Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
Центра поддержки
Epicor
в Москве
Услуги, предоставляемые в рамках договора на
обслуживание для клиентов Международного
Введение
Данный документ был подготовлен для предоставления клиентам
дополнительной информации о подходе, процедурах и про...
I
Содержание
Содержание......................................................................................................
22
Стандартные услуги по поддержке
Услуги Службы Поддержки
Основной задачей Службы Поддержки является обеспечение высокого...
3
Услуги, предусмотренные договором на обслуживание
Инвестирование в договор на обслуживание предоставляет нашим клиентам ...
4
Тренинги по использованию программных продуктов Epicor
Квалифицированное обучение администрированию и использованию прог...
55
Обязанности со стороны клиентов в рамках договора на обслуживание	
Клиенты, использующие продукты Epicor, несут
ответст...
Внутреннее администрирование баз данных и
сетевое администрирование
В обязанности клиента входит установка, настройка,
адм...
7
Описание процессов назначения приоритетов и
эскалации
Назначение приоритетов по заявкам
Основываясь на информации, получ...
8
Согласно NPS статистике нам удается поддерживать высокий уровень качества обслуживания
наших клиентов, и мы можем заявит...
9
Расширенные часы работы службы
поддержки
Расширенные часы работы службы поддержки обеспечиваются в рамках дополнения к
г...
10
Запрос на изменение программного обеспечения
В случае, если в ходе работы над заявкой выявлен дефект
ПО, специалист слу...
11
Наши Контакты
Телефон: Выделенные линии технической поддержки
в Москве +74957995662
по России 8 800 700 56 62
в Казахст...
Epicor Software - Киев
а/я №34
г.Киев, 02125
Украина
Тел.: 0 800 508 123*
*Бесплатно со стационарных
телефонов в пределах ...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Техническая поддержка Epicor

352 Aufrufe

Veröffentlicht am

Наши клиенты зависят не только от наших программных решений, но также от нашей способности предоставлять техническую поддержку для этих решений в разных странах. Epicor предлагает для всех своих продуктов службу технической поддержки на мировом уровне, которая обслуживает всю нашу глобальную базу клиентов.
В службе технической поддержки Epicor занято более 350 человек, которые работают в 14 центрах поддержки, расположенных по всему миру.
Мы предлагаем своим клиентам наилучшую на сегодняшний день техническую и программную поддержку силами наших сотрудников, которые являются экспертами по приложениям, технологиям и отраслям и используют новейшие технологии и средства поддержки.

Veröffentlicht in: Software
  • Als Erste(r) kommentieren

Техническая поддержка Epicor

  1. 1. Центра поддержки Epicor в Москве Услуги, предоставляемые в рамках договора на обслуживание для клиентов Международного
  2. 2. Введение Данный документ был подготовлен для предоставления клиентам дополнительной информации о подходе, процедурах и процессах Epicor по обеспечению поддержки в рамках ежегодного договора на обслуживание. Документ не имеет юридической силы и не заменяет собой любые подписанные договорные документы. Целью документа является предоставление дополнительной информации для клиентов Epicor для улучшения коммуникации между сторонами.
  3. 3. I Содержание Содержание........................................................................................................... 2 Введение............................................................................................................... 2 Стандартные услуги по поддержке................................................................ 2 Обязанности службы поддержки Epicor.................................................. 2 Услуги, предусмотренные договором на обслуживание....................... 3 Услуги, не предусмотренные договором на обслуживание.................. Обязанности со стороны клиентов в рамках договора на обслуживание 5 Анализ и работа над новыми заявками................................................... 7 Процедуры по классификации и эскалации обращений ........................ Назначение приоритетов по заявкам....................................................... 8 Эскалации обращений и целевые показатели уровня услуг................. 8 Процедура эскалаций................................................................................. 9 Расширенные часы работы службы поддержки......................................... 10 Запрос на изменение ПО (SCR) ....................................................................... 11 Поддержка локальных решений. Ограничения............................................ 11 Наши контакты............................................................................................. 12
  4. 4. 22 Стандартные услуги по поддержке Услуги Службы Поддержки Основной задачей Службы Поддержки является обеспечение высокого качества технической поддержки для продуктов линейки Epicor. Техническая поддержка Epicor включает в себя: Доступность Поддержка в рамках стандартного договора на обслуживание для клиентов России и стран СНГ, Прибалтийских государств, Турции, Индии, Афганистана, Пакистана, Непала, клиентов модуля iScala Payroll осуществляется следующим образом: • Доступ 24x7 через корпоративный портал Epicor (EPICweb) к занесению новых запросов на обслуживание, просмотру и обновлению существующих запросов, а также к форумам и подпискам на портале. • Доступ по телефону и электронной почте к выделенной команде специалистов по поддержке в центре поддержки Epicor в Москве с понедельника по пятницу, с 9 часов утра до 6 часов вечера по московскому времени. • Корпоративным языком общения в Службах Поддержки компании Epicor является английский язык, но мы осуществляем поддержку клиентов по всему миру на более, чем 20 языках. Центр поддержки в Москве осуществляет поддержку на английском, русском и латышском языках. Работа над заявками на обслуживание Служба Поддержки заносит любые заявки, полученные от клиентов в корпоративную CRM систему - Clientele. База данных заявок является общей для центров поддержки Epicor по всему миру, что позволяет нам обеспечивать непрерывную поддержку наших клиентов, и, имея возможность видеть детали запроса в разных центрах, обеспечивать при необходимости расширенные часы работы поддержки (например, 24х5, 24х7 и т.д.) в рамках дополнительно оплачиваемого договора. Если для работы над заявками требуется помощь других отделов компании Epicor или поставщиков третье сторонних продуктов, Служба Поддержки выступит «владельцем» заявки пока не будет достигнуто соглашение о ее передаче в соответствующее подразделение. Консультации по продуктам линейки Epicor Мы постоянно обновляем требования к знаниям по продуктам и к техническим навыкам специалистов Службы Поддержки, для того, чтобы они могли предоставить квалифицированные консультации по совместимости, установке, администрированию, использованию, поддержке и обновлению продуктов линейки Epicor. Помощь в диагностике Если есть подозрение, что причиной проблемы, возникшей у клиента, является ошибка программного обеспечения, Служба Поддержки поможет в ее диагностировании и подтверждении. Доступные в режиме онлайн специалистам службы База Знаний и Answer Books помогут оперативно определить сталкивались ли другие клиенты с такой же проблемой, и существует ли на данном этапе готовое исправление или обходной путь. Поставка обновлений Последние патчи и сервис паки можно скачать из библиотеки обновлений с портала EPICweb. Основной задачей Службы Поддержки является обеспечение высокого качества технической поддержки для продуктов линейки Epicor.
  5. 5. 3 Услуги, предусмотренные договором на обслуживание Инвестирование в договор на обслуживание предоставляет нашим клиентам возможность полноценно использовать продукты Epicor посредством доступа к консультациям специалистов Службы Поддержки и отдела консалтинга, а также последним обновлениям программного обеспечения, включающим улучшения функциональности. Бесплатные обновления и новые версии стандартных продуктов Epicor Значительная часть оплаты договора на обслуживание гарантирует право клиента получать, при необходимости, готовые к выпуску версии продуктов, сервис паки и патчи без дополнительной платы. Кроме того, если компания Epicor выпускает новый продукт (например Epicor ERP 10), а клиент использует более старый продукт ( E9), клиенты, имеющие действующий договор на обслуживание, имеют возможность получить бесплатную лицензию (один-в-один) на новый продукт в рамках договора. Внимание* – внедрение и прочие услуги отдела консалтинга в рамках проекта по апгрейду предоставляются за дополнительную плату. Служба Поддержки В рамках годового договора на обслуживание клиентам доступно неограниченное количество обращений к специалистам службы технической поддержки (также см раздел «Стандартные услуги по поддержке» выше). Специальные условия и цены отдела консалтинга Для клиентов, не имеющих годовой контракт на обслуживание, расценки услуг отдела консалтинга рассчитываются как 150% от стандартной цены. Также при планировании ресурсов отдела консалтинга приоритетными являются заявки клиентов, находящихся на поддержке. Услуги, не предусмотренные договором на поддержку Ниже приведены случаи, когда запрашиваемые услуги выходят за рамки стандартного договора на обслуживание. В этих случаях услуги могут быть предоставлены за дополнительную плату: Проекты по внедрению (новое внедрение или переход на новую версию) Во время проектов по внедрению и переходу на новые версии продуктов Epicor оплата по договору на обслуживание взимается с целью обеспечения дальнейших разработок, а также для выпуска срочных исправлений для проблем, критичных для клиентов. Пожалуйста, обратите внимание, что вопросы, связанные с удаленными услугами по внедрению программных продуктов Epicor не должны быть адресованы в службу поддержки. По данным вопросам необходимо связываться с представителями отдела консалтинга Epicor, курирующими Ваш проект. Поддержка с выездом на место Поддержка в рамках договора на обслуживание осуществляется посредством телефона, электронной почты, с использованием WebEx или других средств удаленного доступа по выбору клиента. Удалённое подключение к установке клиента используется для установления деталей проблемы или запроса. В обязанности службы поддержки не входит установка/переустановка программных продуктов Epicor или их настройка. После/в процессе сеанса удалённого подключения сотрудник службы поддержки формулирует рекомендуемые действия, которые следует предпринять клиенту, для разрешения проблемы. Выезд консультанта на место установки программных продуктов Epicor для исследования проблемы и ее решения не являются услугами, предоставляемыми в рамках договора на поддержку. Выезд консультантов на место осуществляется отделом консалтинга, и оплачивается клиентом по часовой ставке консультанта плюс дополнительные расходы.
  6. 6. 4 Тренинги по использованию программных продуктов Epicor Квалифицированное обучение администрированию и использованию программных продуктов - это залог успеха и надежности их использования. Высокое качество подобных тренингов не может быть обеспечено удаленно, поэтому договор на поддержку не включает в себя данную услугу. Тренинг по продуктам Epicor можно заказать в отделе обучения (Epicor университет) или в региональном отделе консалтинга Epicor. Обучение доступно в формах электронного и удаленного обучения, а также занятий в классе. Больше информации по данному вопросу можно получить у представителей отдела продаж и консалтинга Epicor, которые будут рады помочь Вам подобрать самый подходящий вариант. Корректировка базы данных Успешная работа программного обеспечения напрямую зависит от качества данных, которое оно использует. Служба поддержки не предоставляет услуги по восстановлению или исправлению информации в базе данных, если ошибки в данных явились следствием неправильной настройки, использования функциональности не по назначению, действий по некорректному администрированию системы, или закачке и корректировке данных нестандартными средствами. Обслуживание систем управления базами данных и сетевой инфраструктуры Услуги в рамках ежегодного договора на поддержку предоставляются только для продуктов линейки Epicor и не предусматривают поддержку системы управления базой данных SQL и сетевой инфраструктуры (аппаратного обеспечения, серверов, сетей, маршрутизаторов, firewall). Исключение составляют случаи, когда данные услуги оговорены дополнительно в отдельном договоре между клиентом и компанией Epicor по оказанию услуг по техническому аутсорсингу. Кастомизации Стандартный договор на обслуживание предполагает поддержку продуктов Epicor в базовой поставке без кастомизированных модификаций. Поддержка кастомизаций, разработанных командой Epicor CSG (Custom Solutions Group) или отделом консалтинга Epicor, осуществляется этими отделами соответственно на основании отдельных соглашений между клиентом и компанией Epicor.
  7. 7. 55 Обязанности со стороны клиентов в рамках договора на обслуживание Клиенты, использующие продукты Epicor, несут ответственность за осуществление превентивных мер по обеспечению бесперебойного функционирования своих систем. Плановые действия включают в себя проверку целостности данных для профилактики несоответствий и быстродействия, а также строгий контроль над соответствием версий операционных систем и программного обеспечения. Процедура передачи клиентов в службу поддержки после окончания проекта по внедрению Клиент обязательно должен пройти через формальную процедуру передачи в службу поддержки Epicor после завершения проекта по внедрению отделом консалтинга. Данный заключительный этап внедрения по методологии Epicor гарантирует, что все действия в рамках проекта завершены, клиент принял работу отдела консалтинга как удовлетворяющую своим требованиям, и что внедренная система готова к работе в обычном режиме со стандартным покрытием в рамках договора на поддержку. Для того, чтобы удостовериться, что внедренная система готова к работе в штатном режиме, клиенту рекомендуется произвести следующие действия: • Проверить, что установленное программное обеспечение работает технически корректно и имеет удовлетворительное быстродействие на текущем объеме бизнес операций клиента • Удостовериться, что протестирована и задокументирована процедура переустановки ПО • Убедиться, что полностью выверены данные после импорта в систему и подтверждена их правильность • Проверить, что все рабочие процессы и процедуры пользователей оговорены, задокументированы и утверждены для дальнейшего использования • Убедиться, что все пользователи системы прошли соответственные тренинги
  8. 8. Внутреннее администрирование баз данных и сетевое администрирование В обязанности клиента входит установка, настройка, администрирование, контроль над версиями, поддержка и ремонт следующих компонентов системы: • Сетевых коммуникаций • Аппаратного обеспечение и драйверов • Операционных систем • Баз данных и администрирования баз данных (регулярное резервное копирование БД) • Клиент и сервер приложений • Процедур/инструментов резервного копирования, обеспечения непрерывности бизнеса, аварийного восстановления Клиенту необходимо располагать собственными квалифицированными ресурсами, способными обеспечить бесперебойную работу данных компонентов системы или закупать услуги подобного рода у внешних провайдеров. Данные услуги могут быть также предоставлены компанией Epicor в рамках отдельного договора на аутсорсинг - подробную информацию о данной услуге можно получить по запросу. Хорошо налаженные рабочее и тестовое окружение Клиенту на регулярной основе необходимо поддерживать работоспособность рабочей среды для оптимизации ее производительности и быстродействия, а также для исключения внепланового простоя. Кроме этого мы рекомендуем клиентам поддерживать работоспособную тестовую среду. Она может быть использована в случаях тестирования исправления данных, прогонки новых версий ПО и обновлений с исправлениями ошибок перед их установкой в рабочую среду. Тестовая среда должна содержать соответствующие операционную систему, базу данных, версии для приложений, а также прочие компоненты, такие как MS Office и т.д. Мы также рекомендуем клиентам поддерживать базовую инсталляцию системы с тренинговой демо базой данных. Это позволит клиенту протестировать проблему на предмет наличия ошибок перед обращением в службу поддержки Epicor. Соответствующие знания по продуктам Epicor Необходимо, чтобы системный администратор и ключевые пользователи продуктов Epicor имели необходимые знания и навыки по администрированию и использованию продуктов Epicor. Особенно необходимо поддерживать соответствующий уровень знаний по новой функциональности в момент перехода на новые версии, а также при смене ключевых пользователей в организации. Внутренняя обработка заявок от пользователей Мы рекомендуем клиентам назначить до 3х ключевых пользователей, имеющих достаточно навыков и знаний по работе с продуктами Epicor, чтобы осуществлять предварительную обработку заявок пользователей. Только данные ключевые пользователи будут иметь право обращаться в службу поддержки Epicor согласно процедуре, описанной в данном документе. Анализ и работа над новыми заявками в службе поддержки Каждая заявка, размещенная клиентом, внимательно рассматривается службой поддержки в обязательном порядке. Однако для обеспечения времени отклика и времени предоставляемого решения, соответственно влиянию проблемы на бизнес и пользователей системы, служба поддержки просит Вас, наших клиентов, указывать при размещении заявки правильный приоритет. Рекомендуемые действия до размещения заявки Инструкция, приведенная ниже, указывает на действия, которые необходимо совершить клиенту перед размещением заявки в службе поддержки, для гарантии оперативного решения проблемы: 1. Адресовать вопрос соответствующему внутреннему ключевому ресурсу для первоначального анализа проблемы 2. Ключевому пользователю исследовать проблему для выявления ее причины, воспользовавшись при необходимости: ○○ Встроенной помощью ○○ Информацией в инструкциях пользователя ○○ Библиотекой обновлений на Epicweb ○○ Тестовым окружением для воспроизведения проблемы 3. Предоставить детальное описание проблемы 4. Предоставить детальное описание шагов по воспроизведения проблемы на базовом варианте системы (без кастомизаций) 5. Также просьба, по возможности, указать следующую информацию в заявке: ○○ Номер Клиента Epicor ○○ Контактную информацию ○○ Наименование продукта ○○ Версию продукта 6
  9. 9. 7 Описание процессов назначения приоритетов и эскалации Назначение приоритетов по заявкам Основываясь на информации, полученной от разместившего заявку, консультант службы поддержки присвоит заявке соответствующий приоритет согласно процедуре, описанной ниже. Данный приоритет, вместе с датой размещения заявки и загруженностью ресурсов службы поддержки, определит порядок, в котором данная заявка поступит в работу. Служба поддержки Epicor классифицирует все заявки клиентов по трех- бальной шкале приоритетов : Приоритет 1 – Критичная проблема Пользователи не могут производить никаких операций в рабочей базе данных (System Down) и не может самостоятельно исправить проблему без посторонней помощи. Заявки приоритета 1 являются редкими, и могут включать с себя следующие ситуации: • Невозможность осуществления пользователями основных бизнес операций (таких как ввод проводок, работа над заказами, обновление журнала Главной Книги или печать чеков) со всех рабочих станций • Невозможность подсоединиться к рабочей базе данных со всех рабочих станций • Невозможность запустить один из модулей программного обеспечения со всех рабочих станций Приоритет 2 – Срочная проблема Пользователи не могут производить некоторые операции в рабочей базе данных, но могут производить другие действия в системе. Заявки приоритета 2 могут включать в себя следующие ситуации: • Несколько пользователей не могут производить важные ежедневные операции в рабочей базе данных • Ошибки в данных при запуске бизнес критичных отчетов и процессов • Зависание процессов • Невозможность распечатки первичных форм (например, чеков, инвойсов) Приоритет 3 – Штатная проблема Клиент может производить ежедневные операции в рабочей базе данных, но нуждается в помощи со стороны Службы Поддержки Epicor. Например: • Проблема с распечаткой не первичных форм • Проблемы с навигацией, внешним видом и размером экранных форм • Тренинг или вопросы настройки • Проблемы, возникающие на некоторых рабочих станциях • Запросы скриптов или помощь при работе с третье сторонними продуктами • Запросы по статусу Заявки, поступающие по электронной почте или через EPICweb, получают приоритет по умолчанию 3. Приоритет может быть изменен специалистом службы поддержки после анализа деталей запроса. Эскалации обращений и целевые показатели уровня услуг В том случае, если заявка, переданная специалисту службы поддержки Epicor , не может быть закрыта данным сотрудником, она будет переадресована на старших консультантов линии поддержки. Руководитель Службы Поддержки, при наличии эскалации и обоснованной необходимости, будет кооперировать с руководителями других отделов Epicor (таких как отделы консалтинга и разработок) для оперативного решения проблемы клиента согласно установленному приоритету. Общие принципы работы службы поддержки Epicor ориентированы не только на показатели времени отклика на заявку и времени ее решения: • Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания компания Epicor ставит выше всех остальных корпоративных целей для службы поддержки. Необходимость для специалиста службы поддержки концентрироваться только на временных показателях приводит к игнорированию степени влияние проблемы на бизнес процесс клиента в целом, и соответственно отрицательно сказывается на индексе удовлетворенности обслуживанием. • Специалист службы поддержки закрывает заявку клиента только после подтверждения пользователя (или через 14 дней, если подтверждение не получено). Поэтому момент, когда клиенту было предоставлено решение проблемы, сложно измерить, и данный показатель не является надежным. • Заявки с высоким приоритетом необходимо адресовать в службу поддержки Epicor по телефону. Только в этом случае мы можем гарантировать своевременное принятие заявки к рассмотрению в соответствии с ожиданиями клиентов. • Каждый месяц мы проводим опрос клиентов на предмет их удовлетворенности обслуживанием службой поддержки (NPS). Мы активно используем результаты опроса для оценки качества нашей работы, и выявления «проблемных зон», которые требуют наших действий. •
  10. 10. 8 Согласно NPS статистике нам удается поддерживать высокий уровень качества обслуживания наших клиентов, и мы можем заявить следующие внутренние целевые показатели уровня услуг (SLT) для наших центров поддержки: Приоритет заявки Время отклика Время решения Приоритет 1 (Критичная) 1 час 4 часа Приоритет 2 (Срочная) 6 часов 24 часа Приоритет 3 (Штатная) 16 часов 96 часов Внимание: Указаны рабочие часы. Данные целевые показатели не действительны для заявок по ошибкам ПО(SCRs). Кроме того, мы придерживаемся следующих стандартных процессов для центров поддержки Epicor во всем мире: Процесс Целевые показатели Целевые показатели Эскалации Любая заявка в любое время ( см. подробнее раздел ниже) Статус заявки Регулярное информирование о статусе заявок приоритета 1. Онлайн доступ к статусам всех заявок 24x7x365 через портал EPICweb Процесс закрытия заявок После подтверждения клиента (или через 14 дней, если подтверждение не получено) Время ожидания (звонок в рабочие часы центра поддержки) Менее 2 минут Время предоставления решения В соответствии с целевыми показателями для установленного приоритета (см.выше) Процедура эскалаций Компанией Epicor установлена стандартная процедура, которая может быть использована клиентом для эскалаций любых заявок в любое время. Пожалуйста, ознакомьтесь со ступенями эскалаций и информацией о соответствующих контактах для клиентов московского центра поддержки Epicor: 1. Специалист службы поддержки 2. Руководитель центра поддержки Марина Мареева e-mail: mmareeva@epicor.com; тел: +7 495 799 56 62 (р.) 3. Старший вице президент по поддержке Иаш Эшби e-mail: iashby@epicor.com; тел: +44 1344 468 286 (р.)
  11. 11. 9 Расширенные часы работы службы поддержки Расширенные часы работы службы поддержки обеспечиваются в рамках дополнения к годовому договору на поддержку для всех продуктов линейки Epicor и оплачиваются отдельно. В конце рабочего дня локального центра поддержки открытые заявки могут быть переданы для работы в один (или несколько) центров поддержки Epicor в других странах мира, используя подход «следуя за солнцем». Например, используя услуги центров поддержки в Европе, а затем в Северной Америке наши клиенты имеют возможность получать консультации с понедельника по пятницу круглосуточно. Данная возможность может быть использована некоторыми клиентами в комбинации с услугами отдела Epicor Managed Services (Epicor Аутсорсинг) для обеспечения требуемого уровня обслуживания и непрерывности поддержки. Например, мы можем предложить услуги Premier Support от 24x5 (24 часа, Пон.-Пят.) для критичных для бизнеса заявок и до поддержки 24x7x365. За более подробной информацией, пожалуйста, обратитесь к своему Менеджеру по подписанию договоров на поддержку. Описание процесса Для клиентов, имеющих дополнения на расширенную поддержку или ‘Premier’ Support, в случае поступления заявок приоритета 1 или 2 в не рабочие часы локального центра поддержки, данные заявки будут приняты в работу центром (центрами), отвечающим за расширенную поддержку для данного клиента. Для обеспечения приемлемого времени отклика, заявки приоритета 1 и 2 должны быть переданы в службу поддержки по телефону в соответствующий центр поддержки, указанный в договоре на данную услугу. Заявки, отправленные по электронной почте или размещенные через EPICweb, будут расцениваться как приоритет 3 (штатные) и будут приняты в работу локальным центром поддержки с начала следующего рабочего дня. Кроме того, заявки приоритета 3 , размещенные в не рабочие часы локального центра, которые не будут закрыты с первой попытки службой поддержки, будут переданы в локальный центр поддержки для принятия в работу на следующий рабочий день. • Формальная ответственность за заявку лежит на центре поддержки, в который изначально поступил запрос. • Если у клиента не заключено дополнение на расширенные часы поддержки, и он обратился к специалистам службы с вопросом приоритета 1 (полная неработоспособность системы) в рабочие часы локального центра поддержки, вопрос может быть передан в другой центр, если он не решен до конца рабочего дня. Данная услуга возможно только с согласия клиента и только в том случае, если клиент готов предоставить представителя со своей стороны для работы с другим центром поддержки Epicor в нерабочие часы. В этом случае работа над заявкой приоритета 1 будет продолжена до ее полного разрешения. • Передача заявки из локального центра поддержки в другой центр осуществляется на уровне руководителей, и должна быть подтверждена обеими сторонами. Специалист локального центра поддержки свяжется с клиентом для подтверждения статуса заявки и подтверждения ожиданий клиента. • Если у клиента не заключено дополнение на расширенные часы поддержки, и заявки приоритета 1, 2 или 3 зарегистрированы в нерабочие часы локального центра, служба поддержки начнет работу над такими заявками в начале следующего рабочего дня. В дополнение к стандартным и расширенным часам работы компания Epicor также предлагает услуги ‘Managed Services’ (Аутсорсинг), которые обеспечивают 24x7 внутренней IT/ поддержки. За более подробной информацией об этой услуге, пожалуйста, обращайтесь к своему аккаунт Менеджеру.
  12. 12. 10 Запрос на изменение программного обеспечения В случае, если в ходе работы над заявкой выявлен дефект ПО, специалист службы поддержки обязан собрать всю необходимую информацию для обоснования Запроса на изменение программного обеспечения (Software Change Request (SCR). Запрос должен содержать в себе информацию для разработчиков, которая позволит им идентифицировать ошибку в коде, и затем разработать и внедрить изменение для решения возникшего дефекта. Основные требования при размещении Запроса на изменение следующие: дефект должен воспроизводиться на последней версии ПО (без кастомизаций) и иметь задокументированное пошаговое описание для воспроизведения дефекта или проблемы. Данная информация позволит разработчикам идентифицировать проблему и предоставить для нее решение. Запросы на изменение ПО классифицируются согласно сложности запроса и влияния на бизнес клиента. Epicor делает все возможное, чтобы дефекты ПО оказали наименьшее влияние на бизнес клиентов, ускоряя исправление высокоприоритетных проблем. В некоторых случаях, когда проблема критична для клиента и ее необходимо решить до официального выхода следующей версии, может быть выпущен специальный патч с исправлением в соответствии с процедурой запроса ‘one off’. Также в ходе работы над заявкой может быть оформлен запрос на улучшение функциональности. Подобные запросы внимательно изучаются, и им присваивается приоритет согласно важности данного изменения функциональности для всех клиентов Epicor. Затем запросы включаются в план разработок следующих версий продуктов Epicor. Поддержка локальных решений. Ограничения. Служба поддержки принимает заявки по третье сторонним продуктам, таким как Российский Генератор отчетности и HRM (Human Resource Management – Кадровый Учет). Однако, поскольку данные решения были разработаны специалистами отдела консалтинга, то поддержка данных продуктов имеет ряд ограничений: • Российский генератор Отчетности. Служба поддержки окажет консультацию по установке данного продукта. Консультации по изменениям существующих форм генератора могут быть предоставлены службой поддержки только в том случае, если клиент имеет квалифицированного сотрудника, который сможет и захочет выполнить рекомендации. Настройка отчетных форм под базу данных клиента, а также написание новых отчетных форм не входит в обязанности службы поддержки, и такие вопросы будут перенаправлены в отдел консалтинга. • Модуль Кадрового Учета (HRM). Поддержка данного третье стороннего продукта осуществляется представителем авторизованного партнера компании Epicor “RM Soft”. Заявки по данному продукту будут перенаправлены по адресу ichanyshev@rmsoft.ru для дальнейшей работы. Сроки по времени отклика обеспечиваются партнером.
  13. 13. 11 Наши Контакты Телефон: Выделенные линии технической поддержки в Москве +74957995662 по России 8 800 700 56 62 в Казахстане 8 800 080 1773 на Украине 0 800 508 123 в Литве 8 800 31081 в Латвии +371 67549482 Электронная почта: Ru.hotline@epicor.com Портал EPICweb: https://epicweb.epicor.com Доступен для клиентов 24x7x365 для занесения новых и для отслеживания существующих заявок; для скачивания патчей и обновлений; для просмотра и скачивания статей, тренинговых материалов, объявлений и расписания выхода обновлений; для участия в форумах и обсуждениях по продуктам Epicor; для поиска контактной инфомации по центрам поддержки Epicor. NB: EPICweb защищен паролем – для доступа к ресурсам портала необходимо зарегистрироваться под своей учетной записью. В случае возникновения вопросов, связанных с регистрацией на портале, необходимо обратиться в локальную службу поддержки или к Менеджеру по продажам Epicor. Вопросы, связанные с обновлением договоров на поддержку, можно адресовать по электронной почте в команду Maintenance Renewals по электронной почте maintenanceEMEA@ epicor.com По вопросам лицензирования или покупки дополнительных лицензий, можно обращаться к Менеджеру по продажам Epicor.
  14. 14. Epicor Software - Киев а/я №34 г.Киев, 02125 Украина Тел.: 0 800 508 123* *Бесплатно со стационарных телефонов в пределах Украины. Головной офис 804 Лас Кимас Парквей Остин, TX 78746 США По США: +1.888.448.2636 Прямой: +1.512.328.2300 Факс: +1.512.278.5590 Epicor® Software - Москва Московское Представительство Компании «Эпикор Софтваре СНГ Лимитед» (Кипр) 127015,Россия, Москва ул. Вятская, 27, строение 7, 2 этаж Тел. +7 (495) 799 5666 Факс: +7 (495) 799 5665 Epicor Software - Алматы 480091, Казахстан, Алматы пр. Абылай Хана, 135 “White Tower International” Тел.: + 7 (727) 258 1773 Факс: +7 (727) 258 1155 О Компании Epicor Epicor Software Corporation является международным лидером по предоставлению программных бизнес решений для таких отраслей как производство, дистрибуция, розница и сфера услуг. Имея 40 летний опыт работы на рынке программных решений, Epicor работает с более, чем 20 000 клиентами в 150 странах мира. Продукты линейки Epicor позволяют нашим клиентам повысить эффективность и рентабельность их бизнеса. История инноваций, знание особенностей работы по отраслям и постоянное улучшение качества продуктов дают нашим клиентам преимущества для успешного развития. Epicor обеспечивает единую точку доступа для локальных, региональных и международных требований бизнеса. Для получения более подробной информации о продуктах и услугах Epicor, пожалуйста, воспользуйтесь контактной информацией ниже This document is for informational purposes only and is subject to change without notice.This document and its contents, including the viewpoints, dates and functional content expressed herein are believed to be accurate as of its date of publication, October 2015. However, Epicor Software Corporation makes no guarantee, representations or warranties with regard to the enclosed information and specifically disclaims any applicable implied warranties, such as for fitness for a particular purpose, merchantability, satisfactory quality, and reasonable skill and care. As each user of Epicor software is likely to be unique in their requirements in the use of such software and their business processes, users of this document are always advised to discuss the content of this document with their Epicor account manager. All information contained herein is subject to change without notice and changes to this document since printing and other important information about the software product are made or published in release notes, and you are urged to obtain the current release notes for the software product.We welcome user comments and reserve the right to revise this publication and/or make improvements or changes to the products or programs described in this publication at any time, without notice. The usage of any Epicor software shall be pursuant to an Epicor end user license agreement and the performance of any consulting services by Epicor personnel shall be pursuant to the standard services terms and conditions of Epicor Software Corporation. WebEx is a trademark of Cisco or its affiliates registered in the United States and certain other countries. Epicor, the Epicor logo, and Business Inspired are trademarks of Epicor Software Corporation, registered in the United States, certain other countries and/or the EU. All other trademarks mentioned are the property of their respective owners. Copyright © 2015 Epicor Software Corporation. All rights reserved.   +7 (495) 799 5666    ru.marketing@epicor.com   www.epicor.com

×