Arbol de temas para repasar gestion de la calidad de las filminas de clases

1. Filosofía de la calidad
 Paradigma
o Limites y comportamiento
o Características
 Señales de próximos paradigmas
 Cambios constantes
 Quienes traen los nuevos paradigmas
 El efecto paradigma y el efecto fisiológico
 Cambiar de paradigma cambia la percepción
 Historia de la calidad (Revolución Industrial)
o Inspección
 Producción en serie
 La administración define procedimientos, tareas y tiempos
 Control de la calidad con supervisores (Inspección visual)
 Se crea el departamento de control de calidad en las empresas
o Control estadístico de la calidad
 Shewhart, Dodge y Juran.
 Todo proceso tiene variación y debe estudiarse con los principios de la
probabilidad y la estadística.
 3 M (Materia prima, Mano de obra, Maquinaria)
 La administración debe hacerse cargo de los problemas de calidad
 Se identifican rangos de variación aceptables y se introduce el muestreo
o Aseguramiento de la calidad
 Implica involucrar a todas las personas de la org. en pos de la calidad
 Deming, Juran y Crosby
o Administración estratégica de la calidad
 Uso de la calidad como estrategia competitiva
 Enfocada en los requerimientos del consumidor
 Implica cambios en la mentalidad, cultura y estructura de la organización
 Que es calidad?
o Totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas o implícitas (ISO:9000)
 Deming
o Filosofía Deming
 Explicación
 Fracaso de la gestión
 Planificación y predicción de problemas
 Malgasto de 3 M.
 Incremento de costos y del precio final
 Perdida de mercado

2.  Desempleo
 Conocimiento profundo (Ejecutivos)
 Claridad en la definición de calidad
 Apreciación por un sistema
 Conocimientos de la variación y de sus causas
 Teoría del conocimiento
 Psicología
 Reacción en cadena
 Mejora la calidad
 Reducen los costos
 Mejora la productividad
 Se permanece en el mercado
 Se conquista el mercado
 Clientes satisfechos y leales
 Regla del 85-15
 El 85% de lo que anda mal está en el sistema
 El 15% de lo que anda mal está en el individuo
 14 puntos
 Constancia en la mejora de productos
 Adoptar una nueva filosofía
 Abandonar la inspección masiva
 No guiar el negocio en base al precio
 Constancia en la mejora de los sistemas
 Capacitación
 Liderazgo
 Quitar el temor
 Eliminar barreras entre áreas
 Eliminar las metas de producción
 Eliminar las cuotas numéricas
 Fomentar el trabajo bien hecho
 Programas de educación y recapacitación
 Tomar medidas para la transformación
 Enfermedades mortales
 Falta de constancia en el propósito
 Énfasis en las utilidades a corto plazo
 Evaluación de desempeño
 Rotación de personal
 Dirigir la empresa basándose únicamente en cifras visibles
 Costos excesivos de carpetas medicas
 Costos excesivos de garantías

3.  Obstáculos
 Esperar resultados inmediatos
 Suponer que la solución a los problemas y la automatización
cambiarán la industria
 Creer en una formula genérica para el éxito
 Usar el pretexto “Nuestros problemas son diferentes” para no
atacar a los problemas de calidad
 Nuestro departamento de control de calidad se encarga de todos
los problemas de la calidad
 Creer que solo se deben cumplir con las especificaciones
 Juran
o Trilogía
 Planificación de la calidad
 Identificar clientes
 Identificar necesidades
 Traducir (remover ambigüedades)
 Establecer una unidad de medida
 Establecer medidas
 Diseñar el producto
 Optimizar el diseño
 Desarrollar el proceso
 Probar la capacidad del proceso
 Producir
 Control de la calidad
 Establecer criterios claros para las no conformidades
 Asignar responsabilidad a los operarios
 Ejercer el control sobre el sistema de control de la calidad
(directivos)
 Auditar el proceso de control de calidad
 Mejora de la calidad
 Crear el consejo de la calidad
 La administración debe participar en la revisión del progreso de
las mejoras
 Establecer objetivos de calidad
 Proporcionar recursos
 Dar reconocimiento
o Gestión estratégica de la calidad
 Participación de toda la empresa en actividades de control de la calidad
 La calidad es la prioridad máxima
 Difusión de la políticas de calidad
 Auditorias de control de calidad

4.  Actividades que garanticen la calidad en todos los niveles org.
 Educación y formación en control de la calidad
 Desarrollo y puesta en práctica de técnicas de control de la calidad
 Promover las actividades de controla de la calidad a la comunidad
o Costos de la calidad
 Costos directos
 Costos controlables (conformidad)
o Costos de prevención: evita errores
o Costos de evaluación: audita la producción
 Costos resultantes (no conformidad)
o Costos de las fallas internas: no llegan al cliente
o Costos de las fallas externas: llegan al cliente
 Mala calidad del equipo: la inversión en maquinaria para medir,
sumado al espacio que ocupa
 Costos indirectos
 Costo en que incurre el cliente: cuando un producto no cumple
con sus necesidades y expectativas
 Costo de la insatisfacción del cliente: pérdida de ingresos
 Costo de la pérdida de reputación: actitud del cliente hacia la
empresa
 Crosby
o Perfil de una empresa con problemas de calidad
 Los productos que salen a la calle no cumplen con los requisitos
especificados
 La compañía posee una extensa red de post-venta
 No existen estándares de fabricación ni calidad
 La dirección desconoce el precio de no cumplir con el cliente
 La dirección se niega a ser la causa del problema
o Cuadro de madurez de la administración de la calidad
 Etapa I: Incertidumbre
 Confusión
 La dirección desconoce a la calidad como herramienta de
administración
 Etapa II: Despertar
 La dirección reconoce que la administración con calidad puede
ayudar
 La dirección no está dispuesta a dedicar tiempo y dinero para
poner en marcha actividades de calidad
 Etapa III: Ilustración
 Se establecen políticas de calidad

5.  La empresa pone en marcha un proceso de mejoramiento de la
calidad
 Estapa IV: Sabiduría
 Comienzan las reducciones en los costos
 Se afrontan y vencen a los problemas
 Etapa V: Certeza
 Se considera la administración de la calidad como una parte
esencial de la dirección de la compañía
 El jefe de calidad es miembro de la dirección
o Principios de la calidad
 Calidad se define como cumplir los requisitos
 Centrarse en el cliente, en sus necesidades y expectativas
 Centrarse en clientes externos e internos (todos somos
proveedores, productores y clientes)
 El sistema de la calidad es la prevención
 La evaluación es cara y poco fiable, solo filtra lo que ya está hecho
 Prevenir permite disminuir la probabilidad de errores
 El estándar de realización es cero defectos
 No existe un % de fallas aceptables
 Cumplir con todos los requisitos, al menor costo, en el tiempo
programado y la primera vez (sin re-trabajo)
 Implica eliminar aquellas justificaciones que impiden alcanzar los
niveles más altos de cumplimiento de requisitos (es una meta
orientadora, nunca se alcanza)
 La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
 Si medimos la calidad con su costo, nos permite obtener una idea
de la magnitud del problema, saber donde están los principales
problemas a atacar y nos sirve de indicador para saber si estamos
mejorando la calidad
 (Costos de la mala calidad)
 Mejora continua de procesos y de productos
 Mejorar los procesos produce mejoras en el producto final
 Estabilizar el proceso (solo dejar causas comunes y predecibles), el
proceso es aleatorio
 Disminuir complejidad y variación (causas comunes y especiales)
 La base es la gente
 La gente es la que provee la inteligente y realiza las acciones, la
cooperación es un factor clave
 Debe existir un compromiso individual de cumplir los requisitos,
evitar errores y mejorar continuamente
 Enfoque de sistemas

6. o 14 pasos
 La dirección se compromete a mejorar la calidad
 Crear el equipo de mejoramiento de la calidad
 Medir la calidad
 Evaluar los costos de la calidad
 Tomar conciencia de la calidad
 Crear acciones correctivas
 Establecer un comité para el cero defectos
 Entrenar a los supervisores
 Día de cero defectos
 Fijar metas
 Eliminar la causa de los problemas
 Reconocimiento
 Encargados de mejorar la calidad
 Hacerlo de nuevo
 Control de la calidad: Es el uso de técnicas (principalmente estadísticas) para lograr,
mantener y tratar de mejorar los estándares de calidad de los productos y servicios
o Principios
 No debe existir fabricación sin medición
 No debe existir medición sin registros
 No debe existir registros sin análisis
 No debe precederse al análisis sin retroalimentación y acciones
correctivas
o Herramientas de la calidad (Control estadístico de la calidad)
 Formas de uso
 Reactiva
 Proactiva
 Herramientas
 Brainstorming
 Lista de comprobación
o De atributos
o De variables
 Diagramas de flujo
 Diagrama causa-efecto
o 6M
 Histograma
 Diagrama de Pareto
o 80-20
 Diagrama de dispersión
 Carta de control
o Variación

7.  Causas comunes
 Causas especiales
o Capacidad del proceso
 Estabilidad: Medida en que las características
estadísticas de un proceso se mantienen
constantes (medidas de posición dispersión y
forma)
 4 Test
 Distribución normal de datos
 Índices de capacidad (Cp y Cpk)
 Mejorar el proceso
 Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad (ISO:9000)
 Administración de la calidad total: Una filosofía de administración que construye
organizaciones capaces de aprender, satisfacer al cliente, y mejorar continuamente sus
procesos.
 KAIZEN (Cambio para mejorar)
o Mejoramiento continuo
o Mejoras pequeñas e incrementales
o Mejoras a bajo costo y bajo riesgo
o Conceptos
 KAIZEN y gerencia: Mantener y mejorar estándares organizacionales
 Proceso vs resultado: Mejorar los procesos mejora los resultados
 Seguir los ciclos PDCA y SDCA
 SDCA (Estandarizar, hacer, controlar, actuar) -> CMMI4:
Estandarizar y estabilizar los procesos actuales
 PDCA (Planificar, hacer, controlar, actuar) -> CMMI5: Mejorar los
procesos actuales
 Primero la calidad: Las metas primarias son Calidad, Costo y Entrega
 Hablar con datos: Solucionar problemas sin datos sólidos es como recurrir
a corazonadas.
 El proceso siguiente es el cliente: Todo trabajo es una serie de procesos y
cada proceso posee su proveedor y su cliente, el proceso siguiente debe
ser considerado como un cliente.
 Calidad en el servicio al cliente
o Servicio: Es un proceso, es intangible, cambia, no se puede almacenar y se
consume mientras se realiza.
o Concepto: Es la discrepancia entre las expectativas del cliente y sus percepciones
(no lo que recibe sino lo que percibe).
o Factores que condicionan las expectativas
 Comunicación boca a oído

8.  Necesidades personales
 Experiencias anteriores
 Comunicaciones externas
 El precio
o Dimensiones de la calidad de servicio: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad
de respuesta, Profesionalidad, Cortesía, Credibilidad, Seguridad, Accesibilidad,
Comunicación y Compresión del cliente
o Causas de diferencias en la calidad e servicio
 Diferencia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de
los directivos
 Diferencia entre las percepciones de los directivos y las normas de
calidad
 Diferencia entre las normas de calidad y la prestación del servicio
 Diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación externa
 Diferencia entre las expectativas de los usuarios y el servicio percibido
 Calidad personal
o Es la respuesta a las exigencias y expectativas (tangibles o intangibles) propias y de
otras personas.
o Nivel actual
 Lo que una persona está realizando actualmente
 Factores que influyen en el nivel actual
 Reconocimientos/recompensas
 Conocer el objetivo
 Éxito/fracaso
 El entorno físico y psicológico
 Experiencias y habilidades
 Tiempo disponible
 El nivel de los demás
 El nivel ideal
o Nivel ideal
 Deseos y expectativas de una persona con respecto a su actuación, el
nivel ideal se alcanza cuando se siente que ya no puede hacerse mejor y
cuando se está orgulloso de lo realizado.
 Factores que influyen en el nivel ideal
 Personas
o Familia
o Amigos
o Maestros
 Medios de comunicación
 El medio que lo rodea
 Liderazgo

9. o Líder es una persona a la que se sigue más allá de donde llegaría uno por si mismo
o Sistema nuclear del líder (PDCA)
 Filosofía
 Principios que enmarcan la conducta humana
 Valores con los que hemos decidido vivir (ética, humildad,
honestidad, etc.)
 Misión
 Una razón existencial, porque vivir, algo que alcanzar.
 Se debe definir una misión para cada rol (pareja, familia, trabajo,
etc.)
 Acciones
 Para alcanzar los objetivos es necesario realizar acciones
 Las acciones deberían cuadrar con nuestra misión y filosofía
 Resultados
 Midiendo los resultados podemos corregir desviaciones con el
objetivo de mejorar y alcanzar nuestros objetivos
o Valores
 Autovaloración
 Conociendo nuestra limitaciones es cuando logramos vencerlas
 Trabajo
 La riqueza es el resultado natural del esfuerzo
 De nada sirven los dones si no tenemos la voluntad de practicarlos
 Honestidad
 Los productos realizados con una base ética en su calidad, precio,
entrega y servicio, son líderes en el mercado
 Educación
 Buscar aprender de los triunfadores expulsando la soberbia de
creer que lo sabemos todo
 Si la educación es cara, pruebe con la ignorancia
o Actividades realizadas por el líder
 Juzga su propia actuación cuando analiza al grupo
 Prioriza
 Reconoce habilidades de su gente (pero para el todos son iguales)
 Reconoce cuando alguien está operando fuera del sistema
 Procura que los que necesitan ayuda la reciban
 Asigna trabajos de acuerdo a habilidades y brinda capacitación
 Mejora el sistema en el que trabaja el y su gente
 Enseña qué, cómo y por qué
 Fomenta el trabajo en equipo
 Juega un papel decisivo en la mejora de la calidad
 Comprende cómo funciona el sistema en su conjunto

10.  Promueve la confianza

11. Calidad del software
 Calidad del software: Grado en el que un stakeholder percibe que el software satisface
sus necesidades y expectativas
 Administración de la calidad del software
o Aseguramiento de la calidad: El establecimiento de un marco de trabajo de
procedimientos y estándares organizacionales que conducen a software de alta
calidad
 Estándares de productos: estándares de documentación, codificación, etc.
 Estándares de proceso: requerimientos, análisis, diseño, etc.
o Planeación de la calidad: La selección de procedimientos y estándares adecuados
a partir del marco de trabajo definido y su adaptación (taylorización) a un
proyecto de software específico
 Plan de calidad
 Fechas, responsabilidades, descripción de producto y atributos de
calidad, metas de calidad, riesgos claves, taylorización del proceso
organizacional
o Controla de la calidad: La definición y promulgación de los procesos que aseguran
que los procedimientos y estándares (de producto y de proceso) son seguidos por
el equipo de desarrollo
 Revisiones de calidad (seguimientos de estándares, como una auditoría)
 Valoración automática (características del software que son procesadas
automáticamente por un algoritmo y se comparan contra los estándares)
 Aseguramiento de la calidad del software
o Concepto: Modelo de todas las acciones necesarias para que un producto
satisfaga los requerimientos técnicos establecidos, junto con actividades para
evaluar el proceso de desarrollo de los mismos (IEEE)
o Administración de configuraciones: es una disciplina del software que permite el
control del cambio y la integridad del producto (código, documentación, etc.) a
través del ciclo de vida del proyecto
 Identificar ítems de configuración
 Controlar los cambios de configuraciones
 Reportes
 Auditorías físicas y funcionales
o Métricas: medimos para saber que está ocurriendo, sin datos sólidos solo nos
estaremos guiando por corazonadas
 Paradigma GQM (Goal Question Metric)
 Métricas básicas
 Tamaño
 Esfuerzo
 Defectos
 Calendario

12. o Estimaciones: Predicciones de valores desconocidos utilizados para planificar bajo
incertidumbre
 Que estimar?: Tamaño, defectos (calidad), duración, esfuerzo, costo, etc
 EJ: Poker planning & Juicio expert con rondas de wide band delphi
o V&V
 Verificación: El software está de acuerdo a los requerimientos?
 Validación: El software cumple con las expectativas del cliente?
 Técnicas de V&V
 Inspecciones de software
o Inspección formal
o Recorridas de código (revisiones de pares)
 Testing
o Error: Equivocación de un participante
o Defecto: Un error lleva a uno o más defectos, estos se
encuentran presentes en el código
o Falla: Un defecto lleva a cero o más fallas
(manifestaciones de los defectos)
o Tipos de testing
 Caja negra (funcional)
 Caja blanca (estructural)
o Gestión de riesgos
 Riesgo: Evento que tiene una probabilidad de ocurrencia y que de ocurrir
afectará negativamente al proyecto
 Categorías
 Riesgos de proyecto
 Riesgos de producto
 Riesgos de negocio
 La gestión de riesgos re realiza para minimizar la probabilidad de
ocurrencia de un riesgos o el impacto en caso de que ocurra
 Paradigma de gestión de riesgos
 Identificación
 Análisis
 Priorización
 Respuestas (acciones, planes)
 Monitoreo
 CMMI
o Definición: Es un modelo de procesos que describe características de procesos
que han demostrado por experiencia ser efectivas. CMMI describe “qué” hacer, no
“cómo”
o Representaciones
 Por etapas

13.  Niveles definidos por un conjunto de áreas de proceso
 Niveles 1-5
 Los niveles indican la madurez organizacional
 Continua
 Niveles definidos para cada área de proceso
 Niveles 0-5
 Los niveles indican la capacidad de un área de proceso
o Estructura
 Nivel de madurez
 Áreas de proceso
o Metas específicas (Aplicables a esta área de proceso)
 Prácticas específicas
o Metas genéricas (Aplicables a cualquier área de proceso)
 Prácticas genéricas
o Niveles
 Inicial
 La organización no posee un ambiente estable
 El éxito depende del esfuerzo
 Los proyectos exceden presupuesto y tiempo de entrega
 Administrado
 La organización tiene procesos definidos, documentados y
monitoreados a nivel de proyecto
 El estado de los productos es visible para la administración
 Pueden cumplirse con mayor facilidad los objetivos planteados de
tiempo y presupuesto
 Definido
 La organización tiene definido un proceso organizacional
 Los procesos para un proyecto son moldeados a partir del proceso
organizacional
 Cuantitativamente administrado
 Los procesos son controlados usando estadísticas
 Las causas de variación son identificadas y corregidas
 La performance de los procesos es estadísticamente predecible
 Optimizado
 Los procesos son mejorados continuamente en base a un
entendimiento de las causas comunes de variación