоги своих «агентов влияния», которые
на каждый отрицательный отзыв будут писать несколько
положительных отзывов от имени клиентов;
3. Вытесните негатив с результатов поиска статьями, где Ваша
компания подается в положительном свете.
4. Предайте огласке случай черного PR. Опубликуйте
доказательства против конкурентов в своем блоге, в
социальных сетях, в СМИ — везде, где есть Ваша потенциальная
аудитория. Обычно после этого люди теряют интерес к
негативным обсуждениям и плохой шум вокруг компании
затихает.
Что делать?
11.
Если Вы еще не интересовались отзывами
потребителей о своей компании, начните прямо
сейчас. Чем раньше Вы поймете, насколько важно
вовремя выявлять и убирать негатив из социальных
медиа, тем меньше клиентов потеряете.
Нашлось много негативных упоминаний – работайте
над тем, чтобы нейтрализовать негатив и вытеснить
его позитивом. Не нашлось ничего – начинайте
заполнять свой информационный вакуум, создавайте
страницы в социальных сетях, ищите друзей среди
блоггеров, пишите отзывы на форумах.
Спешите расставить акценты, пока кто-то не расставил
их за Вас.
Положительный имидж в руках самой компании.