CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

1. Noemi Arce Huanca
Mgr. Jose RamiroZapata
MercadotecniaV
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
NOMBRES: Arce Huanca Noemí
DOCENTE: Lic. Zapata Barrientos José Ramiro
MATERIA: Mercadotecnia V
GRUPO:01
FECHA: 12/10/2020
Cochabamba –Bolivia

2. Noemi Arce Huanca
Mgr. Jose RamiroZapata
MercadotecniaV
TEMA 1
ATENCION AL CLIENTE
PENSAMIENTO
“Comoel alma, que esaire,nosconservaenla vida,el alientoyel aire envuelvenymantienenel
mundo”.Anaxímenes.
INTRODUCCION
La calidadde atenciónal cliente esunprocesoencaminadoalaconsecuciónde lasatisfacción
total de losrequerimientosynecesidadesde losmismos,asícomotambiénatraercada vezun
mayor númerode clientespormediode unposicionamientotal,que lleve aestosa realizar
gratuitamente lapublicidadpersonaapersona.
En tal sentido,losclientesconstituyenel elementovitalde cualquierorganización.Sinembargo,
son pocaslas organizacionesque consiguenadaptarse alasnecesidadesde susclientesyaseaen
cuanto a calidad,eficienciaoserviciopersonal.Esporelloque losdirectivosdebenmejorarla
calidaddel servicioque ofrecenasusclientes,yaque noescuestiónde elección:lavidade la
organizacióndepende de ello.
La correctarelacióncon losclientespermite alasempresasconocerloscambiosensusactitudesy
expectativasparapoderanticiparse asusnecesidades.Lasbuenasrelacionesconlosclientes
puedenconstituirunaventajacompetitivareal,yaque losentornos comercialescontemporáneos
se perfilancadavezmás uniformesencuantoal usode tecnologíasavanzadasde lainformacióny
comercializaciónde productos,perose diferenciannotablemente enel tratoofrecidoasus
clientes.
DESARROLLO
La atenciónal cliente esel servicioproporcionadoporunaempresaconel finde relacionarse con
losclientesyanticiparse alasatisfacciónde susnecesidades.Esunaherramientaeficazpara
interactuarcon losclientesbrindandoasesoramientoadecuadoparaasegurarel usocorrectode
un productoo de un servicio.Laatenciónal cliente consiste enlagestiónque realizacada
trabajadorde unaempresaque tiene contactoconel cliente,parabrindarasesoramientoy
solucionesde calidad,locual esunaoportunidadparagenerarsatisfacción.
La atenciónal cliente esunaherramientaque puede sermuyeficazenunaorganizaciónsi es
utilizadade formaadecuadayteniendoidentificadalagranresponsabilidadque implica.
Para garantizarla calidaddel servicio,deberemosestar capacitadosparadetectarlasexpectativas
del cliente,suimportanciayconocerqué erroresno debemoscometer,yaque esfundamental
para conseguirsusatisfacciónylograrla máximacalidadde servicio.
TIPOSDE ATENCIÓN.
La atenciónpuede serde tres tipos:

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 Activay voluntaria.
Es atenciónactivay voluntariacuandose orientayproyectamediante unactoconsciente,volitivo
y con un finde utilidadprácticayen suaplicaciónbuscamosaclararo distinguiralgo.
 Activae involuntaria.
Es la orientadaporuna percepción.
 Pasiva.
Es atenciónpasivalaque esatraída sinesfuerzoporque el objetoesgratoy eseste quienla
orienta.
El sectorde servicioal clienteesel responsable de larelación,laescuchaycomprensiónde las
consultas,dudas,quejas yreclamosque efectúanlosdestinatariosdel trabajodel sector,con
respectodel serviciocontratadooproductorecibido
El servicioal cliente esunode lospilaresde larentabilidadyel posicionamientode cualquier
negocio,puesse centrade maneradirectaen lasatisfacciónde losconsumidoresyenla
optimizaciónde suexperienciae interacciónconunamarca.
Podemosdefinirel servicioal clientecomounconceptoque englobatodasaquellasestrategias,
actividadesyprocesosorientadosasatisfacer alasnecesidadesde losusuariosde unproductoo
servicio.
CARACTERÍSTICASDELA ATENCIÓN ALCLIENTE
• Conocimientode lasnecesidadesyexpectativasdel cliente.Antesde diseñarcualquierpolítica
de atenciónal cliente esnecesarioconoceraprofundidadlasnecesidadesde losdiferentes
segmentosde clientesparapodersatisfacersusexpectativas.
• Flexibilidadymejoracontinua.Lasempresashande estarpreparadasparaadaptarse a posibles
cambiosensu sectory a lasnecesidadescrecientesde losclientes.Paraello,el personal que está
encontacto directocon el cliente hade tenerlaformaciónycapacitaciónadecuadaspara tomar
decisionesysatisfacerlasnecesidadesde losclientesinclusoenloscasosmás inverosímiles.
• Orientaciónal trabajoyal cliente.Lostrabajosque implicanatencióndirectaal cliente integran
dos componentes:el técnicopropiodel trabajodesempeñadoyel humano,derivadodeltrato
directocon personas.
• Plantearse comometade laatenciónal cliente lafidelización.
Considerandoque lasatisfaccióndelconsumidoresel objetivofinal de cualquierempresa,es
necesarioconocerlascaracterísticasque ésta presenta:
• Es subjetiva.Al cliente le muevenlasrazonesylasemocionesal mismotiempo,porloque la
atenciónal cliente hade sercerebral y emocional.
• Es una variable complejadifícilmente medible dadasusubjetividad.

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• Noes fácilmente modificable.Paraconseguiruncambiode actitudenun cliente sonnecesarias
sucesivasexperienciasque el cliente percibacomoexitosas.
IMPORTANCIA DEL SERVICIOALCLIENTE
Un buenservicioal cliente puedellegaraserun elementopromocional paralasventastan
poderosascomolosdescuentos,lapublicidadolaventapersonal.
Atraerun nuevocliente esaproximadamenteseisvecesmáscaro que manteneruno.Porloque
lascompañías han optadopor ponerpor escritolaactuaciónde laempresa.
Se han observadoque losclientessonsensiblesal servicioque recibende sussuministradores,ya
que significaque el cliente obtendráalasfinalesmenorescostosde inventario.
ESTRATEGIASDEL SERVICIOY ATENCIÓN ALCLIENTE
 El liderazgode laaltagerenciaesla base de la cadena.
 La calidadinternaimpulsalasatisfacciónde losempleados.
 La satisfacciónde losempleadosimpulsasulealtad.
 La lealtadde losempleadosimpulsalaproductividad.
 La productividadde losempleadosimpulsael valordel servicio.
 El valordel servicioimpulsalasatisfaccióndel cliente.
 La satisfaccióndel cliente impulsalalealtaddel cliente.
 La lealtaddel cliente impulsalasutilidadesylaconsecuciónde nuevospúblicos.
ALCANCES
Debenserinnumerableslassituacionesque se cuentanentre ventajosasparalasempresasque
prestanun adecuadoservicioal cliente;nosóloporque les proporcionarámayorentregaasus
clientestrayendoconsigomayorestabilidadenel mercado,porque sinsuda"El finde cualquier
negocio,eshacery conservarclientes"sino;porque podemosadvertiramanerade mención
simplemente;que enel casode atenciónde reclamosde losconsumidoreshacialaempresa,las
institucionespuedenevitarel dañoque puedenoriginarlosclientesdescontentos,conel simple
hechode atenderesasquejas,medianteestrategiasadecuadas.
Una pérdidaenlas utilidadespuede ser el resultadode uncliente que nose haquejado,ocuya
quejanoha sidobientratada,porque,aunque invisible el fenómeno,puede darse que el cliente
no se quejadel servicio,sinosimplementese alejade él.
El mejoramientode losplanesfuturos,mediante remediosrápidosyaccionespreventivasque
mejorenel atractivoconjuntode todoslosservicios.
Complementaciónde unamanerapermanentelainformaciónde losmercados,que recibapor
otros medios.Conocimientode loque esimportante paracadacliente enparticular.Incremento
de la confianzadel reclamante de laempresa,porque unreclamobienatendidotiene

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frecuentementeel efectode aproximarmásal cliente de loque estabaantesa laempresaysu
productoo servicio.Estopuede derivarsede laoportunidadde habermantenidountratomás
directocon el reclamante yhaberle podidodemostrarunaeficienciayunaatenciónpersonalizada
al
CONCLUSIONES
El éxitode unaempresadependefundamentalmentede lademandade susclientes.Ellossonlos
protagonistasprincipalesyel factormásimportante que intervieneenel juegode losnegocios.
Un Cliente esunordenadorque accede a recursosy serviciosbrindadosporotrollamado Servidor.
Un servicio esunconjuntode actividades que buscanresponderauna o más necesidades de
un cliente.
La Atención eslafocalizaciónuorientaciónde laenergíahaciaun lugar,espacioosituación
determinada,conlaintenciónconscienteoinconsciente de lograrunobjetivo.
Un buenservicioal cliente puedellegaraserun elementopromocional paralasventastan
poderosascomolosdescuentos,lapublicidadolaventapersonal.
Finalmente,el serviciode atenciónal cliente esel conjuntode actividadesinterrelacionadasque
ofrece unsuministradorconel finde que el cliente obtengael productoenel momentoylugar
adecuadoy se asegure unuso correctodel mismo.
REFERENCIAS
Fuente:https://quesignificado.com/atencion-al-cliente/
https://html.rincondelvago.com/servicio-de-atencion-al-cliente.html
https://rockcontent.com/es/blog/servicio-al-cliente/
VIDEO:
https://youtu.be/5xGoNUkHpZQ
https://youtu.be/EkfiWMLBVjU

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La atenciónal cliente:
Satisfaccióndel cliente
¿Porque esimportante satisfacer
al cliente?
R.- Un cliente satisfechogenera
rentabilidad,el cliente satisfecho
vuelve acomprar,el cliente
satisfechocomunicaaotrosde su
experienciapositiva,el cliente
satisfechoelije el productoo
serviciode laempresa.
Los 10 mandamientosde atenciónal cliente:Seramable,Mantenenunlenguaje corporal positivo,
comprenderlasnecesidadesdel cliente,ve másallá,cumplirtiemposde respuestayseguimiento,
enseñara pescar,claridadyapegoa procesos,honestidadycongruencia,hacerlobienya la
primera.