2. SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece
una empresa con el fín de que el cliente reciba el producto en
el momento y lugar adecuado asegurando su uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone
en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes.

3. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Atraer un cliente nuevo cuesta
seis veces más que mantenerlo
siendo el servicio al cliente una
poderosa herramienta de
fidelización del cliente.
El servicio al cliente es una
herramienta muy importante
para vender los productos y
atraer más clientes y desarrollar
una ventaja competitiva.

4. EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL
MERCADEO
El mercadeo comprende estrategias
de:
∗Producto
∗Precio
∗Distribución
∗Comunicaciones
∗El servicio al cliente hace parte de
la estrategia de producto de la
empresa

5. BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO
A. Diseñar politicas pensadas para la
conveniencia de la empresa y no del
cliente.
B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni
coordinación para prestar un buen
servicio.
C. Las personas que toman decisiones
están lejos de los clientes.
D. Alta prioridad en rebajas de costos.
E. Personal indiferente, sin motivación, ni
empoderamiento
F. No se escucha al cliente.

6. LA CADENA DEL SERVICIO
· Los negocios se inventaron para ganar utilidades
(dinero)
· El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que
regresan.
· Solo regresan los clientes que se fueron
satisfechos (en la compra anterior)
· Regresaron, porque se fueron contentos y
percibieron una buena calidad en el servicio
· La calidad en el servicio es dada por los
empleados en su desempeño en el momento de
la venta.
· El buen servicio al cliente es un problema de
desempeño. El desempeño se evalúa como
bueno o malo cada que se presta y por el
desempeño de los empleados al atender a un
cliente.

7. QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa
las expectativas que el cliente tiene con relación a el.
La calidad se evalua teniendo en cuenta:
1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el
servicio prometido con seguridad y correctamente.
2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la
voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente.
3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención
mostrados por los empleados y sus habilidades para
inspirar credibilidad y confianza.
4. Empatia: atención individualizada que ofrecen
las empresas a sus clientes.
5. Recursos tangibles es la apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, personal y material de
comunicaciones.

8. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
Decisiones básicas:
1. Que servicios se ofrecerán
Investigar sobre necesidades del consumidor para
determinar los posibles servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
3. Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte
integral del servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el
personal de la empresa a la estrategia del servicio al
cliente.

10. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. El cliente
2. Personal de contacto
3. El soporte fisico
4. La exhibición

11. 1. QUE ES UN CLIENTE?
Es un ser indescifrable,
incomprensible, que difícilmente
sabemos lo que quiere, que a veces
sabe lo que quiere y cambia
permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros
salarios, aumenta nuestras
utilidades, el que compra nuestros
productos, el que hace que nuestra
empresa permanezca en el
mercado... En definitiva el cliente
es EL REY.

12. TIPOS DE CLIENTES
1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo.
2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y corregir a
tiempo problemas en calidad y servicio.

13. Manual para perder clientes
1. Tenga siempre excusas
2. No sobresalga
3. Respire por la competencia
4. Evite riesgos
5. Nunca se entusiasme
6. Pongase siempre de primero
7. Si algo sale mal echele la culpa al otro
8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos
9. No aprenda nada nuevo
10. Si todo o algo falla, diga yo no sabia.

14. 2. PERSONAL DE CONTACTO
Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan
con el cliente o los momentos de verdad. El personal de
contar con:
1. Empatía
2. Capacitación
3. Presentación personal
4. Gusto por la gente
5. Paciencia

15. Momentos de verdad
Es cualquier contacto personal,
telefónico, e-mail u otro medio, entre el
cliente y el personal de la organización.
Existen muchos momentos de verdad,
pero los más frecuentes son:

16. a. El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez,
amabilidad y preparación
b. El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con
él, escúchelo y busque solución.
c. El cliente busca algo especial: Procure dárselo.
d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma
profesional.
e. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera
positiva.

17. 3. SOPORTE FÍSICO
Las instalaciones son una parte importante de la atención
al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los
servicios o compran el producto. De allí que se deba tener
en cuenta:
a. La identidad corporativa
b. Los espacios para clientes y colaboradores
c. La distribución de los productos
d. El ambiente del establecimiento

18. 4. LA EXHIBICIÓN
Exhibir es convertir las caracteristicas del
producto en beneficios para el cliente.
Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar
una historia y se debe tener en cuenta el
comportamiento del consumidor a la hora de
realizar las compras, las cuales son:
1.Racionales o previstas: Realizadas por presión
inicial o planea comprar una marca
2. Irracionales o impulsivas
Se producen cuando el cliente ve el producto en el
estante o exhibidor y decide comprarlo.

19. ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE
1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su
consigna es : “Somos incompetentes y no nos importa ser
antipáticos”
2.SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE
Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al
cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero
somos encantadores”

20. 3.EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan standares de calidad tecnicos pero no se enfocan
en el cliente. Su consigna: “Somos muy eficientes pero
muy antipaticos”
4.EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias tecnicas y estrategia de
servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro trabajo
con la máxima calidad”

22. ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR
SERVICIO A LOS CLIENTES
1. FALICILITELE LA VIDA
Hagale fácil la adquisición de sus productos o servicios
con varios canales de compra y formas de pago.
2.OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES
Que el cliente encuentre la solución a varias
necesidades en una sola empresa.

23. 3.OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO
Ofrezcale asesoria o servicio tecnico a sus clientes
con su producto.
4.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O
UNICOS
Ingeniese nuevos métodos de atención para su
clientela (seguro de lluvia para carros..)
5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO
Pueden ser medidos en costo o en tiempo.
(servicio de empleo con capacitación para el
puesto)

24. PERDIDA DE CLIENTES
Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta
cansado o enojado y recuperarlo puede ser difícil y
costoso.
Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir
los errores cometidos.
Las molestias pueden ser:
1.De tipo económico:
Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar a otra
persona para hacer nuevamente lo hecho.

25. 2.Perdida de tiempo
Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la
situación.
3.Emocionales
Produce coraje, frustración e incomodidad
PARA LA EMPRESA
Perdida de buena imagen y credibilidad

26. PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
1. Dar personalmente las excusas
2. Brindar un esquema de compensación
a. Ofrecer nuevamente el servicio
Con periodo de prueba sin costo o a más bajo
precio.
b. Ofrecer un documento soporte con
clausula de garantia, que especifique que no
volverá a pasar el incidente y
comprometiendose a asumir costos si volviera
a suceder.
c. Ambas opciones

27. PROGRAMAS DE LEALTAD
Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más
nuestros productos o servicios a cambio de otros
beneficios. Tipos:
1. De beneficio economico
Incluye descuentos, precios especiales o productos sin
costo despues de un determinado numero de compra.
2. De beneficio social
Programa que trata de mantener relación con el cliente en
otros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos,
cocteles.. Etc.)
3.De desempeño
Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.

28. CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
1.Determinar necesidades del cliente
Quienes son mis clientes, servicios que se brindan
en el área de atención al cliente.
2.Analizar los tiempos o ciclos del servicio
Preferencias temporales.
3.Realizar encuestas
Preguntarle al cliente
4.Evaluar atención del personal
5. Motivación para el personal

29. MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Darle al cliente más de lo que espera
5. La buena atención marca la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos
un equipo.