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      E-transformation

    Voyage de luxe
    MBA MCI Institut Léonard de Vinci
         Full Time 2012-2013
#airelegal #MBAMCI
L’équipe



Marie      Lara      Ikram




Natacha   Cécile     Véronique
E-transformation du voyage de luxe partie 1/2
Programme du voyage

1.   Il était une fois le voyage de luxe
2.   L’offre et la demande
3.   La chaîne de valeur
4.   Les perspectives
1. Il était une fois le voyage de luxe
E-transformation du voyage de luxe partie 1/2
Le Voyage




•   Déplacement
•   Volontaire ou contraint
•   But personnel, professionnel ou autre
•   Activités sportives, socio-culturelle ou grands
    évènements
Le tourisme
• Le tourisme: « Le grand tour of Europe »
• Voyager pour son plaisir
• Consommation d'une nuitée.

• 4 facteurs : « Le goût de l’exotisme et de nouvelles cultures, de l'argent
  disponible pour des activités non-essentielles, du temps libre, des infrastructures
  et moyens de communication sécurisants et facilitant le voyage et le séjour ».
  Wikipédia
Le luxe

• Dépenses somptuaires et superflues
• Opposition aux facteurs de la stricte nécessité
• Service irréprochable, de silence, de rareté, de prix, d’excellence, d’exclusivité,
  d’originalité et d’insolite… Wikipédia.


                                                                   Créativité



                                                 Prestige                            Qualité

                                                                    Rareté




                                                      Confidenti             Savoir-faire
                                                        alité                 artisanale


  Villa au Cap Town. Afrique du Sud
Le tourisme de luxe



•   Rareté,
•   Qualité,     Le luxe, une notion subjective…
•   Cout élevé,
•   Savoir-faire,
•   Circuits sélectifs,
•   Lieux-prestigieux,
•   Service exceptionnel,
•   De la personnalisation au sur mesure
La question
                                        de Britney

A partir de quel montant peut-on parler de luxe pour une
                     nuitée ? En €




                     Réponse : 550 €
Le tourisme de luxe




• Seuil du luxe : 550 € la nuitée
• Une semaine de location : 3 900 €
• Un bateau d’une valeur supérieur à 220 000 €




                                                 Cap Enden Roc – Antibes.
L’étendu du luxe

• Dépend de la perception qu’on les acquéreurs du produit ou d’un service.
• Pas de véritable définition objective qui fasse autorité.




                                        Luxe




                                  Luxe étendu : haut
                                      de gamme
1676




                1730




www.geotourweb.com
La Grande-Bretagne
 • Apparition fin du XVIIe siècle, appelé « voyage d’agrément ».
 • Les aristocrates anglais sont à la source des pratiques touristiques actuelles :
   Thermales et culturelles.
 • Fin des années 1730 : Découverte de l’Asie Mineure.
 • 1841 : Thomas Cook
 • « Le Grand Tour».




                                Thomas Cook
                                              Paysage de Susten en Suisse.
Sources : www.geotoursime.com                 Xavier LEPRINCE
1676

                     1823




          1730




www.geotourweb.com
La France

• 1823 : Napoléon III se fait construire un palais à Biarritz.
• Découverte des bienfaits de la mer et la montagne
• En France, l’aristocratie et la grande bourgeoise se dirigent vers la côte Ouest.
1676

                     1823




                            1900
          1730




www.geotourweb.com
La question
                                       de Britney

Au début du XXeme siècle, quel pays était la destination
            phare des voyageurs de luxe?




       Réponse : Constantinople. Future Istanbul.
Les Pays Ottomans et l’Inde
  • Liens étroits avec les Etats Européens.
  • Constantinople sous l’époque Sultan Ahmed III : Destination
    incontournable.
  • Les Maharajas pour la plupart, sont immensément riches.
  • Leurs opulents séjours en Europe




Sources : www.valenciennes.fr
L’Orient- Express
1676
                                   1950-60
                     1823




                            1900
          1730




www.geotourweb.com
Le tourisme de masse
1950 : Naissance de l’industrie du loisir 1960 : Apparition du tourisme de masse .

4 facteurs :
• Transports
• Droit au congé-payé
• Allongement de la durée de vie et l’abaissement de l’âge de la retraite.
• Développement des infrastructures gérées par les entreprises




Durand H. & Jouvet F., 2002
1676

                     1823          1950-60




                            1900
       1730
                                             1997-2000




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Les années 2000




1997 : Go Voyages                  2000 : Trip Advisor




                    2001 : Opodo
2. L’offre et la demande
LE MARCHÉ DU VOYAGE DE LUXE




        #2 Le marché Voyage de Luxe

        # Qui sont les voyageurs de Luxe?

        # L’offre: Voyages de Luxe

        # Les caractéristiques du marché Voyage de
        Luxe
Le marché du Tourisme de Luxe
Qui sont les voyageurs de luxe?
 Virtuoso Luxe Report, Juin 2011


Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)
Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour célébrer
une occasion spéciale, un événement familial ou une réussite
professionnelle.

Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)
Des particuliers qui ne sont pas riches, mais ils économisent pour
s’offrir de temps en temps des vacances de luxe.
Qui sont les voyageurs de luxe?

      Les Fortunés (HIGH Net Worth Income)
      Des particuliers Ultra-riches, dont les revenus annuels sont
      supérieurs à un million de dollars, avec un très haut niveau
      d’exigence




Virtuoso Luxe Report, Juin 2011
La question
                                                      de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortunés du
monde? (Pour votre info: classé en tête pour la première fois en 2012)
1- Pays du Golf
2- Europe
3- Asie Pacifique
4- Afrique




                        Réponse : Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortunés?


Asie Pacifique: 3.37 millions de
millionnaires/10,7 trillions $


  Amérique du Nord: 11,4 trillions $


La Corée du Sud : la plus grande population des
12 HNWI dans le monde

                             Le 16ème rapport annuel World Wealth 2012
Les buts des voyages de luxe

         Recherche
    d’expériences dans de     Repos et Relaxation
    nouvelles destinations




    Passer du temps avec        Enrichissement
       des êtres chers            personnel



                    Découverte de
                 nouvelles expériences
                 dans des destinations
                        visitées



                                           Virtuoso Luxe Report, Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
              Séjour
                en
              station
             balnéaire
          Voyage guidé
            ou privé
        Voyage d’aventure
             ou actif

        Croisière de luxe

       Voyage en famille

                            Virtuoso Luxe Report, Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
Les Sources d’information




Conseil d’agent   Recommandation de   Publications de   Site Internet          Emissions
  de voyages        famille ou amis      voyages           voyage              télévisées




                                                        Virtuoso Luxe Report, Juin 2011
L’Offre Voyage de Luxe


                                                Office de
                                                Tourisme


                                Tour Operator
Hébergements                     Agences de
                                   voyages


                Transporteurs



 Services de
conciergeries                                               Plateformes
Panier moyen: Voyage de luxe



    Séjour de luxe                      Voyage à forfait

     Entre 6800
                                                972€**
     et 13600€*




         *étude réalisée dans le cadre du salon ILTM à Cannes, 2007   ** données
                                                                       CETO 2012
Les prix d’un voyage de luxe


                  Nosylis                         Odysseus de luxe travel
Prestations                         Prestations
   hors                                haute
  norme       Pour un séjour de 3     gamme        Un séjour d’une à
              semaines, été                        deux semaines:
              comme hiver                          50 000€
              100 000€ à
              300 000€
              Voyage                               Réservation vols
              comprenant:                          (Business class) et
              Majordome-                           hôtels (suite), avec
              nounou bilingue-                     un service haut de
              yacht-jet privé…                     gamme
Les destinations de Luxe en 2013




•   Antarctique: pôle nord et Sud
•   La Colombie
•   La Lituanie
•   Le Sri Lanka, Le Népal, L’Inde, Le Bhutan

Des destinations choisies pour leur caractère unique et l’expérience que les
                        voyageurs peuvent en tirer
Les caractéristiques du marché


 Un secteur
                   Un Secteur en
épargné par la
                   plein évolution
    crise



Le All Inclusive     L’effet China
Le Voyage de luxe épargné par la crise




 Le marché Européen: +14% de réservations en 2012


 Les anglais: +42% de dépenses en 2012


 Les français: +7% de dépenses en 2012


 Les Espagnols et portugais: stagnation à 27% et 20%




                                                       Baromètre tourisme de luxe Splendia Eté 2012
Le Voyage de luxe en plein essor

• Croissance du marché : 10% en 2012
• Les plus fortes hausses des ventes:
   Asie Pacifique: +18%
   Amérique du Nord: +8%
   Europe: +5%
• Hôtellerie française haute gamme: CA de 3% à 6% en 2012
                                        Cabinet Management Bain & Company, 2012
                                        Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive
Voyage de luxe: l’effet CHINA

               Voyage
               haut de
               gamme
                          France: une
  Voyage
                          destination
hors saison
                           privilégiée


                 Les
               Chinois
Les chinois: Accros au shopping

 Le shopping: 90% du budget des touristes
  chinois.
 Le volume commercial des produits détaxés:
  29% en 2010/2009.
 Les principaux pays de shopping: France, UK,
  Italie, Singapour, Allemagne.
                        Etude du ministère Américain du commerce 2011
3. La chaîne de valeur
Fournisseurs   Producteurs       Distributeurs   Client final



  Transports


               Tour-opérateurs     Agences de
                                                    Clients
                                     voyage


 Hébergement
Fournisseurs   Producteurs       Distributeurs   Client final



  Transports


               Tour-opérateurs     Agences de
                                                    Clients
                                     voyage


 Hébergement
Transports de luxe




               1. CHANEL N 5, TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aériennes


Un secteur impacté par de nombreux
facteurs     économiques, politiques,
technologiques…




                                             1. CHANEL N 5, TALISMAN NOIR ET BLANC




…au coeur des transformations du voyage de
luxe
#1 Les acteurs
Caractéristiques des acteurs :
- Moyens et longs courriers
- Qualité des services à bord
- Prix du billet +/++




                                                                      27, 3 Mds €*



                                                    11, 1 Mds €*

                                                                             23, 6 Mds €*



                                Luxe                               Haut de gamme
*Etude Xerfi « Global Airlines » - Septembre 2011
#1 Histoire et fonctionnement
Les années 50
        Essor des compagnies aériennes

                        Voyages d’affaires

       Jusque dans les années 50, l’agence de voyage est l’unique intermédiaire


                                             Années 60




                                         T.O
#1 Les 1ères plateformes de réservation
  Les années 60




1962 : SABRE 1er GDS (Global          Informations
Distribution System) développée par       stocks
American Airlines & IBM


                                      Réservations




                            C’est la 1ère forme de commerce
                                      électronique !
#2 Impact des GDS sur les autres acteurs
Les années 90


                        T.O
#2 Impact d’Internet sur les GDS
Les années 90


                     T.O
#2 Impact sur la chaîne de valeur

                          Gain de
                          temps




                   Tour          Agences
Transports                                         Clients
                opérateurs      de voyages



           Réduction                   Réduction
         intermédiaires                  coûts
#2 Impact sur le comportement d’achat
Possibilité de comparer
#2 Impact sur le comportement d’achat


             Voyageurs de luxe                        Voyageurs de luxe
                 réguliers                              occasionnels



Packages billet                              Prestations
  + hôtel (+                                  séparées
    circuit)


  Compagnies
                                             Tout type de
luxe, 1ère classe
                                                classe
  ou business



Les services en     Confort    Services ++   Trouver le bon
      plus               Sécurité                 plan
#3 L’aérien et le digital

Une insertion des nouvelles technologies encore limitée




                      Vers une “expérience de voyage”, des services personnalisés
#3 L’aérien et le digital
                     Les exemples d’Etihad Airways et Qatar Airways :
                                       sites internet




Objectif : Image de marque                    Objectif : incitation à l’achat
VU : 1,3 millions*                            VU : 2 millions*




*Source : comScore Janvier 2013
#3 L’aérien et le digital
           Les exemples d’Etihad Aiways et Qatar Airways :
                          Réseaux sociaux




                 Facebook        Twitter            YouTube           Pinterest
Etihad Airways   348 017 likes   16 528 followers   2 833 abonnés /         /
                                                    6 535 083 vues
Qatar Airways    822 622 likes   67 238 followers   2 104 abonnés /   13 518
                                                    474 171 vues      abonnés
#3 L’aérien et le digital

KLM et l’opération “FLY 2 MIAMI” :

- Un exemple original d’utilisation des réseaux sociaux
- Une adaptation à la demande des clients
La question
                                         de Britney

Quelles sont les deux entreprises qui sont à l’origine de la
     1ère plateforme électronique de réservation ?




            Réponse : American Airlines et IBM
Hébergement de luxe
 H OT E L              VILLA




YATCHING      RESIDENCE DE TOURISME
               1. CHANEL N 5, TALISMAN NOIR ET BLANC
#1 L’hôtellerie de luxe




                      1. CHANEL N 5, TALISMAN NOIR ET BLANC
                    L’HÔTELLERIE DE LUXE AUJOURD’HUI

                    LES ACTEURS

                    UNE DIGITALISATION TARDIVE : DU LOBBY DES
                    AGENCES DE VOYAGES…
                    A UN SYSTÈME DE GESTION LONGTEMPS
                    ARCHAÏQUE

                    E TRANSFORMATION
#3 Les acteurs de l’hôtellerie de luxe
                         Les groupements d’hôtels
Les chaînes intégrées    indépendants




12 Palaces en France
#1      L’hôtellerie de luxe aujourd’hui

    Le marché

• Un marché très concurrentiel
• Des charges importantes pour assurer le
  standing des hôtels de luxe
• La réservation en ligne convoitée
• De nouvelles exigences client à satisfaire




    Les grands enjeux


•    Maîtrise de la distribution
•    Innovation en matière de concepts
•    Développement de nouveaux marchés
•    Investir le levier digital au service de sa
     marque et du service client
#2 L’hôtellerie de luxe aujourd’hui




L’hôtellerie de luxe française surfe sur
une vague alimentée par une clientèle à
haut pouvoir d’achat, séduite par
l’amélioration de l’offre française, et
notamment parisienne
#2 Une digitalisation tardive : du lobby
                des agences de voyages…

                                    57%

                      44%



       21%




             2002      2008     2012

Part du Chiffre d’affaires sur Internet du
    secteur de l’Hôtellerie mondiale


                                             Source : Eyefortravel Research 2012
#2 à un système de gestion longtemps
                 archaïque

             AVANT                                                    APRES
    Pas de certitude avant confirmation                  Garantie de réservation en temps
définitive de l’hôtel aux heures d’ouverture            réel, partout dans le monde 24/24

   Client

                                   + rapide
             Accueil               + économique
             HOTEL
                           PMS
                            *
            Téléphone
              HOTEL


            Site Web
             HOTEL

            Agence de
             Voyage

                                               * PMS (Property Management system : système de gestion d’un hôtel)
#2 Impact sur la chaîne de valeur
                                   Désintermédiation
                                     Gain de temps
                                  Réduction des coûts
                   Diffusion plus large = meilleur taux d’occupation
                              Valorisation relation client




                             Tours                 Agences de
  Hôtellerie                                                                     Clients
                           opérators                 voyage




                                                                         Yield Management
                      Apparition des
Démocratisation                                                            Recrutement de
                        Pure players
 Mondialisation                                   Gestion                    spécialistes
                     Agence en ligne
 Diversification                               E-réputation            Redéfinition du modèle
                      comparateurs
 de la clientèle                                                          économiques des
                     et communautés
                                                                         marques / hôteliers
La question
                                   de Britney

En 2012, quelle était la part du CA sur internet
    du secteur de l’hôtellerie mondiale ?




                 Réponse : 57 %
#1 Réservation en ligne, principal axe
      stratégique des groupes hôteliers




                        1. CHANEL N 5, TALISMAN NOIR ET BLANC
#1 Réservation en ligne, principal axe
       stratégique des groupes hôteliers
Part de vente directe
Dans les hôtels : 25%
Call centers : 16,5 %
GDS connectés aux agences de voyage : 20 %
Sites des enseignes hôtelières : 26,5 %




                                             Les agences en ligne, apparues
                                             en 2000, détiennent déjà
                                             12 % du marché.
                                             Les chaînes continuent à perdre
                                             du trafic au profit des OTAs.
                                             En 1 an, la perte de réservations
                                             a été de 24%.
#1 Réservation en ligne, principal axe
          stratégique des groupes hôteliers

                             Evolution des requêtes sur Google




Source : http://www.hotelmarketing35.com
#1 3 acteurs majeurs




           Le groupe possède un grand nombre de sites locaux et
           thématiques qui lui donnent sa puissance mondiale
           Plus de 120 000 hôtels dans le monde
           2/3 de ses revenus viennent de la réservation hôtelière
           Volume d’affaires de 25 milliards $

                                Présent dans 70 pays
                                35 000 hôtels dans le catalogue

                                Leader en Italie
                                35 000 hôtels
#1 3 acteurs majeurs

      22 milliards de $ de volume d’affaires en 2011

                            Présent dans 165 pays, 41 langues
                            195 000 hôtels
                            30 millions de visiteurs uniques par mois




      Activités    déployées    sous      le    site éponyme            aux
      EU, Canada, RU, Allemagne, Scandinavie et Inde
      10 milliards de $ de volume d’affaires en 2011

                                              Europe


                     Asie                      Inde
#1 Les autres acteurs du marché

     Né en 2001 d’une réaction de 5 compagnies aériennes américaines
     qui ont anticipé l’enjeu de la réservation en ligne
     En 2011, le groupe a réalisé moins de 1 milliards de $ de ventes
     (majoritairement aériennes)




     Création par 7 compagnies aériennes européenne
     Repris par Amadeus, présent dans 12 pays européen
     Plus d’1 milliard € de volume d’affaires en 2011


     Domination sur le marché allemand
                      Rachat du concurrent
      250 000 hôtels mais un poids marginal au niveau mondial
#1 Des groupes hôteliers offensifs




Alliance de 6 groupes hôteliers
3 millions de chambres dans le monde
Roomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
La question
                                       de Britney

Quel grand acteur digital vient de se lancer en France
       sur le marché de l’hôtellerie en ligne ?




                   Réponse : Google
#1   Arrivée d’une nouvelle génération d’acteurs
#1   Arrivée d’une nouvelle génération d’acteurs
#1   Arrivée d’une nouvelle génération d’acteurs

          Positionnement : magazine haut de gamme en ligne
          Sélection 400 hôtels d’exception
          Présentation vidéo par des réalisateurs du secteur du voyage
          Editorial réalisé par des journalistes spécialistes du voyage
#1   Arrivée d’une nouvelle génération d’acteurs
#3   Démocratisation de l’offre d’hébergement
     de luxe




                         PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA
                         RÉSERVATION HÔTELIÈRE HAUT DE GAMME

                         COMPARATEURS DE PRIX

                         M-TOURISME

                         LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME
                         ENTRE PARTICULIERS
#3 Pure Players spécialisés dans la réservation
       hôtelière haut de gamme




                           Fondé en 2000
                           2000 hôtels dans 100 pays
                           notés par les clients
                           200 experts et correspondants
                           Magazine en ligne publié en 9 langues

                           1 million de visiteurs uniques par mois
                           3220 abonnés Pinterest
                           848 abonnés sur Twitter
                           113 030 likes sur Facebook
                           Programme affiliation
Pure players spécialisés dans la réservation
hôtelière haut de gamme




                    Fondé en 2004
                    CA 2012 prévisionel = 50 M€ (+30%)
                    5000 hôtels de luxe dans 120 pays
                    100 000 réservations par an
                    250 000 nuitées

                    1 million de visiteurs uniques/mois
                    26 331 likes Facebook
                    4259 abonnés Twitter
                    Appli FB, ipad, iphone
                    Programme d’affiliation
E-transformation du voyage de luxe partie 1/2
Comparateurs de prix
Généralistes           Hôtels
M-tourisme
Le groupe Marriott génère une large partie de ses revenus grâce au mobile
CA de 144 M$ en 2011




Réservations parmi plus de 3 600 hôtels du groupe à travers 70 pays, au plus proche de sa
position, grâce à la fonctionnalité de géolocalisation


Top 300 du m-commerce établi par Internet Retailer
Location d’hébergements de courte
durée entre particuliers
Location d’hébergements de courte
              durée entre particuliers



                                                            767 €/nuit




                                        Des produits haut de gamme
                                        comparables aux hôtels de luxe



Une offre en concurrence directe avec
les hôteliers // accroche comparative
Echange d’hébergements de luxe entre
particuliers
Echange d’hébergements de luxe entre
particuliers
La question
                                     de Britney

Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites
            Splendia et Tablet Hotels ?




    Réponse : 1 million de visiteurs uniques chacun
#3   Le digital au service de l’hôtellerie de
     luxe et de la relation client




                        LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATÉGIE

                        OFFRIR UNE EXPÉRIENCE PERSONNALISÉE ET
                        INTERACTIVE AUX CLIENTS

                        FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL

                        CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES
                        HOTELIERES DE LUXE
#         La relation client au cœur de la
                  stratégie digitale


  Dans l’hôtellerie, le luxe peut s’apparenter à
  un art de vivre, il faut savoir anticiper et se
  projeter dans le futur en apportant au client
  le service avant que la demande soit
  exprimée. Cette conception du luxe mise tout
  sur la qualité de service offerte au client.




L’adoption d’une stratégie digitale est complémentaire de la dimension humaine des
services.
Offrir une expérience personnalisée et
                    interactive aux clients




Conciergerie Intercontinental Hotels
via Face Time




  Blog conciergerie Le Bristol Genève   Conciergerie Insider Guides
                                        Intercontinental Hotels
Offrir une expérience personnalisée et
                 interactive aux clients




                                                       E Check-in - E Check-out
                                                       Concorde Lafayette




Création de profil - Mandarin Oriental   Wi-Fi gratuit dans les limousines
                                         Shangri-La Hotels and Resorts
Offrir une expérience personnalisée et
             interactive aux clients
La chambre d’hôtel la plus connectée au monde ou
une nouvelle expérience de chambre sur mesure




La seule compagnie hôtelière au
monde à avoir un département
de         Recherche         et
Développement des innovations
technologiques              des
équipements d’intérieur (27
ingénieurs).



                                  Nouvelle technologie intuitive d’intérieur
                                  Hôtel Peninsula // Hong Kong
Four Seasons et sa stratégie multicanal




Four Seasons est la première chaine hôtelière de luxe à mettre les réseaux sociaux en
avant, sur chaque page d’hôtel.
Les avis comme les flux d’informations Twitter et Facebook sont directement accessibles à
tous les visiteurs du site.
Four Seasons et sa stratégie multicanal




Les fonctionnalités de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus développées.
L’application sur tablette connait un fort engouement. L’objectif est de maximiser la
tendance croissante de l’achat en ligne et de créer un produit de voyage de luxe vraiment
différent.
Four Seasons et sa stratégie multicanal




En 2012, 50% du budget marketing est dédié aux canaux numériques.
Un investissement de 18 millions de dollars a été réalisé pour la mise en cohérence de la
présence numérique et digitale de Four Seasons et le développement de l’expérience de
leurs clients sur le Web.
Le site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an.
Classement social media des meilleures
               chaînes hôtelières de luxe

 Ce quotient digital permet d’établir un classement des hôtels qui exploitent les réseaux
 sociaux et développent de véritables stratégies marketing sur le web


- Activité sur les réseaux sociaux
- Meilleures pratiques en terme de
  mobilité
- Meilleure expérience utilisateur

- mesures d’audience
- de fans, de followers, de
  commentaires
- de photos et de vidéos partagées
- d’usage       de      technologies
  innovantes


                                        L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hôtelières 2012
Classement social media des meilleures
chaînes hôtelières de luxe




                 L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hôtelières 2012
Classement social media des meilleures
chaînes hôtelières de luxe




                    L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hôtelières 2012
Classement social media des meilleures
chaînes hôtelières de luxe




                 L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hôtelières 2012
La question
                                     de Britney

Où se trouve la chambre d’hôtel la plus connectée au
                     monde ?




               Réponse : HONG KONG

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E-transformation du voyage de luxe partie 1/2

  • 1. Bienvenue à bord du vol AIR ELEGAL E-transformation Voyage de luxe MBA MCI Institut Léonard de Vinci Full Time 2012-2013
  • 3. L’équipe Marie Lara Ikram Natacha Cécile Véronique
  • 5. Programme du voyage 1. Il était une fois le voyage de luxe 2. L’offre et la demande 3. La chaîne de valeur 4. Les perspectives
  • 6. 1. Il était une fois le voyage de luxe
  • 8. Le Voyage • Déplacement • Volontaire ou contraint • But personnel, professionnel ou autre • Activités sportives, socio-culturelle ou grands évènements
  • 9. Le tourisme • Le tourisme: « Le grand tour of Europe » • Voyager pour son plaisir • Consommation d'une nuitée. • 4 facteurs : « Le goût de l’exotisme et de nouvelles cultures, de l'argent disponible pour des activités non-essentielles, du temps libre, des infrastructures et moyens de communication sécurisants et facilitant le voyage et le séjour ». Wikipédia
  • 10. Le luxe • Dépenses somptuaires et superflues • Opposition aux facteurs de la stricte nécessité • Service irréprochable, de silence, de rareté, de prix, d’excellence, d’exclusivité, d’originalité et d’insolite… Wikipédia. Créativité Prestige Qualité Rareté Confidenti Savoir-faire alité artisanale Villa au Cap Town. Afrique du Sud
  • 11. Le tourisme de luxe • Rareté, • Qualité, Le luxe, une notion subjective… • Cout élevé, • Savoir-faire, • Circuits sélectifs, • Lieux-prestigieux, • Service exceptionnel, • De la personnalisation au sur mesure
  • 12. La question de Britney A partir de quel montant peut-on parler de luxe pour une nuitée ? En € Réponse : 550 €
  • 13. Le tourisme de luxe • Seuil du luxe : 550 € la nuitée • Une semaine de location : 3 900 € • Un bateau d’une valeur supérieur à 220 000 € Cap Enden Roc – Antibes.
  • 14. L’étendu du luxe • Dépend de la perception qu’on les acquéreurs du produit ou d’un service. • Pas de véritable définition objective qui fasse autorité. Luxe Luxe étendu : haut de gamme
  • 15. 1676 1730 www.geotourweb.com
  • 16. La Grande-Bretagne • Apparition fin du XVIIe siècle, appelé « voyage d’agrément ». • Les aristocrates anglais sont à la source des pratiques touristiques actuelles : Thermales et culturelles. • Fin des années 1730 : Découverte de l’Asie Mineure. • 1841 : Thomas Cook • « Le Grand Tour». Thomas Cook Paysage de Susten en Suisse. Sources : www.geotoursime.com Xavier LEPRINCE
  • 17. 1676 1823 1730 www.geotourweb.com
  • 18. La France • 1823 : Napoléon III se fait construire un palais à Biarritz. • Découverte des bienfaits de la mer et la montagne • En France, l’aristocratie et la grande bourgeoise se dirigent vers la côte Ouest.
  • 19. 1676 1823 1900 1730 www.geotourweb.com
  • 20. La question de Britney Au début du XXeme siècle, quel pays était la destination phare des voyageurs de luxe? Réponse : Constantinople. Future Istanbul.
  • 21. Les Pays Ottomans et l’Inde • Liens étroits avec les Etats Européens. • Constantinople sous l’époque Sultan Ahmed III : Destination incontournable. • Les Maharajas pour la plupart, sont immensément riches. • Leurs opulents séjours en Europe Sources : www.valenciennes.fr
  • 23. 1676 1950-60 1823 1900 1730 www.geotourweb.com
  • 24. Le tourisme de masse 1950 : Naissance de l’industrie du loisir 1960 : Apparition du tourisme de masse . 4 facteurs : • Transports • Droit au congé-payé • Allongement de la durée de vie et l’abaissement de l’âge de la retraite. • Développement des infrastructures gérées par les entreprises Durand H. & Jouvet F., 2002
  • 25. 1676 1823 1950-60 1900 1730 1997-2000 www.geotourweb.com
  • 26. Les années 2000 1997 : Go Voyages 2000 : Trip Advisor 2001 : Opodo
  • 27. 2. L’offre et la demande
  • 28. LE MARCHÉ DU VOYAGE DE LUXE #2 Le marché Voyage de Luxe # Qui sont les voyageurs de Luxe? # L’offre: Voyages de Luxe # Les caractéristiques du marché Voyage de Luxe
  • 29. Le marché du Tourisme de Luxe
  • 30. Qui sont les voyageurs de luxe? Virtuoso Luxe Report, Juin 2011 Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS) Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour célébrer une occasion spéciale, un événement familial ou une réussite professionnelle. Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS) Des particuliers qui ne sont pas riches, mais ils économisent pour s’offrir de temps en temps des vacances de luxe.
  • 31. Qui sont les voyageurs de luxe? Les Fortunés (HIGH Net Worth Income) Des particuliers Ultra-riches, dont les revenus annuels sont supérieurs à un million de dollars, avec un très haut niveau d’exigence Virtuoso Luxe Report, Juin 2011
  • 32. La question de Britney De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortunés du monde? (Pour votre info: classé en tête pour la première fois en 2012) 1- Pays du Golf 2- Europe 3- Asie Pacifique 4- Afrique Réponse : Asie Pacifique
  • 33. Les origines des voyageurs fortunés? Asie Pacifique: 3.37 millions de millionnaires/10,7 trillions $ Amérique du Nord: 11,4 trillions $ La Corée du Sud : la plus grande population des 12 HNWI dans le monde Le 16ème rapport annuel World Wealth 2012
  • 34. Les buts des voyages de luxe Recherche d’expériences dans de Repos et Relaxation nouvelles destinations Passer du temps avec Enrichissement des êtres chers personnel Découverte de nouvelles expériences dans des destinations visitées Virtuoso Luxe Report, Juin 2011
  • 35. Les tendances des voyages de luxe Séjour en station balnéaire Voyage guidé ou privé Voyage d’aventure ou actif Croisière de luxe Voyage en famille Virtuoso Luxe Report, Juin 2011
  • 36. Les attentes des voyageurs de luxe
  • 37. Les Sources d’information Conseil d’agent Recommandation de Publications de Site Internet Emissions de voyages famille ou amis voyages voyage télévisées Virtuoso Luxe Report, Juin 2011
  • 38. L’Offre Voyage de Luxe Office de Tourisme Tour Operator Hébergements Agences de voyages Transporteurs Services de conciergeries Plateformes
  • 39. Panier moyen: Voyage de luxe Séjour de luxe Voyage à forfait Entre 6800 972€** et 13600€* *étude réalisée dans le cadre du salon ILTM à Cannes, 2007 ** données CETO 2012
  • 40. Les prix d’un voyage de luxe Nosylis Odysseus de luxe travel Prestations Prestations hors haute norme Pour un séjour de 3 gamme Un séjour d’une à semaines, été deux semaines: comme hiver 50 000€ 100 000€ à 300 000€ Voyage Réservation vols comprenant: (Business class) et Majordome- hôtels (suite), avec nounou bilingue- un service haut de yacht-jet privé… gamme
  • 41. Les destinations de Luxe en 2013 • Antarctique: pôle nord et Sud • La Colombie • La Lituanie • Le Sri Lanka, Le Népal, L’Inde, Le Bhutan Des destinations choisies pour leur caractère unique et l’expérience que les voyageurs peuvent en tirer
  • 42. Les caractéristiques du marché Un secteur Un Secteur en épargné par la plein évolution crise Le All Inclusive L’effet China
  • 43. Le Voyage de luxe épargné par la crise Le marché Européen: +14% de réservations en 2012 Les anglais: +42% de dépenses en 2012 Les français: +7% de dépenses en 2012 Les Espagnols et portugais: stagnation à 27% et 20% Baromètre tourisme de luxe Splendia Eté 2012
  • 44. Le Voyage de luxe en plein essor • Croissance du marché : 10% en 2012 • Les plus fortes hausses des ventes: Asie Pacifique: +18% Amérique du Nord: +8% Europe: +5% • Hôtellerie française haute gamme: CA de 3% à 6% en 2012 Cabinet Management Bain & Company, 2012 Cabinet Deloitte-In Extenso
  • 46. Voyage de luxe: l’effet CHINA Voyage haut de gamme France: une Voyage destination hors saison privilégiée Les Chinois
  • 47. Les chinois: Accros au shopping  Le shopping: 90% du budget des touristes chinois.  Le volume commercial des produits détaxés: 29% en 2010/2009.  Les principaux pays de shopping: France, UK, Italie, Singapour, Allemagne. Etude du ministère Américain du commerce 2011
  • 48. 3. La chaîne de valeur
  • 49. Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final Transports Tour-opérateurs Agences de Clients voyage Hébergement
  • 50. Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final Transports Tour-opérateurs Agences de Clients voyage Hébergement
  • 51. Transports de luxe 1. CHANEL N 5, TALISMAN NOIR ET BLANC
  • 52. Les compagnies aériennes Un secteur impacté par de nombreux facteurs économiques, politiques, technologiques… 1. CHANEL N 5, TALISMAN NOIR ET BLANC …au coeur des transformations du voyage de luxe
  • 53. #1 Les acteurs Caractéristiques des acteurs : - Moyens et longs courriers - Qualité des services à bord - Prix du billet +/++ 27, 3 Mds €* 11, 1 Mds €* 23, 6 Mds €* Luxe Haut de gamme *Etude Xerfi « Global Airlines » - Septembre 2011
  • 54. #1 Histoire et fonctionnement Les années 50 Essor des compagnies aériennes Voyages d’affaires Jusque dans les années 50, l’agence de voyage est l’unique intermédiaire Années 60 T.O
  • 55. #1 Les 1ères plateformes de réservation Les années 60 1962 : SABRE 1er GDS (Global Informations Distribution System) développée par stocks American Airlines & IBM Réservations C’est la 1ère forme de commerce électronique !
  • 56. #2 Impact des GDS sur les autres acteurs Les années 90 T.O
  • 57. #2 Impact d’Internet sur les GDS Les années 90 T.O
  • 58. #2 Impact sur la chaîne de valeur Gain de temps Tour Agences Transports Clients opérateurs de voyages Réduction Réduction intermédiaires coûts
  • 59. #2 Impact sur le comportement d’achat Possibilité de comparer
  • 60. #2 Impact sur le comportement d’achat Voyageurs de luxe Voyageurs de luxe réguliers occasionnels Packages billet Prestations + hôtel (+ séparées circuit) Compagnies Tout type de luxe, 1ère classe classe ou business Les services en Confort Services ++ Trouver le bon plus Sécurité plan
  • 61. #3 L’aérien et le digital Une insertion des nouvelles technologies encore limitée Vers une “expérience de voyage”, des services personnalisés
  • 62. #3 L’aérien et le digital Les exemples d’Etihad Airways et Qatar Airways : sites internet Objectif : Image de marque Objectif : incitation à l’achat VU : 1,3 millions* VU : 2 millions* *Source : comScore Janvier 2013
  • 63. #3 L’aérien et le digital Les exemples d’Etihad Aiways et Qatar Airways : Réseaux sociaux Facebook Twitter YouTube Pinterest Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonnés / / 6 535 083 vues Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonnés / 13 518 474 171 vues abonnés
  • 64. #3 L’aérien et le digital KLM et l’opération “FLY 2 MIAMI” : - Un exemple original d’utilisation des réseaux sociaux - Une adaptation à la demande des clients
  • 65. La question de Britney Quelles sont les deux entreprises qui sont à l’origine de la 1ère plateforme électronique de réservation ? Réponse : American Airlines et IBM
  • 66. Hébergement de luxe H OT E L VILLA YATCHING RESIDENCE DE TOURISME 1. CHANEL N 5, TALISMAN NOIR ET BLANC
  • 67. #1 L’hôtellerie de luxe 1. CHANEL N 5, TALISMAN NOIR ET BLANC L’HÔTELLERIE DE LUXE AUJOURD’HUI LES ACTEURS UNE DIGITALISATION TARDIVE : DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGES… A UN SYSTÈME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAÏQUE E TRANSFORMATION
  • 68. #3 Les acteurs de l’hôtellerie de luxe Les groupements d’hôtels Les chaînes intégrées indépendants 12 Palaces en France
  • 69. #1 L’hôtellerie de luxe aujourd’hui Le marché • Un marché très concurrentiel • Des charges importantes pour assurer le standing des hôtels de luxe • La réservation en ligne convoitée • De nouvelles exigences client à satisfaire Les grands enjeux • Maîtrise de la distribution • Innovation en matière de concepts • Développement de nouveaux marchés • Investir le levier digital au service de sa marque et du service client
  • 70. #2 L’hôtellerie de luxe aujourd’hui L’hôtellerie de luxe française surfe sur une vague alimentée par une clientèle à haut pouvoir d’achat, séduite par l’amélioration de l’offre française, et notamment parisienne
  • 71. #2 Une digitalisation tardive : du lobby des agences de voyages… 57% 44% 21% 2002 2008 2012 Part du Chiffre d’affaires sur Internet du secteur de l’Hôtellerie mondiale Source : Eyefortravel Research 2012
  • 72. #2 à un système de gestion longtemps archaïque AVANT APRES Pas de certitude avant confirmation Garantie de réservation en temps définitive de l’hôtel aux heures d’ouverture réel, partout dans le monde 24/24 Client + rapide Accueil + économique HOTEL PMS * Téléphone HOTEL Site Web HOTEL Agence de Voyage * PMS (Property Management system : système de gestion d’un hôtel)
  • 73. #2 Impact sur la chaîne de valeur Désintermédiation Gain de temps Réduction des coûts Diffusion plus large = meilleur taux d’occupation Valorisation relation client Tours Agences de Hôtellerie Clients opérators voyage Yield Management Apparition des Démocratisation Recrutement de Pure players Mondialisation Gestion spécialistes Agence en ligne Diversification E-réputation Redéfinition du modèle comparateurs de la clientèle économiques des et communautés marques / hôteliers
  • 74. La question de Britney En 2012, quelle était la part du CA sur internet du secteur de l’hôtellerie mondiale ? Réponse : 57 %
  • 75. #1 Réservation en ligne, principal axe stratégique des groupes hôteliers 1. CHANEL N 5, TALISMAN NOIR ET BLANC
  • 76. #1 Réservation en ligne, principal axe stratégique des groupes hôteliers Part de vente directe Dans les hôtels : 25% Call centers : 16,5 % GDS connectés aux agences de voyage : 20 % Sites des enseignes hôtelières : 26,5 % Les agences en ligne, apparues en 2000, détiennent déjà 12 % du marché. Les chaînes continuent à perdre du trafic au profit des OTAs. En 1 an, la perte de réservations a été de 24%.
  • 77. #1 Réservation en ligne, principal axe stratégique des groupes hôteliers Evolution des requêtes sur Google Source : http://www.hotelmarketing35.com
  • 78. #1 3 acteurs majeurs Le groupe possède un grand nombre de sites locaux et thématiques qui lui donnent sa puissance mondiale Plus de 120 000 hôtels dans le monde 2/3 de ses revenus viennent de la réservation hôtelière Volume d’affaires de 25 milliards $ Présent dans 70 pays 35 000 hôtels dans le catalogue Leader en Italie 35 000 hôtels
  • 79. #1 3 acteurs majeurs 22 milliards de $ de volume d’affaires en 2011 Présent dans 165 pays, 41 langues 195 000 hôtels 30 millions de visiteurs uniques par mois Activités déployées sous le site éponyme aux EU, Canada, RU, Allemagne, Scandinavie et Inde 10 milliards de $ de volume d’affaires en 2011 Europe Asie Inde
  • 80. #1 Les autres acteurs du marché Né en 2001 d’une réaction de 5 compagnies aériennes américaines qui ont anticipé l’enjeu de la réservation en ligne En 2011, le groupe a réalisé moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aériennes) Création par 7 compagnies aériennes européenne Repris par Amadeus, présent dans 12 pays européen Plus d’1 milliard € de volume d’affaires en 2011 Domination sur le marché allemand Rachat du concurrent 250 000 hôtels mais un poids marginal au niveau mondial
  • 81. #1 Des groupes hôteliers offensifs Alliance de 6 groupes hôteliers 3 millions de chambres dans le monde Roomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
  • 82. La question de Britney Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marché de l’hôtellerie en ligne ? Réponse : Google
  • 83. #1 Arrivée d’une nouvelle génération d’acteurs
  • 84. #1 Arrivée d’une nouvelle génération d’acteurs
  • 85. #1 Arrivée d’une nouvelle génération d’acteurs Positionnement : magazine haut de gamme en ligne Sélection 400 hôtels d’exception Présentation vidéo par des réalisateurs du secteur du voyage Editorial réalisé par des journalistes spécialistes du voyage
  • 86. #1 Arrivée d’une nouvelle génération d’acteurs
  • 87. #3 Démocratisation de l’offre d’hébergement de luxe PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA RÉSERVATION HÔTELIÈRE HAUT DE GAMME COMPARATEURS DE PRIX M-TOURISME LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
  • 88. #3 Pure Players spécialisés dans la réservation hôtelière haut de gamme Fondé en 2000 2000 hôtels dans 100 pays notés par les clients 200 experts et correspondants Magazine en ligne publié en 9 langues 1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonnés Pinterest 848 abonnés sur Twitter 113 030 likes sur Facebook Programme affiliation
  • 89. Pure players spécialisés dans la réservation hôtelière haut de gamme Fondé en 2004 CA 2012 prévisionel = 50 M€ (+30%) 5000 hôtels de luxe dans 120 pays 100 000 réservations par an 250 000 nuitées 1 million de visiteurs uniques/mois 26 331 likes Facebook 4259 abonnés Twitter Appli FB, ipad, iphone Programme d’affiliation
  • 92. M-tourisme Le groupe Marriott génère une large partie de ses revenus grâce au mobile CA de 144 M$ en 2011 Réservations parmi plus de 3 600 hôtels du groupe à travers 70 pays, au plus proche de sa position, grâce à la fonctionnalité de géolocalisation Top 300 du m-commerce établi par Internet Retailer
  • 93. Location d’hébergements de courte durée entre particuliers
  • 94. Location d’hébergements de courte durée entre particuliers 767 €/nuit Des produits haut de gamme comparables aux hôtels de luxe Une offre en concurrence directe avec les hôteliers // accroche comparative
  • 95. Echange d’hébergements de luxe entre particuliers
  • 96. Echange d’hébergements de luxe entre particuliers
  • 97. La question de Britney Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels ? Réponse : 1 million de visiteurs uniques chacun
  • 98. #3 Le digital au service de l’hôtellerie de luxe et de la relation client LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATÉGIE OFFRIR UNE EXPÉRIENCE PERSONNALISÉE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
  • 99. # La relation client au cœur de la stratégie digitale Dans l’hôtellerie, le luxe peut s’apparenter à un art de vivre, il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimée. Cette conception du luxe mise tout sur la qualité de service offerte au client. L’adoption d’une stratégie digitale est complémentaire de la dimension humaine des services.
  • 100. Offrir une expérience personnalisée et interactive aux clients Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time Blog conciergerie Le Bristol Genève Conciergerie Insider Guides Intercontinental Hotels
  • 101. Offrir une expérience personnalisée et interactive aux clients E Check-in - E Check-out Concorde Lafayette Création de profil - Mandarin Oriental Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
  • 102. Offrir une expérience personnalisée et interactive aux clients La chambre d’hôtel la plus connectée au monde ou une nouvelle expérience de chambre sur mesure La seule compagnie hôtelière au monde à avoir un département de Recherche et Développement des innovations technologiques des équipements d’intérieur (27 ingénieurs). Nouvelle technologie intuitive d’intérieur Hôtel Peninsula // Hong Kong
  • 103. Four Seasons et sa stratégie multicanal Four Seasons est la première chaine hôtelière de luxe à mettre les réseaux sociaux en avant, sur chaque page d’hôtel. Les avis comme les flux d’informations Twitter et Facebook sont directement accessibles à tous les visiteurs du site.
  • 104. Four Seasons et sa stratégie multicanal Les fonctionnalités de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus développées. L’application sur tablette connait un fort engouement. L’objectif est de maximiser la tendance croissante de l’achat en ligne et de créer un produit de voyage de luxe vraiment différent.
  • 105. Four Seasons et sa stratégie multicanal En 2012, 50% du budget marketing est dédié aux canaux numériques. Un investissement de 18 millions de dollars a été réalisé pour la mise en cohérence de la présence numérique et digitale de Four Seasons et le développement de l’expérience de leurs clients sur le Web. Le site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an.
  • 106. Classement social media des meilleures chaînes hôtelières de luxe Ce quotient digital permet d’établir un classement des hôtels qui exploitent les réseaux sociaux et développent de véritables stratégies marketing sur le web - Activité sur les réseaux sociaux - Meilleures pratiques en terme de mobilité - Meilleure expérience utilisateur - mesures d’audience - de fans, de followers, de commentaires - de photos et de vidéos partagées - d’usage de technologies innovantes L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hôtelières 2012
  • 107. Classement social media des meilleures chaînes hôtelières de luxe L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hôtelières 2012
  • 108. Classement social media des meilleures chaînes hôtelières de luxe L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hôtelières 2012
  • 109. Classement social media des meilleures chaînes hôtelières de luxe L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hôtelières 2012
  • 110. La question de Britney Où se trouve la chambre d’hôtel la plus connectée au monde ? Réponse : HONG KONG