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Michael Steingress @steini_mtm
Content Marketing entlang der Customer Journey
2017 Katharina Rainer @kathi_mtm
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Content Marketing entlang
der Customer Journey
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Jakob
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Content Marketing entlang der Customer Journey
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Service Design Thinking & Doing
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And this is just a high-level perspective …
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GETTING RID OF OLD STUFF
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EIN SWIMLANE-DIAGRAMM FÜR &
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Content Marketing entlang der Customer Journey (Katharina Rainer & Michael Steingress @ Content Day 2017)

  • 1. Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey 2017 Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey
  • 2. Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey “CUSTOMER EXPERIENCE IS THE NEW BATTLEFIELD” 89% der Unternehmen erwarteten, sich im Jahr 2016 hauptsächlich im Bereich Customer Experience mit der Konkurrenz zu messen. Gartner Research, 2015 Schwache Customer Experience verursacht für US-Unternehmen einen jährlichen geschätzten Verlust von $83 Milliarden. Forbes, 2013 Die Macht des Kunden ist gewachsen – 73% trauen Empfehlungen durch Familie und Freunde, 19% trauen direkter Kommunikation. Forrester report: “Consumer” Ad-itudes ”Stay Strong”, 2012 86% der Konsumenten würden für eine bessere Customer Experience Geld bezahlen. RightNow Customer Experience Impact Report, 2011
  • 3. Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey EINE CUSTOMER JOURNEY AUS DER SICHT EINER PERSONA ... oder, anders gesagt: in die Schuhe des Kunden schlüpfen
  • 4. Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey PERSONA Nutzer/Kundenprofile basierend auf Forschung „Vergiss den Hype!“ Jakob 30 Männlich Fotograf
  • 5. Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey 42 3 5 11 12 13 14 6 7 8 9 10 1 Service Design Thinking & Doing Michael Steingress @steini_mtm
  • 6. Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey And this is just a high-level perspective … Service Design Thinking & Doing Michael Steingress @steini_mtm Das ist nur eine High-Level-Perspektive ...
  • 7. Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey Each touchpoint can be separated into smaller steps … 9 UNPACKINGARRANGING GETTING RID OF OLD STUFF SETTING UP CHANNELS TIDY UP LIVING ROOM CONNECT TO WIFI SOFTWARE UPDATE SET UP CABLES Service Design Thinking & Doing Michael Steingress @steini_mtm Jeder Touchpoint kann wiederum in kleinere Schritte unterteilt werden… KANÄLE EINSTELLEN SOFTWARE-UPDATES MIT W-LAN VERBINDEN VERKABELN AUSPACKEN HINSTELLEN WOHNZIMMER AUFRÄUMEN ALTE SACHEN WEGWERFEN
  • 8. Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey EIN SWIMLANE-DIAGRAMM FÜR Channels A SWIMLANE DIAGRAM FOR Understanding channels Service Design Thinking & Doing Michael Steingress @steini_mtm
  • 9. Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey EIN SWIMLANE-DIAGRAMM FÜR Channels A SWIMLANE DIAGRAM FOR Understanding channels Service Design Thinking & Doing Michael Steingress @steini_mtm
  • 10. Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey DAS IST INTRODUCING KLAUS Cool! Service Design Thinking & Doing Michael Steingress @steini_mtm
  • 11. Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey EIN SWIMLANE-DIAGRAMM FÜR & Channels A SWIMLANE DIAGRAM FOR & Understanding channels Service Design Thinking & Doing Michael Steingress @steini_mtm
  • 12. Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey DIE CUSTOMER JOURNEY IM CONTENT MARKETING ... ein neuer Blickwinkel auf Content Management
  • 13. Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey Aufmerksamkeit Bewertung Kauf Nutzung Nachbetreuung Wie geht das? Löst es mein Problem? Würde ich es nochmal kaufen? Hält es was es verspricht? Ist es die best- mögliche Lösung? Bedürfnisse im Customer Lifecycle Die wichtigsten Phasen
  • 14. Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey CONTENT CUSTOMER JOURNEY PERSONA
  • 15. Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey CONTENT CUSTOMER JOURNEY PERSONA perfekt! J
  • 16. Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey
  • 17. Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey WIE BEWERTET MAN EINE JOURNEY MAP? ... sechs wichtige Aspekte
  • 18. Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey IST-ZUSTAND SOLL-ZUSTAND ANNAHMEN-BASIERT FORSCHUNGS-BASIERT HIGH-LEVEL DETAILLIERT
  • 19. Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey HAUPTAKTEUR: KUNDE, USER, MITARBEITER PRODUKTFOKUS ERFAHRUNGSFOKUS VISUALISIERUNG: STORYBOARD, DIAGRAMM
  • 20. Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey Katharina Rainer @kathi_mtm Michael Steingress @steini_mtm Content Marketing entlang der Customer Journey